正行风促服务树形象实施细则_第1页
正行风促服务树形象实施细则_第2页
正行风促服务树形象实施细则_第3页
正行风促服务树形象实施细则_第4页
正行风促服务树形象实施细则_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第页共页正行风促服务树形象实施细则第一章总则为了加强组织内部服务意识和服务水平，树立良好的形象，提高各项工作的质量和效益，特制定本实施细则。第二章组织架构1.建立服务部门，负责组织和协调全体员工的服务工作，对外代表公司形象，提供优质的服务。2.部门设置服务负责人，负责日常服务工作的组织和管理。3.在每个部门设立服务专员，负责本部门的服务事宜，协助服务负责人。第三章服务宗旨1.以客户为中心，提供全方位、一站式服务，满足客户需求。2.积极主动，热情周到，耐心细致地为客户提供服务，力求做到服务无微不至。3.高效快捷地解决客户问题，尽量减少客户的等待时间。4.不断学习和改进，提高服务水平和质量。第四章服务流程1.客户接待1.1.对客户的到来要及时予以热情接待，并主动询问客户的需求。1.2.客户一经进入服务区域，必须得到专员的引导和陪同，及时明确客户办理业务的流程和时间。1.3.如遇突发情况或客户需求无法满足，应立即向服务负责人汇报，寻求解决方案。2.业务咨询2.1.专员应了解所负责的业务知识，对客户的咨询问题有针对性的解答。2.2.如客户的问题超出了专员的知识范围，应主动寻求其他专业人员的帮助。3.业务办理3.1.确保客户提供的资料完整、准确，并妥善保管。3.2.根据客户的需求，尽量提供个性化的服务，如加急办理、上门服务等。3.3.业务办理过程中，应不断与客户沟通，及时告知进展和问题。3.4.办理完毕后，应向客户确认是否满意，对未满意的地方及时调整和改善。4.投诉处理4.1.对于客户的投诉，应及时听取并记录客户的意见和建议。4.2.对于合理投诉，应积极主动地跟进解决，并向客户道歉和赔偿。4.3.对于恶意投诉，应进行核实和处理，并向上级申报。第五章培训和考核1.建立服务培训机制，定期对服务人员进行培训，提高其服务水平和素质。2.培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧、业务知识等。3.培训方式可以是线上培训、面对面培训、实操演练等。4.定期对服务人员进行考核，根据考核结果进行奖惩。第六章奖励和惩罚1.对于在服务工作中表现出色、客户评价好的员工，给予奖励，可以是物质奖励或荣誉奖励。2.对于服务态度恶劣、服务质量不合格的员工，给予相应的惩罚，包括警告、扣减绩效工资、停职等。3.对于经常表现出色、服务意识强、得到客户认可的员工，可以提供晋升机会。第七章宣传推广1.通过各种宣传渠道，宣传公司的服务理念和服务标准，树立良好的服务形象。2.利用互联网和社交媒体，积极回应客户的反馈和投诉，展示公司积极解决问题的态度和能力。3.对于客户的长期支持和积极推荐，给予相应的回馈和奖励。第八章监督检查1.设置监督检查机构，定期对各个部门和服务人员进行检查。2.检查内容包括服务流程是否规范、服务质量是否达标、服务态度是否良好等。3.对于检查中发现的问题，应当及时纠正并提出整改措施。4.检查结果应及时向上级报告，并提出建议和改进措施。第九章其他1.本实施细则的解释和修改权归公司所有。2.对

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论