员工手册公司规章制度制定样本样本

目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章基本管理制度 21、总则 22、工作守则 23、首问责任制度 44、综合开发条例 45、考勤细则 76、办公行政管理 97、车辆使用规定 108、附则 10第二章工资薪酬制度 111、工资及奖金 112、员工福利 12第三章岗位职责 141、文员职责 142、出纳岗位职责 143、业务员岗位职责 154、技术员岗位职责 165、储运员岗位职责 16第四章工作流程与规范 18一、客服中心工作规范 181、上门服务流程 182、送/寄修流程 193、上门服务规范 204、服务忌语 205、XX产品终身免费维修细则 216、上门维修收费原则 227、内部管理制度 26二、文员工作规范 281、接听电话规范 282、接待客户规范 28三、业务员工作规范 291、工作流程 293、寻常工作表 314、新客户开发筹划 335、客户跟踪筹划 336、内部管理规定 337、客户ABC管理制度 338、业务费用 36第一章基本管理制度1、总则1.1、厦门XX科技有限公司青岛分公司（如下简称我司）员工管理均依本规则之规定。1.2、本规则作为《员工聘任合同》之附件，员工必要严格遵守。2、工作守则2.1、我司员工对内应认真工作、爱护公物、减少损耗、提高效率，对外应保守业务或职务之机密。2.2、我司员工对于职务及公事，均应循级向上报告请示，按照公司管理制度和工作流程办理。2.3、我司员工应严谨操守，遵循职业道德，不得运用职务之便损害或窃取公司利益。2.4、我司员工未经允许，不得擅自经营其她产品或在其她公司兼职。2.5、办公室管理规定2.5.1公共区域不准吸烟，不准丢东西和吐痰到地面，见到垃圾随手拾起进篓；2.5.2工位按原则摆放物件，文献夹内保持整洁，离开工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；2.5.3桌面不准摆放与工作无关东西，价格表、合同、保密文献等不准放在文献夹内或桌面上；2.5.4需要交流沟通，走到对方面前，不准远处招呼，不准高声喧哗；2.5.5上班时间不准用电脑做与工作无关事情，不准上网浏览与工作无关网页，不准用QQ和MSN聊与工作无关事情，不准听音乐看电影；2.5.6上班时间不准聊天或打私人电话聊天，不准讲粗话脏话，不准高声讲电话；2.5.7保持桌椅、电话机、电脑、键盘、鼠标、计算器和文献夹等物品表面清洁；2.5.8保持环境清洁卫生，每天及时清空垃圾篓，见有污物垃圾及时清理；2.5.9注重仪容仪表，着装整洁，精神状态保持良好并配戴好工卡；2.5.10碰见客户必要面带微笑问好，体现和谐、热情；2.5.11公共区域行走靠右，不急不慢，进出电梯不准拥挤。2.5.12不得在桌面、墙面或其她办公用品表面涂写粘贴；2.5.13上班时间，不得随意外出或离开工位，需要外出办事必要按《员工外出登记表》规定登记；不准聊天或做与工作无关事情；2.5.14寻常监管：第三方监督人；2.5.15违规解决：①第一次提示并规定及时整治，未及时整治处以50元罚金；②再次提示而未整治处以200元罚金，并扣当月绩效考核有关条款得分；③屡犯不改员工，处以罢免换岗或辞退；2.6、我司如因工作需要加班，员工应予配合并服从安排。2.7、公司提供之办公用品、设备和设施，员工应小心使用、保养和爱护，不得无端损坏。2.8、我司员工未经核准，不得擅自携公物离开公司。2.9、工位摆放原则2.10、员工外出登记表日期时间姓名目地因素预计用时返回时间3、首问责任制度为了进一步增进公司管理，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，保证客户满意，特制定本制度。3.1、客户来公司或打电话来公司办事，前台通过简朴询问后，引见或转电话至某工作人员，该员工即为首问负责人。3.2、首问负责人要热情接待客户，服务周到。3.3、属于首问负责人职责范畴事项，能立即办理即予办理，不能立即办理，应耐心阐明状况；需要其她人员配合办理，首问负责人有责任帮忙客户找有关人员，并跟踪事情办理状况直至事情办理完毕，该客户事情办理完毕，该首问负责人首问责任即结束。3.4、属于业务不明确或首问负责人不清晰承办部门事项，首问负责人要及时与上级联系，由上级决定解决，该首问负责人有责任提示上级办理该事情；对客户提出问题或规定，无论与否是自己职责范畴事，均有责任和义务给其一种满意答复。3.5、有关职任范畴人不在公司，前台即为首问负责人，负责为客户联系有关人员并跟踪事情办理状况直至事情办理完毕，该客户事情办理完毕，前台首问责任即结束。3.6、有客户来电话投诉，接听电话工作人员为首问负责人，首问负责人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转上级领导解决。3.7、对首问负责人解决：①、负责人没有做到首问责任规定尚未导致不良后果，惩罚金50元；导致不良后果，惩罚金200元，后果特别严重处在罢免换岗或辞退。③、扣除当月绩效考核有关条款得分。3.8、对首问负责人解决根据：①、对“责任规定”执行状况及其产生效果。②、客户投诉（电话或口头）或信函。4、综合开发条例4.1、录取4.1.1新员工甄选方式①新员工以公开甄选、择优录取为原则，甄选采口试与笔试相结合方式，并将应征人员资料及拟录取评估状况呈请核准。凡经择优录取之员工，均依照规定订立劳动合同。②拟录取人员经核准后，应于指定日期到公司报到，办理入司手续，如因病或其他重大事故，不能按期报届时，应向我司综合开发部门申请延缓报到，否则取消其录取资格。4.1.2报到应办手续①缴交身份证、毕业证、专业技术任职资格证书复印本。②近期一寸半身黑白免冠照片3张。③体检合格表。④填缴员工登记表。⑤与公司订立试用期合同。4.1.3试用期①新员工试用期原则上为三个月，期满经考核合格者，方得正式聘任。试用期间若有不合规定者，公司可随时告知其本人解除试用期合同。试用期离职或辞退者，仅付实际试用期间之薪资，不另付其她费用。②新员工薪资按试用期合同商定办理。③新员工试用期满，经所在部门及有关部门主管联合考核并经总经理核准合格者，正式订立聘任劳动合同。③新员工考核在试用期满一周内举办，考核内容涉及公司管理手册考试、业务知识考试和综合素质测评等。④根据新员工在试用期工作体现，经所在部门经理建议，有关部门考核，总经理核准，可以视状况延长或缩短试用期。4.2、岗位或职务调动我司因业务需要，可随时调动员工岗位或职务，除有合法理由需呈请复议外，员工不得借故推诿。4.3、考核及奖惩4.3.1我司对员工考核分寻常考核和专项考核两种。寻常考核每月一次，直接与当月绩效工资挂钩。专项考核原则上每年安排1-2次，从德、能、绩、勤四方面进行，考核成果作为对员工工资和岗位调节、实行奖惩重要根据。4.3.2奖励方式有：口头表扬、特别嘉奖（如授予荣誉称号）、加薪、升职等；4.3.3惩罚方式有：警告、罚款、扣薪、调岗、降职、撤职、解雇等。4.4、培训4.4.1新进员工须由综合部在一周内安排入司培训，培训内容为管理手册、业务知识、产品知识，分别由综合部、所在部门和技术部负责。4.4.2对正式员工我司将视状况不定期组织业务和技术培训，培训按正常工作时间考勤，并定期组织考试，考试成果纳入绩效考核内容。4.4.3公司勉励员工积极参加自学或各种形式再教诲和培训，努力提高文化素质。4.5、辞职4.5.1员工因故不能继续工作时，须提交辞职申请单经核准后方可离职，辞职申请书提出期限如下：①试用期员工于离职三天前提出。②正式员工于离职前三十天提出。4.5.2若未按规定办理辞职者，则其未发之薪资和福利暂停支付，给公司导致损失者，应追究其相应责任。4.6、辞退4.6.1员工患病或非公负伤，经医生证明医疗期满后，不能从事原工作又无适合岗位者，公司有权与其终结劳动合同。4.6.2员工不能胜任本职工作，经培训或调岗后，仍不能胜任者，我司有权与其终结劳动合同。4.6.3员工经我司年度考核不合格或末位者，视状况予以辞退或转入试用期解决。4.7、解雇。有下列事实之一者，予以撤职或解雇。①持续旷工三日，或全月合计达六日，或全年合计达十二日者。②营私舞弊、擅自挪用公司公款者。③工作怠忽延误要务，致使公司蒙受重大损失者。④违抗命令或公然侮辱上司之行为情节重大者。⑤破坏或盗窃公司财物，致使公司遭受严重损失者。⑥运用公司名义在外招摇撞骗，证据确凿者。⑦对外泄漏业务或技术机密，致使公司遭受重大损失者。⑧未经批准擅自经营其她产品或在其她公司任职，经查属实者。⑨填写不实综合资料或以不法手段蒙混入公司，经查属实者。⑩违背法律法规或其他规定情节严重者。4.8、裁人我司因业务条件或经营方针变化，可视实际需要裁减冗员。公司将提前一种月告知员工本人，并补发一种月岗位薪金作为补偿。4.9、移送4.9.1我司员工辞职、辞退、解雇、裁人或岗位调动，应于接到正式告知后十日内办妥移送手续。4.9.2移送手续①移送时应就职务范畴内之业务及经管财务详列清册一式三份办理移送手续。②移送清册经核对无误由原经办人、接任人、监交人（该单位主管或其指定人）签章，一份③存综合部，一份交接任人，一份原经办人存查。④离职人员还应填写《离职手续表》到有关部门办理手续，办理完结交综合部归档。4.9.3未办妥移送惩处离职人员逾期不移送或未办妥离职手续者，停发未领薪资及其他可领之款项，如有失职舞弊状况，并视情节究办。4.10、我司凡离职又复职工工，均以新进员工论。5、考勤细则5.1、工作时间采用指纹考勤，每日上午8：30至12：00，下午13：30至17：30，根据冬夏季气候差别可略做调节，由公司视状况另行告知。迟到早退15分钟内，扣30元。迟到或早退超过15分钟者，每次扣罚50元。旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无端持续旷工三天者，视为自动离职。5.2、休假5.2.1每周六、日例假日，法定假日、纪念日，均按规定休假，工资照给，我司配合业务需要，可以视状况调休。5.2.2法定假日为：元旦一日五一劳动节一日国庆节三日春节三日（农历除夕、正月初一、初二）。清明节一日端午节一日中秋节一日三月八日妇女节女职工休假半日。5.2.3、法定假日或纪念日如遇例假日，则顺延安排补假。5.2.4、我司如因业务需要，可与法定假日或例假日对调工作。对调工作日时，员工如确因特殊因素无法出勤时，应按规定事先请假，否则依旷工论。5.3、请假5.3.1员工请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、公假、公伤假、年休假等七种。5.3.2员工因病或因故而无法上班时，应事前填妥请假条，经部门经理签字后交综合部。5.3.3凡不按规定请假或未经准假而擅离职守或不上班者，均以旷工论，但伤病假或经部门主管证明有特殊状况，必要于当天电话请假并于上班次日补办手续。5.3.4假期已满，未经续假而不上班者，除有特殊状况并经主管核准外，均以旷工论。5.3.5员工请假均依下列各项规定办理①事假：给假日数一次不得持续超过三日。②病假：给假日数依实际状况而定，需附医院有关证明。③婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申请，必要附有关证明④丧假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系亲属丧亡时，给丧假十日（含一种双休日）。⑤产假：女职工晚婚晚育者本人分娩给假三个月，妊娠三个月以上流产者给假两周，配偶分娩者给假十日。⑥公假：依政府法令及公司规定办理。⑦公伤假：依医师诊断书证明需疗养日数，但最长期限为一种月，超过一种月应予停薪留职，公司视状况予以伤病补贴。⑧年休假：员工司龄在一年以上三年如下，每年给假三天员工司龄在三年以上五年如下，每年给假七天员工司龄在五年以上十年如下，每年给假十天员工司龄在十年以上，每年给假十五天公司年休假普通在春节期间享有，并且需一次性用完，不得间断使用。年休假应提前一周向部门经理申请，经公司领导批准，办好交接手续，方可休假。5.3.6、员工请事、病假以一小时为单位，婚、丧、产假以一日为计算单位。5.3.7请假审批权限①一日以内者，经部门主管核准。②一日以上者，须经总经理核准。③部门经理及以上主管，请假须经总经理核准。④规定以外之特殊事由者，皆由总经理或董事长核准。5.4、出差5.4.1出差审批出差应填写“出差申请单”（见附表）及“借款单”，写明出差任务、地点、时间、人员等事项呈交部门主管审核，总经理核准，并据此向财务部借款。5.4.2差旅费报销原则：①出差补贴原则：30元/天；②住宿费：A．县市级都市60元/天；B．地市级都市每天80元/天；C．所到都市第一晚如找住宿确有困难，可略提高补贴原则，但不得超过原原则30%；D．超过以上某些住宿者自理，节约某些出差人员可提成50%；E.若出差人员自己解决住宿或无住宿收据、发票，按原则补贴50%；F.公司人员到办事处出差，需在办事处住宿，期间无住房补贴。5.4.3员工外派参加培训学习，视为出差办理，培训学习单位已提供膳宿者，已供应之项目不得报支费用。5.4.4出差旅费报支手续返差后七个工作日内应将杜撰整顿报销，并且按不同类型分别粘贴，填写时必要如实填写、大小写金额一致、不得涂改。财务经理对单据中任何一项提出质疑，对单据最后报销额予以确认签字后，决经理批准方可报销。5.4.5员工如有违背规定虚报差旅费，经查明属实者依情节轻重予以处分。6、办公行政管理6.1、公章、简介信使用员工因公或因私需使用公章或简介信时，必要做好登记并经部门经理和公司领导批准后办理。6.2、办公设备和办公用品管理。6.2.1办公设备和办公用品由出纳统一管理，采购需填具物品申购单。6.2.2办公设备和办公用品领用需按规定做好登记。出纳必要对办公用品领用状况定期进行记录并上报。6.3文献及合同管理6.3.1公司业务合同由出纳统一保存，技术文献由客户服务中心管理，其她文献档案均由文员管理。6.3.2公司文献统一由文员收发、归档，按内容和性质进行传阅和转办。6.3.4借阅合同和文献普通状况下只能当场阅后归还，需借出必要经公司领导批准，并写借条给文档管理员，借阅时间普通不得超过三天。7、车辆使用规定7.1、车辆必要保持干净整洁，轿内和后备箱无杂物，及时清理车内垃圾；7.2、按交通法规行驶和停放车辆，因违章被交管部门罚款，如果驾驶员没有合法理由，罚款由驾驶员承担；7.3、爱护车辆，按车辆使用阐明书规定进行操作和保养；7.4、车辆如有专职司机（或专人使用），车辆卫生和保养由司机（专用人）负责，无专职司机或专用人，谁使用谁负责；8、附则7.1、本规则未尽事宜，依国家关于法规或公司其她文献规定办理。7.2、本规则之解释权归公司总经理。依照需要，总经理可依照业务分工授权有关部门或有关人员解释。但解释之最后成果仍需报经总经理最后裁定。7.3、本规则从1月1日起发布实行，修正时亦同。7.4、本规则实行后，公司为适应环境、规模、人员配备等状况变化，本规则会作出相应修正和出台新制度。

第二章工资薪酬制度1、工资及奖金1.1、工资1.1.1凡受聘于我司员工，都按月领取薪酬，每月10日领取上月工资。工资重要体现承担责任、工作能力和工作完毕状况。1.1.2工资构成：我司员工工资由岗位基本工资、绩效工资和其她津贴三某些构成。①岗位基本工资按员工岗位责任大小、工作难易限度、专业水平高低拟定，随岗位变动而变动。原则上每年依照综合开发考核成果，评估一次岗位基本工资。个别员工也可依照其工作体现状况，由部门经理提名，综合部考核，总经理批准，即时对其岗薪做出调节。②绩效工资依照员工履行岗位职责、完毕工作状况每月由部门经理、综合部、总经理进行评估。绩效工资旨在体现员工工作绩效，工作绩效愈高，其所得就愈高。③其他津贴涉及话费补贴、年薪调节（100元/年）、降温费90元/年（6、7、8月）、绩效奖金、提成、业务回款奖等。1.1.3工资评估办法：①岗位基本工资依照员工任职岗位、专业技能和学历层次等由综合部按照工资原则核定，总经理批准。②绩效工资根据员工工作体现和工作完毕状况，每月由部门经理、综合部评估，总经理批准。部门经理以上绩效工资由总经理核定。1.1.4业务员及其她费用包干人员工资薪酬为底薪+业务提成奖，业务提成奖详见我司及厦门总公司关于规定。1.1.5试用期员工工资按照试用期合同商定执行。1.1.6工资调节：①员工试用期满经考核合格转正后，工资调节为正式员工工资。②员工工作岗位发生变动，其工资原则作相应调节。③我司工资原则将依照公司经营业绩、物价调节幅度和同行业原则等因素适时进行调节。④员工自正式加入公司满一年，参加年薪调节，经考核合格后予以加薪100元/月。1.1.7假期工资待遇和考勤扣发规定：①工伤假在医疗期内享有100%岗位基本工资。②事假扣发日平均岗位基本工资，持续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。③病如果在一种月以上（含一种月），按岗位基本工资50%发给病假工资，持续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。④经批准年休假享有100%岗位基本工资。⑤员工按规定请婚、丧假不扣岗位工资和绩效工资。⑥员工产假期间发给100%岗位基本工资。⑦员工迟到或早退者，每次扣罚30元(迟到、早退超过15分钟视为缺勤)。当月合计迟到、早退三次扣发绩效奖金。⑧迟到或早退超过15分钟者，每次扣罚50元。⑨旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无端持续旷工三天者，视为自动离职。1.1.8加班工资支付：①需加班员工，经部门经理批准后，国内法定假日准时（或日）平均岗位基本工资3倍计算加班费，其她时间准时（或日）平均岗位基本工资1.5倍计算加班费。发现谎报加班费扣罚50元/次。②为体现创业精神和模范效应，部门经理以上管理人员不支付加班工资。业务员亦不支付加班工资。1.2、奖金1.2.1奖金类别：年终奖金、业务提成奖、总经理奖金1.2.2年终奖金重要体现公司经营成效和员工工作绩效，详细额度与公司效益状况及员工综合考核成果挂钩，由总经理评估。1.2.3业务员奖金为业务提成奖。详见厦门总公司及我司对各项业务管理规定及提成方案。2、员工福利2.1、康乐活动：为使员工在工作之余获得松弛并增强员工之间沟通及凝聚力，我司每年拨款5000元作为员工集体活动经费。2.2、其他福利2.2.1我司为外地单身员工提供住宿；2.2.2为外地员工办理暂住证；2.2.3员工享有午餐补贴补贴；2.2.4为员工报销春节往、返火车票；

第三章岗位职责1、文员职责1.1、监管各位员工执行《办公室管理规定》，员工外出办事必要登记，文员有责任和权利监督外出员工履行；1.2、监督办公室卫生状况，发现卫生问题及时提示有关区域负责人进行清理，公共区域由值日人清理；1.3、每天上公司内部网和青岛XX邮箱，查看新信息和新邮件，有新信息或新邮件及时告知有关人员；1.4、负责公司文献起草﹑打印﹑督促传阅，传真至各办及存档工作。（依照各专业部门需要进行文献复印﹑递送，文献打印当天必要传真至各办事处，两天内必要传阅结束）；1.5、负责总经理及各部门资料打印﹑校对工作；1.6、负责公司行政会议告知，会议议题﹑文献整顿，会议内容记录，归类、存档工作，并理解会议执行状况为总经理提供参照；1.7、负责公司会议会前准备及会后清理工作；1.8、负责公司来客分类接待及客户走后卫生整顿，负责订餐和订宾馆；1.9、负责公司员工值班、值日安排和考勤管理；1.10、负责公司传真、信件、报刊收发、整顿及各部门都市快递工作；1.11、负责公司集体活动策划﹑组织﹑实行工作。2、出纳岗位职责2.1、按照会计制度和公司制定财务制度审核报销，对未经签字，违背公司规定票据回绝付款，对已付款单据加盖“钞票付讫”章；2.2、及时逐笔登记钞票银行存款日记账，做到日清月结，每月末与会计核对钞票账，与银行核对银行金额，未达帐应填写调节表；2.3、严格按出库单金额收款，填写收款收据，对某些未结款，应加以特别注明，并告知业务员填报销售对帐单；2.4、对所报费用单据、银行收、付款单据，应及时转交会计填制记账凭证；2.5、每月5日前上报产品销售收入分析表，上报营销部门回款经营状况考核一览表；2.6、每月依照员工绩效考核表核算员工工资，依照综合部提供考勤表和请假单按规定进行扣款，每月10日负责发放员工工资；2.7、办理客户开票手续,按照税务规定开具销货发票；2.8、完毕月底对帐，并交回已开具、留存收据；2.9、负责购买办公设备或用品、水票，午餐卡申领补，负责公司会餐和其她集体活动费用结算及付款；2.10、负责订货，合同归档管理，每天上内部网下载回传单并告知有关人员物流状况；公司生产出新产品，应告知市场部并及时订新产品样机；2.11、负责开出入库单据并整顿、核对库存帐，每天出入库单据输入电脑并保存原始凭证；2.12、负责与库管每月盘点，保证库存对的无误；2.13、负责保管各种办公设备、车辆阐明书、购买发票、保单等有关凭证和文献；3、业务员岗位职责3.1、完毕年度绩效目的，建立客户档案，努力开拓市场，开发新业务；3.2、负责区域内投标、报价及有关销售活动，搞好客户关系；3.3、理解公司产品基本原理、功能，理解新产品性能及行业新动向；3.4、按公司规定完毕日程筹划表、客户跟踪表、楼盘信息表、工作总结表等表格或文档；3.5、认真记录客户往来账款，及时催收客户欠款；3.6、收集客户反馈信息，对顾客提出难题及时告知客户服务中心解决；3.7、定期拜访客户，跟踪理解客户业务动态；有新产品及时与客户沟通和培训；3.8、在所划分区域内从事业务活动，禁止跨区域销售，禁止窜货；3.9、客户资源归公司所有，业务员有责任做好保密工作，不准向对手、同行透露客户资料；3.10、业务员不准兼职其她公司业务或销售非公司业务范畴内商品；3.11、与客户中心、工程商共同做好售后服务工作，业务员有责任理解各系统运营状况，不得浮现系统瘫痪、售后无人服务状况；3.12、收集区域内顾客信息，样板社区定期回访；3.13、不准向客户要回扣或任何形式赚取差价，不准随意向客户承诺回扣或赠送贵重礼物，如有需要，必要向总经理申请；3.14、保证商品销售合理利润，毛利率低于10%（不含10%）销售必要由总经理批准；3.15、不得随意向终端顾客或开发商报价，报价必要考虑工程商合理利润；3.16、不准有任何形式参加直接做工程，一经发现，收没所得并承提相应对公司导致影响和损失责任；3.17、不准浮现呆帐死帐，有浮现由业务员个人承担；3.18、做好样品发放工作、登记和回收，客户需要展板，有责任与客服中心协调并共同完毕；3.19、有独立完毕方案设计、招标文献制作能力，能独立完毕现场讲标、产品演示、商务答疑等商务活动；计算机中备好与方案设计、制作投标书及寻常商务来往关于文献资料；4、技术员岗位职责4.1、严格执行《客服中心工作规范》；4.2、解答、解决顾客提出产品技术及质量问题；4.3、纯熟掌握产品功能，安装调试办法，产品维修技术；4.4、认真填写每日行程及筹划安排表，及时报告每日工作完毕状况；4.5、负责无法退回总公司产品修复工作；4.6、收集整顿客户反馈信息，每月总结一份交部门主管；4.7、对市场部业务员制作方案中提出技术问题加以确认并进行修正；4.8、及时理解公司新产品、理解公司产品改进状况，如有新产品、旧产品改进信息及进告知各部门；4.9、与业务员、工程商协同做好各区域售后服务工作，保证产品销售后能正常稳定工作；4.10、协同业务员做样品展板工作，做好顾客收集和整顿工作；4.11、整顿和备份所有关于技术方面文档资料，涉及产品阐明书、施工图、电路图、芯片程序、与方案设计、投标书制作关于文献和资料；4.12、做好月、周工作总结，发现特殊问题及时与其她技术员沟通，有重大质量问题及时向上级报告。5、储运员岗位职责5.1、负责货品收发、运送和保管，有责任保证收货和发货数量精确无误；5.2、负责与出纳每月盘点，盘点数量能与出纳库存帐目相符；5.3、保证库房货品分类摆放、整洁有序，熟悉货品摆放位置并能迅速找到；5.4、做好出入库账目，帐目规定清晰明了，与库房实际数量相符；5.5、凭出库单或借条出货，无单据不得出库，搬运货品时轻拿轻放，保证不在搬运过程中损坏货品；保存好展板或样品货品外包装、配件及其她未随样品一起发出其她部件；5.6、客户惯用产品如浮现短缺应及时告知出纳订货，保证惯用品库存量；5.7、给客户发货后，及时告知客户，保证货品准时精确发到客户手中；5.8、如果发给客户是新品，保证产品阐明书、保修卡、合格证、附带配件精确无误，产品外观未磨损，无污点脏物，外包装干净规整，标记详细精确；5.8、发给客户是旧机器或维修品，保证产品外观干净整洁，螺丝结实完好、不残缺，产品内部无螺丝、残留锡碴等其她东西；5.9、发送展板必要有防护外包装，保证样品不会在正常运送过程损坏；

第四章工作流程与规范一、客服中心工作规范1、上门服务流程顾客报修顾客报修填写报修记录客服经理派工预约上门时间，指派技术员；客服经理24小时内完毕。向顾客解释清晰故障因素、注意事项、设备护理常识等填写维修记录，请顾客签字出具收费原则，按原则收费并交给顾客收据或发票上交维修费，注销报修记录维修记录输入电脑备查，维修登记表存档第二天8：30之前完毕。第二天8：30之前完毕。技术员依照报修故障现象判断故障因素并备好工具配件，按商定期间上门维修按上门维修规范规定作业，办事处驻地市区内，单件维修半个工作日内完毕。回访顾客使用状况完毕维修1日后，3个工作内完毕。客服经理不定期回访2、送/寄修流程送/寄修流程送/寄修流程送修与客户清点，寄修与储运员清点数量，清点后由客户或储运员签字确认。送修与客户清点，寄修与储运员清点数量，清点后由客户或储运员签字确认。清点数量并填写维修登记表清点数量并填写维修登记表维修品10台内2个工作日完毕，超过10台与客户商定交货时间，但不能超过每10台2个工作原则。维修维修品10台内2个工作日完毕，超过10台与客户商定交货时间，但不能超过每10台2个工作原则。维修填写维修记录，计算维修费用填写维修记录，计算维修费用送修寄修送修寄修告知储运员发货，并附上维修记录客户联告知客户凭清单到客服中心提货，有维修费同步告知收费状况告知储运员发货，并附上维修记录客户联告知客户凭清单到客服中心提货，有维修费同步告知收费状况需收费由储运员代收，银行打款告知财务，发货时附上收据或发票交货时向客户解释故障因素、注意事项和设备护理常识等需收费由储运员代收，银行打款告知财务，发货时附上收据或发票交货时向客户解释故障因素、注意事项和设备护理常识等交给客户维修记录客户联，需收费由技术员代收并交给客户收据或发票交给客户维修记录客户联，需收费由技术员代收并交给客户收据或发票第二天8：30之前完毕。第二天8：30之前完毕。上交维修费上交维修费第二天8：30之前完毕。第二天8：30之前完毕。维修记录输入电脑备查，维修登记表存档维修记录输入电脑备查，维修登记表存档发给客户后，3个工作日内完毕。回访顾客使用状况发给客户后，3个工作日内完毕。回访顾客使用状况客服经理不定期回访客服经理不定期回访3、上门服务规范工具齐备、准备充分并在商定期刻到达；对的配戴工牌并在进社区或进户前以明示，容许后方可进入；公共设备在物业安排、容许后再维修；进入顾客室内要穿鞋套，不准用顾客拖鞋；每次维护、维修完毕后及时清理现场；解说演示系统功能并请顾客验收签字；出示收费原则，按原则收费，3日内回访使用状况；禁用服务忌语，态度诚恳、微笑服务。上门服务不准迟到迟延对待问题不准推诿扯皮不准在客户处东张西望、到处走动不抽烟、不喝客户水、不吃客户饭不准积极向客户规定协助/维修不准借服务之便擅自截留开门密码不准与客户发生任何冲突4、服务忌语你好像不明白……你必定弄混（错）了……你应当……咱们不会……咱们从没……咱们不也许……这是咱们公司规定。我不懂得（这不关我事），咱们可不负责。咱们始终都是这样做。这是你事，你自己做决定。绝对不会，绝对不也许。5、XX产品终身免费维修细则5.1过保修期产品，如下条件都符合，实行免费维修①使用时间未超过设计使用年限、可修复产品；②非人为损坏或使用不当损坏；③非自然灾害等不可抗力量损坏；④顾客把产品送到我分公司驻地进行维修；⑤产品显像管、摄像机和微解决器未损坏。5.2保修期内产品，有如下状况不实行保修服务①人为损坏或使用不当损坏；②因自然灾害等不可抗力量损坏；注：我公司产品保修期为一年（自安装使用日算起）。顾客规定上门维修，收取上门服务费。5.3执行时间自8月1日起。6、上门维修收费原则6.1我公司对非保修产品进行维修按本原则进行收费，非保修产品指：①过保修期产品；②人为损坏或顾客使用不当损坏产品；③由自然灾害等不可抗力量损坏产品。6.2维修收费内容①上门服务费上门服务按就近维修原则，分公司或办事处驻地都市市区内，上门服务每次按20元收取。其她都市上门服务费有长途汽车费、市内交通费和食宿费。②配件费维修过程中有更换元器件，按右边价格表收取。③工时费工时费按每人每小时10元计算，计时从公司出发到返回，整个维修工作不超过1小时免收工时费。④维修耗材为了完毕维修所必要消耗物品，如敷设线材、绝缘胶布、焊锡、设备紧固件、一次性使用物品等。⑤其她不可拟定费用由双方协商解决。6.3告知义务①技术员上门维修之前有义务告知顾客关于收费内容并预计费用，实际维修时所需费用与预计费用出入较大时，必要先告知顾客。②收费时出示本原则并告知收费项目。6.4产品保修新产品保修期为自工程验收合格后一年内。过保修期产品经维修后，对维修项目保修3个月。6.5执行时间自1月1日起。6.6配件价格表元器件名称单价（元）元器件名称单价（元）电阻/瓷片电容1IC：CD4000系列10小电解电容2IC：音频功放101000电容5IC：I2C存储器202200/4700U电容10IC：28C25630小中功率二极管2IC：89C205150小功率三极管5IC：单片机895180中功率三极管10IC：单片机8952100麦克风3IC：825530喇叭5IC：55510双刀双掷开关5IC：HM920920微动开关1IC：7800系列10继电器5IC：光耦10晶振5IC：TOP24730数码管5管理机显示屏20014V变压器25抄表器显示屏10016V变压器40听筒软线5音频变压器15数字按键1蓄电池25分机挂板10保险丝座3电锁锁芯50黑白显像管260分机2/4/9/10/12芯排插1/2/4/5/64″/5″彩色显像管560/640主机3/4/6/7/8芯排插2/5/5/5/55.6″/7″彩色显像管800主机外玻璃片5黑白摄像头300显示屏外玻璃片10彩色摄像头500读卡器读头300主机按键板60编码/户户主机主板300/450不锈钢外壳100编码/户户可视主机主板600/750拉铝II外壳150编码分机板60非可视分机外壳20编码可视分机板80V4可视分机外壳80户户分机板80电源外壳20户户可视分机板100直通非可视主机主板100直通可视主机主板180线性电源主板80开关电源主板1506.7上门维修工具箱物品序号名称规格数量1万用表数字式12电烙铁220V40W13电烙铁12V14螺丝刀大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺丝刀各1把5割刀/刀片1/26铆枪/铆钉铆钉：ø2~3mm1/107吸枪口径为≤3mm18焊锡锡丝不不大于1m9元器件盒惯用三极管、二极管、电阻、电容、单片机、按键开关等110电路图原则图集（全套图纸）1本11维修记录单客户报修记录/上门服务记录单/上门调试记录1套12维修发票定额发票面值：10\20\50\100（超过200元提前1天申请）200元13收费原则114胸卡115名片客服名片10张16抹布四方毛巾117鞋套蓝色，塑料106.8顾客报修记录单厦门XX科技有限公司编号：NO.000001客户报修记录报修时间年月日物业/工程商顾客姓名联系电话项目名称地址楼栋/单元预约时间系统名称直通□编码□户户□别墅□其他分机类别非可视□可视□别墅□其他故障描述：保修期□质保期内□质保期外与否收费□收费□不收6.9上门服务记录单厦门XX科技有限公司

编号：NO.000001上门服务记录单技术员上门时间维修记录：线路检测费设备检测费上门服务费工时费配件费其他费用共计结束时间客户验收：服务态度：□优□良□合格□差□极差客户签名：年月日全国统一客服电话95105895版本：BGB-017-1.27、内部管理制度7.1工作台①工具摆放工整有序；②文献夹内摆放使用阐明书、维修登记表、报修登记表、调试登记表、产品彩页等资料；③220V电源、工装电源线、系统连线布置合理有序；④有清洁用抹布、刷子，防止磨损设备外壳垫子；⑤电话机、工装机、维修机摆放工整。7.2工作柜①存储机密文献；②维修记录、报修记录、调试记录各表存档；③贵重元器件；④电路图集、工作日记、便签纸和笔；⑤个人物品。7.3元器件柜①元器件分类摆放，分惯用件和备用件，惯用小元器件有可移动盒子存储；②单价5元以上元器件有出入库记录；③摆放维修测试机；④所有物品摆放有序整洁、有标签。7.4工作间①工作间保持干净整洁，物品摆放错落有致；②工作台、元器柜摆放合理、便于工作；③固定位置摆放维修品，分待修区品和完毕维修品分别摆放，设备或物流箱上必要贴标签，标签上记录客户名称、维修记录单号、联系人、联系电话等。7.5客户接待①接待客户热情礼貌，不说服务忌语、语言诚恳；②普通地请顾客坐接待区并提供饮水报纸或公司宣传书册，顾客规定进工作区，不能回绝并置座倒水；7.6寻常工作规定①遵守员工手册有关规定；②说话、交流尽量放低声音，不准高声喧哗；③不准向顾客抱怨，顾客使用不当而导致了设备损坏，应全面解说设备用法、寻常护理等，避免顾客再次损坏设备；④不准在顾客面前透露产品经销商销售价格（对方是经销商或工程商除外），⑤不准跟顾客说会影响公司信誉、形像语言；⑥工作认真负责、不可推逶扯皮；⑥不可挥霍元器件、辅材、电能，养成节约习惯，随手关闭暂时不用用电设备；⑦见到客人应礼貌招呼，微笑热情；⑧多向顾客询问使用状况，让顾客多提建议，有合理建议必要在周工作总结上报告；⑨遇到特殊问题，必要及时与顾客沟通，不能产生负面影响，不能解决及时上报。7.7工作时效①顾客报修无商定期间24小时内到场；②送修产品10台内2个工作日内完毕，量大维修，必要与顾客沟通，告知确切修复时间，告知时间不准超过每10台2个工作日原则。③每天8：30前完毕上个工作日维修记录输入电脑，记录可在电脑随时查询；④设备修复3天内回访顾客便使状况；⑥第一次上门未完毕维修，第二次上门维修时间不准超过2个工作日，顾客有特殊规定按顾客规定期间上门；⑦超过500户社区，每3个月必要回访一次，询问系统运营状况，问到有故障按顾客报修解决；⑧系统调试按工程进度，如遇特殊事件（如线路问题、工程商未按规定施工，设备设计、生产中问题），24小时内给出解决方案，如果是咱们责任办事处能解决48小时内，需要总部协助一周内，如果是工程商问题，在其整治完毕后48小时内，在这个时间内系统调试有明显进展，能预测并告知工程商系统完毕调试时间；7.8、寻常工作时间安排表8：00~8：208：20~8：308：30~下班下班后内务整顿回访顾客、商定上门时间上门维修、调试及其她技术有关工作总结当天工作二、文员工作规范1、接听电话规范1.1、电话响铃三声内必须接听；1.2、语言清晰原则，语速不急不慢，音量大小适当；1.3、接听电话要热情，面带微笑，仿若客户就在面前；1.4、问候语：您好，XX公司；对方没接着表白身份或阐明来电原由（找谁、问什么事），第二句：这里是前台，请问您找哪位？要转电话给某人，应提示：请稍等（我帮您转接）；1.5、备好纸和笔，随时作好电话记录准备；被来电找人不在又无法找其她人解决，必须做好记录，通话完毕及时转交有关人员解决，详见“首问责任制度”；1.6、文明用语，有耐心、仔细听讲，不准发生任何口角；1.7、让客户先挂电话，不准用免提拨号等客户接听后再提听筒接听（对方有难听咔嗒声）。2、接待客户规范2.1、客户来公司须起立并问候：您好，欢迎光临；2.2、简朴问明客户来意，找有关接待人；2.2、接待人不在或没空，可以找其她人能代为接待，不能找人代接，应告诉客户需要等待时间，如果客户乐意等待，应领客户进接待室（接待室没空可领到会议室或办公室空闲工位上等待）并为其倒茶水；2.3、如果客户不乐意等待，应记录客户姓名、单位名称、联系方式和来意等信息，然后转交给有关人员解决，按《首问责任制度》规定，必要跟踪事情解决成果；2.4、客户与有关工作人员会面后，应为其倒水，帮忙工作人员递资料、文献等；2.5、客户离开时须说再会，慢走！并目送客人走出公司，客人走后及时清理接待场合。三、业务员工作规范1、工作流程业务员订货填写订货单业务员订货填写订货单交财务部审核等待审批按公司规定需要提供合同，提交合同。已打款，财务经理签字订货，订货量超过1万元且未打款，财务部上交总经理签字交出纳订货，需要合同传真合同回总公司出纳核对与否有有关人员批准，再拟定订货按公司规定需要提供合同，提交合同。按公司规定需要提供合同，提交合同。时效：普通地，业务员上午8：30~9：00提交订货单，财务经理审批和出纳核对工作不得无端迟延，当天上午办理完毕。注：订货量低于1万元且未打款，财务经理与业务员核对客户信用、欠款状况、与否现款现货等作审批参照。1.2、发货流程

业务员发货业务员发货库管拟定库存库管拟定库存到出纳处开出库单到出纳处开出库单出纳交出库单到财务经理审核出纳交出库单到财务经理审核已打款，财务经理签字发货，订货量超过5千元且不是现款再货，财务部上交总经理批准已打款，财务经理签字发货，订货量超过5千元且不是现款再货，财务部上交总经理批准等待审批等待审批交储运发货交储运发货储运按出库数量发货，保证数量精确无误储运按出库数量发货，保证数量精确无误时效：库管拟定库存不得超过半小时；出纳开出库单不得无端迟延，无特殊状况在半小时内办理完毕；财务经理无特殊状况在当天下午3：30前审核完毕；储运员在当天下午4点前收到出库单，必要当天把货发出，4点后收到出库单，如无实际困难，应当天发出。紧急货品按客户规定随时发货。注：1、现款现货指委托物流公司代结款、客户钞票提货、储运送货提现等状况，委托物流公司代结款，发货金额不得超过5千元，储运员有责任选取信誉好、长期合伙物流公司发货，货品以代结款方式发出后，储运员有责任准时到物流公司收回货款，如果代结款有困难时，应告知财务经理和业务员，并暂停发货，出库单上注明因素，出库单及时上交财务经理重新审核。2、样品或产品展板按本流程出库。1.3、寻常工作时间按排表8：00~8：208：20~8：408：40~9：009：00~下班下班后内务整顿内部交流回访客户访客、做标书方案及其她本职工作总结当天工作3、寻常工作表3.1、楼盘信息登记跟踪登记表楼盘名称登记日期跟踪人信息来源开发商名称公司性质公司地址公司网站以往开发项目以往项目配套状况正在开发项目项目名称项目类型售楼地址售楼电话项目地址设计单位施工单位监理公司工程概况项目定位采购方式重要决策人状况竞争对手活动状况重要工程商活动状况项目跟踪状况备注时效：业务员搜索到新楼盘，信息尽量完全，并在一种工作日内按上表填写该楼盘信息，在后来跟踪该楼盘过程中，不断完善楼盘信息并记录跟踪状况，得到新信息后一种工作日内完毕记录。3.2、开发商联系人跟踪表姓名单位名称联系电话部门职务单位地址纪念日年龄家庭住址性格兴趣历史背景家庭背景近期活动记录/4/22~25出差北京，出席XXXX会议/5/1~3去天津旅游跟踪筹划时间筹划内容完毕状况备注时效：业务员搜索到新楼盘并按筹划接触到开发商后，按上表填写信息，信息尽量完全，一种工作日内必要完毕，在后来跟踪过程中不断完善该信息，得到新信息后一种工作日内完毕记录。注：该表格与楼盘信息登记跟踪登记表相相应，该表格中联系人即为该楼盘弱电设备采购、招标等有关决策人。3.3、客户信息记录跟踪表XXXX有限公司登记日期-4-21记录人张三公司性质私营负责人李四公司规模20~30人公司电话公司地址青岛市宁夏路288号软件园6号楼6A级别/资质3A/双甲已施工项目重要供应商其她决策人姓名联系电话职位部门客户其她信息正在跟踪项目客户跟踪筹划及完毕状况备注时效：业务员找到新客户，按上表填写信息，信息尽量完全，并在一种工作日内完毕记录，在后来跟踪该客户过程中，更新该客户信息，按客户ABC管理规定，回访客户后一种工作日内完毕信息更新。常规筹划及跟踪信息如按客户ABC管理规定每周电话沟一次等信息保存一种月；3.4、周工作筹划表时间筹划筹划完毕及工作状况本周工作总结公司为了随时掌握和理解业务员工作状况，为业务员提供指引意见，业务员必每天填写工作筹划和日记并传交给总经理和副总经理，为以便驻外办事处业务员，规定各业务员在内部网青岛办版块建立以个人姓名为标题话题，内容即为上表，业务员每天登录内部网并通过“编辑话题”方式进行记录和更新，记录保存一周。本周日前完毕本周工作总结。4、新客户开发筹划4.1、每月制定新客户开发筹划并上报副总经理，新客户开发状况直接与绩效挂沟，详见绩效考核表；4.2、每年至少开发4个新客户，新客户销售量达到20万元以上；5、客户跟踪筹划5.1、每月制定客户跟踪筹划表并上报副总经理，业务员必要按筹划表跟踪回访客户；5.2、制定筹划根据：客户ABC管理制度；5.3、客户跟踪状况直接与绩效挂沟，详见绩效考核表；5.4、客户跟踪筹划直接填写在“客户信息记录跟踪表”上。6、内部管理规定6.1、注重仪容仪表，会见客户必要着正装或商务体闲装，投标、现场演示会等重要场合必要着正装，与会人员尽量着相似或相似衣服；6.2、会见客户注重礼仪，做到自信、坚定、热情、不卑、不亢、耐心、细致；交谈注意技巧和办法，记住谈话内容，注意细节；6.3、按“客户ABC管理制度”有筹划有环节跟踪回访客户；6.4、每两个星期至少进行一次培训交流会，积极提出培训需求，形成一种互相学习、积极进取氛围，会议由副总经理告知并召集，无特殊状况不得缺席，普通地会议设在周六上午；6.5、每月有工作筹划并细化到每周和每天，每天记录工作日记，记录当天工作状况和筹划完毕状况，每周和每月有工作总结，这些内容须在第二天发电子邮件或其她方式到总经理和副总经理邮箱，能在网上进行在线记录，从网上进行更新和记录；6.6、每周至少上一次内部网，理解公司最新信息、最