德曦物业服务公司岗位职责及运营管理制度样本

宜章县德曦物业服务有限公司物业管理处客服部岗位职责及运作程序客服部岗位职责目录1、客户服务主管职责----------------------------------------------------------------------32、客户服务助理职责----------------------------------------------------------------------43、客户服务中心前台职责----------------------------------------------------------------54、清洁班长职责----------------------------------------------------------------------------65、清洁工职责-------------------------------------------------------------------------------76、绿化班长职责----------------------------------------------------------------------------87、绿化工职责-------------------------------------------------------------------------------9客户服务主管职责1、负责制定部门人员工作职责，详细运作程序，并对本部职工工进行培训、考核、评估，指引工作开展。2、统筹策划本部工作项目，拟定重要工作筹划、预算、建议、方案上报直属上司。3、。4、解决住户提出有关投诉、意见、建议，以书面形式向直属上司报告关于跟进过程及成果，与住户保持良好关系。5、负责编排本部门人员排班表、考勤表等。6、定期对本部门工作进行总结，及时调节工作中浮现问题，保证工作正常展开。7、8、。9、监督清洁、绿化工作开展状况，不定期进行抽查。10、负责对内与各部门、对外与政府主管部门、业委会、专业外判单位等互相沟通、协调工作。11、完毕上级领导交办布置其她物业管理工作。客户服务助理职责1、执行公司各项决策决策，遵守公司各项规章制度。2、熟悉管理处运作程序，清晰管理处每项决策决策目及执行办法。3、熟悉社区环境、楼宇构造、住户状况及周边环境；从外围能精确辨别各物业单位，对政府机关、商业娱乐、家居服务行业等周边环境要理解，以便更好为住户服务。4、代表管理处接待业主，注意仪表和礼貌，所有投诉要记录并跟踪贯彻，给住户满意成果。5、注意工作办法，不是本岗位能解决答复问题不能随便表态，要及时向上级反映并向客人表达歉意。6、勤巡楼、勤记录、勤思考、勤报告；负责社区管理工作监督实行，及时纠正住户违背规定行为，及时发现并解决社区异常事项。7、严格执行运作规范，认真及时填写和整顿各类表格、资料。8、忠于职守，不断上进，努力学习和掌握各种关于物业管理法规、信息。9、对社区清洁、绿化工作进行监督、管理，保证公共区域良好秩序。10、负责对样板房进行管理，样板房内装饰物品摆设、清洁、新装样板房工程进度跟进等，及时与售楼部进行沟通，保证销售顺利进行。11、负责对业主欠费进行追缴。12、不断提出各项工作改进建议，增进本部门工作开展。客户服务中心前台职责1、纯熟掌握礼仪、规范，按公司规定着装，个人仪容干净整洁，保持良好仪容、仪表、精神面貌，代表管理处接待业主、住户、宾客，接待业户热情有礼，耐心回答问题，微笑服务。2、掌握接打电话礼仪，电话铃响两遍接听，接听时声调适中，态度亲切，热情有礼；询问状况不理解，应用婉转礼貌用语回应住户，稍后让跟进人予以回答。3、熟悉管理处前台运作程序，对客人所反映问题，详细记录在前台登记表，并及时将有关工作转给客服助理及其他部门跟进，注意派单及时性及精确性。4、熟悉收楼、收车位等程序及相应表格运用，注意各种表格保管存储，整洁分类，以便取用，将用尽时进行补充。5、耐心向收楼业主阐述《业主暂时公约》、《前期物业管理服务合同》等文献资料内容，使业户清晰理解有关商定及管理规定。及时更新业户收楼一览表，整顿业户有关资料告知文员录入计算机，并及时归档。6、准备装修申报手续有关表格，指引业户或装修单位填写；对关于装修规定、收费原则详细向业户或施工单位阐明（如电梯使用、施工时间等）。7、工程部批复后，告知客服助理检查楼层公共区域与否做好维护工作，才可予以装修人员办理出入证手续，并阐明其用法；阐明关于违例惩罚规定，以示告之，施工单位签名确认。8、及时做资料归档，更新装修单元一览表之信息内容，并录入计算机。9、外单位锁匙借用做好登记手续，追踪过期未交还锁匙之去向，每日清点锁柜锁匙数量与否相符。10、办理车辆管理有关手续，引导业户填写相应表格，阐明车场管理规定及相应交费内容，使业户明确结识，办理IC卡和告知财务部收费；更新资料并告知保安部有关车辆、业户信息。资料及时归档，并录入计算机。清洁班长职责1、接受客服助理督导，按照管理处批示精神和管理目的，组织各项清洁服务详细工作。2、每日检查各区域清洁任务完毕状况，发现局限性之处要及时组织清洁返工。3、经常在区内巡逻,发生卫生死角应及时调配人员予以彻底清扫。4、检查员工签到、出勤状况，合理安排属下员工工作。5、随时检查员工工作状况，及时调节人力与工具配备。6、做好人员安排与贯彻到位，做好各类用品物料筹划。7、观测掌握员工工作状况，批评、纠正、指引、评估员工工作质量。8、写好清洁工作日记，及时向主管清洁客服助理反映状况。清洁工职责1、统一着装上岗，干净整洁、仪表端正。2、听从领班、主管工作安排、批示，按质、按量完毕本人负责区域内清洁工作。3、严格按照清洁程序，做好区内工作。4、遵章守纪，遵守《员工守则》，敬业敬岗、纪律严明、责任心强。5、工作中遇到问题要善于协调和及时报告反映。6、及时收集和反馈住户意见和建议。7、工作期间发现异常现象或可疑人物要及时向领导反映。8、爱护工具用品，节约用材、用料。9、树立安全意识，灭鼠杀虫时带好手套、口罩，不迎风喷药、不随处放药，高空作业时要系好安全带，放置好警示标志并有双人作业。绿化班长职责1、接受客服助理督导，按照管理处批示精神和管理目的，组织各项绿化服务详细工作。2、负责社区绿化全面工作，结合管理处规定，制定本部门工作筹划，详细安排本部各月份阶段性工作。3、负责做好本部门职工考勤、考核工作。4、负责绿化技术管理办法制定和绿化工培训。5、负责检查、督促、指引社区绿化美化工作。6、对某些专用绿化设备进行使用指引。7、写好工作日记，做好工作报表及时上交管理处。8、接受上级交办其他工作。绿化工职责1、工作时要佩带工作证，穿公司规定着装。2、同一品种花卉、植物集中哺育，不乱摆乱放。3、花圃管理要分植物大小、高矮、长势优劣分别放置，采用不同办法进行管理。4、绿化地浇水时要注意保护花木，避免冲倒冲斜植物、冲走泥土。5、淋水要依照季节、天气、品种而定，夏季多淋、晴天多淋，阴天少淋、雨天不淋，干燥天气多淋、潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强品种少淋，喜湿性品种多淋。6、除草要及时、早除、根除。7、适时松土、培土、施肥，泥土踏陷或缺时要及时补充，施肥要做到勤施、薄施以避免肥害。8、发现病虫害要及时采用有效办法防治，不让其蔓延扩大，喷药时在没有掌握适度药剂浓度之前，要先经小量喷施实验后才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受药害。9、树立安全意识，喷药时要按规程进行，避免迎风，戴好口罩、手套，避免在大风时喷药，避免人多时喷药，保证人身与花草安全。10、爱护工具，工具用完后及时放回原处，不要随意丢弃。11、绿化地带、花圃等要保持清洁，剪下枝叶及时清理干净。12、工作期间发现异常现象，如花草大面积枯萎、病虫害及行人践踏、故意破坏等现象，应及时向上级领导报告反映。13、听从主管工作安排、批示、按质按量完毕本人负责工作。14、遵章守纪、爱岗敬业、纪律严明、责任心强。客服部运作程序目录1、客户服务主管寻常工作作业规程----------------------------------------------------112、客户服务助理寻常工作作业规程----------------------------------------------------133、客户服务中心值班作业规程----------------------------------------------------------154、客服部交接班作业规程----------------------------------------------------------------165、客服部楼宇巡逻作业规程-------------------------------------------------------------176、业户投诉解决作业规程----------------------------------------------------------------207、回访管理作业规程----------------------------------------------------------------------238、业户访问作业规程----------------------------------------------------------------------249、业户意见调查分析作业规程----------------------------------------------------------2610、业主档案管理作业规程--------------------------------------------------------------2711、搬出物品放行办理作业规程--------------------------------------------------------2912、业户停车卡办理作业规程-----------------------------------------------------------3013、服务中心收费管理作业规程--------------------------------------------------------3114、服务中心催收工作作业规程--------------------------------------------------------3215、社区文化活动组织作业规程--------------------------------------------------------3316、服务中心受理预约服务作业规程--------------------------------------------------3417、环境工作质量检查作业规程--------------------------------------------------------35客户服务主管寻常工作作业规程一、每日工作安排：1、每日上班时检查客服部《交接班记录》和《值班记录》；理解前一天本部门各项工作记录、完毕及跟进状况，并安排当天工作。2、9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决。3、前期收楼，疑难保修工作跟进、协调。4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看与否有违规状况，及时发现问题及时解决。5、解决业主、客户投诉问题。与各部门沟通、协调，共同解决好寻常管理中各种问题。6、每日检查各岗位《工作日记》等完毕状况。7、完毕上级领导交办其他工作。二、每周工作安排：1、周一开管理处例会，各部门对上周工作进行总结与筹划本周工作。2、周二开本部门例会，总结本部门上周寻常工作状况，需要与各部门协调工作等，布置本周工作。3、解决、解决业主、客户投诉重要问题，不能解决及时向上级领导报告，共同商讨解决办法。4、每周对本部门员工培训寻常业务方面知识不少于一次。5、安排前台助理对工程保修、维修后满意率回访工作。6、与各部门主管协调共同解决好寻常管理工作中问题。7、完毕每天工作及上级领导交办其他工作。三、每月工作安排：1、每月25号前编制、审核下一种月资金使用筹划，交办公室。2、每月25号前制作下个月员工排班安排状况，交办公室审核。3、依照实际状况，每月30号前对清洁、绿化进行月评估审核、确认，交财务作为支付费用根据。4、制定社区社区文化活动筹划及组织活动实行细节工作。5、与财务部沟通，随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳状况，及时做好管理费催交组织工作。6、制定每月培训筹划并对本部门员工培训物业管理方面知识，不少于一次。7、记录、汇总楼宇设施、设备状况损坏状况报工程部。8、解决某些突发事件，依照事件严重性，及时做出报告。9、每月30号检查各类状况月报表完毕状况；10、每月30号完毕本部门月工作总结与下月工作筹划。11、完毕上级领导交办其他工作。四、每季工作安排：1、每两季度清洗生活用水一次，检查达到合格原则。2、每季度15号修改密码门一次，并做好业主解释工作。3、组织安排部门员工对业主家访工作，随时理解业主意愿，积极采纳业主好建议，不断提高物业管理服务质量。每月每人回访不少于责任范畴内1/3户。4、完毕每季度季节性工作工作。五、每年工作安排：1、每年11月下旬制定下年部门资金使用预算。2、每年12月制定部门下年工作筹划与年终总结；3、每年清理化化粪池一次；4、做好每年社区活动筹划；客户服务助理寻常工作作业规程一、每日工作安排：1、早上8：00分前回到办公室，查看前一天工作记录，向部门主管报告前一天工作，将寻常巡视中发现问题，自己能力范畴内不能解决提出，请示主管协助解决，听取主管安排当天工作。2、依照主管安排工作，及时去完毕，如没有什么特别事9：00-12：00对所管理区域楼层及公共区域进行细致巡逻一次：楼层：住户基本状况理解，涉及交楼户数、装修户数、装修状况、出租户数等；住户出入有无关好门窗状况；楼层清洁卫生状况；生活垃圾摆放、清运状况；楼层公共设施、设备有无损坏状况，涉及电井门、消防栓及配件、楼层照明灯、电梯及电梯内照明灯。公共区域：道路清洁状况，绿化状况，配套物品摆设状况。销售中心、样板房：清洁卫生状况，设施、设备与否正常等。3、记录、报告：每天记录巡逻状况，针对所发现问题，及时协调各有关部门做出解决，自己不能解决要及时报告主管协调解决。4、下午14：30-17：30再次对所管理区域进行一次细致巡逻。5、收楼期间：为业主办理收楼关于手续及遗留工作维修跟进。6、跟进业主投诉。7、完毕上级领导交办其他工作。二、每周工作安排：1、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于五次，将当场发现问题，规定能及时解决及时解决，不能现场解决要在三日内做出解决方案，并及时向上级报告。2、周二开部门例会，听取主管工作批示，报告上周工作状况及工作中难点；询问业主投诉问题解决成果，反馈解决成果给业主。3、对所管理区域业主进行家访，理解业主意愿，反馈给部门主管，不断改进、提高自身服务质量。4、接受公司组织各项业务知识培训，每周不少于一次。5、跟各部门协调所属管理区域收楼后遗留工程存在问题。6、完毕每天工作及上级领导交办其他工作。三、每月工作安排：1、每月25号前将清洁、绿化状况做出月评估。2、每月安排清洁部对公共区域路面清洗不少于2次，公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于二次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。3、跟各部门协调管理区域遗留工程存在问题。4、参加公司组织各项业务知识培训，并接受考核。5、对所管理区域业主进行家访，每人每月回访住户不少于责任范畴区域内1/3户，理解业主意愿，反馈给部门主管，改进、提高自身服务质量。6、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳状况，及时做好管理费催交工作。7、在主管领导下实行社区文化活动开展工作。8、完毕每日工作及上级领导交办其他工作。9、配合售楼部促销活动等各项工作。10、人工湖清洗（可依照实际状况增长清洗次数）。四、每季工作安排：1、每两个季度末对蓄水池清洗。2、记录业主回访记录达到公司原则（每季度家访管辖区域98%）。3、地下管井疏通。五、每年工作安排：1、对化粪池清理；2、年终总结和下年工作筹划。客户服务中心值班作业规程1、客服主管每月25号前制定出下月《客服值班安排表》报公司办公室备案。2、在值班安排表需修改时，由办公室文员提出并报公司办公室备案。3、客服部值班人员为客服助理及中控室值班保安员。客服部人员值班时间为：早班8:00-11：30；14：30-17：30；中班11:30-19：30。(监控中心值班保安员负责19：30-次日8：00电话接听工作以及人员调配工作)4、《客服值班安排表》正本由客服主管负责制定，《中控室保安值班表》由保安主管负责制定。5、值班人员按下列规定值班：a)值班员须坚守岗位，不得擅离。b)值班时发生/发现问题，要即时解决，疑难问题值班人员应报告客服部主管决定解决办法，重大问题由物业经理协调各部门人员进行解决或报总经理协调解决。c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话。d)值班人员对值班状况要认真记录于《客服值班登记表》，记录应表达清晰事情内容，涉及来电（访）人员姓名、联系方式及其规定，并拟定解决方式。解决成果及遗留问题应告知下一班接班值班人员。普通状况下接到问题者为第一负责人需将问题跟进究竟。客服主管应于第二个工作日查阅前天值班记录和跟踪关于事件解决状况。e)有事不能值班，值班人员须向客服主管（或物业经理）阐明并得到批准，经批准缺值由客服主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。f)值班人员应在值班记录上签名。接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。j)逾时接班或不接班，按迟到或旷工解决。6、值班客服助理应将值班期间工作解决过程详细记录在《值班日记》中，《值班日记》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。客服部交接班作业规程1、接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作：接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、电脑、资料等，如发现损坏、缺遗应及时规定交接班人员阐明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录;认真检阅上一班《值班日记》,询问上一班工作完毕状况,如有需要继续跟进工作,应记录以便跟进;检查区域内有无异常状况，发既有异常则规定交接班人员做出解释，并做好记录；交接双方在确认无误后，在上一班《值班交接记录薄》本上签名，并开始值班。2、交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整洁有序，桌面干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整顿好有关工作证据；将未完毕工作如实向接班人员交待清晰；互相签名后，方可离岗；普通状况下，交班人员应将本班工作办理完毕后再行交班，重要工作未解决完毕，不容许交班。3、客户服务部主管每天上班时检查《值班日记》并签名确认，值班人员应积极向主管报告值班工作状况。客服部楼宇巡逻作业规程一、客服主管应于每月月底制定下月巡逻楼宇工作方案，内容应涉及责任区域巡逻安排及巡逻内容等。二、楼宇巡逻内容。1、社区安全隐患巡逻。2、公共设施设备安全完好状况巡逻。3、清洁卫生状况巡逻。4、园林绿化维护状况巡逻。5、装修违章巡逻。6、消防违章巡逻。7、空置房巡逻。8、运用巡逻机会与业主(住户)沟通。三、楼宇巡逻办法应涉及“看”、“闻”、“问”、“听”、“查”等。1、“看”：通过观测来发现楼宇管理服务中存在问题。2、“闻”：通过嗅觉闻出与否有异味浮现，如煤气味、烧焦味等。3、“问”：向业主（住户）或装修人员、其她部门员工询问、理解楼宇及公共设施设备、环境卫生、服务素质等各种状况。4、“听”：从社区各工作区域设施设备运营及装修施工违章时声音判断与否有异常状况。5、“查”：通过用手触摸感觉设施设备、清况卫生状况；或通过上述方式异常状况后一定要查找因素，及时报告并解决。四、普通状况下，楼宇状况巡逻每日一次；清洁状况巡逻每日一次；装修施工巡逻每日至少一次；空置房巡逻至少每日一次，其她方面巡逻每两日一次。五、房屋本体巡逻内容：1、检查水电表，检查水电表与否处在正常工作状态，记录损坏水电表状况。当水表在无人居住状况下运转时应关上该单位闸阀，防止水浸事故，并在该单位门口贴上有关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡逻登记表》中予以记录并及时报告客服主管。2、巡逻楼梯间：a)检查走廊灯、楼梯灯与否正常，门、窗与否处在完好状态；b)检查梯间墙身、天花墙皮与否浮现剥落、脱漆，墙、地面瓷片与否完整无损；c)检查消防栓与否标记完好、配件齐全；灭火器与否有漏气或过期、失效现象；消防疏散通道与否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施与否完好；d)检查卫生状况与否良好。3、巡逻逃生天台：a）检查逃生天台门与否能随手打开（禁止上锁）；b）检查天台护栏与否完好，避雷针、电视天线、隔热层与否完好；c）检查有无违章占用逃生天台现象；d）检查雨水管与否畅通；e）检查卫生状况与否良好。4、巡逻电梯：a）检查电梯运营与否平稳，与否有异常响动；b）检查安全标记与否完好，电梯按钮等配件与否完好；c）检查照明灯及安全监控设施与否完好；d）检查卫生状况与否良好。5、巡逻大堂、门厅、走廊：a）检查各类安全标记与否完好；b）检查公共设施和照明灯及垃圾箱与否完好；c）检查卫生状况与否良好。6、巡逻中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应及时对有关单位进行调查，当因素不明时应及时告知有关部门进行检查。7、发现业主(住户)家中有异常状况时，除特别急迫状况外，禁止进行入业主(住户)家中，禁止擅自打开业主(住户)门锁进行业主(住户)家中。8、巡逻完毕，应将楼宇巡逻有关状况逐项记录在《巡楼日记》中。六、公共配套设施设备巡逻内容：1、巡逻水、电、气、通讯设施：a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标记与否完好；c)检查室外设施与否配件齐全、标记完好。2、巡逻公共文体设施：a)检查会所设施、康乐文体器材与否有安全隐患；b)检查小朋友游乐设施与否完好，有无安全隐患；c)检查绿地、乔灌木与否有枯死、霉病现象，与否有黄土裸露现象，长势与否良好。3、巡逻道路、广场、公共集散地：a）检查设施设备与否完好，与否有违章占用现象；b）检查标记、路牌、警示牌与否完好；c）检查各类雨、污水进盖与否完好，照明灯、装饰灯与否齐全；d）检查卫生状况与否完好。4、巡逻车库、停车场：a）检查防盗监控设施与否完好；b）检查停放车辆与否有操作现象；c）检查各类标记与否完好无损；d）检查卫生状况与否良好。七、巡逻周边环境。1、检查社区内与否有乱张贴、乱拉线等现象。2、检查与否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。3、检查与否有违章饲养家禽家畜影响其她业主（住户）等现象。4、检查卫生状况与否良好。八、客服助理巡逻时发既有上述问题浮现时，如本人能进行规劝、制止、解决，应予以及时解决；否则及时将问题记录在《巡逻登记表》中，巡逻回来后报告客服主管解决。九、客服主管视状况按下列状况解决：a）属公共设施设备破损丢失，按《报修管理作业规程》解决；b）属物业公司员工工作不力导致，应告知其她有关部门主管前去解决。c）属业主(住户)违章导致问题，应责令业主进行整治；d）对巡逻中发现重大问题，客服主管应及时向物业经理报告，由物业经理调配相应增援。十、《巡楼登记表》、《巡逻问题解决表》每月底汇总由客服部归档保存，保存期2年。业户投诉解决作业规程1、当接到住户投诉时，接待员一方面代表被投诉部门向住户遭遇表达同情，并及时在《值班日记》中作好详细记录。记录内容如下：----投诉事件发生时间、地点；----被投诉人或被投诉部门；----投诉事件发生通过（简朴明了地论述）；----住户规定；----住户联系方式、办法。接待住户时应注意：----请住户到入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；----必要时，告知客户服务部主管或被投诉部门主管出面解释；----注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。接待投诉技巧：----耐心倾听，做一位良好听众；----对住户遭遇表达同情，恰本地认同住户举动；----不要随意辩解；----学会适时适度地赞美住户。2、投诉解决承诺：重大投诉，及时呈报部门主管进入处置程序；重要投诉，接待后转呈被投诉部门主管进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户规定期限内解决。3、客户服务中心接待助理依照投诉内容10分钟内将《住户投诉解决表》发送到被投诉部门或者有关部门负责人，领表人在《值班日记》签收记录。客户服务中心接待助理应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈物业经理解决。4、投诉解决内部工作程序。a)被投诉部门负责人在时效规定内将内容解决完毕，并按《值班日记》对投诉解决过程作好记录。在投诉解决完毕当天将《住户投诉解决表》交到客户服务中心。接待员收到解决完毕《住户投诉解决表》后，应在《值班日记》上记录。b)管理处经理、主管在接到重大投诉和重要投诉后，应及时着手解决。5、客户服务中心接待助理收到被投诉部门投诉解决反馈信息后，将状况上报客户服务主管，并在当天将解决成果通报投诉住户。通报方式可采用电话告知或由巡楼组客服助理上门告之。6、客户服务主管在投诉解决完毕后告知客户服务助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行记录、分析，将记录、分析成果上呈主管，并将《住户投诉解决表》汇总上交主管，由客服部长期保存。7、其她形式投诉（如信函），客户服务部参照本规定程序办理。8、对无效投诉解决原则：本着为住户服务态度，尽量为住户提供以便。9、对正在给业主、住户导致损害事件，应先及时采用办法停止或挽救伤害，再解决。10、投诉解决时效。a)轻微投诉普通在2日内或按住户规定期限内解决完毕，超时需经主管批准。b)重要投诉普通在3日内处置完毕，超时需经物业经理批准。c)重大投诉应当在2日给投诉住户明确答复，解决时间不适当超过10日。11、住户投诉解决原则：当住户来电或上门投诉时，须坚持“五清晰，一报告”解决原则。a)听清晰：在接待住户投诉时，应耐心听住户讲完，听清住户投诉内容。不得打断住户说话更不能急于表态。b)问清晰：待住户讲完后，要进一步问清关于状况。切忌与住户正面辩驳，应客观冷静地引导住户论述清晰实际状况。c)记清晰：解决住户投诉后，应把投诉事项、解决过程及成果清晰地记录于住户意见受理表内，由住户加盖意见后收回存档。d)跟清晰：受理住户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回答住户为止。对不能解决投诉，应婉转地向住户讲清晰，并拟定下次回答时间。e)复清晰：对住户投诉在充分理解关于状况后，应及时把解决过程及成果清晰地回答住户，以表白住户投诉已得到足够注重和妥善解决。f)报告：重大投诉，必要立即报告主管理或公司领导，向投诉住户解释因素，并拟定回答时间。12、书面投诉：对住户书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导解决，按投诉性质普通以书面回答时间。13、投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在住户意见受理表上，并依照住户投诉状况，实行住户回访。14、投诉界定：1）重大投诉：公司承诺或合同规定提供服务没有实行或实行效果明显差错，经住户多次提出而不到解决投诉；由于发展商或者管理处给住户导致重大经济损失或人身伤害；有效投诉在一种月内得不到合理解决投诉。2）重要投诉：重要是指因管理服务工作不到位、有过错而引起投诉。3）轻微投诉：轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户导致生活、工作轻微不便而非人为因素导致影响，可以通过改进而较易得到解决或改进投诉。15、将投诉成果评价纳入有关部门及员工绩效考核。16、本规定作为公司客户服务部员工绩效考核根据之一。回访管理作业规程一、客户服务部主管制定回访筹划，安排回访。1、回访时间安排：投诉事件回访，应在投诉解决完毕后3天内进行；维修工程回访，应在完毕维修工程1个星期后，1个月内进行；特约服务回访，应安排在合同执行期中期阶段各结束后进行；2、回访率：投诉事件回访率规定达到100%；3、回访人员安排：重大投诉回访由管理处主任组织进行；普通投诉回访由被投诉部门主管与客服部客服助理共同进行；维修服务、特约服务和求助服务回访由客服助理进行。4、回访内容：质量评价；服务效果评价；住户满意限度评价；缺陷与局限性评价；住户建议征集。二、客户服务部主管依照筹划，告知有关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取《回访登记表》，并在《回访登记表》上签收。三、回访人员在限定期效内进行回访，回访工作普通采用与住户面谈，并请住户对记录内容签名确认。四、回访人员在《回访登记表》上签名确认，并将表格交回客户服务部。五、客户服务部主管对解决完毕《回访登记表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格事件应上报物业经理，按《住户投诉解决操作规定》办理，并将解决意见记录在《回访登记表》上。六、客服助理每季度末对回访成果进行记录、分析，对发现回访不合格、持续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上现象，写成记录分析报告，以书面形式经客户服务部主管审核后，报物业经理办理。业户访问作业规程1、所有业主、住户均应列为访问对象。2、访问内容可涉及：业户对社区安保工作和安保员服务态度意见和建议。业户对社区保洁工作和保洁员服务态度意见和建议。业户对社区绿化工作和绿化员服务态度意见和建议。业户对社区工程维修人员技能、服务态度和维修及时性意见和建议。业户对社区休闲物品和小朋友游乐设施设立意见和建议。业户对物管人员服务态度和协调解决事物意见和建议。业户对管理处提供便民服务意见和建议。业户特殊困难和需求。业户对社区文化建设方面意见和建议。业户其她意见和建议3、保持信息及时性，每周物业经理必要访问业户5户、客户服务主管必要访问业户20户。每次访问需做好《业户访问记录》，访问人应祈求业户在记录上签名，业户回绝签名不得强求。4、业户规定反馈意见或建议解决状况，或访问人以为应当反馈，访问人应及时将关于信息反馈被访人。5、访问业户可采用如下方式：上门访问；在管理处办公室访问；业户在户外休闲时访问；以问卷形式访问；电话访问；其她适当形式。6、访问业户时，访问人应注意如下几点：上门访问必要事先与拟访问业户预约并按商定期间上门访问；访问业户时应态度诚恳、庄严大方，不得谈与工作无关话题。关于业户个人隐私见闻，访问人负保密责任。被访人若谈论她人隐私或其她与工作无关话题，访问人应以适当方式结束访问或设法转移话题。对管理难度较大，配合不积极业户，访问人应当做细致工作。7、客服主管将访问业户记录订立意见后，每月5日前汇总上月记录提交物业经理审视。8、物业经理依照自己和客服主管访问业户记录，每月10日前做出上月访问业户总结，决定与否采纳业户管理意见和合理化建议。对超过自己权限问题，在访问业户总结中注明，提交总经理协调及阅批。9、问卷调查以社区为单位，客服主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户，并在10个工作日内收回问卷。10、被问卷业户数应不少于已入住业户总户数50%且每栋必要发到。11、问卷回收数量不低于问卷发放数量50%。12、数据解决及分析a)满意率=[（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）]*100%b)问卷回收数量不得低于发放数量50%，每低1个百分点满意率相应减少5个百分点。c)若业户对项目未作选取或对同一项目作出两个或以上选取则该项目作弃权解决，不参加满意率记录。d)依照“核心少数”原则，对不满意项目合计百分率在80%内，拟定为重要改进事项。e)对拟定为重要改进事项应进行因素分析并制定相应解决办法。f)对业户建议进行分析，拟定业户重要需求。13、客服主管于7月31日前完毕问卷记录分析工作，并填写《问卷成果登记表》。由物业经理签定《问卷成果登记表》原件存档。业户意见调查分析作业规程1、客户服务中心于每年6月、12月或需进行专项工作调查征询业户意见、建议时，组织开展业户意见调查和分析活动。2、客服主管于活动开始前，需对调查活动中重点工作事项安排、布置。3、客服主管编写业户意见调查活动实行方案，报物业经理审核。4、客户服务中心依照活动开展主题范畴，编辑宣传资料，进行工作。5、在社区内内设立住户意见收集箱，物业经理指定专人每星期开箱一次，收集业户意见。6、业户意见调查小组组织安排以网上征集、服务热线电话、发放《业户意见调查表》、专项走访、业户座谈会（茶话会）方式进行业户意见收集。7、客户服务中心有针对性对业户进行走访，走访频率应保证所有已入伙房户在一年内至少被走访一次。对业户反映问题应认真记录并进行解决。8、客户服务中心向至少50％业户发送《业主（住户）问卷调查表》。9、客服主管将意见进行汇总、记录和分析形成报告,并报送物业公司总经理。10、客户服务中心向各业户回收《业主（住户）问卷调查表》回收率规定不低于70%。11、对于《业主（住户）问卷调查表》中反映属于管理服务质量引起投诉、物业工程质量遗留整治问题，由管理者代表依照其属性，决定与否组织关于人员召开分析会，针对业户意见调查反馈记录制定纠正办法，报经理审批后予以实行，并督促管理处实行状况。业主档案管理作业规程为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料保密工作，特制定如下管理规定。一、业主档案内容：1、收楼资料：a)收楼证明书；b)管理公约签约页；c)楼宇漏掉记录；d)业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；2、《装修申请审批表》订立后《住宅室内装修管理合同》、《装修承诺书》、有关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）；a)经业主订立后《消防安全责任书》。b)《业主家庭状况登记表》c)《物品资料及钥匙签收表》d)《业主证领用登记表》e)《业主收楼房屋检查状况表》f)《违章解决告知单》j)业主关于证件复印件。h)其他应保存资料。g)业主档案袋整顿二、业户资料整顿、分类:1、资料按一户一档，分栋、分梯存储，贴上清晰标签，以便查找；2、业户资料收集装订成册，准时间先后排列，最早资料于最后一页存储，之后增长资料于其面上增长，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料状况”表；三、业户资料归档时间和更新:1、客户服务部办理完单元交付手续后，将业户资料交于服务中心前台；2、前台服务中心中班人员将业户资料输入电脑后，按栋数整顿存档；3、对已收楼业户平时所新增资料由客户服务中心按上述规定解决；4、客户前台服务中心每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采用补救办法，保证档案安全性及精确性；5、每年3月将上年度超过保管期资料进行一次统一清理；6、销毁档案关于文献必要从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值资料，由物业经理审批后方可销毁。四、业户资料查阅及印取:1、查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客户服务中心前台进行登记，并阐明因素；2、经客户服务部主管审批批准后，办公室文员启动相应业户档案，抽取关于业户资料；3、属查阅资料，由客服助理培同进行现场查阅；4、属印取资料，办公室文员严格按上级主管审批意见进行印取；五、保密规定：1、业户档案柜除业户资料增长、更换、查阅、印取状况下，须予以上锁；2、电脑内存储业户资料文献须设立密码，并于每月30日进行一次更新；3、违背上述规定，对负责人予以口头警告解决；4、泄露遗失业户资料，对负责人予以书面警告解决，导致严重影响，予以辞退。六、业主档案跟踪。1、对产权发生变更业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同步对原业主档案另置保管。2、业主档案属绝密档案，特殊状况如需查阅须报客服部主管批准，经客户服务中心前台、办公室文员办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。搬出物品放行办理作业规程1、任何人员从社区内搬出大件（贵重）物品均需到客服部办理物品放行手续。2、如果是业主及其家属本人前来办理，只需请其出示有效身份证件，并在《物品放行条》上签名即可。业主及家属指业主资料上有登记业主及其家属（保姆除外），如果前来办理手续客户未登记在册却又确是业主家属，需打电话请业主本人确认，并补充登录在业主资料内。3、如果是非业主（租户、保姆、朋友、员工等）前来办理须先请其出示有效身份证件，问清晰客户要搬出哪些物品，然后亲自拨打业主本人电话确认：“××您好！当前有×××先生/女士要搬出物品，与否属实，请问您与否容许放行？”如果业主批准，即可办理并请客户在《物品放行条》上签名。如果业主不批准，则需征询业主意见，并将业主意见传达给客户，同步回绝为客户办理《物品放行条》，事后需请业主在放行上签字确认。4、如果业主打电话给客服部说委托×××先生/女士前来办理《物品放行条》时需向业主明确提出需由业主本人写出书面授权委托书，委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《物品放行条》，需放行物品有哪些，并在授权委托书上签名。委托人持授权委托书在商定期间前来，即可为其办理。办理完毕，需将授权委托书附于《物品放行条》后。5、如果非业主直接持授权委托书前来办理放行手续，仍需打电话给业主本人进行确认。6、开具《物品放行条》，并在物品放行条记录本上记录。7、保安门岗核对放行条内容放行，并将《物品放行条》收回交予客服部前台存档。业户停车卡办理作业规程1、客户服务中心接待业户办理停车卡需求申请，并对办理业户资格条件进行初步审核。如不符合办理条件，则应阐明理由、委婉回绝，并请业户在补妥其他有关手续后，再来办理。2、客服主管依照物业区域规划规定，预先记录最大车位使用数量上报物业经理，在业主办理入伙后即告知已办理入伙业主（户）及时办理停车卡。3、如物业区域车辆停放已处在饱和状态，原则上业户（租户）停车卡不予办理，并需予以合理解释。4、办理停车卡业户需填写《业户停车卡办理申请表》，经客户服务中心核对业主身份及《业主家庭状况登记表》，核算无误后报请主管审批。如不符合办理条件，则委婉回绝，并将其资料保存。5、依照业户提供有关资料、开发商工作函及物业经理审批意见等有关证明文献，客户服务中心酌情为有关业户提供办理月卡、暂时卡与免费卡不同手续。6、客户服务中心办完审核审批手续后应积极引领车主缴交有关费用。7、缴费程序见《服务收费作业规程》有关规定。8、客户服务中心依照已缴费票据审核成果，办理不同类型停车卡。9、客户服务中心将已填制停车卡签章登记发放，IC卡住户由操作员在延期2个工作日之内告知车主使用（并同步发放给车主使用），业户在收到车卡后，应在《业户停车卡发放登记表》上明确签收。10、客户服务中心有必要告知车主使用车位并告知保安部人员引领车主确认其车位。11、保安部依照客户服务中心业户停车卡办理类型进行相应标记解决，对有些固定私有专用车位，还应依照需要，与工程部配合，进行必要私家车位牌安装。12、IC卡、车辆出入卡、及其他类型智能卡通行证办理均参照本规程执行。服务中心收费管理作业规程1、客户服务中心收费员严格按照物价局核定收费原则，对的计算各住户本月应交物业管理费用。并认真填写《缴费告知单》并由有关人员及时送达住户或信报箱内。2、客户服务中心收费员按照《缴费告知单》存根或收费台帐收取、催缴各住户应交费用，开具有关票据。3、每月业户应交纳物业管理费，由收费员依照合同所定日期、金额填写《缴费告知单》并及时送达业户，收取业户物业管理费，开具有关票据。4、服务中心依照实际状况，在住户办理装修手续时，向住户收取各项费用。（如办证费用）5、需退还住户收费项目，如符合退还条件应及时办理退款手续，退还住户费用。6、服务中心收费员负责本社区收费及汇总其她部门收费工作，对的使用、填开各类票据，登记收费明细台帐，保证票款相符，票帐相符，及时精确向公司财务部上缴所收款项。7、服务中心收费员及时精确地汇总并提供各住户费用收缴状况，按公司规定期间准时上报各种收费报表。8、物业公司实行财务公开，客户服务中心收费员定期向业主发布公司财务部提供社区收支状况。9、对于欠费业主（住户），客户服务中心收费员详细理解欠费详细因素，依照详细状况分类解决，分别采用电话催交、发《欠费催交单》、催交、上门催交等各种形式。10、客户服务中心收费员对业主服务态度应礼貌、热情、坚持“微笑服务”耐心解答业主疑问。11、物业公司寻常经济业务支出，不容许从客户服务中心收取费用中直接支付。服务中心催收工作作业规程1、对上月欠费业主发出拖欠费用告知单，对欠款户进行催交。2、打通电话：一方面问好，自报门户、姓名意图，讲清欠费项目、起止时间、金额、限定交款日期，规定做到文明礼貌，态度和蔼、数据精确，简朴明了。3、上门进行催交：一方面问好，自报门户、姓名意图，讲清欠费项目、起止时间、金额、限定交款日期，规定做到文明礼貌，态度和蔼、数据精确，简朴明了。4、在电话催交后，依照收费员提供欠费名单，发出催款告知单,写明欠款项目、起止时间、欠款金额、限定交款时间。规定：打印笔迹清晰、工整，楼号及交款时间精确无误。5、在派发第一次告知单后，对仍未交款住户（欠交2个月以上）派发第二次催交单（内容规定与第一次相似）。6、超过一种月时间未激清费用业户，从欠缴当天起加收每日千分之三滞纳金，直至交费为止。7、对长期欠费欠款户，公司将采用法律手段解决。社区文化活动组织作业规程1、成立社区文化活动组织小组。由物业经理担任组长，负责社区文化活动整体安排；客服主管担任副组长，负责社区文化活动策划、协调、组织、实行；由保安部负责场地安排、现场安全保卫及人员调配；由办公室负责活动宣传、奖品采购、分发、后勤用品采购及现场记录；由工程部负责音响调试、现场协调等；其她人员负责配合及参加；2、客户服务中心每年应结合节日、纪念日制定出切实可行年度社区文化活动筹划；3、活动开始前一种月，服务中心应依照筹划制定出活动开展组织方案；4、活动开始前十天，客户服务中心应采用恰当提示向业主进行告之；5、客户服务中心应及时做好参加活动人员记录工作，并提前组织召开社区文化活动小组工作会议，对活动组织工作进行合理安排；6、客户服务中心应对社区文化活动小构成员工作进行跟踪，保证活动顺利开展；