电信业务技能考试：初级电信业务员知识学习（强化练习）

电信业务技能考试：初级电信业务员知识学习（强化练习）1、单选

将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。A、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法答（江南博哥）案：C2、问答题

投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。3、填空题

增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。正确答案：短信类；语音类4、问答题

简述使用手机的注意事项。正确答案：（1）在飞机上不要使用手机。（2）不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。（3）移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。（4）驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。5、问答题

营业员应具备哪些营销意识？正确答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。6、填空题

只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享7、多选

以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）A.“请您……好吗”B.“能不能请您……”C.“您最好……”D.“如果我是您的话”E.“我觉得……”正确答案：A,B,E8、填空题

作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。正确答案：中国联通9、单选

我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A10、填空题

营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。正确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假11、问答题

请简述个人服务形象的重要性。正确答案：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。12、问答题

影响集团客户购买行为的因素有哪些？正确答案：（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素13、单选

营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C14、问答题

获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。15、填空题

所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的16、填空题

早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解17、问答题

现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。18、填空题

营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。正确答案：引导；VIP客户接待19、填空题

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。正确答案：≤2；720、填空题

实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。正确答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别21、问答题

在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。22、填空题

（）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。正确答案：业务变更23、问答题

试列举一些客户挽留技巧。正确答案：（1）呼转不正常的情况安抚客户的情绪；确认客户的需求；仔细分析呼转不成功的原因；提出正确的解决方法；尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。（2）客户认为没有需要时为用户创造需要，假设可能需要的情况；重新开始营销，突出业务优势；留意客户反映。挖掘其潜在的需求（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；除法（÷）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。（4）客户认为缴费不便时根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。（5）客户投诉网络问题时可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。24、问答题

营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？正确答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。25、问答题

接到客户的投诉电话你该怎么说？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。26、问答题

答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。27、填空题

服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。正确答案：服务关系28、单选

（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。A.热情B.亲切C.礼貌D.尊重正确答案：B29、问答题

总结由哪些部分构成？正确答案：总结一般山标题、正文和落款3部分组成。其中落款：总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题之下。30、问答题

什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。31、填空题

营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。正确答案：自然大方32、填空题

背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。正确答案：10；10033、问答题

请简述普通VIP客户经理的职责。正确答案：①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：②提供7×24小时“一对一”服务；③负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；④负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；⑤负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；⑥负责组织、落实客户俱乐部各项活动；⑦负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；⑧负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；⑨定期提交会员客户服务工作报告。34、填空题

呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一35、填空题

营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。正确答案：资费标准；计费方式36、问答题

营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。37、填空题

在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。正确答案：FAB38、填空题

面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证39、问答题

营业厅交接班有哪些要求？正确答案：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3.提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。40、填空题

（）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。正确答案：中国联通41、单选

在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。A.与GM值的大小成反比B.与GM值的大小成正比C.与GM值的大小无关D.与GM值大小的关系不能确定正确答案：B42、单选

营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A.5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C43、单选

（）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。A.培训员B.引导员C.业务受理员D.稽核员正确答案：C44、问答题

异议处理有哪几步？正确答案：异议处理的5个步骤如下。（1）乐观对待（2）识别真假：通常来说，客户异议分为3种类型：真实的异议、隐含的异议和虚假的异议。①真实的异议。真实的异议指客户表示目前没有需要，或产品不满意，或对产品抱有偏见等真实的想法，例如，从朋友那里听说此种产品容易出故障，就直接向电信业务员说明。②隐含的异议。③虚假的异议。（3）征询理解（4）灵活应对（5）留下后路45、单选

以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。A.资料管理B.有价卡管理C.培训管理D.环境管理正确答案：C46、单选

标准营业厅可以不设置（）。A.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A47、填空题

营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。正确答案：优质；高效48、填空题

沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。正确答案：有效提问；及时确认49、填空题

呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。正确答案：调度；增值50、填空题

在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。正确答案：表示歉意；责备其他人51、填空题

恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。正确答案：亲切；有效52、多选

重要客户是指（）等国家重要部门的客户。A、党政军B、公检法C、文教卫生D、企业正确答案：A,B,C53、多选

联通营业厅可以办理业务包括（）。A.移动业务B.数据业务C.如意邮箱业务D.增值业务E.套餐变更正确答案：A,B,C,D,E54、填空题

（）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。正确答案：市场营销组合55、单选

我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B56、单选

若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.30B.20C.15D.7正确答案：C57、填空题

不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法58、问答题

接听、拨打电话的基本程序有哪些？正确答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。59、填空题

依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话60、问答题

服务有哪些基本特征？正确答案：1.无形性。2.不可分离性。3.差异性。4.不可储存性。5.缺乏所有权。61、单选

在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。A、要保持镇静不慌乱B、赶快找路逃离火场C、赶快抢救贵重物品D、乘电梯以提高逃生速度正确答案：A62、填空题

集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构63、填空题

营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。正确答案：自主；公平64、多选

若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。A、电池B、充电器C、耳机D、数据传输卡正确答案：A,B,D65、问答题

营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。66、填空题

在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。正确答案：品牌忠诚度67、问答题

什么是电信监管？正确答案：电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。68、填空题

营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。正确答案：定期预防性维护；突发性故障维修69、问答题

压力的特点有哪些？正确答案：1）个体性2）易变性3）累积性70、多选

在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。A、配件供应；换机B、配件供应机；折旧退机C、维修商原因；换机D、维修商原因；折旧退机正确答案：A,B71、填空题

业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。正确答案：代理制；连锁制72、填空题

传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。正确答案：电话73、问答题

电信资费套餐的结构与分类有哪些？正确答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。74、问答题

营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。正确答案：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。75、填空题

投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。正确答案：24；4876、填空题

保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。正确答案：1；免费保修服务77、填空题

依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。正确答案：通俗易懂78、单选

以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。A.资料管理B.出勤管理C.培训管理D.排班管理正确答案：A79、填空题

当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。正确答案：办一；照顾三80、填空题

依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。正确答案：说明81、问答题

投诉处理有哪些步骤？正确答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。82、多选

营业厅辅助服务设施包括（）。A.票据打印机B.多媒体查询机C.新业务体验台D.自助详单打印机E.手机加油站正确答案：B,D,E83、填空题

在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件84、多选

稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。A.项目录入是否完整B.套餐选择是否规范C.协议填写是否规范D.是否留存有效证件复印件正确答案：A,B85、填空题

业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。正确答案：演示；推广86、填空题

营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案：态度谦和；善于聆听87、问答题

打电话的基本礼仪有哪些？正确答案：1）应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话；2）应准备好所需用到的资料或提纲；3）讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长；4）如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。88、单选

CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D89、问答题

电信行业有什么特点？正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具