客服体态礼仪培训课件

客服体态礼仪培训课件CATALOGUE目录客服体态礼仪概述客服站姿礼仪客服坐姿礼仪客服走姿礼仪客服手势礼仪客服表情与眼神礼仪客服体态礼仪的实践与提升客服体态礼仪概述01客服作为企业与客户之间的桥梁，其体态礼仪直接关系到客户对企业的第一印象，良好的体态礼仪有助于提升企业形象。提升企业形象规范的体态礼仪能够让客户感受到尊重和重视，从而增强客户对企业的信任感。增强客户信任客服人员通过得体的体态礼仪传递出专业和热情的服务态度，有助于提高客户满意度和服务质量。提高服务质量客服体态礼仪的重要性尊重客户是客服体态礼仪的核心，要求客服人员以平等、友好的态度对待每一位客户。尊重原则适度原则自然原则客服人员在表达尊重和热情时，应注意适度，避免过于夸张或冷淡。客服人员的体态礼仪应自然、大方，不做作、不僵硬，让客户感受到真诚和舒适。030201客服体态礼仪的基本原则站立时应保持身体挺直、收腹挺胸、双眼平视前方，双手自然下垂或交叠于腹前。站姿规范使用普通话或标准方言进行服务，语音清晰、语速适中、语调柔和，注意礼貌用语和敬语的使用。语言规范入座时应轻稳、从容，保持上身挺直、双腿并拢或斜放一侧，双手自然放于腿上或扶手上。坐姿规范行走时应保持身体协调、步伐稳健，双臂自然摆动，避免左右摇摆或低头含胸。行姿规范面部表情应自然、亲切，保持微笑服务，眼神交流要真诚、友善。表情规范0201030405客服体态礼仪的规范与标准客服站姿礼仪02基本站姿要求肩部手臂自然放松，两肩平齐，稍向后张。自然下垂于身体两侧，或双手交叠放在腹前。头部胸部腿部保持正直，目光平视前方，表情自然。自然挺起，收腹提臀。双腿并拢，膝盖伸直，脚跟并拢，脚尖微张。不同场合的站姿调整保持微笑，身体微微前倾，表示尊重和欢迎。根据客户需求，适时调整站姿，保持舒适和专注。站姿稳定，手势自然，引导客户关注产品特点。保持冷静，身体语言传达出耐心和解决问题的决心。接待客户时与客户交谈时展示产品时处理投诉时避免弯腰驼背避免倚靠物体避免双手抱胸避免抖腿或晃动身体避免不良站姿这样的站姿显得懒散，缺乏专业精神。这种站姿可能让客户觉得不够友善和开放。倚靠墙壁、桌子等物体，会显得不够自重和随意。这种习惯性的动作会让人觉得不稳重、不专业。客服坐姿礼仪03上身正直，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。胸部挺起，双肩放松、下垂、自然，两臂可自然弯曲放在桌上或椅子、沙发的扶手上。双膝并拢或微微分开，双脚可并拢、平行，或一前一后，或交叉叠放。坐在椅子上时，应至少坐满椅子的2/3，轻靠椅背。01020304基本坐姿要求在接听电话时，上身可保持正直，双腿并拢或微微分开，以便于随时记录信息或操作电脑。在等待客户或参加会议时，可采用正襟危坐的姿势，即上身和大腿、大腿和小腿都形成直角，以示庄重和严谨。与客户面对面交谈时，身体可稍稍前倾，表示对客户的尊重和关注。不同场合的坐姿调整避免半跪半坐、跷二郎腿、抖腿等不良坐姿，这些姿势不仅不雅观，还会给客户留下不专业的印象。避免将双手夹在两腿之间或垫在臀下，或将双手抱在胸前、脑后等动作，这些动作会显得拘谨、不自信。避免在椅子上前俯后仰、东倒西歪或趴在桌子上的懒散坐姿，这些姿势会显得缺乏职业素养和尊重。避免不良坐姿客服走姿礼仪04保持身体挺直步伐稳健手臂自然摆动目光平视基本走姿要求01020304抬头、挺胸、收腹，展现自信的姿态。步伐适中，不宜过大或过小，保持稳定的节奏。手臂随步伐自然摆动，幅度适中，避免过大或僵硬。行走时目光保持平视，注意前方路况和周围环境。保持安静、轻盈的步伐，避免发出过大的脚步声。室内走姿靠右行走，保持与他人的安全距离，避免冲撞。走廊和过道扶稳扶手，保持身体平衡，步伐放缓，避免摔倒。上下楼梯注意天气和路面状况，调整步伐和速度，确保安全。户外行走不同场合的走姿调整保持身体挺直，展现良好的仪态。避免弯腰驼背避免内外八字脚避免摇摆不定避免奔跑或急行行走时脚尖应指向正前方，避免形成不雅的八字脚。保持稳定的步伐和节奏，避免身体左右摇摆。在公共场合应避免奔跑或急行，以免给他人带来不便或安全隐患。避免不良走姿客服手势礼仪05手势应自然流畅，不僵硬也不过于夸张，展现出大方得体的形象。自然大方避免使用冒犯性或攻击性的手势，尊重他人的文化背景和习惯。尊重他人手势应与语言、表情和身体姿态相协调，形成和谐的整体形象。协调一致基本手势要求

常见手势的规范与禁忌指引手势掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘部为轴指示方向。禁忌用单个手指指向他人或物品。握手手势伸出右手，掌心向左，虎口向上，轻触对方的手，握力适中。禁忌使用过大的力量或长时间握住不放。挥手手势手臂自然伸直，掌心向前或向下，轻轻挥动。禁忌用力过猛或幅度过大。表达情感手势可以辅助语言表达情感，如双手合十表示感谢或歉意，挥手表示告别或欢迎。强调重点在讲述重要信息时，可以使用手势来加强语气和突出重点，如掌心向上抬高手臂表示强调。引导客户在与客户交流时，可以使用手势引导客户的视线或注意力，如指向相关文件或产品等。手势与语言的配合客服表情与眼神礼仪06保持自然、友善的表情，展现亲和力和专业素养。规范避免夸张、冷漠或带有负面情绪的表情，如皱眉、瞪眼等。禁忌表情的规范与禁忌通过眼神传递信任、关注和尊重，建立良好的沟通基础。保持眼神平视，避免俯视或仰视；适当运用眼神的停留和转移，表达倾听和理解。眼神的交流与表达眼神表达的技巧眼神交流的重要性03注意事项避免机械式、敷衍的微笑；根据场合和客户需求，灵活调整微笑的幅度和方式。01微笑服务的意义微笑是客服行业的“通用语言”，能够缓解紧张气氛，提升客户满意度。02微笑的技巧发自内心、自然真诚的微笑；保持微笑的连贯性和稳定性，展现专业素养。微笑服务的技巧与注意事项客服体态礼仪的实践与提升07每天进行站姿、坐姿、走姿的基本训练，保持优雅得体的仪态。自我检查定期录像或拍照，对比分析自己的体态变化，以便及时调整。日常训练定期进行模拟客户服务的角色扮演，实践体态礼仪的运用。注意观察自己的日常行为习惯，及时纠正不良体态。010203040506体态礼仪的日常训练与自我检查01应用02在接待客户时，保持微笑、目光交流，展现亲切友好的形象。03在与客户沟通时，注意倾听、回应，保持适当的身体语言和面部表情。04案例分析05分析成功客服案例中的体态礼仪运用，学习其优点并加以借鉴。06分析失败客服案例中的体态礼仪问题，总结经验教训，避免类似错误。体态礼仪在客户服务中的应用与案