2021年客房管理知识点

客房管理知识点客房部概述客房部地位作用及重要任务客房部地位与作用（一）、客房是酒店基本设施（二）、客房是酒店收入重要来源（三）、客房服务衡量酒店服务质量重要指标（四）、客房部是减少物耗节约成本重要部门（五）、客房部肩负着管理酒店固定资产重任客房部重要任务保持房间干净、整洁、舒服提供热情、周到而有礼貌服务保证客房设施设备时刻处在良好工作状态保障酒店及客人生命和财产安全负责酒店所有布草及员工制服保管和洗涤工作客房类型与客房设备客房类型单人房双人房三人房套房：1）、普通套房2）、豪华套房3）、复式套房4）、总统套房多功能房间客房设备睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间储存空间客房设计与装修客房设计与装修原则（1）安全性1）、设立火灾报警系统2）、减少火荷载（2）健康性1）、隔音2）、照明客房室内照明设计基本原则：舒服性艺术性安全性3）、空调（3）舒服感1）空间尺寸2）家具摆设3）窗户设计4）装修风格（4）实用性（5）美观性卫生间设计与装修原则宽敞、明亮、舒服、保健、以便、实用、安全、通风特色客房女性客房小朋友客房健康客房主题客房公寓式酒店客房客房组织管理客房部组织机构客房部组织机构设立图P223客房部各班组职能宾客服务中心：负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同步负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其她部门进行联系、协调等；客房楼面：负责所有客房及楼层走廊清洁卫生，同步还负责客房内用品替代、设备简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要服务；公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅（不涉及厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作；制服与布草房：负责酒店所有工作人员制服，以及餐厅和客房所有布草收发、分类和保管；洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务所有布草、布件。客房部各重要岗位职责客房主管岗位职责P224宾客服务中心员工岗位职责P225早班楼层服务员岗位职责P226中班楼层服务员岗位职责P226工服收发员及缝纫工岗位职责P227布草收发员岗位职责P227客房定员客房定员：必要科学、合理不科学会导致：1、机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。工作定额P228客房定员办法岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365x100%=365—周末—固定假日—年假日—病事假/365x100%灵活客房定员法P230客房部经理客房部经理岗位职责P232客房部经理素质规定P233如何当好客房部经理有自信心工作要有积极性力求有效地运用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立程序和原则，制定部门岗位责任制善于勉励员工让员工参加管理给员工提供培训与发展机会与其她部门经理多进行沟通，努力与其她部门搞好协调与合伙楼层领班楼层领班岗位职责与素质规定P236如何当好楼层领班做好客房检查工作抓好班内小培训建立客房用品核算管理制度讲究工作办法和管理艺术领班忌讳P238客房部管家系统重要功能：1、管理客房状态（清洁、维修、停用及其她特殊房态）2、解决房间消费（小酒吧、洗衣、租借、补偿等）记账3、管理客房设备和耗品、记录服务员工作量等4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、报纸）第一节房态控制与记录房态控制：清洁状态维修房停用房差别房态辅助房态房态记录第二节遗留物品与租借物品管理客房服务质量管理宾客服务中心管理宾客服务中心职能信息解决对客服务员工出勤控制钥匙管理失物解决档案保管宾客服务中心运转P255客房服务项目及其服务规程提高客房服务质量途径客房服务质量基本规定真诚高效礼貌微笑提高客房服务质量途径培养员工服务意识强化训练，掌握服务技能为客人提供“微笑服务”为寻常服务确立时间原则搞好与酒店其她部门合伙与协调征求客人对服务质量意见，注重与客人沟通加强对员工在仪容与礼貌礼节方面培训为客人提供个性化服务客房部个性化服务称呼客人姓名理解、辨认和预测客人需求将自己姓名留给客人个性化服务全面实行完善一套勉励机制实现两个转化偶尔性向必然性转化个性化向规范化转化倡导“三全”，即：全员参加、全过程控制、全方位关注注重“三小”即：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息强调“五个环节”即：客历档案建立和使用宾客信息迅速反馈创立优质内部服务链关注长住客人和续住客人生活习惯，不断勉励和培训，从而养成员工良好职业习惯客房贴身管家贴身管家素质规定流利外语水平良好沟通能力良好服务意识良好礼仪、礼貌修养专业服务技能辽阔专业知识面贴身管家服务内容P281贴身管家服务组织模式暂时模式固定模式客房部与酒店有关部门沟通与前厅部沟通与协调与工程部沟通与协调与餐饮部沟通与协调与洗衣部沟通与协调客房卫生管理客房清扫作业管理不同类型房间清扫规定清扫作业原则时间不同类型房间清扫先后顺序客房清扫普通远着卫生原则客房清洁剂种类及使用范畴按清洁剂化学性质划分：酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂按用途划分：多功能、三缸、玻璃、金属、家具蜡、空气清洁剂杀虫剂客房清扫时注意事项客房筹划卫生筹划卫生项目和清洁周期筹划卫生组织筹划卫生管理筹划卫生安排筹划卫生检查筹划卫生安全问题客房清洁质量控制强化员工卫生意识制定卫生工作操作程序和卫生原则严格检查制度建立客房逐级检查制度：服务员自查领班普查主管经理总经理抽查客房检查内容和原则公共区域清洁保养公共区域范畴P310公共区域清洁卫生工作特点P310公共区域清洁保养内容大堂清洁酒店门庭清洁餐厅、酒吧、宴会厅清洁公共洗手间清洁其她区域清洁客房成本控制与预算管理客房物品与设备管理客房物品与设备客房物品与设备管理任务编制客房物品与设备采购筹划制定客房物品与设备管理制度做好物品与设备寻常管理和使用对既有设备进行更新和改造客房物品与设备管理办法编制客房物品与设备采购筹划做好设施设备审查、领用和登记编号工作分级归口管理做好客房物品与设备寻常保管和使用建立设备档案及时做好客房物品与设备补充和更新工作客用品管理客用品选取原则：质量、实用、美观、适度、价廉客用品控制拟定消耗定额拟定储备定额中心库房储备定额楼层布草房储备定额工作车储备定额做好客用品寻常管理工作客用品发放控制做好客用品记录分析工作控制流失现象贯彻奖惩政策客房部预算制定预算原则轻重缓急原则实事求是原则充分沟通原则制定预算根据酒店在筹划期内经营预测酒店经营历史资料客房部设施及人员现状筹划期内物价及劳动力成本水平预算编制预算执行与控制客房安全管理客房部重要安全问题及其防范各类事故传染病按预定清扫频率，组织正常清扫工作布草清洁消灭害虫卫生间设施特别清扫偷盗及其她刑事案件偷盗类型：外部偷盗内部偷盗内外勾结旅客自盗偷盗及其她刑事案件防范加强对员工职业道德教诲做好客房钥匙管理从来访客人和住店客人身上发现疑点抓好“三个重点”（部位、时间、对象）“三个控制”（楼面、电梯、通道）“六个贯彻”（开房验证、住宿登记、来访登记、跟房、掌握客情、行李保管）火灾防止、通报及扑救火灾防止在酒店设计建设中，安装必要防火设施与设备搞好职工培训，增强防火意识在寻常经营中采用必要管理办法火灾通报灭火办法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法客房人力资源管理客房员工素质规定客房服务员基本素质客房服务员准则客房服务员在服务中常用问题礼貌礼节方面问题称呼礼节接待礼节言谈举止方面问题站立时行走时说话时客房员工培训培训意义与原则培训意义可以提高员工个人素质提高服务质量，减少出错率提高工作效率减少营业成本提供安全保障减少管理人员工作量改进人际关系使酒店管理工作走向正规化培训原则长期性系统性层次性实效性科学性培训内容与类型培训内容P365培训类型岗前培训寻常培训下岗培训专项培训管理培训发现培训需求制定培训筹划：目的、时间、地点、内容、人、规定、方式、设备、组织如何增强培训效果关于人员可以对的结识培训重要意义要使培训工作常态化、制度化部门及酒店领导注重培训、并能予以大力支持要做好本部门年度、季度和月度培训筹划运用培训艺术做好培训考核和评估做好培训勉励客房员工考核与工作评估寻常考核工作评估评估作用可以勉励员工更好地工作有助于发现员工工作中局限性，以便采用相应管理办法为此后员工使用安排提供了根据有助于改进员工和管理人员关系评估根据和内容评估程序和办法填写评估表面谈评估评估注意事项评估必要客观、公正与被评估者面谈地点要安静勉励对话不能有报复思想客房部员工勉励客房部员工勉励办法实行级别工资制度对客房部先进员工实行免检制度和高质奖励方案评比“先进班组”实行“好人好事举荐制度”竞争勉励情感勉励晋升与调职勉励示范勉励员工勉励应注意问题要尊重、理解和关怀职工要经常为职工“理气”，使职工“气顺”多某些培训、指引与实干，少某些指责、惩罚与抱怨勉励要遵循公平性原则勉励要有针对性客房部员工过错行为与纪律处分21世纪酒店房务经营管理发展趋势21世纪酒店前厅经营管理发展趋势精简机构，节流挖潜精简机构，合理定编一职多能，人尽其才服务优化、细化一步到位服务“一条龙”服务商务中心职能退化酒店定价方略将更加灵活酒店预订网络化趋势总台接待将发生某些重大变化总台接待由站式改为坐式可以使通过长途旅行客人彻底放松增长酒店亲和力可以使普通客人享有到行政楼层客人待遇入住登记DIY（自动）化七、越来越多酒店将实行“收益管理”21世纪酒店客房经营管理发展趋势客房服务数字多媒体化，“数字客房”大行其道电脑将犹如电视同样走进酒店客房，并实现电视电脑一体化客房服务社会化客房服务将更加突出人情味和个性化行政楼层（EFL）普及化客房服务和管理中将更加注重客人人身安全和健康问题酒店客房绿色管理智能技术与酒店客房装修发展趋势客房设计与装