18 顾客满意度评定程序-ISO9001 ISO13485 QSR820 HACCP 14001 45001

PD-QP-18202X/A0第第页受控编号：PD-QP-18有限公司质量管理文件顾客满意度评定程序编制：审核：批准：生效日期：202X年07月18日202X年07月18日发布202X年07月18日实施版本变更记录版本页次变更内容简单描述生效日期A07新版初次制订202X-07-18表单编号：目的对顾客满意度评定活动进行规范，确保评定的客观性和有效性，使得评定的结论真实地反映顾客的满意程度。适用范围适用于本公司的顾客满意度评定活动。职责 3.1销售部负责顾客满意度的评定工作3.2管理者代表监督顾客满意度的评定工作3.3各位员工应积极参加各种培训及学习过程流程图4.1顾客满意度度I外部调查流程：顾客满意度度I调查表的设计顾客满意度度I调查表的发出与回收顾客满意度度I调查表的设计顾客满意度度I调查表的发出与回收顾客满意度度I调查结果的统计分析4.2顾客满意度度II内部评定流程：顾客满意内部信息的收集顾客满意内部信息的收集顾客满意度度II的评定与分析4.2总的顾客满意度的评定分析流程：顾客满意度度I顾客满意度度I的收集顾客满意度度II的收集总体顾客满意度的统计分析的收集顾客满意度分析结果的利用的收集作业程序与控制要求5.1顾客满意度度I外部调查程序工作内容输出文件责任部门/人5.1.1顾客满意度度I调查表的设计调查表中的评估项目、评估项目占顾客满意度I总分的比率见下表评估项目评估项目占顾客满意度I总分的比率产品质量25%交货及时性25%处理顾客问题的效率25%服务态度25%销售部2）针对每一评估项目由顾客给出满意度的等级、等级及其对应的分数见下表：等级对应分数满意100-85较满意84-71一般70-60不太满意59-50不满意50分以下3）在每次调查时，可根据调查的重点、调查的对象，对调查表中的评估项目数量，以及它们所占的分值比率进行适当地调整销售部4）设计出的“顾客满意度度I调查表”样式须经管理者代表审核、总经理批准顾客满意度度I调查表销售部5.1.2顾客满意度度I调查表的发出和回收1）每季度最后一个星期，销售部向每个顾客发出“顾客满意度度I调查表”，收集顾客这一季度对我司产品、服务质量的满意情况销售部2）销售部要保证发出后的5天内100%收回“顾客满意度度I调查表”销售部5.1.3顾客满意度度I调查结果的统计分析每次进行外部顾客满意度调查后，销售部要对收回的“顾客满意度度I调查表”进行整理和统计分析①每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量②每一个评估项目的平均分数=Ɛ（每一个评估项目的原始分数*设定比率）③顾客的平均满意度=每一个顾客的满意度之和/调查表的数量销售部根据对“顾客满意度度I调查表”的统计分析结果，编制“顾客满意度度I调查结果及分析报告”，内容至少包括：①每一评估项目及顾客满意度I的统计结果②特殊统计树脂说明。如：平均分数最低的评估项目，与前次调查结果比较分数降低较大的项目、升幅最高的项目③顾客满意度I分析的总结论及改进建议顾客满意度度I调查表销售部5.2顾客满意度度II的内部调查程序工作内容输出文件责任部门/人5.2.1顾客满意度度内部信息的收集销售部收集以下质量方面的信息：①被顾客退回的不合格拼数量以及发给顾客的产品总数量②顾客对我公司的送货，作为特采处理的批次③因质量问题，导致顾客生产线停产（2小时以上）的次数④顾客整批退货的次数⑤因发运不合格产品，导致本公司通知顾客的次数⑥因质量问题，被顾客红牌警告的次数销售部2）销售部收集以下交付方面的信息：①按时交货批次以及应交货总批次②因质量外的问题，导致顾客生产线停产（2小时以上）的次数③因交付问题，导致本公司通知顾客的次数④发生附加运费的次数（超过正常运输费用的，均视为有附加运费产生，如海运改为空运。一次交货变成多次交货等）销售部5.2.2顾客满意度度II的评定与分析1）每季度首月的第10个工作日前，完成上一季度的顾客满意度的内部评定，填写“顾客满意度II内部评定表”。顾客满意度内部评定由销售部组织，品质部参加顾客满意度II内部评定表销售部总的顾客满意度II时所有顾客满意度II的均值。每个顾客的满意度II的评定公式为：顾客满意度II=质量得分+交付得分评定项目及分值如下（总分100分，各项目得分最少为0）：①质量得分：满分60分②交付得分：满分40分质量得分由销售部评定，品质部配合质量得分=[1-（被顾客退回的不合格拼数量/发给顾客的产品总数量）]X60-扣分扣分计算如下：①顾客对我司的送货特采一批扣3分②因质量问题，导致顾客生产线停产（2小时以上）一次扣5分③顾客整批退货，一次扣10分④因发运不合格产品，导致本公司通知顾客一次扣5分⑤因质量问题，被顾客红牌警告一次，扣10分销售部交付得分由销售部评定，仓库配合交付得分=（按时交货批次/应交货总批次）*40-扣分扣分计算如下：①因质量外的问题，导致顾客生产线停产（2小时以上）一次扣5分②因交付问题，导致本公司通知顾客延期交货，一次扣3分③每发生一次附加运费，扣3分销售部5.3总体顾客满意度的评定分析程序工作内容输出文件责任部门/人5.3.1总体顾客满意度的评定分析总的顾客满意度的评定公式：顾客满意度=顾客满意度I×70%+顾客满意度II×30%销售部根据对顾客满意度I、顾客满意度II的汇总分析，编制“顾客满意度评定结果及分析报告”，内容至少包括：①顾客满意度总分，外部调查的顾客满意度I的分值、内部评定的顾客满意度II的分值②特殊统计数值说明。如：平均分数最低的评估项目，与前次调查结果比较分数降低较大的项目、升幅最高的项目③改进建议顾客满意度评定结果及分析报告销售部5.3.2顾客满意度分析结果的利用将分析得出的顾客满意度与相应的质量目标，前几次调查的结果进行对照，以确定：①顾客满意度的趋势②顾客满意度与设定的质量目标值的比较结果2）在顾客满意度下降（≥5%），顾客满意度达不到目标值、某些评估项目分值较低（小于等于70%）、顾客有明确的投诉时，管理者代表应适时要求有关部门采取纠正措施，详见《纠正措施控制程序》销售部过程绩效的监视绩效指标计算公式（计算方法）指标值监视频率监视单位/人6.1调查表发放覆盖率调查表发放覆盖率=进行调查的顾客数量/公司顾客数量*100%100%每次调查结束后第5日销售部经理6.2调查表回收率调查表回收率=回收的调查表数量/发放的调查表数量*100%100%每次调查结束后第5日销售部经理过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）风险应对措施其他事项执行时间负责人监视方法7.1调查的项目不能反映顾客的真实感受设计调查表前，需向不少于5家重