大酒店销售部SOP统一标准操作基础手册

销售部标准操作程序一览表序号任务号任务题目页码TY-SM-SOP-01销售月报上报步骤TY-SM-SOP-02销售访问工作步骤（1）TY-SM-SOP-03销售访问工作步骤（2）TY-SM-SOP-04销售访问工作步骤（3）TY-SM-SOP-05参观酒店步骤（1）TY-SM-SOP-06参观酒店步骤（2）TY-SM-SOP-07宴请用户步骤（1）TY-SM-SOP-08宴请用户步骤（2）TY-SM-SOP-09签署协议步骤（1）TY-SM-SOP-10签署协议步骤（2）TY-SM-SOP-11会议协调和接待工作步骤（1）TY-SM-SOP-12会议协调和接待工作步骤（2）TY-SM-SOP-13会议协调和接待工作步骤（3）TY-SM-SOP-14会议协调和接待工作步骤（4）TY-SM-SOP-15团体预订步骤（1）TY-SM-SOP-16团体预订步骤（2）TY-SM-SOP-17散客预订步骤（1）TY-SM-SOP-18散客预订步骤（2）TY-SM-SOP-19预订更改步骤（1）TY-SM-SOP-20预订更改步骤（2）TY-SM-SOP-21预订取消步骤（1）TY-SM-SOP-22预订取消步骤（2）标准操作程序部门：销售部实施者职称：销售部文员任务号：TY—SM—SOP—01任务题目：销售月报上报步骤需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做销售月报上报步骤说明销售月报是由销售部于每个月第六个工作日之前上交一份工作汇报，其中最少应包含以下内容：本月客房营业收入分析、下月市场估计、客房销售汇报、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、中国旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、中国企业产量报表、海外企业产量报表、团体取消报表、销售部工作汇报表、签协议名单、客源国籍分析汇报表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关汇报等。销售月报应确保每个月上报内容全部符合统一标准格式；确保所提供数据立即、正确、具体；确保能在要求时间内上交总经理及酒店集团。上报销售月报程序以下：文员应在每个月3日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》和其它公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存放量统计等资料。美工应在每个月3日前整理上报上月工作汇报，其中应包含已完成制作及未完成制作两部分。（3）销售月报一些数据由销售部人员配合完成，如：竞争对手出租、营业收入、平均房价等。初稿于每个月3日前完成并交秘书打印成表（4）打印完成后由文员及责任人各检验一遍，修改完成后打印出正式报表，交销售部经理。（5）销售部经理依据各报表所提供数字，和当月营业情况拟写营业分析，及下月估计。（6）公关经理在每个月5日前完成公关月报拟写，并上报销售部经理。（7）全部报表及汇报由文员打印、汇总并交销售部经理。（8）销售部经理对销售月报进行检验审核后在每个月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—02任务题目：销售访问工作步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做编写用户所在地地理、用户资源等情况分析汇报安排回访编写用户所在地地理、用户资源等情况分析汇报安排回访搜集资料确定访问对象上门造访拟订访问计划准备资料安排行程填写借款单向酒店借款电话预约用户造访用户整理访问内容形成文字资料电话造访了解用户企业业务情况整理访问内容形成文字资料介绍酒店产品了解用户企业业务情况形成订机、车船票、订酒店酒店宣传资料用户资料小礼品、名片用户介绍或推荐从同行业得到信息经过电话簿互联网好友介绍或推荐经过各类媒体信息分类整理资料文本、电子存档资料汇总存档资料汇总存档问工作步骤图安排上门访问安排上门访问（注：上图虚线部分仅适适用于赴外地销售活动）起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—03任务题目：销售访问工作步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做2销售访问工作步骤说明销售访问是经过对潜在用户上门造访或电话造访，以期对方对酒店产品产生爱好，进而产生购置行为一个促销方法。应确保销售访问是在高效、有序、节省成本情况下进行；要注意事前计划和事后跟进及回访；注意总结经验并和同事分享。其工作程序以下：（1）销售人员经过搜集整理酒店用户档案、竞争对手用户档案，和部分大型相关项目或企业机关资料，首先确定访问对象。（2）研究访问对象本身相关情况，和其对酒店产品需求层次和购置力。（3）设定访问对象后即确定访问计划，并向部门责任人提出访问用户汇报，汇报中最少应包含有：访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。（4）访问汇报取得同意后，立即开始准备相关酒店资料，个人资料，如宣传用户、小礼品、名片等资料。（5）按酒店要求和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。（6）按汇报中预算填写借款单，向酒店借款。（7）电话和用户逐一预约，制订具体访问计划，拟写业《每日用户访问计划》。（8）再一次检验所带资料是否齐备。（9）访问出发前将正跟进中生意、工作和用户和其它同事进行文字交接，有必需时打电话给对方通知其业务新跟进人后，将所带资料准备好，再电话和用户预约访问时间。（10）门前检验各类访客必带资料和个人物品，包含：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。（11）出门前还要检验个人仪表仪容是否适当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整齐，皮鞋洁净。（12）抵达用户门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等候用户开门。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—04任务题目：销售访问工作步骤（3）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做销售访问工作步骤说明（13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要造访人名。（14）见到被访用户后，应简短地向被访者表示问候，假如是第一次见面，应立即进行自我介绍，并交换名片。（15）就座后，要注意自己坐姿优美，说话声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。（16）利用技巧推销酒店，将酒店新近推出部分产品，和新价格政策等逐一向用户宣讲。（17）在谈话中寻求用户需求，了解用户企业所进行业务情况，从中分析出用户潜力在购置力。（18）要将客人讲到关键点统计下来，比如，该用户客源情况，老用户意见和提议，有没有在生意往来中有部分投诉和事故，和相关其它企业部分情况。（19）注意观察用户情绪，假如用户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。（20）对答应用户事情，假如是很急事，应立即请示，或请同事代为办理，要不停跟进，直到事情办好为止。也要注意立即通知用户跟进情况。（21）将当日用户访问情况简单整理一下，形成文字资料。（22）有用户访问完成，回到酒店后，应立即拟写用户访问统计，跟进相关用户要求，如签署协议等并知会用户相关情况进展。（23）就走访地域经济、人文、地理及用户情况编写市场调查汇报，为酒店客源市场定位提供依据。（24）应在销售例会或早会上汇报销售情况和相关意见和提议。（25）应该在一周内完成报帐。（26）对有潜力用户要安排回访，假如短期内没有措施回访，应电话回访用户。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—05任务题目：参观酒店工作步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做观酒店工作步骤依据用户类型依据用户类型选择参观路线准备酒店资料带客参观征求客人意见安排回访时间介绍客房及餐饮参观会议室参观娱乐等设施送客并表谢意用户类型细分政府机关企业集团旅行社订房中心商务散客回访用户建立长久合作关系完善市场细分完善参观路线完善酒店资料完善酒店资料标准操作程序部门：销售部实施者职称：销售员任务号：TY—SM—SOP—06任务题目：参与酒店工作步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做观酒店工作步骤说明参观酒店是让用户充足了解酒店最直接方法，也是向客人展示酒店产品最好时机，它是销售部工作中十分关键一项工作，其程序以下：依据不一样类型用户，选择不一样房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙。准备酒店资料、个人名片，检验自己仪容仪表，关键客人要通知销售部经理或销售总监接待。提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。带客人先参观酒店客房：率领客人应走在客人左侧前方，步伐稳健，一边走一边向客人介绍酒店相关情况及设施设备。抵达所要参观房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），确定房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。进入房间后逐一向客人讲述酒店客房特色所在，并演示客房用具使用方法。参观完房间后可带客人参观酒店餐饮、会议、娱乐、商场等其它设施。（注：政府机关、企业集团着重突出会议室和餐饮娱乐设施；旅行社关键为客房和餐饮设施。）取得客人同意和客人进行座谈，将酒店资料交给客人，并打开讲述相关内容。有市场开拓前景用户可邀请至大堂吧品茗，具体了解用户情况及潜在需求，并可给用户留下深刻印象。向客人来访表示谢意和对下一次光临欢迎后，送走客人。向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店客人，并向客人咨询对酒店意见和提议。同时可借机向用户问询最近或未来对酒店产品潜在需求。起草者：销售部经理同意者职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—07任务题目：宴请用户步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做宴请用户流程图：填写招待单填写招待单报请同意通知相关部门准备陪同客人用餐注明宴请内容送客签单起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—08任务题目：宴请用户步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做宴请用户流程说明填写“本店招待单”，报请总经理签字。获准后向相关部门电话预订，或在“团体预订单”上注明宴请内容立即间。将“预订单”送相关部门。准备酒店资料，通知相关参与人员。并再次检验预订情况。和客人约定宴请时间和地点，并提前5分钟在约定地点迎候客人。引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参与宴请人员，并开始宴请客人。宴请完成后，送客人离开后，返回签帐单，并将宴请申请单交给营业场所。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—09任务题目：签署协议步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做旅行社商务企业、政府结构旅行社商务企业、政府结构网络企业依据用户类型分别界定用户类型确定价格正常协议价特殊协议价制作协议双方签字协议到期联络续签一式二份向协议单位提供挂帐申请表由财务部审核其资质，决定挂帐安排财务部、销售部定时对协议单位进行信用考评协议文本存档，在腾云系统中输入相关资料制订协议文本上报酒店上报集团上报审法室协议流调整程图调整修订修订（注：上图中虚线部分仅适适用于提出挂帐申请用户）起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—10任务题目：签署协议步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做签署协议步骤说明签署协议是酒店向用户承诺优惠价格表现形式，也是销售部一项关键工作，用户能够经过签署协议和酒店建立一个长久友好合作关系，签署协议要确保酒店实施协议中所承诺给用户每一细节，销售人员要注意落实协议中内容，要确保高效、立即地交给用户。基程序以下：（1）经过销售访问或应对方要求，依据该用户性质，分别界定旅行社、商务企业、政府机构和网络企业等。（2）依据其企业性质，和酒店价格政策，确定用户能够享受价格，和相关优惠政策。（3）和用户进行面谈或电话交谈，向用户具体讲述酒店相关设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并和客人进行友好协商以后，在合乎酒店价格政策情况下，和客人达成口头协议。（4）假如客人不认同酒店价格时，销售人员必需经过分析其客源情况，做出正确判定后，向部门领导申请特殊价格。（5）正常协议价格或特殊协议价格取得同意后，立即将用户相关资料交给秘书打印一式两份协议书。所提供人资料应包含：用户所在单位名称、联络电话、传真、联络人、单位性质、签署协议价格等。（6）协议打印完成后交销售部经理签字认可，再由文员盖协议章。（7）文员将制作完成协议登记并输入酒店资料管理系统，交给原销售人员办理。（8）销售人员立即通知用户协议制作完成，可用以下方法和对方签署协议：传真、邮寄、或直接造访用户。（9）用户在协议上签字盖章后，由文员将协议复印两份，一份给前厅部，一份给销售部存入相关有档案中，原件给财务部，前厅部和财务部在接收时签字认可。（10）向用户提供《挂帐申请表》，并由财务部考评其挂帐申请，给其相关信用安排。（11）财务部、销售部定时联合对用户信誉、帐务情况进行复核，从而决定是否增加或取消相关信用安排。协议签署后，当协议到期30天以前销售人员应和用户立即联络续签协议。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—11任务题目：会议协调和接待工作步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做用户回访估计用户未来需求用户回访估计用户未来需求签定会议协议会议前准备工作酒店各部门协调会议报到工作安排会议期间服务工作会议结束时服务工作会议总结餐饮安排会场、娱乐等安排费用处理、签单安排结帐送客客房安排主动开发潜在用户联络会议业务“腾云”中客史资料同行业会议信息其它信息起源依据用户需要合理配置酒店资源拓展相关业务改善准备工作改善服务工作相关单位总结下发工作单调整工作单调和接待工作步骤图：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—12任务题目：会议协调和接待工作步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做会议协调和接待工作流程说明会议协调和接待是依据选择在酒店内举行会议旅行社、商务企业等单位要求，对其会议团体住房、用餐、开会、娱乐等项目进行帮助，并将各部门工作连接起来工作。会议接待和协调要确保会议各步骤衔接，要确保会议安排没有重大失误，确保会议中出现问题能立即处理，确保会议结帐工作顺利进行，其操作程序以下：会议前期准备接到会议相关预订或信息后，销售人员应在了解和分析其价格承受能力以后，立即向用户报价。不停跟进和立即和用户联络，了解用户对报价、会议安排方面决议。紧紧抓住时机，不停地让用户意识到销售人员诚意和主动争取会议态度。取得会议预订后，应立即落实会议举行相关细节：房间安排、用餐安排、会议场地安排、娱乐安排等一系列事宜。依据落实会议细节，拟写备忘录，并分发给相关部门。①会议包含客人签单问题，销售员应提前书面通知各部门②外地或信誉较差用户，应在会议开始前，应要求其提前支付定金如客人有接送机要求，应落实客人名单，安排接送机车辆，要尤其注意因酒店离机场较远，需预留足够时间。提早将会议预订单发给相关部门，并注意跟进更改信息立即传输（用下单方法）。客人到店当日安排足够车辆接机，并安排专门销售人员和行李员在机场接机，假如是外租车辆，要提前一天检验车辆全部营运证件是否齐全，车辆情况是否良好。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—13任务题目：会议协调和接待工作步骤（3）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做会议协调和接待工作流程说明（6）负责接机销售人员必需在前一天检验：接机牌、用餐落实情况、再次和车辆确定用车数量、用车时间和车型。（7）假如会务组有些人参与接机，必需做好车队和会务组之间衔接工作。VIP客人接机安排要双重检验。（8）接机人员必需和酒店协调入住销售人员保持良好联络沟通，有任何事情应立即通话。（9）会议协调人还应在前一天检验：会议指示牌、横幅是否准期制作完成，并按要求时间摆好（挂出）。会议场形是否按要求摆放等。（10）客人入住当开，协调员要在第一批客人到店前一个小进以前检验全部房间钥匙分配情况。（11）检验会议签到台是否已摆放在正确位置上。50间房以上会议，在设置签到台时，要安装一部临时分机电话。（12）接机责任人应在接到每一批客人时候，立即打电话给协调人，假如已在机场进行登记，将客人姓名报回来，方便准备或分配钥匙卡。（13）在每一批客人估计到店时通知收银和接待员来签到台等候客人。如有欢迎饮料或献花环客人，通知餐饮部或前厅部进行准备。（14）迎接客人到店，发钥匙、餐券等，有时还需代会务组发放相关资料、会议日程和会议名单等。（15）客人入住后，协调人立即将已入住房房号电话通知接待人员，接待人员立即将入住信息输入电脑。（16）落实当日用餐时间和人数，通知餐饮部。（17）每一批客人入住后全部要将所余钥匙卡和已发出钥匙卡查对一下。（18）全部客人入住完成后，和会务组责任人查对当日全部房间数，形成文字，一式两份，要对方签字确定。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—14任务题目：会议协调和接待工作步骤（4）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做会议协调和接待工作流程说明（19）知叫早时间，早餐时间和会议时间，并将会议日程表送给前厅、餐饮、客房和娱乐等相关部门。（20）检验各部门落实会议细节情况，并随时和会务组保持联络，取得最新变更或增加项目，并在最短时间内进行平行传输和垂直传输。（21）结帐：在客人离店前一天和会务组对帐，会同财务部将会议公付费用列出明细，并准备全部始单据备查，和会务组约定时间查对结帐。（22）会议离店：将客人分批或整体离店时间在离店前一天通知财务部和客房部，方便收银准备客人房间杂项费用清单和客房部组织加班派人手加紧查房速度。组织安排客人离店前结账、送机等收尾工作。（23）在会议结束后，召集相关部门召开专题会议总结会，分享成功经验，检讨会议中出现问题。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：预定员任务号：TY—SM—SOP—15任务题目：团体预订步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做团体预订流程图查阅电脑查阅电脑确认房间将预订单送相关部门一式二份为客人建立Profile深入完善Profile （注：虚线部分为客人首次预定时需在“腾云”系统中进行操作）起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：预订员任务号：TY—SM—SOP—16任务题目：团体预订步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做团体预订流程说明团体预订是依据旅行社、企业或其它部门发出超出5间房间以上团体入住计划而下达预先订房单。其中最少应包含以下内容：预订单位、团号、国籍、抵达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方法等。确保客人预订在2小时以内得到正确、立即回复；确保团体预订单信息正确并能立即送达相关部门。团体预订程序以下：仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确定是否可按预订要求给房间等。假如有房间，可依据客人预订要求和酒店和该用户所签署协议价格，填写“团体预订确定书”，向预订人回传确定。依据传真内容，填写一式二联“团体预订单”，并将传真及确定单复印一份附在后面。填写“团体预订登记本”。将“团体预订单”及其附件送前厅部，由其下单至相关部门（餐饮部、客房部等）。如有其它预订内容也应送相关部门。请前厅部接收人签字认可后，拿回一联预订单和传真及确定单复印件。本部门留存一份，归档。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：预订员任务号：TY—SM—SOP—17任务题目：散客预订步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做散客预订流程图了解预定内容了解预定内容查阅电脑填写确定书填写散客预定单送至各相关部门一式二联为客人建立Profile深入完善Profile（注：虚线部分为客人首次预定时需在“腾云”系统中进行操作）起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—18任务题目：散客预订步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做散客预订流程说明散客预订是依据旅行社、企业或其它部门及个人发出房间预订要求而下达预先订房单，其中最少应包含以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、抵达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方法等。确保客人预订在2小时以内得到正确、立即回复，确保散客预订单信息正确并能立即送达相关部门，散客预订程序以下：了解预订内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解上款所提到内容，假如是电话预订，应具体了解对方相关订房信息外，还应留下对方联络方法。查阅电话（在旺季应向控房部门查询）确定是否可按预订要求给房间。假如有房间，可依据客人预订要求和酒店和该用户所签署协议价格，填写“散客预订确定书”，向预订人回传确定。依据传真内容（或客人电话预订内容），填写一式二联“散客预订单”。并将传真和确定单各复印一份。将“散客预订单”送前厅预订部，预订员签收后，取回一联预订单和传真复印件。本部门留存，归档。在“腾云”系统中建立客使资料，并逐步完善。起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—19任务题目：预订更改步骤（1）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做预订更改流程图了解更改内容了解更改内容查阅电脑回传确定更改填写预定单注明更改送至相关部门一式三联起草者：销售部经理同意者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实施者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—20任务题目：预订更改步骤（2）需要使用工具：效益/质量标准：做什么怎么做预订更改流程说明预订更改是依据旅行社、企业或其它部门及个人发出房间更改要求而下达更改订房单，其中应包含：更改内容和保留内容两部份。确保客人预订在2小时以内得到正确、立即回复，确保预订更改信息正确并能立即送达相关部门，预