网络客户关系管理（高职）全套教学课件

网络客户关系管理项目一：网络客户关系管理简介全套可编辑PPT课件网络客户关系管理简介网络客户信息管理网络客户满意度管理网络客户忠诚度管理网络客户服务管理网络客户关系管理系统学习目标知识目标了解客户的不同分类。了解网络环境下客户的特点。了解网络客户关系管理的工具。了解网络客户关系管理中存在的问题及管理策略。理解网络客户关系管理的内容、特点和作用。能力目标能够根据不同情况判断不同的客户类型。能够根据客户的特点合理使用不同的网络客户关系管理工具。了解网络客户关系管理第一章了解网络客户关系管理的工具第二章目录Contents了解网络客户关系管理01任务一：了解网络客户关系管理引导例案京东商城京东商城是中国B2C市场上最大的3C网购平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速增长，连续六年增长率超过200%。

京东商城坚持以“产品、价格、服务”为中心的发展战略，不断增强客户信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，坚持以“服务、创新和消费者价值最大化”为发展目标，坚持纯电子商务运营模式，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及服务。…………（详见教材P2）请思考：结合自己实体店购物与网络购物经历，谈谈网络客户关系与传统客户关系有什么不同？一、客户与客户关系

在客户关系管理中，客户是指企业提供产品或服务的对象，是来自企业外部的、与企业发生交易行为的组织或个人。（一）客户一、客户与客户关系一、消费者与客户消费者是指以生活消费为目的，购买或使用产品、接受服务的社会成员，是产品或服务的最终使用者，而不是产品或服务的生产者、经营者。由于消费者可以通过被赠送、被奖励的方式获得产品或服务，消费者在使用产品、接受服务时不一定需要支付相关费用。在电子商务活动中，客户的范畴包含消费者，客户可能是最终消费者，也可能是产品或服务的采购者或供应链内的中间人等。消费者、顾客与客户的区别（一）客户一、客户与客户关系二、顾客与客户在现实生活中，顾客和客户往往都是指购买产品、接受服务的组织或个人，因此人们往往将顾客和客户等同使用。但从严格意义上讲，在卖方眼里，客户的层次比顾客高，卖方与顾客是一般的消费关系，而与客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系，未来有再次交易、合作的可能。所以，客户的范畴比顾客更为广泛，客户不仅包括顾客，还包括与企业经营等有关环节存在互动关系的组织或个人。可用以下举例说明消费者、顾客与客户三者的区别：便民超市销售一种A牌酸奶，那么便民超市是A牌酸奶的客户，但不是顾客，也不是消费者；一天，张三在便民超市购买一箱A牌酸奶送给李四，则张三是便民超市的顾客或客户，而李四是A牌酸奶的消费者。消费者、顾客与客户的区别（一）客户一、客户与客户关系1．客户的分类（1）根据客户与企业的关系不同，可将客户分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。（2）根据客户来源部门的不同，可将客户分为终端客户、中间客户、内部客户和公利客户。（3）根据客户提供价值能力的不同，可将客户分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利型客户。除上述几种客户分类外，根据企业从客户得到利润程度的不同，可将客户分为VIP客户、核心客户和一般客户；根据客户所处地域的不同，可将客户分为国内客户、国外客户、本区域客户和外区域客户等。一、客户与客户关系结合自己的性格特点，谈谈你属于哪一类客户？一、客户与客户关系“潮･漾”网店是一家主要通过产品目录和互联网销售女性服饰和配件的零售商。通过对客户的交易历史和反馈数据进行细分，“潮·漾”网店发现其客户主要有两类：一类是对价格变化比较敏感的客户，一类是偏好名牌的客户。根据这个客户细分结果，“潮·漾”网店决定改变以往使用单一产品目录的营销方式，决定对不同客户采用不同的促销方案，如向对价格敏感的客户推销折价促销产品；对注重品牌形象的客户强调潮流和时尚，主要向其推销当季新品和主打产品，以免给这类客户带来产品廉价的印象。调整营销策略后，“潮·漾”网店的销售业绩得到了大幅度提升。一、客户与客户关系2．网络环境下客户的特点（1）（2）（3）（4）需求的个性化消费的主动性追求体验感忠诚度较低一、客户与客户关系转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。二、客户关系管理（二）客户关系客户关系是指企业和客户为达到各自利益目标，在交换过程中主动建立起的某种联系。对于企业而言，存在客户就存在客户关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性和双赢性的特点，这使得良好的客户关系不仅可以为企业交易提供方便、节约交易成本，还可以为企业深入了解客户需求和交流双方信息提供机会。二、客户关系管理客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）是一种以客户为中心，设计和管理企业业务及运作过程，建立、维护和发展客户关系的新的管理理念和思想，是在现代管理思想与计算机技术综合应用下的企业管理手段和方法。什么是客户关系管理？二、客户关系管理客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的核心问题之一，也是商务活动成功与否的关键因素之一。例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常来常往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯，给予他们朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他们的需求，就容易建立长久的客户关系。作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系不同于传统的客户关系，现代客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。二、客户关系管理从字面上来看，客户关系管理就是管理企业与客户之间的关系，那企业应该与客户建立什么样的关系呢？三、网络客户关系管理

网络客户关系管理是指在传统客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户关系管理理念与模式。三、网络客户关系管理（一）网络客户关系管理的内容1网络客户信息管理网络客户信息管理是网络客户关系管理的一个重要组成部分，是实现网络客户关系管理其他环节的基础。2网络客户满意度管理客户满意度是指客户在消费了特定产品或服务以后所感受到的满足程度。客户满意度是一种心理感受，这种心理感受不仅受产品或服务本身的影响，还受客户的经济、观念、心理等自身因素的影响。三、网络客户关系管理（一）网络客户关系管理的内容3网络客户忠诚度管理客户关系管理的目标就是要形成客户的忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源，而客户的忠诚是需要维护和强化的。三、网络客户关系管理（一）网络客户关系管理的内容4网络客户服务管理主要表现在：（1）客户服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。（2）优质的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。（3）提供良好的服务能促进企业利润的持续增长。（4）提供良好的服务有助于企业获取反馈信息，指导决策。5网络客户关系管理系统为科技创新取得一批重大成果。新兴产业持续壮大，传统产业加快升级。大众创业万众创新深入开展，企业数量日均净增1万户以上。三、网络客户关系管理海尔集团创立于1984年，多年来一直保持着稳定的发展，是海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团，并且已从传统制造家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台。在互联网时代，海尔集团致力于颠覆传统企业自成体系的封闭系统，将其自身变成网络互联中的节点，互联互通各种资源，打造共创共赢新平台，实现各方的共赢增值。目前，海尔集团已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。海尔集团的成功离不开它的网络经营战略，具体来说，可归纳为以下几点：（1）注意培养客户忠诚度。（2）重视创新。（3）充分利用网络。（一）网络客户关系管理的内容三、网络客户关系管理（二）网络客户关系管理的特点2．成本更低3．信息的高度集成1．沟通效率更高三、网络客户关系管理（三）网络客户关系管理的作用提高业务运作效率保留客户，提高客户忠诚度有利于挖掘客户的潜在价值，拓展市场三、网络客户关系管理（四）网络客户关系管理存在的问题1．客户关系信息处理能力欠缺3．客户关系管理趋于形式化2．缺乏数据挖掘技术三、网络客户关系管理（五）网络客户关系管理策略将“以客户为中心”的理念融入电子商务1利用信息技术实现不同平台数据分析2建设相关技术团队3重视数据挖掘技术的应用4招商信诺——

以客户为中心三、网络客户关系管理你喜欢网上购物吗？结合实际经历，谈一谈“以客户为中心”在自己身上有哪些体现？三、网络客户关系管理任务实施访问淘宝网、京东网、当当网等电子商务平台，参与一次网络购物。在购物过程中，仔细观察并记录购物的每一个步骤，总结购物时的体验和感受。体验结束后，以小组为单位，分析电子商务与传统商务的区别，进一步讨论在两种商务模式下，企业进行客户关系管理的异同。三、网络客户关系管理案例分享“三只松鼠”：从5个人到50亿的秘密一、65天冲到类目第一二、萌式营销三、聚集粉丝四、打造供应链五、线上线下融合…………（详见教材P14-15）三、网络客户关系管理案例点评

“三只松鼠”在创业之初凭借低价策略、极致的客户体验和对话式营销策略迅速成长起来，被众多实业界明星大腕推崇，是小而美的实力派代表。“三只松鼠”用新鲜产品、新鲜品质、新鲜设计、新鲜服务缩短了企业与客户之间的距离，开创了中国食品利用互联网进行线上销售的先河，其发展之快离不开其高效的客户关系管理。了解网络客户关系管理的工具02任务二：了解网络客户关系管理的工具引导例案苹果公司的六类电子邮件苹果公司（以下简称“苹果”）在利用电子邮件管理网络客户关系时，主要使用了以下六类电子邮件。一、用户欢迎邮件二、日常营销邮件三、节日营销邮件四、开学季营销邮件五、新产品推广邮件六、售后调查邮件…………（详见教材P2）请思考：你是否收到过苹果发送的电子邮件或其他类似的电子邮件？如果有，请谈谈你在收到电子邮件后的感受。一、常用工具（一）即时通信工具即时通信工具是通过即时通信技术实现在线交流的工具。简单地讲，即时通信技术是一种使人们能在网络上方便、快捷识别在线用户并与他们实时交换信息的技术。一、常用工具（二）电子邮件电子邮件是指利用电子手段传送信件、单据、资料等信息的通信方法。一、常用工具（三）微博微博是微型博客的简称，是一种通过关注形式分享简短信息的博客，如新浪微博。微博是建立在信任基础上的互动形式，具有低成本、高效率、目标客户定位更精准、客户积累更广泛等优势。一、常用工具在刷微博的过程中，你是否曾刷到过自己并没有关注的账号发送的信息，你是否会受其吸引？能吸引你的是哪方面的信息？一、常用工具小米公司管理网络客户关系的“武器”自小米公司成立以来，网络智能化产品的研发一直是其核心业务，尤其是以小米手机的开发为代表，“为发烧而生”是小米公司的产品理念。随着微博在中国的迅猛发展，小米公司也在微博中加入网络广告对其产品进行促销，利用微博实施网络客户关系管理，并取得了较好的成绩。

一、微博定位策略二、微博矩阵策略三、微博内容策略四、微博粉丝互动策略…………（详见教材P19-20）（三）微博一、常用工具（四）企业网站企业网站是企业以网络营销为目的，为了在互联网上进行宣传、节约宣传成本、增加宣传方式而建设的网站。企业网站是客户直接了解企业最便捷的渠道，是客户与企业之间联系的主要桥梁。通过企业网站，企业不仅可以宣传品牌形象、展示产品、辅助产品销售，还可以与现有客户保持密切联系、与潜在客户建立商业关系。一、常用工具（五）电子商务平台

电子商务平台是基于电子商务活动兴起的一个虚拟网络空间，其主要目的是为企业或个人提供网上交易洽谈，以及协调和整合信息流、货物流、资金流等服务。企业可以充分利用电子商务平台提供的网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源，有效地、低成本地开展自己的商业活动。一、常用工具根据交易双方角色、运作模式的不同，电子商务平台可以分为不同的类型。常用的电子商务平台有B2B、B2C、C2C、O2O等。（1）B2B是“businesstobusiness”的缩写，是企业与企业之间通过专用网络或互联网，进行数据信息交换、传递，开展交易活动的平台。（2）B2C是“businesstoconsumer”的缩写，是企业与消费者之间的交易平台，是我国最早产生的电子商务平台。（3）C2C是“consumertoconsumer”的缩写，是消费者之间的交易平台。（4）O2O是“onlinetooffline”的缩写，是从线上到线下，将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易平台。电子商务平台的常用类型（五）电子商务平台二、新媒体工具（一）微信公众平台微信是信息化时代普及范围最广且商业价值较高的软件之一，兼具多种功能。微信公众平台的出现与发展，使微信成为网络客户关系管理工具的主流。二、新媒体工具（一）微信公众平台简单来说，小程序是微信里的App。与App相比，小程序不占内存，不存在广告，是一款“无须下载、随时可用”的App。虽然小程序用户体验较好，但由于其是基于微信存在的，限制较多，很多企业只是利用小程序与App进行互补，将其作为客户互动的多个渠道之一。小程序二、新媒体工具（二）AppApp全称Application，是安装在移动智能设备上的第三方应用程序的统称。App开创了移动互联网的新时代，无论是购物、餐饮、运动，还是社交、旅游、阅读，都可以通过一款App来完成。二、新媒体工具（二）App流媒体是指采用流式传输技术在网络上连续实时播放的媒体格式，如音频、视频等多媒体文件。以前人们在网络上观看电影或收听音乐时，必须先将整个影音文件下载并存储在本地计算机上，然后才可以观看。与传统的播放方式不同，流媒体在播放前并不用下载整个文件，只是将部分内容缓存，使流媒体数据流边传送边播放，节省了下载等待时间和存储空间。三、客户关系管理系统（1）运营型客户关系管理系统主要侧重于业务流程管理，即让企业员工在销售、营销和服务支持时，得以用最佳的方法提高工作效率。（2）分析型客户关系管理系统不需要与客户直接接触，主要分析从运营型客户关系管理系统中获取的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化依据。（3）协作型客户关系管理系统是指企业通过各种途径、网络直接与客户互动的一种状态。协作型客户关系管理系统作为一种综合的解决方案，基于多媒体联系中心，将多渠道的交流方式融为一体，建立统一的接入平台——交互中心，为企业和客户之间的互动提供多种渠道和联系方式，提高企业和客户的沟通能力。三、客户关系管理系统从上述三类客户关系管理系统的介绍中可以发现，运营型和协作型客户关系管理系统的应用主要解决企业内部工作效率和交易数据的采集问题，并不具备信息分析的能力。此外，这三种类型的客户关系管理系统都是侧重某一方面的问题，因此是不完全的，要实现企业与客户之间的联动机制，需要将三种类型的客户关系管理系统结合起来应用。三、客户关系管理系统任务实施假如你是某公司的网络客户关系管理人员，针对公司准备在十一期间举办的大型产品让利酬宾活动，利用电子邮件、企业微博、微信公众号等网络客户关系管理工具与客户进行互动，提醒广大客户抓住时机，进一步提高客户黏度。体验结束后，以小组为单位，分析不同网络客户关系管理工具的特点，以及它们在使用时的注意事项。三、客户关系管理系统案例分享多实惠·多乐趣——拼多多拼多多于2015年9月创立，致力于为客户提供物有所值的产品和有趣互动的购物体验，并于2018年7月26日在美国和上海两地同时举行上市敲钟仪式，创造了中国公司最快的上市纪录。在全世界互联网公司历史上，拼多多无论是用户数、成交总额（一定时间段内），还是市值的增长速度，都属前列。一、不一样的拼多多二、直达源头的产品保障三、“低价+折扣”的价格策略四、“社交+电商”的引流与促活…………（详见教材P25）三、客户关系管理系统案例点评拼多多对中国人爱面子的心理有深刻的洞察，借助微信的社交关系链，使熟人碍于情面而相互拼团，在无形之中就完成了拉新、获客和推广。这种以社交关系为媒介来实现商品销售的形式就构成了拼多多的商业基因。

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网络客户关系管理项目二：网络客户信息管理学习目标知识目标了解网络客户信息的内涵及分类。了解网络客户信息的重要性。理解网络客户信息管理的内容。掌握网络客户信息的收集、整理和分析。能力目标能够根据企业实际情况收集网络客户信息。能够通过分析网络客户信息，辨别网络客户的特点和行为习惯。了解网络客户信息及其重要性第一章理解网络客户信息管理的内容第二章目录Contents了解网络客户信息及其重要性01任务一：了解网络客户信息及其重要性引导例案海底捞的“财富”海底捞从始至终坚持着“顾客就是上帝”的理念，为广大客户提供良好的服务，从一个默默无闻的小企业发展成为现在餐饮行业的巨头。海底捞的成功并不是一蹴而就的，离不开其独特的服务理念，也离不开其对客户关系的重视与维护。作为客户关系管理的基础，海底捞非常注重客户信息管理，从收集客户资料、录入、查看、传递、更新、交流等几个方面，不断完善客户信息，并依据这些信息为客户提供个性化服务。（1）开发新菜品。（2）进行客户分级。（3）加强客户互动。…………（详见教材P30）请思考：通过上述案例，谈谈客户信息在企业发展过程的重要性。一、网络客户信息的内涵在网络营销模式下，客户信息是指有关客户购买行为的一切相关信息，包括企业服务对象的基本资料、购买产品或服务的记录等。一、网络客户信息的内涵与传统营销不同，网络营销更需要网络客户的相关信息。所谓网络营销，是指利用网络资源开展营销活动，是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化营销、客户参与式营销的综合，其实质是利用互联网技术，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。二、网络客户信息的分类（一）描述性信息即“客户是什么人”，主要是指客户最基本的信息。这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态信息，相对容易收集。（具体如下表）客户类型分类信息详细信息个人客户基本信息姓名、性别、出生年月、电话、地址、工作类型、收入水平、婚姻状况、家庭成员情况等信用信息信用卡和信贷额度情况、忠诚度指数（即与企业交易占总花费的比例）、潜在消费指数等行为爱好信息生活方式、特殊爱好、对产品或服务的偏好、对问卷或促销活动的反应、其他产品偏好、使用新产品的倾向等企业客户公司基本信息公司名称、电话、营业地址；注册资本、组织机构、员工数、年销售额、收入及利润等；主要联系人姓名、头衔及联系方式；关键决策人姓名、头衔及联系方式；行业标准分类代码及所处行业等公司行为信息客户类型（分销商、咨询者或产品协作者）；银行账号、信贷限额、付款情况、购买过程；与其他竞争对手的联系情况；忠诚度指数、潜在消费指数；对新产品的倾向等二、网络客户信息的分类（二）促销性信息即“企业曾对客户做过什么”，主要是指企业曾经为客户提供产品或服务的历史信息，包括客户使用产品情况调查信息、促销活动记录信息、客服人员建议信息、广告信息等，具体如下表所示。分类信息详细信息促销活动类型降价促销、电话促销、业务推广活动、纸媒广告、广播型广告、网络广告等对促销活动的描述企业促销活动的具体内容，如业务推广人员的姓名、礼品的发放形式等促销媒体电视、报纸、广播、网络等促销活动时间包括年、月、日，有时要精确到时刻市场促销活动的意图对促销活动目标客户的简单说明，以及进行促销活动的原因促销成本包括促销活动的固定成本和变动成本二、网络客户信息的分类（三）交易性信息即“客户在我们这里做过什么”，主要是反映客户与企业的交易过程，记录客户的反馈信息，包括历史购买记录信息、投诉信息、请求提供咨询及其他服务的相关信息等，具体如下表所示。分类信息详细信息购买产品记录购买记录、购买频率、购买数量、购买金额等产品售后与服务售后服务内容、使用后对产品或服务的评价、反馈的问题与不满、要求退换货的记录等二、网络客户信息的分类（三）交易性信息与描述性信息不同，交易性信息主要是指客户在消费过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要进行实时记录和收集。需要注意的是，交易性信息并不完全等同于客户的消费交易记录，往往需要对客户的消费交易记录和其他行为信息进行必要的处理、分析、汇总和提炼。二、网络客户信息的分类（四）关联性信息即“客户接下来会怎么做”，主要是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为与心理等因素的相关信息，包括客户满意度、客户忠诚度、客户终身价值、客户流失倾向、客户联络价值等。二、网络客户信息的分类随着电子商务的发展，很多用户都有网上购买图书的经历，当当网总是能够为用户提供快捷、方便和易用的服务。（1）用户只要在当当网上购买过一次图书，当再次购买时便可以简化购买手续，其通信地址、收件人、公司发票抬头等信息都会被安全储存，只需单击鼠标，系统便可以自动完成后续的购买手续。（2）用户在当当网多次购买图书时，系统会自动记录其浏览记录，并根据这些记录生成用户所爱好的书目信息，当用户再次购买时便会在识别其身份后，有的放矢地向其推荐新书。这样做能够使用户感到当当网知道他们喜欢什么，而随着购买和浏览次数增加，推荐服务也会越来越好。（3）坚持以客户为中心的业务流程，尽可能地提供多元化的服务，如客户在下单时可以选择周末送达还是工作日送达。三、网络客户信息的重要性（三）网络客户信息是加强客户互动的指南（一）网络客户信息是进行客户分级的依据（二）网络客户信息是进行企业决策的基础（四）网络客户信息是客户能否达到满意的关键三、网络客户信息的重要性企业与客户互动的方式有哪些？在沟通过程中需要注意哪些问题？三、网络客户信息的重要性任务实施同学们自主分成两组，收集相关资料，针对“网络客户信息是否收集得越多越好”进行自由辩论。辩论结束后，由老师进行评价，进一步理解网络客户信息的相关知识。三、网络客户信息的重要性案例分享美的利用客户信息，服务精准营销一、客户画像推荐模型，服务一线导购二、挖掘市场商机三、舆情管理，维护声誉四、贴近客户需求，实现精准营销五、大数据移动化，提供便捷服务六、基于客户行为，持续改善体验…………（详见教材P35-36）三、网络客户信息的重要性案例点评客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础。美的非常重视客户的信息，在大数据采集过程中，注重数据触点的处理，尤其在客户信息的触点上，通过客户特征去更好地卖产品，通过客户需求生产个性化产品，为客户提供个性化服务。理解网络客户信息管理的内容02任务二：理解网络客户信息管理的内容引导例案啤酒和尿布的故事一般来说，啤酒和尿布是客户群完全不同的产品，但是有一个有趣的现象：在居民区中尿布卖得好的店铺啤酒也卖得很好。原来，美国的太太们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后为孩子买尿布，而丈夫在买完尿布之后习惯性“顺手牵羊”带走啤酒。因此，沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。正是基于智能化的信息分析系统，沃尔玛通过对该居民区中的店铺一年多原始交易数据进行详细分析，通过数据挖掘技术，才发现了啤酒和尿布这对神奇的组合。…………（详见教材P37）请思考：电商界流传很广的一句话是“三分靠技术、七分靠管理、十二分靠数据”。通过上述案例，谈谈你对这句话的理解。一、收集网络客户信息（一）收集网络客户信息的渠道1．直接渠道（1）在调查中收集客户信息。（2）在营销活动中收集客户信息。（3）通过商务谈判收集客户信息。（4）在服务过程中收集客户信息。（5）在终端收集客户信息。（6）通过博览会、展销会、洽谈会等收集客户信息。（7）通过网站和呼叫中心收集客户信息。（8）从客户投诉中收集客户信息。（1）网络搜索。（2）老客户。（3）专业机构。（4）其他渠道。2．间接渠道一、收集网络客户信息（一）收集网络客户信息的渠道通过第三方获取客户信息时，企业一般无法完全获知信息来源的真实性，因此需要进行详细筛选，从而提高客户信息的真实性和价值。一、收集网络客户信息如果你是一家化妆品公司的业务人员，现在需要推广一种新产品，你会怎样去收集客户信息并促成订单。一、收集网络客户信息（二）收集网络客户信息的方法1．统计资料法是业务员跟单员收集客户信息的主要方法。它通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等，了解客户的各种需求变化情况和意见反映。2．观察法是指企业直接或通过仪器在现场观察被调查者的行为动态并加以记录而获取客户信息的一种方法。3．调查问卷法企业可以通过设计结构化或开放式的调查问卷来收集客户信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件调研、电话调研、短信调研等多种方式。一、收集网络客户信息（二）收集网络客户信息的方法网上调研具有以下优点：快速；便捷和经济；交互性；可控制性；样本的可验证性。网上调研也具有以下缺点：首先，和邮寄调查问卷一样，难以保证高的回收率；其次，难以保证覆盖到企业所关心的客户（很多时候企业所关心的客户并不一定会上网）；第三，难以保证问卷调研所获数据的真实性。一、收集网络客户信息群发信息会造成大量的垃圾短信或垃圾邮件，如何避免你所发出的信息对被调查者来说不是“垃圾”呢？一、收集网络客户信息（二）收集网络客户信息的方法4．会议现场收集法主要是通过各种业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业研讨会、科技会、技术鉴定会等进行现场收集客户信息的一种方法。5．多向沟通法是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报、交流客户信息的一种方法。多向沟通可分为纵向沟通和横向沟通两类。6．网络收集法网络作为现代信息的快速通道，快捷、直观、丰富的特点使其成为客户信息收集的主要方法。企业可以自设网站征集信息，也可从别的网站下载自己所需的信息。一、收集网络客户信息网络时代，如何做到：既能全面收集客户信息？同时又能不侵犯客户隐私？二、建立网络客户信息库管理客户关系并不一定要建立客户信息库，没有客户信息库同样可以管理客户关系，只不过有客户信息库可以帮助企业更方便地管理客户关系。二、建立网络客户信息库（一）客户信息库的内容（1）客户原始信息：即客户基础性信息，它往往是企业获得的关于客户的第一手资料，如客户的个人信息、交易记录等。（2）统计分析信息：即企业通过调查分析或向第三方购买等方式获得的关于客户的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、履约合同的情况与存在的问题、其他竞争对手的交易情况等。（3）企业投入记录：包括企业与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记录，为客户提供的产品和服务记录，为争取和保持客户付出的费用记录等。二、建立网络客户信息库（二）客户信息库的作用1．帮助企业准确找到目标客户群2．帮助企业制订恰当的营销策略3．帮助企业选择合适的营销媒体4．帮助企业维系客户关系5．帮助企业实现信息统一共享二、建立网络客户信息库（三）数据仓库→1．数据仓库的特点（1）（2）（3）（4）面向主题集成性信息持久性历史性二、建立网络客户信息库（三）数据仓库→2．数据仓库的构建过程数据仓库的具体构建过程如下：（1）确定企业数据仓库的主题及主题涉及的相关业务过程。（2）建立数据仓库模型。（3）生成网络客户信息库。（4）网络客户信息库的应用与维护。数据仓库客户信息管理模式二、建立网络客户信息库数据仓库构建形成之后并不意味着网络客户信息库的实现，企业还需要建立针对数据仓库的分析工具，如决策者完成决策所需的各种信息检索方法、在线联机分析方法、数据挖掘方法等。三、整理网络客户信息（一）客户信息筛选企业运用各种方法收集到的客户信息并不能直接使用，而是需要对这些信息进行有效的筛选和分类，从中找到有价值的客户信息。（二）客户信息收录（1）给信息做好编码，便于信息的查找和处理，同时提高数据运算处理速度。（2）保证信息收录的准确性，既要保证信息来源的可靠性和真实性，又要保证信息收录过程的准确性。三、整理网络客户信息（三）客户信息分析与整理只将客户信息收录到信息库中并不能让这些信息充分发挥其作用，只有对它们进行分析与整理，才能从中找到对企业发展有价值的信息。（四）客户信息更新更新客户信息可以及时了解客户的行为特征发生了哪些变化，包括对无用信息的淘汰，避免信息库长期被无用资料占据导致资源的浪费，提高信息库的利用率。三、整理网络客户信息所谓整体行为分析，是指对企业的所有客户行为规律的分析。但众多客户在行为表现上又可以被划分为不同的群体，这些群体有着各自不同的特征。因此，企业既要对客户整体行为特征有明确了解，也要对不同的客户群体乃至客户个人特征有所了解，这样才能更好地协调企业与客户的关系。三、整理网络客户信息某淘宝男装店铺为了更详细地了解男性网购者的消费习惯，决定对客户信息进行收集、整理与分析，你认为该店铺应该收集的客户信息有哪些？四、分析网络客户信息（一）网络客户信息分析的必要性2．挖掘潜在市场3．完善售后服务1．精准把握客户需求挖掘客户需求四、分析网络客户信息（二）网络客户信息分析的方法1．数据挖掘的含义。数据挖掘是从数据中获取知识和信息的过程。对数据挖掘可以从技术角度和商业角度两方面来理解。数据挖掘是通过从数据库中抽取隐含的、未知的、具有潜在使用价值信息的过程，是信息发现过程中最为关键的步骤。四、分析网络客户信息（二）网络客户信息分析的方法2．数据挖掘的流程。（1）掌握企业内部各部门各自所负责的业务和各自业务的特点，并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数。（2）对现有数据进行详细归类整理和系统分析，对同类数据进行转换，对不符合条件和参数的数据进行清理，同时将可供于挖掘的数据导入，有时还要从信息库的多个数据源中抽取相关联的数据并加以组合。（3）建立数据挖掘模型，为数据挖掘打造良好的基础框架。（4）对数据挖掘进行评估，在不同的时段让系统对已发生的情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况以验证模型的正确性。四、分析网络客户信息（二）网络客户信息分析的方法3．数据挖掘的运用。（1）关联规则。关联规则是一种简单但很实用的关联分析方法，它描述了一个事物中某些属性同时出现的规律和模式。（2）聚类分析。聚类分析是研究“物以类聚”的一种多元统计分析方法。聚类分析的基本思想是根据对象间的相关程度进行类别的聚合。（3）神经网络。神经网络可以对大量复杂的数据进行分析，并完成对人脑或其他计算机来说极为复杂的模式抽取及趋势分析。五、安全管理网络客户信息（一）网络客户信息的安全问题2．内部管理方面1．技术方面（1）缺乏完善的网络安全管理制度。（2）对内部人员的监管不足。（1）服务器威胁。（2）通信信道的安全威胁。（3）信息存储威胁。五、安全管理网络客户信息（一）网络客户信息的安全问题电信巨头T-Mobile遭黑客攻击，客户信息被泄露2018年8月，电信巨头T-Mobile承认遭受了一次信息泄露，其中未知黑客窃取了200万客户的个人信息，包括姓名、电话号码、电子邮件地址、账单、账号、预付账户类型等。2019年11月23日，黑客第二次瞄准T-Mobile，访问了其预付费无线客户的个人信息，包括姓名、电话号码、账户信息等，但并未访问密码和财务数据。安全研究人员透露，当时发现了有恶意行为启用与客户的T-Mobile预付费无线账户有关的某些未经授权的恶意访问，这可能是一次以窃取客户个人信息为导向的活动，但是T-Mobile安全系统在其彻底侵入之前就发现并且制止了这一行为。尽管T-Mobile表示仅“很少一部分客户”受到了影响，遭受攻击的严重性不大，但依旧意味着会有一批T-Mobile客户信息被盗。五、安全管理网络客户信息（二）网络客户信息的安全防范措施1．运用技术手段（1）对于网络客户信息库的防护，可以利用数据存储技术对网络客户信息进行备份和储存，对比较敏感的设备和数据建立必要的物理或逻辑隔离措施。（2）对于数据传输过程中网络客户信息的安全防护，从路由器到客户各级建立完善的访问控制措施，安装防火墙，加强授权管理和认证。对在公共网络上传输的信息采用非对称密钥加密技术进行高强度加密，保障全球广域网站点间信息传输的安全性。（3）对于整个电子商务系统的防护，可以安装防病毒软件，加强内部网的整体防病毒措施；建立详细的安全审计日志，以便检测并跟踪入侵攻击等。五、安全管理网络客户信息（二）网络客户信息的安全防范措施2．加强企业内部管理（1）科学合理地设置信息技术岗位，针对流程管理中人、过程和技术制订严格的业务管理制度，切实落实岗位责任制，尤其要杜绝不相容岗位的混岗、代岗和一人多岗的现象。（2）完善信息科技考评制度，逐步建立科学、合理的评价模型和指标体系，科学界定、分解和落实信息科技各级管理部门的职责，建立紧急响应和异常处理的快速安全反应机制。（3）建立健全信息安全管理制度体系，制订信息安全的相关管理规章制度，防范由此带来的各类风险。安全管理制度主要包括以下几个方面：人事组织安全管理制度、操作安全管理制度、场地和设施安全管理制度、软件平台安全管理制度、IT外包安全管理制度、网络安全管理制度等。五、安全管理网络客户信息（二）网络客户信息的安全防范措施2．加强企业内部管理（4）加强信息系统运维管理，建立健全监控管理、问题管理、配置管理、变更管理等管理制度，解决信息技术管理中信息不对称的现象。（5）推行信息安全风险管理制度，完善信息风险识别、评估、分析和规避办法，制订信息安全风险应急管理计划。（6）实行审计制度，采用客观标准对信息系统规划、开发、使用、管理、运维等相关活动进行完整、有效的检查和评估，并提出改进建议，以保障信息安全，强化投资效果。五、安全管理网络客户信息（二）网络客户信息的安全防范措施3．依靠网络安全法律法规我国在网络安全方面制定了一系列的法律法规，这些法律法规为维护网络客户信息安全起到了一定的作用。企业可以通过法律法规获得政府和行业的保护，同时也可以借鉴发展水平较高的国家和国际组织的先进经验。网络安全——我们在行动五、安全管理网络客户信息任务实施将全班同学分成小组，5～6人一组，以小组的形式调查身边的超市、商场或公司等企业，了解他们是如何对客户信息进行收集、整理和分析的，调查完成后编写调查报告。每组选一个代表阐述调查结果，其他同学和老师进行点评。五、安全管理网络客户信息案例分享华为：贴近客户，倾听“心跳”，聚焦“痛点”谁是客户？客户需求是什么？痛点在哪里？而解决痛点是营销成功的首要目标。因此，华为强调客户需求开发管理，一方面收集客户需求信息，另一方面进行客户需求分析。华为收集客户需求信息的方法是多样的、及时的、有效的。一、客户满意度调查二、试验局三、解决方案团队四、现场支持五、高层交流六、行业活动…………（详见教材P52-54）五、安全管理网络客户信息案例点评任正非说：“需求就是命令，我们一定要重视客户需求。”2002年，华为向IBM公司学习，在国内企业界率先开始规范化地建设营销环境信息管理系统，时至今日，日臻完善，形成了华为营销的大数据管理系统。此系统以客户需求信息为中心，建立端到端的流程化、规范化的信息收集、分析和处理，为产品集成开发（IPD）、机会至收款（LTC）、售后（ITR）三大业务流程体系提供了信息决策服务支撑。

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网络客户关系管理项目三：网络客户满意度管理学习目标知识目标了解网络客户满意度的重要性及衡量标准。掌握网络客户满意度的影响因素。掌握提高网络客户满意度的方法。能力目标能够进行网络客户满意度调查。能够制订一份网络客户满意度计划。了解网络客户满意度的基本知识第一章提高网络客户满意度第二章目录Contents了解网络客户满意度的基本知识01任务一：了解网络客户满意度的基本知识引导例案客户体验再提升，京东物流极速送货、退货网购一时爽，退货麻烦涨……即便是身经百战的网购小能手，也会出现尺码不合适或是颜色拍错等需要退换货的情况。…………为了解决客户在退换货时遇到的这些售后难题，京东物流在全国上百个大中城市开通“京准取”服务…………。在前期试运营阶段，“京准取”服务的有效履约率在98%以上，得到了客户的广泛好评。

…………（详见教材P58）请思考：结合自己的网购退货经历，谈谈在整个过程中的感受，是否满意？一、网络客户满意的内涵（一）客户满意客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点，而不是企业自身的利益和观点来分析客户需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。其中，客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量客户满意的程度。一、网络客户满意的内涵客户满意对企业的客户关系管理战略有着重要影响。具体而言，客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在以下几个方面：（1）客户满意有助于提高企业的利润率。（2）客户满意是抵御竞争对手的有效手段。（3）客户满意有助于降低企业的成本。客户满意的重要性一、网络客户满意的内涵（二）网络客户满意

网络客户满意可以定义为客户对在线便利、推销、网站设计和金融安全方面的感知结果，也就是客户基于先前购买某一企业在线提供的产品或服务时所获得的满足感和愉悦感。一、网络客户满意的内涵现实生活中，大家在网购“剁手”后经常会发出“好满足”“开心”等感慨，举例说明并讨论自己购物时的快感。二、网络客户满意的分类（一）根据社会发展过程中的满意趋势分类1．物质满意层客户在企业提供产品或服务核心消费过程中产生的满意属于物质满意层。2．精神满意层客户在企业提供产品或服务外延消费过程中产生的满意属于精神满意层。3．社会满意层客户在企业提供产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度上的满意属于社会满意层。二、网络客户满意的分类仅仅在产品的物质层面上做得好是不能令客户感到真正满意的，企业还必须在产品生命周期的各个阶段采取不同的服务手段，使产品充满人情味，迎合客户的爱好，符合客户的品位。二、网络客户满意的分类（二）根据客户对企业满意的内容分类1．理念满意理念满意是指企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、价值观念等带给客户的心理满足。2．行为满意行为满意是指客户对企业“行动”的满意，包括客户对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意。3．视听满意视听满意是指企业具有可听性和可视性的外在形象带给客户的心理满足。视听满意二、网络客户满意的分类谈谈你对哪些公司的广告语印象比较深刻。假如你要新开一个网店，会卖哪些产品？对这些产品怎样命名？请举例说明。二、网络客户满意的分类（二）根据客户对企业满意的内容分类4．产品满意产品满意是指企业的产品带给客户的心理满足，包括产品品质满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品味满意、产品价格满意等。5．服务满意服务满意是指企业整体服务带给客户的心理满足，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意、情绪及环境满意等。服务满意二、网络客户满意的分类招商银行的客户服务95555是招商银行集自助、人工于一体的全国统一客户服务号码，客户可通过拨打95555获得24小时不间断的、全方位的一站式服务。作为招商银行的一个优势，电话服务的特色表现在：超时空的4A服务——任何客户（Anyguest——个人客户、企业客户等银行所有客户）可以在任何时间（Anytime——每年365天、每天24小时不间断）、任何地点（Anywhere——家里、办公室、旅途中）以任何方式（Anyway——电话、手机、互联网、电子邮件等）获得银行服务。通过电话服务，招商银行不仅为客户提供了沟通便利，还帮助客户节省了时间和精力，客户满意度较高。一网通互动服务是招商银行基于互联网的交互式客户服务。…………（详见教材P63）三、影响网络客户满意度的因素（一）主观因素1．客户期望客户期望是指市场上客户从各种渠道获得企业及产品、服务等信息后，在内心对企业及产品、服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种期盼。客户感受是指由于客户的经历、背景、需求等方面的差异性，不同客户对同一产品或服务的感受。

积极或消极的感情和心情，会直接影响客户对服务过程的体验和感知，并对满意度造成正面或负面影响。2．客户感受三、影响网络客户满意度的因素请同学们分享一下自己淘宝购物车中的东西，并说出对购物车中不同产品的期望。三、影响网络客户满意度的因素在客户感受中，公正感是客户满意的核心影响因素。例如，客户会自问：与别的客户相比，我是不是被平等对待了；我为这项服务花费的金额是否合理；与我花费的金额和精力比较，我得到的服务是否值得。不公正的待遇是客户投诉和客户流失的重要原因。三、影响网络客户满意度的因素（二）客观因素01020304产品信息产品价格产品质量支付方式05060708物流配送隐私安全客户服务网站设计三、影响网络客户满意度的因素根据“木桶原理”，一个木桶所能装水的最大限度，由其最短的一块木板所决定。同样，一个企业能够得到的最大客户满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门所决定。也就是说，企业要达到客户的高度满意，必须使所有的环节和部门都能够为客户创造超出其期望值的价值。三、影响网络客户满意度的因素任务实施将全班同学分成小组，5～6人一组，以小组的方式利用课余时间，进行不同行业客户满意度调查，根据调查结果编写调查报告，报告要说明调查时间、调查方式、调查过程、调查结果和启示。每组选一个代表阐述调查结果，其他同学和老师进行点评。三、影响网络客户满意度的因素案例分享海底捞的“变态”服务一、多样化的候餐服务二、细致入微的人性化服务三、娱乐化的服务四、时不时的惊喜服务五、想不到的感动服务…………（详见教材P67-68）三、影响网络客户满意度的因素案例点评虽然这些服务看上去微不足道，但是将这些微不足道的服务汇集在一起，却形成了海底捞独特的竞争力。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，通过差异化的理念与服务满足客户没有满足的“隐性需求”，所以海底捞不盈利都很难。卓越服务的力量是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。提高网络客户满意度02任务二：提高网络客户满意度引导例案客户说好才是真的好多年以来，格力坚持自主创新，不断突破制冷技术的发展瓶颈，创造了“双级变频压缩技术”“磁悬浮变频离心式制冷压缩机及冷水机组”“光伏变频直驱离心机组”“百万千瓦级核电水冷离心式冷水机组”等“技术神话”，生产了如格力“画时代”空调、格力“金贝”空调、格力“玫瑰”空调等一系列广受客户欢迎的，集实用、美观、创新为一体的精品空调。凭借这些自主研发的原创技术和优质产品，格力连续获得国内外各项大奖，得到了全球客户的认可与行业尊重。有了客户的口碑作为强有力的支持，“中国空调哪家强”这个问题的答案不言而喻。请思考：提高客户满意度的方法有哪些？一、网络客户满意度的衡量（一）网络客户满意度衡量的意义3提升企业形象1确定影响满意度的关键决定因素2提高企业防御市场风险的能力4帮助客户获取真实有效的信息5让企业更好地理解并满足客户需要6预测社会经济的发展趋势一、网络客户满意度的衡量（二）网络客户满意度衡量的基本步骤1．网络客户满意度评价指标体系的建立。网络客户满意度评价指标体系的建立是网络客户满意度衡量的核心，在很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。不同企业所处的环境不同，面临的客户也各不相同，因此，企业需要根据自身的实际情况制订一个合理有效的满意度评价指标体系。一、网络客户满意度的衡量（二）网络客户满意度衡量的基本步骤目标层一级指标二级指标网络客户

满意度指标系统的安全可靠个人信息及隐私保护在线支付安全可靠交易资料在传递过程中的安全极少发生系统故障购物的操作便利性网站页面设计具体操作步骤网站导航及搜索功能系统运行及响应速度支付方式的种类产品因素产品质量产品种类产品的介绍及使用说明产品的展示编排分类与其他同类产品的比较功能产品的销售信息一、网络客户满意度的衡量（二）网络客户满意度衡量的基本步骤目标层一级指标二级指标网络客户

满意度指标价格因素产品价格配送费用优惠折扣个性化服务购物推荐产品定制在线设计等功能员工服务员工服务客户的态度员工的业务水平员工的人品道德配送服务送货及时准确客户可跟踪送货过程投诉处理服务沟通交流平台或渠道投诉处理的及时性投诉处理的结果企业信誉社会形象诚信度一、网络客户满意度的衡量联邦快递联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedExCorp），为个人和企业提供涵盖运输、电子商务、商业运作等一系列的全面服务。联邦快递集团旗下超过2.6万名员工和承包商，他们恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。…………（详见教材P72）在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法客户满意度调查中，联邦快递的最高客户满意度达94%。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司。一、网络客户满意度的衡量（二）网络客户满意度衡量的基本步骤2．客户满意度指标数据的获取。（1）网络客户评价，即客户在收到产品后，可以对网络客户满意度测评指标体系中的某些指标进行评价，从而形成客户对企业某种具体产品或服务的满意度评价。（2）网络客户调查，即企业设置客户满意度测评模型和问题清单，设计调查问卷，直接让客户根据其体验进行评价。（3）网络客户行为分析法，即企业通过重点分析网络客户的行为，来推测出这些网络客户是否对企业满意并形成忠诚。一、网络客户满意度的衡量客户满意级度是指客户在购买相应的产品或服务后，所产生的满足状态等级。客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验。企业需要对这种心理状态进行界定，否则无法对客户满意度进行评价。通常将客户满意程度分为7个级度或5个级度。客户满意级度级度层级情绪表现详细表现非常不满意愤慨、恼怒、投诉、

反宣传客户在购买某种产品或服务后会感到愤慨、恼羞成怒。在这种状态下，客户对产品或服务难以容忍，不仅试图找机会投诉，还会利用一切机会对产品或服务进行反宣传，以发泄心中的不快不满意气愤、烦恼客户在购买某种产品或服务后会感到气愤、烦恼。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式获得弥补，在适当的时候，客户也会对产品或服务进行反宣传，提醒自己的朋友不要去购买同样的产品或服务一、网络客户满意度的衡量客户满意级度级度层级情绪表现详细表现不太满意抱怨、遗憾客户在购买某种产品或服务后会抱怨，会感到遗憾。在这种状态下，客户虽然对产品或服务心存不满，但想到现实就是这样，于是就告诉自己不要要求太高，得过且过一般无明显正、负情绪表现客户在购买某种产品或服务后没有明显的情绪。也就是说，客户对产品或服务的评价既说不上好，也说不上差，还算过得去较满意好感、肯定、赞许客户在购买某种产品或服务后会产生好感、肯定和赞许。在这种状态下，客户对产品或服务的感觉还算满意，但如果与更高要求相比，还有很大的差距一、网络客户满意度的衡量（二）网络客户满意度衡量的基本步骤3．衡量结果的分析方法。衡量结果的分析方法有层次分析法、BP（backpropagation）神经网络等。层次分析法是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。BP神经网络是目前应用最广泛的神经网络模型之一，BP网络模型包括输入输出模型、作用函数模型、误差计算模型和自学习模型。一、网络客户满意度的衡量（二）网络客户满意度衡量的基本步骤4．结果反馈及评价体系与方法的改进。客户满意度的衡量结果反馈给相关部门，如对产品的不满，反馈给生产部门；对系统的不满，反馈给客户体验与技术部门等，然后针对具体的问题采取相应的措施做出改进。二、提高网络客户满意度的策略（一）把握客户期望1．不过度承诺3．引导客户期望（1）对客户坦诚相告。（2）控制客户对产品的感受。（3）期望值会随着感受的变化而变化。（4）争得客户的谅解、支持，使彼此的期望调整到双方都能够接受的程度。2．留有余地的宣传二、提高网络客户满意度的策略假如客户的期望不现实，你应该怎么做？二、提高网络客户满意度的策略（二）提高客户感知价值保证产品质量1提供丰富的产品种类和优惠价格2提供全面的产品信息3设计精美、实用的网站4卡诺分析完善物流管理水平5二、提高网络客户满意度的策略（二）提高客户感知价值努力探索电子商务安全、便捷的支付方式6建立完善的客户服务系统7增加企业网站的可信度8增加个性化服务9提高网站的交易能力10客户满意度二、提高网络客户满意度的策略假设你要开一个微店，会选择哪些与众不同的产品和营销方式，让你的微店在激烈的市场竞争中脱颖而出？二、提高网络客户满意度的策略任务实施通过网络查阅相关资料，按下列要求设计一份客户满意度调查问卷（同时包含开放题和封闭题）：（1）第一部分是有关客户的基本情况，如性别、年龄、文化程度、职业、家庭月收入等有关问题，以了解客户特征。（2）第二部分是有关客户购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。（3）第三部分为主体部分，以指标评价体系为基础设计态度测量问题，使被调查者在表上表明他们的赞同程度，从“非常满意”到“非常不满意”。二、提高网络客户满意度的策略案例分享华顺丰——不负所托，值得期待顺丰提高客户满意度的具体措施有以下几个方面。一、了解客户的需求和期望，提供快速安全的流通渠道二、打造深入民心的民营企业品牌三、鼓励客户投诉，从客户投诉中学习…………（详见教材P79-80）二、提高网络客户满意度的策略案例点评顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。

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网络客户关系管理项目四：网络客户忠诚度管理学习目标知识目标了解网络客户忠诚的内涵及形成过程。掌握网络客户忠诚度的衡量方法。掌握影响网络客户忠诚度的因素与提高网络客户忠诚的方法。能力目标能够识别企业的忠诚客户并进行分类。能够进行网络客户忠诚度的衡量。了解网络客户忠诚度的基本知识第一章提高网络客户忠诚度第二章目录Contents了解网络客户忠诚度的基本知识01任务一：了解网络客户忠诚度的基本知识引导例案“米粉圈”小米公司在官方网站建立了小米社区，将有共同爱好和价值观的粉丝聚集在一起。…………此外，小米公司还通过微信平台进行售后服务维护，以解决产品设计缺陷可能产生的粉丝流失问题。…………总之，小米公司通过构建稳固的粉丝群，打造集体群社区，与米粉建立良好的互动关系，使米粉感到自己被重视、被尊重并有了归属感，进一步提高了米粉的忠诚度。

…………（详见教材P84）请思考：与传统商务相比，为什么电子商务中的客户忠诚更重要？一、网络客户忠诚的内涵（一）客户忠诚

客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业的产品或服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价。一、网络客户忠诚的内涵（一）客户忠诚（2）（4）（1）（3）客户忠诚的因素产品和服务的特性客户的心理因素购买风险客户的相关购买成本一、网络客户忠诚的内涵在电子商务环境下，信息的公开化和透明化、产品的同质化等使企业在已有的传统环境中的垄断地位被打破，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔。为了预防客户流失，建立和保持客户忠诚是十分重要的。（1）客户忠诚是企业持续稳定的利润来源。利润是企业追求的最终目的，客户忠诚则是企业利润的主要来源。（2）客户忠诚可以帮助企业节约客户管理成本。（3）客户忠诚有利于企业提高竞争力。客户忠诚的重要性一、网络客户忠诚的内涵（二）网络客户忠诚我们可以将网络客户忠诚理解为，网络客户因对企业在互联网上提供的产品或服务的认可和信赖，表现出对企业网站的重复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为。一、网络客户忠诚的内涵客户忠诚并不等于客户满意，而是在客户满意的基础上产生的对企业某种产品或服务的信任，希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚是客户满意的提升，比客户满意更有价值。对于大多数企业而言，客户忠诚是客户关系管理的根本目的，是最需要关注的。二、网络客户忠诚的分类（一）根据客户对产品和品牌的态度和满意度的分类（3）理智型忠诚客户（1）感情型忠诚客户（2）惯性型忠诚客户（4）生活方式改变型客户（5）理智型客户（6）不满意型客户二、网络客户忠诚的分类（二）根据态度行为层面的分类从态度和行为划分客户忠诚类型二、网络客户忠诚的分类（二）根据态度行为层面的分类非忠诚——低态度忠诚、低行为忠诚（1）潜在忠诚——高态度忠诚、低行为忠诚（2）惯性忠诚——低态度忠诚、高行为忠诚（3）绝对忠诚——高态度忠诚、高行为忠诚（4）二、网络客户忠诚的分类（三）根据客户忠诚度深浅的分类（1）认知忠诚（2）情感忠诚（3）意识忠诚（4）行为忠诚二、网络客户忠诚的分类虽然理想的客户忠诚是情感忠诚、意识忠诚和行为忠诚的三合一，但企业并不排斥情感不忠诚、意识不忠诚，但行为忠诚的客户，因为他们实实在在地、持续不断地购买企业的产品或服务。但需要注意的是，情感不忠诚、意识不忠诚的客户很难做到持久的行为忠诚。三、网络客户忠诚的形成（三）根据客户忠诚度深浅的分类（一）认知阶段客户倾向选择品牌或信用度高的企业，以减少购买风险。客户选择产品或服务的提供商时，会更加注重企业的品牌和信誉。客户与企业之间的关联很弱，且面临着众多竞争对手的威胁，只有拥有优质的产品与服务及良好的口碑，才能把客户吸引过来。（二）认可阶段客户对企业的产品或服务有了基本认知之后，下一步就会决定是否购买。但这一时期建立的客户关系与客户认可往往较为脆弱。如果客户认为自己做出的购买决策达到或超出了自己的期望，就会产生满意，从而会对企业产生基本的信任。客户对企业的满意和信任是客户忠诚形成的重要因素。三、网络客户忠诚的形成（三）根据客户忠诚度深浅的分类（三）产生偏好阶段当客户认为购买的产品或服务比其他同类产品或服务具有更高的价值时，会逐渐对企业的产品或服务产生偏好，进一步产生重复购买的意愿与行为。在电子商务环境下，客户的转移成本降低，企业需要不断提供更优质的产品或服务，满足客户的个性化需求，才能进一步地促进客户忠诚的形成。（四）忠诚形成阶段企业如果能够对产生偏好的客户加强管理，不断为其提供优质的产品或服务，满足其个性化需求，就会使他们产生持续购买行为。随着客户忠诚的形成，客户关系进入了稳定期，客户表现出较高的重复购买行为、情感的高度依附和对企业竞争对手的“免疫力”。企业应当充分挖掘忠诚客户的价值，对忠诚客户实施有效管理，从而持续地为企业创造利润。三、网络客户忠诚的形成管理大师德鲁克说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”谈谈你对这句话的理解。四、影响网络客户忠诚度的因素客户信任是指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。（二）客户信任满意是实际效果与期望值进行比较所获得的一种愉悦、满足的心理感受。客户满意度是一种感觉状态水平，源于客户对产品或服务可感知的绩效与期望进行的比较。（一）客户满意建立信任感四、影响网络客户忠诚度的因素客户忠诚度和客户满意度之间有着千丝万缕的联系。客户忠诚度很大程度上受客户满意度的影响，但是并不绝对。一般来说，忠诚的客户通常来源于满意的客户，但满意的客户并不一定忠诚，可能受到某种诱惑或者迫于某种压力；而客户不满意通常就不会忠诚，但有时尽管客户不满意也可能因为惰性或者迫于无奈而忠诚。所以，企业要想维持客户关系，首先应尽可能地提高客户满意度，然后再考虑影响客户忠诚度的其他因素。四、影响网络客户忠诚度的因素转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。（五）客户转换成本假如客户有很强的归属感，感到自己被企业重视、尊重，就会不知不觉地依赖企业，因而忠诚度就高。反之，假如客户没有归属感，感觉自己被轻视，就不会依赖企业，忠诚度也就低。（四）客户归属感企业与客户一旦有了情感交融，就会使企业与客户之间从单纯的买卖关系升华为休戚相关的伙伴关系。当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益的诱惑也会掂量掂量与企业感情的分量。（三）客户情感四、影响网络客户忠诚度的因素如果企业仅仅靠提高转换成本来维系客户的忠诚，而忽视了企业形象及产品或服务本身，那将会使客户置于尴尬和无奈的境地。企业尽管可能会出现一时的兴隆和红火，但是一旦情况有变，将导致客户的叛离，更谈不上客户忠诚。四、影响网络客户忠诚度的因素企业与客户的合作关系是否紧密，企业提供的产品或服务是否渗透到客户的核心业务中，企业的产品或服务是否具有显著的独特性与不可替代性。（七）联系程度（1）服务的无形性需要品牌形象来有形化及差异化，由于服务比实物产品更难评估且在消费之前无法判断，故服务的品牌敏感度更高。（2）由于电子商务服务的虚拟性，客户难以确切评价服务水平，容易使客户感知更大的风险。此时，企业所树立的品牌形象不仅能帮助客户克服不确定性对消费的阻碍，还能为网上服务增加附加值。（六）品牌形象四、影响网络客户忠诚度的因素诸如客户遭遇某种诱惑、遭受某种压力、朝三暮四、需求出现转移等因素，也会影响客户的忠诚。但这些因素是由客户本身造成的，是企业无法改变的客观因素。（十）客户自身因素忠诚在企业与客户之间是双向的、互动的，不能追求客户对企业的单向忠诚，而忽视企业对客户的忠诚。（九）企业对客户的忠诚度员工的满意度、忠诚度与客户的满意度、忠诚度之间呈正相关的关系。（八）员工忠诚度四、影响网络客户忠诚度的因素任务实施将全班同学分成小组，5～6人一组，在小组讨论的基础上，针对身边的企业设计一张客户忠诚度调查表，调查对象可以是家电企业、IT企业等实体企业，或是超市、商场等服务企业，或是小型商店等，并给出设计内容的依据。设计完成后，每组选一个代表阐述调查问卷，其他同学和老师进行点评。四、影响网络客户忠诚度的因素案例分享小熊在线的客户经营术小熊在线将“留住客户的心”作为公司的生存哲学，从开始建立网站到发展成为国内最好的资讯门户网站之一，小熊在线靠得是其独特的客户经营术。一、聚集专业用户二、省钱的“一站式”服务三、留住年轻的心…………（详见教材P94）四、影响网络客户忠诚度的因素案例点评小熊在线将“留住客户的心”作为公司的生存哲学，内容上强调专业、快速和全面，重视其和客户的在网络上、论坛中和实际的校园活动及卖场活动中的互动。小熊在线通过对客户的理解、体贴及人性化经营，真心付出、以诚相待，增强了客户的信任与情感，与客户建立了长期友好的关系。提高网络客户忠诚度02任务二：提高网络客户忠诚度引导例案时装SHOW客户忠诚计划日本的一家化妆品公司设在有百万人口的大都市里，这座城市中的学校，每年都会送出许多即将步入黄金时代的女学生。这些刚毕业的女学生，无论是就业还是深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己。这家公司的老板在了解这个情况后，每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机地向女学生们赠送一份精美的纪念品。…………（详见教材P95）请思考：时装SHOW培养客户忠诚是从哪个环节做起的？从时装SHOW客户忠诚计划中可受到哪些启示？一、网络客户忠诚度的衡量（一）客户的重复购买率（二）客户的挑选时间（三）客户的价格敏感度客户的重复购买率是指客户在一段时间内购买企业产品或服务的次数。在一定时期内，客户对某一企业产品重复购买的次数越多，说明其对这一企业的忠诚度越高，反之则越低。一般情况下，客户的挑选时间越短，说明其对该企业的忠诚度越高；反之，则说明其对该企业的忠诚度越低。对价格敏感度高，说明客户对该企