《汽车销售服务流程》智慧树知到期末考试答案2024年

《汽车销售服务流程》智慧树知到期末考试答案2024年《汽车销售服务流程》异议的行为类型分为和（）。

A:真实异议B:假性异议C:真性异议D:表面异议答案:表面异议###真实异议潜在客户的识别一般从（）方面进行。

A:品牌属性B:市场属性C:车辆属性D:竞争对手属性答案:品牌属性###车辆属性###竞争对手属性潜在客户开发方式包括多种多样，其中媒体开发渠道包括（）。

A:网络渠道B:报纸渠道C:广告渠道D:店面渠道答案:网络渠道###广告渠道###报纸渠道准备销售顾问工具工作要求有哪些（）。

A:确认客户需求车辆的产品手册B:确认客户需求车辆的相关政策和优惠C:确认客户需求的车辆的竞品车辆信息D:预判客户个人的兴趣和购车动机答案:确认客户需求车辆的相关政策和优惠###确认客户需求车辆的产品手册###确认客户需求的车辆的竞品车辆信息###预判客户个人的兴趣和购车动机二手车置换条件中下列哪些是对的（）；

A:车辆有商业险B:证件齐全C:车主必须到场D:车辆是置换车辆答案:证件齐全###车辆是置换车辆如果交车车有延误，销售人员应如何处理（）。

A:在等待交车期间，不与客户保持联络，以减少麻烦B:告知单一的解决方案，不要过多的选择C:在等待交车期间，与客户保持联络，让客户了解车辆的准备情况D:第一时间通知客户，表示歉意答案:第一时间通知客户,表示歉意###在等待交车期间,与客户保持联络,让客户了解车辆的准备情况真实的异议往往来自于客户真实的内心想法。（）

A:错B:对答案:对汽车4S店二手车置换业务优点是周期短，时间快、风险小，有保障。（）

A:错B:对答案:对在倾听客户抱怨后，必须冷静分析事情发生的原因与问题的重点这称之为及时沟通方案（）

A:错B:对答案:对显性需求指购买的行为和动机是显性的，可以公开的，比如车辆是否舒适，质量是否可靠，技术是否领先，服务是否周到。（）

A:对B:错答案:对销售顾问不需要根据客户关注点进行重点介绍。（）

A:对B:错答案:错销售顾问需面向顾客并保持2米左右的距离，引导客户参观汽车。这个方位是容易引起客户兴趣的方位，也是内容最为丰富的方位。（）

A:错B:对答案:错销售顾问要学会寒暄和赞美，利用寒暄和赞美迅速拉近与客户的关系。（）

A:对B:错答案:对销售顾问的工作就是向客户卖车。（）

A:对B:错答案:错展车的转向盘长度应调整至最短最上的位置,方便客户上下车。（）

A:对B:错答案:对处理客户投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化（）

A:对B:错答案:对二手车车主只需将二手车开到4S店，经过专业的二手车评估师作出评估，即可完成置换手续。（）

A:对B:错答案:错销售顾问仪容仪表准备时发式整齐、无头屑、不遮脸、不染发;男士两鬓不遮耳，发长后不过衣领;女士长发需盘起或扎起。（）

A:对B:错答案:对当我们使用电话交谈时，更将对方看作正在交谈的具体人，每次接打电话都名是向公众展示企业的形象。礼貌的语言、柔和的声调往往会给对方留下亲切之感。（）

A:对B:错答案:对客户在试乘试驾期间应当遵守《道路交通安全法》及有关道路规章制度，和汽车销售公司规定的试乘路线，不得违章行驶，否则汽车销售公司销售顾问有权视情况终止此次试乘试驾。（）

A:错B:对答案:对交车结束后，客户自行离店即可，不用再送客户了。（）

A:错B:对答案:错新车交付前要仔细检查发动机号，车架号，出厂日期，车身颜色等是否与车内铭牌上一样，避免上户时产生不必要的麻烦。（）

A:对B:错答案:对市场知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等。（）

A:错B:对答案:对在多名客户一同到店的情况下，要迅速辨别出购买者、使用者和影响者，注意观察各类人关注的重点，努力听取影响者的意见。（）

A:错B:对答案:对根据客户的类型，有节奏的引导客户完成试乘试驾反馈。（）

A:错误B:正确答案:正确26齐全的工具物品可以提高销售顾问的专业性，提高销售顾问的工作效率，加深客户对品牌、公司及销售顾问的良好印象，增加销售成功的机会。（）

A:错B:对答案:对销售顾问在试乘试驾前，必须确认车内是否有可以移动且会发出声响的物品，并将这些杂物去除，以确保在行驶时不会发出异响。（）

A:错B:对答案:对销售顾问应了解到店客户的心理、想法和他们的期望，才能顺利地做好展厅接待工作，为后续的销售流程打好基础。（）

A:对B:错答案:对LSCPA法则中的“P”陈述是指在向客户解释清楚异议之后，向客户提出的可行的解决方法。要秉承两个原则：一是提出的解决方法真实可行，能够真正的帮助客户消除或是弱化异议。二是要及时回复，及时处理。（）

A:对B:错答案:对汽车销售顾问主动为客户提供饮品，一般要报出3种以上的饮品并让客户选择。（）

A:对B:错答案:对职业投诉的特征是漫天要价，对付他们可能要通过媒体解决。（）

A:对B:错答案:错当回访潜在客户时，客户表示其朋友有购车计划时，销售人员的应对方法为（）。

A:给出正面肯定的回答，并积极表明立场，请客户放心B:给出积极肯定的回答，并要举例说明C:主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案D:首先要感谢客户的配合，态度要诚恳，同时要讲明回访的目的答案:AI参考:正确答案是C：主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案。\n\n当回访潜在客户时，客户表示其朋友有购车计划时，销售人员应该主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案。这样可以更全面地了解客户的需求和偏好，为后续的销售工作提供更有针对性的支持。同时，这也是一种积极跟进客户的方式，有助于提高销售的成功率。其他选项如给出正面肯定的回答、要举例说明、感谢客户的配合等，虽然也是正确的应对方法，但不够具体和有针对性。因此，正确答案是C。'销售顾问要反复练习车辆的各种主要功能，以便在（）全程中能系统地为客户做各项操控指导及性能的详细说明。

A:需求分析B:试乘试驾C:集客到店D:报价成交答案:AI参考:正确选项是【B】试乘试驾。\n\n在销售顾问的工作中，试乘试驾是一个重要的环节，在这个过程中，销售顾问需要反复练习车辆的各种主要功能，以便在试乘试驾全程中能系统地为客户做各项操控指导及性能的详细说明。这个过程不仅能够帮助销售顾问更好地了解车辆的性能，还能够提高他们的专业技能，从而更好地为客户提供服务。同时，试乘试驾也能够增加客户对车辆的直观感受，提高销售的成功率。因此，选项B试乘试驾是正确答案。'在交车准备新车文件过程中，不是随车文件的是（）。

A:车辆使用手册B:保修手册C:发票D:车辆合格证答案:AI参考:正确选项是【车辆合格证】。\n\n车辆合格证是随车文件，但不包括在交车准备新车文件过程中。交车准备新车文件通常包括车辆使用手册、保修手册、车主手册、随车工具、三角警示牌、灭火器等。而发票和车辆合格证通常在车辆购买时提供给消费者。'PDI检查时需要使用（）

A:客户满意度调查表B:PDI检查表C:投诉处理表D:交车面访问卷答案:AI参考:单选题PDI检查时需要使用PDI检查表，所以答案是B。客户满意度调查表通常是在交车前或者交车后进行，而PDI检查表是针对新车销售时的车辆检查。投诉处理表是处理客户投诉的工具，交车面访问卷则是一种了解客户对车辆使用情况的调查问卷。这些工具都有其特定的用途，但PDI检查表是最直接和有效的方法来检查车辆的状况。'交车时（）。

A:必须进行新车检测B:不要在交车上费工夫C:不必介绍各功能的使用方法D:新车设备检测答案:AI参考:正确选项是【新车设备检测】。\n\n根据问题描述，交车时需要进行新车检测，以确保车辆的质量和性能符合标准。因此，选项A是正确的。选项B和C都过于简单，忽略了交车过程中的重要环节。选项D虽然也是检测车辆设备，但不够全面，不能涵盖所有需要检测的内容。因此，正确答案是新车设备检测。'（）是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。

A:汽车附加险B:汽车商业险C:汽车增值险D:汽车交强险答案:AI参考:正确选项是：D：汽车交强险。\n\n交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。它是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。'试乘试驾车辆必须保证随时拥有（）以上燃油，同时车上必须常CD唱片。

A:三分之一B:全箱C:半箱D:少量答案:AI参考:正确选项是【C:半箱】。试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常备CD唱片。这是为了保证试乘试驾过程能够顺利进行，同时也保障了试乘试驾人员的安全。'投诉原因分析中关于客户本身导致不满的原因不包括（）。

A:感觉不被尊重B:感觉受到了欺骗C:感觉维修师技术不扎实D:感觉受到不平等待遇答案:AI参考:正确选项是B：感觉受到了欺骗。\n\n客户本身导致不满的原因包括感觉不被尊重、感觉维修师技术不扎实、感觉受到不平等待遇等，而不包括感觉受到了欺骗，因为欺骗属于行为层面的问题，不属于客户本身的原因。'品牌文化区的应该注意哪些事项（）。

A:品牌文化区内所有设施应保持干净整洁，且功能正常B:品牌文化区内如有客户或儿童拿放或把玩展示物品，应友善阻止C:展厅入口处应该配有雨伞及雨伞架D:品牌文化区的文化背景图片应定期更换答案:AI参考:正确选项为：A：品牌文化区内所有设施应保持干净整洁，且功能正常C:展厅入口处应该配有雨伞及雨伞架\n\n分析：\n\n*A选项符合维护品牌形象和展示效果的要求，体现了品牌文化的统一性和一致性。\n*C选项体现了为顾客提供便利的需求，有利于吸引和留住顾客。\n*B选项在维护品牌形象的同时，也可能引起顾客的反感，可能会对品牌形象造成负面影响。\n*D选项过于注重视觉效果，而忽视了品牌文化的深层含义和长期性，不是品牌文化区建设的重点。\n\n综上所述，品牌文化区应该注意的事项包括：保持所有设施干净整洁且功能正常，展厅入口处应配有雨伞及雨伞架等，这不仅可以展示品牌的良好形象，而且还能给顾客提供便利，增加好感度。所以AC选项为正确选项。'潜在客户的类型包括（）。

A:无望客户B:有望客户C:战败客户D:基盘客户答案:AI参考:正确选项为B、C。潜在客户是指有需求但尚未明确表示需求的潜在客户，包括有望客户和战败客户。A选项是无望客户，D选项是基盘客户，这两个选项与潜在客户的定义不符。因此，正确答案为B、C。潜在客户可能是有潜力的新客户，也可能是有潜在需求的老客户。潜在客户的数量和质量直接影响着企业的市场发展前景和盈利能力。因此，需要认真识别潜在客户，制定合适的营销策略，积极开发潜在市场，以提高企业的市场占有率和竞争力。'展厅接待有哪些技巧？（）

A:有效应对“影响者”B:学会寒暄和赞美C:给客户留下良好的第一印象D:让客户进入“舒适区”E:有效留下客户信息答案:AI参考:展厅接待的技巧包括：\r\nC:给客户留下良好的第一印象，E:有效留下客户信息。\n\n其他选项如A、B、D与接待技巧没有直接关系，因为这些技巧在具体情境中需要针对客户的不同需求和情况做出判断和调整。C选项是基础，好的第一印象可以促进客户对展厅服务人员和品牌的信任，有助于后续交流和成交。E选项则是收集和保存潜在客户信息，以便后续跟进和服务，这是销售流程中非常重要的一环。'显性需求指购买的行为和动机是显性的，可以公开的，比如车辆是否舒适，质量是否可靠，技术是否领先，服务是否周到。（）

A:对B:错答案:AI参考:答案是B：错。显性需求是指购买者明确表达出来的需求，通常可以通过公开的方式表达出来，如车辆的品牌、型号、价格等。而隐性需求则是指购买者的潜在需求，通常需要通过深入了解和挖掘才能发现。因此，车辆是否舒适、质量是否可靠、技术是否领先、服务是否周到，虽然可能对消费者购车有重要影响，但是不能明确表达为显性需求。所以这个题目的正确答案是B：错。'试乘试驾可以激发客户购买欲望，收集更多的客户资料，便于促进销售。（）

A:错B:对答案:AI参考:答案是B：对。试乘试驾可以激发客户购买欲望，收集更多的客户资料，便于促进销售。试乘试驾是一种常见的销售策略，通过让客户实际体验车辆的性能和舒适度，可以增加客户对车辆的认知和信任，进而激发购买欲望。同时，试乘试驾过程中可以收集客户的