物业部ISO9002质量体系程序样本

物业部ISO9002质量体系程序

不合格控制程序

1、目

保证服务过程中不合格及体系运作和服务中不合格项得到辨认和控制，防止不合格品非预期使用或交付。

2、合用范畴

合用于对公司各部门提供服务过程中不合格品和不合格项控制。

3、职责

3．1物业部是该程序主管部门，负责该程序实行。

3．2各部门负责人对不合格进行评审、记录、标记和处置。

3．3物业部对各部门负责人贯彻状况进行评审。

4程序

4．1不合格品控制

4.1.1部门主管对服务过程中发现不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资验证出不合格评审后，进行记录、标记、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

4.1.2使用过程中或采购回不合格品处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作如下处置：

解决方式可采用拣用、让步接受、退换货等。

同步填写《防止控制登记表》使后来服务中减少同类失误。

4．2不合格服务控制

4．2．1对服务过程质量影响不大或顾客感觉不明显不合格服务，各有关部门应在当天内作返工解决并做好记录。

4．2．2因体系运作或因工作失误导致使顾客严重不满服务，由部门负责人确认后，填写《纠正办法登记表》或《防止办法登记表》，并负责组织人员采用有效办法，在3日内予以解决。

4．2．3因客观环境条件（如天气、交通、市政等）影响和制约所导致不能满足顾客规定可事先与顾客解释协调，经顾客批准后，再商定期间进行解决。

4．2．4对返工、返修服务过程应按相应检查规定重新验证并做好记录。

4．2．5内部质量审核、管理评审和外部审核提出不合格由有关部门负责制定纠正办法，在规定期限内予以纠正并保存记录。

4．2．6各部门负责人在详细工作中发现严重不满服务或质量体系有关程序无法贯彻，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并贯彻启动《改进控制程序》。

5有关文献

5．1《过程和产品测量和监控程序》。

5．2《改进控制程序》。

6质量记录

6．1《进货验证记录》。

6．2《不合格品报告》。

6．3《纠正办法登记表》

6．4《防止办法登记表》。

改进控制程序

1目

采用有效改进、纠正和防止办法，实现质量管理体系待续改进。

2合用范畴

合用于改进、纠正和防止办法制定、实行与验证。

3职责

3．1物业部负责组织对体系、服务持续改进策划，当浮现存在和潜在质量问题时发出相应《纠正和防止办法登记表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证明行效果，同步进行二次验证。

3．2各部门负责实行相应改进、纠正和防止办法。

3．3物业部负责监督、协调改进、纠正和防止办法实行。

3．4综合部负责有效地解决顾客意见。

4程序

4．1持续改进策划

持续改进是增强满足规定能力循环活动。如：通过质量方针和质量目的建立和不断提高，营造一种勉励改进氛围与环境。

4．1．1公司要达到持续改进目，就必要不断提高质量管理有效性和效率，在实现质量方针和目的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程改进。

4．1．2寻常改进活动

对寻常改进活动策划和管理参见4．2、4．3条款执行。

4．1．3较重大改进项目

涉及对既有过程和服务更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

a）改进项目目的和总体规定；

b）分析既有过程状况拟定改进方案；

c）实行改进并评价改进成果。

4．1．4物业部通过质量方针和目的贯彻过程、审核成果、数据分析、纠正和防止办法实行、管理评审成果，积极寻找体系持续改进机会，拟定需要改进方面（如资源配备和服务过程及环境质量改进等），组织各部门进行策划，制定《改进筹划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实行。改进筹划内容及管理参照《实现过程策划程序》执行。

4．2纠正办法

4．2．1对于存在不合格应采用纠正办法，以消除不合格因素，防止不合格再发生，纠正办法应与所遇到问题影响限度相适应。

4．2．2辨认不合格

对质量管理体系各过程输出信息进行辨认；

a）过程、服务质量浮现重大问题，或超过公司规定值时；

b）管理评审发现不合格时；

c）顾客对服务质量投诉时；

d）内审发现不合格时；

e）浮现重大环境污染或环境事故；

f）供方产品或服务浮现严重不合格；

g）其她不符合质量方针、目的，或质量管理体系文献规定状况。

4．2．3因素分析、办法制定、实行与验证

可采用记录技术或实验办法来拟定重要因素。

4．2．3．1对状况a）,b），g）物业部填写《纠正和防止办法登记表》中“不合格事实”栏，拟定责任部门并上报公司部门工作会议；由责任部门填写“因素分析”栏，制定纠正办法并实行，物业部跟踪验其实行效果并进行二次验证。

4．2．3．2对状况c），e）由服务中心填写《纠正和防止办法登记表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，拟定责任部门，由责任部门分析因素、制定纠正办法并实行，物业部跟踪险证明行效果并将二次验证成果，由综合部及时转告顾客并获得顾客满意。

4．2．3．3对状况d），由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。

4．2．3．4对状况f），物业部填写《纠正和防止办法登记表》中“不合格事实”及“因素分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正办法并实行，物业部负责跟踪验证明行效果，同步进行二次验证。

4．2．4每项纠正办法完毕后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实行效果有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和防止办法登记表）上签名确认。

4．3防止办法

4．3．1组织应辨认潜在不合格，并采用防止办法，以消除潜在不合格因素，防止不合格发生，所采用防止办法应与潜在问题影响限度相适应。

4．3．2辨认潜在不合格

物业部要及时重点分析如下记录：

a）供方供货质量记录、服务质量记录（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意度调查、环境质量记录等；

b）以往内审报告、管理评审报告；

c）纠正、防止、改进办法执行记录等。

以便及时理解体系运营有效性，过程、环境质量趋势及顾客规定和盼望；并在寻常对体系运作检查和监督过程中，及时收集分析各方面反馈信息。

4．3．3发既有潜在不合格事实时，依照潜在问题影响限度拟定轻重缓急，由物业部召集有关部门讨论因素，定出防止办法和责任部门；物业部填写《纠正和防止办法解决单》潜在不合格事实栏，经责任部门分析因素并制定防止办法后实行，物业部跟踪验证明行效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和防止办法登记表》上签名确认。

通过纠正办法特别是防止办法，避免不合格发生。

4．4改进、纠正和防止办法实行控制及记录

4．4．1在改进、纠正和防止办法实行过程中，管理者代表负责配备必要资源，协助分析因素和拟定责任部门，并监督办法实行过程。

4．4．2物业部编制《改进、纠正和防止办法实行状况一览表》，记录各次办法发出时间、责任部门、完毕时间及验证成果。逾期未能完毕者，要报告管理者代表，组织责任部门进行因素分析，再次限期完毕。

4．4．3由改进、纠正和防止办法引起对体系文献任何更改，按《文献控制程序》执行。

4．4．4重要改进、纠正和防止办法有关记录应作为下次管理评审输入之一。

5有关文献

15．1《管理策划控制程序》。

15．2《实现过程策划程序》。

15．3《数据分析控制程序》。

15．4《不合格控制程序》。

15．5《文献控制程序》。

16质量记录

16．1《改进筹划》。

16．2《纠正和防止办法登记表》

16．3《改进、纠正和防止办法实行状况一览表》。

顾客满意度测量程序

1目

测量质量管理体系符合性、适当性、有效性。

2合用范畴

合用于对顾客满意限度测量。

3职责

3．1物业部

a）综合部负责与顾客联系，组织解决顾客投诉，负责保存有关服务记录；

b）物业部负责组织对顾客满意限度进行测量，拟定顾客需求和潜在需求。

c）物业部负责分析顾客反馈信息，拟定责任部门并监督实行。

4程序

4．1顾客信息收集、分析与解决

4．1．1物业部负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩一种测量。

4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行征询、提供建议，由物业部人解答记录、收集；暂时未能解答，要详细记录并与关于部门研究后予以答复。

4．1．3物业部人员运用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求动向，积极与顾客沟通，收集关于信息及时反馈给公司总经理和关于部门。

4．1．4物业部负责有效解决顾客投诉，执行《与顾客关于过程控制程序》关于规定。

4．2顾客满意限度测量

4．2．1物业部可以采用各种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。

4．2．2每一年，物业部向顾客发送《社区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等满意限度，收集有关意见和建议；调查表回收率应争取达到50％以上，以便于记录分析。

4．2．3物业部对上述调查表进行记录分析，拟定顾客需求和盼望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）成果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找重要因素，物业部发出《纠正或防止办法登记表》给责任部门，采用相应纠正、防止办法，并监督其实行效果。

4．2．4对顾客反映非常满意方面，总经理对公司有关部门或人员及时通报表扬。

4．3顾客档案建立

物业部对与我司有业务往来所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便理解顾客服务需求，及时做好新服务准备；物业部对其过程采用定期抽查。

5有关文献

5．1《改进控制程序》。

5．2《与顾客关于过程控制程序》。

6质量记录

6．1《社区业主(住用人)回访评议表》。

6．4《纠正和防止办法登记表》。

管理评审控制程序

1目

按筹划时间间隔评审质量管理体系，以保证其持续适当性、充分性和有效性。

2范畴

合用于对公司质量管理体系评审。

管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目的，对质量体系现状和适应性进行正式评价。

3职责

3．1总经理主持管理评审会议。

3．2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运营状况，提出改进建议，编写相应管理评审报告。

3．3物业部部负责评审筹划制定、收集并提供管理评审所需资料，同步按策划筹划时间对各有关部门进行评审，负责对评审后纠正、防止办法进行跟踪和验证。

3．4各有关部门负责准备、提供与本部门工作关于评审所需资料，并负责实行管理评审中提出有关纠正、防止办法，并提前三个工作日将关于内容书面报物业部。

4程序

4．1管理评审筹划

4．4．1每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，可结合内审后成果进行，也可依照需要安排。

4．1．2物业部于每次管理评审前一种月编制《管理评审筹划》，报管理者代表审核，经总经理批准。筹划重要内容涉及：

a）评审日期；

b）评审目；

c）评审范畴及评审重点；

d）参加评审构成员；

e）评审根据；

f）评审内容；

g）评审工作文献；

h）评审综述。

4．1．3当浮现下列状况之一时可增长管理评审频次。

a）公司组织机构、运营机制、服务范畴、资源配备发生重大变化时；

b）发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉持续发生时；

c）当法律、法规、原则及其她规定有变化时；

d）市场需求发生重大变化时；

e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定审核时；

f）质量审核中发现严重不合格时。

4．2管理评审输入

管理评审输入应涉及与如下方面关于当前业绩和改进机会：

a）审核成果，涉及第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等成果；

b）顾客反馈，涉及满意限度测量成果及与顾客沟通成果；

c）过程业绩和服务符合性，涉及过程、服务测量和监控成果与产品关于规定；

d）改进、防止和纠正办法状况，涉及对内部审核和寻常发现不合格项采用纠正和防止办法实行及其有效性监控成果；

e）以往管理评审跟踪办法实行及有效性；

f）也许影响质量管理体系各种变化而引起体系变更，涉及内外环境变化，如法律法规变化等。

g）质量管理体系运营状况，涉及质量方针和质量目的适当性和有效性。

h）由于各种因素而引起关于组织产品过程和体系改进建议。

4．3评审准备

4．3．1预定评审前十天，物业部以书面形式向管理者代表报告现阶段质量管理体系运营状况并提交本次评审筹划，由管理者代表审核，总经理批准。

4．3．2物业部负责依照评审输入规定，组织评审资料收集，准备必要文献，评审资料由管理者代表确认。

4．3．3物业部向参加评审人员发放《管理评审告知单》，及本次评审筹划和关于资料。

4．4管理评审会议

a)总经理主持评审会议，各部门负责人和关于人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在不合格项提出纠正和防止办法，拟定负责人和整治时间；

b）总经理对所涉及评审内容作出结论（涉及进一步调查、验证等）。

c）物业部对责任部门整治项目进行跟踪和再次验证，并向总经理作报告。

4．5管理评审输出

4．5．1管理评审输出应涉及如下方面关于办法：

a）质量管理体系及其过程改进，涉及对质量方针、质量目的、组织构造、过程控制等方面评价；

b）与顾客规定关于服务改进，对既有服务符合规定评价，涉及与否需要进行服务、过程审核等与评审内容有关规定；

c）资源需求等；

d）对质量管理体系及其过程运营状况阐明。

4．5．2会议结束后，由物业部依照管理评审输出规定进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审输出可以作为下次管理评审输入。

4．6改进、纠正、防止办法实行和验证

物业部依照《改进控制程序》规定，对改进、纠正和防止办法实行效果进行跟踪验证。

4．7如果评审成果引起文献更改，应执行《文献控制程序》。

4．8管理评审产生有关质量记录应由物业部按《质量记录控制程序》保管，涉及管理评审筹划、评审前各部门准备评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。

5有关文献

5．1《内部审核程序》。

5．2《改进控制程序》。

5．3《文献控制程序》。

5．4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6．1《管理评审筹划》。

6．2《管理评审会议签到》。

6．3《纠正和防止办法登记表》。

6．4《管理评审报告》

6．5《文献发放登记表》

内部审核程序

1目

验证质量管理体系与否符合原则规定，与否得到有效地保持、实行和改进。

2合用范畴

合用于公司质量管理体系所覆盖所有区域和所有规定内部审核。

审核是为获得审核证据并对其进行客观评价，以拟定满足审核准则限度所进行系统、独立并形成文献过程。

3职责

3．1总经理

a）批准组织年度内审筹划和审核算施筹划；

b）批准内部质量管理体系审核报告；

3．2管理者代表

a）全面负责内部质量管理体系审核工作；

b）选定审核组长及审核员，并审核年度内审筹划、每次审核算施筹划和内部质量体系审核报告。

3．3物业部

a）编写《年度内审实行筹划》并负责组织实行；

b）组织、协调内审活动展开。

3．4内审组长

a）编制、实行本次内审筹划；

b）编写内审报告。

4程序

4．1年度内审筹划

4．1．1依照拟审核活动和区域状况和重要限度，及以往审核成果，由物业部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审筹划，拟定审核范畴、频次和办法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并规定覆盖我司质量管理体系规定，此外浮现如下状况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：

a）组织机构、管理体系发生重大变化；

b）浮现重大质量事故，或顾客对某一环节持续投诉；

c）法律、法规及其她外部规定变更；

d）在接受第二、第三方审核之前；

e）在质量认证证书到期换证前。

4．1．2年度内审筹划内容

a）审核目、范畴、根据和办法；

b）受审部门和审核时间。

c）审核构成员及分工安排。

4．1．3依照需要，可审核质量体系覆盖所有规定和部门，也可以专门针对某几项规定或部门进行重点审核；但全年内审必要覆盖质量管理体系所有规定。

4．2审核前准备

4．2．1管理者代表任命内审组长和内审成员。内审应由与受审部门无直接关系内审员负责。

4．2．2由内审组长策划审核并编制本次《审核算施筹划》，交管理者代表审核，总经理批准。筹划编制要具备严肃性和灵活性，其内容重要涉及：

a）审核目、范畴、办法、根据；

b）内部审核工作安排；

c）审核构成员；

d）审核时间、地点；

e）受审部门及审核要点；

f）预定期间，持续时间；

g）开会时间；

h）审核报告分发范畴、日期；

i）评审综述；

j）评审工作文献；

k）审核日程安排。

4．2．3在理解受审部门详细状况后，内审组长组织编写《审核检查登记表表》，内审检查要详细列出审核项目、根据、办法，保证无规定漏掉，审核能顺利进行。

4．2．4内审组长于内审前5天将内审筹划告知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天告知内审组长。

4．2．5内部质量体系审核员应经质量体系认证征询机构培训、考核合格后方能担任。

4．2．6审核组重点收集与受审部门质量活动关于程序文献、作业指引书等文献，并以关于质量保证原则、质量手册、合同和关于法律功能为根据对这些文献进行审视。

4．2．7编制《质量审核检查表》要对照质量原则和公司质量手册规定，结合受审部门特点，针对重要质量要素，选取典型、具备代表性问题抽样检查。

4．3内审实行

4．3．1初次会议

a）参加会议人员：公司领导、内审构成员及各部门负责人，与会者签到．并由物业部保存会议记录。审核组长主持会议。

b）会议内容：由组长简介内审目、范畴、根据、方式、成员和内审日程安排及其她关于事项。

4．3．2现场审核

a）内审组依照《审核检查登记表》对受审部门程序和文献执行状况进行现场审核，将体系运营效果及不符合项详细记录在检查表中。

b）内审组长需每日召开内审会议，全面理解该日内审状况，对《不符合项报告单》进行核对。

c）内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4．3．3审核报告

4．3．3．1现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查成果，根据原则、体系文献及关于法律法规规定，必要时还要根据与顾客签定合同规定，确认不合格项，并发出不符合报告给有关部门领导确认后，由有关部门分析因素，制定纠正办法，经审核员确认后实行纠正，审核员负责对实行成果跟踪验证，并报告验证成果。

4．3．3．2审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布状况。

4．3．3．3现场审核后一周内，审核组长完毕《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。

审核报告内容：

a）审核目、范畴、办法和根据；

b）审核构成员、受审核方代表名单；

c）审核筹划实行状况总结；

d）不合格项分布状况分析、不合格数量及严重限度；

e）存在重要问题分析；

f）对公司质量管理体系有效性、符合性结论及此后应改进地方。

4．3．4未次会议

a）参加人员：领导层、内审构成员及各部门领导，与会者签到，并由物业部保存会议记录。审核组长主持会议。

b）会议内容：内审组长重申审核目，宣读不符合报告；宣读《内部质量管理体系审核报告》；提出完毕纠正办法规定及日期；由总经理发言。

c）由物业部发放《内部质量管理体系审核报告》到各有关部门。本次内审成果要提交公司管理评审。

d）审核组应定期跟踪验证纠正/防止办法与否按筹划实行，以及纠正办法效果与否能达到预期目的，并形成文献。

5有关文献

5．1《改进控制程序》。

5．2《管理评审控制程序》。

6质量记录

6．1《年度内审筹划》。

6．2《审核算施筹划》。

6．3《审核检查登记表》。

6．4《不合格项报告单》。

6．5《内部质量管理体系审核报告》。

6．6《内审首（未）次会议签到表》。

6．7《不合格项分布表》。

生产和服务运作控制程序

1目

对生产和服务过程进行有效控制，以保证满足顾客需求和盼望。

2合用范畴

合用于对产品形成、过程确认、产品防护及放行、产品交付和合用交付后活动、标记和可追溯性、顾客财产控制。

3职责

3．1物业部负责指引进行生产和过程控制，编制必要作业指引书。

a)负责设施维护保养，并对实现产品符合性所需工作环境进行控制。

b)负责产品验证防护和标记及可追溯性控制。

c)负责产品防护。

3．2各部门依照相应职责负责标记及可追溯性及产品防护和验证控制。

3．3物业部对生产和过程运作进行控制程序，工程部为物业部提供必要资源和及时报告状况。

4程序

4．1为了保证物业管理服务全过程得到有效控制，物业部规定各部门依照公司质量方针和质量目的及关于法规原则制定出本部门管理制度。

4．1．1管理制度涉及：

1、重大案件及防范责任查究制度；2、水电使用管理制度；3、电梯使用管理制度；4、环境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、车辆管理制度；8、绿化管理制度；9、公共设施设备管理制度。

4．2过程确认

4．2．1核心过程涉及：

a）对服务质量有直接影响过程；

b）服务重要质量特性形成过程；

c）质量容易波动，对工人技艺规定高或问题发生较多过程。

4．2．2我司核心过程是治安和消防及设施设备控制过程；无特殊过程。对这些过程应进行确认，证明它们过程能力。合用时，这些确认安排应涉及：

a）过程鉴定，证明所使用过程办法与否符合规定并有效实行；

b）对所使用设备、设施能力（涉及精准度、安全性、可用性等规定）及维护保养有严格规定，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》关于规定。保安人员要进行岗位培训、考核，持证上岗。同步对工程维修人员资格进行鉴定，有些特殊工种除上岗证外，还应通过特定项目测验，执行《人力资源控制程序》；

c）物业部负责组织学习、实行各项管理制度，并定期进行监督、检查该过程；

d）对治安和消防监控及设施设备严格进行记录；

e）过程再确认：按规定期间间隔或当生产条件发生变化时（如设施、人员变化等），应对上述过程进行再确认，保证对影响过程能力变化及时作出反映；依照需要对相应管理制度进行更改，执行《文献控制程序》关于文献更改关于规定。

4．3使用适当生产服务设备，并安排适当工作环境；应按规定对设施设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》关于规定。

4．4对服务运作实行监控配备合用测量与监控装置，执行《测量和监控装置控制程序》。

4．5标记和可追溯性控制

4．5．1依照需要，采购部规定所有标记办法，并对其有效性进行监控；当产品浮现重大质量问题时，组织对其进行追溯。

4．5．2各有关部门负责所属区域内产品标记，负责将不同状态产品分区摆放，负责对所有标记维护。

4．5．3产品标记及可追溯性

4．5．3．1各类采购物资，必要保存原有标记，按《采购控制程序》执行，涉及产品外包装上标记或产品印记标记等，如有失落，工程部人员应依照有关材料以有关记录注明。做到可依照质量记录追溯其供应厂商日期。

4．5．3．2标记方式

a)区域：产品存储处可用规定区域来标记，并须有明显标记。

b)标牌：停顿状态物资用标牌作标记，标牌需作内容阐明。

4．5．3．3消防、安全标记：在社区服务区域内恰当位置加设关于消防、安全标记。如消防栓、灭火机、水带及喷头、指路牌、限速标记等。保证标牌标记对的存储及标设清晰易懂。

4．5．3．4服饰：各部门职工按物业公司仪表内容之规定着装，并佩戴工作证。

4．5．3．5服务标记：公司依照需要在恰本地方做好标牌标记，如信箱、天气预报栏等。

4．5．3．6为实现服务过程有效追溯性，各员工须认真、仔细地填好各类工作记录。

4．5．3．7在有追溯性规定期，对产品予以标记以便于追溯；如果不标记不会引起产品混淆或无追溯规定期，也可以不对产品进行标记。产品标记采用采购产品自身标记（如原标记不清，仓库保管员应挂上《物料标记卡》）、《领料单》。

4．5．4产品状态标记为：

检查状态：合格、不合格、待检、待定；填写在相应检查记录上作为检查状态标记。在生产现场以标牌作为标记。

4．6顾客财产控制

4．6．1顾客提供物品规定安装，须到管理处填写《社区报修、约修登记表》，工程部主管指派水、电工对顾客提供物品进行验证。验证须当顾客面进行，内容涉及生产公司名称、商标、合格证，产品外观及阐明书上阐明技术规定、参数。

4．6．2对于符合安装规定，应按相应操作规范安装。如不符合，由顾客自行解决。如顾客坚持要安装，安装人员应将状况在《社区房屋及公共某些维修任务（领料）单》上注明，并由顾客签名承认。安装后，由顾客在《社区房屋及公共某些维修任务（领料）单》上签字承认。

4．6．3对在安装中损坏物品，由工程部与顾客协商解决。

4．6．4对进入社区车辆管理

a）顾客自备车进入社区，符合保管条件车辆须在保安部门《停车证登记表》上登记车牌号、顾客签字，核发停车证。

b）保安队长每天两次对出入社区车辆进行督促检查。

4．6．5公司验证，不能免除顾客按规定提供合格产品责任。

4．7产品防护

4．7．1搬运

4．7．1．1产品搬运是指产品在转运入库发送过程中输送操作。

4．7．1．2物资在入库前，应进行质量验证。

4．7．1．3各类物资搬运禁止野蛮装卸。

4．7．2储存

4．7．2．1综合部对不同类型物资，设立仓库分类储存。

4．7．2．2各类物资实行分类存储，库容整洁，堆放整洁，在储存期内实行先进先出原则。

4．7．2．3物资在储存期内，须按季进行定期盘点和检查。并做好盘点记录。保证帐、卡、物三相符。

4．7．3保管、防护与交付

4．7．3．1经验收后物资一律进库保管（除露天库外堆放建材）。

4．7．3．2不能挤压物品要用货架分层放置，对有有效期规定物品，由仓管员在物品登记卡上注明有效期期限，同步采用保护办法，防止产品损坏或变质。

4．7．3．3领用物资须填写领用单，并经部门负责人签字批准。

4．7．3．4仓管员凭单发货。

4．7．3．5物业公司向业主交付房屋，双方须办理入住手续。

5有关文献

5．1《与顾客关于过程控制程序》。

5．2《文献控制程序》。

5．3《设施和工作环境控制程序》。

5．4《过程和产品测量和监控程序》。

5．5《重大案件及防范责任查究制度》。

5．6《重大案件及防范责任查究制度》。

5．7《水电使用管理制度》。

5．8《电梯使用管理制度》。

5．9《环境管理制度》。

5．10《治安管理制度》。

5．11《消防管理制度》。

5．12《车辆管理制度》。

5．13《绿化管理制度》。

5．14《公共设施管理制度》。

5．15《人力资源控制程序》

5．16《公用设施设备管理制度》

5．17《采购控制程序》

6质量记录

6．1《巡逻日记》

6．2《社区保安部日工作交接表》

6．3《社区治安巡逻工作月报表》

6．4《停车证登记表》

6．5《社区报修、约修登记表》

6．6《社区房屋及公共某些维修任务（领料）单》

6．7《入住登记表》

6．8《业主户籍卡》

6．9《领料单》

6．10《物料标记卡》

6．12《纠正和防止办法登记表》。

实现过程策划程序

1目

对特定产品、项目或合同规定专门质量办法、资源和活动顺序，以保证满足规定规定。

2合用范畴

合用于与特定产品、项目及合同关于质量策划控制及相应质量筹划编制、实行和控制。

实现过程策划程序是致力于指定质量目的并规定必要运营过程和有关

3职责

3．1管理者代表负责批准关于部门编制质量筹划。

3．2物业部负责对各部门质量策划实行状况进行监督检查。

3．3各部门负责人负责本部门有关质量策划及编制、实行相应质量筹划。

4程序

4．1对特定项目和合同应进行质量策划。策划成果应以适于组织运作方式形成文献，《物业管理方案》。

4．2进行质量策划时机

公司在下列状况下应进行质量策划：

a）对承办新住宅社区或物业管理项目；

b）既有体系文献未能涵盖特殊事项；

c）对刚承办物业管理项目实行过程进行策划。

4．3物业管理方案内容

1目和范畴；2物业概况和特点；3管理方式；4组织和资源；5物业管理总体目的及分项目的；6管理文献；7服务承诺和质量办法；8法规规定；9开办费用预算；10管理费预算；11效益预测；12进度安排；13物业管理方案编制、审核、批准、发放和更改。

4．4在编制物业管理方案时应依照如下规定编制：

a）针对特定项目或合同拟定质量目的；

b）针对特定项目或合同所需建立过程和子过程，应辨认核心过程和活动；对过程或涉及活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文献；

c）辨认并提供上述过程所需资源配备、运作阶段划分、人员职责权限和互有关系；

d）拟定过程涉及验证和确认活动及验收准则；对过程和产品重要或核心特性，应安排测量和监控活动；对其中某些特殊过程输出应按输入规定进行验证并确认；

e）拟定为过程和产品符合性提供证据质量记录。

4．5编制原则为：

a）应参照质量手册关于内容，应符合质量方针、目的，并与质量体系文献中内容协调一致；

b）可引用已有质量文献中有关内容，并依照特殊规定编制新内容；

c）物业管理方案可以作为独立文献，也可以依照需要作为其她文献（如项目筹划等）一某些。

d）编制文献或物业管理方案应具备可操作性、适当性。

4．5物业管理方案编制、审批和发放

4．5．1物业管理方案由物业部负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由物业部以受控文献形式发放到使用和有关部门（顾客有规定期，可发放给顾客），同步做好文献发放登记。

4．6物业管理方案实行、监督和修改

4．6．1各部门在执行中应按照物业管理方案规定规定进行控制，并将物业管理方案执行状况及时反馈到物业部。

4．6．2物业部负责监督各部门物业管理方案实行，依照规定协调相应部门之间接口和资源配备，填写《质量策划实行状况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

4．6．3物业管理方案修改

当物业管理方案需要修改时，由修改部门填写《文献更改申请》，经总经理批准后进行修改，按《文献控制程序》执行。

4．7物业管理方案完毕后，物业管理方案关于文献由物业部负责存档保存。

5有关文献

《文献控制程序》、《物业管理方案》。

6质量记录

6．1《质量策划实行状况检查表》。

6．2《文献更改申请》。

文件控制程序

1目

对与公司质量管理体系关于文献进行控制，保证各有关场合使用文献为有效版本。

2范畴

合用于与质量管理体系关于文献控制。

3职责

3．1总经理负责批准发布质量手册和程序文献。

3．2副总经理负责综合部质量手册和程序文献贯彻贯彻。

3．3管理者代表负责审核质量手册和程序文献。

3．4物业部是文献主责部门并负责组织对既有体系文献定期评审及修改和资源提供。

3．5各部门负责有关文献编制、使用和保管。

3．6各部门资料员负责本部门与质量管理体系关于文献收集、整顿和归档等。

4程序

4．1文献分类及保管

4．1．1质量手册和程序文献由综合部备案保存。

4．1．2第三级文献可分为两类：

a）部门岗位职责，由各有关部门自行保存并报综合部备案存档；

b）其她质量文献：可以是针对特定产品、项目或合同编制质量筹划其她原则、规范等，文献构成应适合于其特有活动方式。由各相应业务部门保存、使用。

4．1．3公司级管理性文献，如各种行政管理制度、某些外来管理性文献，涉及与质量管理体系关于政策，法规文献等及管理原则（部门管理制度等）部门质量记录文献等，由综合部保存。

4．1．4技术原则（国标、行业原则、公司原则及作业指引书、检查规范等），由工程科保存。

4．2文献编号

4．2．1质量管理体系文献编号

a）质量手册：

质量手册缩写代号：ZLSC一版次，手册中各章以章节号区别。

例如：ZLSC一A，表达公司质量手册第A版。

b）程序文献缩写代号：CX一版次，程序中各章以章节号区别。

例如：CX41一A，表达公司第四章第一种程序文献第A版。

c）质量记录：重要使用部门代码一质量手册中文献章节号一记录编号

例如：BG一5．6一01，表达物业部在程序文献中第5．6章《管理评审控制程序》中第1个质量记录文献。

c）各部门其她质量文献：部门代码－文献顺序号－年号

例如：GC－05－，表达工程科于发放第5号文献。

4．2．2各部门代号规定如下：

物业部：BG；工程科：GC；服务中心：FW。

4．3文献编写、审核、批准、发放