售后维修管理制度

售后修理管理制度（2012年修订本）一修理质量管理一、自检：1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；2、修理过程中发觉客户漏报项目，应刚好与车间主管联系，再确定是否增项，并填制《派工单》；3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合修理技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项；4、自检后必需依据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应马上返回主修工处再次处理；5、修理过程中，特殊是车辆外观要细致验收。验收时如发觉质量问题，应刚好联系客户确认，否则由主修人负责；6、在交接验收过程中发觉有质量问题，应刚好主动负责处理，并与客户耐性说明过程和经过，有争议时由修理主管或服务经理出面裁决；7、车间主管要常常巡回检查，发觉违规操作，应刚好制止，若出现平安事故或修理质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重追究相关人士连带责任。二、终检：1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术检验；2、车间主管必需对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。刚好上报售后服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量惩罚制度报服务经理进行惩罚。三、质量责任事故：1、在不懂工艺的状况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；2、工作结束后不细致检查，事后发觉漏项者；3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；4、违反操作规则或发觉修理质量问题、平安隐患隐瞒事实者。5、私下与客户达成经济交易，吃、拿、掐、要者。四、质量责任惩罚规定：1、发生修理质量责任状况：1.1、在验车前过程中发觉质量问题，造成的经济损失，担当修理项工时费50%，需重新更换已损坏的零部件按30%考核。1.2在交付客户车辆运用后一月内发觉质量问题，处损坏零部件进价的80%考核；1.3、在客户车辆运用三个月时间内发生的质量问题须要返回公司重新检修的，经判定确为主修人修理技能造成故障的，以返修损失的10%考核。1.4、发生责任问题，对严峻失职，严峻违反操作规程者，除处以造成经济损失90%惩罚外，还将行政记过处分，情节特殊严峻的或造成重大损失的将干脆除名处理；惩罚由上到下，从服务经理起先按10%，修理主管30%，主修人50%予以考核；五、返工、返修惩罚明细：1、返工、返修车辆的界定：A、出厂前的重复修理定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，其次次不合格时属返工；B、出厂后返厂修理定义为返修：对总成大修在三个月内或4千公里内出现故障属返修；2、返修工作流程：A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；B、修理组或主修人接单后马上施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或有意刁难者，车间应在派工单上特殊注明，作为加倍惩罚的依据；C、对有争议的返工、返修车，由总经理、服务经理汇同车间主管、主修人员共同分析推断，划分责任后马上施工；D、每月将返修报表上交站长（总经理），确定需改进的方案；3、惩罚：A、因车辆修理问题造成的平安责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故惩罚；C、返修的材料费由个人担当外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；二车间平安生产一、平安生产总则：1、全部售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；2、操作者启动设备前，应细致检查设备的技术状况和平安防护装置是否有效，发觉问题应刚好；3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求细致填写设备维护保养卡，并存档；4、操作者严格遵守本岗位平安操作规范，如发觉担心全因素，应马上停机并报告领导处理；5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；6、一切带电设备必需接地，导线绝缘肯定要符合要求，并留意用电设备温度；7、凡用手持电动工具，要留意电压是否符合要求，漏电工具严禁运用，工作中，不准将电线缠在身上；8、在运用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力匀称。换刀具或离开应关机；9、员工有权拒绝既无平安规程又无平安措施的工作；10、关键设备、仪器必需指定人员进行操作及保养；11、工作完毕后，必需保养设备和清扫现场，做好日常保养工作，按6S标准执行。二、机修车间平安生产守则：1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3kw的380v，220v电源外，还必需运用低照明灯（36v）；2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常状况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应具备正式驾驶资格，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，应谨慎驾驶，确保不碰撞；3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发觉，按规定赐予惩罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；4、在操作设备和运用仪器工具时，应严格依据运用要求，不行不懂装懂以免造成不必要的损失；5、车间的电气设备修理均由专职机电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸修理；6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何无关作业，更不能站在车举升机下，以免造成人身损害；7、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；8、原则上厂区内禁止吸烟，易燃易爆物确保远离火源，并保证车间内有良好的通风设备，消防桶摆放做到定置定位，消防栓确保功能正常；三平安防火管理一、全部员工必需提高警惕，严格遵守用火、用电规定；二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消退火灾隐患；三、保持火源与可燃物的平安距离，随时清除易燃废弃物；四、全部人员都必需驾驭消防器材的正确运用方法，定期检查器材是否状态良好；五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；六、对违反防火平安规定的行为，人人都有义务坚决制止，并刚好汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。四车间工具、资料管理一、工具管理制度1、工具的入库：1．1工具选购 到位后，管理员必需与选购 员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；1.2入库工具应存放相应的位置，并摆放整齐有序；1.3入库工具必需做唯一性标识，并建立台帐。2、工具的出库：2.1各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责对应的全额赔偿；2.2不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必需在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。3、工具运用：3.1）严禁违章运用专用检测工具，如用扭力扳手拆卸螺丝等；3.2未经他人同意，不许滥用他人工具；3.3严格按检测工具、仪表的运用规定进行运用，严禁野蛮运用和用作其他用途；3.4凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原价值赔偿。4、工具的归还：4.1工具运用完毕，必需清理整齐、干净，归还库房，全部外界工具必需于当天归还。特殊状况向保管人员说明；4.2离职人员应于三日内交还全部领、借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；4.3工具在保管过程中遗失或损坏，由保管员负责照价赔偿。二、技术资料管理制度1、所属主机工厂或业务单位供应的技术资料及材料到货后，保管员应马上登帐入库，分类保管，建立专项资料台帐。2、公司内部重要资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。4、借阅者应疼惜资料，妥当保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。5、每次借阅，必需于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。6、资料借还手续同工具管理一样。五车间车辆平安管理1、车辆停放制度：1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；3）打算修理的车辆，依据修理内容，由客户及送车员送到相应工位；4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位，同时报告部门主管或相应的信息员，跟踪结算进展；5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；6）对违反以上规定的，车间提出申请报上级管理部门处理、考核。2、试车制度：1）由服务中心特地指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间主管为当然试车员）；2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；3）试车路途，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路途和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他缘由造成的经济损坏全部由责任人担当。4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定担当责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。3、挪车规定：1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视状况担当0—50%。六售后卫生管理一、车间主管将车间的作业区间按单位划分，清洁责任区安排给员工，每日下班后将其打扫干净。车间主管监督每天的卫生状况。三、每周五下班前30分钟起先进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室、员工宿舍等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。四、由于施工缘由造成的卫生问题，要随时发觉，随时处理。五、大型设备或器具的卫生由设备负责人负责清洁并保持。六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天清扫，整理并保持干净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次，春冬季不限制。七、售后各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。八、以上每单项均按10元/人次考核执行。七零配件仓库管理为了加强配件及材料的管理，提高经济效益，特制定如下管理制度。自觉遵守各项管理制度，主动学习业务学问，收集整理相关业务资料。坚守岗位，上班时间不准外出干私活；值夜班人员要办理工作交接记录表；配件要刚好、尽可能的保证修理厂修理所用各种配件，同时还要主动组织对外销售，和对外的各种订货；中心内部修理所需配件，本地选购 的必需半天内到货。中心库选购 的，必需随时追溯配件的发货迹象和到货时间，因人为因素造成配件的延迟到货，迟到一天考核30元。每天要做好缺货明细流水账，建立周度调件安排后转至安排员审核发货，保证合理的配件储备，选购 要有安排性，防止库存积压,（重点关注季节性的配件吞吐量改变）。设备选购 、批量选购 、总成件选购 的需由总经理审批；服务配件选购 要有相关部门专人或层级审核流程，凡是盲目选购 ，造成库存积压的，要追究个人责任。配件选购 要有固定进货网点，因固定网点无货，需到其他渠道选购 的，价格不能偏高，价格高于固定网点的，需先请示报价，经上级领导同意后方可选购 。配件主管、安排员要不定期的绽开工作分析，确定配件平安库存标准，不断优化选购 管理，提高工作效率。严格监管进货入库检验手续，全部选购 回来的配件，进库时，必需具体核对数量、价格、质量，特殊防止假货入库，发觉假货或明显质量问题要追求责任。修理工领料要有派工单，由仓管员核实发货填写具体的配件清单，并同时录入西讯软件，对借用测试的电器配件一律事先说明，返还配件时应由库管员确定是否损坏或一样，若判定有明显损坏、非原件迹象，禁止接收并由借用人担当损失，如有争议反馈至上级裁定，如库管明知故犯，一经查出，由库管员担当全部损失。严禁采纳以旧换新行为，库房内不允许有修理旧件或非正常修理用配件存放，一经查出，考核100元并通报指责，情节严峻或屡教不改者干脆送总经理裁决；配件入库后要定置存放，建账，做到账账相符；月底要做进、存、销、损核算表，递交上级部门审核备档；主动协作相关部门定期做系统数据维护，每月以2人以上盘点一次，并做好盘点结果报服务经理备案。凡判定存有质量问题、不合格品等一律分区标示清晰存放，每月底以报告形式按流程签批处置，并跟踪落实处理结果。配件仓库必需始终保持整齐，有序，存放系统要科学明白，便于查找，定期进行卫生清扫及货物整理（含库房门外垃圾箱）。配件仓库光线要光明，足够，符合平安、防火要求，易燃易爆品应有效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅通，严禁在过道上堆放配件。保证仓库区域明显，配件分类标记精确，退还的或有质量问题的配件要标识清晰，以防混淆。配件仓库应设指定吸烟区域，烟头禁止落入地面，修理工需由库管陪伴方可入内，鞋底带有油污拒绝入内，非本公司人员严禁入内。仓管人员不得随意离岗、或干私活，如工作须要，离开时必需锁好库房门，钥匙不离身。不得向售后业务以外人员或组织透露有关储存信息。配件库存物质实行先入先出原则，依据工作须要零时调（急）件必需先入后出。如遇外出路救等特殊状况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确认方可，路救工作结束应马上消帐处理。仓库管理员如有违反制度，不履行岗位职责，发觉一次扣罚10-50元，经确定是人为因素造成损失的将全部由个人担当，情节严峻的予以追究刑事责任。八售后奖惩条例一、嘉奖与晋升公司重视培育员工对企业的归属感，员工工作表现优秀，对企业改革和提高服务质量有重大贡献，创建优异成果，应赐予适当的嘉奖或晋升。1、对改革管理和提高服务、技术质量有重大贡献者；2、创建优异工作业绩者；3、服务看法好，创建良好的企业对外影响者；4、工作主动、热心，受到顾客表扬者；5、发觉事故苗头，刚好实行措施，防止重大事故者；6、为爱护国家、企业及人员生命财产、能见义勇为者；7、提出合理化建议并经过实施确有成效者；8、增收节支有显著成效者；9、拾金不昧者。10、举报他（她）人对公司利益造成不良影响和侵害者（对举报人保密）以上每项由部门主管、服务经理、总经理、董事长评价、核定一样后，视贡献、利益、影响力大小制定嘉奖额度，最终予以兑现。九售后中心员工守则一、总则1、酷爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。2、酷爱本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉。3、努力学习科学文化学问，不断提高业务技术水平和服务质量。二、听从领导1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。2、员工遇疑难或有不满，首先应先听从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意外状况，可越级请示或申诉。3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题刚好解决，避开不必要的磨擦和误会。三、严于职守1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、干私活或早退，不班后不得无故在作业区内逗留。3、除作业须要外，其他员工不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动。4、避开在公共场合高声叫喊或与顾客争论，等客以热不过限，冷不失礼，不卑不亢为度。5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象的活动。6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业。四、工作看法1、礼仪：待人接物热忱大方、亲善宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。2、效率：专注作业，提高工效，反对磨洋工。3、责任：对顾客对上司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。五、行为举止1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。2、禁止在作业场上闲聊、睡觉、打闹游戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人。3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分。六、员工档案1、公司保存员工个人档案一份，记载员工具体资料，包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应照实填写，做到忠诚醇厚，不隐瞒、不假造。公司对员工全部个人资料予以保密。2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生改变，如：迁移地址、婚姻状况、学习、安排、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等状况应刚好通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工正值权益受损。七、顾客投诉1、顾客是我们的老师，员工必需高度重视顾客的投诉，要擅长倾听投诉，让顾客畅所欲言，刚好处理，把其作为改善公司管理的宝贵材料。八、公司财产1、公司范围内全部企业有形资产、无