浅析高铁乘务员服务礼仪的重要性

导言随着高速列车的快速成长，日益增多的乘客把乘坐高铁作为首选。要保证乘客在乘坐过程中对高铁客运服务质量的满意则需要到高速铁路列车乘务员充分展示尽善尽美的服务礼仪。乘务人员优雅的服务礼仪使国内外乘客对我国的高铁车厢服务赞叹不已，从而扩大我国铁路在国际的影响力。通过本文的研究，一是希望有关部门能够重视高速铁路列车乘务员的服务礼仪，二是希望高速铁路列车乘务员加强服务礼仪方面的培训，三是希望通过推进我国乘务员服务礼仪的标准化国际化，从而提高我国高速铁路列车在国际领域的影响力。第一章概论1.1服务礼仪的概念礼仪是对礼节，礼貌，仪态，和仪式的统称，是人们在社会交往活动中，为了互相尊重，在仪容，仪表，仪态等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体体现，是每一位服务行业从事人员所必需的职业素养和基础条件[1]。出于对客人的尊重，应当在提供优质的服务过程中注重仪表、仪容、仪态，用语措辞和服务准则，向客人展现出服务行业从事人员的风度与素养。1.2高铁乘务员服务礼仪的概念高速铁路列车乘务员的服务礼仪其实是乘务人员在车厢服务工作过程中应当遵循的服务准则。服务准则是“乘客至上”理念的具体体现，是优化高速铁路列车服务的重要内容。因此，高速铁路列车乘务员在为乘客提供服务时应当熟练地运用这套标准化的服务准则。比如：列车进站时，乘务员应在列车门口立岗，面向站台致注目礼：乘务员应当在乘客进入车厢时保持微笑并用标准的手势引导乘客前进：乘务员需要很好地完成车内巡视工作并为乘客提供相关服务。第二章高铁乘务员服务礼仪基本内容2.1仪容礼仪仪容礼仪是指人的身体尤其面容修饰，以及美容美发，个人卫生状态，是为了维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范[2]。人往往说“三分靠长相，七分靠打扮”，相貌取决于遗传的因素，但修饰和美化功能却不容轻忽。在某些场合，合适的妆容是礼貌的表示方式，同样表达对自己和他人的尊敬，而彩妆的浓淡则应根据不同的场合来修饰。在普通的淡妆需求，要注意落落大方，不宜过分花哨；当参加舞会等社交活动时，应恰当地进行装饰。在从事高速铁路列车乘务员时，女性乘务员仪容的要求是盘发淡妆上岗；唇线与口红颜色一致；眼影的颜色与制服一致；眉笔和眼线为黑色或深棕色；在工作时不宜香气浓郁的气体，需要时刻保持妆容得体。男性乘务员不得化妆，但需要保持面容清爽洁净，不留胡须。这些仪容礼仪赋予了我国高速铁路列车乘务员特殊的人格魅力。2.2仪表礼仪仪表礼仪是要求人的仪表需要同他所从事的职业身份相符，显现出一种协调感，给人足够充分的美感，增添视觉上的冲击感。在仪表礼仪中最主要表现的地方就是服饰的搭配。服饰的搭配是高速铁路乘务员必须重视的，在具有差异的环境下，各式各样的服饰可以推动仪表礼仪的形成。根据铁路公司的规章制度，高速铁路列车乘务人员应该身着统一配套的制服套装，包括制服配套的丝巾，也应该统一将结打在右侧，避免遮挡胸牌。统一的制服能够直接向乘客表明乘务员的身份，有利于乘客寻找乘务人员寻求帮助，也更有利于实现乘务小组之间的通信。2.3仪态礼仪仪态礼仪是由站姿，坐姿，走姿等姿势形成的一种行为表现。中国传统仪态礼仪“站如松，坐如钟，走如风，卧如钟”仍然在当今社会中具有丰富的指导意义。在仪态礼仪上，高速铁路列车乘务员需要坐立行走，姿态端正，步伐适中，轻重适宜。与乘客面对面行走时，需要主动侧身面向乘客让行，切勿与乘客抢行。乘务员站立时姿态需要规范，应当挺胸收腹，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指贴于裤缝，脚跟并拢呈“v”字形。在向乘客指示方位时应手指并拢，小臂带动大臂，根据指示方位调整手臂距离，目光与指示方向一致。这样的仪态礼仪充分的展现出高铁乘务人员的精神风貌和气质风范。2.4日常服务礼仪作为一名合格的高速铁路列车乘务人员，我们还应该拥有基本的日常服务礼仪，同时需要重视服务态度，职业素养，心理调节能力的运用。应对某些突发事件，认真负责的服务态度可以有效地解决乘客与乘务员之间紧张的关系，从而很好地解决了问题。热情耐心的服务态度能够有效地提升乘务员与乘客之间的沟通交流，避免了不必要的麻烦。高速铁路列车乘务员在日常服务礼仪中需要彰显出对乘客的亲切感，并且需要使用规范的服务用语和手势，同时要保持良好的形象。例如引导乘客靠近楼梯一侧时，自己应当靠近墙让乘客先行；搭电梯时应当让乘客先进，下电梯时按住电梯开关对乘客说请先走，待乘客出来后乘务员才能离开电梯；如果你需要整理服饰或者补妆，应该在洗手间的隔间或乘务间进行；当乘客上车的那个时候，乘务员应在高速铁路列车门口指定的地点弯腰鞠躬欢迎。2.5语言交流礼仪在高速铁路列车行驶过程中，高速铁路列车乘务人员时常需要与乘客进行交流，这就要求他们有较强的沟通能力和正确运用措辞的技能。面对乘客的一些不合理要求，可以使用间接的策略，避免与乘客产生直接冲突，以维护铁路公司的正面形象。在车厢服务过程中，乘务人员的语言交流礼仪在整个高速铁路列车行驶过程中起着关键作用。在乘务人员进行语言交流的过程中，乘务人员严禁说不礼貌的、不友好的、不耐烦的、不合适的话。语言既是一种方式，又是一门学问，将这门艺术学问应用于高速铁路列车乘务人员服务过程，既能激发其优秀的用语措辞方面的潜力，也可以提升高速铁路列车人员自身的素养和锻炼其耐心承受能力。第三章高铁乘务员服务礼仪的提升作为一名合格的高速铁路列车乘务员，首先要对自己的服务礼仪有较高的要求，才能做好服务工作，留给乘客美好的职业形象。作为铁路公司与乘客之间的沟通桥梁，高速铁路列车乘务人员的服务态度和礼仪将对乘客产生影响。因此，培养高速铁路列车乘务人员的服务礼仪是至关重要的。3.1加强高铁乘务员的礼仪培训加强对高速铁路列车乘务人员的礼仪培训，可以协助乘务人员更迅速更准确地适应车厢服务的规范化要求，以此达到铁路公司的考核标准。为了不断提高高速铁路列车乘务人员的服务礼仪水平，以适应高速铁路列车乘务员服务的市场需求，铁路公司需要加强对高速铁路列车乘务人员的礼仪培训[3]。铁路公司聘请礼仪老师对乘务员进行礼仪相关方面的训练，包括站，坐，走，表情等方面，从而使乘务员能够掌握基本的服务技能并且能够运用到工作中。培训结束后进行考核，礼仪老师提前在车厢内预设考核的服务场景，使乘务人员在不同的工作场景中都能从容面对，轻松地向乘客展示自己的礼仪姿态，从而使乘务员能够深刻地了解到礼仪在服务过程中起到的重要作用。服务礼仪的使用应该是身为乘务员的一种职业习惯，能够从内到外地体现出来。铁路公司的服务管理制度和标准是培养高速铁路列车乘务员服务礼仪的主要途径之一。严格的服务标准确保服务礼仪在整个行驶过程中能够很好得向乘客展现出来。3.2加强高铁乘务员的形象管理在高速铁路客运服务中，乘务人员作为核心要素，温文尔雅，落落大方的职业形象不仅会给乘客留下美好的印象，也会在服务沟通中使沟通过程更加和谐，高速铁路列车乘务人员的形象在此起到了关键作用。为了使高速铁路列车乘务人员的服务礼仪更加规范，铁路公司还应加强对高速铁路列车人员的形象管理，要求高速铁路列车乘务人员保持良好的形象，在乘客面前表现出仪态端庄，着装得体，用优雅的举止和温柔的言语为乘客提供亲切的服务。目前，高速铁路乘务员服务面临着日益增高的要求和较高的标准，除了拥有良好的服务态度和服务意识外，乘务人员还需要不断提高自身的形象管理，以满足服务行业的需求[4]。3.3提升高铁乘务员自身的修养在社会生活中，有修养的人常常可以得到人们的尊敬，因此有些人希望能够成为一个有修养的人，一个有用的人。尽管每一个人之间的修养都是大同小异的，但提升自己的修养是大部分人的渴望。高速铁路列车乘务员想要提高自身的修养首先需要一个高尚的品格，高尚的人格有助于高速铁路列车乘务人员树立正确的服务态度，从内心认同自己的职业。在一定程度上，这样可以使乘务工作更加周全，也可以帮助乘务员培养良好的服务意识。在车厢里能够营造一种和谐的氛围，让乘客感受到乘务员的热情，用良好的情绪感染他们。其次，高速铁路列车乘务员需要勤于学习各项乘务知识，在工作中时可以熟练运用，使乘客感受到贴心的服务。在危急关头，需要做到沉着冷静地分析，与同事之间安排分工明确，配合默契，这样才可以使整组车厢的乘客更加安心。只有庞大的知识体系才可以在危急时刻做出正确的判断，帮助全车乘客脱离危险。最后，高速铁路列车乘务人员需要一颗宽容的心态，在面对斤斤计较的乘客时能够压制住自己的负面情绪，选择顾全大局，维护铁路公司的形象。3.4提高高铁乘务员的人文素养经历社会时代的推移，大多数人越来越注重人文素养的提升。作为高速铁路列车乘务员，始终坚持着乘客至上，以人为本的服务理念。因此，高速铁路列车乘务员更加注重人文素养的提升，这样才能促进工作的顺利开展。为提高高速列车员的人文素养，需要有关单位对人文素养进行全面的培养，而培训方案既要重视对高速乘务员的专业技能的培训，又要进行艺术欣赏，旅游，文化，社会礼仪等人文素质的课程。为提高高速列车乘务人员的人文素质，有关部门需要积极开展丰富多彩的文化艺术活动，推行多样的文化交流活动，并且鼓励和支持高速列车人员积极踊跃参与。这样能够为国内铁路部门提供了更多具备良好的专业技术和综合素质的优秀乘务员。此外，要强化高速铁路列车文化建设，使高速铁路列车文化的精神得到挖掘。同时需要管理人员积极指导乘务员爱岗敬业，这样体现出提高人文素养具备重大的现实意义。第四章高铁乘务员服务礼仪的重要性伴随我国经济的快速发展，人们对各行各业的服务品质日益严格。同时，在铁路高速发展的今天人们对高速铁路列车客运服务品质的要求也日益提高。所以乘客满意度已经成为铁路公司经营管理中的一个主要的指标，服务礼仪是高速铁路列车服务中最主要的一类，它直接反映了铁路公司的服务品质水平，进而影响到铁路外部的投资评估与认同。4.1利于提高铁路客运服务质量正经历着时代的推移，社会迈入了一个信息化的年代。人们可以通过不同信息渠道去了解铁路客运服务质量，其中最重要的一部分便是乘务员的服务礼仪。乘务员与乘客之间的有效地沟通和交流服务能够提升乘客对铁路公司的服务品质的印象。因此，我们可以通过打造个性化和人性化车厢服务，树立现代化的服务理念更进一步去提高高速铁路列车客运服务质量。4.1.1打造个性化和人性化车厢服务在现阶段，我国的铁路公司在客运服务方面基本相同，没有自己的个性化服务，人性化服务也存在不足。因此，我们可以通过打造个性化和人性化车厢服务来提升高速铁路列车客运服务质量。首先，铁路公司相关部门可以将先进的互联网技术用于服务，一方面针对乘客的休闲方式为乘客提供热点娱乐咨询，热播频道等不同的服务选择，另一方面借助互联网大数据的分析，从而对乘客的饮食习惯进行个性化服务，为乘客提供他所喜爱的食物，从而避免出现过敏的情况[5]。其次，铁路公司的岗前培训仍处于形式化的阶段，因此培训的内容需要进行创新，培训内容可以在原来的课程上增加一些特色课程。最后，乘务人员在展示个性化和人性化服务的时候，需要展现出亲和力，让乘客感受到乘务人员的耐心，以及对乘客的尊重与理解，使乘客在旅程中感受到家的温暖，消除乘务与乘客之间的陌生感，实现与乘客之间的有效沟通。4.1.2树立现代化的服务理念铁路的发展历史悠久，规范化的服务形成坚固的地基，我们需要在基础上进行创新，从而达到时代发展的要求。现代化的服务观念仍然是以顾客为主，但更加注重铁路职工的潜力和身心发展。更好地构建现代化服务观念的框架，使得乘务员的服务质量管理得到改善。在岗前培训时，不仅仅局限于理论知识和具体的操作训练，同样需要加强乘务人员的服务意识，从被动服务换成主动服务，拓展乘务人员的服务知识，可以使他们在服务过程中对乘客进行细致地观察，提供乘客所需要的服务。现代化的服务理念会对高速铁路列车服务启动全面的深化改革，仍然保证着乘务服务的品质不会改变。现代化的服务理念便是要求乘务员主动去发现和了解乘客的服务需求，及时提供服务帮助。依靠完善的乘客信息收集和分析系统，确保信息准确可靠，动态把握，不断满足乘客的需求，使乘客感觉到愉悦，忘记旅途中奔波的烦恼。4.2利于提高国内外乘客的满意度良好的高速铁路列车乘务员服务礼仪能给乘客带来温暖的服务感觉，缓解乘客在行驶途中的不适，是提高乘客满意度的关键因素之一。从乘客坐上高速铁路列车的那一刻起，高速铁路列车乘务人员就要用最真诚的态度，最亲切的微笑与最标准的手势引导乘客入座，并根据乘客的需求为其提供帮助。高速铁路列车乘务人员是铁路公司的形象代表，他们的礼仪标准不仅反映了他们的文化素养和职业道德，也反映了铁路公司的形象[6]。外国乘客乘坐国内的高速铁路列车首印象就从乘务员服务礼仪表现的过程中了解。做好服务礼仪，从态度，技巧等方面满足乘客的服务需求，从而提高乘客的满意度。对于乘客而言，旅途是困倦的，但是乘务人员始终嫣然一笑，维持端庄的服务姿态，温暖亲切的言语可以完美地处理乘客的问题。当乘客拥有极致的服务体验，自然会进一步对整个高速铁路列车整体服务水准更加满意。从某种意义上讲，即是保护了铁路公司在乘客眼中的形象，也是铁路客运服务质量的一种无形宣传。4.3利于提高我国铁路在国际的影响力随着“一带一路”的发展与建设，我国与邻国陆续通过铁路运输进行贸易与旅游。各国的风俗习惯都不同，国内乘客与国外乘客会出现文化的摩擦从而影响两国间的友谊，因此优雅的谈吐，优质的服务以及随机应变的能力都是乘务员服务礼仪中良好的体现。作为一位乘务员，熟练地运用服务礼仪可以使乘客充分地放松心情，忘记烦恼。另外，乘客在享受服务的同时，也能得到视觉和心理上的满足。发展中的中国铁路在如今的国际形势下不仅仅是铁路公