家具公司营销培训手册样本

第一篇市场营销一、营销概念二、营销与公司关系三、营销模式四、营销作用与意义五、导购员在营销中作用与位置 一、营销概念何为市场营销？不同机构、不同窗者在不同步期，表述不尽相似。纵观市场营销学发展历程，它大体经历了初创时期(20世纪初至20世纪代)、应用时期(20世纪代至40年代)、变革时期(20世纪50年代至70年代)和发展时期(20.世纪70年代至今)四个阶段。从历史角度看，营销观念演变大体上经历了如下几种阶段：生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念。1.1国外市场营销概念当代公司营销学(Marketing)是二十世纪初美国一方面发展起来一门新兴经营管理科学。是研究生产经营者产品与服务如何流向消费者与顾客，满足其需求，实现公司营销目的，提高公司经营效益，求得长期生存和发展。因而，如何进行市场预测、新产品开发方略、经营决策及市场调查办法等等，都是公司市场营销所要研究和考虑问题。近几十年来，西方市场营销学者从不同角度给公司市场营销下了许多不同定义，有代表性有如下几种：（1）尤金·麦卡锡((E.J.Mecartry)微观市场营销是“生产者预测顾客规定，并把可以满足需求商品送到顾客手中，为实现公司目而进行各种活动”。宏观市场营销是“为了有效地满足需要，并达到社会目，把商品从生产者转移到消费者手中社会流通过程”。此定义详细含义是:通过有效调查一活动，对的地把握消费者需求，在此基本上开发产品，制定合理价格，选取营销渠道，进行广告与促销活动，使消费者得到所需要商品，公司得到恰当利益科学经营体系。（2）美国市场营销协会(AmericanMarketingAssociation)市场营销是公司，非赚钱组织以及政府机关把握需求，开发与之有关商品(涉及劳务及构想)，以最小费用使顾客得到最大满足，产生最大限度价格作为目，所进行商品提供及解决活动。（3）菲利普·科特勒(Philip.Kotler)市场营销是致力于通过互换过程满足需要和欲望人类活动。市场营销这个概念是从工商公司市场营销活动和实践中概括出来，它会随着工商公司市场营销活动和实践发展而发展。20世纪80年代，跨国公司得到很大发展，国际市场竞争愈演愈烈，某些重要资本主义国家为免受外来产品冲击，纷纷采用关税和非关税贸易壁垒，贸易保护主义。菲利普·科特勒在新形势下提出了“大市场营销”观念，即在实行贸易保护和政府干预加强条件下，公司除了设计好产品，保证产品质量，给产品制定恰当价格，并为其建立良好营销渠道和进行积极促销。还应加强自身政治力量，以克服政府机关阻力。同步，积极建立与公众联系，争取公众对产品支持。这样，才干使产品销售成功。在国内，市场经济起步较晚，对于市场营销研究还在基本阶段。近十几年来，重要是对西方，特别是美国某些研究成果简介以及市场营销普通原理研究上。1.2国内公司市场营销概述20世纪三四十年代，市场营销观念在国内曾经有一轮传播，某些大学商学院也开设了市场学课程，教师重要是欧美留学归来学者。但由于战乱及经济发展水平制约，对市场营销研究和应用均有很大局限性。新中华人民共和国成立后，由于国际环境及所实行筹划经济体制影响，市场营销学研究在中华人民共和国大陆也基本中断。改革开放后，市场营销观念在我中华人民共和国开始重新传播，大体经历如下几种阶段：引进时期(1978-1982)传播时期(1983-1985)应用时期(1986-1988)扩展时期(1988-1994)国际化时期(1995年至今)固然，对于传播阶段划分，学者观点也不尽相似：如吴健安将之划分为了三个阶段：即初步传播时期(1978--1985)、传播与应用时期(1985-1992)和提高与创新时期(1992至今)。赵景华则将之分为了以产定销阶段、以销定产阶段和以需定产阶段三个阶段。二、营销与公司关系2.1营销与公司关系概述2.1.1营销是联结社会需要与公司功能一种纽带。市场营销开始于市场调查，进而结识市场变动规律，拟定市场发展机会，寻找没有得到满足市场需求，并在此基本上进行公司营销战略与方略规划，因而，市场调研办法尤为重要（如图1）。图1市场调研办法2.1.2营销是公司对市场开发和创造，它包括对人们需求研究，并以此决定生产方向、销售以及产品包装和分销。人们需求取决于产品在顾客心目中形象、促销状况以及价格因素。营销体现生产者和消费者之间联系，它影响着公司所有其她活动，使它们紧密结合，融为一体。生产出来产品、间接技术类型、劳动力规模、生产位置、资金和调研优先安排都某些地依赖营销功能。随着商品和服务日益激烈竞争，它们将日趋雷同，这使得不同公司营销工作加大了难度。为了保持市场份额，公司必要使自己产品更具特色，以便建立品牌忠诚，这就要更注重包装和广告。一旦对本公司产品购买行为发生，公司就战胜了其她竞争对手，获得销售成果。这对耐用消费品来说尤为重要(如家具类)，由于几年内或许没有重复购买行为发生，并且这对普通消费品来说也合用，由于也许某种品牌忠诚建立会使消费者在重复购买时不会去考虑其她品牌。2.2国内家具公司与营销国内家具公司起步较晚，但以其旺盛生命力迅速地发展壮大起来了，已经成为了社会主义市场经济一种重要构成某些。但同步，咱们也应当苏醒地意识到，随着国内及国际经济形势变化，家具公司所面临问题也越来越严峻，其优势正逐渐丧失，如何形成和保持持续优势，是家具行业发展过程中所面临一种非常重要战略性问题。从关于公司竞争力理论研究来看，公司与否有竞争力以及大小如何，已经成为了当代公司在竞争在保持优势一种核心因素。而公司竞争力由各种要素构成，要形成和提高公司竞争力特别是核心竞争力，市场营销是可以成为突破口，特别是对于规模不人们具公司。市场营销作为一种公司管理手段，始终为广大公司所运用。二战后，跨国公司发展和壮大，与这一新兴公司管理手段运用有密切联系。国内家具公司作为率先接受这一观念公司之一，在很短时间里就得到了很大发展，这阐明市场营销是家具公司参加市场竞争有力手段和工具。三、营销模式3．1国际家具营销模式国际上通行家具当代营销普通有两种形式：一是专业大规模家具经销商业公司，拥有仓储、运送、展示厅和零售连锁店，进行大规模跨国经营，美国家具销售多采用这种方式；另一种是由批发商和零售商构成销售网络，批发商向厂家订货，意大利和西欧国家家具起公司诸多采用这样方式。随着市场扩大，竞争加剧以及新技术应用，还涌现出了其她多样营销方式。重要有家具超市、特许经营点、邮购公司、电视直销、厂家直销、网上订购和直接按顾客规定设计订购等。3．2国内家具营销形式国内家具产品当前在流通环节中重要采用了三种形式：一是通过各地代理商代销；二是在各地自租场地，生产厂家自己销售；三是通过大型家具商场或家具城来展销。尚有以招投标方式进行家具定货，以政府采购方式进行，依照国家颁布招投标法，由国家承认部门，向公司发招标书，由家具生产公司投标，中标单位生产家具样品，经审查合格后，按照顾客规定生产交货。这是近年来比较引人注目新家具流通形式。此外，某些专卖店和较具实力连锁店也纷纷浮现。家具市场趋向“产供销一条龙”，体现“即需即供”当代消费特点。3．3家具营销将会进入“消费者主导”营销时代，尊重消费者，成为公司营销制胜法宝随着生活水准提高，中华人民共和国消费者会越来越成熟，个性消费日益明显，消费积极性、选取性日渐增强，消费者将最后成为家具市场“主人”，家具产品服从消费者，而不是消费者服从家具产品将成为一种趋势。在这样条件下，只有想“上帝”之所想公司才不会被市场裁减。可以预见，谁产品可以满足消费者多元化、多层次现实需求和潜在需求，谁就能获得消费者手中那张宝贵“选票”。3．4家具“文化营销”成为21世纪家具业全新主题纵观国际家具业发展历程，不难发现一种恒久不变真理，那就是“制造家具文化”。随着人们收入提高、居住环境改进，对家具需求日渐“苛刻”。在当代中华人民共和国人特别是青年群体中，人们对家具已从老式使用功能需求转为追求视觉与心灵双重舒畅感觉，进而成为能体现主人身份、个性、涵养、审美、品位艺术品，在这样背景下，越来越多人逐渐放弃了老式“摆设”或“保值”观念，家具成为个人独特品位和生活态度寄托，家具内涵成了文化代言人，因而随着着文化消费时代，实行家具“文化营销”将成为将来家具市场热点和焦点。3．5因特网将会以更迅速度进入家具销售领域，成为家具公司营销活动重要手段此外，网络营销近年来兴起电子商务营销模式，广义地说，凡是以互联网为重要手段进行、为达到一定营销目的营销活动，都可称之为网络营销。从营销角度出发，网络营销是公司整体营销战略一种构成某些，是建立在互联网基本之上、借助于互联网技术来实现一定营销目的一种营销手段。依照OECD(经济合伙与发展组织)给出定义：电子商务是运用电子解决、信息技术等电子化手段从事商业活动。咱们都懂得，商业活动中心是商品互换，而营销就是实现商品互换重要手段。因而网络营销显然是公司电子商务活动中最基本网上商业活动。相应地，其可定义为：网络营销指公司通过国际互联网、通信网络以及数字互换媒体等网络形式，针对网络顾客进行营销活动，是老式营销在网络时代新发展。3．6趋势：家具老式营销模式将被打破，家具营销方式将呈多样化随着市场扩大，竞争加剧以及新技术应用，将会涌现出各种各样营销方式。重要有家具超市、特许经营点、邮购公司、电视直销、厂家直销、网上订购和直接按顾客规定设计订购等。四、营销作用与意义近几年，中华人民共和国家具迅猛发展，加上境外家具纷纷抢占中华人民共和国市场，使本来已白热化中华人民共和国家具市场竞争日趋激烈。中华人民共和国家具将面临“款式、质量、价格和服务”等方面国际竞争，从某种意义上讲是好事，由于它将促使中华人民共和国家具公司进行构造调节与资产重组，最后提高中华人民共和国家具公司同境外家具公司竞争力，但中华人民共和国家具跻身国际市场并成为世界家具强国，尚有诸多工作要做，合理有效地运用各种营销手段，可以成为公司提高竞争力重要一环。从西方发达国家对市场营销有关理论和事实回顾与分析可以证明，市场营销重要作用和意义在于，它可以增进一种公司发展，增强公司适应性。那么，市场营销是如何增进公司发展，增强公司适应性呢？中外学者从不同角度进行了概括和总结。张华以为，市场营销通过其功能发挥，缓和了产需矛盾，满足了社会需求。吴健安将市场营销基本功能分为了三类，即互换功能、供应功能和便利功能，并以为其可以创造形式效用、地点效用、时间效用与持有效用。龚国琏以为市场营销功能重要有：扩大商品流通、扩大信息流动、扩大情感交流、扩大资金流通、扩大技术交流，并以为公司加强市场营销工作能提高公司经济效益、能提高产品知名度、能树立公司良好形象、能促使公司适应市场变化和引导消费。马国柱则以为当代市场营销有四项基本功能，即理解消费者需求、指引公司生产、开拓产品市场、满足消费者需求。市场营销这些作用与功能，事实上对公司竞争力构成了强有力支撑。五、导购与营销5.1导购员作用导购——因你而精彩公司只有销售活动才干带来收入，公司发展取决于销售工作。如果公司销量局限性，那么，再好设备、再先进技术、再完善管理都毫无价值可言。而处在公司销售终端卖场导购更是实现公司销售原动力；导购工作好与坏决定了咱们产品能否从仓库里面运出来实现产品价值，实现咱们价值。因而，咱们必要注重导购员培养，导购技巧开发，树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销专业化。导购员，谢谢你——尚品木业使者所谓导购，就是协助顾客购买商品活动，为顾客而推销。导购中心问题是顾客，是满足顾客需要；导购员重要任务是通过自己工作，协助顾客满足需要。导购就是发现顾客需求和欲望，并说服顾客购买导购是买得利，卖也得利双赢导购不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系导购就是一种服务，优质服务就是良好导购导购是一种崇高职业，是“尚品木业”美好生活倡导者因而导购是一种为顾客谋利益工作，导购员是美丽使者，带给顾客幸福生活。顾客购买行为在很大限度上会受卖场人员导购工作影响，高质量导购工作可以促成顾客成交，建立顾客对产品和服务信赖，低劣导购行为很也许导致顾客不满、厌恶，成交失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要作用：5.1.1品牌形象作用在顾客选购行为中，一方面接触就是卖场导购员，顾客总是会自觉不自觉将产品形象与导购员形象联系起来，在无形之中导购员就成了公司产品形象代言人。高素质导购员会给人以可靠、先进感觉，低劣导购行为则给人以劣质、可疑印象。5.1.2产品销售作用导购工作成果是实现商品销售和利润回笼。一种公司唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己综合知识和推销艺术，努力求取每一种顾客，不断扩大产品销量，为公司及自身发展打下基本。5.1.3信息收集作用导购员置身于产品销售第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹可以直接理解到消费者对产品看法；产品在使用中存在问题；有无改进也许和必要；顾客需求与否发生变化；消费构造会不会转型，以及竞争对手经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司管理、营销部门，可作为此后改进产品，调节构造，研究新品种，进行市场预测和经营决策重要根据，此外，导购员也有责任将产品生产，公司公司有关信息传递给顾客，让顾客对公司经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等状况有所理解，从而增强顾客对公司结识和信心。5.1.4提供服务作用导购员在销售产品同步，还应向顾客提供各种服务，涉及售前、售中和售后服务。如提供商品信息征询，商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题，货品运送等。热情周到服务，能赢得顾客信赖，提高品牌和公司信誉，在顾客心中留下良好印象。5.1.5公关作用当顾客与公司发生误会，冲突时，导购员要竭力设法消除误解，缓和紧张氛围，避免冲突升级，使顾客与公司之间保持良好、融洽关系。通过良好口碑建立，创造更多顾客。一次快捷、圆满纠纷解决不但不会破坏顾客对公司印象，反而有助于加深双方理解，并且使顾客对公司服务有一种真切、满意体验，增强对产品和品牌信心。5.2导购员职责在销售现场，面对顾客，导购员（涉及促销员，如下统称导购员）是一种推销员，她们直接和顾客面对面沟通，向顾客简介产品，回答顾客提出问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购天然职责，但成为一种好导购员决不是把产品卖出去这样简朴。销售既然是涉及到买卖双方事，因而站在顾客与公司角度，导购员职责涉及如下方面：1、沟通传播、达到销售，2、卖场展示、形象维护；3、促动物流；4、客户管理、售后服务。详细来说：站在顾客角度，导购员工作职责涉及两个方面为顾客提供服务协助顾客做出最佳选取导购员在理解顾客需求心理基本上使顾客相信购买某种产品能使她获得最大利益。导购员如何协助顾客呢？⑴询问顾客对商品兴趣，兴趣；⑵协助顾客选取最能满足她们需要商品；⑶向顾客简介产品特点；⑷向顾客阐明买到此种商品后将会给她带来益处；⑸回答顾客对商品提出疑问；⑹说服顾客下决心购买此商品；⑺向顾客推荐别商品和服务项目；⑻让顾客相信购买此种商品是一种明智选取。一种好导购员能向顾客提供诸多有用信息，出许多好主意和建议，可以更好地协助顾客选取中意产品。站在公司角度，导购员职责涉及：宣传品牌。导购员不但是向顾客销售产品，更是销售产品背后品牌，要在流利简介产品基本上，简介产品品牌价值，简介一种品牌承诺，让顾客不但买到产品自身，更是买一份放心。为此，导购员要做好如下工作：⑴通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和公司形象，提高品牌知名度。⑵在卖场派发本品牌各种宣传资料和促销品。产品销售。运用各种销售和服务技巧，提高消费者购买欲望，实现更多销售。产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品整洁和原则化陈列。收集信息。导购员要运用直接在卖场和顾客、竞争产品打交道有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。填写报表。完毕日、周、月销售报表及其她报表填写等行政工作，并准时上交主管。其她。完毕主管交办各项暂时任务及卖场安排关于工作。第二篇导购员规定一、导购员基本素质规定二、导购态度三、导购员礼仪四、导购员语言五、导购员应掌握基本知识顾客购买行为很大限度上受商场导购工作人员影响，高质量导购过程对促成商品成交，增强顾客信心，提高公司品牌忠诚度有很强实际意义。当前导购工作已从商业化扩展到公益化，服务功能强于销售功能，导购人员要尽量多学习有关专业知识和提高个人修养，以稳重姿态，专业涵养为顾客提供完善服务。一、导购员基本素质素质规定：1、相称学历女性，形象端庄大方（最佳有店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：热情、自信、耐心、恒心；4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。二、导购态度成就往往来自态度一名导购员导购态度，可以归纳如下：A、对自己态度——布满自信，志在必得B、对推销态度——热爱推销，坚持不懈，C、对顾客态度——全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、专心）D、对公司态度——忠诚，娴熟技巧（服务操作技巧、导购技巧）同步，一名合格家具导购员必要要牢固树立“顾客至上”服务观念。而此观念详细体现，就是服务顾客；服务顾客服务原则不是咱们自己说好就是好，而是顾客满意；以顾客满意为中心，将尽心竭力使顾客满意视为自己工作职责。惟有使顾客满意才干有经销商利润，才干有公司发展壮大，同步，也要意识到服务就是咱们产品一某些，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。在导购实践中，咱们要牢紧记住成功销售十条准则：顾客是咱们公司最重要人：顾客并不依赖咱们——咱们却依托她们；顾客利益不可侵犯；顾客给咱们带来她们需求——咱们工作就是要满足这些需求；顾客给了咱们恩惠——并不是咱们服务给她们以恩惠；顾客是咱们事业基本；顾客是咱们公司构成某些——而不是公司之外人；顾客应当受到咱们所能予以最礼貌、最热情接待；顾客使咱们得以拿工资；10、顾客是卖场工作生命线。三、导购员礼仪导购员要讲形象，要有品牌意识。牢记：导购员代表是公司、商品、品牌和导购员自己形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不但看产品与否适当，并且要考虑咱们形象。注意：顾客在最初4分钟内已形成了对咱们印象，并决定了对咱们所持态度——抓住核心4分钟，给顾客留下好印象。咱们仪表：穿着素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户面带微笑；要开朗、大方、不羞涩，扭捏，也不要轻浮、泼辣。形体：①、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。②、站态：躯干要直且自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等）③、坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前扒后仰，双脚叉开）④、目光：与顾客交谈应注视对方脸部双眼底线和前额构成三角区域；（忌：目光到处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）⑤、手势：要有礼节性，忌下列手势：Ⅰ、单伸一根食指点人（教训、威胁之意）Ⅱ、单伸一根拇指拂人（表达鄙视、嘲弄）III、双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺少自信心）谈吐举止：布满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。自信心是一切成功基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺少足够信心，就无法让顾客产生信任，虽然产品自身质量较好，顾客也会以为产品劣质，而不肯购买。相反自信，得体举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。礼节礼貌：请记住——你在尊重她人同步也会获得她人尊重；礼节基本原则是：诚恳、热情、和谐、谦虚、您好、对不起、谢谢不离口，就是一种好开始。做一种令顾客喜欢服务员：人们喜欢那些令人喜欢人。请保持——﹡微笑，与客人保持眼光接触；﹡积极，向客人问好，尽量称呼客人姓氏：﹡诚恳，遵守诺言；﹡素养，遵守职业道德；﹡专业，迅速反映，立即行动；﹡风采，布满人情味，富有个性服务。接递名片：*双手持名片正方左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄；*接名片时，应说“谢谢”，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重；遇到难认字时，应事先询问。解决顾客抱怨：抱怨是每个导购员都会遇到，虽然咱们产品好，也会受到爱挑剔顾客抱怨。不要粗鲁地对待顾客抱怨，其实她们就是你们永久买主。顾客抱怨是上帝声音，倾听顾客不满，这是导购工作一项职责。因而对的解决顾客抱怨=提高顾客满意限度=增长指名购买倾向=丰厚利润解决顾客抱怨恰当办法是：*及时致歉——“感谢您提出意见，咱们从来很注重自己信誉，您所说事情，深感遗撼，咱们一会理解清晰，加以改正”。*明确问题——询问对方提出抱怨症结，并记下重点，以示对顾客所提问题尊重。*认真聆听——耐心听取顾客说完意见，不要打断对方说话，不要迫不及待为自己辩解；争辩无疑是火上浇油，要让顾客怨气所有发泄出来，待她安静后，再加以阐明。*立即行动——迅速采用办法，消除顾客抱怨因素。及时解决可以弥补过去工作上疏忽而带来与顾客之间不良关系，是赢得顾客信任最佳方式。*书信感谢——向顾客阐明事情解决成果，并向顾客对咱们工作意见和支持表达感谢。电话解决/外接电话七步法：1、在铃响三声之内接听电话；2、您好，尚品木业专卖店；3、提供协助；4、理解对方想做事；5、做记录；6、确认细节；7、贯彻行动。/打出电话十步法：1、准备；2、问候，报身份3、报出要找人姓名；4、确认你要找人之身份；5、列出打电话因素；6、听清晰对方回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，待对方挂机；10、贯彻行动。四、导购员语言4.1现场接待语言导购员接待顾客时，应讲求语言魅力，语调柔和、表达清晰、感情自然并使用普通话和规范用语：惯用称呼：您、先生、太太、小姐等；B、惯用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等；C、规范用语：（示例）*您好，欢迎光临尚品木业。*您有什么需要吗？/我能为您效劳吗？*您看，我来帮您挑选*您尚有什么需要？*对不起，这种商品暂时没有，您过几天再来*请您稍等，我立即就来*对不起，让您久等了。*（请您拿好），您走好！*谢谢惠顾，欢迎您常来（再来）尚品木业！4.2电话语言接电话时你礼仪为什么重要：*你代表着公司形象：*你说话声音，解决问题方式会影响到顾客对公司、产品、品牌档次判断；*你可觉得公司找到一位潜在客人。接听电话注意事项：*电话旁要有纸和笔；*友善、有礼、微笑。（虽然对方失礼，咱们说话也要保持彬彬有礼）；口齿清晰，语速不快不慢，使用通俗语言；*打电话时不能吃东西、喝水、吸烟；*无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断；*遇到错打电话时，要和寻常同样以礼相待说一声“对不起，这里是尚品木业，您打错了”。五、导购员应掌握基本知识5.1理解公司状况公司形象、规模、实力、行业地位、名誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品信任。导购员理解公司状况，既可以使说服顾客工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感，自豪感，从而增强销售信心。导购员要理解公司状况涉及：公司历史（发展历程）、现状（规模、实力）、将来（发展规划、前景）形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构评价）和公司领导（经历、荣誉）等。5.2理解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高、越新颖、定位越高，产品知识在销售中重要性越大。导购员要成为产品专家，由于顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识途径有：听——听专业人员简介产品知识；看——亲自观测产品；用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品优缺陷；讲——自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在理解产品基本上做到：找出产品卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品理由；独特卖点是顾客为什么要买你产品而不买竞争产品因素。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品理由，就无法打动顾客。找出产品长处与缺陷，并制定相应对策。导购员要找出产品长处，把它作为子弹打出去；找出缺陷，则考虑如何将缺陷转化为长处或给顾客一种合理解释。实践中存在问题是，某些导购员对产品理解越多，就对产品缺陷结识得越透，而对产品长处则熟视无睹，导购员视线被缺陷挡住了。信赖产品。在理解产品知识基本上，导购员要更进一步地欣赏自己产品长处，相信自己产品是一种好产品，是一种可觉得顾客带来好处产品，一种值得顾客购买产品。这种信赖会给导购员信心，从而使说服顾客能力加强。可以说，初级导购员懂得产品基本知识，中级导购员能进一步地理解产品卖点及优缺陷，并制定应对之策，高档导购员则在理解产品基本上信赖产品。5.3理解竞争品牌状况顾客经常会把导购员所推销产品与竞争品牌产品进行对比，并提出某些问题。导购员要理解竞争对手（类似品、代替品）如下状况：1、品种。竞争对手主销产品是什么？为招揽顾客而展示促销产品怎么样？重要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与我司同类产品价格差别？与否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手展场展示商品与特色？POP广告体现怎么样？3、促销方式。涉及促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好）。4、导购员销售技巧，竞争品牌导购员服装、外表好不好？接待顾客举止对的与否？产品简介与否有说服力？5、顾客。竞争品牌顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同角度简介你产品、力求比她们做得更好。谁能做得更好，谁才干更吸引顾客、赢得顾客。5.4售点知识导购员一种重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、饰品陈列、POP广告等,创造出卖场生动化,这些基本知识是必要。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售最后机会之一，调查表白：顾客购买决定87%取决于该商品显眼度。陈列黄金原则是：⑴陈列位置最佳（容易找到、容易看到）⑵陈列面积最大；⑶陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；⑷陈列地点及位置更多；⑸型号品种齐全，数量充分；⑹品类集中，以带动连带购买；⑺按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；⑻产品正面向外，以传递产品及促销信息；⑼干净卫生，完整无缺，这是基本规定；⑽先进先出，保持产品新鲜。2、POP广告。POP能有效刺激顾客购买欲望，调查表白：展场内有品牌标记可提高18%销售；展场内有特价或折扣可提高23%销量。POP形式各种各样，需要注意其不同作用。5.5理解顾客顾客是销售过程中最重要人物，导购员必要对顾客购买心理有详细理解。顾客购买动机。购买动机取决于顾客需求，导购员只有理解顾客购买动机才干进行针对性阐明。购买动机常用有如下几种：⑴实用、省时、经济、这是顾客最基本、也是最重要购买动机；⑵利于健康；⑶舒服以便；⑷安全动机；⑸爱慕，这是一种带感情色彩购买动机；⑹名誉和承认，商品自身名誉并不重要，重要是商品名誉能给顾客带来什么；⑺多样化和消遣需要，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客不只是一种购买动机，而是这种购买动机同步并存。一种聪颖导购员可以最大限度地掌握顾客购买动机，并找出其中最重要、导购员要通过察言观色和询问顾客来理解顾客购买动机，有放矢地进行销售工作。顾客类型。导购员面对顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品顾客；未决定要买某种商品顾客；随意浏览顾客。⑴未决定要买某种商品顾客，此类顾客紧张买错东西，在选取商品时踌躇不决，往往要花很长时间。在这种状况下，导购员有责任协助她们做出决策，可以向她们推荐几种样式，但一定要注意推荐商品不能太多，由于过多产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对此类顾客，导购员应先问清顾客对商品规定、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种相应商品。导购员可以向顾客做简短商品简介，以便她们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选取。⑵随意浏览顾客：导购员经常会听到顾客回答“我只是随便看看”。她们也许是一种已决定要买某种商品顾客，也也许是一种踌躇不定顾客，她们并不规定促销员提供什么服务。在今天，此类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”顾客时，不要问她们“你想买什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣东西吗”，或许这句话能刺激那些踌躇不决顾客购买欲望。随意浏览顾客在进入商店时也许自己也不懂得要买些什么，但是她们不会无端跑到商店里来。导购员向她们简介某些感兴趣东西，可以使她们有宾至如归感觉。在一种商店里受到欢迎顾客必定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃此类潜在顾客绝对不是好做法。顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要通过思想酝酿八个阶段。这八个阶段对任何成交买卖都是大体相似。（１）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程第一种阶段，也是最重要阶段。如果导购员能引起顾客对产品注意，就意味着成功了一半。（２）兴趣。顾客兴趣来源于两方面：商品、品牌、广告、促销、POP等。（３）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来那些益处、能解决哪些问题、对自己会有那些协助。联想决定着顾客与否需要、与否喜欢产品，因而这一步对顾客与否购买影响很大。（４）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经体现出她非常感兴趣、想买了。（５）比较。顾客将该产品与曾经看到过或理解过同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选取。也许有些顾客在这时会踌躇不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供某些有价值建议，协助顾客下决心。（６）信任。在进行了各种比较和思想斗争之后顾客往往要征求（询问）导购员某些意见，一旦得到满意回答，大某些顾客会对此商品产生信任感。影响信任感因素有三个：相信导购员（导购员先进服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客踌躇不决）；相信商品/公司（公司品牌和信誉）。（７）行动。顾客决定购买并付诸行动。（８）满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款过程中还也许发生某些不高兴事情。如交款时，包装、送货时，送客时导购员如有不周到之处，也许会引起顾客不满。甚至当场退货。因而，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。5.6理解有关法律知识营销导购人员必要掌握关于法律知识。市场经济是法治经济，当代消费者自我保护意识也在不断增强，在将来不懂法或无视法律营销导购人员将寸步难行。与导购人员关系最密切法律有《消费者权益保护法》、《反不合法竞争法》等。《中华人民共和国反不合法竞争法》中某些内容摘要：第二章不合法竞争行为。第五条经营者不得采用下列不合法手段从事交易，损害竞争对手。（一）擅自使用知名商品特有名称、包装、装潢、或者使用与知名商品近似名称、包装、装潢，导致和她人知名商品相混淆，使购买者误以为是该知名商品；（二）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解虚假表达。第八条经营者不得采用财物或者其她手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中予以对方单位或者个人回扣，以行贿论处世哲学；对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣，以受贿论处。经营者销售或购买商品，可以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金，必要如实入帐。接受折扣、佣金经营者必要如实入帐。第九条经营者不得运用广告或者其她办法，对商品质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期、产地等作引人误解虚假宣传。第十一条经营者不得以排挤竞争对手为目，用低于成本价格来销售商品。有下列情形之一，不属于不合法竞争行为：销售鲜活商品；解决有效期限即将到期商品或者其她积压商品；季节性降价；因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。第十三条经营者不得从事下列有奖销售：采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖欺骗方式进行有奖销售；运用有奖销售手段销售质次价高商品；抽奖式有奖销售，最高奖金额不超过五千元。第十四条经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手商业信誉、商品名誉。《中华人民共和国消费者权益保护法》中某些内容摘要第二章消费者权利消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务真实状况权利。第三章经营者义务第二十二条消费者应当保证在正常使用商品或者接受服务状况下提供商品或者服务应当具备质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经懂得其存在瑕庇除外。经营者以广告、产品阐明、实物样品或者其她方式表白商品或者服务质量状况，应当保证其提供商品或者服务实际质量与表白质量状况相符。第二十三条经营提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者商定，承担包修、包换、包退或者其她责任，应当按照国家规定或者商定履行，不得故意迟延或者无理回绝。第二十四条经营者不得以格式合同、告知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理规定、或者减轻、免除其损害消费者合法权益，应当承担民事责任。格式合同、告知、声明、店堂告示等具有前款所列内容，其内容无效。第三篇家具基本知识一、家具类别二、家具材料三、家具生产工艺四、家具风格五、家具使用六、家具绿色环保原则七、家具产品质量原则与认证体系一、家具类别家具是与人们生活息息有关，密不可分，可以说从人类文明产生那天，家具也随之诞生了，历经漫长岁月，它已经充实在人们寻常生活、工作学习每一种角落。通过这样近年发展，家具种类也是非常繁多，分类办法也各有特点，现将几种典型分类办法及按这些办法所划分家具类别概括如下：①按基本功能分：人体家具、准人体家具、贮存家具、装饰家具；②按使用场合分：办公用家具、公共建筑家具、商业家具、宾馆家具、学校家具、民用家具；③按固定形式分：移动型家具、滚动型家具、固定型家具、悬挂型家具④按制作家具材料分：木质（涉及实木及木质人造板）家具、竹藤家具、铝合金家具、玻璃家具、金属家具、塑料家具⑤按家具构造特性分：框式家具、板式家具、拆装家具、折叠家具、壳体家具、曲木家具、悬浮家具（塑料囊中充水或空气）二、家具材料原材料选取直接影响到各生产环节和产品质量控制，原材料好坏决定着产品质量。咱们本着尚品木业公司质量方针政策，把好产品质量关，为客户提供满意产品，为此咱们对原材料选取严格把关。前面提到家具分类时，有一种就是依照制造家具材料分，它所根据是制造该种家具重要材料。在实际当代家具生产中，一件家具上使用材料是各种各样，作为导购人员，有必要理解这些状况。2.1基材可做家具基材，也就是重要材料重要有：木质材料、竹藤、金属、玻璃和塑料等。我公司重要生产是木质板式家具，人造板是加工板式家具重要基材。通惯用做板式家具人造板有纤维板、刨花板、胶合板、细木工板等。中纤维板是性能最佳一种人造板，其原由于：①抗变形能力强；②握钉力佳，可通过多次拆装；③承重力好；④表面平整，内部构造细密，加工效果好。2.2表面装饰材料木质板式家具表面装饰材料重要有——木皮、装饰纸、油漆。表面装饰材料重要功能是对板件予以保护、装饰和封闭。2.3电镀装饰配件电镀装饰配件质量由其基材、电镀种类、电镀工艺及表面解决工艺决定。2.4玻璃、银镜2.5门铰、路轨、门锁2.6涂料（油漆）广义上涂料是指应用物体表面，通过物理变化或化学反映，形成坚韧保护膜物料总称，各种涂料重要是由成膜物质，次要成膜物质和辅助物质三某些构成。狭义上涂料则多用于称呼以水作为重要溶剂水溶性涂料，尤指建筑涂料。附：油漆类别知识类别缺点优点NC硝基涂料漆膜耐磨、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色、硬度低；漆膜不够丰满。干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修补及养：不易起泡，贮存期长。PU聚氨酯漆施工较麻烦，固化剂某些极为活泼，对水份和潮气极为敏感，易胶凝；使用中易气愤泡、针孔等；选用浴剂规定高，必要保证有含水、醇；施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病。固体含水量高，漆膜丰满，漆膜坚韧耐磨，具备较好耐热性和附着力，在高温或低温下均能固化。PE聚酯漆贮存期短、危险性高，施工难度大；漆膜易脆裂，附着力相对较差。漆膜极坚硬、干固速度快：平滑且丰厚，具备立体感，光泽高；耐热和耐磨性好，透明性极佳，且耐化学腐蚀。UV无溶剂紫外光固化涂料施工难度高，施工设备昂贵漆膜硬度高，固化速度快，生产效率高，耐热和气候性好、透明性好、且极耐化学腐蚀。三、家具生产工艺由于家具种类差别，家具生产工艺也是各有千秋，在这里选用有代表性几种工艺流程供参照。2.1板式家具工艺流程开料开料排钻木工封边排钻修色打磨喷油包装进仓2.2实木家具工艺流程2.3软体家具工艺流程四、家具风格家具是一种文化形态，人们对家具规定除满足实用功能外，越来越注重满足心理、审美观点、文化方面需要。任何家具形态都是通过点、线、面、体色彩，质感等造型要素有机组合构成。设计师运用美学法则采用不同形状、比例、重量、虚实，不同质感材料进行造型要素协调解决，获得不同风格家具。当今信息化时代，老式与当代，外来与本土、民族、地区文化与国际多元文化碰撞，人们价值观、消费观念、审美情趣等各不相似，导致消费需求多样化、个性化。当前市面上家具风格大体可以分为：中式古典、西式古典、当代风格以及新古典风格。中式和西式古典家具以老式明清家具和欧式家具为代表，它们较多强调对称平衡。体现秩序美、条理美、静态美。给人以庄严、大方、完美安定感。当代家具则往往追求多变有动态美，给人以生动、活泼、轻快机灵感觉。而将对称平衡与动态均衡交替使用，密切结合。不同材料(木材、金属、玻璃、皮革等)作合理搭配,使家具材质及其肌理变化和对比，在相辅相成动静互补中求得稳定和轻巧，使家具造型更趋于完美。当代简约风格设计内核是借助高速发展科学技术，使设计回归本源。倡导设计时借助科技文化与生活文化，细致入微地给产品注入新科技与人文品质和内涵，使简洁产品具备个性和生产力。新古典风格则将老式家具造型元素，用当代材料工艺呈当前家具上，满足人们怀旧等不同审美情趣规定。家具造型所营造出意境能与某一特定环境艺术氛围相融合，使环境空间，界面和家具及陈设布置相映生辉、浑然一体。家具在人与环境中起润滑作用。五、家具使用1、家具不得摆放在高温、潮湿、震动激烈和光线强烈地方，保持居室通风干爽。2、不能用坚硬物品撞击家具，切忌敲打玻璃和五金装饰件表面。3、在清洁家具前，应先用鸡毛掸子之类软性清洁器进行表面除尘解决，再用软布轻轻擦拭，也可沾少量水或适量洗涤剂进行清理。对于板件，可周期性地用“家具护理蜡”进行清洁解决，同步要保持柜体内部干净。4、五金装饰（涉及镀金）件只需用干抹布轻轻打理，不要使用含化学物质清洁剂，忌用酸性液体清洗镀金件。如镀金件表面浮现较难除去黑点，可用煤油擦拭、清洗。5、用碧丽珠(一种玻璃清洁剂)对玻璃进行清洁,但不能用于清洁其她部件。6、家具边沿如出一翘起和起离层现象,可在其一面蒙上一层薄布,用熨斗烫平,即可使之复原。7、如家具备划痕和撞伤现象，可用同色油漆对其进行修色解决。8、定期对家具连接配件进行检查，发既有松动地方要及时拧紧。六、绿色家具时代呼唤绿色家具，绿色家具设计生产势在必行，这是协调解决“人口、资源、环境”和谐发展途径之一。6.1绿色产品6.1.1绿色产品概念绿色产品(GreenProduct)或称环境协调产品(EnvironmentalConsciousProduct)。绿色产品是采用绿色材料，通过绿色设计与绿色制造、绿色包装而生产一种节能、降耗、减污环境和谐型产品。6.1.2绿色产品规定①在生命周期全过程中，符合特定环保规定，对人体无害，对环境无影响或影响极小。②产品构造尽量简朴而不影响功能，消耗原材料尽量少而不影响寿命,制造过程中耗能至少而不影响效率。③在使用寿命完结时，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地解决。6.1.3绿色产品特性绿色产品是环境和谐型产品,并体当前产品生命周期全过程。普通产品生命周期是从摇篮到坟墓（GradetoGrave）过程；绿色产品是从摇篮到再现（GradetoRecurrence）过程，除了设计制造、使用外，还应涉及废弃(或裁减)产品回收，重用或解决阶段。6.2绿色设计6.2.1绿色设计概念狭义理解是以绿色技术为前提工业产品设计；广义理解从产品制造业延伸到与产品制造密切有关产品包装，产品宣传及产品营销各个环节，并进一步扩大到全社会绿色服务意识，绿色文化意识等。绿色设计之含义与生态设计（EcologicalDesign）、环境设计（DesignforEnvironment）生命周期设计（LifecycleDesign）等概念比较接近，都强调对生产与消费环境影响都最小设计。6.2.2绿色设计特性⑴环境新和性指产品开发与使用整个过程,对人类生态环境和资源环境有益性。⑵价值创新性老式产品注重产品直接使用价值，忽视了产品价值与环境价值之间关联或互相影响，忽视了由于环境影响而导致公司制导致本与社会使用价成本提高。绿色设计意味价值形态变化，绿色设计是在不同层面上进行价值创造过程。⑶功能全程性老式产品生命周期是“从摇篮到坟墓”，而绿色产品生命周期是“从摇篮至再生”。绿色产品设计规定从设计构思开始就把减少能耗，易于拆卸，再生运用和保护生态环境与保证产品性能、质量、寿命、成本规定等列为同等重要设计目的。6.2.3绿色设计原则3RE原则:①Reduce:减少原则，“少量化”——物尽其能设计原则，即设计中减少体量，精简构造，生产中减少消耗，流通中减少成本与消费中减少污染。②Reuse:“回收”意思，即再运用设计原则，再运用化设计，包括三方面规定，产品部件构造自身完整性；产品主体可替代构造完整性，产品功能系统性。③Recycling:“再生”意思，即资源再生设计原则。重要内容是通过立法形成全社会对资源回收运用结识，社会物质回收运营机制，资源再生有效新颖设计；通过宣传再生产品为消费者接受与欢迎产品。6.2.4绿色产品评价指标体系①环境属性生态破坏、物质性污染、物理因素引起污染；②能源属性能源运用率、能源类型；③资源属性材料资源、设备资源、信息资源④经济性设计成本、生产成本、使用成本、维护成本、回收解决成本。6.2.5绿色设计重要内容与核心技术⑴绿色产品设计材料选取与管理理解材料对环境影响，选用无毒无污染材料及易回收、可重用、易降解材料。除合理选材外，还应加强对材料管理。⑵产品可回收性设计产品设计初期应充分考虑其零件材料回收也许性、回收价值大小，回收解决办法，回收解决构造工艺性等关于问题。最后达到运用目。⑶产品可拆卸性设计：可拆卸性是作为构造设计一种评估原则。可拆卸设计有助于更新维护和回收重用。⑷绿色产品成本分析⑸绿色产品设计数据库建立6.3家具绿色环保原则中华人民共和国国家质量监督检查检疫总局于12月10日发布了中华人民共和国国标GB18584-，室内装饰装修材料木家具中有害物质限量，并于1月1日正式实行。它范畴是：本原则规定了室内使用木家具产品中有害物质限量规定、实验办法和检查规则。本原则合用于室内使用各类木家具产品。这样，国内就有了家具绿色环保材料有关原则，厂家和消费者对于绿色家具均有了一种精确参照。七、家具产品质量原则与认证体系家具行业现使用国标分五大类：一、家具通用技术与基本原则；二、家具产品质量原则；三、家具产品实验办法原则；四、家具用化学涂层实验办法原则；五、家具用某些辅助材料及其实验办法原则。详细原则如下：一、家具通用技术与基本原则GB/T3324—1995木家具通用技术条件GB/T3325—1995金属家具通用技术条件GB/T3326—1997家具桌、椅、凳类重要尺寸GB/T3327—1997家具柜类重要尺寸GB/T3328—1997家具床类重要尺寸GB/T3976—1983学校课桌功能尺寸GB/T33666—1992图书用品设备产品型号编制办法GB/T13667.1—1992钢制书架通用技术条件GB/T13667.2—1992积层式钢制书架技术条件GB/T13667.3—1992手动密集书架技术条件GB/T13668—1992钢制书柜、资料柜通用技术条件GB/T14530—1993图书用品设备木制目录柜技术条件GB/T14531—1993图书用品设备阅览桌椅技术条件GB/T14532—1993图书用品设备木制书柜、图纸柜、资料柜技术条件GB/T14533—1993图书用品设备木制书架、期刊架技术条件QB/T1241—1991家具五金家具拉手安装尺寸QB/T1242—1991家具五金杯状暗铰链安装尺寸QB1338—1991家具制图QB/T2189—1995家具五金杯状暗铰链及其安装底座规定和检查QB/T3654—1999圆榫接合（原ZBY80001—1988）QB/T3657.1—1999木家具涂饰工艺聚氨酯清漆涂饰工艺规范（原ZB/TY800004.1—1989）QB/T3657.2—1999木家具涂饰工艺醇酸清漆、酚醛清漆涂饰工艺规范（原ZB/TY80004.2—1989）QB/T3658—1999木家具公差与配合（原ZB/TY80005—1989）QB/T3659—1999木家具形状和位置公差（原ZB/TY80006—1989）QB/T3913—1999家具用木制零件断面尺寸（原GB3330—1982）QB/T3914—1999家具工业惯用名词术词（原GB3330—1982）QB/T3915—1999家具功能尺寸标注（原GB10166—1988）二、家具产品质量原则QB/T1951.1—1994木家具质量检查及质量评估QB/T1951.2—1994金属家具质量检查及质量评估QB/T1952.1—1994软体家具沙发质量检查及分等综合评估QB/T1952.2—1994软体家具弹簧软床垫质量检查及分等综合评估QB/T2280—1996转椅QB/T3644—1999漆艺家具（原ZB/TY88001—1989）QB/T3660—1999木衣箱（原ZB/TY81001—1989）QB/T3661.1—1999软体家具沙发（原ZB/TY81002.1—1989）QB/T3661.2—1999软体家具弹簧软床垫（原ZB/TY81002.2—1989）QB/T3916—1999课桌椅（原GB10356—1989）三、家具产品实验办法原则GB/T10357.1—1989家具力学性能实验桌类强度和耐久性GB/T10357.2—1989家具力学性能实验椅凳类稳定性GB/T10357.3—1989家具力学性能实验椅凳类强度和耐久性GB/T10357.4—1989家具力学性能实验柜类稳定性GB/T10357.5—1989家具力学性能实验柜类强度和耐久性GB/T10357.6—1989家具力学性能实验单层床强度和耐久性GB/T10357.7—1989家具力学性能实验桌类稳定性四、家具用化学涂层实验办法原则GB/T1720—1979漆膜附着力测定法GB/T1721—1979清漆、清油及稀释剂外观和透明度测定法GB/T1722—1992清漆、精油及稀释剂颜色测定法GB/T1723—1993涂料粘度测定法GB/T1727—1992漆膜普通制备法GB/T1728—1979漆膜、腻子膜干燥时间测定法GB/T1730—1993漆膜硬度测定法摆杆阻尼实验GB/T1731—1993漆膜柔韧性测定法GB/T1732—1993漆膜耐冲击测定法GB/T1733—1993漆膜耐水性测定法GB/T1734—1993漆膜耐汽油性测定法GB/T1735—1979漆膜耐热性测定法GB/T1740—1979漆膜耐湿热测定法GB/T1741—1979漆膜耐霉菌测定法GB/T1743—1979漆膜光泽测定法GB/T1748—1979腻子膜柔韧性测定法GB/T1749—1979厚漆、腻子稠度测定法GB/T1761—1979漆膜抗污气性测定法GB/T1762—1980漆膜回粘性测定法GB/T1763—1979漆膜耐化学试剂性测定GB/T1764—1979漆膜厚度测定法GB/T1766—1995色漆和清漆涂层老化评级办法GB/T1768—1979漆膜耐磨性测定法GB/T1769—1979漆膜磨光性测定法GB/T1770—1979底漆、腻子膜打磨性测定法GB/T4893.1—1985家具表面漆膜耐液测定法GB/T4893.2—1985家具表面漆膜耐湿热测定法GB/T4893.3—1985家具表面漆膜耐干热测定法GB/T4893.4—1985家具表面漆膜附着力交叉切割测定法GB/T4893.5—1985家具表面漆膜厚度测定法GB/T4893.6—1985家具表面漆膜光泽测定法GB/T4893.7—1985家具表面漆膜耐冷热温差测定法GB/T4893.8—1985家具表面漆膜耐磨性测定法GB/T4893.9—1992家具表面漆膜抗冲击测定法GB/T9271—1988色漆和清漆原则试板GB/T9276—1996涂层自然气候曝露实验办法GB/T9753—1988色漆和清漆杯突实验GB/T9261—1988色漆和清漆色漆目视比色GB/T1950—1994家具表面漆膜耐盐浴测定法GB/T3655—1999家具表面软质覆面材料剥离强度测定（原ZBY80002—1988）GB/T3656—1999家具表面硬质覆面材料剥离强度测定（ZBY80003—1988）五、家具用某些辅助材料及其实验办法原则GB/T1931—1991木材含水率测定办法GB/T1932—1991木材干缩性测定办法GB/T1933—1991木材密度测定办法GB/T1934.1—1991木材吸水性测定办法GB/T1934.2—1991木材湿胀性测定办法GB/T1936.1—1991木材抗弯强度实验办法GB/T1941—1991木材硬度实验办法GB/T4897—1992刨花板GB/T9846.1—1988胶合板分类GB/T9846.2—1988胶合板术语和定义GB/T9846.3—1988胶合板普通胶合板尺寸和公差技术条件GB/T9846.4—1988胶合板普通胶合板通用技术条件GB/T9846.5—1988胶合板普通胶合板外观分等技术条件GB/T9846.6—1988胶合板普通胶合板检查规则GB/T9846.7—1988胶合板普通胶合板标志、包装、运送和贮存GB/T9846.8—1988胶合板测试胶合板抽取办法GB/T9846.9—1988胶合板试件锯割GB/T9846.10—1988胶合板试件尺寸测量GB/T9846.11—1988胶合板含水率测定GB/T9846.12—1988胶合板胶合强度测定GB/T11718.1—1989中密度纤维板定义和分类GB/T11718.2—1989中密度纤维板技术规定和检查规则GB/T11718.3—1989中密度纤维板试件制备GB/T11718.4—1989中密度纤维板密度测定GB/T11718.5—1989中密度纤维板含水率测定GB/T11718.6—1989中密度纤维板吸水厚度膨胀率测定GB/T11718.7—1989中密度纤维板平面抗拉强度测定GB/T11718.8—1989中密度纤维板静曲强度和弹性模具测定GB/T11718.9—1989中密度纤维板握螺钉力测定GB/T11718.10—1989中密度纤维板甲醛释放量测定GB/T15102—1994浸渍胶膜纸饰面人造板GB/T16799—1997家具用皮革第四篇家具卖场布置技巧一、家具卖场整体规定二、家具产品布置与配饰一、家具卖场整体规定随着消费者文化素质不断提高，她们欣赏能力也越来越专业，对自己家居生活有深刻结识。在选取家具时往往还考虑到居室艺术氛围营造、家具配套组合性、小件产品精致别致。这一切都要依托商场装修布置来进行营造和体现。装修布置效果好坏，也同步影响到公司品牌形象。因而，咱们会由专业设计人员和施工监理人员来对经销商经营场合进行平面设计布置、装修、配货、配饰品和摆场等一系列过程，力求最大限度地营造一种科学、合理、温馨、和谐经营环境。当代家具设计、生产与营销已逐渐形成了完整家居设计经营理念。与过去单纯产品买卖不同，当前终端营销是将产品置于某种与之匹配空间氛围，赋予产品丰富空间视觉，使产品内涵从单纯物理功能扩展至家居空间审美层次。在营销中，运用卖场氛围活化产品语言，更加完善空间整体效果使产品进一步贴近消费者，为顾客创造一种舒服、亲切、温馨家联想和感觉。二、家具产品布置与配饰当今家具卖场，光是孤零零商品展示绝对是行不通。举一种例子，在展示餐桌和餐椅样板间里，如果你只看到一张餐桌，几把椅子，那必定是激不起诸多顾客购买欲望。如果咱们在餐桌上放几种高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮刀叉、精美瓷盘，以及鲜花和果蔬，那效果就完全不同了。这种氛围让顾客觉得她是在买一件家庭中必不可少，又布满家感觉物品。此外，卧房展示区床上用品区：被子、床单、枕头和抱枕更是在各式大床上必不可少。更别说那些厨房、书房、客厅、卧室、浴室和“家居办公室”陈列空间了，它们往往集中了大某些商品品种，如果布置得当，像一种真“家”那样设施齐全，风情万种，那对消费者暗示是非常有效。让咱们来详细看看以一种家具专卖店为例，咱们如何来布置：（一）展卖产品依照专场平面设计布局结合产品特点，将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合、休闲小件、及配套品按合理比例，选取适当区域进行初次摆场。摆场效果对居室家具专卖店效果影响很大。居室家具种类多（卧房、书房、客厅、餐厅等），配套性强，摆放一方面要对家具很熟悉，理解其功能，配合家具场地，保证人流路线合理，产品整体配套，没有偏僻角落。在经营过程中，卖场需依照各款式产品特点及销售状况来决定展品提展、销展，也可依照一段时间内顾客反映状况来重新调节展品摆放位置。导购员需经常性检查商品完整性，如有缺陷及时维修，无法维修及时调换。（二）小件、饰品在卖场中，要拟定一种合理小件、饰品与灯光配备比例。灯光是商场氛围渲染主体，灯光合理与否对场地效果影响很大。饰品摆放同配戴饰品同样，得体大方，不夸张，固然，尚品木业注重以产品为主体，饰品为衬托，以此提高产品价值感，但不能抢家具风头。同步，导购人员还要因地制宜地进行恰当规划。（三）形象宣传制品卖场喷绘、店内外POP、墙面挂画、隔断主题阐明、道具等形象资料制作与摆放都会由尚品木业做出基本规范。标记力求明确，富有冲击力，能给顾客留下深刻印象，例如门面字，不适当复杂，要简朴，有吸引力，只要顾客走近门面，就能让她们清晰这个是品牌店“尚品木业”。在实际操作中，导购人员还要灵活而丰富地采用某些适当与本店促销阐明书、图片、海报等形象传播资料，以充分宣传品牌，引导消费。（四）背景音乐在条件允许状况下，卖场可以播放适当背景音乐，背景音乐力求与产品风格主题和卖场人文氛围一致。1、家具卖场可以选用富有当代气息、都市情调、柔漫而舒缓，浪漫而抒情旋律，适当于采用萨克斯风、吉她、钢琴等乐器体现老式民歌，典型音乐、流行金曲或消费者喜闻乐见轻音乐。2、背景音乐不适当过于喧闹或前卫，也不适当于灰色而伤感，同步也不必播放令大多数消费者费解音乐。3、背景音乐可以愉悦顾客情绪，渲染商场亲切感，延长顾客在卖场停留时间。第五篇成功导购七环节一、导购成功之道五、促成二、接触前准备六、回绝解决三、接触七、促成后服务四、说服一、导购成功之道——专业化导购流程——筹划与行动筹划与行动促成后服务回绝解决促成阐明促成后服务回绝解决促成阐明接触前准备接触前准备接触接触筹划与活动制定详细工作筹划及各项销售活动目的接触前准备为正式与准主顾进行推销面谈而做事前准备接触通过与准主顾沟通、用简要扼要且生活化语言向顾客简介产品质量、功能、特点，激发她兴趣并收集有关资料、找出购买点，辨别主顾（购买决策者）。说服运用各种方式、办法和手段强化准主顾对产品兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买。促成协助及勉励顾客做出购买决定，并协助其完毕定货手续。促成是导购目。促成后服务客户定货后，协助顾客解决安装、饰品、维护维修事宜，建立客户档案。二、接触前准备导购成功成功准备不理解产品，导购员就不能通过阐述产品带给顾客利益而打动顾客；如果对顾客提出问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而构成购买障碍。导购员应当做到，理解产品性能限度使内行人感到惊呀；理解产品用途限度使顾客感到惊讶。详细涉及如下七个方面：原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料特点及对顾客好处。与竞争产品相比，所用原材料具备何种长处；产品生产工艺过程等。在简介时尽量不用专业术语，要用通俗易懂语言进行简介，并使顾客听起来很故意思。商品物征：对产品质量、性能、式样特色等要清晰理解。在推介时，比同行好方面把它作为推销战子弹发射出去；反之，也要特别结识到差在什么地方，并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出质问。关于商品凡是我司生产经营商品，虽然不归你负责推介也应当懂得。商品内容：商品规格、型号、构造、功能、式样、特点、注意事项、保养常识；对顾客每一种提问都能对答如流。售后服务：公司售后服务规定，涉及各种细节，都要熟记在胸。价格：要清晰公司规定原则销售价格及容许浮动幅度，并用有技巧报价来吸引顾客，维护销售价格。同行竞争产品：咱们不但面临着顾客挑战，并且面临竞争对手挑战。要透彻地研究对手商品，不但是商品自身，还要研究其售后服务、价格：知已知彼，百战不殆。三、接触——导购成功开始——接触，就是导购人员与顾客面对面地相见，与顾客面谈，从而说服顾客前奏。接触目就是为了呈现公司礼仪，通过营造良好沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者）。3.1接触办法和环节迎宾——寒暄——自我简介——寻找购买点（购买决策者）——切入主题3.1.1迎宾：欢迎光临，展示公司礼仪：3.1.2寒暄：寒暄就是与客户拉家常寒暄就是说某些轻松话寒暄就是寻找共同点寒暄就是说某些互相赞美话，问某些关怀问题赞美办法：*保持微笑*称呼姓名*寻找赞美点*专心去说，不要太修饰*赞美别人赞美不到地方寒暄、赞美就是为了营造良好沟通氛围，建立与顾客信任感。导购员只有设法赢得客户信任，才干进行下一步销售活动，发现客户需求。3.1.3自我简介：体现专业形象，呈现积极服务姿态，接受顾客监督。3.1.4寻找购买点：请记住，“无论你销售是什么产品，顾客所购买是你产品为她们带来好处”；咱们公司制造是家具，出售却是顾客追求温馨、享乐家庭生活但愿。在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种解决对这位特定顾客具备最大意义？如能投其所好，你就能掌握她了。”3.2推销办法和环节鉴别利益——理解顾客需求——特性利益转化导购员必要向顾客推销产品特性，转向顾客推销利益。导购员必要苏醒结识到，顾客需要不是产品自身，而是产品能为她带来使用价值；导购员在向顾客简介产品有什么样特性基本上，进一步向顾客指出这些特性能给顾客带来什么好处。不论咱们产品是什么，每个顾客都要咱们回答一种问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？”。3.2.1鉴别利益产品利益可分为三类：普通利益：即家具都具备利益；特殊利益：即本产品独特之处给顾客带来利益，别产品无法比拟，涉及公司利益，差别利益；意中利益：即产品可以提供顾客所盼望利益。导购中，具备较强竞争优势不是普通利益而是特殊利益，导购员要强调这一点。3.2.2理解顾客需求推销要点，就是把咱们产品设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客购买欲望某些，用简短话直截了本地表达出来。与其对一种产品所有特点进行冗长讨论，倒不如把简介目的集中到顾客最关怀问题上。3.2.2.1顾客关怀利益要点适合性：与否适合对方需要通融性：与否也可用于其他目耐久性：与否能长期使用安全性：与否具备潜在危险舒服性：与否会给人们带来高兴感觉流行性：与否是新产品而不是过时货效用性：与否可以给顾客带来利益美观性：外观与否美观经济性：价格与否合理，与否可觉得对方所接受3.2.2.2三步提问法——理解顾客最感兴趣是什么提问——在您选取家具中，你对家具哪些方面最感兴趣？这是针对顾客购买动机提问。普通状况下，顾客都会对你讲实话。如果她们说，她们寻找质量好产品，那么，你接着要进一步探求。提问——你所说质量指什么？要使潜在顾客明确阐明她所说质量意味着什么：使用寿命、设计新颖、售后服务？不同顾客对质量理解是不同。如果对不同顾客作同样简介那么对她们都是无益，由于她们没有听到自己最关怀关于质量特性和长处。一旦得到了顾客对于她最重要动机解释，你就可以继续提问。提问——为什么您把它列为首位呢？这样，你可以得到一种更加详细回答。例如，顾客说：我本来那套家私没用几年，就表面变色、松动…….给我带来不少麻烦;因而,你不可以直率地加上“不同于你当前家具……”;让特定产品长处来适应买主,这会使你简介更具备吸引力.3.2.2.3将产品特性转化为顾客买点FABE阐明术——导购员如何把产品特性转成顾客利益——导购员找出顾客最感兴趣各种特性后，分析这一特性所产生长处，找出这一长处可以带给顾客利益，最后提出证据，证明该产品确能给顾客带来利益。编制产品特性目录：导购员要把产品每一种特性都列出来，编成目录；如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。选取顾客最感兴趣产品特性。拟定所选取产品特性重要限度，然后按照对顾客重要性大小进行顺序排列，将顾客最感兴趣特性放在首位，重要性顺序应能证明产品竞争力最强。书面论证每一特性是如何满足顾客需要——FABE阐明术：F：FIGURE代表特性A：ADVENTAGE代表由这一特性所产生长处B：BENEFIT代表这一长处可以带给顾客利益E：EVIDENCE代表证据：证据涉及技术报告，顾客来信，宣传资料，顾客来信等。3.2.3切入主题：发现顾客购买点，传递商品信息，激发顾客兴趣，刺激顾客购买欲望，说服顾客购买。四、说服——导购成功核心——推销就是说服，推销过程就是导购员运用各种方式、办法和手段说服顾客购买过程。为达到说服顾客目，导购员要记住如下三点任务：传递商品信息。一方面要向顾客简介商品，协助顾客结识产品特性及性能。激发顾客兴趣刺激顾客购买欲望。说服顾客最后目是让顾客购买商品。4.1商品简介要清晰、精确导购员对商品特性及对顾客利益简介要确切精确，一清二楚；在回答顾客提出关于问题时，力求避免使用“大概是这样……”、“也许如此……”、”也许吧……”之类词，否则，会引起顾客不信任感。4.2说服要有针对性不同顾客，其性