电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案

电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案1、多选

电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。A.市场准入B.互联互通C.价格控制D.普遍服务E.资源管理F.服务质量正确答案：A,B,（江南博哥）C,D2、问答题

简述营销渠道宽度。正确答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。3、多选

安全生产是对（）的保护。A.生产B.财务C.劳动者D.环境正确答案：A,B,C,D4、问答题

演示按规模分类有什么？正确答案：个人演讲、团队演示、组织演示。5、问答题

排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？正确答案：1）当客户提出反对时要耐心地倾听；2）在客户提出反对时，一定要对客户表示同意或赞同；3）了解客户产生反对的真正原因；4）确认客户的反对点，以问题代替回答。6、单选

客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案：B7、多选

以下（）属于自主管理的员工责任。A.正确佩戴和使用劳动防护用品B.发现事故隐患应立即向上级报告C.接受安全生产教育和培训D.对部门和个人的安全检查要给予合作正确答案：A,B,C,D8、填空题

听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决9、单选

（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。A.关系营销B.体验营销C.整合营销D.价格营销正确答案：B10、问答题

简述建立忠诚客户群的7个步骤。正确答案：1.将可能购买者转换为有效的潜在购买者。2.将有效的潜在购买者转换为初次购买者。3.将初次购买者转换为重复购买者。4.诱导重复购买者成为忠诚的主顾。5.转换忠诚客户成为品牌提倡者。6.预防客户怠惰。7.发展以忠诚为导向的企业文化。11、填空题

电信监管是为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息12、判断题

标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）正确答案：对13、填空题

购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。正确答案：动机；愿望；要求14、多选

以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）A.被叫集中付费业务B.VPN业务C.大众呼叫业务D.广域集中用户交换功能业务E.通用个人通信业务F.记账卡呼叫业务正确答案：A,B,C,D,E,F15、单选

演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。A.三角形坐姿B.直线坐姿C.直角坐姿D.以上都可以正确答案：A16、问答题

营销的根本目的是什么？正确答案：营销的根本目的不是为了一时或一笔业务的成交，它必须要能够为下一次交易甚至是长久的合作打下基础，要使业务经过一笔一笔的交易之后，不断成长起来。17、判断题

服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）正确答案：对18、问答题

接近客户的方式有哪些？正确答案：有电话拜访和面谈两种。19、问答题

简述SPIN称为多项提问接触法。正确答案：即按照明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-Problem为困难问题，I-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。20、判断题

把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）正确答案：错21、判断题

优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）正确答案：对22、问答题

简述营销渠道长度。正确答案：指中间商层次的多少。23、问答题

客户投诉的来源是什么？正确答案：第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。24、问答题

简述沟通具体技巧。正确答案：1.倾听技巧。技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。2.学会询问（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。3.与陌生客户的沟通技巧（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围25、填空题

电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。正确答案：材料库；半成品库；辅助材料库26、单选

现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。A.产品B.价格C.服务D.创新正确答案：C27、多选

计划按内容分有（）等。A.综合计划B.生产计划C.工作计划D.学习计划E.单位计划正确答案：B,C,D28、填空题

客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。正确答案：获利多少；毛利中；客户成本29、多选

社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。A.公司