用电客户受理员初级工测试题与答案

用电客户受理员初级工测试题与答案

1、电网发生突发停电等紧急事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应

通过规范的（）规则。

A、信息沟通

B、信息共享

C、信息传递

D、信息互通

答案：A

2、2021年居民每户年用电量第三档（）。

A、＞2760千瓦时

B、＞4440千瓦时

C、23240千瓦时

D、W3240千瓦时

答案：B

3、《中华人民共和国电力法》第四十四条规定：供电企业在收取电费时，

（）代收其他费用。

A、可以

B、严禁

C、禁止

D、允许

答案：C

4、电能计量装置可分为（）类。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

5、HOkV及以下业扩受电工程技术导则》6.1.1规定：一般客户变压器的

长期工作负载率不宜大于OO

A、0.65

B、0.75

C、0.85

D、0.95

答案：C

6、年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。

A、一年

B、两年

C、三年

D、结算年

答案：D

7、从服务过程划分，服务技巧可以分为（）

A、售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧

B、一般服务技巧和个别服务技巧

C、集团消费和个人消费服务技巧

D、提高型和补救型服务技巧

答案：A

8、电费是根据客户实际耗用电量和国家批准的（）计算而得。

A、政策

B、电价

C、附加费

D、基金

答案：B

9、灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。

A、黄区

B、红区

C、绿区

D、黑区

答案：C

10、电源频率增加一倍，变压器绕组感应电动势（）。

A、增加一倍

B、不变

C、减少一半

D、略有增加

答案：A

11、QOkV用电客户电能计量装置典型设计》4.5.6规定：对于IokV双回

路供电的情况，两回路应分别安装（），电压互感器不得切换。

A、电能计量装置

B、电能表

C、计费表

D、计量

答案：A

12、引领客户时，应走在客户的（）以外侧手为客户指引方向。

A、后面

B、左面

C、右面

D、侧前方

答案：D

13、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》中规定，若客

户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出（）要求。

A、索要户号

B、身份验证

C、电费清单

D、电费信息

答案：B

14、当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。

A、黄砂

B、二氧化碳灭火器

C、四氯化碳灭火器

D、泡沫灭火器

答案：D

15、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的

动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报

OO

A、停电负责人

B、客服应急办公室

C、系统运行部

D、事发单位

答案：B

16、《电力供应与使用条例》第三十条规定：因抢险救灾需要紧急供电时,

供电企业必须尽速安排（）。

A、人员

B、工程

C、服务

D、供电

答案：D

17、非永久性的用电，供电企业应给予临时电源供电，临时基建用电参照

高、低压单电源流程要求执行，安装（）装置。

A、谐波监测

B、电能质量

C、失压记录

D、电能计量

答案：D

18、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求

传递中对内容表述不清或所需信息缺失的工单，联系（）人员核实或回退工单

补缺。

A、客服

B、现场

C、受理

D、服调

答案：C

19、止血带止血是用弹性的橡皮管、橡皮带，上肢结扎于伤员上臂上（）

处。

A、三分之一

B、二分之一

C、三分之二

D、四分之三

答案：A

20、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）第

1点规定：营销稽查具体业务主要通过常态稽查、（）、专项稽查对营销服务

资源、营销工作质量及经营成果中不正常现象以及营销管理系统中不符合规范

的数据进行监控与稽查。

A、定期稽查

B、在线稽查

C、联合稽查

D、整改复查

答案：B

21、下列选项中不属于现场勘查的内容的是（）

A、上一电压等级的电源位置

B、配电房类型及数量

C、配电房位置尺寸要求

D、拟定供用电合同

答案：D

22、表箱箱体内安装接地接线柱（接地螺丝连通箱体内外），接线柱设置

在箱体侧壁或者底部，在接线柱位置的箱体两侧设置明显（）。箱门和箱体内

接线柱要求用铜编织带可靠连接。

A、警告标志

B、带电标志

C、接地标志

D、接地螺丝

答案：C

23、发票丢失、被窃应及时报告（），并采用有效方式声明作废。

A、物价部门

B、公安部门

C、税务部门

D、后勤部门

答案：C

24、各单位每年针对生产基建和办公生活等场所至少组织开展（）职业健

康危害辨识与风险评估。

A、一次

B、两次

C、三次

D、四次

答案：A

25、公用配电站单台变压器（油浸式）容量不宜大于。kVA0

A、500

B、630

C、800

D、1000

答案：B

26、《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个

受电点内按照不同的。，分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一

个计费单位。

A、电价类别

B、用电类别

C、电价电费

D、用电负荷

答案：A

27、《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责（）管理，组

织高压停电计划的编制、审批和发布。

A、综合停电计划

B、停电时间

C、停电区域

D、停电线路

答案：A

28、变压器绝缘分为OO

A、主绝缘、纵绝缘

B、内绝缘、外绝缘

C、变压器油绝缘、引线缘

D、绕组绝缘、引线缘

答案：B

29、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的

概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。

A、停电

B、限电

C、复电

D、供电

答案：A

30、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，O是指客户通过拨打95598供电服务热线、

供电营业厅、客户经理等等服务渠道向供电单位提出更改客户服务信息的需求,

客户服务人员根据客户需求，并经过必要的身份验证后对客户信息进行更改。

A、用电咨询

B、收费开票

C、业扩报装

D、更改客户服务信息

答案：D

31、需求侧管理系统中采用的购电控制是一种特殊的（）。

A、时段控

B、厂体控

C、遥控

D、电量控制

答案：D

32、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，O是指实体营业厅所服务的大多数用户用电

地点与营业厅的距离。

A、服务直径

B、服务辖区

C、服务半径

D、服务范围

答案：C

33、异步电动机因具有结构简单、价格便宜、坚固耐用、维修方便等一系

列优点而得到广泛应用，但它的主要缺点是（）。

A、性能差

B、功率因数低

C、体积大

D、过载能力差

答案：B

34、客户服务和客户满意的出发点是（）。

A、客户服务和客户满意都是关注客户的感受

B、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发

C、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受

D、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受

答案：A

35、《电力法》第二十七条规定：供电企业与电力用户应签订“供用电合

同”，明确双方的权利和（）。

A、利益

B、义务

C、要求

D、制度

答案：B

36、费控系统算费过程中，普通费控用户的当前余额小于催费阀值时，会

生成催费短信并及时发送，保供电用户（）催费短信。

A、生成

B、不生成

C、发送

D、接受

答案：B

37、根据《客户服务渠道管理办法》，服务监控与调度工作内容主要分为

服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。

A、服务跟踪

B、服务督办

C、服务质检

D、服务管控

答案：C

38、方向大小随时间改变的电流为（）。

A、直流电

B、交流电

C、恒定电流

D、额定电流

答案：B

39、原住宅小区申请一户一表改造时，须向O提交建设进度和规模。

A、市政府

B、供电企业

C、镇政府

D、工商局

答案：B

40、线路杆塔的编号顺序。。

A、从送电端编至受电端

B、从受电端编至送电端

C、从耐张杆开始

D、无规定

答案：A

41、客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。

A、迅速受理~消除怨气~明确问题一迅速行动一感谢客户

B、延迟受理~消除怨气~明确问题一迅速行动一感谢客户

C、迅速受理一消除怨气一明确问题一迅速行动

D、延迟受理f消除怨气一明确问题一迅速行动

答案：A

42、城乡“低保户”和农村“五保户”每年每用电户设置（）千瓦时的免

费电量。

A、120

B、150

C、200

D、10

答案：A

43、市政路灯用电应执行（）电价。

A、居民生活

B、非居民

C、非工业

D、其他

答案：B

44、供电点是指（）。

A、客户受电装置所处的位置

B、受电装置接入供电网的位置

C、供电设施的产权分界处

D、A、B、C都成立

答案：B

45、将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称

为（）。

A、发电系统

B、变电系统

C、电力系统

D、综合系统

答案：C

46、省级系统运行部门（调度机构）按照本单位相关要求，参与110千伏

及以上客户受电工程的（）等工作。

A、设计审查

B、竣工检验

C、启动送电

D、营销计划

答案：ABC

47、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度在

客户问题处理的诉求审核传递环节中对存在（）等客户问题，直接提级转办处

理。

A、越级申诉风险

B、服务事件升级或扩大

C、群体投诉

D、网络舆情

答案:ABD

48、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，人工采集的行为信息经市场营销部审核后，指

定专人录入营销管理系统，内容包括：（）。

A、用户编号

B、用户名称

C、行为信息

D、行为发生日期

E、采集人及采集时间

答案：ABCDE

49、三相有功电能表的电压接入，一般不能（）。

A、正序接入

B、负序接入

C、零序接入

D、顺时接入

答案：BCD

50、电压二次回路的技术要求是（）。

A、对于接入中性点绝缘系统的电压互感器，35kV及以上的宜采用Y/y方

式接线，35kV以下的宜用V/V方式接线

B、接入非中性点绝缘系统的3台电压互感器，宜采用Y0∕y0方式接线

C、35kV以上贸易结算用的电压互感器二次回路，应不装设隔离开关辅助

触电，但可以装设熔断器

D、35kV及以下的贸易结算用的电压互感器二次回路，应不装设隔离开关

辅助触点和熔断器

答案：ABCD

51、办理更名或过户，原客户应与供电企业。。

A、结清电费

B、结清其他欠费

C、解除原供用电合同关系

D、拆除产权分界点供电设施

答案：ABC

52、债权性资产包括应收账款、其他应收款、（）和未入账的因承担连带

责任产生的债权及应由责任人或保险公司赔偿的款项等；

A、预付账款

B、短期债权性投资

C、长期债权投资

D、委托贷款

答案：ABCD

53、对查获的窃电案件的处理手段：（）。

A、不能对窃电者终止供电

B、可对窃电者进行罚款

C、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费

D、应予以制止，并当场终止供电

答案：CD

54、声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括

（）O

A、口腔

B、咽腔

C、鼻腔

D、胸腔

答案：ABCD

55、当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

A、分析客户的期望值

B、对客户期望值进行排序

C、提供信息和选择

D、双方就新的方案形成协议

答案：ABCD

56、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门

或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见，将（）等信息描

述清晰。

A、核实的情况

B、处理时间（或预计处理时间）

C、处理措施

D、处理结果

E、客户是否接受处理意见

答案：ABCDE

57、地市供电局基建部门应定期将业扩配套项目实施情况抄送本级单位

（）O

A、市场营销

B、生产技术部门

C、计划部门

D、财务部门

答案：ACD

58、新参加电气工作的人员，必须经过安全知识教育后，方可下现场（）。

A、随同参加工作

B、随同参加指定工作

C、不得单独参加指定以外的工作

D、不得单独工作

答案：BD

59、《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》5.4.3点规定供电方案

的主要内容有Oo

A、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电

源）

B、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式

C、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案

D、政策性的业务收费、供电方案的有效期

答案：ABCD

60、口对口（鼻）的人工呼吸，其具体方法是OO

A、在保持呼吸通畅的位置下进行

B、用力快而深地向伤员口中吹（呵）气，同时仔细地观察伤员

C、一次吹气完毕后,应同时使伤员的口张开，捏鼻的手也可放松，以便伤

员从鼻孔通气,观察伤员

D、抢救一开始，应即向伤员先吹气两口

答案：ABCD

61、业扩业务受理时，应公布业扩的（）以及客户用电申请办理和时限等

信息

A、办理程序

B、收费标准

C、收费依据

D、服务标准

答案：ABC

62、根据《广西电网有限责任公司95598供电服务投诉处理规范》投诉分

类中明确，客户投诉包括（）。

A、营业投诉

B、服务投诉

C、停送电投诉

D、供电质量

E、电网建设

答案：ABCDE

63、用电检查的目的是（）。

A、监督客户用电

B、维护供电企业合法权利

C、为客户用电服务

D、开拓电力市场

答案：BCD

64、倾听是营业员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

A、关心

B、热心

C、细心

D、耐心

答案：ACD

65、电话服务规范中的语音规范要求通话时做到：（）。

A、语言亲切

B、语气诚恳

C、语音平和

D、语速较慢

答案：ABC

66、图纸审核通过后，在营销系统记录（）

A、审核人

B、审核时间

C、审核意见

D、审核过程

答案:ABC

67、变压器的绝缘可分为：O0

A、内绝缘

B、外绝缘

C、空气绝缘

D、套管绝缘

答案：AB

68、《用电检查管理办法》第一条规定：用电检查的性质是（）。

A、电力管理部门的行政执法行为

B、电力管理部门应当履行的义务

C、供电企业的权利

D、供电企业应当履行的义务

答案：CD

69、整体式电能计量柜：将计量单元及辅助单元所有电气设备及部件装设

在一个（或几个并列构成一体的〉金属封闭柜（箱〉体内的计量柜。为了与相

邻的电源、进线柜（箱）的外形和功能协调配合，整体式电能计量柜又分为（）

两种结构。

A、分体式

B、固定式

C、移开式

D、叠加式

答案：BC

70、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：验证客户

身份时需通过对客户的（）等基础信息任意抽取三个进行确认。

A、服务密码

B、身份证号码

C、客户名称、编号

D、银行账号后六位数

E、联系人姓名、电话

答案：ABCDE

71、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门

应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政

策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。

A、合理化建议

B、意见

C、投诉

D、抱怨

答案：AB

72、电能计量柜按结构分类可分为（）。

A、固定式电能计量柜

B、可移开式电能计量柜

C、专用高压电能计量柜

D、专用低压电能计量柜

答案:AB

73、投诉类型包括：（）服务质量、业务差错、供电质量、第三方服务、

其他投诉。

A、供电安全

B、供电可靠

C、违约用电

D、电能质量

答案：ABCD

74、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客

户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，（）等客户问题，分类提级

至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。

A、大范围抱怨

B、越级申诉风险

C、服务事件升级或扩大

D、媒体曝光倾向

答案：ABCD

75、业扩报装及配套项目管理的总体要求是（）：

A、规范业务

B、统一标准

C、精简高效

D、协同运作

答案：ABCD

76、风险控制指为消除或降低风险而采取管理或技术措施的行为。（）

A、正确

B、错误

答案：A

77、超过暂拆规定时间，客户申请复装接电时，应予办理新装手续。（）

A、正确

B、错误

答案：A

78、电力销售的增值税税率为13机

A、正确

B、错误

答案：A

79、IokV电缆分接箱总母线应预留扩展接口。（）

A、正确

B、错误

答案：B

80、供电线路供电距离指从变电站出线点到客户进线点的线路距离。（）

A、正确

B、错误

答案：A

81、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，受理客

户诉求问题业务环节中：客户主动提出更换或检验电表的诉求问题，通过客服

工单传递至计量相关人员处理。

A、正确

B、错误

答案：A

82、使用相序表时，无需其它电源或电池为其供电，而是直接由被测电源

供电即可。（）

A、正确

B、错误

答案：A

83、电力生产过程分为发电、输电、配电、用电共四个环节。

A、正确

B、错误

答案：B

84、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》抄表核算和账单分册6.2

规定：要严格执行抄表例日制度，不得随意变更。

A、正确

B、错误

答案：A

85、安装单相电能表时，电源相线、中性线可以对调接。

A、正确

B、错误

答案：B

86、《电力供应与使用条例》第十条规定：并网运行的电力生产企业按照

并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构统一经销。

A、正确

B、错误

答案：A

87、电力系统频率特性的最大特点是在一般运行情况下，系统各点的频率

值基本不相同。

A、正确

B、错误

答案：B

88、对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止。

A、正确

B、错误

答案：A

89、理想情况下，电力系统应以恒定的工业频率（50HZ或60HZ）和正弦波

形，按规定的电压水平向用户供电。

A、正确

B、错误

答案：A

90、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审

核传递业务环节中，营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务

调度员开展后续的传递、跟踪、督办工作，处理结果由营业厅营业员答复客户。

A、正确

B、错误

答案：B

91、对应收电费已确认后，客户一次性未交清电费时，所交电费可作预收

处理，并出具电费预收收据。

A、正确

B、错误

答案：B

92、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务

变相设置报装门槛。（）

A、正确

B、错误

答案：A

93、收费形式只有走收和储蓄两种。

A、正确

B、错误

答案：B

94、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：因客户原

因造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。

A、正确

B、错误

答案：B

95、服务调度在接到系统运行部调度员发出的计划线路强错提醒信息预警

信息后，只做对外公告。

A、正确

B、错误

答案：B

96、对一般客户提出的紧急用电需求、或需调配应急发电设备时，及时通

知县区局配电管理人员根据实际情况组织调配。

A、正确

B、错误

答案：A

97、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：投诉问题

的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。

A、正确

B、错误

答案：A