现代职业秘书课件

现代职业秘书

第一章绪论

第一节秘书的含义

第二节秘书的分类

第三节现代意义上的秘书的诞生

第四节秘书工作的发展趋势第一节秘书的含义一、秘书的定义

秘书是上司的助手？

秘书是上司时间的管理者？

秘书是上司的传声筒？

秘书到底是什么？

秘书是为领导人创造最佳决策环境的人。二、秘书的作用领导人所需的决策环境可分为硬环境和软环境，或者可称之为有形环境和无形环境。良好的硬环境，就是指领导人的办公室要整洁、舒适，这就需要秘书为他们整理办公室、接转电话、招待客人甚至处理一些私人事务。所谓良好的软环境，就是指领导人在决策过程中，要有充分、及时而又准确的决策信息，这就需要秘书为他们收集和整理各种信息。第二节秘书的分类

助理＝a＋b

秘书＝b＋c

文员＝c＋d

说明：a部分工作是指参与企业经营决策、协调各方面的关系和秘书部门管理等工作；b部分工作包括上司办公室的管理、文件起草、信息收集、日程安排、上司出差准备等工作；c部分工作包括接打电话、接待客人、收发邮件等工作；d部分工作主要是负责办公用品管理、安检、卫生等行政后勤工作。（图1-1）

第三节现代意义秘书的诞生

作为一种正式的社会职业，现代意义上的秘书是在打字机发明（1808年由意大利人佩莱里尼·图里发明）之后才正式形成的。

长期以来，速记和打字是秘书的两大基本技能。

欧美国家的女性秘书真正引起社会关注是在第一次世界大战期间。

在发达国家，女秘书的比例一般在90％以上，我国女秘书的比例也越来越高，这一点在快速成长的民营企业中尤为明显。

由于性别特点，男女秘书在工作中各自具备优势：男性秘书在知识结构、组织能力等方面占有一定优势，并且还有方便陪同上司出差和应酬等优势；女性秘书有工作细心、善于沟通等优势，这常常让上司的工作受益匪浅。第四节秘书工作的发展趋势一、秘书工作的综合化由于企业经营活动日趋复杂和多样，上司对秘书工作有了许多新要求，秘书工作开始呈现综合化的趋势。二、秘书工作的信息化

信息化进程的加快要求使用这些硬件的秘书本身的“软件”也升级配套，即秘书一方面要有更好的组织协调能力，另一方面要有更好的表达能力，包括口头的和书面的。三、秘书工作的国际化（一）全球化的时代海外投资迅速增长，如今中国的工业产品遍布全球，已成为“世界工厂”。（二）提高外语水平企业收接外文的传真、电子邮件、电话和接待外国客商来访需要秘书在平时就要注意学习外语，特别是学习英语。（三）加强国际文化素养秘书至少应对国内外政治、经济动向具有敏锐的洞察力，具备与外国人打交道时必要的知识和语言能力。第二章秘书的基本条件

第一节从事秘书工作的职业准备

第二节从事秘书工作的思想准备

第三节秘书必备的品质

第四节秘书必备的能力

第五节秘书的仪表

第六节秘书必备感的情商

第七节秘书的从业要求——保密

第八节领导人选择秘书的标准第一节从事秘书工作的职业准备

一、必须是成熟的白领

作为秘书，他(她)必须首先是一个成熟的白领，这一点是由秘书工作的性质决定的。秘书在现代企业中的位置如图2—1所示。

白领成熟的主要标志是精神上的自立。所谓精神上的自立，就是指当他面对自己工作与生活中的问题时，他会用自己的头脑作出判断，想出解决问题的办法，并且自己动手去解决问题，而不再像做学生时那样依赖父母、老师、同事和上司。

二、必须能自觉进行自我管理

自我管理包括学习管理、时间管理、健康管理、感情管理、金钱管理等内容。第二节从事秘书工作的思想准备

一、秘书新人工作的特点

工作“简单”

工作繁重

待遇较“低”

工作“清闲”

二、注重自我提升

充分发挥主观能动性

提高工作的含金量

充分发挥职务优势

在“打杂”中创造机会第三节秘书必备的品质

一、认真

秘书不仅要遵守单位的规章制度，而且还要比一般工作人员做得更好，因为秘书在领导身边工作，他们对秘书的要求自然更严、标准更高，他们不可能容忍秘书工作毛手毛脚、大大咧咧或办事拖拖拉拉。

二、诚实

不管秘书经验多么丰富，在繁杂忙乱的工作中多少会出这样或那样的差错。出了错，马上道歉，这就是诚实。

三、谦逊

如果秘书没有谦逊的品质，职务上的优越感就会让她滋生出骄横跋扈的毛病。因此，秘书必须谦逊，绝对不允许自己滋生出“高人一等”的感觉。

四、合群

秘书部门是一个单位的神经中枢，从收集信息到给领导安排工作日程，几乎每项工作都需要各部门的协助配合。因此，秘书必须合群，与周围同事保持良好关系，建立关系网，获得好人缘。

五、宽厚

秘书应该性情温和，待人友好。在工作中遇到难以沟通的情况时，应学会换位思考，不要以上司的权势压人，强迫对方接受自己的意见。

六、自信

秘书的自信一般不会挂在嘴上，也很少写在脸上，多是化作了行动。秘书只有自信才能赢得上司的信赖，秘书凭借自信而成功的比例远远高于依赖聪明而成功的比例。

七、缜密

秘书在工作中必须缜密周到，养成事事考虑在先的习惯，将工作中可能出现的各种意外状况都考虑在内，留有余地，事事考虑在先。

八、有上进心

上进心表现在两个方面：一方面是自我学习能力强，二是非常注意自我完善。

九、幽默风趣

秘书在工作中应机智并富于幽默。但幽默只是工作中的调节剂，若为了幽默而幽默，就会给人留下一个只会耍嘴皮子的轻浮印象。第四节秘书必备的能力

一、判断能力和执行能力

能分析问题、具备解决问题的常识和经验、能迅速采取行动。

二、理解能力和洞察能力

秘书需要有准确的判断能力，对自己上司的工作及整个公司的情况有全面而又深刻的了解。如果秘书能站在上司的角度看问题，那么，秘书不仅能理解上司对自己各项工作的要求，而且能主动提前做好相应的准备工作。

三、信息收集能力和写作能力

秘书的一项主要工作就是为自己调查和收集有用而又全面的决策信息，并且及时地向自己报告，必要时要对信息进行分析总结并写成专题报告，这就需要相当水平的写作能力。

四、交流沟通能力

处于企业管理神经枢纽的秘书，如果没有相当的交流沟通能力，那就难以发挥出协助作用，自己的工作也难以开展。

五、OA操作能力

由于科技的进步和互联网的渗透，办公自动化(Officeautomation简称OA)程度已经越来越高；OA机器对秘书来说己经是不可缺少的工具，如何有效地运用办公自动化设备为上司的决策服务，它实际上反映了秘书自身工作能力的大小。第五节秘书的仪表

一、装扮的基本原则

保持大众化

切忌标新立异

保持蓬勃朝气

二、基本的仪表要求应注意以下几个方面：发型、化妆、饰品、手表、鞋、服装等。

三、举止优雅

秘书是企业领导人的助手，是企业形象的代言人，所以一定要注意自己给他人留下的印象。要想给别人留下美好而又深刻的印象，就要举止优雅得体。

四、健康的生活方式

化妆品和服装的应用都可以使人变美，但只有自然的由内而外的美才是健康的美。为了保持健康美，秘书在日常工作和生活中应注意养成一些良好的习惯。第六节秘书必备的情商

一、情商的定义

情商是一种人们在识别自己和对方的感情的基础上调整自己与对方行为的能力。

二、情商的构成

情商是由识别自己感情、识别他人感情、转换用感情、理解感情和调整感情这五种能力构成的。注：情商理论随时在进步。

识别自己感情

识别自己感情的能力是一种人们清楚地知道自己正在被什么样的感情支配着的能力。识别他人感情

识别他人感情是一种人们通过表情、声音、姿势等肢体语言读懂对方的感情处于什么样的状态的一种能力。转换感情转转感情是一种人们采起行动将自己（或对方）的感情保持在与目标（或环境）相适应的状态的能力，也就是人们常说的快速进入角色的能力。（注教材中称之为“利用感情”。）

理解感情

理解感情是一种人们与对方感情相通的能力。

调整感情

调整感情的能力是一种人们在完全理解对方感情的基础上，利用这种感情来解决问题的能力。

三、情商的作用方式情商是一种感情运动，它就像一台超高速计算机在人们头脑中瞬间完成处理程序，几乎没人能感觉到“现在我正在发挥情商的作用”；它总是往复循环地在发挥作用，它的五种能力关系密切，相互补充，共同作用。

四、情商的三大特点

第一，情商是每个人生来就具备的素质。

第二，通过训练，每个人的情商都可以得到不同程度的提高。

第三，情商能让人根据具体情况采取适当的行动。

五、情商作用五步曲

第一步：识别自己感情——我现在是否已经冷静下来了？

第二步：识别他人感情——对方现在在想什么？

第三步：转换感情——对方为什么会有这样的想法？

第四步：理解感情——对方下一步会怎么办？

第五步：调整感情——自己应该采取什么样的应对措施？

六、情商是秘书职场的核心竞争力

秘书的责任是为上司创造良好的决策环境，为上司创造良好的决策环境的能力又称为广义的信息收集能力，而这种能力的高低又取决于秘书处理人际关系的能力，因为秘书只有与各方面保持良好的关系才能及时收集到有用而完整的信息，否则对方不予提供或敷衍了事。而人际关系的处理能力实际上就是情商。

七、情商与智商的关系

如果把情商比作为人们头脑中的操作系统的话，那人们的智商（包括知识、技能、经验等在内）就是在这个操作系统上运行的应用软件。如果人们的操作系统出了问题，那在这上面运行的各种应用软件自然就不能很好地工作。第七节秘书的从业要求——保密

一、保密应是秘书的职业习惯

由于秘书的主要工作就是为上司处理大量的日常性工作，因而在有意和无意之中知道了大量的机密。所以，秘书一定要有一种职业性的警惕性，关于工作方面的事，尤其是人事问题，即使对于自己的家人也不要多谈。

二、日常保密

秘书要做到防止外人窃取本公司的机密并不难，难的是要防止平时的无意识泄密。特别是一些年轻的女秘书，常常在闲聊时提及自己的上司。作为秘书平时就要养成“嘴紧”的习惯。“嘴紧”往往也是一个秘书得到上司信任的前提。

三、电子信息保密

用载有机密信息的电脑上网，你的资源可能会被别人“共享”；电脑“黑客”的频繁入侵，会导致机密大量外泄。为防止上述情况发生，秘书在日常工作中应注意保密。

四、保密不是封闭

秘书必须有一种职业警惕性，但也不能草木皆兵。第八节

领导人选择秘书的标准

一、看着舒心

秘书首先必须容貌端庄，让上司看着舒服。这个“看着舒心”，并不是指长得特别漂亮，而是要求穿着打扮和言谈举止都非常得体，有相当的气质。

二、感到放心

仅看着舒服，上司还不会真正信任秘书，他还要继续考察秘书是否忠诚老实、为人稳重。只有让上司信得过，让他感到放心，才能算是真正的“秘书”。

三、用着省心

只有当上司对秘书感到放心之后，他才会根据秘书的能力来安排工作，而秘书也只有通过充分发挥自己的能力，才能让上司对自己的工作满意，成为上司名副其实的助手。第三章秘书的工作知识

第一节秘书与上司的关系

第二节秘书的日常工作

第三节给上司提建议

第四节当上司不在的时候

第五节当工作出现失误时

第六节秘书工作的特点

第七节提高工作质量与效率第一节秘书与上司的关系

秘书与上司之间的关系在本质上是一种工作关系，就像一个交响乐团中的乐手与指挥的关系一样：乐手不是为指挥而演奏，但必须按指挥的手势与指挥一起共同为观众演奏；秘书不是为上司而工作，但必须根据上司的指令与上司一起共同为企业而工作。第二节秘书的日常工作

一、日常工作内容

秘书的日常工作是指秘书每天都要做的工作。对于日常工作，一般都有固定的处理模式，一般不需要上司专门的指示，秘书可以自行决定或处理。

二、职责范围

秘书的主要职责是为上司整理办公室，另外就是为上司收集他决策所需的信息。

三、秘书日常工作的要求一是发挥主观能动性，二是注意不“越位”。

四、执行指令与服从指令

执行指令

记录指令

服从指令

五、请示与汇报工作

请示工作汇报工作第三节给上司提建议

一、建议要慎重

如果你还不是一个经验很丰富的秘书，那么原则上你应尽量少给上司提建议，即使提建议也要慎重。因为作为秘书，你的职责是为上司创造最佳的决策环境，而是不参与经营决策。

二、建议的方式

对于秘书来说，在给上司提建议时，应尽量让上司做“选择题”，避免做“回答题”。

三、提建议时应注意的问题

说话尽量婉转切忌命令式

确认事实

考虑结果

选择时机

四、提建议之后要注意的问题

秘书给上司提出建议之后，无论上司接受与否，都不要摆出“早在事前已经提醒过你”的姿态，给上司一种你有先见之明的优越感，这会令上司厌恶你。

五、当上司出现明显失误时

当秘书完全确认上司在指示工作时出现了失误，应请上司对所发指令再次确认，不能自作主张地不予执行或当场顶撞。第四节当上司不在的时候一、上司不在时应处理的工作

（1）如果上司是出差在外地，每天应在事先约定好的时间与其联络。

（2）如遇紧急事件，应马上与上司取得联系，请求指示。

（3）在处理上司交办的工作时，严格按上司的指示办。

（4）如果是替上司处理个人私事，要替上司严格保密。

（5）不要随便将上司的出差地点告诉外人。

（6）上司不在时，如果上司有些个人事情需要处理，应与上司的家人商量。

（7）未经上司许可，不能在文件上盖章签字。

（8）将最紧急的文件和邮件放在待阅文件夹的最上面，以便上司回来后及时处理。

二、上司不在时紧急情况的处理

在上司不在时也会有事务需要他处理。秘书遇到这类事情，无论是什么事，都要先了解它的紧急程度。如果事情不急，就等上司回来再说或在定时联络时向上司汇报；如果是需要马上处理的，应立即与上司联系，听取上司指示。第五节当工作出现失误时

一、工作失误是难免的

秘书应抱有这样的态度：工作失误是难免的，不能因怕出现失误而在工作中畏首畏尾、犹豫不前，而应该善于从失误中总结经验教训，不重复出现同样的失误。

二、失误后必须主动道歉

谁都可能在工作中出现失误，虽然失误不一定会造成实质性损失，但至少会给上司或同事带来麻烦，所以，工作出现失误之后一定要主动道歉。第六节秘书工作的特点

一、需要当机立断处理的事情多

秘书虽是辅助上司工作，但需要自己当机立断处理的时候也很多。面对这类情况，秘书应事先与上司协商处理的方式，以便发生情况时能及时处理。如果事先未予协商，则应及时请示。

二、工作中的变数多

秘书工作的内容不仅繁杂而且变数多，需要秘书随时根据实际情况恰当调整。秘书面对变化要沉着冷静，及时与各部门联系协调，以促进工作顺利进行。

三、一心几用的时候多

秘书常常必须同时处理好几项工作，对于哪些工作应该优先处理，哪些事情可以暂缓，如果秘书分不清它们之间的轻重缓急，则有可能“捡了芝麻丢了西瓜”，把工作搞得一团糟，令上司大失所望。

四、忙闲不一的情况多

秘书经常是忙碌的，但并不总是忙碌的，如遇到上司长期出差或外出学习等情况，秘书就可稍微清闲一会了。第七节提高工作质量与效率

一、强调质量意识

秘书工作应当积极主动，但光积极主动还不够，工作还必须有质量，即对自己完成的每一项工作成果确保无误后再交给上司或同事。

二、做好工作计划

工作程序化

分清工作轻重缓急

三、合理利用空余时间

忙闲不一也是秘书工作的一大特点，所以，秘书要学会有效地利用空余时间，从而提高自己工作效率。

四、工作创新

不能满足于现状

在创新中提高第四章秘书的社会常识

一、社会常识的应用

常识是指基本知识，社会常识泛指我们在日常工作和生活中所需的各种常识。作为企业内外信息交流的一个枢纽，秘书每天都要与公司内外各式各样的人物打交道，所以，秘书不一定要具有某一方面的专长，但一定要是个“杂家”。

二、丰富社会常识的途径

向同事请教

加强学习

注意积累

不懂就问第二节社会生活常识

一、时政常识

时政常识指时事与政治方面的基本知识。政治是经济的最高体现，企业所有的经营活动最终都脱离不了政治的影响。秘书作为企业领导人的助手，在辅助其经营管理企业的过程中，必然会接触到政策等方面的问题。

二、宏观经济常识

随着我国市场经济体系的完善，利率、汇率、税收等宏观调控手段对企业经营的影响越来越大，因此，作为企业领导人的助手，秘书一定要具备一些宏观经济常识。

三、风土民俗

接待客人尤其是外国客人时，难免要带客人观光购物，如果你对本地的风土民俗一无所知，就难以满足客人的要求，也令客人产生接待不周之感。

四、科学常识

现在科技发展日新月异，在网络、报纸和电视上，一天到晚充斥着诸如“纳米”、“克隆”、“干细胞”、“ＤＮＡ”、“转基因”之类的新名词和丰富的信息，为跟上时代发展，秘书必须随时更新知识，提高科学素养。

五、餐饮常识

秘书宴请客人也是一项日常工作。秘书在招待客人时，不仅要能根据客人的籍贯、年龄和性别等方面的不同，选择适合他口味的菜馆，而且要能对一些名菜做一些相应的介绍，这一方面能显示出秘书的素养，另一方面也能创造一些气氛，给客人宾至如归的感觉。第三节企管常识

一、公司常识

公司的决策、经营机关

公司的组织结构

二、公司产品(服务)常识

公司的基本情况

公司所在行业的基本情况

三、人力资源常识

公司人力资源部门主要是负责人员招聘与面试、新员工的试用与合同签订、员工福利、人事档案管理以及员工的考勤与加班、出差与请假、培训、考核与奖惩、薪酬、辞职、退休等的管理。

四、市场营销常识

市场营销流程

市场调查的重要性

市场营销常用语

五、生产管理常识

生产管理

劳动生产率

生产管理手段第四节财会常识

一、会计常识

资产负债表

损益表

相关术语

二、财务常识

小额现金的处理

报销费用

三、支票常识

支票是由出票人签发的委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据。

四、税务常识

税务机关

纳税人

课税对象

税目

税率第五节统计学常识

一、绝对数

统计绝对数是反映在一定时间、空间条件下某种现象的总体规模、总水平或总成果的统计指标，又称为总量指标。

二、相对数

相对数是两个有联系的指标数值的比率，反映现象的相对数量特征。

三、平均数

简单算术平均数

加权算术平均数

四、发展速度

发展速度是现象在两个不同时期发展水平的比值，用以表明现象发展变化的相对程度。

五、增长速度

增长速度是增长最与基期水平的比值，用以反映现象报告期水平比基期水平的增长程度。第五章人际关系

第一节概述

第二节处理人际关系的基本原则

第三节处理人际关系的基本方法

第四节与上司的关系处理

第五节与同事的关系处理

第六节与公司其他部门的关系

第七节与客户的关系处理第一节概述

一、人际关系的含义

广义的人际关系除了包括个人对个人的关系，还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系；狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系。

二、人际关系是客观存在的

职场就是大家一起工作的场所；既然是在一起工作，那相互之间就必然会产生各种关系，如上下级关系、同事关系等。这些关系是客观存在的，任何人都不可能回避。

三、对人们行为的科学理解

秘书应了解自己在日常工作中接触到的每一个人。只有了解了对方，你才能考虑以什么方式与之建立什么样的关系。了解他人就是了解对方的情感、想法和性格等。如果了解对方是个什么样的人时，那就迅速作出判断对方行为的目的。

四、搞好人际关系的意义

秘书工作是广义的信息处理，而信息处理就是“人际关系的处理”。因为秘书在收集信息时需要各个部门提供帮助和配合，秘书与这些部门人员关系的好坏，将直接或间接地影响着秘书收集到的信息的质量和数量。第二节处理人际关系的基本原则

一、实事求是

实事求是不仅是从事秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中坚持实事求是的原则，就是指要老老实实做人、规规矩矩办事。

二、诚实守信

秘书只有诚实守信，才能得到上司和周围的人的信赖，与他们保持着和谐的关系。

三、从“我”做起

影响双方人际关系的主要是双方的言行，而你的一切言行事实上都要先通过你自己这一关。如果没有你自己的“同意”，那“你”就不会说“话”，就不会做“事”，所以，你要与同事建立一个什么样的关系，也是由你自己决定的。

四、不卑不亢

无论什么样的公司，在组织结构上都呈金字塔形，职位有高低之分，因此也就存在事实上的尊卑之别。但是，这种“尊卑”并没有人格上的意义，它只是管理和效率的需要。秘书在处理各种人际关系时要做到不卑不亢；只有这样才能维持良好的人际关系。

五、尊重公司潜规则

公司潜规则就是公司的那些不能拿出来公开讨论并成文的规则，是公司内部的“风俗习惯”，尽管它既不像公司的规章制度那样能清楚地写出来，也不像公司的劳动纪律那样有那么大的强制性，但它在无形中约束每个员工的行为，调节公司的人际关系。第三节处理人际关系的基本方法

一、注意形象

在工作中，周围的人常常以第一印象来评价秘书。他们用第一印象来评价秘书并不是因为他们浅薄，而是因为第一次与秘书见面，对秘书没什么了解，只能根据秘书的长相和衣着打扮来做评价。

二、注意礼貌

虽然秘书只是一般的员工，但秘书又身处公司内部管理的高层，每天接触到的人职位都比较高，这些人的年龄和地位决定了他们不喜欢身边的工作人员说话粗俗、办事毛糙。秘书不仅代表着自己，还代表着上司。

三、换位思考

秘书一定要养成换位思考的习惯，站在对方的立场上去考虑问题，了解对方的感受和要求，在理解对方所处的实际情况的基础上，让对方觉得自己得到了尊重。

四、宽以待人

秘书一定要宽以待人，与同事发生了误会甚至矛盾的，应该主动想办法化解矛盾。只有这样，对方才会更加信赖和敬重你，彼此的关系才会更加密切。

五、赞美同事秘书在工作中，如果有机会赞美同事就不要吝惜自己的语言。赞美是维护良好人际关系的润滑剂，这次你赞美他，下次有机会他也会反过来赞美你，你好我好大家好，和谐的氛围就这样在不知不觉中形成了。

六、主动交往

秘书平时要多交朋友，广结善缘，这样工作中一旦有什么困难就可以随时随地找到朋友帮忙，而且，在交友过程中，秘书还可以增长见识，学到东西。

七、保持适当距离

秘书一方面要积极主动与各方面交往，扩大人际交往的范围，保持良好的人际关系，但在另一方面又要注意不给人“拉帮结派”的印象，否则不仅不受同事欢迎，也会让上司讨厌。

八、说话留有余地

作为上司的代言人，秘书说话一定要谨慎，尽量留有余地。说话留余地可降低说错话的概率。所以，不必说的就不要说；不该说的就不说；虽然可以说，但如果对象、地点或时间不合适就暂时不要说。

九、既讲原则又讲交情

对于维持良好的人际关系，坚持原则和讲交情都很重要。对于原则性的问题，秘书一定要坚持，而对于那些非原则性的东西可以“退一步海阔天空”。第四节与上司的关系处理

一、了解上司

上司的工作内容、职责范围和权限

上司的工作习惯、个人性格、价值观等

上司的交往范围和一些家庭私事

二、让上司了解自己

上司与秘书在工作中必须形成一种默契，只有这样，工作才有效率，心情也才会愉快。要有默契就必须相互了解，所以，秘书不仅有责任去了解上司，而且还有义务让上司了解自己。

三、正确对待上司的“毛病”上司身上肯定会有这样或那样的缺点。如果秘书总是盯着上司身上的毛病和缺点，在心里“批判”上司，那就很难搞好与上司的关系。

四、与上司的相处

与新上司相处

秘书更换上司是常有的事。更换上司后，秘书应首先要主动与上司进行交流沟通，了解上司的性格和开展工作的一些想法；如果暂时不便进行交流，也要及时向上司原来的秘书请教。

与“霸道”型上司相处

外表盛气凌人的上司大多内心脆弱，也就是人们常说的“外强中干”。如果秘书与人为善，宽厚待人，那么，那些因霸道而把自己的人际关系搞得一团糟的上司则会更加信赖秘书。

与“婆婆”型上司相处

对于“婆婆型”上司，秘书一定要有耐心，要逐步让上司学会“放权”。当秘书要求上司“放权”，上司对秘书说“不”时，秘书就应该暂时停止要求上司“放权”的计划，留些时间给上司慢慢考虑。

五、消除紧张情绪

如果与上司一谈工作就紧张，那就应该转变自己的“观念”，即视上司为长辈或朋友。如果把上司当成朋友，那就在汇报工作之前可先闲聊几句，创造轻松的氛围，这样再谈起工作自然就不会紧张了。第五节与同事的关系处理

一、秘书之间一律平等

虽然秘书的上司存在着职位上的差别，但秘书本身绝对没有什么差别。如果认为自己是总经理的秘书，就对其他秘书有优越感的话，那就很难搞好与他们的关系。

二、向资深秘书学习

由于各公司和部门的具体情况不同，秘书的日常工作也各不相同，因此，很多专业知识在学校里是学不到的，只能靠经验丰富的资深秘书言传身教。

三、帮带新秘书

尽管新秘书工作经验不足，但他们毕竟也是秘书，所以对他们一定要尊重，不仅要向新秘书及时通报各种信息，而且在业务上要多帮助他们，切忌采取居高临下的态度。

四、注意关系网的平衡

人们常把人际关系说成是“关系网”，如果秘书往往只看到人际关系的“经”，只注意搞好与上司的关系，忽视人际关系的“纬”，不注意与同事之间关系的协调，那在工作中非但很少得到同事的帮助，有时甚至受到刁难，给自己的工作带来不必要的阻力。

五、正确对待批评

秘书工作是一项经验性很强的工作，秘书工作的技巧在很多时候就像一层窗户纸，如果没人帮你把它捅破，你自己摸索几年也不一定能掌握；所以，秘书必须虚心向老同事学习，诚心接受老同事的提醒甚至批评。第六节与公司其他部门的关系

一、甘当小学生

秘书部门是个综合部门，对于整个公司的运营状况和业务流程，秘书可能比其他部门的员工了解得多一些，但是具体到某一个部门的某项业务，秘书就不如其他部门员工了解得多，所以，在与其他部门的人沟通时，最好先抱着当学生的态度多学习、多了解、多询问、多做功课。

二、有求必“应”

由于秘书所处的位置特殊，经常会有同事求秘书帮忙办事。不违反原则的应当帮，对于不合理的或自己做不到的请求，在拒绝之前最好先耐心听对方把话说完，不要让人觉得你在敷衍搪塞。

三、切忌狐假虎威

秘书一定要对自己的身份有清醒的认识，上司分管的工作不是自己分管的工作，上司的部下不是自己的部下；因此，秘书在跟各部门打交道时，千万不能用上司的口吻说话，否则就是狐假虎威。

四、相互体谅

由于看问题的角度不同，秘书部门与其他部门发生一些矛盾、造成一些误会是正常的。对于这类工作中的矛盾和分歧，一般只要加强沟通就能很快解决。

五、远离是非

在公司内部，人事关系是最为复杂又最为敏感的关系。如果在一些同事之间出现了是非“旋涡”，除非与自己有关，否则，作为秘书最好远离这种“旋涡”，而且离得越远越好。第七节与客户的关系处理

一、热情礼貌

秘书的形象代表着公司的形象。秘书在接待第一次来访的客人时，一定要热情周到，因为对方把秘书看成是公司的代表，秘书的态度反映了上司的态度。

二、礼尚往来

在一些重要的节日、纪念日，如圣诞节、元旦、春节、中秋节、重要合作厂商的公司纪念日等，秘书应在征求上司的意见之后，以各种方式向客户致意，维护与客户的友好关系。第六章交流沟通

第一节交流沟通的意义

第二节沟通的基本原则

第三节沟通的方式

第四节沟通的途径

第五节沟通中应注意的问题第一节交流沟通的意义

一、沟通是一种基本技能

秘书是上司接触各部门的桥梁，上司的指令和意见通过秘书传达给各部门。上司要想了解指示落实得怎样、在落实过程中存在什么样的问题或阻力等，也需要秘书经常与各部门沟通，把它们的意见和要求及时反馈给上司，以便上司调整战略或采取新的对策。

二、沟通与人际关系的相互作用

如果秘书与同事的关系不错，偶尔说话不到位，同事也不会计较；相反，如果双方的关系已经很僵，那秘书说话稍有不当，同事便会敏感地认为是故意针对他。所以，如果秘书与同事的关系不错，双方的沟通就会比较顺利；而这种良好的沟通又能让双方之间的关系更加和谐。第二节沟通的基本原则

一、为人谦逊

对于秘书来说，沟通是一种维持和谐人际关系的手段；秘书与同事沟通的目的在于做好工作并维持和谐的关系。所以，在开始沟通之前，一定要端正自己的心态，如果你自私或自大，就很难达到有效沟通。

二、说话委婉

每个人都有自尊心，都爱面子，如果秘书不注意说话的方式，就很容易伤害对方的自尊心。同样一件事，如果秘书说得委婉，那对方接受的可能性就比较大；如果一开口就让对方感到不舒服，那他就有可能针锋相对，有效沟通就到此为止了。

三、看人说话

当秘书与那些不太熟悉的人沟通时，如果直截了当地告诉他找他的目的是什么，那么，在对方缺乏心理准备或对你不是很了解的情况下，他不仅很难接受你的意见，而且很有可能产生强烈的抗拒心理。

四、察言观色

当秘书准备与对方沟通时应先观察对方，判断一下他现在想不想自己你沟通。秘书可以通过他的神态或其他肢体语言来判断，了解对方的真实意图。

五、第一句话要谨慎

作为一个公司里交流沟通的枢纽，秘书成天与人打交道，要做到每说一句话都先打好腹稿是不现实的，所以，有些话脱口而出很正常；但是，秘书在每次沟通时，至少要做到说好第一句话。第三节沟通的方式

一、听

小声附和

看着对方的眼睛

让对方说完

常提问

重复要点

集中精神

二、说

语言通俗易懂

直视对方

掌握节奏注

意语调的运用

不可无动于衷

不问“你找我有什么事”

三、肢体语言

肢体语言是人们运用身体的各种动作代替语言表情达意以达到沟通的目的。第四节沟通的途径

一、当面沟通

人们常说：“见面三分情。”面对面地沟通，不仅显得亲切，而且应对灵活；双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情，如果双方有不同的意见，可以及时协商，可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。

二、书面沟通

书面沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威并可以永久保存。书面沟通在时间和费用方面也比较经济。

三、电子沟通

电子沟通包括电话沟通、电子邮件沟通、网上交流等方式。其中，电话沟通偏向于当面沟通，电子邮件类似于书面沟通，而网上即时通讯则介乎这两者之间。第五节沟通中应注意的问题

一、选择合适的方式

在一般情况下，秘书应选择直接的方式与对方沟通，只有在不得已的情况下才通过第三方传话与对方迂回沟通。

二、学会“铺垫”

先给对方以肯定的方式就叫铺垫。铺垫语能起到缓冲的作用，既说明了自己的观点，对方也不会认为你反驳了他，从而使双方不致陷入紧张关系中。

三、就事论事

秘书在沟通过程中，特别是在批评对方的时候，一定要注意就事论事；只有这样对方才容易接受；如果讲话带有情绪，即使对方明明知道自己错了，也不一定愿意接受批评。

四、多建议性而少强制性

上司做决策时也有犹豫不决的时候，有时可能想听听秘书的意见，会问：“你觉得这事怎么样？”在这时，秘书最好给他建议：“我觉得这样比较好……那样做的话也不错……”绝对不能说“你应该……”或“如果我是你，我就会……”这类带有强制性的话。

五、沟通中的不良习惯

在角落谈话

关门说话

压低声音说话

玩弄词藻

大声说话第七章上司办公室的管理

第一节办公室布局

第二节办公室装饰

第三节日常资料的处理

第四节办公室日常管理第一节办公室布局

在布置上司的办公室时，首先要考虑的是如何方便上司办公，提高办公效率。在一般情况下，为了能在第一时间接待上司约见的客人，秘书应将自己的座位设在能清楚看到出入口的地方，客人在进入上司的办公室时最好先从自己的办公桌前经过。第二节

办公室装饰

一、颜色

办公室的色调从总体上来说应单纯柔和，使人置身其中时感觉平静舒适。一般来说，办公室的内墙宜采用白色、乳白色等；为保持较高的光线反射率，天花板一般都用白色；地板多采用不易被污染的棕色。

二、照明

室内的光线太强或太弱都不好，应调整到适宜的程度。上司的办公室应以自然采光为主；但也应注意用百叶窗、窗帘等来调节光线，因为光线太强的话对人的视力不好。

三、隔音

领导人的谈话很多涉及机密，而且噪音会使人注意力分散，思维不连贯，记忆力减退。因此，排除和减少噪音，是布置上司办公室的基本要求。

四、调节空气

为了保证工作效率和上司身体的健康，只要条件允许都要装空调。一般来说，办公室最适宜的温度是：春天和秋天在摄氏22度左右；夏天在26度左右；冬天则在18度至20度之间；室内的湿度在50%~60%比较适宜。

五、办公室的绿化

在上司的办公室最好养一些绿色植物，因为绿化可以美化环境，让人感到温馨与宁静。放置几盆小花草，就可使人心旷神怡，但要注意不要放得太多，以免影响室内空气的清洁度。

六、办公室的装饰物

为了不让上司的办公室显得过于沉闷，可以根据上司的爱好和习惯适当悬挂或放置一些有品位的油画及工艺品，改变办公室单调的气氛。但不要挂色调过于鲜艳的廉价作品，那只会使办公室显得浮躁和俗气。第三节日常资料的处理

一、处理原则和方法

迅速处理

妥善存放

尽早销毁没有保存价值的资料

妥善处理送交上司的文件

确定保存期限

二、应该保存的资料

属秘书部门共用的资料

归秘书个人专用的资料三、给上司送材料的时间和顺序

如果送给上司的文件资料很多，就要分清轻重缓急。哪些东西应立即送到上司的办公室去，哪些东西可以先转给有关部门传阅，对于这些问题，秘书都是凭经验判断。一般的公司规定每天给上司送三次文件，早晨上班时一次，上下午各一次。

五、电子邮件的处理

将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后进行分类：如需要上司本人审阅的，就存入相应文件夹。如需根据上司授意回复的，就要先听取上司指示再回复。

六、传真的处理

收到传真后，先进行分类：如需要上司本人审阅的，就根据上司授意进行处理；如果可以由秘书代为处理的，秘书视情况或转给相关负责人，或由秘书本人回复。

七、信函的处理

秘书收到信函之后是否拆封，应按与上司事先约定的方法办理。如果没有约定，则将公事信件拆封以后递交给上司，私人信件就不要拆封。

八、名片的处理

一般来说，客户要见上司多是通过秘书来安排，因此，秘书会收到大量的客户名片。另外，上司外出洽谈生意和应酬，也会收到许多名片，这些名片一般也交给秘书保管。所以，整理、保存名片也是秘书的一件很重要的工作。第四节办公室日常管理

一、提前上班

秘书在一般情况下至少要比上司提前20分钟到达办公室。提前到办公室，主要是为上司整理办公室，做好让上司办公的准备工作。

二、办公室整理

办公桌整理很重要。不管是自己的办公桌还是上司的办公桌，如果办公桌上杂乱无章，不仅影响工作效率，而且在工作上容易出差错，

三、办公用品管理

办公用品是指圆珠笔、笔记本等这些办公消耗品。由于是消耗品，所以要定期检查上司办公室的办公用品的使用情况，防止出现短缺，影响上司工作。第八章接打电话

第一节基本要求与礼仪

第二节接电话的技巧

第三节打电话的技巧

第四节接打电话实用英语第一节基本要求与礼仪

一、基本要求

礼貌

亲切

配合

熟悉公司各部门的业务范围

二、基本礼仪特别要注意的是，如果自己上司的地位比对方的地位高（特别是在本公司内），应该先拨通对方的电话，待对方接听电话之后，自己再把电话转给自己的上司。如果对方的地位与自己上司的地位相同或比己方更高，则在拨通对方秘书的电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。

三、注意事项

注意打电话的姿势

注意打电话时说话的节奏和语调第二节接电话的技巧

一、做好准备

秘书应在电话机旁预备好电话记录纸和笔，养成随时做电话记录的习惯。

二、不让电话铃响超过三声

电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响超过三声。如果你一时忙得腾不出手来，让电话铃响超过三声，那么拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让您久等了。”

三、不随便说“在”或“不在”

碰到陌生人打来的电话，作为秘书你不能随便地这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身份和目的之前，你随便透露上司的信息，在这个竞争日益激烈的商业社会，随时都有可能给自己惹出麻烦来。

四、万能的“刚刚散会”在上司开会时有客人来电话找上司，只要不是很急的事，秘书最佳的回答方式应该是：“实在对不起，孙总刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”

五、上司不在时秘书应该这样回答对方：“实在抱歉，孙总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是为什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。”

六、不让对方久等

你在接到找人的电话后，必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不宜超过三分钟。如果时间会较长，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，我去找找××，您五分钟之后再来个电话可以吗？”总而言之，不能让对方手持电话等待太久。

七、应付各种推销电话

现在推销的电话越来越多。对于推销电话，拒绝时要注意说话的语气和分寸，例如你可以这样回答对方：“对不起，我们已有了，所以不能……不知您的意思如何？”这样就可以做到“买卖不成仁义在”。第三节打电话的技巧

一、提前做准备

打电话之前要做到心中有数。向对方说明哪些问题，或者了解哪些情况，这些都要事先想清楚，必要的时候列个提纲。事先把有关文件、对方的电话号码和身份核实一遍也是必要的。

二、要找的人不在时

一般来说，如果事情不急，你可以等对方回来之后再打一次电话。如果事情很急，你可以请接电话的人帮你转达。如果你想请接电话的人转达，应先问清他的姓名（可能的话还应问清他的职务）再决定是否请他转达。

三、给对方的领导打电话时

如果需要与某公司总经理通电话，即使你知道他的手机号码，在一般的情况下也不应直接打给他，礼貌的做法是先找他的秘书。因为对方也是秘书，你可以先把自己的目的简单地说明一下，让他去向其上司汇报。第九章接待客人

第一节接待的基本原则和用语

第二节会客室的布置

第三节前台值班

第四节接待要领

第五节意外情况的处理

第六节客人离开的时候

第七节接待投诉的客人

第八节接待外国客人第一节接待的基本原则和用语特别要注意的是，有些没有预约的客人喜欢问上司在不在甚至上司整个工作日程安排。在不了解对方身份和来意的情况下，不要直接回答上司在或不在，并应尽可能地从对方那里了解一些有用的信息。第二节会客室的布置

如果会客室布置得太华丽，会给人俗气之感，但是会客室也不能太简陋。挂几幅字画，或者放几盆插花，就能给会客室带来几分雅致。会客室要经常保持清洁，像台布、桌布这些东西要勤洗勤换。第三节前台值班

一、大方热情

不管是第一次来访的客人还是常来常往的客人，只要其一进门，秘书就要站起身表示欢迎，一般应说：“您好！”然后听取客人的自我介绍。如果对方已不是初次来访，你就要尽可能地回忆起他的姓名，例如：“您就是××公司的××先生吧？”

二、接名片

客人掏出名片递过来，你双手接过后，要迅速扫读一遍，并确认对方的身份。如果客人没有名片，你就要在他自我介绍后复述一遍他所在公司的名称和他的姓名，以免出现差错。

三、随机应变

对于所有的客人，都要热情周到，在态度上不应有亲疏之分。但是在接待的方法上，则要随机应变，灵活掌握。第一次来访的客人和常来常往的客人显然要区别对待。

四、不浪费客人的时间

如果是接待有预约的客人，程序就比较简单：把他带到预先定好的会议室，及时通知预约的部门或预约的人就行了。如果客人没有事先预约，那么就要详细问明客人有什么事、要找谁，再马上与有关部门联系。

五、在需要“挡驾”的场合

为了让上司集中精力工作，秘书要对一些来访的客人进行“过滤”。但除个别极为特殊的情况秘书可直接“挡驾”外，若上司在办公室，秘书都应该向上司请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就说上司不在，将客人回绝掉，因为在那些被秘书“挡驾”的客人身上很可能就有上司所需要的信息。

六、在客人较多的时候

在客人较多的时候，秘书要坚持先来后到的接待原则。即使是总经理的座上客，也应按先后顺序接待。其实，只要你对他们点点头，表示一下歉意：“实在对不起，请您稍等一下。”他们大多都会理解。

七、不以貌取人

现在有许多推销人员上门推销，这多少会影响前台的接待工作。即使如此，秘书也不能表现出一副不耐烦的样子。当他们推销的时候，你只须婉言谢绝，他们一般不会胡搅蛮缠。

八、打电话时客人来访

你在打电话时客人来了，你应马上向客人点头致意，并放下话筒向对方表示歉意：“请您稍等一下。”之后应迅速结束通话。

九、有空无闲

值班秘书的主要任务是接待好刚进门的客人，一般来说这项工作比较忙，但前台也有没有客人的时候，这时秘书就比较空闲了。值班秘书必须牢记，空闲时间不等于是自己可以自由支配的时间。第四节接待要领

一、引领客人

在引导客人去会客室或招待室时，秘书应在前方距客人两三步处带路；在拐弯处或上楼梯的地方，要回头看一下客人并说“这边请”，给客人指示方向。如果是外国客人，要用“Thisway，please”等招呼客人。

二、请客人入座

一般来说，从门口看去最里面的座位是上座；离门口最近的座位是下座。与椅子相比，沙发是上座。安排座次的基本原则是让客人坐上座，让地位高的人坐上座。

三、给客人沏茶

进会客室之前一定要敲门，但并不一定要等到里面说“进来”才进去。给客人送茶一般要在主宾双方寒暄和交换了名片之后再送进去。

四、介绍的顺序

先将本公司的人员介绍给客人；先将职务低的介绍给职务高的；一般来说，先将男士介绍给女士，但在聚会等特殊场合，有时也需要先介绍女士。第五节意外情况的处理

一、上司突然不在

客人按照约好的时间来访，可是上司因为有别的急事要办突然出去了。这时，秘书应向客人说明情况，请求谅解，并征求他的意见：“请再等一会儿好吗？”或者根据具体情况，把他介绍给有关部门。

二、上司临时改变主意

有时，上司会给秘书来个电话或者写张纸条，说今天某某客人要来，自己不想见他，让秘书自己看着办。当这位客人到了之后，秘书不能以上司不想见他为理由而不予安排会见，而要灵活地找一些借口。

三、接待不速之客

对于那些不速之客，秘书绝不能因其没有预约而怠慢他们，而应礼貌把来客让到接待室，问清来客的姓名、所在的公司、有什么事情，酌情让有关部门出面接待。

四、客人问上司在不在有些素不相识的客人一进门不介绍自己的姓名，只是问上司在不在。遇到这种情况，你不能告诉他上司在或不在，而是要继续问他：“请问您是……”“逼”他作自我介绍。

五、时间已到

按照原订的时间，上司应该见某客人了，可他与另一位客人还没有谈完。在这时，秘书最好写一张便条，把某客人的事简单地说明一下，进办公室递给上司。在便条上一定要问：“还要让某客人等多久？”这样上司在会谈的同时便可以对你的请示作简短的指示。第六节客人离开的时候

客人离开的时候，秘书不一定要专门放下自己手中的工作去送他。如果客人路过你的面前，你站起来向他点点头表示一下就行了。如果客人年纪大了或者腿脚有些不方便，那你就一定要上前去扶一扶或送送他。第七节接待投诉的客人

在接待投诉时，秘书说活必须注意策略。

对于那些特别容易冲动的客人，接待原则是问题解决得越快越好。如果确认对方是无理取闹，甚至是耍无赖，那就要及时向上司汇报，请求采取相应的措施。第八节接待外国客人

一、尊重对方习惯

由于外国客人来自不同国家，不仅语言不同，而且风俗习惯也各不相同，因此，接待外国客人多多少少会与接待本国客人有所不同。各国文化间存在差异，秘书应该对这些文化差异有所了解，做到在接待客人的时候尽可能地尊重客人的习惯。

二、预订旅馆

外国客人在来公司之前，一般都会先用电子邮件、信件、电话或传真将自己到达的日期和航班通知公司相关部门。有些客人还会请公司帮办理旅馆预订手续。如果没有特别指定要住某个宾馆，秘书应帮客人选一个离公司较近、交通方便和住宿条件较好的旅馆。

三、迎来送往

一些重要的客户来访，尤其是初次来访，并需要我方接待时，到机场迎接是应有的礼节。接待一般坚持对等原则，如果对方来的是总经理，那么我方也应由总经理出面接待。

四、观光旅游

带外国客人在本地观光旅游一般是秘书的任务。如果是在北京，就可以带客人去八达岭、故宫、颐和园等景点游览，也可以带客人去看京剧，吃全聚德的烤鸭，当然事前应先征询外国客人的意见。

五、宴请

在饮食方面，由于国情不同，再加上一些宗教方面的原因，有些食物对外国客人来说是禁忌。所以宴请前应坦率地询问客人有哪些忌口，以便根据客人的具体情况安排菜单。第十章信息工作

第一节收集信息的基本原则

第二节收集信息的范围

第三节收集信息的渠道

第四节收集信息的技巧

第五节信息的筛选第一节收集信息的基本原则

一、准确真实

秘书为上司收集的信息必须准确真实。秘书在把自己收集的信息交给上司之前，不要过于加工，因为这样常常会误把信息中最有价值的部分去掉，从而使上司很难利用这种信息来作出正确决策。

二、实事求是

秘书收集的信息不可能都那么完整，秘书不要为了“完善”那些不完整的信息而去自我发挥。“一叶落而知天下秋”，上司往往能从这些零碎的信息推测出事情的全部真相。

三、避免“信息污染”

在信息时代，如果信息太多，反而有可能造成信息污染，“捡了芝麻丢了西瓜”。第二节收集信息的范围

一、与公司有关的信息

公司的一些重大经营活动的信息，如新产品开发、销售和促销等活动的信息；预算、决算、盈利等财务方面的信息；招聘、提拔、考核等人事方面的信息。

二、与上司业务有关的信息

上司所负责的业务方面的信息；上司在人、财、物等方面的权限；上司出席公司内外各种会议的相关事项；上司所负责部门的运营和管理的情况。

三、与上司个人有关的信息

秘书需要了解上司的一些个人活动。秘书毕竟处于公司信息流的中心，接触的信息相当多，经常会在无意之中接触到一些涉及上司个人隐私方面的信息，对此秘书必须始终如一地保守秘密。

四、流传于员工中的信息

秘书是上司与各部门及公司员工之间的一座桥梁，所以，秘书有责任将流传于公司员工之中的各种信息准确无误地传递给上司。

五、公司内部的信息

为了能迅速地从公司内部各部门收集到上司需要的信息，秘书必须了解公司的业务流程及各部门的职责范围。

六、公司外部资料

为了能迅速而且准确地给上司提供他所需要的各种信息，秘书在平常就要广泛关注各种媒体发布的与公司业务有关的信息和上司感兴趣的信息，如与公司业务内容相关的专业书籍、上司感兴趣的图书等。第三节收集信息的渠道

一、互联网

毫无疑问，互联网的出现，对秘书的工作带来的影响可以说是革命性的，因为互联网是信息的海洋，各种信息唾手可得。但是，要想顺利在互联网上寻找到有价值的信息，就一定要会熟练使用搜索引擎。

二、报纸杂志

收集一般的信息，并不是一件很困难的事，大部分可以从各种公开发行的报纸杂志上找到。这类信息虽然容易找到，但它们式样多、容量大，要想熟练地收集、储存这类信息，也不是一件很简单的事。

三、内部材料

秘书部门不仅会收到各部门送上来的各种汇报材料，而且经常会收到各地分公司或业内同行寄来的各种汇报材料或情况通报，这些都是很重要的信息，应妥善收集。

四、实地调查

有些信息在网上和汇报材料中都难找到。如果条件允许，秘书就应当到门市和同行那里实地观察，与有关人员进行直接交流，只有这样，才能得到第一手材料，掌握真实的信息。

五、请朋友帮忙收集

对于某些敏感的信息，不仅在网上和汇报材料中找不到，就是实地考察也不一定找得到。所以，有时只有请朋友帮忙。秘书不能高高在上，而应在平时就要注意建立自己的“信息网络”；只有这样，才能顺畅找到那些你想要的信息。第四节收集信息的技巧

一、熟悉上司

秘书不仅要了解自己的上司主管哪些工作，分管哪些部门，而且要了解上司目前最关心的是哪些问题，工作中有哪些新的打算，等等。只有这样，秘书才能把握自己收集信息的重点，当上司需要的时候，就可以及时给上司提供相关信息。

二、广闻博见

秘书做好信息工作的窍门就是平时多看、多听、多问，抱着“三人行，必有我师焉”的谦虚态度。

三、取得同事配合

为了取得各部门同事的配合，秘书要有一种诚恳谦虚的态度。不管是谁，只要掌握了“信息”，秘书就要虚心向其请教，只有这样，才能得到他们的信赖，他们才会知无不言、言无不尽，且言之有物。第五节信息的筛选

在筛选信息过程中，秘书有时会遇到对一些资料的内容把握不了，例如觉得某份资料虽然很重要，但提供的证据不充分，不知道可信度有多高。遇到这类情况，秘书要与有关业务部门联系，虚心请教，听听他们的意见，之后再进行鉴别，决定取舍。第十一章上司的日程安排

第一节概述

第二节安排工作日程的原则

第三节制定日程表的方法

第四节制定日程表的注意事项

第五节日程表的管理

第六节安排约见第一节概述

一、安排工作日程的意义

秘书必须为上司管理好他最珍贵的时间，让上司抓住大事和重点，提高工作效率。

二、制定日程表的前提

了解上司的作息习惯、身体状况。了解公司业务发展情况，特别是上司负责的业务进展情况，留意上司近期的工作重点。第二节安排工作日程的原则

一、兼顾效率与健康

公司领导人的年龄一般偏大，他们在体力上连续作战的能力有限，因此，在安排上司的工作日程时，不能只顾工作的效率，必须讲究张弛之道。

二、事先确认

在安排上司的日程时，无论是一般