客服中心组织架构及人员编制专项方案

客服中心组织架构及人员编制方案为了充足发挥客服中心远程联络、7*二十四小时服务特征，为本行各项电子业务和立即创办信用卡业务提供支撑保障，深入落实总行“全方面打造区域性银行和实现电子渠道利用大幅提升”战略，特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》，具体内容以下。一、组织架构客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运行部、品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理等级，运行部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理等级。二、部门设置及岗位职责（一）运行部1、部门职责：依据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制订对应日常考评制度；对投诉指标考评负责；负责对客服中心投诉、运行、电话回访等工作进行日常管理考评，依据已制订考评措施立即对客服中心工作人员进行考评；负责对话务量分析，立即向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责依据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行客服业务需求，配合协调部门、班组间工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。2、岗位设置：经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。具体职责以下：（1）经理岗负责协调客服中心和银行其它部门之间关系，并召集会议调整步骤和服务内容，确保用户需求受到充足重视；负责管理整个呼叫中心运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全方面监管日常见户服务；计划、管理及控制呼叫中心运作，方便用有效及高效方法达成品质和成本目标；在符合优质服务目标下，确保呼叫中心资源得到最有效利用；管理被分配项目标整体质量、绩效及生产力；设计及发展优异工作步骤及范例，并确保其实施品质；发觉及校正任何影响生产力及赢利方面营运问题，培养主动及专业用户服务团体；立即分析日常投诉热点，并将信息反馈至相关部门，对突发事件应立即上报并采取对应方法。（2）主管岗做好客服中心班组内日常管理工作，负责对客服中心运行、投诉、回访等工作管理考评，并确保实现既定KPI；监督并评定各小组工作质量及效率，对接通率、投诉质量、服务质量有监督责任，必需时决定并采取改善方法；提供指导及支援以促进各小组服务质量及日常操作顺利实施；监督电话流量善并合适布署资源以符合服务目标；负责对话务量分析，确定人职员作饱和度；确保新服务及项目标实施；主动地获取回馈，并向运行经理推荐相关实施效率改善方案。（3）业务组组长岗监督及管理小组运作并给用户7×二十四小时服务；帮助现场服务监督、指导，管理现场秩序；同培训和质量管理团体合作进行服务质量管理活动；激励和保留有能力职员，连续低流失率；辅助座席代表，绩效考评相关业务指标提升；推进生产力和利用率最大化；经过电话等为全部用户提供各类业务服务。（4）投诉组组长岗帮助现场服务监督、指导，管理现场秩序，处理各类严重用户投诉；统计各项投诉数据，进行综合分析，提出提议及处理方案，为主管决议提供关键依据；对客服中心受理各类投诉进行分析整理，定时上报投诉分析报表；负责对投诉处理工作业务具体指导、管理、监督和考评；负责监督，参与督促对应部门立即回复，立即统计各部门回复投诉超时情况，并依据实际情况报相关领导帮助处理；做好对应报表统计工作，并立即上报，在重大故障，影响接通率原因分析。（5）回访组组长岗负责监督、组织客服中心后台处理，回复跟踪、用户回访等工作；统计各项回访数据，进行综合分析，提出提议及处理方案，为主管决议提供关键依据，并对结果负责；率领团体完成中心下发团体服务目标，为部门整体服务提供有效方法和提议，对于组员做到心态技巧正确引导，促进回访效率。（6）投诉专员岗遵守投诉处理程序步骤和规范，经过接听用户投诉电话，正确、具体统计投诉事件，填写用户投诉情况；有责任将回复或接听投诉工作进度上报投诉管理组长，处理座席因为权限和能力所限而提交投诉或提议；将投诉受理情况依据要求时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办其它临时工作。（7）回访专员岗负责回复跟踪、用户回访等工作；按时。按质完成份配回访任务；通知用户优惠活动及为用户提供优质服务，完成个人服务目标；将回访结果依据要求时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办其它临时工作。（8）业务组座席岗受理客服中心电话咨询等业务；依据相关知识，全方面、贴切回复并正确统计用户提出多种问题；受理用户对本行各项信息咨询、表彰、提议及情况反应等，为用户做好耐心，细致解释工作，遇重大事故立即向上级领导汇报；完成领导交办其它临时工作。3、人员概算：经理1名，主管3-5名（依据业务线、服务渠道等，分设：借记卡业务主管、信用卡业务主管，后期依据业务发展设置：投诉主管、回访主管、多媒体服务主管等），组长若干名（6-10人为一组），投诉专员、回访专员及座席岗30-50名（伴随业务量和话务量增加再合适增加），累计40-60人。（二）品质部1、部门职责：依据总行及部门要求结合客服中心方针目标制订对应品质考评制度、绩效考评制度；负责对客服中心投诉、运行、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评，依据已制订考评措施立即对客服中心人员进行考评；依据客服中心服务质量情况，和支撑部门一起确定培训内容，支撑部培训后品质部经过质检工作进行检验；对客服中心质量考评考评负相关键责任，对服务质量负相关键责任；依据系统数据立即分析客服中心服务水平，依据总行及部门内时限要求立即上报相关报表，针对服务现实状况，提出有效可行整改方法方案。2、岗位设置：经理岗、主管岗、质量监控岗、数据分析岗、绩效管理岗。（1）经理岗依据总行及部门要求结合客服中心方针目标制订对应品质考评制度、绩效考评制度；率领团体负责话务中心人工服务质量进行有效监控，组织实施服务质量考评；依据客服中心服务质量情况，和支撑部门一起确定培训内容，支撑部培训后品质部经过质检工作进行检验；负责对客服中心投诉、运行、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评，依据已制订考评措施立即对客服中心人员进行考评；帮助营销经理制订营销呼出战略计划，并负责落实实施；依据系统数据立即分析客服中心服务水平，依据企业及部门内时限要求立即上报相关报表，针对服务现实状况，提出有效可行整改方法方案；对各部门各阶层职员职业生涯计划进行评定，并给上一级领导提议。（2）主管岗依据部门要求制订监听计划；实施质检步骤相关工作步骤；正确评测职员服务质量；对质检专员监控水平进行评定和考评，依据监控结果对《质检评分表》对各项内容进行评定及调整；正确并按时完成质量监听汇报，定时向品质经理递交改善提议及培训需求，帮助支撑团体组织强化培训；制订和传达个体服务水平目标到个人；将监听结果反馈给运行小组，并对有问题组长进行指导，帮助其提升团体服务技巧，提升用户满意度；编制质量改善计划以满足前台不一样层级职员需求；负责分析各类数据并针对各类问题提出处理方案和营销方案，做好绩效评定监督工作。（3）质量监控岗依据质检考评标准，对座席专员采取监听、抽测等方法开展质检工作；对座席代表服务水平进行评定和考评，依据《质检评分表》对各项内容进行评分，并统计评语；定时下发各类质检日报，负责搜集班组质检反馈，并进行必需回复、处理工作；依据实际情况汇总每个月各类质检考评数据，完成客服中心质检考评，并以书面形式形成质检汇总汇报，按时向上一级领导汇报；多角度监督座席专员业务服务品质，了解座席专员和用户现场沟通最好方法，提出服务改善提议；完成领导交办其它工作。（4）数据分析岗负责汇总及简明分析各类数据，并针对各类问题提出处理提议；依据报表规范，按时编制日报、周报、月报、季度报表、六个月报表、年度报表并进行概要分析；负责数据分析模型建立；整理用户资料，分析用户属性和消费行为；分析用户人群习惯，并经过用户习惯做出相关数据分析；完成领导交办其它工作。（5）绩效管理岗依据绩效管理制度，作好绩效考评实施工作，不停改善工作方法，提升工作效果；对职员考评效果进行评价和分析总结；随时掌握各部门考评动态，立即向上一级领导汇报；对绩效考评过程中产生疑问进行解答；受理和处理职员考评投诉，对不能给处理要立即汇报给上一级领导；保留和管理考评档案，并对考评档案进行分类整理；完成领导交办其它工作。3、人员概算：经理1名，主管1名，质量监控岗4-6名，数据分析岗1名，绩效管理岗1名，累计8-10人。（三）支撑部1、部门职责：依据总行及部门要求结合客服中心方针目标制订对应培训制度、知识库管理制度、步骤管理制度；对培训指标考评负责；负责对客服中心投诉、运行、电话回访等工作进行日常培训，并依据培训进行对应考评考评；依据客服中心业务需求，制订出年度、季度、月底培训计划落实实施；依据客服中心服务质量情况，和品质部一起确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案；负责每个月要求信息文摘，在要求时间内立即上报对应部门，并对前台知识库整理信息传报负相关键责任；合理计划知识库结构，优化工作步骤，提升服务人员查询效率和工作效率；依据运行、质检、知识库各部门反馈及客服中性对应指标动态，进行步骤梳理，并给出改善提议，主导步骤改善后实施是否到位。2、岗位设置：经理岗、主管岗、培训岗、知识库管理岗、步骤控制岗。（1）经理岗依据客服中心业务需求，制订出年度、季度、月底培训计划落实实施；依据客服中心服务质量情况，和品质部一起确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案；参与安排各项业务培训学习，帮助统一培训教材编写和修订工作；对培训导师进行集中培训跟踪指导，建立各级培训导师培训档案，按实际需求来落实培训方针；负责每个月要求信息文摘，在要求时间内立即上报对应部门，并对前台知识库整理信息传报负相关键责任；对各部门步骤进行梳理及改善提议，对于步骤实施依据监督。（2）主管岗（3）培训岗依据和不一样部门确定培训需求；依据不一样职员及不一样需求提供多元化培训；管理和监控职员受训时表现；评定全部参与者培训成绩，并向相关部门反馈；跟进受训职员培训吸收质量，促进用户满意度及质检成绩提升；准备统计汇报供管理层检验；完成领导交办其它工作。（4）知识库管理岗定时搜集有价值信息，立即更新知识库；建立和维护知识库；搜集前后台各部门对知识库编辑意见，汇报提交上一级领导；确保知识库内容正确性、有效性及保密性；对疑难问题定时搜集整理和准备管理汇报；完成领导交办其它工作。（5）步骤管理岗对各部门及班组提交对应步骤进行评定，并形成文字汇报，向上一级领导汇报；立即跟进步骤实施进展，确保步骤走通及正确性；依据确定步骤内容立即传达相关部门及班组；搜集整理步骤实施反馈结果，对无法完全实施步骤进行汇总、分析，形成文字汇报，立即向上一级领导汇报；定时依据步骤实施情况，提出有效提议；完成领导交办其它工作。3、人员概算：经理1名，主管1名，培训岗4-6名，知识库管理岗1-2名，步骤管理岗1名，累计8-11人。（四）营销部1、部门职责：依据总行及部门要求结合客服中心方针目标制订对应营销管理考评制度；对营销指标考评负责；负责对电话营销人员进行日常考评，确保团体全部职员明确项目进度及个人目标，依据已制订考评措施立即进行考评考评；负责对营销话务量进行分析，立即向客服中心对应领导提出增员需求，负责提升班组业务绩效，以