药店门店管理经营运营手册样本

第一篇门店岗位描述及考核办法一、店长岗位描述1．岗位名称：湖南******店长2．工作职责：认真贯彻执行《药物管理法》等关于药物管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负详细责任。贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达各项质量指示制定相应办法并严格执行并传达贯彻。按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。负责门店排班、寻常事物分工管理，协调各部门关系并指引有关工作。负责协助质检及驻店药师做好药物质量监督工作，督查效期药物，及时解决门店服务质量投诉，对本店经营药物质量负有关责任。负责保证药房零售药物价格按物价部门下发药物价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。负责贯彻执行规范服务，解决解决门店纠纷。保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。负责门店商品筹划核算与传递，以及单据、日报表保管，负责门店低耗品计划申报与领发。负责门店授权范畴内折扣、挂帐管理。⑾上传下达，协调管理层与执行层间关系。⑿负责确认配送中心发送至门店数据，以及门店销售数据对总部传播工作，保证其精确性、及时性。3．资格任职：熟悉国家关于药物管理法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。熟悉药物知识与经营品种质量管理有关规定。大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。4．考核办法：①接受公司营运考核。a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无端脱岗15分钟以上扣考核分3分。本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。遵循门店绩效评估内容，并服从有关考核条例及办法。②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。③因工作失职导致直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济补偿，视情节轻重扣考核分2-10分。④一种月内，由于本人因素扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使公司和门店导致重大责任事故或无特殊因素而未完毕当年销售筹划者或在年度门店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。三、驻店药师岗位描述1．岗位名称：湖南省***#####驻店药师2．工作职责：贯彻执行国家药物管理关于法律法规及药房质量方针，及时贯彻公司总部质检部门关于门店药物质量与销售管理各项精神。自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。负责门店药物质量管理，严格按GSP规定做好在柜商品养护工作及效期管理。按GSP有关规定定期培训门店营业人员，协助门店做好基本知识再培训，保证营业人员对所有品种熟知限度，协助柜台人员做好问病售药工作。对门店顾客用药、荐药征询负责，指引顾客合理用药，保证安全有效服用药物。在第一时间内对的解决顾客关于门店售出商品质量查询、质量投诉及药物不良反映情况，并准时按规定做好有关记录；如遇在门店无法解释清晰，必要抽样化验或出示商品有效证明严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面专业培训工作；公司质检下达至门店质量信息，由质检统一告知驻店药师，并抄送业务部一份备查。严格执行处方审核工作，保证顾客用药安全。对药物陈列摆设严格按GSP规定执行，指引新增经营品种上架，每周检查一次。对我司经营药物发生不良反映，应详细记录和调查解决，每季向总部质检部门汇报一次。⑾寻常工作接受门店店长统一安排，与店长协作解决门店有关事务。3．任职资格：驻店药师应具备药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药物销售人员培训考核，具备有关证件。熟悉门店商品品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。明确门店GSP有关工作，严格把关药物质量，保证门店药物销售质量安全。掌握医药有关知识，能切实做好门店顾客用药征询销售工作。熟悉国家药物管理法规，按公司总部质检规定接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，对的解决公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。4．考核办法：接受公司质检部门专业技术及专业培训考核（40%）；接受门店店长关于门店管理行政考核（60%）。由于失职导致药物过期或致效期临近（≤3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价补偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职导致，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。由于工作失职，耽误总部质检部门告知商品质量信息传达和执行，导致直接经济损失由驻店药师自负；若同步影响门店和公司社会形象，扣考核分2-5分，并在公司张榜批评。其她违背质量管理条例服从质量考核制度。一年内若有三次同第2项状况发生，则下一年度将降级为门店柜长。三、柜长岗位描述1．岗位名称：湖南*******店柜长2．工作职责：完毕插班柜台营业工作，对工作时段内该区域药物数量帐实相符负经济责任。负责协助店长做好药房经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。负责门店规范化服务及药物摆放、卖场清洁现场维护，保证现场不发生与顾客争执服务事故。负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，保证衔接工作。配合驻店药师做好门店商品质量检查工作。3．任职资格：熟悉营业现场一切事务，胜任任何柜台事务，业务能力强。个人综合素质规定较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。具备现场对的解决事务应急能力。药学中专以上学历，通过药物销售人员培训考核，具备有关证件。4．考核办法：接受门店经理直接、全面考核。违背规章制度，加倍惩罚，视情节轻重扣考核分1-5分。由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。年度内违背门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金（下降一种级别）。经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视状况降级为普通营业员。四、营业员岗位描述1．岗位名称：湖南******店营业员2．工作职责：认真执行《药物管理法》及GSP有关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区别类。负责药物摆放，清洁整顿，标签价码相应等工作。负责向顾客对的推介OTC药物，及时简介药物功能主治、用法用量、使用禁忌等有关知识，保证用药安全。中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，两者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。负责有关柜台药物质量与养护，以及服务投诉前期解决工作。负责将商品信息和在柜药物短缺状况上报经店长或柜长。对责任区内药物数量帐实与否相符负经济责任。中药柜台技术指引人员应负责中药材上柜对的，药物鉴别精确，处方审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指引性征询，保证用药安全。3．任职资格：熟悉国家药物管理有关法规，自觉遵守规章制度。品行端正，能吃苦耐劳，自觉完毕每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。通过药物销售人员培训考核，具备有关证件。4．考核办法：接受现场管理人员（经理、柜长）直接、全面考核。因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。由于现场服务失误导致媒体报到，严重损害公司及门店名誉，除追究当事人经济责任外，门店可视状况申请解除用人合同。若一种月内在一家门店违背门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教诲；年度内违背门店绩效评估10次以上（含10次），影响年终奖金（下降一种级别）。若门店工作5年以上，无进取心，在既有岗位无进步者，依照实际状况考虑解除用人合同。五、收银员岗位描述1．岗位名称：湖南******店收银员2．工作职责：严格遵守收缴款制度，负责精确无误地进行收缴款工作。负责前台票据信息录入和门店销售核算，保证数据解决对的并传播至门店后台。唱收唱付，负责提示顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊因素应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。营业时间不得无端脱岗、串岗，票据移送时交口清晰，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，禁止携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行补偿。严格钞票管理制度，收银员不得擅自结算自己收款单。如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。负责收银机器及有关台面清洁、维护工作。对发票、卡、帐相符负责。非药物使用非药物发票，不得与药物发票混用。3．任职资格：熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具备有关药物专业知识。熟悉收银工作程序，纯熟掌握电脑收银工作。人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。4．考核办法：①接受现场管理人员（店长、柜长）直接、全面考核。②因工作粗心导致多收或少收药物金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3分。③由于审方因素导致差错事故，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。④营业时间无端脱岗，导致药物流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。⑤其他违规操作导致事故，经济损失由当事人所有承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。⑥年度内违背门店绩效评估内容5次以上（含5次），影响年终奖金（下降一种级别）。⑦若门店工作5年以上，无进取心，在既有岗位无进步者，依照实际状况考虑解除用人合同。第二篇连锁门店管理制度门店服务规范（一）公司贯彻重点事项服从命令原则；全体员工必要听从上一级主管部门行动批示，不得于有顾客在场状况下与上级发生争执。工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或此外持不批准见同事争执，以免扩大事态，影响公司名誉。现场发生状况或浮现问题，若在本人权力范畴内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示报告，不得草率冒失行事或越级呈报。2．顾客永远是对，顾客优先原则；①必要具备“顾客绝对优先”服务理念。寻常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考，不得因公事、私务怠慢。②决不容许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必要放下手中工作，安静认真听取顾客意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行解决：a.进一步理解状况，澄清事实，自己可以圆满解决则自行解决；b．自己职权范畴内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善解决；c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予以顾客满意答复。3．问候语、微笑服务、团队精神①员工与顾客之间问候语规定：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。普通问候：“欢迎光临”，“谢谢您光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我立即来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或规定建议，请在总台（征询台、休息区）留下您意见，咱们将妥善解决。”“再会，请走好！”特殊场景练习·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？·规定：限时性强，对顾客有的确回答·普通程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，与否很着急、赶时间——a、与其他店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充；c、请顾客留下详细联系方式，到货后电话告知或送货上门。·场景对话：----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，预计要某年某月某日才干调回下一批，如果可以话，请您留下您姓名、详细地址和联系电话，一旦到货咱们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联系了总部，将尽快去进货。如果可以请您留下药物名称、规格、厂家以及您姓名、详细地址和联系方式，货到后就告知您或给您送去，您看好吗？”②同事之间问候语规定：面带微笑，亲切自然。同事之间和谐合伙，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互有关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人休息和工作。③电话接听礼仪A．接听时：“您好！*******店---”B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问事无法回答时：“真对不起，我请某某来听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。C.听清晰事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。D.电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再会！”接听电话要等对方挂断，再行挂断。如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响玩笑，时间控制在3分钟以内。④员工仪容仪表A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则详细执行。B.工号牌一律按规定配戴，体现团队整体意识。C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。（二）门店服务守则忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员合理指挥，不得敷衍塞责；2.各级主管人员对员工应亲切指引。3.关于职务报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。4.对内应认真工作，爱护公物，减少成本，增长单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药物管理办法和物价政策，明码标价。6.禁止向顾客泄露公司商业机密以及关于公司或门店私人问题、人事问题，禁止将销售资料或文献放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。7.禁止运用职务之便盗窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；禁止在柜台接受不明金钱物品馈赠或公款公物私用。8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。9.不得随意将有公司形象标志包装纸、购物袋给不明之人。10.提示顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。（三）门店柜台作业态度1.工作专心致志，营业时间内未经允许不得擅自脱岗、串岗。2.营业时间禁止闲聊、伏柜或做私人事情。3.无论何时何地何事，禁止向顾客发脾气或使用不礼貌语言。4.在柜台或后方作业时，禁止用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。5.禁止将私人物品带入营业操作区域。6.同事间互相协助，互相尊重人格，协同合伙。7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损她人人格和公司名誉事件。二、每日开店作业内容(一)门店作息时间夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班时间（早班、午班）夜班时间冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班时间（早班、午班）夜班时间（二）日开店作业流程开店前早会、夜班与早班交加、到岗定义7：45早班营业时间8:00—14:30早班与午班交接14:15午班营业时间14:30—21：30（21:00）午班与夜班交接21：15（20：45）准点关闭铁门打烊21：30（21：00）夜班营业时间21：30（21:00）—8:00（三）每日门店作业流程阐明及执行要点1、开店前到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处在准营业状态。私人事件一律在此之前完毕。早班7：45到达各自岗位，到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（有关人员填报表格）；清洁卫生、商品整顿及其检查事项。A．柜台人员清洁：各柜台有关责任区域货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、征询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域卫生。备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品与否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之相应。c.检修：计量仪器、计算机、电话连线等。d.准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施电源开关。B．收银员a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示屏、扫描仪等干净度b．检修：保证收银机、打印机、显示屏、扫描仪等服务机器正常运转。c.准备：—查备用金、找零金与否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常；—查前日各项报表与否填写无误，今日应传回或寄回公司报表、资料准备状况；—查备用票据与否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备状况。C.早会a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；b.服装、仪容检查；D.服务用语练习；a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？c.由于必要操作规程让顾客等待：真对不起，让您久等了！d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）E.新人简介、促销活动有关内容安排（无此项则跳至F）；F．当天工作规定及注意事项。2．开店营业早（午）班营业时间，当班负责人准时8：00启动大门及店内音响系统。（1）店长欢迎进店顾客；巡视各岗位状况（人员、货品摆放、价格、环境卫生等），督察整治；将总部发出文献信息传达、贯彻到门店；收集有关柜组请货筹划，及时报缺至配送中心（各门店按不同步段安排与配送沟通）；与驻店药师沟通、配合；商品到货后把关验收，退换货解决及有关计算机操作，严格按实际收货数量输入。及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天解决完毕。（2）柜台人员A、在相应工作区域内对的导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；B、看守货品，随时整顿被顾客拿乱商品，保证货位整洁，价签无误；C、及时与收银台交流购货状况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货品；D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷盗行为发生；F、柜台商品养护记录。（3）收银员A、按收银作业流程对的收银；B、及时更新、下载总部网络发送数据信息，以保证网络畅通，交易金额对的；C、注意商品存货与否充分，随时记录上报门店店长：D、遇意外状况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清解决。3．夜班营业时间夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员货品数量交接；与收银员备用金交接；B、准点21：30（21：00）由夜班人员关闭营业大门；C、填写夜班值班表；D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭状况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定期间内完毕，离店；F、值班人员关闭涉及员工通道所有门庭，进入夜间售药服务。三、门店夜班管理制度作息时间严格按门店作息时间操作，值班人员每违背一项，扣考核分1分。操作规程夜班每班两人，建立夜班销售登记表，于当班前填写日期、值班负责人；每笔销售分列记录，内容详细，责任明确；采用一对一服务，另一人负责核对，保证安全。夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。夜班不容许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必要更改，需注明因素并双人签名，以示负责。夜班结束，双方核对记录，总核记录金额与钞票金额与否一致，落款双人签名后与早班收银员交接，同步，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名承认后，夜班人员方可下班离开。4．考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分。操作时限服务规定值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。（4）考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分；被顾客投诉者，书面检讨并扣考核分3分。业务规定全面理解商品功能主治及摆放位置，安全操作。遇缺货品种，详细询问病情，精确推荐代用品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上报经理。（3）考核：违规一项扣考核分2分卫生规定夏季每周更换一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并及时清理垃圾。3、考核：违规一项扣考核分1分。其他1．21：30（21：00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并启动前排店内24小时照明；7：45启动。2．17：30（18：30）启动24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：30（6：30）关闭。3．外墙及招牌射灯夏季19：00、冬季17：30准时启动，晚间22：00关闭。4．考核：违规一项扣考核分1分。四、门店人员出勤管理（一）出勤原则1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗规定操作执行，不得以公徇私，人情管理。(二)外出管理1．营业时间内无必要因素，员工一律不得脱岗外出。2．如有特殊因素必须外出，须经店长批准，并填写外出登记簿，在限定期间内执行，并完善交接班管理。交接班管理收银员清查钞票、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；填写缴款单，将钞票存入指定银行。若特殊状况，钞票存储保险柜，实行密码保管；发票连号保管，按空白票号实行交接；其他事项书面或口头交接；以上五项工作均完毕，方可离岗，更换制服后下班。柜台人员交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班记录；当班未尽事宜，书面或口头交接，提示及时执行；完毕交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。店长每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表，制定所属门店上月工资筹划；每月20日前，须排定下月轮班、休假表，并于25日前发布，以便人员操作。排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；每周按规定日期向总部配送呈报门店请货筹划，在下货时间段安排有关人员予以配合签收。特殊请货告知及时与总部配送联系，在总部有货状况下保证市内3小时送货上门；店长每日填写店长日记，将绩效及人员寻常工作状况记录其中，并每日向总部业务副总报告前天营业状况；店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。请休假管理事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；急症病假及紧急事故可于当天以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；特休假、年休假均按人事管理规章执行；一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定解决。排班管理三班制24小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。门店营业时间以夏季08：00-次日08：00为例，早班从08：00-14：30，午班从14：30-21：30，夜班从21：30-次日08：00。两人一组责任柜台，执行早晚班，一周后再轮换。如果其中有一人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；由午班两名人员直接进夜班，轮流排定，但保证次日该人员上午休息，下午进班。营业员每月休假日由门店店长依照本店人员编制及营业状况调节，而店长或驻店药师是门店管理核心，因而不列入营业人员排班。每个门店管理以店长为主，休息日与驻店药师及门店柜长各轮换一日。跨班制（插班制）三班制操作补充。跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门店中，而是中间有间隔，如以夏季08：00-次日08：00为例，跨班制人员工作时间也许是10：30-13：30/17：30-20：30共6小时。可随营业时间人流量起伏或淡旺季销售状况作出精简、妥善、减少成本人员调配安排。人力资源有效管理今日事今日毕。门店人员常会以忙但是来或要解决事情来迟延各项交办事物或政令履行等，因而，门店店长必要彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，贯彻执行。门店店长可以依照来客时间曲线表，运用客流量较少时段从事专业知识再教诲或某些清洁工作，这种管理办法既不影响门店作业效率又省去不必要加班，增长了成本营运。对加班加以控制，避免不必要成本开支。门店加班必要事先申请，由门店责任人和总部签章批准后方可执行；对于加班后其绩效补充记录。充分调动人员工作积极性，减少无形旷职现象。创造和气氛围，激发团队效率、效能。五、门店商品管理商品分区别类管理按功能系统分类管理按处方药与非处方药分类管理按销售品种分区管理门店商品管理收货所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货筹划配发；各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一相应，精确无误；验收商品，必要注重质量及外包装，按送货单核算各品种批号，并检查货品外包装完整性及标记精确性；以上（2）、（3）项均符合有关规定，方可在货单上签名确认，收货完毕；进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量因素必要退换，填写退货单据，严格履行退货手续。门店店长依照收货单状况，在电脑中确认由配送中心传递配货信息，针对实收、退回等不同状况做出相应解决。以上各项浮现差错，当事人扣考核分1分。销售及时核查收银机流水销售记录。日（夜）交接班手工记录，卡数核对。商品上柜摆放：商品名称正面朝外（货品打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等核心文字阐明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。损坏品解决进货验收时发现已损坏商品，整顿妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏状况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。门店销售过程中，浮现损耗品，由门店各柜台有关责任区域负责人员承担损失。门店店长在电脑中依照现实因素做退货解决，该信息发送到配送中心，由配送中心依照实际状况报损或做其她解决。退货解决商品由于某种因素必要退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明因素，严格按规定时间交由配送中心运回总部；退回商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。门店店长在电脑中依照现实因素做退货解决，该信息发送到配送中心，由配送中心依照实际状况报损或做其她解决。商品变价管理变价、特价权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。变价、特价发生状况：促销特卖变价；商品售价按《物价公报》定期调节；同行竞争商机；成本变动。变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出告知单形式告知，各店严格依照告知详细时间实行；在实行之前，以POP告知消费者优惠讯息。借货管理特殊状况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并在单据上签字，以示生效。生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交配送中心，核算人员根据该单内容制出有关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好销售单据对的传递：交供货门店退货单，交需货门店收货单。交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据与否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，别的由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。内部调拨单据与根据调拨内容录制销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。六、门店质量管理（商品质量、服务质量）门店商品质量管理严格执行《药物经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。调配处方药物销售过程中，如实简介商品功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。积极理解药物销售状况，合理备货，及时精确提供用药征询，对于顾客需求而门店暂未经销品种及时做好需求登记，与采购联系进货，予以顾客满意答复。售出药物发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小限度，并查核情况，视情节轻重追究责任，负责人写出书面报告上报领导。中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序环节开展工作，调配人员应具备强烈责任心，工作时精力集中，服务热情积极。收处处方认真审核病人姓名、性别、年龄、药物剂量及医生签章，如有暂时缺药，应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者阐明状况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。审方时如有自费药，经患者批准后计价。药味如有不同规格或细料贵重药物，应在药名顶部注明单价，以免调配时错付规格。西成药拆零品种按《拆零药物质量管理制度》执行操作，精确无误：保持拆零环境整洁卫生；拆零用药匙存储在消毒液中，使用时用干棉球干燥；按顾客需求调配好药物，按拆零袋规定装袋，交代发药；拆零药物售出后，已拆开商品要保证原包装完整与密封性，按有关规定存放；处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发既有与调剂规定不符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。包装药物袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药品用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召开事故分析会，查明因素，提出防范；同步，要建立质量事故档案，视情节予以行政处分，经济上按损失金额30%惩罚有关人员，重则追究刑事责任。单剂处方调剂必要每味药物戥称，多剂处方必要坚持递减分戥。需特殊解决饮片按规定解决，需另包饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内,调配后复核率规定100%.调剂用品如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药物数量等内容，同步向顾客阐明需特殊解决药物或应另配“药引”以及箭服办法等。销售处方药：普通药物保存一年，二类精神药物保存二年，严格按准时间要求保存处方。销售药物时，处方药物要经执业药师或具备药师以上（含药师或中药师）职称专业人员审核方可调配和销售。销售时，对处方所列药物不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具备审核权，无更改和代用权。销售非处方药时，如顾客有有关规定，执业药师或药师应负责指引购买和使用。特殊药物销售二类精神药物和中药毒性药材必要设立专柜或单独存储，具备有关特殊标记，实行双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。销售时要凭盖有医疗单位公章医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操作时必要做到二类精神药物每次处方量不得超过7日惯用量，毒性药材每次处方量不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人签名后方可发药。（二）门店商品整顿目应随时随处整顿营业场地商品，可加深员工对商品熟悉理解和对销售状况掌握，使商品陈列整洁合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP规定先进先出，效期管理。范畴保持商品正面朝外、件件有价，价签与之相应。检查商品编码与价格与否有误，及时修正。检查商品有效期，近期应摆放在前，离有效期半年填写效期警报表，及时作出售出或退货解决。控制商品存货，及时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并及时填写紧急补货单。对责任区内商品销售状况应了如指掌，为公司和门店经理在制定销售筹划时提供可靠性根据。在门店店长、驻店药师和柜长指引下，依照销售状况可调换某些商品陈列。对滞销或二个月内不动销商品，定期（每月）报告门店经理。随时随处在卖场中整顿销售时顾客拿乱商品，使其归位。药物质量查询、投诉、抽查门店经营药物过程中，如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时，驻店药师需及时填写商品质量查询表，报上级主管部门。接待投诉当时不能作出答复要登记查询药物名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时间（二日内）。查询解决完毕要分析发生因素，分清责任，贯彻整治办法，切实做到售药放心，顾客满意。工作中店长、驻店药师半月对销售药物及顾客意见抽查一次，保证公司信誉。药物不良反映工作中对所售药物顾客反映副作用与不良反映应加以鉴别，予以解答。如确属不良反映应详细记录，慎重解决，并告知上级主管部门。仔细填写药物不良反映报告表，并由驻店药师每季向质检部门报告一次。质量信息门店所有人员应及时收集信息，销售工作中理解所售药物质量信息，反馈有关部门。店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并贯彻到柜组或个人，详细执行。门店药物养护门店由驻店药师负责药物养护工作。认真做好门店温湿度管理，坚持每日两次（上午9：00、下午3：00）按规定观测店内温湿度变化，填写好记录，根据详细状况和商品性质规定及时调节温湿度。（三）门店服务质量管理售前准备（1）提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满;（2）对的站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45°,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在内;收腹,挺胸,双肩向后张,目光平视顾客,面带微笑.）,接待顾客;（3）到岗后积极做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。售中规定普通话交流，积极热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，禁止使用服务忌语。竭力做好“接一顾二招呼三”。收方发药应核对病人姓名、剂数，药物名称、规格、数量等，处方药物不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必要经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。坚持问病售药原则，对的、积极简介商品性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清晰。打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语调亲切自然。售后服务实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。凡是老、弱、病、残和行为不便者可享有免费上门送药服务。购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对我司商品质量、服务质量监督意见。服务纪律严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。妥善解决供需方矛盾，认真及时解决顾客投诉，维护消费者合法权益。服务规范：不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。营业时间禁止闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。禁止擅自动用商品或挪用公款，对顾客漏掉物品应保管好，及时联系顾客归还。玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为失职行为。七、门店安全管理消防管理设立紧急出口及安全门，随时保持畅通，并同步建立紧急联系电话以备急需之用。门店装修时，设立消防灭火装置，并定期检查。卖场内禁止吸烟，清理垃圾时应拟定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关与否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及用法。5、火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联系消防队。6、急救金钱、财物、重要资料要派专人看守，以防趁火打劫。7、及时将状况报告门店店长及总部。8、事后配合公安、消防单位调查因素及责任，并作出事件解决检讨与损失评估。防偷盗管理卖场内装置监视系统，光线充分，货架摆放布局避免死角盲点。随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整顿商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存储银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额精确、准时存入指定银行。非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥匙。注意员工生活作息与否正常，言行举止与否怪异。钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办公室若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门一刻，由门店人员2名（柜长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内解决。解决方式以收回被偷物品、金钱，批评教诲即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移送警方解决。若在营业中发现拿走商品忘掉付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门一刻，由营业人员礼貌提示：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起，我忘了提示您去收银台付款了！”将门店失窃案例报告，以便加强员工结识和训练。防骗管理不要背对或离开已打开银箱、抽屉。收到顾客所付钱财，应等拟定顾客给付金额符合后，才可将钱财放入银箱。收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开钱箱或保险箱内钱财。及时接受门店个别被骗案例分析、认知，在开店前做好心理与工作上准备，避免自乱阵脚，疏忽防范办法。防抢管理避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看守、无目击证人、具备易逃跑路线。留意紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速告知全体营业人员。提示箱包寄存，注意携带特别包装物品。尽量记住歹徒特性，与歹徒作斗争。以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。不要破坏歹徒在作案现场留下痕迹和线索。歹徒离开现场第一时间内应及时报警。（五）防止意外伤害店内店外打破玻璃碎片及尖锐破碎物应及时清扫干净。登高必要用牢固楼梯，不可站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒物品上。不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应及时清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。若受伤害者系门店员工，视状况送医治疗，并报告上级主管，严重者告知其家人。若受伤害者为顾客，则先为顾客做简朴解决，并由门店经理（柜长赠送小礼物道歉；若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。现场事故以急救、送医治疗为第一优先，不应争执或追究责任延误时机。现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。（六）设备管理门店所有设备使用阐明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动对的迅速。营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必要每日清洁，防止灰尘污染。音响按规定方式及播放音乐程序操作。由现场指定人员（普通为柜长）定期启动或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。空调机按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥25定期维护保养，浮现问题及时与厂家维修点联系。冷热饮水机按规定期间启动，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。照明设备按规定期间（夜班管理制度）启动店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。消防器材注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换药及维护。总电源营业结束后按规定（夜班管理制度）关闭有关开关及插头。定期检修保养，防止漏电导致事故。注意各插座与否在正常负荷范畴使用。八、门店盘点管理时间月盘每月进行一次，由财务安排日期，提前3天告知门店做好盘点前准备。可采用抽盘或全盘两种形式。详细时间为选定日期营业结束前1小时（全盘可根据店铺大小酌情加时）；贵细药物、二类精神药物、中药材毒剧药物每月盘存一次，按GSP有关规定记录。年盘：每年终进行一次，由财务排定期间，提前1个月时间将时间表交业务，由业务传达至门店，先期做好准备。详细时间为选定日期午班（停业半天，全面盘存）。盘存在规定期间内完毕，保证高质高效，差错自行负责（盘盈按该货款10%处以罚款）。准备盘点前日由门店向总部报告准备状况，书面陈述店面区域负责人、分工及需配合工作。门店应提前一天告知顾客盘点事宜。商品应分类集中整顿、摆放，做到每种商品在门店中浮现一种货位。门店应在盘点前半日做好门店电脑内票据解决，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为，涉及配送中心及门店、门店与门店之间调拨。总部配送中心核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生调拨与销售票据处理。员工在盘存时应认真谨慎，保证盘点数量精确。办法实盘人根据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。认真核对商品编码、名称、规格、单价，记录清晰精确。如遇盘点表上没有商品，应及时手工记录，内容涉及：商品编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必要清晰完整。实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。二次盘点若有差别商品，实盘两人再次清点核算。公司总部不定期派人监盘。盘点结束后，盘点人依照顺序整顿好盘点表，并在表格落款处签全名确认。次日，由门店店长与财务核算人员共同核对数量后，将盘点成果送至公司，三天内核实状况，作出盈亏报表和解决意见。责任分摊当班次发生药物丢失，整体责任以损耗品零售价格100%予以补偿A、当班责任柜负责人75%B、当班邻柜负责人10%C、当班收银员10%D、当班店长（驻店药师）5%盘点后发现药物丢失，详细时间不明确，整体责任以损耗品零售价格100%予以补偿A、责任柜负责人70%B、邻柜负责人10%C、收银员10%D、驻店药师5%E、店长5%3、药物损耗门店收货验收时，发既有破损商品由配送承担成本损失：验收时意外打破，由当事人承担成本损失；药物签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该事件表达积极承担损失，则由当班柜台人员与顾客协商解决；若损坏后未能及时发现，则由当柜负责人按零售价格100%承担损失；九、门店清洁管理范畴门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用品、办公场地等。寻常清洁早班及夜班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完毕。其她时间应随时清除地面纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，保持界面光洁。各柜台负责人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等整洁，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有明显脏迹。如店中有散发难闻或刺激性气味脏物，及时清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定区域。每月一次用95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关机，将电脑布罩掩盖。清洁原则地面无纸屑、烟头、痰迹及明显脏迹。玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及明显污渍。用品、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。无刺激性及难闻气味。门店文献、数据、营业用品、整洁归类放置。营业场地内无员工私人物件及用品。十、门店发票管理各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。发票交接必要严谨，号码、数量交代清晰，交接双方签字确认。各门店经理必要严格规定本店发票管理人员按规定操作、使用和保管好发票，如有违规导致任何经济和刑事上责任，门店负责人承担一切后果。发票一式四联，第一联必要用圆珠笔或签字笔填写；第二联、第三联、第四联必要是复写，四联内容必要一致，连号保管。发票开具日期必要准时间顺序填写。发票内容只容许填写“药物”、“西药”、“中药”、“中成药”、“医疗器械”或药物品名，而不能填写除药物之外其她内容；非药物必要开具非药物专用发票。如发票金额不满佰位，应在佰位用“＊”封顶。发票开好后，除第二联（发票联）交给顾客外，别的三联必要完好留存，并计算每本发票开出总金额，记录于发票封面右上角位置。如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。不能将发票交本店以外人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。如公司总部告知收回发票，而本店空白票尚未用完，也必要在接到告知后两个工作日内将发票交还总部财务负责人处，待告知领取新发票。十一、门店票据管理收（退）货单据无特殊状况，单据一式四联，随货同行，核算人员应保证发生数据精确无误。门店收（退）货时，店长应对照单据复核验收数量，确认无误后在单据上签收。门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保存。单据不得泄露、丢失，财务定期监毁。单据由店长每月装订，每季上交总部业务；三联单门店细料柜采用三联单销售，由当柜人员填制商品编码、品名、规格、单价、数量、金额等内容，顾客凭此单在收银台交款。顾客按三联单金额交付货款后，收银台收回眸联存根，第二联交细料柜留存备查，第三联交顾客（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。夜间服务细料柜停止开放，每日午班后收银员应将三联单整顿，记录销售数据并装订（封面内容：销售日期、共计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长保存备查。三联单由店长按月装订，分年保存，三年销毁一次。收银日报表门店收银员每班次交接班时，应及时按规定填写收银日报表，当班店长（柜长）复核签字。收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保存。收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保存，三天交财务一次。财务人员依照缴款单入帐。处方1、中药处方每班总结，填写汇总表。2、西成药每周总结，将上周处方汇总。3、处方汇总后交门店店长处，按GSP规定：普通处方保存一年，二类精神药物及中药材毒剧药物处方保存二年备查。4、处方存档保管，由驻店药师按月装订，每半年上交总部质检一次，按GSP有关规定销毁。十二、门店促销管理☆厂商促销活动促销目提高营业额；加快资金周转；商圈调研及跟踪服务；增进公司活力。促销效能•优势：勉励未购买者去试用本品牌商品；刺激消费者多购买，增长顾客对本品短期好感；可维护既有购买者继续购买；对抗其她品牌袭击，稳固己方市场；引起品牌转换，转变消费观念；广告增援，勉励零售店增长本品牌货品储备。•局限性：不能创造对本品长期认知和忠实；不能掩饰价位过高缺陷；不能补救业务人员能力；促销手段过火反而引起顾客反感。促销企划要点每次活动集中体现一种主题，目的不要太分散，概念清晰不模糊；以重要目的定位考虑最有效促销方式；以数据预算支持预计目的和成本效果；短期效应，尽量运用成熟创意弥补因广告引起顾客对产品反感心理；制定与目的市场、广告投入、贩卖成本相结合最合算促销方案。促销方式与目的配合分析表优惠特价折价劵劵赠品奖励继续购买加值大包装试用品简介新产品勉励试用试用为惯用勉励购大包装维系既有顾客引起冲动消费勉励再购买促销管理由各门店店长递交促销筹划并对促销作初步预算；三天内由公司总部与厂家协商促销方案，第四天与门店负责人商定实行细则；无特殊因素，一星期内按商定筹划执行促销；药物营销宣传应向上级业务部门申报批准，门店与厂商间不得擅自制定促销方案并付之实践，违背者总部将视情节轻重对门店和业务单位采用相应办法；广告宣传需严格审查关于部门批准内容，必要以国家药物监督管理部门批准药物使用阐明书为准，不得夸大宣传；店长、驻店药师应加强管理，严防以回扣推销形式促成虚夸药物使用范畴行为发生；门店促销现场，人员在岗、促销货品摆放、POP制作与管理应完全遵循总部批示，不得自行采用办法；8、促销活动结束后第三个工作日，由门店负责人（经理或柜长）递交总结报告，对的评价促销业绩。促销费用各项费用由加盟主与厂家共同分担。☆总部形象推广门店形象统一门店橱窗及灯箱广告位策划借助外界传媒，运用广告宣传活动向消费群推广万众品牌十三、门店杂务管理低耗品管理低耗品分类消耗品：胶水、包装纸、塑料袋、纸提袋、胶质手套、钨丝清洁球、煎药布袋、煎药包装袋、纤维绳、铅笔（芯）、圆珠笔（芯）、橡皮擦、笔记本、涂改液、回芯针、订书机、大头针、不锈钢夹、橡皮筋、透明胶、双面胶、卫生用纸、印油、打印机色带及打印纸等。管制品：剪刀、订书机、计算器、打孔机、裁刀纸、卷笔刀、工程用笔、拉杆夹、插页夹、印章等。请领方式低耗品于每月（10日之前）各门店向总部办公室上报筹划，逐月填报请领单，注明所需消耗用品名称、数量，由办公室批示后每月15日前发放到门店店长或请领负责人，再按请领部门、柜台逐个下发。各门店严格按规定期间上报筹划及递交当月请领单，并及时领、发请领物资，逾期不候。各门店请领管制用品，非于法定折旧报废期限，因故障或产品质量不良导致损坏而必要更换，须将报损用品缴回总务，方可领取新用品；请领管制用品，办公室应将该类文具填写入管制表，觉得日后稽核盘点之用。门店离职者，应在移送清册上列明应缴回管制品，于办公室检核，其遗失某些照价自薪资中扣除。总部办公室采购低耗品时，应详细盘点数量及质量，经检查质量符合者收货，并向厂商索取收据（发票）和质量保证书，保障商品在保质期内更换事宜。公司、门店低耗品属公司资产，非经准许不得任意擅自带回家中作私人物品使用，一经发现，除缴出用品并记录考核一次，张榜发布。第二节门店绩效评估评核目：作为对各门店奖惩根据；作为向各门店提出应改进问题考察根据；作为对各门店按业绩划分级别根据；作为提高各门店业绩动力点。二、评估对象直营店；加盟店。三、评估项目业务业绩4*5=20门店顾客抱怨、投诉次数及解决；营业目的达到率；营业额增长率；毛利目的达到率；费用预算控制。规范服务2*10=20每日营业时间与否按规定？每日店早会与否召开？员工出勤状况与否按规定（到岗时间、交接班时间、轮休假时间等）？与否按规定打卡？与否有贯彻公司培训制度及方案？员工对店内仪器设备操作与否纯熟？与否知晓电源开关及灭火器材使用？每日服装礼仪与否符合规定？对待顾客与否积极亲切？与否做到问病售药，与否专业指引顾客安全使用OTC产品？员工与否按GSP规定熟悉卖场药物销售知识和服务技巧？每位员工与否有入店招呼及送客招呼？员工私人物品与否放置卖场外规定位置？门店与总部每笔联系单据与否精确无误并的确执行？商品管理2*10=20商品与否按规定分类摆放？商品及其摆放位与否干净？商品与否按先进先出、近期先出原则销售？商品售出后与否及时补充？商品进货明细及单据与否保存完整？与否常发生缺货状况或有商品缺货而员工不知晓？门店与否储存或销售破损变质、近效期或失效期商品？门店在柜商品养护记录与否按规定填写？设备保养与维护方式与否按规定执行？销售商品与否按规定逐笔输入收银机？每日与否货款相符？与否按请货规定期间向总部配送中心递交筹划？与否在时间、人员、工作流程等方面配合配送中心？与否发生擅自向厂商订货或协商门店促销事宜而公司不知？处方用药配发程序与否对的、迅速？与否严格执行处方药与非处方药管理原则，对的导购？门店整洁2*10=20门口、卖场外坪、招牌等与否整洁？落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道与否整洁？陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等与否整洁？收银机、扫描仪、操作台面、衡器等与否整洁？门店天花、地板、冷藏柜、空调机、饮水机与否整洁？清洁卫生工具与否按规定位置放置？与否干净？门店设备和照明与否按规定期间开关？与否备有伞架（桶）、门口脚踏垫等？卖场与否按规定（时间、内容）播放音乐？海报、POP、促销品、展示品与否按规定放置？钱财管理2*10=20与否按规定期间将营业款缴纳指定银行帐号？每日与否填写收银日报表？每周与否按规定划款于公司财务指定帐号？收银时与否按原则术语向顾客阐明？收银误打时，与否填写收银删改记录？与否按规定为顾客开具报销发票？更换收银机纸卷与否对的迅速？收银操作与否规范？与否有漏打收银机现象？收银时与否常无零钱找兑？收银员与否具备辨认假钞能力？每日结帐时，与否浮现收支不符、帐货不清？交接班与否按规定办理？与否保证收银人员自身无金钱携带？四、评估时间及参评人员季度评估：每季度第三个月20日之前，由门店店长递交季度总结，呈交总部汇总，25-30日之间由营运、办公室及财务等有关部门负责人现场评估记分。于下月3日之前发函公布。年度评估：每年终12月15日，由各店长向总部业务副总递交年度总结，20日由总部有关部门汇总成果并提交评估奖惩草案给总经理及董事会修改，25日定案发布，准备年终总结会议。3、不定期评估：总部将以派出督查人员或假扮顾客方式不定期检查各地区连锁门店，其检查成果直接影响各门店季度及年度整体评估。五、评估办法评估项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。评估项目中第2、3、4、5项实地考察，由评估人员至各门店现场实际评核。评估成果需经受评部门负责人签认。各店评核成果分级A级店90分以上；B级店80—90分；C级店70—80分；D级店60—70分；E级店60如下D级如下门店评估分数直接影响年度评估。第三节门店公关及危机管理公关目预警，事前对负面影响向公司或门店内外因素提出警示；传播公司文化和理念，塑造公司形象，建立良好商业信誉；增进与各种不同组织团队沟通，增进理解，创造双赢环境；对社会关怀与回馈，持续正面良好知名度；累积良好社会关系，必要时发挥积极正面影响力。二、公关对象政府职能部门；媒体界；顾客、客户；供应厂商；员工及其家属；同行竞争店。三、危机管理事前做好应急筹划，采用恰当应急办法；内部沟通，统一事物言谈角度，安抚紧张不安定情绪；对外与传播媒介沟通，以真实资料告诉外界危机真相；安慰受害员工及家属；事先与也许求助单位建立联系；按事故发展动态，对的、及时修改预订方案，并留下危机解决记录。四、危机项目及其解决水灾管理（见门店安全管理）；火灾消防管理（见门店安全管理）；防骗管理（见门店安全管理）；防抢管理（见门店安全管理）；防止意外伤害（见门店安全管理）；门店停电管理：事前防止由门店店长代表公司与供电方联系，保证供电系统安全有效；条件容许，可采用双向电源；提供停电暂供装置；备用蜡烛等。状况解决现场分工明确，顺序井然；及时启动备用电源或点燃蜡烛，但要注意防火；光线暗淡，现场注意防盗；收银台暂作手工操作，记录销售明细，保证每笔销售精确性；恢复用电后，及时切换电源、熄灭火烛，并将手工记录精确输入收银机保存。门店商品退换管理：事前防止公司质量检查部门必要保证由配送中心提供应门店商品质量，无假货和劣货；各门店必要定期自查，保证售出商品（药物）在有效期内，无虫咬、霉变、破损、污染等；各门店在销售商品时必要问病售药，对症发药，并站在消费者角度提示其该药物使用禁忌、不良反映等。状况解决一方面，务必请顾客出示单次消费凭证及所购商品，确以为本门店出售；详细认真地倾听顾客抱怨内容；检查商品内外包装与否完整、本店专用标价签与否存在、商品塑袋（瓶盖）包装与否完好、同批次商品批号与否吻合、与否在有效期内等；非商品质量问题或人为损坏或自购物日至今超过5日（含5日）等状况，不予退货。请门店与顾客委婉作好解释，敬请原谅；商品经检查质量无异常、内外无破损、包装批号无问题，在保证不影响第二次销售前提下，若纯属顾客选取误差，经权衡考虑可作换货解决，但互换商品必要遵循换出商品价值等于或略高于换回商品价值换货原则；商品互换后应及时修改收银记录，保证帐实相符；商品退还由当柜营业员与门店负责人（经理或柜长）一同解决，各门店收银员执行记录，由三方签字生效；各门店收银删改记录每日柜长自查一遍，每两月上交门店经理清对一次。门店质量投诉管理：事前防止门店定期清查核对商品批号、效期，杜绝假劣商品流入顾客手中；问病售药，专业指引用药；不定期开展业务知识竞赛，提高专业水平；按公司规定规范化操作，人性化服务；状况解决由当柜营业员负责接待，详细倾听顾客关于商品质量投诉意见，逐条填写质量投诉单，包括商品质量（服务质量）、投诉内容、受理人、门店负责人等项目；由门店负责人（店长或柜长）依照填写内容及现场实地理解状况后，在非卖场内妥善解决（注意承诺时效性、言谈原则性以及对门店形象影响等）；确属商品质量问题应安抚顾客，及时与公司质检部门联系，尽快联系厂家解决，并与质量责任方一同上门赔礼道歉，门店负责人代表公司赠送小礼物；属门店服务质量问题，交由门店店长按门店服务规范考核，依照各岗位考核办法解决，视情节轻重处以罚款、书面检讨、上门赔礼道歉、扣考核分、调岗反省和结束聘任合同等处分；事件解决结束后，门店店长必要完整质量投诉单内容，补充解决意见及成果，并于事件结束后3个工作日内上报公司总部备案。门店与媒体接洽管理：门店负责人一方面接待请前来媒体出示采访证、记者证、工作证、照相证等有关证件登记，并记录新闻用途及播报时间；与宾客交流，理解采访目，若作为健康、正面视点报道，可引导拍摄某些普通性画面；宾客无有关证件或报道目是为了抨击、贬低其她零售药房以及作为非正面报道图片插播，则门店负责人可把握原则，酌情婉言谢绝；注意公司销售数据资料、管理性文献及公司VI、SI文献保密工作。门店当班营业员严守公司机密，禁止泄露公司及门店销售金额、品种配备、软件开发等有关内容；言语得当，态度谦和，机智应对。第四节门店调研管理一、调研定义连锁门店市场调研是指商品或服务，由供应者直接到消费者手中，以其中转移、使用、消费过程为调核对象，针对质量方面进行研究分析，借以理解其变化情形。二、调研范畴商圈固定人口数；人口密度；社会发展；日夜及特定期段人口数；年龄、教诲限度；个人及团队购买能力；交通因素；商办、商居及普通居民消费层次；商圈内竞争同行分析。三、调研项目消费者态度与行动调查：消费者信息对市场性质、动态、意识、喜好等，通过目性调查收集有关信息，整顿备用；消费者购买行动产生购买欲望并导致购买行动，这一决定性冲动行为往往是受到外在某种因素刺激而引起，诸如商品展示、广告因素、专业规范服务和亲朋意见等；商品服务与销售增进调查：（1）商品服务展开如何选取恰当商品、恰当场合、恰当时期、恰当数量及恰当价格等；（2）商品信息资料来源可分为公司内部及外部信息：内部信息涉及营业记录、退货资料、客诉反映、营业员意见等；外部信息涉及同业资料、采购商家资料、消费者调查、专业报刊杂志等；顾客喜好调查；销售增进形态；销售增进信息调查。顾客动线与商圈调查观测法；顾客动线调查；连锁商圈设定；商圈调查办法。竞争店调查展开调查要决定期重复观测竞争门店动向及变化；B、具备敏锐观测力；C、有外部信息来源，同步具备筛选对的资讯能力；D、总结综合资讯，预测竞争对手目的动态；E、总结综合资讯，预测将来业绩，预估净利；F、依照预测成果探讨、制定对策。门店门口调查重点门口与否吸引顾客视点；与否具备诱导顾客进入设立；门店形象感觉如何？卖场调查重点A、哪个角度视野最佳？空间感与否恰当？B、顾客出入状况如何？C、与竞争店顾客人流对照；D、如何活用场地死角？E、收银台位置与否明显？F、营业人员服务态度及言谈举止及工作情绪商品类别调查重点商品收集调查重点与否具备主力商品群，分析其商品收集方针及销售重点与否开发新品种，销售状况如何？各类型品种构成比例如何？对于商品收集，与否考虑统一性、互补性及收集幅度等状况四、商圈调查办法商圈范畴划分拟定；商圈简图；抽样及抽时段调查；商圈特性（门店、周边）；竞争者分析；交通状况；消费特性及人口特性；商圈类型；预估收入、支出与也许利润；都市规划与将来变化状况结论五、商圈调查报告方式1、简报方式；数据支持；图表阐明。附件之一：门店服务质量监督实现办法（试行）督导体系由业务副总、营运部长、办公室主任、特别顾客构成。参照万众药物大超市《服务质量管理规范》进行考核。二、检查时间营业时间；夜班时间。评估方式1、依照《湖南***服务质量监督细则》。2、依照《湖南***服务质量跟踪调查评估问卷》、《湖南***服务质量跟踪自查调查表》、《湖南***服务质量调查问卷》及《特别顾客巡访记录》综合评分。3、《湖南***服务质量调查问卷》不直接在店堂内由顾客填写。评估成果及解决（一）、以《湖南***服务质量监督细则》进行监督，对详细负责人按细则规定进行考核。（二）、各门店月评分制1）评比优胜者悬挂流动红旗“湖南***服务质量样板店”进行奖励。2）店长绩效工资与负责门店平均分值挂钩。3）A卷《湖南***服务质量跟踪调查评估问卷》占总分50%、B卷《湖南***服务质量跟踪自查调查表》占总分20%、C卷《湖南***服务质量调查问卷》占总分30%。每月月初发布上月检查成果，并向有关部门发放成果（成果以沟通函或网络形式发送）。督导员检查成果每天汇总，由督导主管审核并发沟通函至各门店限期更改并依照制度进行考核。督导主管每月汇总各项考核总和交业务副总审核并发函至各店负责人，由总部督导人员进行考核其罚金按每分10元原则由店长催促当事人交齐，并上交财务，湖南***服务质量监督细则①服务质量标题正文扣分原则1．营业时间门店8：00—21：00（冬季）8：00---21：30（夏季）延时开门5分钟内扣该店2分（公司另有安排除外），屡犯者加倍2．早会时间7：45----7：55未准时开会扣该店1分，未开早会扣2分，屡犯者加倍3．员工出勤3.13.2------到岗时间：7：45------交接班时间：14：15员工5分钟内迟到扣1分，5分钟至20分钟扣2分，20分钟后计为旷工扣5分，屡犯者加倍4．员工仪容仪表着工装，干净.整洁，统一领结（带）颜色，内衣不能露在制服外。店长在店内必要穿制服或深色套装。女员工夏季穿浅色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子时必要穿肉色丝袜。皮鞋要干净.统一，不能穿大头鞋.露脚趾凉鞋.长靴等。不化浓妆,指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。不留披肩发，头发不染其她颜色，女员工长发须盘扎起来，碎头发用夹子夹起来。男员工头发整洁.干净.自然，不能留长发.胡须.不能佩带任何首饰品。(涉及婚戒)工号牌后挂带统一挂在外衣领子里面。工号牌必要完整无缺,实习员工必要佩戴学员证，促销人员佩戴促销证。使用原则站姿,双脚脚跟并拢,脚尖成45度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后依,目光平视顾客,面带微笑。不在营业厅内挖耳朵.掏鼻孔.打哈欠等不雅动作。每项计2分，屡犯者加倍接待行为1）顾客进店积极招呼，招呼语为：＂您好，欢迎光临！＂顾客离店欢送语为：＂谢谢光临，请走好。＂2）用原则手势引导顾客,不得用手指引导方向。3）说话口齿清晰.音量适中,普通状况下用普通话与顾客进行问候与交流。（对老年人或听不懂普通话顾客,在也许范畴内应配合客人以便,以增进互相沟通效果,但是四句原则服务用语必要使用普通话）。4)遇年老体弱顾客积极搀扶，防止顾客滑碰,遇下雨天,积极替顾客保管好雨伞,当顾客带诸多物品进店时,主动告诉她寄存处位置。5）积极问病售药，用询问.商量口吻指引顾客安全使用OTC产品。6）为顾客取药须轻拿轻放。7)顾客较多时，做到接一顾二招待三。8)面对顾客询问，应以专业.愉悦态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦表情。9)不要忽视顾客身边友人,应一视同仁招呼，对于不购买任何东西顾客，也应保持亲切.热情态度。10）如顾客由于各种因素在门店内高声喧哗，营业员应及时向顾客解释并道歉，并告知门店负责人，尽量让顾客离开营业范畴内进行合理解决。11）当顾客所需药物而门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名.电话.药物名.规格.厂家等,在2天内予以顾客答复。12）当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客发言，用微笑和赞同态度使顾客感觉你在认真听取她意见，并把意见登记下来1天内及时反馈到总部，并回答顾客。13）工作时间不做与工作无关之事。14）工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台.收银台。不得与亲友闲聊与工作无关事。每项计2分，屡犯者加倍电话接听1）接听电话用普通话。2）接听语用：“您好！********店”。3）找她人电话：“对不起！XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”4）上班时间接发私人电话。（不得超过3分钟）。5)上班时间内不能带手机或扩机进入营业场合。每项计1分，屡犯者加倍夜班值守1)夜班人员准时开关外墙射灯。门头节能灯。橱窗灯（17：30—23：00冬季19：00—23：00夏季），24小时服务灯（17：30—7：30冬季.18：30—6：30夏季）。注：服务质量监督主管批准对个别门店外墙射灯开关时间可另作调节。2)夏季24：00方可上床休息，7：00起床。冬季23：00后来方可上床休息，7：00起床。3)不容许非营业人员进店。夜班人员必要是2个人，并禁止外出。如遇特殊状况经店长批准可3人值班（本店人员）4)顾客按门铃或谋求协助须在2分钟内应答。5)夜班不容许收银不登记,不得任意