商场管理制度新版样本

山西购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)发放编号：受控状态：7月6日发布目录商场服务规范及服务流程————————————————3第一节服务规范———————————————————----3第二节服务流程———————————————————-—--5第二章寻常工作管理—————————————————————-8第一节员工早训————————————————————-—8第二节交接班——-———————————————————--9第三节班中就餐、休息——————————————————10第四节迎、送宾—————————————————————10第五节商场值班管理———————————————————11第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13第七节督导巡视制度——————————————————--13第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14第九节播音管理—————————————————————15更衣室管理———————--————————————16更衣柜管理———————————————————16第三章售后服务管理—————————————————————17第一节商品退换—————————————————————18第二节顾客投诉解决规定—————————————————19第四章商场部量化考核办法——————————————————20第一节员工服务行为规范量化考核————————————-21第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24第一章商场服务规范及服务流程服务规范一、仪容仪表仪容员工发型端庄、文雅不染黑色以外颜色，女员工披肩发必要用发卡或发带系好；男员工发型规定前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味食物。禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。仪表着工装上岗，规定工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。（2）工号牌必要明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴她人工号牌上岗。（3）女员工着裙装时应穿接近肤色长筒袜，男员工须穿深色袜子。（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿老旧、变形皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，禁止拖踏。饰物女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能不不大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得不不大于1cm）。从事首饰销售人员，不得佩戴任何饰物上岗。手表式样不得过于夸大、鲜艳。不得佩戴有色眼镜上岗。除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关其她徽章及物品上岗。二、服务用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，依照顾客身份、年龄、性格不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大以长辈称呼。顾客光暂时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等待时应说“对不起，请您稍等”；接待等待顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。展示商品时，应积极简介，可以说“您看这种款式适当吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别吗？”；当顾客挑选后表达不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，当前暂时无货，请您留下电话号码，有货时咱们及时告知您”；同步可以向顾客推荐其他同类商品，“对不起，您要商品暂时无货，您看这种可以吗？”。顾客前来退换商品，对符合退换规定，要热情予以退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种状况按规定不能退换，请谅解”。送别顾客可以说“您走好，再会”或“谢谢，欢迎再次光临”。劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好解决，可移送楼层管理部。10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，但愿您能购买”。11、顾客之间发生争执，应出面调解，语言委婉，以免影响其她顾客购物；如调解无效，及时告知保卫部解决。12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是咱们职责范畴”。13、服务忌语有损商场信誉和形象话不说。有损顾客人格和自尊话不说。刺激顾客、激化矛盾话不说。方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓话不说。夸大其词话不说。在服务中，绝对禁止从语言、行为中体现出对顾客不耐烦。在服务中，应如实阐明商品质量、性能等，不得做引人误解宣传或做不负责任承诺。三、行为举止原则站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠她物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。鞠躬：分15度和30度；保持原则站姿，普通迎送客用15度；需表达特别感谢时用30度。行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不适当过大，并以余光回顾顾客与否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越，要礼貌致歉）。接（打）电话电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。四、柜台纪律不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。不准使用服务忌语，禁止与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅动作。不准私分抢购紧俏商品。不准代存私人物品。不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。不准将私人物品带入卖场。10、不准将顾客丢失物品据为己有。11、不准为个人以便，使用所售商品或样品。12、未经允许不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务规定商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、级别、计量单位、零售价等。需调试商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要损失，由当事人承担。贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选取比较时，台面上不适当超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。不准搭配商品出售。不准代卖私人物品。对滞销及临近保质期商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价解决。对于商品调变价，必要在变价日营业开始前完毕变价工作。试销品、削价品要有醒目的记，并明确告知顾客某些退换规定第二节服务流程总台人员服务流程准备准时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品与否齐全、设备性能与否完好。3、恭候（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表规定。（2）定位站立：站姿原则，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。4、迎接顾客前来询问时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”耐心回答顾客提出各种问题；如对顾客提及状况不理解，应道“对不起”，并迅速问明状况，再做解答或委婉致歉。接到询问电话，应礼貌回答，若对方询问内容不清晰时，应对顾客说：“请您稍等，我给您征询一下”。敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要顾客热情服务。当服务工作结束时，应对顾客说：“很高兴为您服务，欢迎再次光临。”5、营业结束送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。送宾音乐结束，整顿服务台，清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。营业员服务流程1、参加早训2、准备准时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。做好营业区卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新颖醒目。检查价签、标签（价格、阐明、标记等）与商品与否相符，整顿POP及其他宣传品，使其规范。3、恭候再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表规定。定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿原则，表情自然，面带微笑。4、接待当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临华宇购物中心”。对进入货区顾客要细心观测，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一种轻松、愉悦购物氛围。当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”5、展示促销依照品种、花色、式样、规格、质量等不同特点拟定商品展示方式和办法，激发顾客兴趣和购买欲望。简介商品，实事求是。针对顾客不同需要，提供征询建议，协助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。顾客决定购买时，应协助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（《POS小票》保存、三包规定及其他需要特别警示、易引起误会等）。6、交款（1）挑选完毕，营业员应将别的商品放回货架，并填写《售货单》交顾客。（2）批示收银台方位，并简要阐明。（3）顾客交款持单返回，营业员核算无误后，将捏对后《售货单》和《POS小票》留存，此外一联《POS小票》交给顾客保存。7、包装请顾客确认商品后，打包、装袋。当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。包装规定：a、应当打包商品，必要打包，不得直接放入袋内。b、有异味或忌讳商品，不能同放一种袋内。C、依照商品大小、重量或规格选取不同包装袋和包装方式。D、为减少顾客等待时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。8、递交将包装好商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。9、道别应礼貌道别“谢谢您，欢迎再来”或“再会”，并目送顾客拜别；顾客多时可只道谢语。遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多顾客，应积极搀扶，送至商场门口。10、营业结束送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。送宾音乐结束后，若本楼层尚有顾客，不得催赶，更不得而中断服务，楼层全体人员耐心接待好最后一位顾客，待顾客拜别再做离岗准备。整顿货架、清理商品，发现差错及时查清并详细记载，不得隐瞒或随意更改记录。清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。三、客梯礼仪服务流程准备准时更衣、刷卡、自检仪容仪表，做到精神饱满。清洁电梯内卫生，调试电梯设备，并来回空行两次，做好接待乘客前准备工作。参加早训恭候再检仪表：着装整洁，符合仪容仪表规定。按原则站姿面对顾客，站立电梯门口右侧。迎候顾客到来时，应微笑致意：“欢迎光临（请进）”。待顾客进入电梯后，应右前方站立，询问楼层号，并启动电梯。顾客离开时，要微笑道别“欢迎再次光临（您走好）”。若电梯在行驶中浮现故障，须保持冷静，与物业工程部联系，并等待批示，不得随意调试电梯内设施；同步做好顾客安抚工作。营业结束，做好电梯清洁工作，关闭电源锁定电梯，刷卡更换工装离店。四、营业领班管理流程1、营业前现场管理领班应于班前15分钟到岗，督促、协助营业员做好货区清洁和商品整顿、陈列工作。（2）早训前，检查、督促营业员做好个人仪容仪表与服饰工作。（3）早训开始，迅速集合柜成员工到达指定地点，按规定队形站立。（4）早训结束，带领柜组人员迅速返回岗位。（5）督促员工做好售前准备工作。2、营业中现场管理迎宾音乐响起，督促营业员按原则姿势站立，不得闲谈、走动、依托货架或柜台，同步自己也应迅速站立指定位置，迎接顾客。密切注意货区清洁卫生与商品陈列工作，督促营业员及时整顿，并保持商品陈列整洁、美观。就餐或交接班时间，要安排好交接工作，督促员工遵守用餐时间，遇员工用餐导致柜台空缺，须积极接替。（4）密切关注商品架存量，对畅销或备货局限性商品，要及时提出补货需求。（5）做好商品接货工作，同步督促柜成员工做好价签核对与摆放工作。（6）关注货区商品销售状况，及时反馈信息。（7）遇顾客投诉，应按照公司关于规定接待解决，不得推诿。（8）遇营业员与顾客发生纠纷，应出面调解，不得袒护包庇营业员。（9）遇顾客无理取闹影响正常营业，应将其请至楼层管理部解决；状况严重者，及时告知物业保安人员。（10）遇新闻单位采访或关于部门检查，应及时报告楼层管理部和公司办公室，并在现场做好配合工作。3、营业结束前、后现场管理送宾音乐响起，督促营业员及时停止整顿工作，按规范姿势在指定位置站立，目送顾客离场。送宾音乐结束，督促营业员整顿商品，核对帐目，做好营业终了前商品清点工作，如有顾客购物应协助营业员服务，不得半途停止和催赶。附：销售程序1、顾客选购好商品。2、营业员开《售货单》一式两联。3、顾客持《售货单》一式两联到收银台交款。收银员依照《售货单》逐笔录入POS机，收款打印《POS小票》一式两联（一联营业员、一联顾客），自留《售货单》收银员联，将《POS小票》营业员联与《售货单》营业员联捏对骑缝加盖“钞票收讫”章后，连同《POS小票》顾客联一并交于顾客。顾客持票提货，将捏对《POS小票》营业员联和《售货单》营业员联交柜组营业员，将《POS小票》顾客联自留，以此作为退（换）货和开发票凭证（开发票在开具发票后应将《POS小票》顾客联收回），与发票存根联捏对存档。营业员认真核对《POS小票》与《售货单》内容、金额与否相符，检查《钞票收讫》章、收银员章、日期与否齐全、对的，核算无误后，给顾客取货、装袋。7、营业员将捏对《售货单》和《POS小票》存档，做为柜存单品数量核减凭证。8、每日营业终了，各楼层打印《柜组对帐单》与柜组核对。第二章寻常工作管理员工早训一、早训时间：早8：30--8：40二、早训程序1、早训提示音乐响起，员工迅速停止手中工作到指定地点列队等待早训；早训队形采用面对面，以柜组为单位顺序排列（部室人员站在行首），主持人站在队伍一头；3、经理与员工互致问候，宣布早训主持人；4、主持人到位向员工问好，宣布早训开始，整顿队形，清点人数，自查（或互查）仪容仪表；5、主持人（或指定员工）领读公司基本礼貌用语（您好、欢迎光临华宇购物中心，请稍等，对不起，让您久等了，给您添麻烦了，谢谢，欢迎再次光临）；6、早训内容A传达会议精神、告知、通报等；B总结楼层前日工作（销售、现场管理等）；C安排布置当天工作；D组织员工制度、商品知识等内容培训（视实际状况定）。朗读公司精神、行为规范、楼层精神等；早训结束，主持人道谢员工，领班带领员工迅速回到各自工作岗位进行营业前准备工作。三、早训规定全体人员（涉及部室人员）必要准时参加早训，迟到人员站在队伍最后，不得插入队列，无端不参加早训人员按规定予以惩罚；2、早训主持人要吐字清晰，早训内容要简洁明了；3、早训人员必要以原则站姿站立，在队列中要精力集中，保持安静；4、早训地点设在扶梯东口主通道处；5、早训形式原则上采用楼层集体早训。（如需要可在集体早训结束后分组早训）第二节交接班一、交接班启始程序：1、交接班启始时间14：45早班员工在14：45准时以原则站姿站于迎宾位置等待交接(如有顾客则先接待顾客)。晚班员工在14：45在A或B梯整装等待进场。3、14：45早班主管安排领班以上人员在指定刷卡银台负责监卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班员工入场，同步监督检查员工仪容仪表、私人物品等。4、晚班领班组织柜成员工以纵队有序入场刷卡，依次进入本柜组交接。二、营业员交接班重要内容1、交接商品数量、检查商品有无破损，调换等状况。2、查看帐务、票据。3、商品陈列要保证丰满、整洁。4、区域卫生状况交接。5、早训重要内容及精神。三、交接完毕程序交接完毕时间15：00。交接完毕，早班员工从次通道到A或B梯等待下班刷卡，路遇其他员工自动以纵队行进。3、15：00由早班柜组领班依序带领柜成员工排队，进入卖场刷卡后再自行排队从A或B梯口离开。四、补充规定1、晚班员工不得着工装自行由A、B楼梯、扶梯、直梯提迈进入卖场。2、14：50刷卡后，晚班员工需迅速进入各自工作岗位，进行一对一交接；交接完毕后，早班员工不得在卖场逗留。3、早班员工在晚班员工未到，且领班未安排人员接替前不得空岗。4、15：10早班人员必要离开卖场，如有特殊状况，提前到领班处备案。第三节班中就餐、休息一、员工休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”，无证不得休息或就餐。二、商场顾客较少，在不影响正常销售状况下，可凭借“休息卡“到饮水间轮流休息，每个人每次休息不得超过10分钟，每班依照实际人数拟定每次休息人数，但每个柜组每次最多不能超过两人。三、班中就餐时间午餐就餐时间：11：30----11：55第一餐次12：00----12：25第二餐次12：30----12：55第三餐次13：00----13：25第四餐次晚餐就餐时间：（周五、六顺延半小时）17：30----17：55第一餐次18：00----18：25第二餐次18：30----18：55第三餐次19：00----19：25第四餐次四、各楼层自行安排本层各班次人员就餐，各柜组领班依照现场实际状况安排本柜组人员轮流休息。五、就餐路线一层人员就餐路线：走A楼梯-→到二层走次通道-→二层餐厅二层人员就餐路线：走本层次通道-→二层餐厅三、四、五、六、七、八层就餐路线：走本层次通道-→B楼梯-→二层餐厅六、禁止员工上班期间着工装外出就餐。七、员工在休息、就餐期间严格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打闹或做有损个人形象事情。第四节迎、送宾时间：迎宾9：00----9：15送宾（夏季）21：30----21：35（周日至周四周五、周六顺延半小时）（冬季）21：00----21：05（周日至周四周五、周六顺延半小时）二、迎（送）宾位置（一）楼层主管级以上管理干部带领3名员工在与上（下）行扶梯（东侧，一层为西侧）成60度角倾斜排列。2、员工在本区域指定位置面向主通道。3、每周一由楼层经理带队迎宾。（二）服务课礼仪1、正门口（4人）共享大厅偏南侧与门成60度角倾斜排列。2、电梯礼仪在梯口右侧。3、服务台及总服务台人员站在指定位置。三、迎（送）宾规定1、批示音乐响起，迎（送）宾人员按规定统一着装，以原则站姿站立。有过往顾客时行15度鞠躬礼，讲“您好，欢迎光临华宇购物中心”（谢谢，欢迎再次光临）。3、楼层所有人员必要所有参加迎宾，管理部其她人员可在各区域内迎宾。4、一层管理部经理星期一与礼仪在正门口迎宾，别的时间由主管级以上管理人员迎宾。5、送宾音乐结束，如有顾客须热情、耐心接待，不得回绝、催促顾客或示意顾客离开，收银台至少开放一处，等待最后一位顾客。四、退场规定送宾音乐结束，若卖场仍有顾客，全体员工以原则站姿站立，不得无端早退，引领由4名改为2名员工，站在扶梯口两侧，参加送宾。卖场无顾客时，领班整队，排队刷卡，决不许追逐、嬉戏、打闹、高声喧哗或其他影响形象行为。主管带领两名员工巡场，检查卖场设施，消防安全等。商场值班管理一、商场夜间总值班规定商场夜间值班由商场部、楼层管理部及各职能部室助理级以上人员担任，受公司副总级以上人员领导，配合保安部执行公务。其工作职责：1、负责夜间卖场及商品安全；2、负责商场夜间突发事件解决，保证次日商场经营工作正常进行；3、负责商场启封场工作，真实填写启封场值班记录。（二）工作程序：执行从八层至一层整体启封场程序。1、封场程序：当天营业结束后，商场总值班、保安总值班及保安人员准时到达八层扶梯东口；商场总值班、保安及楼层总值班在封场本上签字后在扶梯东口等待，楼层封场人员与保安人员两两组合检查各通道口，试衣间、卫生间等与否有异常，同步检查水、电等设施开关与否处在关闭状态；检查无误后，楼层总值班将本层封场钥匙交于商场总值班；全体封场人员通过扶梯至下一层实行封场，保安人员通过对讲机告知监控室对已检查无误楼层设防，记录封场时间；以同样程序从八层封至一层，所有封场人员签字后，从一层顾客通道经地下一层撤出卖场；商场总值班收齐各层封场钥匙，会同保安人员一道将所有钥匙锁入监控室保险柜；（7）商场部总值班携保险柜钥匙到指定地点值班。2、夜间巡场程序：夜间巡场次数及巡场时间由当班封场保安拟定；商场总值班接到保安巡场告知，应及时协同保安人员前去监控室取楼层钥匙予以巡场；（3）巡场程序以八层至一层从上而下进行；（4）在巡场过程中如浮现险情应及时解决或告知关于部门予以配合解决；（5）巡场完毕同保安人员将楼层钥匙再存入监控室保险柜内；（6）在双方巡场记录上标明巡场时间、巡场人员及巡场状况等。3、启场程序：早8：00整，前日商场总值班到监控室与前日封场保安人员共同启动保险柜，取出各楼层启封场钥匙；（2）启场人员必要在启场记录本上签字并注明启场时间；（3）各楼层前日封场人员在本层员工通道入口处等待启场；（4）商场封场总值班与保安总值班一同打开八层员工通道后，由一名保安人员与楼层启场人员对前日封场成果进行复查。复查无异常方可容许其他员工进如发现异常应保护现场，进行解决，各楼层启场依此类推；（5）启场合有结束后，商场总值班将内容完整启封场记录本及值班钥匙送交商场部办公室。（三）、工作规定：启封场人员6人。其中：商场总值班1人，楼层3人，1名主管、2名领班，保安2人；2、商场启封场总值班人员必要严格遵循商场部当月值班安排，无特殊状况不容许随意调换。如浮现本楼层人员请假或出差，不能准时参加值班状况，由值班人自行安排调班，并提前告知商场部；3、楼层因施工等因素不能正常封场时应提前5小时以书面形式告知商场部，并安排好值班人员；4、特殊状况不能正常封场楼层，在封场时需由值班人员在记录本上签字，浮现异常状况及时与商场部总值班联系；5、封场后卖场浮现异常状况，商场总值班接到监控室电话后要以最迅速度到达监控室，与保安人员一同启场进行详细检查；6、遇到难以解决突发事件时，要在采用紧急办法同步与公司领导联系请示解决办法；7、要严格遵守值班纪律，保证电话线路畅通；8、启场后正式营业开始前，各楼层各通道口必要派人看守，禁止非工作人员进入；9、门岗需在楼层安全出口处看守，半途不得离岗。10、封场时段内楼层应引导顾客从员工通道离开卖场，不得再穿行其他楼层。11、楼层夜班值班人员至少为两人，夜间值班时间不得半途脱离工作岗位。二、楼层值班规定（一）值班人员范畴及时间：楼层管理部办公室人员轮流在行政办公时间空档段值班，即：11：45—14：30，18：15—20：00（二）值班人员工作职责：直接受楼层经理及当天商场总值班领导：1、参加暂时会议，做好会议记录并及时精确地传达会议精神；2、组织做好现场工作，纠正员工违规行为；3、接待受理顾客投诉；4、做好电话记录；5、进行员工午训或晚训；6、突发事件紧急解决；7、配合其他部门安排好各项暂时工作等。（三）工作规定：1、各楼层需将值班人员安排提前一周报商场部。2、值班人员在岗期间需着公司工装，且不得外出就餐。3、值班人员需设立值班记录本，详细记录当班状况。第六节《商场部奖惩单》使用管理一、目：违规违纪员工惩罚并对员工积极工作行为进行奖励。二、合用范畴：一层至八层管理部、顾客服务课、收银组等员工。三、使用程序：由商场部内勤统一将《商场部奖惩单》一式三联编号盖章，由各部门内勤统一签字领用、保管；2、《商场部奖惩单》按票据编号开具使用；3、开具部门将《商场部奖惩单》一式三联关于内容认真填写后，由被罚（奖）人签字承认，当即交纳罚金（或领用奖金）。两联开具部门自留，另一联交当事人；4、《商场部奖惩单》一本使用完毕后，由开具部门内勤进行整顿，并依单据对罚金、奖金进行制表汇总。经理签字审核后将单据、罚金交至商场部与商场部内勤核对交纳状况（或领用状况）；5、核对无误后，开具部门方可领用新《商场部奖惩单》；6、商场部内勤依各部门单据进行总额汇总，经理审核无误，分管副总签字后将罚金交至财务部结算中心。四、工作规定1、开据奖罚单时，规定内容填写齐全、对的、笔迹清晰，不得涂改；2、单据不得有缺页现象，作废联一式三联粘贴留存；3、使用完毕及时更换新本，不得延误工作；第七节督导巡视一、岗位职责：1、规范、监督、考核员工行为、商品陈列及环境卫生；2、监督检查、考核楼层管理部工作贯彻及完毕状况；3、负责商场人员组织及协调事宜；4、负责解决商场突发事件；5、负责商场员工各项活动组织、评比；6、负责提申商场人员奖惩建议；7、完毕本部经理交办其他工作。二、巡场工作流程及规定：（一）巡场工作流程：营业前巡场：严格遵守工作时间准时进入现场，督办各层早训及人员到岗状况，保证现场营业前准备工作；（2）监督检查员工迎宾及现场卫生到位状况。2、营业中巡场：督导采用循环交替巡场方式，针对楼层每一时间段进行监督检查，使楼层每时每刻达到受控状态；监督、检查现场服务工作，纠正并指引经营活动、现场管理及售后服务中存在问题。3、营业终巡场：（1）监督检查封场人员到位状况；（2）监督检查员工在岗状况及送宾状况；（3）监督检查封场记录本。（二）工作规定：1、严格履行工作职责，做好指引与监督工作；2、督导人员要有爱岗敬业、认真负责、以身作则工作态度；3、严格执行商场量化考核制度，客观公正地解决问题；4、督导人员必要保证100%巡场率；5、认真填写《日督察通报》。客梯张贴宣传广告规定一、张贴规定：1、张贴内容仅限于商品广告及有关信息；2、广告版面不得不不大于广告栏面积；3、字面必要整洁、美观，必要时需盖单位公章；4、梯内张贴广告等需经顾客服务课审核；5、到规定期限后应及时拆除更换。二、收费原则：A4纸：每日3元三、结款方式：顾客服务课审批核定后，按上述收费原则，以钞票收讫，于每月定期交结算中心。第九节播音管理播音内容：1、公司内部信息（1）公司动态（2）展销、促销活动（3）部门工作经验（4）先进员工事迹（5）好人好事（6）违规违纪通报等2、公司外部信息（1）国家大事（2）时事新闻（3）政府新颁布政策、法规（4）上级批示3、固定内容按规定期间播放固定背景音乐、批示音乐、迎宾音乐、送宾音乐等。4、暂时内容紧急告知及顾客规定等。播音稿件来源及审批程序1、公司所有员工均有责任提供播音信息；2、各部门稿件，由部门经理审核后签批，经商场部经理批准后，依照字数多少将广播费交于商场部内勤，安排播放时间；（特殊状况需副总批示）3、对于广播寻人、寻物及员工点歌等内容不需请示，应及时予以广播室予以播放；4、早训内容、迎宾曲、送宾曲、背景音乐曲目及规定，由营销策划部策划收费原则：100字以内每日5元，100——200字内每日为10元，以此类推；周六、日加收50%，重大节日加收100%；四、播音形式普通采用现场直播及录音制作形式播音员工作规范及规定：1、营业开始前15分钟到岗，清扫卫生，调试播音设备，并做好试音工作；2、按顺序排好当天需播音像资料，并做好播放记录；3、播音时，要吐字清晰，掌握播音音量、语调和播音节奏；4、定期检查播音设备，遇重大故障应及时报告工勤课维修；5、做好交接班工作；6、爱护播音设施，定期维护保养；7、禁止非工作人员进入工作间；8、广播资料不得随意外借；9、不准随意串岗、空岗、代岗；10、工作结束后及时关掉电源，做好播音室清洁工作，填写值班记录。第十节更衣室管理更衣室管理1、更衣室开放时间夏季：8：00—8：3014：00—16：0021：30—22：00（周五、六日顺延半小时）12：00—12：30（行政班）19：00—19：30（行政班）冬季：8：00—8：3014：00—16：0021：00—21：30（周五、六日顺延半小时）12：00—12：30（行政班）18：30—19：00（行政班）2.员工在规定开放时间内，持胸卡依次进入指定更衣室更衣；3.更衣室管理人员负责更衣室准时开闭。需在非开放时间进入更衣室者，需持楼层管理部负责人签字，管理部盖章《出入更衣室审批单》方可进入；4.员工更衣后，所有衣物都要放进本人更衣柜，锁好后及时离开更衣室，不得借故在内逗留；5.员工应爱护更衣室内一切设施，如有损坏，将按价补偿；6.更衣室内禁止吸烟、不准随处吐痰，不准乱扔废弃物，更衣室及更衣柜内禁止存储易燃、易爆危险品；7.所有进入更衣室员工必要服从更衣室管理员管理，必要时更衣室管理员有权对进出更衣室人员所带物品进行检查，暂时制止人员进出；8.禁止非公司人员进入更衣室，特殊状况要有部门领导和保安人员陪伴方可入内。二、更衣柜管理1.更衣柜为公司财产，为公司员工（涉及联营人员）更换公司统一服饰使用。员工要爱护使用，避免损坏，并保持更衣柜内外整洁卫生；2.更衣柜统一编号，员工一人一柜一号，固定使用，不得随意调换、擅自挪动；3.更衣柜内不得堆放商品，不得任意悬挂、摆放任何个人物品；不得存储贵重物品和钞票等财物，违者丢失自负；4.员工发现更衣柜门锁损坏等状况，应及时报告管理员，不得自行撬或更换锁具；5.更衣柜不得自行调换使用，因自行互换使用引起一切后果由调换人员承担；6.员工不得擅自配换柜锁和涂改编号，不得擅自加锁。第十一节更衣柜管理1、更衣柜为公司员工（涉及联营人员）更换公司统一服饰时使用。2、商场部负责管理更衣柜数量、卫生清理及更衣室准时开闭。3、商场部负责更衣柜档案钥匙借用与维修。4、商场部根据人事部核定各楼层员工数量，将更衣柜发放于各楼层。5、各楼层管理部负责统一管理本楼层更衣柜调配、使用，向辞职工工收取更衣柜钥匙，并做好退柜记录。6、新上岗员工（涉及自营、联营）须到楼层申请领用更衣柜，由楼层内勤登记后办理领取手续（交纳3.5元手续费）；联营厂家人员使用更衣柜，还应缴纳50元押金，由楼层内勤发放钥匙。7、员工离职（涉及休产假、请长假员工）时规定在一周内，将更衣柜整顿干净，并将钥匙交予楼层管理部。楼层管理部须到更衣室核算验收后方可签字退还其押金，并做好退柜记录。8、楼层管理部需随时掌握员工流动状况，对逾期不交钥匙者将不予退还押金，并书面告知商场部，由总务部工勤课予以换锁，以供新员工使用。9、更衣柜钥匙有两把，一把由员工使用，另一把由商场部留存为备用钥匙，由专人保管，不得随意使用。10、员工上岗忘带更衣柜钥匙，须到楼层开据《出入更衣室审批单》后到商场部部办理借用手续，并缴纳10元押金及3元使用费。11、员工遗失更衣柜钥匙，须由楼层开据证明后到商场部办理更衣柜换锁手续，并支付10元换锁费，不得擅自破坏更衣柜及涂改编号。12、员工不得自行将更衣柜调换使用。13、更衣柜内不得存储钞票、贵重物品及易爆易燃等危险物品。14、更衣室内不准堆放商品，不得任意悬挂、摆放任何个人物品。15、员工不得在更衣室内会客休息、大声喧哗及在更衣室内吸烟、喝茶、进食。16、员工应爱护更衣室内一切设施，如有损坏，按价补偿。17、员工应服从更衣室工作人员安排和管理。第三章售后服务管理商品退换一、原则：1.凡消费者在购物中心购买后提出退换规定商品，属国家法律、法规有明确“三包规定”按期规定执行；国家法律、法规无明确规定，本着“可换可不换以换为主，可退可不退以退为主，在责任分不清时，以我方为主”“三为主”原则解决；2.消费者提出退换修规定期，应以购物中心POS小票或购物发票及其他有效证卡为据；如消费者将购物凭证遗失，商场应积极协助消费者寻找旁证，并视证据提供状况，由商场部顾客服务课决定退换修事宜；3.需退换商品直观可以鉴定有质量问题，由楼层或服务课直接解决；直观难以鉴定，由业务部商管课协助鉴定；商管课也无法做出鉴定或鉴定成果无法令消费者信服，双方协商由其中一方送交技术监督部门鉴定，出具鉴定结论作为解决根据，鉴定检查费由责任方承担；4.售出商品如违背国家关于法律、法规，导致消费者向我方投诉并提出退赔规定，楼层或服务课应准予退货，并与消费者协商，酌情予以补偿；5.售出商品若无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（有特殊规定并明示给消费者除外）只要保持商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次出售，在出售之日起7天内可予以退换；6.但非商品质量问题退货执行“随跌不随涨”原则，即如该商品价格已作调节，遇价格调高按原价退货，遇价格调低按当天牌价退货。如属商品质量问题，按购买价基本上予以退货；7.凡集团购买商品（涉及宾客卡、磁卡购买等），应由购物单位出具证明后办理退换，个人退换不予受理；8.商品退货时，原则上规定按原付款方式退货（指钞票、IC卡、信用卡、支票等），退货价格原则上随跌不随涨，遇特殊状况按照《消费者权益保护法》执行；9.下列状况不实行三包规定：凡商品超过规定保修期和保证期；凡未按商品使用阐明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏；无购货凭证及营业员不能予以证明；三包凭证型号及营业员不能予以证明；标明解决字样商品。二、操作细则：1.购物中心下列商品原则上不予退换：食品、烟酒、药物、保健（食）品、卫生用品、化妆品、美容美发用品；内衣类及无包装贴身服装；感光材料、电池等一次性商品；金银首饰、珠宝、高档工艺品、钟表、打光机；计算机、照相器材、摄像机；电动玩具、毛绒玩具等。2.除上述商品外，别的商品均实行“三包”。“三包”商品共分如下四类：国家经贸季《实行“三包”某些商品目录》中规定商品（如下简称目录商品）；太原市财贸委及消协规定“三包”商品，当前专指鞋类商品；购物中心与供货单位商定“三包”商品；其他商品。3.目录商品“三包”：商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可选取退货、换货或修理。退货时按发票价格一次性退清货款；商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选取换货和修理。换货时，购物中心免费为其调换同型号同规格产品。符合换货条件若消费者不肯调换，可为其办理退货；商品在“三包”期内，修理两次，仍不能正常使用，凭维修记录及证明，由购物中心为其调换同型号、同价格商品。符合换货条件，消费者不肯调换，可为其办理退货。但退货时，对已使用商品按《目录》规定扣除修理时间收取折旧费；商品在“三包”期内，因配件供应导致自送修之日起超过90天仍未修好，凭维修状况证明，由购物中心为其调换同型号同规格商品，符合调换条件，消费者不肯调换规定退货，可为其办理退货，并按规定对已使用过商品收取折旧费。4.商品退换解决程序顾客规定退换时，营业员核对POS小票、商品无误后，开具红字售货单一式两联（一联交收银台、一联交柜组），到楼层管理部审核审核后，需到顾客服务课办理礼物退现手续，各负责人就在小票背后注明因素，并签字。收银员检查顾客POS小票，或发票与楼层管理部签字红字售货单核对无误后办理退款手续；收银员依照红字售货单，将商品信息输入POS机，打印POS小票一式两联，一联与红字售货单营业员捏对，加盖骑缝章交营业员；另一联与红字售货单收银联签字后POS小票或发票捏对自留，将货款交给顾客，并唱明金额；若顾客所持购物凭证为增值税发票时，可直接移送顾客服务课，顾客服务课在征询财务部意见后，再按规定进行解决；楼层对顾客所提退换货规定无法满足时，可直接移送顾客服务课解决；对直观难以确认商品质量问题，由顾客服务课与顾客协商，送技术监督部门鉴定，并出具鉴定报告，经此作为解决根据，鉴定费用由责任方承担。顾客投诉解决规定受理投诉机构及权限1、一级部门：顾客服务课，受理楼层管理部未解决顾客投诉；2、二级部门：楼层管理部，受理顾客商品及服务质量投诉；解决投诉原则1、真心实意协助顾客；2、不与顾客争辩；3、维护商场合法利益。三、不同投诉类型解决办法1、关于商品质量投诉由于商品质量问题投诉，应视详细状况予以退货、换货或修理，并真诚向顾客道歉。2、关于服务质量投诉（1）关于服务设施投诉：由于商场设施、设备不能正常运营或损坏，致使顾客受到伤害所引起投诉，应与关于部门联系，妥善解决；对给顾客导致伤害，要及时请示关于领导，予以必要治疗或补偿。（2）关于便民服务投诉：因商场服务效率低、浮现差错，给顾客带来不便而引起投诉，应向顾客道歉，并采用办法及补偿服务；事后要分析因素，加强管理。（3）关于服务态度投诉：因员工态度生硬、语言无礼等引起投诉，由当事人当面向顾客道歉，获得顾客谅解；事毕，按公司关于规定予以必要解决。解决程序1、口头投诉：（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到楼层管理部，普通不得在营业区内接受投诉；（2）热情、耐心、有理有节、仔细倾听顾客陈述，做好解释工作；（3）对顾客投诉，能当场解决要尽快解决；不能当场解决，可与投诉人商定解决日期；（4）认真记录投诉内容及投诉人状况，不能在顾客面前指证与对证，或互相推诿，使问题复杂化，影响公司形象；（5）上报投诉记录和解决意见。2、来电投诉：（1）接听投诉人电话，语言要文明、热情，不得一边接电话，一边办其他事情；（2）详细记录投诉人姓名、投诉时间、内容和联系方式，不得当场许诺；（3）对有问题要及时调查核算，尽快解决，并如期答复投诉人；（4）上报记录和解决意见。3、来函投诉仔细阅读投诉内容，并记录；核算投诉内容，查清事实真相。依照关于规定，做出解决意见；以电话或信函形式将解决成果告知投诉人，以表达歉意或谢意；保存投诉函件及解决成果，并上报。五、规定建立《顾客投诉记录》所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。商场部量化考核办法第一节员工服务行为规范量化考核一、考核目为认真贯彻执行公司员工服务规范和行为规范，维护公司形象利益，在实际现场管理中有法可依，特制定本办法。二、考核原则商场部对员工考核奖惩坚持思想教诲和惩罚相结合，精神勉励与物质奖励相结合，以思想教诲和精神勉励为主，惩罚和物质奖励为辅原则。三、考核范畴商场合有员工(含厂家自带营业员、暂时促销员、厂家信息员)。四、考核原则及考核办法考核标准(一)普通违规：指员工在工作期间，违背公司关于操作程序和工作规范。重要体现形式：(1)女员工染异色头发，披肩发未系发卡；男员工留长发、胡须；(2)女员工未化妆上岗或浓妆艳抹，在卖场化妆；(3)上班涂染指甲油(销售指甲油类员工例外)，留长指甲；(4)未佩带工号牌或佩带工号牌不合规范；(5)饰物不合规范；(6)上班时未着工装上岗或工装不整洁；(7)在卖场内有挽袖、裤脚，衣扣未系，领带不正等现象；(8)员工鞋袜款式、色彩不合规范，女员工未穿长统袜；(9)迎送顾客未使用礼貌用语，接待顾客未使用普通话；(10)站姿、走姿、鞠躬不规范；(11)接电话不规范；(12)坐、趴、蹬、靠柜台或货架；(13)托腮、抱肩、叉腰、兜手等不礼貌、不文雅动作；(14)未经允许随身携带BP机、手机等通讯工具上岗；(15)未经允许在岗期间乘坐电梯、扶梯者；(16)卖场内拉手、勾肩搭背者；(17)就餐时不遵守餐厅关于规定者；(18)未参加公司早训；(19)未履行交接手续离岗者；(20)提前做下班准备者；(21)在岗期间无批条擅自进入更衣室；(22)所辖范畴内卫生不合规范；(23)盘点组织不严密或填写不规范;(24)信息员未佩带或佩带过期信息卡；(25)其他违背规范行为。(二)普通违纪：指员工在工作期间,违背公司关于规定制度,尚未导致严重后果。重要体现形式：(1)串岗、空岗者；(2)在岗期间购物者；(3)使用服务忌语，与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者；(4)早退者；(5)代刷卡或委托她人打卡;提供虚假请假单据或进行其他任何形式考勤作弊;(6)佩带她人工号牌或将工号牌转借于她人；(7)着工装外出办事；(8)打私人电话者；(9)未购物使用购物袋者；(10)在岗位上看书看报、干私活者；(11)把私人物品带入营业场地者；(12)代存私人物品；(13)在非指定地点休息、饮水、吃东西、外出就餐；(14)因上货、结帐等冷淡顾客；(15)为个人以便，使用所售商品或样品；(16)私分、抢购紧俏商品、样品者；(17)顾客对服务态度普通投诉者；(18)上班时间会私客；(19)在岗期间着工装外出就餐；(20)在卖场内大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹者；(21)未按承诺兑现顾客普通投诉者(22)其他普通违纪行为。(三)、严重过错:员工在工作期间违背公司关于规章制度,导致严重后果和不良影响。重要体现形式：(1)无端旷工者；(2)员工之间互相斗殴；(3)因粗心大意丢失公司印章,文献,单据,钥匙等重要文献及物品者;(4)制造、传播有损公司名誉或她人名誉言论；(5)安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财物损失；(6)在突发事件中，逃避责任、推卸责任，导致公司财产、名誉受损；(7)将顾客遗失物品据为己有者；(8)违背公司规定、违规操作引起顾客投诉服务质量。(8)在商场任何区域吸烟者；(9)未执行公司物流、票流等关于程序；(10)其他严重过错行为。(四)、严重违纪：指员工在工作期间内，因违背公司关于规章制度，导致公司形象、名誉受损，或使公司经济利益蒙受损失，使公司正常内部管理受损害。重要行为体现形式：(1)不服从上级合法管理，挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者；(2)拒不执行上级决定者；(3)运用工作之便,贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品、索要财物者；(4)运用工作之便，刁难厂商、员工者；(5)偷拿、盗窃公司财物者；(6)被新闻媒介爆光且性质恶劣，影响极大；(7)违背财物制度；(8)泄漏公司机密，损害公司利益；(9)在商场与她人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤她人；(10)有流氓行为及其她不道德行为；(11)长期悲观怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到规定者；(12)八小时以外有损公司形象行为；(13)其他严重违纪行为。考核办法(一)员工考核1、普通违规(按月考核)(1)一次违背，处以10—20元罚款；(2)二次违背下岗培训；(3)三次违背予以辞退；(4)试岗期间浮现违规行为予以辞退。２、普通违纪(按月考核)(1)一次违背，下岗培训并处以50元罚款；(2)二次违背，予以辞退；(3)试岗期间有违纪行为予以辞退。３、严重过错(累积考核)一次违背，罚款100--300元并予以辞退；４、严重违纪除追究关于责任外予以开除。（二）领班考核每月按违规扣分进行全体领班考核大排名，对完毕任务考核扣分为0领班奖100元，持续三个月排名后三位予以领班撤职处分。（三）现场主管考核每月按楼层本班次扣分占本班次人数违规率进行主管大排名,持续三个月最后一名予如下岗。（四）楼层经理、助理考核持续三个月最后一名，予以经理、助理各100元罚款。奖励细则一、商场部对体现突出者，经各楼层管理部申报，商场部核准，予以奖励。1、重要体现形式员工在工作中善于动脑筋，出主意，提出合理化建议被采纳者；优质服务，助人为乐，拾金不昧，为公司争得荣誉；平日工作成绩优秀，对指派工作能长期保质保量完毕,成绩卓著；工作认真，服务出众，受到顾客来信、来电、来访表扬者；认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告积极配合关于部门抓获小偷等违法犯罪分子；2、奖励形式楼层管理部及时申报材料，商场部核算后，进行通报奖励；奖励金额为10--100元，详细金额视状况而定；二、商场部对有突出贡献员工核算后上报公司进行奖励。1、重要体现形式被电台、电视台、报刊等新闻单位公开表扬员工(商场部广播登报稿件除外)；(2)发现火警及时报告，并及时排除，避免公司财产损失；(3)在各类突发事件中，挺身而出，保护公司财物和人身安全，维护公司利益；(4)敢于同不良倾向作斗争，敢于依照事实揭发检举贪污，行贿受贿，严重违法乱纪行为，维护公司利益，事迹突出。2、奖励形式楼层管理部及时上报，商场部核算后报公司办公室申请嘉奖。三、商场部每月对评出先进领班、星级员工予以奖励。四、持续三个月综合排名第一名楼层，对楼层管理部予以嘉奖。第二节楼层现场管理量化考核一、考核原则公平合理实事求是二、考核办法1、商场部及其他部门人员寻常巡视;每次检查、巡视考核扣分月终总共计为楼层本月扣分总值,楼层现场排名根据楼层本月扣分总值违规率高低进行(违规率=-----------------)；楼层本月员工总人数三、考核原则现场管理从服务、商品、工作纪律、卖场环境、安保及例外管理等方面进行考核,详细如下：(一)服务管理服务涉及服务规范、行为规范、顾客投诉及交易差错等。员工违背规范扣0.2分/人次,普通违纪扣0.5分/人次,严重过错扣1分/人次,严重违纪扣2分/人次;2、顾客投诉(1)被新闻单位曝光批评,除追究当事人责任,扣5分/人次;(2)认真解决顾客投诉,维护公司形象和消费者合法权益,挽回经济损失得到商场部或公司承认分别加1分、2分。3、交易差错(1)营业员发生操作失误未导致损失者扣0.2分/人次;(2)浮现重大差错导致严重损失者,除照价补偿外扣楼层1分。(二)商品管理商品管理涉及商品进场、上架、陈列、销售、盘点、丢失等方面。1、进场(1)商品进场应坚持货单同行原则,无单不接货,由于无单接货导致损失除补偿外扣1分;⑵货单不符不予接货,接货员应仔细核对货、单,如接错货无论长款短款除照价补偿外,扣0.5分;(3)进场时要注意保护商品,发生人为破损除补偿外扣1分;(4)上货必要通过口岸走指定通道,发现不符规定一次扣1分。2、上架(1)具备上架条件商品要及时上架,发现一种商品未及时上架扣1分;(2)不具备上架条件商品要及时查找因素,积极解决,不查找、不解决发现一次扣0.5分;(3)上架前要认真检查、验收与否完全具备上架条件(如价签等与否齐全对的),发现一次差错扣1分;(4)上架商品要及时登录库存商品明细帐,未登录发现一次扣1分。3、商品进仓管理商品进入内仓必要严格履行内仓出入库管理手续,未按程序办理一次扣1分;4、陈列(1)商品陈列合理美观,开架商品挑选后及时整顿,发现一处商品混乱扣0.1分;(2)不容许有空架、空柜现象,发现一处扣0.2分;(3)货签对位,一货一签,发现一处扣0.1分;(4)模特穿戴整洁,不容许裸露,发现一处扣0.2分;(5)商品陈列适时调节,给顾客新鲜感,效果突出者加0.2分。5、销售(1)严格按照物流程序中销售程序进行,发生一次差错扣0.5分;(2)不得将明知损坏商品在不明示顾客状况下推销给顾客,导致后果扣0.5分;(3)根据销售状况及时提出补货、滞销返仓等规定,未及时提出影响销售扣0.5分;6、盘点(1)认真组织盘点工作,发现问题及时查找因素进行解决,盘点浮现问题扣0.2分;(2)盘点工作组织不严密,准备不充分,成果不真实扣0.2分；(3)盘点人员一律着工装,带胸卡,如违背扣0.2分;(4)在工作时间提前做盘点表每次人扣0.2分.7、丢失商品丢失根据<<商品丢失管理办法>>执行,除补偿外加扣0.2--0.5分;8、商品调节交接必要严格履行关于程序,未认真按程序执行发生差错除照价补偿外扣1分。(三)工作纪律工作纪律涉及楼层启封场、迎送宾.员工刷卡、早训、现场巡视、班中就餐、交接班、员工休息、退场、管理部寻常工作及员工培训管理工作等。1、启封场(1)严格按照本制度第二章第五节《商场值班管理》执行,未准时启封场，未导致后果扣楼层0.2分，如导致严重后果,除追究当事人个人责任外,楼层扣罚1分;(2)启封场时,各层A、B楼梯入口处必要有人把守,违背每处每次扣0.1分。2、员工刷卡(1)员工上岗前先更衣后刷卡,刷卡时如发既有未更衣人员每人次扣0.2分，离岗时应先刷卡后更衣,有提前更衣者扣0.2分;(2)刷卡时必要排队依次进行,发现刷卡秩序混乱扣0.2分;(3)坚决杜绝代刷卡或委托她人刷卡现象,发现一人次扣0.5分;(4)刷卡必要有专人监督,无人监督扣0.2分/次。3、早训(1)提示音乐响起要准时进行早训,未准时进行扣0.2分/次;(2)早训要严格按程序进行,并注意早训纪律,发现不符规范一次扣0.2分；(3)有无端不参加早训人员每人次扣0.2分。4、迎送宾管理(1)迎送宾音乐响起,员工各项工作就绪，立即站在区域波打线上指定区域内迎接顾客,反之一人次扣0.2分；(2)每周一楼层经理带队迎宾,周二至周日助理或主管带队迎宾,特殊状况向商场部请假,反之一次扣0.2分；(3)迎送宾时,规定全体人员参加,不得借种种理由回绝参加,违者一次扣0.2分.5、现场巡视(1)10分钟内现场管理人员未在卖场巡视扣0.2分;(2)巡视发现问题未及时解决扣0.2分；(3)楼层整体某些区域秩序混乱,扣0.5分；(4)督导发现无端空岗现象,扣0.5分。6、就餐管理(1)未到就餐时间离开岗位准备就餐,发现一人次扣0.1分;(2)就餐超时,不遵守用餐规定,发现一人次扣0.2分;(3)就餐时嘻笑打闹、谈天说地,发现一人次扣0.2分;(4)禁止员工上班期间着工装外出就餐,一经发现,除通报罚款外扣0.5分(5)员工到餐厅就餐必要佩带商场部统一印制“员工就餐卡”无卡不得就餐,每发现一人次扣楼层0.1分；(6)员工就餐严格按照规定\路线行走(次通道),反之扣0.2分；(7)一人以上员工就餐或休息必要列队行走,不得嬉笑聊天,勾肩搭背、拉手、挽臂,如违背扣0.2分.(8)不按照正常程序,未在指定地点交接就餐卡每人次扣0.1分.7、交接班管理(1)交接班时,必要在接班人到岗后交班人方可离开,检查发既有因交接班，空岗现象扣0.5分;(2)交接时必要有交接记录本,且必要认真交接清晰,无记录本扣0.2分;因交接不清导致后果除当事人承担责任外,扣楼层0.5分;(3)员工交班后,不得着工装无端在卖场逗留,影响工作秩序,发现一人次扣0.2分；(4)交接班按商场规定交接班秩序执行,如违背扣楼层0.2分;(5)员工在14:45分开始交接班,以原则站姿站在波打线后,等待交接,未及时参加交接班每人次扣0.2分;(6)不得因交接班冷淡顾客,发现每人次扣0.2分.8、员工休息(1)禁止员工无卡休息,发现一人次扣0.1分;(2)员工在饮水间休息不得嘻笑打闹,不注意形象,发现一人次扣0.2分。9、员工退场(1)退场前做好一切整顿工作,不得匆匆退场,由于急于退场导致后果扣0.2分/人次;(2)退场后更衣下班,不容许着工装离店,发现一人次扣0.2分。10、管理部寻常工作涉及各类报表报送、参加会议与会议精神传达贯彻及交办暂时性任务。A、各类报表(1)报表规定按规定期间及时报送,有一次未准时报送又无特殊因素扣0.2分;(2)报表规定填写精确、清晰,报表数据发现错误扣0.2分/次;(3)各类报表必要经经理审核签字,未签字报送扣0.2分。B、参加会议及会议精神传达贯彻⑴准时参加各类会议并做好记录、报告工作,迟到一次扣0.1分,无端不参加扣0.2分;有事必要事先请假并另行派人参加，未派人扣0.2分/次;(2)会议精神应及时传达到关于人员,因未及时传达导致不良后果扣0.5分；(3)精神传达后要及时检查贯彻状况,未贯彻扣0.2分，贯彻不到位扣0.2分;11、员工培训管理工作(1)积极组织员工参加各种培训工作,并规定达到培训效果,无端不参加扣0.2分/人次;(2)积极收集素材,针对自身实际状况自行组织各项培训,提高员工素质,组织严