物业管理有限公司户服务工作手册样本

客户服务工作手册河南XX物业管理有限公司目录一、组织构造和岗位设立组织机构设立图岗位设立图部门职能岗位职责二、工作流程1、业户入住工作流程2、业户装修工作流程3、物品放行流程4、寻常巡检工作流程5、业户报修工作流程6、业户回访解决流程7、业户投诉解决流程8、业户档案管理规定9、钥匙管理规定10、空置房管理规定11、社区文化活动工作流程租赁业务流程三、工作原则及其她规定来访接待工作原则来电接待工作原则业户回访工作原则业户投诉接待工作原则礼仪规范着装规范规章制度一、组织机构及岗位设立（一）组织构造设立图客户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心客户主任总台接待客服部主管档案管理员客户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心客户主任总台接待客服部主管档案管理员（二）岗位设立图（略）（三）部门职能1、提供所管辖物业管理征询服务工作；2、受理业主或客户投诉和回访、跟进工作；3、受理业主或客户寻常报修、房屋质量投诉协调解决工作；4、办理业主入伙手续和各种费用催缴；5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等；7、接受业主委托开展房屋租赁工作；8、策划、组织社区文化活动；9、整顿分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。（四）岗位职责客户服务部经理直接上级：服务中心总经理1、在服务中心总经理领导下，全面负责客服部工作；2、负责本部门职责范畴内工作策划、指引、监督及把关，并详细组织实行对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）寻常工作调度、协调、督察、信息汇集、投诉解决、跟踪回访等工作；3、熟悉辖区内物业状况及公共设施设备基本状况，随时理解掌握辖区内设施设备运营及基本状况，对客服主任寻常巡检进行监督；4、组织配合有关部门对辖区房屋、公共设施、设备验收接管工作，安排有关人员将各类验收资料收集归档；5、负责组织安排有关人员办理入住手续，对各类合同订立、有关资料收集、填写、归档及业主验房时存在问题贯彻状况进行检查；6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期考核，根据考核原则进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工工作绩效报告；7、负责检查服务中心各项收费工作完毕状况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴；8、接待业主来访，解决业主投诉，定期将收集业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导；9、审视本部门寻常管理工作、巡视报告及每周投诉记录，并督促解决和跟进工作；10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件发生要及时报告并予以解决；11、审批本部门年度/月度员工培训筹划、预算采购筹划，做好月度消耗分析；12、负责组织召开每周/月本部门工作会议；13、完毕上级领导交办其她任务。客户服务部客户主任直接上级：客户服务部经理1、在客户服务部经理和主管领导下，对责任区内楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实行全面监督和管理。2、制定责任区内管理服务月工作筹划，报客户服务部经理；依照公司考核详细规定，监督、指引、检查责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。3、负责协调解决责任区内违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业流程有效解决电梯困人等其他应急事件。4、负责办理业主入住手续，参加现场验房工作，并将各类合同、资料填写完整，归类存档。5、负责向业户简介社区基本状况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用详细状况，接受业户询问，受理业主普通性投诉。6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修状况，纠正违章行为，并做好装修巡检记录。7、协助服务中心财务完毕各项费用收缴工作，并达到公司规定费用收缴率；负责检查、清理欠费状况及各项费用催缴工作。8、负责责任区每天巡逻工作，维护责任区安全和公共设施完整、美观，并做好寻常事务巡逻日记。9、受理业主寻常报修，传达维修信息，做好有关记录，完整填写派工单。10、负责联系维修及回访工作，定期走访业主，征询业户意见和建议，并填写有关记录。11、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主联系工作；配合关于部门向业户宣传国家方针政策，传达公司各项告知、规定；负责责任区内经常性防火、防盗等宣传工作。12、每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。13、完毕上级领导交办其他任务。客户服务部仓库管理员直接上级：客户服务部经理1、负责对收发文献控制，涉及归档与标记和分发记录等管理工作；2、负责仓库物品验收、入库、保存和发放工作；并对不合格物品按规定进行解决。3、熟悉所管物品名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存位置及数量等。4、负责记录、汇总服务中心每月所需统购物品筹划，交服务中心经理审批后报总经办。5、建立商品台帐、明细帐，每月底进行仓库盘存，与会计对帐。6、定期向服务中心经理报告物品领用状况、库存数量及金额。7、定期对仓库进行整顿和打扫，保持物品存储干净整洁。8、负责公司员工考勤与福利发放工作。9、完毕领导交办其他工作。客户服务部总台接待直接上级：客户服务部经理1、负责客服前台电话接听，来访人员接待工作。2、负责业主投诉信息传递及解决成果跟踪、记录工作，填写《值班登记表》，并做好记录反馈、报告工作。3、负责各类信息收集、整顿、反馈工作。4、做好重要事项、未解决完事项交接工作。对于当班中发生重要事项进行调查、提出解决意见、跟踪解决进程，并对解决成果写出书面报告。5、完毕上级领导交办其他任务。二、工作流程业户入住工作流程入住流程图验证身份出示营销部发放《入住告知单》，《购房合同》、购房发票等有关票据。确认无误派发《入住手续办理进度表》。验证身份资料审核资料审核出示：入住告知单，业主身份证原件、购房合同原件、入住手续办理进度表；若业主委托办理，须出示业主本人订立委托书原件、业主身份证原件、被委托人身份证原件。资料发放留存：业主身份证复件五份、购房合同复件一份，发放资料发放《业主手册》签定承诺书，签定《业主消防安全责任书》、《前期物业管理服务合同》、《业主暂时公约》并填写《业主资料卡》、《入伙文献发放登记表》。将业主及家人照片贴到业主资料卡背面。交纳首期物业管理费用按照购房合同建筑面积交纳首期物业管理费用，高层住宅1.15元/M2·月交纳首期物业管理费用领取钥匙请业主凭交费单据到钥匙发放处办理钥匙交接手续领取钥匙验收房屋验收房屋由专业工程人员陪伴业主验收房屋，并在《房屋交接验收表》上签名。资料归档由物业服务中心客服部统一收集、整顿、存档。资料归档一、入住告知房屋竣工验收后，营销部将为您送达一份《入住告知单》，告知您办理入住手续期限及须准备资料等，请您在《入住告知单》回执上签字以示确认。二、在集中交房时限内，凡符合入住条件业主可随时到物业公司办理入住手续。来之前，请先和物业公司预约一下，以便节约您宝贵时间保证您顺利办理入住手续。三、验证身份1、《入住告知单》2、业主（购房人）身份证原件及复印件五份（查看原件，留存复印件）3、购房合同原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）4、若由其她人代办入住手续，被委托人须出示业主订立《办理入住手续委托书》及业主本人有效证件原件，被委托人除携带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）四、资料发放1、发给业主保存资料：《业主手册》、《装修管理规定》、《房屋使用阐明书》、《房屋质量保证书》2、发给业主填写并需返回物业公司存档资料：《业主资料卡》、《业主暂时公约》、《前期物业管理服务合同》、《消防安全责任书》、《房屋交接验收表》五、交纳费用按照《入住告知单》上告知时间预交三个月物业管理服务费，由财务人员开具正规发票。六、领取钥匙凭交纳物业管理服务费发票领取各种钥匙。七、验收房屋办完以上手续后，由物业公司专业工程人员引领业主对房屋进行验收。请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施，验收无误后填写《房屋交接验收表》并签字确认。八、资料归档由服务中心客服部负责业主档案资料收集、整顿、归档，并在《业主状况一览表》上进行登记并定期更新。支持文献：1、《入住告知单》2、《办理入住手续委托书》3、《入住手续办理进度表》4、《业主资料卡》5、《业主状况一览表》6、《房屋交接验收表》（二）业户装修工作流程装修流程图装修申请装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照图纸资料征询（前1—3个工作日）与否合格不合格订立《装饰装修管理合同》办理施工人员出入证装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费装修单位入室装修物业公司装修监管业主申请装修验收（提前一种工作日）服务中心初验业主正常入住3个月后再次验收复验合格7日内退还装修保证金，资料存档不合格初验无异议发放装修允许证、进料证装修申请装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照图纸资料征询（前1—3个工作日）与否合格不合格订立《装饰装修管理合同》办理施工人员出入证装修单位缴纳装修保证金和垃圾外运费装修单位入室装修物业公司装修监管业主申请装修验收（提前一种工作日）服务中心初验业主正常入住3个月后再次验收复验合格7日内退还装修保证金，资料存档不合格初验无异议发放装修允许证、进料证

1、装修申请业主需于办理入住手续后，装修施工前向物业服务中心申请装修，详实填写《装修申请表》涉及房号、业主姓名、联系方式、装修单位名称、施工负责人姓名、联系方式、装修时间、范畴等有关事项。2、装修单位提供资料（1）施工图纸（涉及装修平面图、水、电、线路图）；（2）营业执照，资质证书，施工允许证原件和复印件；（3）施工负责人，施工人员身份证原件及复印件，一寸免冠照片一张。3、图纸资料征询为避免不当装修对贵宅及公共设施导致损坏，物业服务中心将与地产公司工程部构成装修征询小组，就装修设计与否与装修关于规定相违背以及技术上可行性进行查验。装修征询小组将于接受完整资料后三日内予以答复。如查验不合格，装修单位要对设计方案进行整治，并报经二次审核。4、装修保证金与垃圾外运费为维护全体业主利益，保证装修工作顺利进行，装修单位需交纳装修保证金元/户，物业服务中心将出具有关收据，请务必保存好收据，以便退还保证金时作为有关证明。为保证装修期间安全、整洁，并提供装修征询服务，各装修单位需此外交纳装修垃圾外运费，按3.0元/㎡收费（以购房建筑面积为准）并自行准备垃圾袋。5、办理《施工人员出入证》为保障业主财产和人身安全，社区内装修人员必要所有办理《施工人员出入证》并随身佩戴，填写《装修人员登记表》并在《施工人员出入证办理状况一览表》上登记。公共秩序管理员将对无出入证人员予以清场，施工完毕，请务必将出入证交还物业服务中心。6、订立《装饰装修管理合同》为进一步明确业主与装修单位在社区内装修时责任与义务，业主、装修单位须与物业服务中心订立《装饰装修管理合同》，并领取《装修允许证》、《进料证》。7、入室装修一切手续办理完毕，装修单位可入室装修，装修期间须遵守施工中关于规定。8、装修监管装修期间，物业服务中心公共秩序管理员将进行巡视，重点检查出入证、消防、垃圾清理等状况，若您有什么规定或困难亦可向其反映。装修期间，客户主任与工程人员有也许上门为您提供征询服务，解释有关规范，以便提前对某些违背技术规定行为做出纠正，避免导致更大损失，并填写《装修巡逻登记表》。若您有任何疑问，可预约技术人员上门为您释难解疑。9、申请验收业主在装修竣工时，提前一日向物业服务中心提出申请验收，重点检查装修与否违背房屋装修技术规定和社区装修管理规定。若验收不合格，装修征询小组将提出改进意见，以便装修单位予以返修。10、退还保证金为了保护业主切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，因此在业主正常入住3个月后，物业服务中心将组织进行再次验收。若无问题，装修保证金将在7天内退还。若发现因业主违章装修而影响公共环境或使公共设施设备不能正常使用，物业服务中心将规定业主返修，否则物业服务中心有权暂扣所有保证金。11、资料存档保证金退还后，物业服务中心将把所有施工图纸、《装修申请表》及有关记录、施工人员资料所有存档，若您有任何需要，可随时调出供您查阅。为了日后便于物业服务中心为您提供维修服务，请务必将完整图纸提供物业服务中心存档。爱心提示：为了您及家人健康，建议您在装修结束后，请国家建筑装修材料质量监督检查机构，对您房屋室内环境做一专业性鉴定，避免对您身体带来不必要潜在性危害。支持文献：1、《装修申请表》2、《施工人员出入证》3、《装修人员登记表》4、《装修允许证》5、《进料证》6、《装修巡逻登记表》7、《施工人员出入证办理状况一览表》（三）物品放行流程1、核查业主资料业主本人亲至现场，须查验身份证原件；业主电话告知，须核查如下内容：身份证号码、家庭成员、工作单位，并在“□”标注“√”，以防止租户冒充业主打电话给我处。2、记录有关资料（1）房号，业主资料，租户资料；（2）开具《放行条》时间和搬迁时间，搬迁人姓名及其身份证号码，如实填写、核算业主意见；（3）如实填写搬离物品名称/数量。3、核查费用（1）填发《放行条》均须结清我处所有费用；（2）由财务人员签字确认。4、签名经办人必要逐向如实填写各项内容，并签名。5、注意本《放行条》一式两份（存根联和告知联），加盖服务中心公章后方生效，设有编号，不得撕毁、遗失，若有作废条，须在该条上联标注“作废”字样，并撕毁下联。（四）寻常巡检工作流程一、合用范畴合用于服务中心客服部寻常巡检工作。二、职责客服部经理负责寻常巡检组织、管理工作。各区域客户主任负责详细实行寻常巡检工作。三、工作要点1、寻常巡检内容安全隐患巡逻。公共设施设备安全完好状况巡逻。清洁卫生状况巡逻。园林绿化状况巡逻。室内装修巡逻。消防设施巡逻。运用巡逻机会与住户沟通。2、寻常巡检工作范畴楼梯间：a走廊灯、楼梯灯与否正常，门、窗与否完好；b梯间墙面、天花有无剥落、脱漆，墙、地面瓷砖与否完整；c消防栓与否标记完好、配件齐全；灭火器与否过期、失效；防火门与否关闭；安全疏散批示灯与否完好；消防通道与否畅通；安全防范设施及消防报警设施与否完好；d检查卫生状况与否良好。（2）楼顶天台：a天台门与否能随手打开（禁止上锁）；b有无私搭乱建现象，护栏与否完好；c卫生状况与否良好。（3）电梯：a电梯运营有无异常；b有无乱涂乱画、乱刻乱贴现象；c卫生状况与否良好。（4）大堂、门厅、走廊：a各类安全标记与否完好；b公共照明、垃圾箱等设施与否完好；c卫生状况与否良好。（5）园区外观a室外各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b室外消防设施与否配件齐全、标记完好。c游乐设施与否完好，有无安全隐患；d有无损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物现象。各区域客户主任巡检时发现上述问题，应力所能及进行规劝、制止、解决，并记录在《寻常巡检登记表》中，及时报告客服部经理。支持文献：《寻常巡检登记表》（五）业户报修工作流程一、合用范畴合用于业户房屋内及各类设施设备报修解决工作。二、职责服务中心客服部负责详细记录报修内容，及时传达工程部，并跟踪、督促维修工作准时完毕。工程部负责维修工作协调解决、组织实行、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。三、程序要点1、寻常报修服务中心工作人员在接到业户报修规定期，应及时告知到总台接待并填写《业主来访来电征询投诉登记表》。总台接待在5分钟内将记录报修内容（涉及：报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等）完整详细填写《寻常报修单》（一式三联），并在两分钟内告知工程部前来领取，工程部领单人在《业主来访来电征询投诉登记表》上签收，将《寻常报修单》领回工程部。工程部经理按照报修内容，安排维修人员工作：如业户报修内容属公共区域设施设备项目，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场；如业户报修内容属《有偿维修服务收费原则》项目，业户有预约维修时间，维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场，服务中心不负责提供备品备件；对于不属于《有偿维修服务收费原则》报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回答，并向业户提供合理解决建议或办法。工程部维修人员到达现场后，应一方面对报修项目进行对比确认，如有与报修不符，在《寻常报修单》上如实填写实际维修项目及物料消耗等。维修人员向业户出示收费原则、征得业户批准后开始维修；如业户不批准应提示业户如有需要再行报修，并及时返回工程部向工程部经理阐明状况，在《寻常报修单》上注明因素并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。维修工作完毕后，维修人员应按《有偿维修服务收费原则》在《寻常报修单》上注明应收各项费用金额，请业户当场试用或检查合格后，在《寻常报修单》上签名确认，并带领业户到财务处缴费。维修人员将《寻常报修单》第一、三联分别交回客服部、财务部保存，第二联交工程部经理存档。2、质量投诉报修解决（1）服务中心工作人员接到质量投诉报修后，应及时告知到总台接待并详细填写《客户质量投诉解决状况表》有关内容，对于处在保修期内房屋质量投诉，总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调解决单》，并在2分钟内告知工程部前来领单。对于已过保修期房屋质量投诉，总台接待应向业户做好解释工作。（2）服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调解决单》交给工程部，工程部维修人员应在《客户质量投诉解决状况表》上签收。（3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调解决单》于5分钟内告知开发商监理部，并商定期间赶到现场进行鉴定。（4）工程部要协助业户和监理部拟定维修方案，征得业户批准后跟踪、监督施工单位维修人员现场维修工作。（5）完毕维修工作后，工程部应请有关人员应在《保修期内质量投诉协调解决单》上签字确认。（6）客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉进展限度和解决状况，以及做好后续跟踪回访工作。（7）涉及到房屋质量投诉引起索赔问题，应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调解决。资料保存：《业主来访来电征询投诉登记表》《寻常报修单》、《客户质量投诉解决状况表》、《保修期内质量投诉协调解决单》由客服部负责保存，保存期3年。支持文献：1、《业主来访来电征询投诉登记表》2、《寻常报修单》3、《客户质量投诉解决状况表》4、《保修期内质量投诉协调解决单》（六）业户回访工作流程一、合用范畴合用于物业服务中心各项管理服务工作效果回访。二、职责1、服务中心经理负责重大投诉回访工作。2、客服部经理负责制定回访筹划和组织普通回访工作。3、客服部各区域客户主任负责详细实行回访工作。三、工作要点客服部经理负责制定回访筹划和组织普通性回访，涉及业主户内寻常工程维修、特约服务回访以及每月例行回访。（一）回访时间安排：1）投诉事件回访，应在投诉解决完毕后三天内进行；2）维修工程回访，应在完毕维修工程一种月后，两个月内进行；3）急救病人回访，应安排在急救工作结束后一周内进行；4）组织开展社区文化活动回访，应于活动结束后一种月内进行；（二）回访率：1）投诉事件回访率规定达到１００％；2）维修服务、特约服务回访率规定分别达到３０％以上；3）组织开展社区文化活动回访率规定达到１０％以上；（三）回访内容：1）质量评价；2）服务效果评价；3）住户满意限度评价；4）缺陷与局限性评价；5）住户建议征集。（四）维修单回访1、按照质量目的规定，零修回访率应达到30%（含）以上。2、客户主任每日应依照《寻常报修单》业户评价进行相应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必要进行回访，并填写《业户回访记录月报表》。3、回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白咱们已经理解她意见或建议，会尽快解决和解决。4、回访结束后，客户主任应将存在问题告知有关部门解决并及时将解决成果告知业户，征得业户满意，如浮现投诉应执行《业户投诉解决流程》。5、月底记录零修回访率如低于30%，客户主任应有选取地对某些零修满意业户进行回访，同样填写《业户回访记录月报表》。6、客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访状况，并及时解决业户提出问题。（五）每月例行回访1、例行回访应有筹划性，并对已被回访业户进行记录，以达到年回访率100%目的。2、客户主任每月对不同业户进行回访，并认真填写《回访登记表》，回访采用上门或电话形式，服务中心每年回访率应达到100%（按照实际入住户数记录）。3、回访如采用上门形式应提前与业户电话预约，获得容许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释关于问题，尽量获得业户承认和满意。4、回访内容应涉及到物业公司各方面服务内容。5、回访时业户提出问题，应认真记录在《回访登记表》中，并于回访结束后报客服部负责人审视。6、客服部负责人认真审视回访调查记录，对业户意见、建议应合理采纳，对于业户投诉应填写《业户投诉解决意见表》（见《业户投诉解决流程》），并派发有关部门解决。7、客服部负责解决所有回访中发现问题，并将解决成果统一汇总在《业户回访记录月报表》中，月底报服务中心经理审视。8、服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》复印件报公司审视，以便公司及时理解业户规定，从而完善自身服务。支持文献：1、《业户回访记录月报表》2、《回访登记表》3、《业户投诉解决意见表》（七）业户投诉解决流程一、合用范畴合用于业户针对物业服务工作有效投诉。二、职责1、服务中心经理负责解决重要投诉。2、客服部经理负责协助解决普通轻微投诉以及每月投诉记录、分析、报告工作。3、其她有关部门负责协助解决本部门被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉解决成果。4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。三、工作要点1、解决投诉基本原则1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。2）所有有效投诉均须在《投诉解决意见表》中登记备案。3）所有投诉无论解决与否均须在一种工作日内作出第一次回答（所有口头投诉必要当天予以业户回答；所有书面投诉必要当天予以业户回答，次日提供书面回答）。4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。5）接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，禁止与住户争辩、争执。2、投诉界定（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：a公司承诺或合同规定提供服务没有实行或实行效果较差，经业户多次反映得不到解决；b由于公司责任给业户导致重大经济损失或人身伤害；c有效投诉在一种月内得不到合理解决。（2）重要投诉重要投诉是指因公司管理服务工作不到位、有过错而引起投诉。（3）轻微投诉轻微投诉是指因公司设施、设备和管理水平而非人为因素给业户导致生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进投诉。3、投诉接待1）当接到业户投诉时，接待人员一方面代表服务中心表达歉意，并及时在《住户投诉意见表》中作好详细记录；a记录内容如下：――投诉事件发生时间、地点；――被投诉人或被投诉部门；――业户规定；――业户联系方式。b接待业户时应注意：――请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录；――必要时，告知客服部主管或经理出面解释；――注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。2）投诉解决承诺：a重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；b重要投诉，接待后１小时内转呈经理进行处置程序；c轻微投诉，不超过２天或在住户规定期限内解决。3）投诉解决时效a轻微投诉普通在２日内解决完毕，超时需服务中心经理批准。b重要投诉普通在３日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。c重大投诉应２日内给投诉住户明确答复，解决时间不适当超过10日。4、投诉解决工作程序（1）客服部总台接待依照投诉内容10分钟内将《住户投诉解决意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置登记表》签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。（2）被投诉部门负责人在时效规定内将投诉解决完毕，并按《住户投诉解决意见表》对投诉解决过程作好记录。在投诉解决完毕当天将《住户投诉解决意见表》交到客服部，总台接待应在《投诉处置登记表》记录，并及时报告客服部经理和服务中心经理。（3）投诉解决完毕后客服部经理应即时安排进行回访。在每月25日前对投诉事件进行记录、分析，并将记录分析成果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期保存。支持文献：1、《住户投诉解决意见表》2、《投诉处置登记表》（八）业户档案管理规定1、为便于掌握社区内业户基本状况，服务中心实行建立业户一户一档并实行电脑管理制。2、业户档案统一由客服部建立并管理，客服部负责人负责业户档案柜钥匙管理。3、业户档案涉及：业户入住资料、装修资料、业户给物业公司书面信件（涉及投诉、表扬、建议）、物业公司回答、业户产权变更或出租（商住）资料、费用支付状况等。4、业户档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一目录，各类目录上要列明所有应保存业户资料名称，如果有该资料，则在该内容前画勾，以显示当前业户均有哪些档案在册。5、在业户联系方式、物业产权等发生变化时客户主任应及时对业户资料进行变更并在总台备案，保证资料完整性及有效性。由客户主任每季度进行一次业户家庭状况普查，对拖欠管理费和其她费用一种季度以上业主，各区域客户主任应每7天跟踪一次。6、业户档案必要严密保管，禁止非客服部人员查看，其她部门人员若需查看，必要经客服部负责人允许，并填写《业户档案查阅登记表》。禁止将业户档案资料带离档案存储地点。7、业户档案需锁放在指定档案柜中，钥匙由客服部负责人保管。存储地点周边要保持清洁、干净、通风、干燥，档案存储地点禁止吸烟、堆放杂物，以避免引起火灾。8、客户主任在寻常工作中，禁止将业户任何信息透露给其她人，以保护业户隐私，同步也维护了物业公司形象。9、严格控制出租及商住房屋管理，凡是出租或商住房屋，客户主任应及时跟进业户将房屋出租状况或商住状况到客服部办理登记手续，并填写《租户状况登记表》。10、业户档案建立后，应将所有状况输入电脑，形成《业户状况一览表》，以便及时查找，改正关于内容。支持文献：1、《业户档案查阅登记表》2、《租户状况登记表》3、《业户状况一览表》（九）钥匙管理规定一、职责：1、客服部负责房屋钥匙（住宅、商业、写字楼）、单元门钥匙、信报箱等钥匙管理；2、工程部负责各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙管理；3、护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙管理。二、工作程序：1、钥匙接管：由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙交接，填写《钥匙交接登记表》；2、钥匙交接：1）由客服部与工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙交接，填写《钥匙交接登记表》在服务中心备案；2）由客服部与工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙交接，填写《钥匙交接记表》在服务中心备案；3、钥匙领取：由业户凭购房合同、身份证等有效证件原件、物业费等有关票据到客服部领取相应钥匙，填写《钥匙领取登记表》；4、钥匙借用：由使用人凭身份证等有效证明到客服部办理有关手续，填写《钥匙借用登记表》并经客服部负责人确认后方可借用，同步经办人要在当天下班前及时跟催钥匙收回及做好有关记录。5、业户寄存钥匙管理1）对业主为以便维修寄存钥匙，客服部应建立《业主寄存钥匙登记表》，认真做好记录。2）施工单位借用钥匙必要通过开发商监理部书面证明经客服部经理同旨在服务中心领取，施工单位借用人无权擅自转借钥匙。3）施工单位借用人必要保证在预测使用时限内归还所借用钥匙。4）施工单位维修完毕后，必要负责关闭电源、水阀、门窗，由于施工单位人员疏忽而导致任何损失由该施工单位全权负责。5）施工单位超过预测使用时间尚未归还，经办人必要保证最短时间内将钥匙追回，同步该施工单位在下次借用钥匙时必要交保证金；6）业主领取钥匙必要核对业主身份并在《业主寄存钥匙登记表》上签字以示领走。6、空置房屋钥匙管理1）客服部总台接待负责依照空置房钥匙留存状况做好《空置房钥匙登记表》。2）各区域客户主任应每月定期对空置房钥匙进行盘查，并配合总台接待做好空置房钥匙更新工作。3）客服部经理每月25日对空置房钥匙登记状况进行抽查，特别是钥匙使用记录。支持文献：1、《钥匙交接登记表》2、《钥匙领取登记表》3、《钥匙借用登记表》4、《业主寄存钥匙登记表》5、《空置房钥匙登记表》（十）空置房管理规定为规范空置房管理工作，保证房间设施完好和清洁，特制定本办法。1、空置房指开发商未售出和业主办理空置手续房屋；服务中心客服部为空置房管理总负责部门。2、对管辖区域空置房，客服部应进行登记汇总《空置房登记表》，并于每月5日迈进行更新。3、空置房钥匙由客服部经理统一管理，因各种因素需进入房间时如工程维修、客户看房、清洁等，须经客服主管以上签字，在《钥匙借用登记表》进行登记，办理借用手续后方可使用。同步经办人员应督促使用人及时归还。4、对空置房内配套设施，客服部和工程部应每月10日迈进行检查，保证水电等无跑、冒、滴、漏现象，门窗关闭完好，认真详细做好《空置房检查登记表》，客服部主管需于每月12日前将有关检查状况以短信形式发送给业主。5、对于发现问题，如为水电门窗等普通问题，由客服主任直接派发客户质量投诉解决单进行维修；如为墙面、地面、天花裂缝等较重大问题，需由客服部经理请示服务中心总经理后再行解决。6、依照季节变化，客服部应负责定期对空置房进行开窗通风、散热，以及做好防寒防冻工作。必要时进行烘干解决，避免墙面、天花发霉。7、区域客服主任应密切关注空置房状况，以及做好防火、防盗工作。一旦发现异常状况及时上报。8、对空置房内卫生，保洁部应每月定期安排人员进行清扫。9、未经允许，任何人不得到空置房内拆换任何设施和零配件，违者重罚。支持文献：1、《空置房登记表》2、《钥匙借用登记表》3、《空置房检查登记表》（十一）社区文化活动工作流程一、职责：客服部负责策划、组织社区文化活动，以及配合做好公司其她营销活动。二、形式：1、节假日活动；2、各种社团活动；3、各类培训讲座沙龙；4、各种联办活动。三、工作程序：1、制定年度社区文化活动工作筹划；2、结合公司营销活动及节假日季节变换等因素将社区文化活动分解到月和周；3、在每次活动提前一周制定详尽活动策划案和执行案；4、跟踪督促做好社区文化活动前期准备、组织实行工作；5、积极动员发动业户参加互动，努力提高活动举办效果；6、及时做好活动总结以及后续宣传报道工作；7、听取业户意见反馈，实行创新，将社区文化活动搞得形式多样，丰富多彩。三、工作原则及其她规定工作原则（一）来访接待工作原则1、服务人员应积极招呼，热情接待来访业主或客户。2、业主或客户来访时，应及时起立，面带微笑招呼。3、礼貌询问业主或客户姓名、住处，请业主或客户入座并双手端上茶水。4、仔细、耐心地听取业主或客户来访因素，做好来访记录，能解决事件当即贯彻解决，不能解决事件当天交部门负责人，由部门负责人决定解决办法，并交有关人员完毕。解决结束后，在《业主来访来电征询投诉登记表》上填写解决状况。5、客服人员寻常原则用语（1）问候语：您好！早上好！（2）祝贺语：节日好！节日高兴！一路顺风！（3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指引！（4）会面语：请进！请坐！请用茶！（5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！（6）祁请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！（7）道谢语：谢谢！多些关照！多谢指正！（8）辞别语：再会！晚安！（二）来电接待工作原则1、应保证热线电话畅通。2、在电话铃响3次前，应及时接听电话。3、接听电话时，发言声音要清晰悦耳，发言速度要恰当。4、接听电话时，应先问候对方“您好”；另一方面告知对方我司本部门名称，如“康桥物业服务中心”同步做好记录准备。5、做好来电接待记录。6、如来电业主或客户要找服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。（三）业户回访工作原则1、依照工作需要，适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次，走访率达98%以上。2、走访面谈时，应耐心听取业主或客户意见并细致解答业主或客户问题，并做好《回访登记表》。3、对住户反馈意见和建议，走访后要及时逐条整顿、综合，并研究妥善解决办法，对住户反映问题，做到件件有贯彻，事事有回音。走访解决率达100%。（四）业户投诉接待工作原则1、本着对业主或客户负责精神，认真听取投诉意见。2、对于所在客户服务部管辖范畴内浮现问题，本部门解决，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。3、客户服务部解决不了问题，要及时上报关于负责人迅速解决。4、要做到让业主或客户满意为止，并在事后与业主或客户保持联系，及时沟通。5、依照每日投诉状况汇总填写《住户投诉解决意见表》，报主管审核。其她规定（一）礼仪规范行为规范１、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等。２、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关内容。在公共场合不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑。３、在公共园区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并积极问好，并让客户先行。４、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张。５、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才干入座；客户告辞，应起身移步相送。６、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0７、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。８、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再会。９、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意，对不起，谢谢，再会。１０、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再会。电话礼仪１、电话铃响三声内接听，说问候语：“您好！康桥物业。”遇上节日要讲祝愿语，如“新年好！”、“节日高兴！”２、确认来电人身份、规定，应说：“请问您贵姓？”或“请问您是哪里？”“有什么可以帮到您？”。如果不能立即满足对方规定，应说：“对不起”或“请稍等”，然后再解释。语调平稳、语调平和，发音清晰。３、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应恰本地用“好！”、“好！”等语言回应，以表达在认真倾听。４、通话中若需暂时中断，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后捂住话筒，继续时应向对方说：“对不起，让您久等啦。”５、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应及时表达歉意，说：“对不起，让您久等啦。”６、收线：应先确认对方与否有其他需要：“您尚有其他需要吗？”，待对方确认无需求后，说“再会！”并等对方挂断电话后再收线。值班场合礼仪１、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并积极问好。２、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整洁，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。３、值班场合及工作区域不能抽烟、吃东西。４、进入其她值班场合时，应先敲门，经容许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表达歉意，说“对不起，打扰了！”。５、下班时应积极向同事说“再会！”。６、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。（１）不可戴手套；（２）特殊状况（如手脏）不以便握手时，应及时表达歉意；（３）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。接待礼仪１、客人来访时应及时放下手边工作，起身热情问好、招呼让座。（１）如手头有重要工作不能中断，应说“对不起，请稍等！”，然后迅速解决手头上事务后接待；（２）如解决时间过长，应适时表达歉意。２、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持对的仪态。３、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着“有理、有利、有节”原则，控制事态进一步扩大。４、来访者告辞时，应积极起身送至门口，并说：“再会！”、“您慢走！”“欢迎再来！”。５、与客人同行时，应积极为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应积极选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。入户拜访礼仪１、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。２、敲门：（１）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等待。如无反映，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；（２）业主开门后应先说“您好！”，并阐明身份及来意。３、进门：征得业主批准后，应微笑说“谢谢！”。４、进门后：（１）业主让座方可就坐；（２）向业主阐明拜访目，并同业主进行有效交流；（３）禁止接受业主敬烟、小费及礼物；（４）禁止在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；（５）禁止使用洗手间。５、告辞：（１）应向业主说“谢谢！”和“再会！”；（２）积极为业主把门关上。其她礼仪１、在工作当中遇到业主应积极问候：“您好！”，态度热情，面带微笑。如影响业主通过，应积极避让，并说“请！”。２、如果有事情需要向业主告知、阐明，应说“对不起，打扰一下！”。事情解决完后，表达感谢。３、如业主在开车，应先用交通手势示意业主停车，然后依照第二条向业主告知阐明，并对业主配合表达感谢。（二）着装规定1、员工上班时间必要佩戴工作牌，工作牌应保持干净无污渍佩戴于胸部左上方。2、员工在上班时间应按季节统一穿着工装，春秋冬统一穿着公司规定套装，内衬浅色紧身毛衣并保持工装干净、整洁、笔挺。工装纽扣要所有扣好，领带、衣袖等必要结正。3、着工装时，只能穿与工装协调黑色光面皮鞋。鞋子必要保持干净、无污渍、无灰尘，女员工鞋跟不高于5公分，男员工鞋跟不高于2公分。着女裙装时，必要穿肉色长统袜，袜边不得露出裙脚，袜子不得有破洞。4、员工上班时间必要化淡妆，不得佩戴张扬个性饰品，以简朴为主。5、头发规定整洁、色泽自然，长发须盘起。6、指甲应长修剪长度不超过0.2公分，保持干净、整洁。（三）规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类（1）业主钥匙（2）公共区域门窗钥匙2、钥匙保管（1）客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙；①非工作需要任何人不得以私人名义借出。②借出时必要严格办理登记手续。（2）标记①将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。②将分类钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号—单元、楼层房号或设施设备房名称。③客户钥匙普通分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存储。3、钥匙发放（1）客户钥匙发放：客户服务人员验证客户入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记；（2）公用门窗、设施设备房钥匙①设施设备房钥匙由工程部保管。②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管批准，任何人不得私配钥匙。③因工作需要时，应在“房屋钥匙管理登记表”上登记。住户档案管理规定1、内容涉及（1）业主自用身份证复印件入伙告知书前期物业管理服务合同业主状况登记表业主暂时公约装修管理合同消防安全责任书物业验收交接登记表（2）通过服务中心成交承租客户物业租赁代理合同及委托书承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本）租赁合同前期费用结算清单其她应存资料2、业主档案建立（1）准备适量尺寸档案袋；（2）将写有“栋号、楼层号、房号”标签贴纸贴在档案袋封面上；（3）将业主关于资料存储在相应档案袋内；（4）将各业主档案袋按栋号、楼层号、房间号先后顺序排列在档案盒内。3、档案使用（1）各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；（2）非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅；（3）涉及业主/租户个人及其她有保密规定文献和资料，不可复印或借出，不可传播其内容；（4）档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文献借阅登记表》由借阅人签字。4、档案变更档案变更时（涉及内容和数量），客服主任应及时修改《档案资料清单》。5、档案保存（1）客服主任负责档案资料归档保存：（2）档案资料须分类放置；（3）档案存储处应保持适当环境，保证档案内、信息完整与安全；（4）档案资料保管期限见《档案保存期限规定》。6、档案销毁（1）超过保存期或经鉴定确认无保存价值档案资料，客服主任填写《过期文献解决登记表》报客户服务部主管审核，服务中心主任批准；（1）销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。办公环境管理规定1、准时上班，不迟到、早退，如有特殊状况可提前一天向服务中心递交请假条。2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。3、每天早上8：00上班之前必要打扫好办公区卫生。4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整洁，桌面不得堆放非办公物品。5、办公用品及座椅用后应及时归位。6、在办公