联纵智达钱江啤酒钱啤集团酒店酒员工培训手册样本

钱啤集团杭州分公司酒店酒业务人员培训1.杭州市酒店洒市场概况 21.1市场特性： 21.2行业特点： 22.杭州市酒店规模及关于支持 23.酒店原始资料记录、分析 34.酒店开发原则 45.酒店开发重要流程及技巧 46.酒店维护 66.1.为酒店服务准则 66.1.1.基本规定 66.1.2.业务人员与酒店合伙“七大注意事项” 77.业务员及业务主管工作职责和原则 77.1.业务主管 77.1.1.业务主管部门及工作地点 77.1.2.工作关系 77.1.3.工作职责 77.1.4.工作时间规定 87.1.5.工作条件与环境 87.1.6.工作原则 87．1．7．晋升机会： 97.2.业务员 97.2.1.业务员部门及工作地点 97.2.2.工作关系 97.2.3.工作职责 97.2.4.工作时间规定 107.2.5.工作条件与环境 107.2.6.工作原则： 107．2．7．晋升机会： 108.业务人员考核及奖惩 118.1.业务员考核表 118．2奖惩条例 168．2．1．奖励 168．2．2．惩罚 161.杭州市酒店洒市场概况1.1市场特性：省会杭州：属于全国大型商品集散地，是全国商业物质和信息流通非常发达地区；属于全国高等收入水平都市，购买力在内地都市中处在高等水平；古为“兵家必争之地”，今成“商家必争之地”，商业竞争很激烈；杭州都市风景非常美丽，自古就有“上有天堂、下有苏杭”美誉，市民商业意识很浓，精明中透出一种小“狡猾”。浙江省经济在全国属于上游，大某些地区级都市消费购买力较强。1.2行业特点：☆杭州市餐饮业做得比较好，生意相对来说较为稳定（杭州最大、生意最佳酒店有：楼外楼、知味观、张生记等）。有些大经销商对市内特大性酒店已实行了买断制：如地达：主做西湖、百威，已买断阳光酒店（新、好、金）、开元酒店（新、老）、张生记、花中城（新、老）等特大型酒店，自己有促销小姐到酒店促销、且工资是地达开，100多位促销小姐，在金阳光：有8个小姐在酒店分区促销5个品牌（西湖2个、百威2个、燕京2个、青岛1个、珠江1个），每个小姐都自己区域而不能全做；三晶：对新三毛买断；商源：重要做燕京，是伊利特曲全国总代理，已垄断万家灯火等特大型酒店。2.杭州市酒店规模及有关支持级别营业面积销售量（单品）地理位置进店条件特大型平米以上300箱以上/月老牌店、且繁华地段进场费：5——8万，促销费：元/月大型1000平米以上100——200箱/月繁华地段进场费：2万，促销费：1000——1500元/月中型300——1000平米50——100箱/月较繁华地段进场费：0.3万左右，促销费：1000如下元/月小型300平米如下50箱如下/月非繁华地段进场费：少量赠酒，没有促销费服务员有开瓶费（1元/瓶），有酒店回扣10%左右，空瓶回收：3元/箱，冰柜租借支持，另有小礼物（酒杯、杯垫、烟灰缸等），而结款大多为：送二接一或双月结。业务员提成：8度金中华，1元/箱；8．5度世纪元、8度白瓶（中华流星雨），2元/箱，促销小姐（底薪800元/月/75箱任务、提成流星雨“0.3元/瓶”、8度金中华“0.15元/瓶”）。3.酒店原始资料记录、分析钱啤集团杭州分公司（餐饮）客户档案表客户名称客户地址经营性质经营状况客座数/包厢数营业面积负责人联系方式重要联系人联系方式采购部重要联系人联系方式餐饮部重要联系人联系方式财务部重要联系人联系方式重要竞争品牌销量状况（箱/月）促销小姐派驻状况促销状况阐明其他重要联系人联系方式回访状况汇总（内容涉及：日期、进场费、促销费、付款方式等描述）备注：业务员：4.酒店开发原则杭州市内特大型酒店已被大经销商买断，进店费用很高，促销费用也很高，且销量并敢保证（例如开元酒店）。在杭州市场，咱们目的已锁定在大、中型酒店，以此来推动特大型酒店开发，而带动小型酒店现款进货，此外在地段较好酒店做形象店（每区选定1——2家）予以特殊支持。5.酒店开发重要流程及技巧顺序工作流程工作内容解决技巧及注意事项1酒店原始资料收集①填写“钱啤集团杭州分公司（餐饮）客户档案表”，表格内容可先主后次完毕。①到酒店找有关餐饮部、采购部等关于人员理解；②通过经销商或者朋友（熟人）简介；③通过同行（酒店物品其他配送单位）理解。2重要联系人拜访①寒暄并简介自己；②对产品品种（口味、度数、价格销售等方面）简介，若也许则给价格单、样品酒等有关资料；③据谈判进度，谈进场费，但先不谈每月促销费（先以销量15%左右返利进行谈判），其他支持谈判；④酒店重要联系人公关。①与酒店有关负责人多次沟通②通过找熟人、朋友（或酒店物品其他配送单位朋友）进行公关，可从产品特点、前景、利益点去说教；③对特大型酒店可在恰当机会谈酒店专供酒；④找熟人（或朋友）进店用餐时点中华（但事先与之沟通好品种及口径）。3签约①双方进行充分沟通后，达到一致意见，可以签定合同（合同内容越明细越好），有还可写明销量；②样品摆放，专用冰柜陈列，促销小姐派送等；③付款方式（现结、压批、月结、双月结等）。①签约过程要点：洽谈、资料配备、签合同流程、合同整顿、氛围控制；②不要将超过公司支持项目填入合同内。4履约①双方按照合同规定及时履约。①特殊状况灵活解决，但不能有损公司利益和公司形象。5市场维护①瓶盖费兑换等，突发事情解决；②产品品信息反馈（消费者反映、销量、货品流畅等；③其他详细事项见下“酒店维护”①见下节“酒店维护”附：公司简介及啤酒知识：1、公司概况浙江钱啤集团股份有限公司简介浙江钱啤集团股份有限公司系国家控股大型公司。公司地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。公司拥有员工多名，其中科技人才400多名，中高档职称87名。是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体公司集团。已持续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业公司”、“中华人民共和国饮料行业利税百强公司”，持续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。公司生产中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销国内十各种省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一特别金奖。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年，钱江啤酒获得法国鲁昂国际金奖。1995年，公司有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作都市享有免检待遇。，中华、钱江啤酒被再次确以为“浙江省名牌产品”。，被指定为《中华人民共和国质量万里行》质量专项跟踪产品。公司设备先进、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进先进设备，实现公司技术装备与国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并积极从全国各地引进各类技术人才达200多名。先进技术装备、一流人才，为钱啤腾飞打下了坚实基本。为了与国际市场相接轨，公司于1996年12月通过了ISO9002质量体系认证。同步，公司积极倡导绿色环保，于3月通过ISO14001环境管理体系认证。公司倡导艰难奋斗创业精神，尽心竭力奉献精神，以一流技术、科学规范管理、优质产品面向新世纪。钱啤历年获奖状况1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获特别金奖。2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模公司之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度创立文明单位活动中被命名为省级文明单位。5、1995年，12°中华啤酒在’95浙江省首届饮料工业博览会上被消费者评议为消费者心目中名牌饮品。6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强公司。7、1995年，12°中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。8、1994年至1995年，经复评，保存省级文明单位称号。9、1996年12月，公司获ISO9000认证证书。10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级公司。11、96至97年，经复评，保存省级文明单位称号。12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强公司。13、98年10月，全国模范职工之家。14、98年，钱啤集团被确以为九八、九九年度黄金客户。15、99年11月，获浙江省质量管理先进公司。16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理先进公司。18、1999年，浙江省质量管理先进公司。（浙江省质量管理协会）19、1999年，中华人民共和国食品工业先进公司。（中华人民共和国食品工业协会）20、，中华人民共和国农行浙江分行黄金客户。21、9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。（浙江名牌产品认定委员会）22、4月，《中华人民共和国质量万里行》质量人们行定点监督单位。（质量人们行活动组委会）23、4月，中华牌、钱江牌啤酒被确以为《中华人民共和国质量万里行》专项质量投诉跟踪产品。（中华人民共和国质量万里行浙江工作站）24、3月，获ISO14001认证证书。25、9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。26、11月，中华牌10P中华纯生啤酒在“全国新品啤酒质量检评”中，经行业检评、品评，成绩优秀，被中华人民共和国酿酒工业协会授予“中华人民共和国优质新品啤酒”称号。2、啤酒基本知识1、啤酒定义啤酒是以麦芽为重要原料通过碎、糖化，制成一定浓度添加啤酒酵母进行发酵，制成具有二氧化碳、低酒精浓度发泡饮料酒。2、啤酒分类A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。B、普通啤酒分类：（1）德国浅色啤酒，它口味特点是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛；（2）英国浅色啤酒，它口味特点是强烈（重要形成因素是中高温发酵）、新鲜，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美国淡爽型啤酒，它口味特点是清爽，如百威、喜力、青岛、米勒。3、啤酒某些基本要概念A、麦汁浓度与酒精度区别，普通啤酒上咱们所指11度是指啤麦汁浓度，而普通啤酒酒精度数则是在3度到4度左右。B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒区别（1）熟啤酒是指通过巴氏杀菌即通过68度高温杀菌；（2）鲜啤酒是指没有通过巴氏杀菌，因此它口味比较鲜美，它缺陷是保质期较短；（3）纯生啤酒是指通过重要过滤酵母菌膜过滤，但它没有通过巴氏杀菌即可以保持酒原味，在喝酒同进也可以增进消化。4、啤酒生产工艺啤酒制作过程由麦芽通过粉碎、糖化再加入通过粉碎湖化过大米一起进行麦汁过滤，然后加入酒花煮沸、沉淀、冷却再加入啤酒酵母在无菌防氧状况下进行曲发酵（普通要10天到12天）、贮酒（3到5天）、过滤最后是灌装。5、中华啤酒生产特点中华啤酒生产设备是由德国引进重要是进行磨粉以及煮沸工序糖化设备、发酵设备、和由德国申克公司引进过滤设备、德国KHS纯生啤酒灌装设备生产线构成。6、啤酒品评及贮运普通啤酒品评最适合温度是12度至15度品评环节为：一看：看颜色（应当为淡色或黄绿）；二闻：啤酒气味应有酒花香气和麦芽香气；三尝：啤酒口味要醇正、不应当有其他味道。7、啤酒中具有5%碳水化合物、1.5——4.5%酒精、丰富维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必要氨基酸，它是治疗感冒良药，以及可以辅助治疗肺结核。8、中华酒店啤酒品种简介：A、8．5度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选用优质澳洲麦芽为重要原料，采用独特酿造工艺，严格按照啤酒纯生化管理模式，使其品质超群，具备酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。B、8度中华流星雨：这是专门为年轻一代消费者设计啤酒饮品，该产品采用国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品代替常规工艺中使用权用颗粒啤酒花，使其具备良好光稳定性和非生物稳定性。本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒“庐山真面目”。8度中华流星雨啤酒口味纯正、酒香突出，给你生活带来无限乐趣。C、8度全麦芽啤酒：该品种以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进优良啤酒酵母菌种，通过特种生产工艺路线，较好地克服了全麦芽酿造时中华人民共和国消费者所不适应风味，从而使其具备酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯净、爽口特点，让消费者领略到啤酒在其诞生之初时原始风味。6.酒店维护保持良好客情关系，是销售人员最为重要工作内容之一。虽然良好客情并不能完全保证一定能完毕良好销售业绩，但却是完毕良好销售业绩“润滑剂”。业务员客情关系可以提成如下二个层面：一是和酒店关系。这是客情关系中最重要一环，也是咱们最常讲“客情关系”含义所在，它能提高酒店经营钱啤产品积极性和投入感，注意与如下人员沟通：经理、采购部（经理、主管）、餐饮部（经理、主管、领班）、吧台、服务员、财务部（财务经理、出纳）等；其中目的重点人物要“动之以情、诱之以利”二是和办事处各组关系。这种看似公司内部“自己人”之间关系，但对营销工作顺利开展也是有着极其重大影响。因而有许多理念先进公司也会将这种关系上升到“客情关系”层面予以理解和注重（即，在保持公司内部“一家人”似和谐协助关系同步，加入某些市场与客户理念，以使彼此合伙与配合更能理性、清晰、责权明确）。它能协助你得到更多办事处其他工作组支持和协助。供应商与酒店总是布满着对立统一关系，办事处业务员与酒店应保持一种有限度和谐关系。办事处业务员也必要具备过硬职业素养和道德准则。6.1.为酒店服务准则6.1.1.基本规定对酒店提出合理化规定，在24小时内必要解决，1小时内予以详细答复，本人不能解决必要移送上级领导解决。对酒店工作人员要有礼貌，且不卑不亢，杜绝发火、争执。必要保证有每周与酒店至少交流二次记录。定期对中华在此酒店销售提出合理化建议。不容许对酒店做空头承诺。定期收集市场信息，及时汇总、报告、总结、定期会诊。6.1.2.业务人员与酒店合伙“七大注意事项”1、以钱、货为首，安全第一。2、“先小人后君子”，一纸合同定乾坤。3、利益第一，情谊第二（表面不一定直接说出来）。4、让利不让价（指不许随便降价）。5、协助促销，掌控终端。6、“无成本”“额外”劳动多做，有成本口头许诺少说。7、言语、态度谦和，管控手段强硬。7.业务员及业务主管工作职责和原则7.1.业务主管7.1.1.业务主管部门及工作地点部门：办事处工作地点：办事处所在地7.1.2.工作关系汇报于：办事处经理内部联系：促销组、财务组、仓储组各有关工作组外部联系：区域经销商、区域餐饮单位、媒体等7.1.3.工作职责1、负责完毕本岗位工作职责、工作任务和工作目的；2、认真执行办事处及总公司各项管理规章、制度、规范原则规定；3、依照工作性质分类，制定本岗位详细工作筹划，并对业务员进行管理、监督、控制和考核；4、负责销售任务完毕，并提交销售工作分析、总结报告；5、在工作过程中进行有效市场调查，理解市场和竞争产品信息、资料；并及时完毕有关工作表格填写，整顿后报上级领导；6、收集、整顿各业务员销售终端销售数据和资料，完毕有关工作表格填写，整顿后报上级领导；7、负责收集、整顿客户资料，依照有关工作流程，完毕有关工作表格填写，整顿后报上级领导；8、积极配合总部市场部，进行市场和销售工作调查和信息、资料收集、整顿和报告工作；9、保持与客户之间充分双向沟通，并协调办事处与客户之间、客户与客户之间关系；10、及时总结工作，对销售工作中发现问题和局限性，积极、积极地提出解决建议和合理化办法，上报办事处经理，批准后，下发业务员执行，并就建议和办法执行进行管理、检查、控制和考核；11、及时解决客户投诉，安排好售后服务，维护产品形象；12、认真接受办事处及总部安排专业和技能培训，加强策划和客户服务能力及水平，努力提高自身业务能力；13、完毕上级领导交办各项工作；14、参加办事处和总部重大活动实行；15、每月28日向办事处经理提交当月工作总结和次月工作筹划；7.1.4.工作时间规定每周不低于48小时工作时间，能承受长期超时工作7.1.5.工作条件与环境工作环境安全，但有比较多户外出差状况7.1.6.工作原则与否完毕办事处规定销售任务指标；与否准时完毕货款回收任务；与否精确销售数据记录工作，并差错率不得高于5%；与否为客户提供优质服务；与否及时将办事处及总部销售政策、市场分析等按规定及时传达业务员；与否精确掌握市场变化，并严格执行办事处及总部价格政策；与否准时提交符合规定工作报告；与否定期为业务员提出销售改进意见；与否接到外部单位投诉；与否对业务员及促销人员提供业务协助及支持与否对业务员及促销人员提供业务协助及支持7．1．7．晋升机会：办事处纸箱酒经理、地级市纸箱酒经理7.2.业务员7.2.1.业务员部门及工作地点部门：办事处工作地点：市场部所在地7.2.2.工作关系汇报于：业务主管内部联系：促销组、财务组、仓储组各有关工作组外部联系：区域经销商、区域餐饮单位等7.2.3.工作职责1、负责完毕本岗位工作职责、工作任务和工作目的；2、认真执行办事处和公司总部各项管理规章、制度、规范原则规定；3、依照工作性质分类，制定本岗位详细周（月）工作筹划，对所负责客户、渠道和区域负销售、服务、管理、监督、控制；4、负责销售任务完毕，并提交销售工作分析、总结报告；5、负责所辖范畴内客户维护、服务、监督、控制、筛选、考核工作；6、负责对所管理客户销售状况和发展变化进行紧密跟踪，并收集、整顿各销售终端销售数据和资料，完毕有关工作表格填写，整顿后报上级领导；7、负责收集、整顿客户资料，依照有关工作流程，完毕有关工作表格填写，整顿后上报业务主管；8、认真做好客户定期拜访工作，及时理解客户产品库存数据，不得浮现断货、缺货、产品过期等问题，详细填写和整顿拜访记录和工作日报表；9、在获得客户定单后，应及时报告上级领导，并依照办事处有关工作流程，及时、精确、真实传递关于数据，完毕客户产品供应工作；10、应将所收客户产品货款按照有关工作流程上缴，不得压款，如遇特殊状况，在得到办事处经理批准、批准状况下，方可延期；11、在所负责客户处进行促销活动时，应予以全力配合，并保证促销政策及时贯彻和促销工作充分执行；12、负责做好所负责客户铺货工作，并及时张贴及派发公司各种宣传品；13、及时总结工作，对销售工作中发现问题和局限性，积极、积极地提出解决建议和合理化办法，根据有关工作程序和流程上报，批准后，负责执行，并就建议和办法执行进行管理、检查、控制和考核；14、认真完毕客户接洽、发货、收款、维护等一系列业务工作，维护公司形象，并依照实际状况和需要制定业务改进办法和筹划，上报批准后执行；15、及时解决客户投诉，做好售后服务，维护产品形象；16、认真接受办事处安排专业和技能培训，加强策划和客户服务能力及水平，努力提高自身业务能力；17、完毕上级领导交办各项工作；18、每周未向业务主管提交本周工作总结和下周工作筹划；19、每月26日向业务主管提交当月工作总结和次月工作筹划；7.2.4.工作时间规定每周不低于48小时工作时间，能承受长期超时工作7.2.5.工作条件与环境工作环境安全，但有比较多户外出差状况7.2.6.工作原则：与否认真维护所负责该区域/产品形象与公司形象；与否完毕办事处规定销售任务指标；与否准时完毕货款回收任务；与否精确销售数据记录工作，并差错率不得高于5%；与否为客户提供优质服务；与否及时将办事处及总部销售政策按规定及时传达给客户；与否精确掌握市场变化，并严格执行办事处及总部价格政策；与否准时提交符合规定工作筹划和工作总结；与否接到外部单位投诉；与否对促销人员提供业务协助及支持7．2．7．晋升机会：办事处纸箱酒主管、地级市纸箱酒经理（主管）8.业务人员考核及奖惩8.1.业务员考核表项目考核内容比例实际状况得分1．酒店原始资料收集（重点要素一定要有：如重要联系人等、在维护期时有关人员补充）；每周要有10家新店资料，1家新店开发成功（大、中型酒店）302．个性化市场开拓（特大性酒店专供酒、形象点等）53．每位业务人员可维护酒店应有35家到40家54．销量达到进店预估100%（超过某些予以每箱0。5元特别奖励），业务技能组合应用（如公司概况、啤酒知识、业务技能等）205．客情关系维护达到办事处规定（特别是与酒店有关人员关系协调）106．中华啤酒在酒店陈列（涉及柜台与冰柜等），中华广宣品布置107出勤率38系列表格填写（客户档案表、日报表、酒店原始资料表等）59工作职责、工作原则执行限度210工作筹划、工作总结（特别是有价值建议），特殊及突发事件解决10业务员：业务主管：办事处经理：总公司考核人员：时间年月日时1、考核阐明:五级：表达非常先进，指员工各项考核业绩和行为体现远远超过原则，体现出优秀水准和品质四级：表达超过（先进），指员工大某些考核业绩和行为体现超过原则三级：表达合格，指员工各项考核业绩和行为体现符合该岗位规定二级：表达差，指员工只有某些考核业绩和行为体现符合该岗位规定，还需要较多督促、辅导一级：表达很差，指员工各项考核业绩和行为体现都不符合该岗位规定如图所示：五级四级三级二级一级级别：非常先进超过达到规定未完毕需改进不可接受得分：100分90分70分50分40分2、业务人员自评原则自检表5、能积极地做定期报告，总结完毕工作状况。5、能积极地做定期报告，总结完毕工作状况。4、能完毕有经理批准建议。3、能始终按照上司基本规定去工作。2、经常询问经理应当做什么。1、如果没有人告诉我该做什么，我就不懂得做什么3、月度效绩工资汇总序号姓名部门考核原则分考核得分月度绩效工资基数当月绩效工资4、季度工作体现评估表被评估人：岗位：工作地区：部门：受雇日期：考核期：评估者或小组：1、重要职责范畴内工作体现重要职责范畴及工作原则成果和评述2、个人工作业绩客户满意度能预测内外客户需求，并积极和迅速地作出恰当回应积极提出建议并积极参加改进客户服务质量活动级别：非常先进超过达到规定未完毕需改进不可接受评述：个人素质在工作上体现出对素质注重。结识个人贡献对别人重要性精确、彻底及准时完毕工作，并能达到原则个人效率有效安排和运用时间及其她资源完毕目的，并不断求进取创新与应变提出并履行创新工作办法为达到目的而敢于摸索，敢于冒险，但不鲁莽行事能预料事件变化，在不稳定处境下，发挥领导能力能在瞬息万变环境中，应变有度群策群力在群体工作过程中，以互相合伙和互相交流精神投入工作语言沟通能力在面对个人或群体时，都能清晰、有条不紊并且精确地表达意思语言内容能配合听众或读者水平领导才干以坦诚、信任和有效管理办法勉励和支持员工达到共同目的人事管理及发展勉励并协助员工自我发展，以提高当前以至将来工作效率授权员工达到任务，并必定员工成就对下属工作体现作恰如其分评估其他（请详细阐明）3、考核期内工作目的完毕状况工作目的未达到目的达到或超过目的评述4、下季度中断/经修订工作目的日日期：