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文档简介
客户关系管理工作流程与工作原则一、客户关系管理工作流程图部门名称营销部流程名称客户关系管理工作流程层级二级任务概要客户信息管理与关系管理单位营销部部长营销主管客服主管客服人员工程项目部节点ABCDE1234567891011制定客户关系管理方案审核制定客户关系管理方案审核动否否结束结束开始开始录入信息系统录入信息系统合同整顿合同整顿建立客户档案建立客户档案问题解答是问题解答是工程问题解决工程问题解决公司名称签级共（）页第（）页编制单位签发人签发日期
二、客户关系管理工作原则任务名称节点任务程序、重点及原则时限有关资料客户关系建立D2B2B3D3A4D5D6《程序》客户关系管理方案●营销部客服人员建立客户管理信息系统15个工作日●营销主管确认收集到有效市场客户信息，并做好整顿工作●整顿完毕后，下发到客服人员，由客服人员进行信息录入●由营销主管协助部长针对不同类型客户（涉及个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等）制定相应客户关系管理方案根据详细状况●客服人员还应当进行销售合同整顿工作，并依照所有客户资料建立客户档案《重点》●客户管理信息系统建立以及客户档案建立、使用●针对不同客户群体，制定不同客户关系管理方案。《原则》●信息精确、及时、有效客户关系管理实行C6C3C8C9《程序》《客户管理实行报告》●客服主管及时向客户告示项目进程以及业主各项重大活动随时●营销部及时接受客户针对业主疑问，分析产生疑问因素，客服人员应与客户及时沟通，解答疑问依照实际状况●如果客户对业主无疑问，则关注客户对工程与否存在疑问；如有则由营销部将问题传达到负责项依照实际状况A9C10目部，规定工程专业人员对客户问题进行解答和解决●如果不存在类似问题，客服主管接受客户各项信息反馈后，报至营销部长处审核依照实际状况审核通过后，客服主管编制《客户管理实行报告》《重点》●对客户各种疑问解答，解决好业
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