中国电信语音客服专业知识考试题及答案

中国电信语音客服专业知识考试题及答案

一.单选题

1.“借助支撑力量、争取绿色通道，快速将谈判结果给予落实和兑现,

避免客户反悔、夜长梦多”属于谈判的哪个环节？

A、谈判前准备；

B、谈判过程沟通；

C、谈判结果处理

正确答案：C

2.对于投诉的正确认识，以下错误的是（）

A、投诉可以发现公司的缺点；

B、投诉往往会失去这个客户；

C、投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客；

D、投诉可以使公司产品更好地改进；

E、投诉可以提高处理投诉人员的各项能力。

正确答案：B

3.单移进融场景的价值点在于（）。

A、双重提速

B、获赠宽带

C、5G流量及权益

D、以上均是

正确答案：B

4.（）了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的

立场考虑问题，让客户感到客服代表理解了他的心情、感受、处境和

困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对客服代表的

信任。

A、充满热情；

B、换位思考；

C、经验积累；

D、灵活运用

正确答案：B

5.VoLTE的产品特点以下说法不正确的有：（）。

A、边打电话边上网；

B、高清语音更畅快；

C、视频通话免流量；

D、视频通话免通话分钟数；

正确答案：D

6.以下适用于家庭、政企等室内或办公场景的是？

A、千兆宽带

B、千兆Wi-Fi

C、千兆5G

D、以上均是

正确答案：A

7.华为、三星、小米等安卓（AndrOid）手表通过“（）办理eSIM一

号双终端的开通。

A、对应手表app

B、电信营业厅app

C、安卓市场app

D、微信公众号

正确答案：B

8.信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日

起，城镇一小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及

时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。

A、48;

B、24;

C、12;

D、72

正确答案：A

9.军事网络的安全保护，由哪里另行规定的？

A、国务院；

B、外交部；

C、中央军事委员会

正确答案：C

10.电信主管部门、公安机关将持续深入推进“（）”，以零容忍态度，

依法严厉打击非法办理、出租、出售、购买和囤积电话卡、物联网卡

以及关联互联网账号的行为，全力清理涉诈号卡资源。

A、反诈行动

B、断卡行动

C、清朗行动

D、净网行动

正确答案：B

11.智慧IOOOO增值业务专区超高增值超250元的诊断时间范围是Oo

A、6个月；

B、当月；

C、近一个月；

D、6个月+当月；

正确答案：D

12.以下哪一句是客户在表达潜在的需求？

A、我希望你们把网速能提高一些；

B、我现在上网的速度有些慢；

C、我对5G套餐很感兴趣；

D、我要办理宽带提速

正确答案：B

13.拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣；客户激动的情绪、提

出过高的要求和不理解，都会打击客服代表的自信心，造成客服代表

的工作压力。长久以来会形成客服代表对工作沮丧的情绪，该压力是

哪个层面造成的O?

A、来自客户层面

B、来自公司层面

C、来自自身层面

D、来自生活层面

正确答案：A

14.云回看包年产品生效起，有效期12个月，到期后产品（）。具体

以协议签订的有效期为准。

A、自动续约

B、自动退订，

C、免费使用

正确答案：B

15.信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在

其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能

装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额

_%的比例，向电信用户支付违约金。

A、1;

B、2;

C、3;

D、4

正确答案：A

16.中国移动通信发展从第一代移动通信技术发展到现在第五代移动

通信技术，整个过程经历了有约O的时间。

A、10年；

B、20年;

C、30年；

D、50年;

正确答案：C

17.中华人民共和国劳动法于—年7月5日第八届全国人民代表大会

常务委员会第八次会议通过。

A、1991;

B、1992;

C、1993;

D、1994

正确答案：D

18.考虑到光猫路由的性能，用户一个光猫下面下挂的天翼看家摄像

头O个以内为佳。

A、2；

B、3；

C、5；

D、8

正确答案：A

19.公安机关统一负责用户投诉受理、涉卡违法犯罪线索举报等事项,

全国统一受理电话为O

A、110

B、12345

C、96110

D、96112

正确答案：C

20.国际漫游时通过拨打“国际接入码”+86+“归属地长途地区

码”+（）可获得归属地中国电信公司的724小时的服务，但拨打该

号码将按正常国际漫游计费原则向用户收费

A、10000

B、10001,

C、10002

D、10003

正确答案：A

21.服务营销，是为用户提供优质的（），确保客户的需要和期望得到

满足。

A、咨询

B、体验

C、产品

D、服务

正确答案：D

22.在与客户沟通中，客服代表会出现无意识地打断客户谈话的情况,

这样不仅会（），甚至会终止对话交流，无法达到预期的效果。

A、抓不住重点；

B、理解错用户意思；

C、干扰倾听

正确答案：C

23.中国电信为打造一流企业方面，制定了分阶段目标，力争（）年

全面进入世界一流企业阵营。

A、2025

B、2030

C、2035

D、2040

正确答案：C

24.当用户表示有一张不知情的移动转售企业号卡，应该如何处理？

A、可根据移动转售企业客服电话明细，引导用户拨打对应移动转售企

业的客服号码进行咨询办理

B、引导用户可联系号码归属地客服电话或到中国电信自有营业厅进

行咨询办理，

C、直接下单

D、转给班长处理

正确答案：A

25.“针对您这样流量使用比较多的老用户，电信推出了畅享套餐升

级活动，您看是否需要了解下？”使用了哪一种开场白技巧做为营销

话题切入的方法？

A、提及客户现在可能最关心的问题；

B、利用客户的“好奇心”；

C、提出紧迫感；

D、提及客户最近的活动。

正确答案：B

26.全屋WlFl营销场景中，以下属于客户显露潜在需求的是？

A、Wi-Fi报障

B、Wi-Fi增大覆盖诉求

C、网络安全诉求

D、修障记录

正确答案：D

27.通过销售活动加载，提升老用户价值和粘性，是企业（）的要求。

A、开发新用户

B、维系老用户

C、创收盈利

D、以上均是

正确答案：B

28.以下属于排解压力时的思维疗法的是O?

A、记住该记住的，忘记该忘记的

B、学会运用平常心

C、情感交流法

D、音像阅读法

正确答案：B

29.携号转网正式运行时间是什么时候？

A、2019年9月27日起

B、2019年10月27日起，

C、2019年11月27日起

D、2019年12月27日起

正确答案：C

30.积分有效期以自然年为计算单位，O为一个有效期，实行滚动清

零，每年12月底执行。

A、6个月;

B、1年；

C、2年

D、3年;

正确答案：D

31.个人用户通过实体渠道办理入网手续时一，如一次性办理主副卡移

动电话套餐（一张主卡一张副卡），每激活（）电话号码，必须现场拍

摄留存一张用户本人（或被委托人）正面免冠照片。

A、一个

B、两个，

C、三个

D、四个

正确答案：A

32.光纤上网传输距离，，光纤连接距离可达O公里。

A、50

B、60

C、70

D、80

正确答案：C

33.O主要是针对客户在日常工作中遇到的给客户工作带来影响的

提问，目的是用来进一步突出客户问题，扩大和强化客户的需求。

A、背景层提问；

B、问题层提问；

C、暗示层提问；

D、解决层提问

正确答案：C

34.在消费随心，推出“放心消费”专属服务的措施中，资费解读卡，

让用户购得明白，推出主流套餐视频、O的“资费解读卡”，让用

户明白消费

A、H5形式

B、小程序形式

C、公众号形式

D、网页形式

正确答案：A

35.对天翼看家具备潜在需求的用户包括？

A、城市家庭

B、农村家庭

C、政府/商业用户

D、以上均是

正确答案：D

36.通常来说，年轻人上网更注重（）。

A、实惠

B、性价比

C、网速和大流量，

正确答案：C

37.所有人员O至少接受一次中国电信“十三不准”、防社会工程

学攻击、网络安全法、计算机病毒防治等相关安全意识培训

A、每周

B、每月

C、每季度

D、每年

正确答案：C

38.数智随心，发布智能信息管家服务为政企中小商户提供开店、开

业、开工等全方位信息化解决方案，助力（）转型

A、智慧化

B、智能化

C、数字化

D、经济化

正确答案：C

39.2020年12月底前，建立客户标签，IoOOo号客服热线识别()以上

的老年客户，为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供

便捷服务。

A、60岁

B、65岁，

C、70岁

D、75岁

正确答案：B

40.电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经

营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营

者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收—的违约金。

A、5;

B、3;

C、4;

D、6

正确答案：B

41.客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：()。

A、客户永远是正确的、我代表的就是公司

B、业务规则说了算、一切按规则办事

C、我无法代表公司、解释无效挂机

D、和客户争论到底、维护公司利益

正确答案：A

42.具有撤销权的当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起一年内

没有行使撤销权

A、2;

B、3;

C、1;

D、4

正确答案：C

43.当今社会是竞争激烈的社会，为了更好的发展，很多一线服务人

员工作后还要进行充电，如高等自考等，在学习的过程中，也不断提

升了对自己职业生涯发展的要求。这种追求在一定程度上加重了客服

代表自身的心理压力和对未来惧怕的情绪，该压力是哪个层面造成的

O?

A、来自客户层面

B、来自公司层面

C、来自自身层面

D、来自生活层面

正确答案：C

44.以下哪种说法属于太极法？

A、客户：“我再考虑考虑”客服代表：“王先生，请问是不是刚才

我的解释还不够清楚”

B、客户：“协议期太长，能不能不签协议？”客服代表：“您签订

协议以后就成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多优惠,

在产品和服务方面也享受贵宾待遇，何况你签协议也是为了维护您自

己的权益啊，您说是吧？”

C、客户：“办理你们这个产品，要加装个手机，我不需要手机了，对

我来讲并没有什么优惠啊。”客服代表：“您是我们宽带的长期用户，

以前是固定要交宽带费用，但假如现在加装一个手机，只需要600元,

宽带免费用，手机只需要189元，宽带不用钱，手机使用两年，宽带

就享受免费两年，算算这两年的宽带费用就帮您节省了XX,还是比单

独使用宽带划算的。

正确答案：B

45.PLUS会员年包等产品在“中国电信5G会员”支付宝小程序、翼

支付客户端、电信营业厅APP等集团集约渠道上线销售，同时各省可

自行申请促销政策，经过O审批后进行销售。

A、集团;

B、省公司；

C、通管局；

D、国务院；

正确答案：A

46.O注重信息的移动性、独占性、个性化，以娱乐、学习、生活等

需求为主，逐步向娱乐应用、信息查询和生活支付类拓展。

A、政企客户

B、家庭客户

C、个人客户

正确答案：C

47.以下哪一项不是电话营销的特点？

A、电话营销只能靠声音传递信息；

B、客服代表必须在极短的时间内引起客户的兴趣；

C、电话营销是一种双向沟通的过程；

D、电话营销是理性的营销而非完全的感性营销

正确答案：D

48.以下哪一项不是电话营销的优点？

A、有利于及时把握客户的需求；

B、有利于降低成本，提高营销效率；

C、有利于宣传公司新产品；

D、有利于建立与维系客户关系

正确答案：C

49.自主漫游业务目前支持向()用户开放

A、后付费

B、预付费

C、后付费和预付费

正确答案：C

50.()起开放服务，10月剩余流量可结转至11月使用。

A、2014年10月1日

B、2015年10月1日，

C、2016年10月1日

D、2017年10月1日

正确答案：B

51.()每个人都有超越自己和过去的能力，只要下决心去追求，你就

能够获得原来不曾有过的幸福与成功。

A、从简单的信念开始；

B、置换向导；

C、重视“空隙”与“例外；

D、尽管去做；

E、从“敢于做”到“坚持做”到“习惯做

正确答案：A

52.面对投诉专业户，使用倾诉法，将•自己的的情绪和想法告诉自己

的朋友或者班长，征得一些意见或者方法，以便日后更好的处理问题,

运用了什么方法？

A、回避；

B、自我暗示；

C、倾诉；

D、宣泄

正确答案：C

53.O的原则，既能使用户享受到公平、满意的待遇，又能使公司利

益得到保障。

A、坚持双赢互利；

B、口径一致；

C、迅速处理；

D、积极配合

正确答案：A

54.研究表明：当人们在非面对面的交流时，声音感觉占说话可信度

的（）

A、65%；

B、75%；

C、85%；

D、95%

正确答案：C

55.对于呼入营销，客服代表的O技巧与O技巧尤为重要。

A、服务、营销；

B、倾听、提问；

C、应答、提问；

D、倾听、服务

正确答案：B

56.赠与人的继承人或者法定代理人的撤销权，自知道或者应当知道

撤销原因之日起一个月内行使。

A、七；

B、八；

C、六

正确答案：C

57.“先生，我帮您计算了一下，您套餐内包含500M流量10天就使

用完，今天H号，假如您开通20元300M的流量包可能会不够用。”

这种话术运用了（）技巧。

A、吸引介绍法

B、降序介绍法

C、二一抉择法

D、换位介绍法

正确答案：D

58.受赠人有下列情形之一的，赠与人可以不撤销赠与的？

A、严重侵害赠与人或者赠与人的近亲属；

B、对赠与人有扶养义务而不履行；

C、认真履行赠与合同约定的义务。

正确答案：C

59.中国移动通信发展中，IG到2G,模拟电路转变为（）数字电路。

A、数字电路；

B、数据通信；

C、移动通信网络；

D、移动互联网；

正确答案：A

60.以下说法哪种属于利益直观法？

A、“这项业务，可以免收固话月租费，还赠送您市话费，算算看可

以帮您节省35%以上的话费。”

B、与L通4G套餐76元档位相比，我们的79元套餐虽然多3元，但

我们的流量比涵盖通多了300M,就按

O31元/M计算,我们便宜了93元。”

C、在推荐超级无绳业务时，可以根据客户家庭情况说“假如家里的

老人出门了，您打家里的电话找不到他肯定会很担心。”

正确答案：A

61.()要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的

判断，不得加入个人情绪和好恶。

A、首问负责制原则；

B、情绪稳定原则；

C、迅速处理原则；

D、中立原则

正确答案：C

62.当用户表示IOO元3GB的流量包用不完时，可以为其介绍50元

IGB档次的流量包。这种技巧属于()。

A、吸引介绍法

B、降序介绍法

C、二一抉择法

D、升级介绍法

正确答案：B

63.有下列哪种情形，要约失效？

A、接受要约的通知到达要约人；

B、要约人依法撤销要约；

C、承诺期限届满，受要约人按时作出承诺；

正确答案：B

64.空杯心态，属于什么概念？

A、心理学概念

B、概念学

C、社会心理学

正确答案：A

65.无人驾驶刹车智能控制反应距离，4G下是1.4米，5G下是()。

A、1.4厘米

B、0.4米

C、2.8厘米

D、1米

正确答案：C

66.以下不属于贴合用户自尊心理的营销口径是O?

A、您挺体贴的，会帮父母安装宽带

B、恭喜你，你是符合我们直降200元优惠的用户

C、您是我们VlP客户，业务能优先处理

D、我们IOOOM资源是优先进驻像您居住的高端小区的

正确答案：B

67.4K内容的分辨率是高清视频(108OP)的O倍。

A、2

B、3

C、4

D、5

正确答案：C

68.追剧、玩游戏对网速的需求是（）。

A、网速快无卡顿

B、稳定

C、少故障

D、性价比高

正确答案：A

69.4G指的是第O代移动通信技术。

A、一；

B、二；

C、三；

D、四；

正确答案：D

70.在消费随心，推出“放心消费”专属服务的措施中，推出（），用

户可自由选择、按需订购，流量、语音、短信自由搭配组合。

A、王卡随心版

B、爱卡随心版

C、优卡随心版

D、星卡随心版

正确答案：D

71.在公安/各省反诈中心/12321关停的话务中，对于用户首次关停

场景，客服代表话术中必备的元素有哪些：

A、告知通话记录；

B、告知停机依据；

C、告知发短信具体内容；

D、告知呼叫频次

正确答案：B

72.“每月19元获IOG流量，享受5Gxx视频会员”，此金句适用于

以下哪个场景？

A、融合升级

B、单移进融

C、单移升级

D、以上均可

正确答案：C

73.在做呼出营销时，客服代表必须要在O内做公司及自我介绍。

A、10秒；

B、15秒；

C、20秒；

D、25秒

正确答案：B

74.积分有效期以自然年为计算单位，O为一个有效期，实行滚动清

零，每年12月底执行。

A、一年

B、两年，

C、三年

D、四年

正确答案：C

75.服务营销为创造（）的过程，比服务更深一层。

A、需求

B、价值

C、卖点

D、效益

正确答案：B

76.融合升级场景的价值点在于（）。

A、双重提速

B、获赠宽带

C、5G流量及权益

D、以上均是

正确答案：A

77.以下不属于处理投诉过程中的禁忌的是（）。

A、对客户表示感谢；

B、怠慢客户，适时给予回应；

C、缺乏耐心，急于打发客户；

D、允诺客户自己做不到的事；

E、推诿，急于为自己开脱

正确答案：A

78.O有空隙才会有新的空间，才会有新的光亮，才会有新鲜空气

的进入，人的潜力才有显现的一刻。与此同时一，所有的发展都是从“例

外”而来的，尤其是价值观的转变。空隙和例外作为改变的第一步,

效果不大，但从零到一的距离也许远大于从一到千的距离。它的出现

是革命性的，要珍惜他，保护他

A、从简单的信念开始；

B、置换向导；

C、重视“空隙”与“例外；

D、尽管去做；

E、从“敢于做”到“坚持做”到“习惯做

正确答案：C

79.当人们在非面对面的交流时，声音感觉占说话可信度的()。

A、80%；

B、85%;

C、90%；

D、95%

正确答案：B

80.O服代表工作时间局限在话务间，活动空间相对狭小，每天都

面临与同事的业绩竞争，时刻担心着个人业绩，是否能得到领导及同

事的肯定。如果在同事中，有某一位业绩特别突出的话而且又得意洋

洋，那情绪就更差了。

A、周围环境；

B、职业发展；

C、生活压力；

D、家庭压力

正确答案：A

81.光纤连接距离可达（）。

A、50公里

B、60公里，

C、70公里

D、80公里

正确答案：C

82.“一证五卡”查验是指：—年1月1日以后，同一用户在同一企业

全国范围内办理有效使用的移动电话卡达到“5”张的，不得为其开

办新的电话卡。

A、2007;

B、2017;

C、2018;

D、2016

正确答案：B

83.“我想给父母装个电视服务”针对用户透露出来的信息，我们可

以为其推荐()。

A、全屋WlFl

B、天翼看家

C、天翼高清

D、宽带提速

正确答案：C

84.如激发员工工作动力、促进员工之间的合作，但工作压力过大和

过量的情绪消耗则会导致员工心力憔悴，对个人能力、发展前途等产

生疑虑，从而降低员工()。

A、工作业绩；

B、工作效率；

C、工作难度；

D、工作考核

正确答案：A

85.为避免频繁操作，一证通查业务系统限定同一用户在O小时内

只能提交一次查询预约请求。

A、1；

B、12；

C、24；

D、48

正确答案：C

86.处理用户的投诉不能单纯地同情和理解，需快速响应，在服务标

准时限内迅速给出解决方案，对存在重大服务风险的投诉，应优先处

理。这是处理客户投诉的哪项原则？

A、首问负责原则；

B、迅速处理原则；

C、双赢互利原则；

D、积极配合原则

正确答案：B

87.客服代表人员在开始做其他事情之前，要先解决了客户的问题与

需求，再停下来做其他事情，体现了客服代表“十守则”哪一项原则

O

A、善待客户原则；

B、客户优先原则；

C、尊重客户原则；

D、诚信工作原则。

正确答案：B

88.()包括家庭网络标准化评测服务，家庭有线无线组网方案设计、

终端安装调优及持续的家庭网络保障服务，并可按客户需求提供组网

终端产品。

A、天翼高清

B、全屋Wi-Fi

C、家电智联

D、家庭云

正确答案：B

89.服务营销的促成技巧有O种。

A、3

B、4

C、5

D、6

正确答案：C解析：比算促成法，二一抉择法，限时优惠法，从众心

理法，假设成交法

90.国务院信息产业主管部门应当自收到电信设备进网许可申请之日

起—日内，对申请及电信设备检测报告或者产品质量认证证书审查完

毕。

A、30;

B、60;

C、40;

D、50

正确答案：B

91.星卡随心版59元档次一共包含多少通话分钟数？

A、100分钟

B、150分钟

C、200分钟

D、250分钟

正确答案：A

92.“我们刚好IOOM宽带和300M宽带都送智能Wi-Fi路由。IOOM省

一点，300M只是多了30元，但速率和收集流量多不止一倍。请问您

需要IOOM的还是300M的套餐？”这种话术运用的是什么技巧？

A、比算促成法

B、二一抉择法

C、假设成交法

D、从众心理法

正确答案：B

93.尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原

因，取得客户谅解，体现了客服代表“十守则”哪一项原则O

A、服务修整原则；

B、诚信工作原则；

C、主动承担原则；

D、职业操守原则。

正确答案：B

94.以下属于营销客观障碍的是()。

A、营销技能较弱

B、担心做营销耗时

C、担心营销不成反被投诉

D、客户防范心理强.

正确答案：D

95.()“过去引导型”到“未来引导型”的转变，当你将重心放在对

新的可能性上的向往和开拓上来时，过去束缚自己的东西，往往不解

自脱

A、从简单的信念开始；

B、置换向导；

C、重视“空隙”与“例外；

D、尽管去做；

E、从“敢于做”到“坚持做”到“习惯做

正确答案：B

96.挂电话前的礼貌：如：祝您周末愉快，欢迎您再次拨打IOOOo号

等，应有明确的结束语，且在讲完结束语后留出O秒给客户考虑和

回应的时间，再挂断电话。

A、2-3；

B、3-4；

C、4-5；

D、3-5

正确答案：A

97.电话营销本身不具有什么特点？

A、方便;

B、快捷；

C、ι¾效;

D、精准

正确答案：D

98.全屋Wi-Fi标准化产品由O部分组成。

A、二

B、三

C、四

D、五

正确答案：B

99.“五一出游，有适合的流量产品吗？"，针对用户情况，可以推

荐()。

A、上网包

B、畅聊包

C、短大包

D、闲时包

正确答案：C

100.IOOOO号“尊长专席”是面向O岁以上老年用户提供全人工服

务的。

A、50

B、55

C、60

D、65

正确答案：D

101.热爱本职工作是()的基本要求。每个客户服务人员都要做到爱岗

敬业，认真负责地做好自己的本职工作。

A、职业道德

B、企业发展

C、个人进步

D、客户服务

正确答案：A

102.()必须注意的是，吸引力法则对待正向的思想有效，同样，对待

负面的思想也是有效的。怀疑、沮丧、否定、甚至放弃等消极的想法

在吸引力法则的作用下会让我们离真正的愿景越来越远

A、应是可操之在己的；

B、原因是认真且专注的；

C、视觉化；

D、实际运用；

E、适时调整

正确答案：B

103.全国O以上的个人和商业网站都直接与电信互联。

A、70%

B、80%

C、90%

D、100%.

正确答案：C

104.()指打来的电话将不响铃，直接被转移到预先设置好的电话机

上(含移动电话、寻呼机)，设定转移的话机将不再振铃.

A、遇忙呼叫转移；

B、无应答呼叫转移；

C、无条件呼叫转移

正确答案：C

105.—年5月，中国电信在全国范围内全面推出星级服务，客户星级

分为1-7星级，星级客户对应的权益分为固定权益和非固定权益。

A、2015;

B、2016;

C、2017;

D、2014

正确答案：B

106.“您可以选择办理50元包IGB流量，每兆是0.049元，您也可

以选择70元包2GB流量，这个性价比高，每兆只要0.034元/M,比

刚才的更优惠。”这种话术运用了()技巧。

A、吸引介绍法

B、降序介绍法

C、二一抉择法

D、升级介绍法

正确答案：D

107.道德不具有强制性，而是通过人们()的善恶标准以及舆论的力量

来规范人们的行为。

A、一起制定

B、共同确认

C、集中决议

D、一致认同。

正确答案：B

108.转移目标谈判技巧的适用场景是哪个？

A、当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥

补和解决时，可将投诉转化为商机；

B、当双方的意见不统一，威胁到谈判继续进行；

C、当客户诉求有合理之处且非常坚持时；

D、谈判中发现客户对客服代表的提议有所松动，但又犹豫不决时；

E、当客户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，

当前谈判无法顺利进行时

正确答案：A

109.光宽带的网速可轻松达到百兆，上网速度更快；而铜缆的带宽一

般在（）以下，上网速度较慢

A、IM

B、2M,

C、5M

D、8M

正确答案：D

110.对于用户表示没有给我发短信就直接关停，你们是暴力执法吗？

客服代表规范应答为：

A、您好，我马上记录下您的问题，反馈给后台人员

B、您好，为保护您个人的合法权益和人民群众的利益，特进行保护

性停机，没有提前通知，请您理解。

C、非常抱歉，这是敏感信息、，我这边无权查到

D、回避用户问题

正确答案：B

111.一证通查业务系统上线时间为2021年9月14日16点，统一对

外宣传时间改为()，切勿提前宣传。

A、2021年9月14日17点

B、2021年9月14日18点，

C、2021年9月14日19点

D、2021年9月14日20点

正确答案：B

112.客服代表不仅要严格遵守各项工作规章、制度及流程，保证服务

质量，同时还必须参加各种培训来熟悉新业务、新产品。业绩指标较

多，目标好像总是完不成；这些都给客服代表带来了巨大的压力，带

来焦虑的情绪,该压力是哪个层面造成的O?

A、来自客户层面

B、来自公司层面

C、来自自身层面

D、来自生活层面

正确答案：B

113.星卡随心版59元档次一共包含多少定向流量？

A、IOGB

B、15GB

C、20GB

D、30GB

正确答案：D

114.探寻客户需求，是指完全、清楚地识别及确认客户的业务需求。

完全是指？

A、还原整个事件

B、客服代表要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这

些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？

C、客户表达的具体需求是什么？

D、你所理解的客户需求是经过客户认可的，而不是自己的猜测。

正确答案：B

115.文明待客、周到服务既是顾客服务的基本要求，又是O的表现。

A、专业化服务

B、企业硬性要求

C、个人行为

D、客户要求

正确答案：A

116.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能

有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户（），进一步

明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。

A、进行情绪安抚；

B、进行确认；

C、提出质疑

正确答案：B

117.即将火冒三丈，体验到内心矛盾冲突时，应及时（）?

A、回避；

B、自我暗示；

C、倾诉；

D、宣泄

正确答案：A

118.单移升级场景的价值点在于（）。

A、双重提速

B、获赠宽带

C、5G流量及权益

D、以上均是

正确答案：C

119.（）底前，根据老年人网上消费需求，打造大字版、简洁版等适老

化模板，便利老年人网上业务办理。

A、2020年9月

B、2020年10月，

C、2020年11月

D、2020年12月

正确答案：D

120.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信

费用、违约金后的一小时内，恢复暂停的电信服务。

A、12;

B、24;

C、48;

D、36

正确答案：C

121.天翼看家使用（）作为手机客户端。

A、云视通APP；

B、米家APP；

C、小翼管家APP；

D、萤石云视频APP

正确答案：C

122.天翼高清的业务亮点不包括以下哪个？

A、4K高清

B、会员权益

C、海量点播

D、丰富频道

正确答案：B

123.“现在政府也在倡导提速降费”这样的话术是掌握了客户购物

的O心理。

A、防范心理

B、从众心理

C、推崇权威

D、自尊心理

正确答案：C

124.情绪是一种在短期内体验到并随着时间波动的()状态

A、暂停精神；

B、低落；

C、短暂精神；

D、高涨

正确答案：C

125.全屋Wi-Fi应用服务包括O等。

A、Wi-Fi热力图设计方案

B、现场Wi-Fi网络质量检测报告

C、小翼管家APP家庭网络管理

D、以上均是

正确答案：D

126.一号双终端业务对于非主副卡套餐用户，手表单独享有()国内

流量，60分钟国内语音。

A、500M

B、IGB

C、2GB

D、3GB

正确答案：A

127.客服工作中，压力的来源主要有O类。

A、3

B、4

C、5

D、6

正确答案：B

128.在客户行为及心理特点分析法里，用户感知型的客户我们常见处

理技巧是（）。

A、重视客户的情绪，与用户保持有效沟通；

B、重视客户的投诉，与用户建立信任沟通；

C、重视客户的投诉，与用户保持友好的关系；

D、重视客户的态度，与用户用词谨慎

正确答案：B

129.中国电信努力践行“以人民为中心”，不断深化”让客户说了

算”，以“好服务更随心”为主题发布（）项服务举措

A、五

B、六

C、七

D、八

正确答案：B

130.控制自己的情绪，保持冷静、平和；理解客户的心情，做好沟通，

安抚客户情绪，然后处理投诉内容。是处理客户投诉的O原则？

A、首问负责制原则；

B、情绪稳定原则；

C、积极配合原则；

D、中立原则

正确答案：B

131.消费积分依据客户实际消费电信业务的金额计算，每实际消费()

积1分。

A、1元

B、2元，

C、3元

D、4元

正确答案：A

132.账务信息区：展示客户账务实时信息，包括：()、产品名称、付

费类型、费用明细、缴费方式、银行账号、银行名称等。

A、客户密码

B、接入号码，

C、数据信息

D、语音记录

正确答案：B

133.中国电信的品牌主张是（）

A、让客户畅享科技为信息新生活

B、世界触手可及

C、引领信息时代

D、“打造数字企业

正确答案：B

134.为全面加快5G业务发展，集团公司决定从（）起，向全国5G会

员推出直享星级服务，通过权益的显性化和服务的差异化，进一步丰

富和增强5G会员的吸引力,促进5G规模发展。

A、2020年5月1日；

B、2020年6月1日；

C、2021年6月1日；

D、2021年5月17日；

正确答案：B

135.以下属于吸引介绍法的特点的是（）。

A、客户感知真诚

B、掌握主动权

C、优势表达直观，吸引力大

D、利用消费者共性求惠心理

正确答案：C

136.同一客户名下有多个号码均为5G会员时I依据5G会员中的（），

确定客户直享星级的标准。

A、最∣⅞等级

B、最低等级，

C、平均等级

D、手机等级

正确答案：A

137.“建议您开通10元流量加油包，这是目前最适合您使用的流量

包”这种话术运用了（）技巧。

A、吸引介绍法

B、换位介绍法

C、二一抉择法

D、唯一介绍法

正确答案：D

138.举报（）的，由当前核查省公司直接对号码行为进行研判，对疑似

有诈骗风险的进行处置，并在工单系统反馈号码处置结果。

A、省内号码

B、跨省号码，

C、异网号码

D、海外号码

正确答案：A

139.把客户的呼入电话变成营销机会是IOOOO号客服中心由成本中

心向（）中心转变的重要手段之一。

A、利润；

B、利益；

C、效益;

D、营收

正确答案：A

140.傲慢型客户语气处理技巧正确的是（）

A、建议使用沉着的感觉语气，充分展现客服代表对电信业务的熟知

及自信。；

B、建议使用爱的感情语气，给人以温和的感觉。轻柔的话语娓娓道

来，给人如沐春风的感觉，自然傲慢会随之减少。；

C、建议使用沉着的语气表达出沉稳应对的感情。；

D、建议使用温和的感觉语气和沉着的感觉语气，充分展现自信、有

把握、不受客户情绪影响。

正确答案：B

141.一证通查可以查询以下哪种证件类型名下的移动电话卡数量.

A、二代居民身份证；

B、港澳台通行证；

C、外国公民护照；

D、外国人身份证

正确答案：A

142.消费者总是不相信销售的话语和自己的眼光，但往往相信大众的

判断，此现象描述的是客户购物的O心理。

A、防范心理

B、从众心理

C、推崇权威

D、自尊心理

正确答案：B

143.面对语言恶劣，无理投诉客户，使用宣泄法，不要让情绪压制,

更不能将情绪转移，找个地方宣泄，然后重新整理情绪，继续接话。

A、回避；

B、自我暗示；

C、倾诉；

D、宣泄

正确答案：D

144.天翼网关默认限制（）终端接入，此处O终端接入指的是路由

模式下接入终端数。

A、2个、2台

B、3个、3台

C、4个、4台

D、8个、8台

正确答案：D

145.客服代表要详细了解客户的特点及需求，结合公司产品与服务,

提出专业意见，为客户做出选择建议。这是帮助客户促成业务办理中

的（）

A、利益汇总法；

B、顾问建议法；

C、美好展望法；

D、二选一法

正确答案：B

146.全屋Wi-Fi调优服务礼包的标准资费是（）。

A、70元

B、80元

C、140元

D、160元

正确答案：A

147.排解压力可运用的操作疗法不包括O?

A、运动娱乐法

B、情感交流法

C、正向表述法

D、聚会度假法

正确答案：C

148.在客户明确指定某类个性情况下,我们应当推荐（）。

A、5G融合

B、5G升级包

C、个性流量包

D、均可

正确答案：C

149.在客户行为及心理特点分析法里，遇到刁难纠缠型的客户，以下

不属于我们常见处理技巧是（）。

A、迅速对投诉做出反应，让客户感觉你很重视他的投诉；

B、适时表达对客户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码；

C、如果不能马上解决应明确处理时间和流程；

D、明确客户投诉目的，抓住对方关注的主要问题

正确答案：D

150.智慧IoOOo积分诊断场景基础信息区域展示。类积分相关信息;

A、2；

B、3；

C、5；

D、6;

正确答案：B

151.“我每月套餐流量都不够”，针对用户情况，可以推荐（）。

A、上网包

B、畅聊包

C、加餐包

D、闲时包

正确答案：A

152.11888充值付费卡不支持对O进行充值。

A、固话

B、翼支付账号

C、电信手机

D、宽带

正确答案：B

153.以下哪项不是挖掘客户需求的方法？

A、查询客户信息；

B、通过提问挖掘客户需求；

C、客户类型归类

正确答案：C

154.天翼云盘-家庭云是天翼云盘面向家庭客户开放的功能模块，支

持家庭成员之间的O共享。

A、文件

B、流量，

C、话费

D、套餐

正确答案：A

155.适度让步技巧的适用场景是哪个？

A、当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥

补和解决时，可将投诉转化为商机；

B、当双方的意见不统一，威胁到谈判继续进行；

C、当客户诉求有合理之处且非常坚持时；

D、谈判中发现客户对客服代表的提议有所松动，但又犹豫不决时；

E、当客户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，

当前谈判无法顺利进行时

正确答案：C

157.以下哪个选项不是星卡随心版的基础档位：

A、19元

B、29元

C、39元

D、59元

正确答案：A

158.针对涉诈电话卡、“一证（身份证）多卡”、“睡眠卡”、“静默

卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒

用户在O内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验

A、12小时

B、24小时

C、36小时

D、48小时

正确答案：B

159.在消费随心，推出“放心消费”专属服务的措施中，IOOOO号推

出“（）”，即时清晰解答消费疑问，为老人、特殊人群等提供账单

答疑上门服务；

A、老年人专席

B、透明消费专席

C、账单解答专席

D、消费解答专席

正确答案：B

160.适度让步技巧中让步的次数建议不要超过O次

A、2；

B、3；

C、4；

D、5

正确答案：B

161.当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行

弥补和解决时，可使用（）将投诉转化为商机。

A、“三明治”谈判技巧；

B、转移目标谈判技巧；

C、打破僵持谈判技巧；

D、假装升级谈判技巧

正确答案：B

162.公司员工的下列行为不构成违法行为O

A、私自出卖客户信息

B、允许国家安全机关、公安机关或者监察机关

C、给个人查询涉及通信秘密的用户信息

D、允许其他法定主体基于国家安全或追查刑事犯罪的需要之外的其

它事由检查或查询涉及通信秘密的用户信息

正确答案：B

163.手机障碍障碍专区包括：基础信息区、智慧诊断区、()。

A、常用工具区

B、费用工具区，

C、优惠信息区

D、套餐工具区

正确答案：A

164.()简单的说，不能靠空想，或者指望别人来帮助自己实现。举个

例子：“我想中500万！”这个想法可行吗？可行！但起码我要去买

彩票呀！

A、应是可操之在己的；

B、原因是认真且专注的；

C、视觉化；

D、实际运用；

E、适时调整

正确答案：A

165.以下不属于天翼看家智能门铃告警视频时长的是O

A、6秒;

B、10秒；

C、15秒；

D、实时

正确答案：D

166.全国移动电话卡“一证通查”是由【】指导，【】共同推出的公

益性查询服务。O

A、工信部，中国信通院、中国电信、中国移动、中国联通；

B、国务院，工信部、中国信通院、中国电信、中国移动、中国联通；

C、通管局，中国信通院、中国电信、中国移动、中国联通；

D、中国信通院，工信部、中国电信、中国移动、中国联通

正确答案：A

167.增量营销包括O大场景。

A、二

B、三

C、四

D、五

正确答案：B

168.服务营销流程分为（）个步骤。

A、3

B、4

C、5

D、6

正确答案：C

169.请问您需要开通30元还是50元流量包？这种话术运用了（）技

巧。

A、升级介绍法

B、升序介绍法

C、二一抉择法

D、吸引介绍法

正确答案：C

170.中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作是哪一年O

A、2000年5月17日

B、2002年5月16日

C、2002年11月14日

D、2002年11月15日

正确答案：C

171.针对IOOOO号日常生产运营中的知识编辑、视频图文制作、直播

等信息内容，要严格落实“()”的管理机制

A、先审后发

B、先发后审

C、层层审批

D、领导审批

正确答案：A

172.在对用户实际服务过程中，努力在()上下功夫，把客户满意作为

衡量IOOOo号客服服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求,

努力提升客户价值。

A、“细致解说”；

B、“用心服务”；

C、“积极主动”；

D、.“热情周到”。

正确答案：B

173.有时客户的投诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理

睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。这是投

诉处理技巧的（）。

A、心理特点分析法；

B、转化法；

C、委婉否认法；

D、转移法

正确答案：D

174.以下不属于声音三个基本特征的是O

A、音符;

B、音调；

C、响度；

D、音色

正确答案：A

175.保持端正的姿势，尽量坐在椅子的三分之二处，保持上身挺直,

使声道畅通，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和

动听。

A、三分之二；

B、三分之一；

C、二分之一；

D、四分之三

正确答案：A

176.以下不属于客服代表“三热爱”中的表现的是O

A、热爱客户

B、热爱工作

C、热爱企业

D、热爱集体

正确答案：D

177.应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列情形之一

的，可以中止履行：

A、经营状况良好；

B、转移财产、抽逃资金，以逃避债务；

C、商业信誉良好；

D、未丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。

正确答案：B

178.天翼看家智能门铃，人体红外感应+AI人形识别（）小时监控门

外异动。

A、12；

B、24；

C、48；

D、5*24

正确答案：B

179.客户积分账户的月度消费积分值超过（），即触发积分预警。

A、IOOO分

B、2000分，

C、3000分

D、4000分

正确答案：C

180.一证通查服务：若用户反映已经超过O小时仍然没有收到查询

结果短信，建议回复：“您的查询结果可能由于短信发送丢失，建议

您再次提交查询请求，系统将会重新发送查询结果。

A、24；

B、48；

C、60；

D、72

正确答案：C

181.消费者和经营者发生消费者权益争议的，解决途径说法错误的是?

A、与经营者协商和解；

B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

C、向有关行政部门投诉；

D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

E、不可向人民法院提起诉讼。

正确答案：E

182.当客户提出的要求企业无法满足时，运用O“三明治”谈判技

巧委婉拒绝用户过高要求。

A、拒绝、肯定、拒绝；

B、肯定、拒绝、肯定；

C、拒绝、引导、肯定；

D、肯定、引导、肯定

正确答案：B

183.O前，全国每县(市、区)至少1家自有厅要完成设置老年人

爱心台席、设立“无健康码”登记服务绿色通道、保留渠道传统金融

服务方式、提供老年人手机应用辅导4项工作任务

A、2020年9月底

B、2020年10月底，

C、2020年11月底

D、2020年12月底

正确答案：D

184.()是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营

企业。

A、中国电信；

B、中国移动；

C、中国联通；

D、中国网通。

正确答案：C

185.研究表明，通常人真正完整倾听到的只有。左右内容，而在其他

的()时间里，会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。

A、1/4,3/4；

B、1/3,2/3;

C、1/2,1/2；

D、2/3,1/3

正确答案：A

186.中国电信于()，获得工业和信息化部颁发的“第五代数字蜂窝

移动通信业务”经营许可。

A、2018年5月17日；

B、2018年6月6日；

C、2019年5月17日；

D、2019年6月6日；

正确答案：D

187.5G就是第五代移动通信技术，理论下载最高可达OGbpso

A、IOGbps

B、20Gbps

C、30Gbps

D、50Gbps

正确答案：B

188.()起，IOOO号升位为IOOOo号。

A、2003年7月1日

B、2003年8月1日

C、2003年9月1日

D、2003年10月1日

正确答案：C

189.以下选项中哪些不符合客服人员终端的本地系统的要求：

A、应安装