客房管理知识点

客房管理知点第一章客房部概述第一节客房部的地作用及主要任务一、客房部的地位与作用客房是酒店的基本设施客房是酒店收入主要来源客房服务衡量酒店服务质量的重要指标客房部是降低物耗节约成本的重要部门客房部担负着管理酒店固定资产的重任二、客房部的主要任务保持房间干净、整洁、舒适提供热情、周到而有礼貌的服务确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态保障酒店及客人生命和财产的安全负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节客房类型与房设备一、客房类型单人房双人房三人房套房：1通套房2华套房3式套房4统套房（五）多功能房间二、客房设备睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间储存空间三、客房设计与装修（一）客房设计与修的原则安全性1置火灾报警系统2少火荷载健康性1音2明客房室内照明设计的基本原：舒适性艺术性安全性

3调（3）适感1）空间尺寸2）家具的摆设3）窗户的设计4）装修风格（4）用性（5）观性（二）卫生间设计装修的原则宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安、通风第三节特色客房女性客房儿童客房健康客房主题客房公寓式酒店客房第二章客房组织管理第一节客房部组织机构客房部组织机构设置图P223客房部各班组的职能宾客服务中心：负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他门进行联络、协调等；客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提必要的服务；公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共域的清洁卫生工作；制服与布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和房所有布草的收发、分类和保管；洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布、布件。三、客房部各主要岗位的职责客房主管的岗位职责P224宾客服务中心员工的岗位职责P225早班楼层服务员的岗位职责P226中班楼层服务员的岗位职责P226工服收发员及缝纫工的岗位职责P227布草收发员的岗位职责P227第二节客房定员客房定员：必须科学、合理不科学会造成：1、机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。工作定额P228客房定员的方法岗位定员工作量/工作定额/有效开工率有效开工率=员工一年中实际可工作数/365x100%=365—周末—固定日—年假日—病事假/365x100%四、灵活的客房定员法P230第三节客房部经理客房部经理的岗位职责P232客房部经理的素质要求P233怎样当好客房部经理有自信心工作要有主动性力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位任制善于激励员工让员工参与管理给员工提供培训与发展的机会与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他门搞好协调与合作第四节楼层领班楼层领班的岗位职责与素质要求P236如何当好楼层领班做好客房的检查工作抓好班内的小培训建立客房用品核算管理制度讲究工作方法和管理艺术三、领班忌讳P238第三章客房部管家系统主要功能：1、管理房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）处理房间消费（小酒吧、洗衣、租借、赔偿等）的记账管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、纸）第一节房态的控制与统计房态控制：清洁状态维修房停房差异房态辅助房态房态统计第二节遗留物品与租借物品管理第四章客房服务质量管理第一节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能信息处理对客服务员工出勤控制钥匙管理失物处理档案保管二、宾客服务中心的运转P255第二节客房服务项目及其服务规程第三节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求真诚高效礼貌微笑二、提高客房服务质量的途径培养员工的服务意识强化训练，掌握服务技能为客人提供“微笑服务”为日常服务确立时间标准搞好与酒店其他部门的合作与协调征求客人对服务质量的意见，重视与客人的通加强对员工在仪容与礼貌礼节方面的培训为客人提供个性化服务第四节客房部个性化服务称呼客人姓名了解、识别和预测客人的需求将自己的姓名留给客人个性化服务的全面实施完善一套激励机制实现两个转化偶然性向必然性的转化个性化向规范化的转化提倡“三全：全员参与、全过程控制、全方位关注注重“三小”即：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息强调“五个环节”即：客历档案的建立使用宾客信息的快速反馈创建优质的内部服务链关注长住客人和续客人的生活习惯，不断激励和培训，从而养成员工的良好的职业习惯第五节客房贴身管家一、贴身管家的素质要求流利的外语水平良好的沟通能力良好的服务意识良好的礼仪、礼貌修养专业的服务技能宽广专业的知识面贴身管家的服务内容P281贴身管家服务的组织模式临时模式固定模式第六节客房部与酒店相关部门的沟通与前厅部的沟通与协调与工程部的沟通与协调与餐饮部的沟通与协调与洗衣部的沟通与协调第五章客房卫生管第一节客房清扫作业管理不同类型房间的清要求清扫作业的标准时不同类型房间清扫先后顺序客房清扫的一般远卫生标准客房清洁剂的种类使用范围按清洁剂的化学性质划分：酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂按用途划分：多功能、三缸、玻璃、金属、家具蜡、空气清剂杀虫

剂客房清扫时的注意事项第二节客房的计划卫生计划卫生的项目和清洁周期计划卫生的组织计划卫生的管理计划卫生的安排计划卫生的检查计划卫生的安全问题第三节客房清洁质量的控制强化员工的卫生意识制定卫生工作的操作程序和卫生标准严格检查制度建立客房的逐级检查制度：服务员自查领班普查主管经理总经理抽查客房检查的内容和标准第四节公共区域的清洁保养公共区域的范围P310公共区域清洁卫生工作的特点P310公共区域清洁保养的内容大堂的清洁酒店门庭清洁餐厅、酒吧、宴会厅的清洁公共洗手间的清洁其他区域的清洁第六章客房成本控与预算管理第一节客房物品与设备管理客房物品与设备客房物品与设备管理的任务编制客房物品与设备采购计划制定客房物品与设备管理制度做好物品与设备日常管理和使用对现有设备进行更新和改造三、客房物品与设备管理的方法编制客房物品与设备采购计划做好设施设备的审查、领用和登记编号工作分级归口管理做好客房物品与设备的日常保管和使用建立设备档案及时做好客房物品与设备的补充和更新工作第二节客用品的管理一、客用品的选择原则：质量、实用、美观、适度、价廉二、客用品的控制确定消耗定额确定储备定额中心库房储备定额楼层布草房储备定额工作车储备定额（三）做好客用品的日常管理工作客用品发放的控制做好客用品的统计分析工作控制流失现象落实奖惩政策第三节客房部预算一、制定预算的原则轻重缓急原则实事求是原则充分沟通原则二、制定预算的依据酒店在计划期内的经营预测酒店经营的历史资料客房部设施及人员现状计划期内物价及劳动力成本水平预算的编制预算的执行与控制第七章客房安全管第一节客房部主要安全问题及其防范各类事故传染病按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作布草的清洁消灭害虫卫生间设施的特别清扫三、偷盗及其他刑事案件偷盗的类型：外部偷盗内部偷盗内勾结旅客自盗偷盗及其他刑事案件的防范加强对员工的职业道德教育做好客房钥匙管理从来访客人和住店客人身上发现疑点抓好“三个重点部位、时间、对象三个控制（楼面、梯、通道）“六个落实开房验证、住宿登记、来访登记、跟房、掌握客情行李保管）第二节火灾的预防、通报及扑救一、火灾的预防（一）在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备搞好职工培训，增强防火意识在日常经营中采取必要的管理措施火灾的通报灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法第八章客房人力资管理第一节客房员工的素质要求客房服务员的基本素质客房服务员准则客房服务员在服务中的常见问题（一）礼貌礼节方面的问题称呼礼节接待礼节（二）言谈举止方面的问题站立时行走时说话时第二节客房员工的培训一、培训的意义与原则（一）培训的意义能够提高员工的个人素质提高服务质量，减少出错率提高工作效率降低营业成本提供安全保障减少管理人员的工作量改善人际关系使酒店管理工作走向正规化（二）培训的原则长期性系统性层次性实效性科学性二、培训的内容与类型培训的内容P365培训的类型岗前培训日常培训下岗培训专题培训管理培训发现培训需求制定培训计划：目标、时间、地点、内容、人、要求、方式设备、组织五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的重要意义要使培训工作长期化、制度化部门及酒店领导重视培训、并能给予大力支持要做好本部门的年度、季度和月度培训计划运用培训的艺术做好培训的考核和评估做好培训的激励第三节客房员工的考核与工作评估日常考核工作评估（一）评估的作用能够激励员工更好地工作有助于发现员工工作中的不足，以便采取相应的管理措施3、为后员工的使用安排提了依据4、有于改善员工和管理人的关系评估的依据和内容评估的程序和方法填写评估表面谈评估（四）评估注意事项评估必须客观、公正与被评估者面谈的地点要安静鼓励对话不能有报复思想第四节客房部员工激励一、客房部员工激励的方法实行等级工资制度对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案评选“先进班组”实施“好人好事举荐制度”竞争激励情感激励晋升与调职激励示范激励二、员工激励应注意的问题要尊重、理解和关心职工要经常为职工“理气职工“气顺”多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（四）激励要遵循公平性原则（五）激励要有针对性三、客房部员工的过失行为与纪律处分第九章21世纪酒店务经营管理的发展趋势第一节21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势一、精简机构，节流挖潜（一）精简机构，合理定编（二）一职多能，人尽其才二、服务优化、细化一步到位服务“一条龙”服务商务中心的职能退化酒店的定价策略将更加灵活酒店预订网络化趋势总台接待将发生一些重大变化（一）总台接待由站式改为坐式能够使经过长途旅行的客人彻底放松增加酒店的亲和力能够使普通客人享受到行政楼层客人的待遇（二）入住登记DIY（自动）化七、越来越多的酒店将实施“收益管理”第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势客房服务数字多媒体化字客房”大行其道电脑将如同电视一样走进酒店客房，并实现电视电脑一体化三、客房服务社会化客房服务将更加突出人情味和个性化行政楼层（EFL）及化客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题第三节酒店客房的绿色管理第四节智能技术与酒店客房装修的发展趋势一、客房设