2024年营销师资格考试-高级营销员(四级)笔试历年真题荟萃含答案

2024年营销师资格考试-高级营销员(四级)笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.药品、食品、玩具、文具等适合选用的销售方式是（）。A、泡罩包装B、贴体包装C、收缩包装D、拉伸包装2.（）是产品流转过程中的重要主体，也是重要的产品质量义务主体。A、生产者B、销售者C、使用者D、购买者3.市场撇脂定价的条件有（）。A、市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性B、在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者C、某种产品的价格定得很高，是人们产生这种产品是高档产品的印象D、高价使需求减少一些，因而产品减少一些，单位成本增加一些，但这不致于抵消高价所带来的利益4.《公民道德建设实施纲要》指出：必须把依法治国与（）治国紧密结合起来。A、以才B、人才C、以德D、教育5.产品（）是指具有相同功能及用途的所有产品。A、种类B、形式C、品牌D、价格6.大多数企业的付款危机可以从一些征兆中体现出来，下列属于这种征兆的是（）。A、未经同意退回有关单据B、突然或经常转换银行、账号C、不经许可退货D、用户提出改变原有的付款方式7.与组织市场相比，消费者市场具有的特点是（）。A、季节性B、地区性C、集中性D、简单性8.在实施红脸白脸策略中，不能一个人同时扮演“红脸”、“白脸”角色。9.顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。你认为应采取什么措施更好的提高服务质量？10.供应商向制造商推销其品牌及产品，是分销渠道中的（）流程。A、促销B、所有权C、资金D、信息11.如顾客不断用手触摸商品并不住地点头属于购买信号中的（）信号。A、行为B、语言C、表情D、文字12.信用销售过程中总是存在着一定程度的风险。13.不同的让步策略给对方传递的信息不同。14.下列关于直销企业法律责任的说法正确的是（）A、未经批准从事直销活动的，由工商行政部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下罚款，并依法予以取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任B、直销企业为依照有关规定进行信息报备和披露的，由法院责令限期改正，处10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下的罚款；拒不改正的，由工商行政管理部门吊销其直销经营许可证C、直销企业违反规定，超出直销产品范围从事至直销经营活动的，由工商行政部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，处30万元以上50万元以下罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务部门吊销直销企业的直销经营许可证D、直销企业及其分支机构违反本条例规定招募直销员的，由工商行政部门责令改正，处3万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上30万元以下罚款，由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务部门吊销直销企业的直销经营许可证15.大发公司初步打算从环美公司买进100吨钢材，为此，双方举行了贸易谈判。环美公司的报价是每吨4200元。在大发公司的要求下。环美公司对报价进行了应有的解释。双方经过激烈的讨价还价，环美公司的报价依次降低为3800元，3750元，3750元，3680元。最后，大发公司接受了3680元这一价格，但要求将付款期限再延长3个月。环美公司代表声称他无权做出决定，而且公司规定里没有这样的特例。但是作为补偿，环美公司可以承担10%的运输费用。最后，大发公司接受了环美公司的条件，双发签订了协议。环美公司的让步策略适用于什么情况？有什么缺点？16.下列对市场营销组合特点的描述正确的是（）。A、市场营销组合要素对企业来说都是可控要素B、市场营销组合是一个复杂结构C、市场营销组合是一个动态组合D、市场营销组合要受企业市场定位战略的制约17.瑞士雀巢公司经过漫长的努力，使几千年来都崇尚茶文化的日本等国青年一代以喝咖啡为时髦，该公司的这种行为属于（）。A、适应需求B、满足需求C、创造需求D、管理需求18.使用注册商标过程中，有（）行为时，商标局应责令限期改正或者撤销其注册商标。A、自行改变注册商标B、自行改变注册商标的注册人名义、地址或者其它注册事项C、自行转让注册商标D、连续三年停止使用19.通过实地调查收集的资料是（）资料。A、间接B、中间C、第二手D、直接20.对市场营销宏观环境应该从多方面进行分析，其中经济环境主要分析消费者的（）等内容。A、地理分布B、收入C、储蓄D、信贷21.职业道德是道德这个庞大体系中的一个重要部分，它是（）发展到一定阶段的产物。A、社会经济B、社会分工C、社会政治D、社会劳动22.商业诽谤是侵害公民或法人（）和荣誉权行为的一种商业化表现A、经济权B、名誉权C、信誉权D、自主权23.对（）的管理被视为市场营销管理的实质。A、欲望B、兴趣C、需求D、行为24.诚实守信是企业的（）。A、无形资本B、有形资本C、附属产物D、发展障碍25.在（）情况下，营销员都要避免与顾客发生争吵。A、对已有利B、对已不利C、对双方有利D、无论任何卷II一.参考题库(共25题)1.促销是市场营销组合的一个变量，与之相关的策略包括（）。A、A向潜在顾客介绍本公司的新产品B、B激起潜在顾客购买该公司产品的欲望C、C使客户不断保持对该公司产品的信赖和兴趣D、D在顾客中形成对该公司完美的形象2.2001年，全球十大最佳品牌榜首仍是可口可乐，其品牌价值为689.5亿美元。可口可乐进入中国市场累计50多年，这个有百年历史的优秀企业凭借原有的名牌效应，通过奉行环环相扣的3P原则：“无处不在（Pervasive-ness）”、“心中首选（Perference）”、“物有所值（Pricetovalue）”，迅速打开了中国市场。1999年，该公司饮料的销售量为160亿标准箱。2000年第四季度在中国的销售再次大幅增长近25％，并计划在2010年之前达到350亿标准箱的销售目标。其独特的促销策略主要体现在以下几方面：（一）广告宣传策略可口可乐在中国的广告策略，用简单的话来表达就是：在广告上必须用消费者明白的方式去沟通。具体是启用张惠妹、谢霆锋、伏明霞、张柏芝这些“新人类”做广告代言人，走“年轻化”路线。由于年轻消费者很容易对所喜好的事物留有深刻的美好印象，好比人们对初恋通常怀有特殊感情，所以可口可乐要做年轻人的“初恋”，只有在一个人很年轻时就“抓住”他，他才会把你的饮料一直喝下去，形成习惯。在可口可乐的广告中，“新星”是可口可乐永恒的题材。先是张惠妹，“雪碧，晶晶亮，透心凉”；然后是新生代偶像谢霆锋出演的可口可乐数码精英总动员，动画小人一声“Action”不知触动了多少年轻人的心，这个广告带动国内的销售增长了24％；2000年末又推出谢霆锋、林心如、张震岳三人组的“月亮／滑板”篇；2001年春节到来之际，又推出一款乡土味浓厚的“泥娃娃阿福贺新年”的广告，以动画的形式推广2.25升的大塑料瓶包装；这是可口可乐继“大风车”、“舞龙”广告之后的第三部专为中国市场推出的“新年贺岁广告”紧接着就是跳水明星三届奥运会冠军得主、中国跳水皇后伏明霞与可口可乐（中国）饮料有限公司签约，成为新世纪“雪碧”品牌在中国的第一位广告代言人，并拍摄了新一辑的广告片。可口可乐公司近来在全球力推“本地化思维，本地化营销”的市场策略，调动运用全球不同市场的资源，使可口可乐品牌散发多元化的活力，而这种活力的表达就是靠生动的促销活动来完成的。（二）销售促进策略1997年6月，可口可乐推出了主题为“可口可乐红色真好玩”的促销活动。在活动期间，只要购买了“可口可乐”、“雪碧”、“芬达”的促销包装品，就会发现在易拉罐拉环和塑料瓶标签上印有红色的可口可乐、红太阳、红玫瑰、红苹果等12种不同的图案，若能对中中奖组合的两个图案（红色可口可乐可以代替任何一种图案），就能赢取背包、手表等五款不同奖品，奖品总值超过1000万元。整个促销活动通过报纸、电视、海报、宣传单、活动热线、促销包装等媒体传递出去。这并不是简单的“起哄”，透过红得发烫的市场宣传，我们可以看出可口可乐公司匠心独具之处：即通过让消费者反复感知红色的概念，从而让红色的可口可乐更深人人心。红太阳、红玫瑰、红苹果等12种不同的图案都是让人容易产生自然联想的红色事物，红色意味着热烈、刺激、喜悦，意味着活力、积极和气势，让你爱上红色的奖品，让你寻找红色的图案，最终是为了让你爱上红色的可口可乐。2000年，可口可乐公司在中国内地推出了一套十二生肖的易拉罐，据说是全球首次中国主题的一套纪念品，销售日期只到2月底。胖乎乎的泥阿福也一夜之间登上了国内可口可乐产品的外包装，醉翁之意不在酒，“中国娃娃”做形象大使不仅是为了给大伙拜个年，更为推行“本土化”的战略。（三）公共关系策略可口可乐在中国的公关活动一刻都不停歇，从体育、教育、文娱到环保一刻都不停歇，它利用一切可利用的机会提高自己的知名度。但最主要的还是运动、运动!可口可乐在中国的运动旋风首先从足球开始。可口可乐杯全国青年锦标赛为中国选拔了不少足球尖子，并成为中国青年足球最重要的赛事。“可口可乐——临门一脚”足球培训班自1986年在中国实施以来，10多年已培训超过1000多名青少年足球教练，使近一百万的儿童能得到先进的技术训练。可口可乐在奥运会也是不忘与中国的友谊。例如，1992年可口可乐中国有限公司赞助6名中国选手，参加在西班牙巴塞罗那奥运会前首次举办的全球奥运火炬接力长跑活动；1994年，中国冬季奥运会金牌得主王秀丽亦由可口可乐赞助，代表中国在瑞典传递奥运圣火；1995年，可口可乐公司三度赞助中国神射手许海峰及12名全国选拔的代表，其中包括3名希望工程优秀受助生，参加在美国亚特兰大奥运会前的火炬接力。可口可乐是改革开放后第一个进入中国的外企公司之一，那时候不允许打广告。1984年英国女王访华，英国电视台BBC拍了一个记录片给我国中央电视台播放。作为外交礼节，中央电视台必须播放，但苦于没钱给BBC，于是找到可口可乐要赞助。可口可乐当时提出了一个赞助条件：在记录片播放前加播可口可乐的广告片。这成为新中国电视广告历史上的开篇之笔。红色的生命力不断地催促自己可以奋力向上。同样，可口可乐在中国也十分关注文化教育事业。例如，可口可乐积极赞助许多推动教育、扶贫助学的项目，其中以“希望工程”的捐助最为显著。可口可乐公司及中国的装瓶厂，捐赠200万美元在数十个贫困山村共建了50所希望小学和100个希望书库；帮助300～600名小学生改善了学习环境；可口可乐公司还捐助500万元人民币共10000个奖学金名额，让贫困的学生可以完成6年的学业。可口可乐在我国还与当地青基会、教委、团委及大学共同挑选一些品学兼优的特困生，帮助他们解决生活费及学费的压力，协助我国培养优秀的人才。这个项目于1997年实行，有1000多名学生受惠。可口可乐公司的促销策略有什么特点？其取得成功的最根本原因是什么？3.推销员在示范过程中，应该（）。A、大力强调产品的优点。回避产品的缺点B、竭力表现自己，加入大量的表演成分以吸引顾客C、专心与自己的操作，不必在意顾客的反应D、有选择有重点地示范产品而不要过多的占用顾客的时间4.下列做法中不符合仪表端庄的是（）。A、着装朴素大方B、鞋袜搭配合理C、饰品和化妆品适当D、站姿前趴后靠5.集体访问一般有（）参加A、3至5人B、6至7人C、8至10人D、10人以上6.信用管理的功能包括（）。A、降低赊销风险B、减少坏账损失C、加快流动资金周转D、减少负债7.劳动合同期限分为有固定期限、无固定期限和（）三种。A、待定期限B、以完成一定的工作为期限C、临时期限D、灵活期限8.合同成立的时间取决于（）生效的时间。A、要约B、撤回C、订立D、承诺9.强调职业道德，就不能考虑个人利益。10.现实中的服务可以区分为服务产品和（）服务。A、无形B、有偿C、功能D、免费11.每条产品线内不同规格的产品项目的数量是（）。A、宽度B、长度C、深度D、关联性12.（）是介绍新产品和新服务的工具。A、局域网B、产品发布C、赞助D、宣传报道13.根据国际权威调查机构统计显示，继2002年高达135.7%的增长后，2003年，国际MP3市场高度发展，增长高达163.64%，而其中，最大的变化当属国产品牌凭借产品、技术、渠道，逐渐获得市场主动权。在2001年以前，国内MP3市场处于导入期，一方面，由于日韩MP3由于价格不菲而显得曲高和寡。另一方面，消费者对MP3的认识程度和整个应用环境不太成熟，市场整体显得不温不火。2001年形式发生了一些微妙的变化，随着MP3最为新一代随身听地位的确立，各种品牌纷纷加入战团，这其中不乏有爱国者，联想，方正等国产品牌，还有国内外名不见经传的小品牌，此时虽说仍然是三星占据半壁江山，但其他品牌发展迅猛，已经成为不可小看的力量。200年，局势发生标志性的变化，爱国者，联想，方正等有实力的IT企业凭借在IT业内有多年的产品操作经验，渠道积累以及对本地市场特点的准确把握，将原来还高高在上的MP3产品带入了寻常百姓家，使其成为一个大众消费品，并取代实力强劲的三星等韩系产品，开始了主导中国MP3市场的发展。2003年，中国的MP3市场继续保持了迅速的增长阶段，但市场竞争逐渐进入了品质制胜的市场细分阶段，这是因为中国的MP3市场环境发生了显著的变化，，一方面，消费者日益成熟和理性，他们对MP3的需求变得更加的苛刻，外观，音质，价格，一个都不能少，这就MP3的综合素质提出了更高的要求，，另一方面随着竞争的加剧和产品同质化趋势日益显著，具有综合优势和品牌积累的厂商，将进一步占据市场的主导地位。中国的MP3市场的发展经过了哪几个阶段？面对2003年MP3所处的产品生命周期阶段，企业应该采取哪种市场营销策略？14.用广告对商品或者服务作虚假宣传的，由广告监督管理机关责令广告主停止发布、并以（）广告费用在相应范围内公开更正，消除影响。A、部分B、等额C、他人D、少量15.我国实行并逐步完善宏观经济调控下主要由（）价格的机制。A、企业制定B、市场形成C、政府制定D、商人制定16.A公司有两批货物需要运往外地。一批是少量的精密仪器，客户要求1天内由北京运往深圳；另一批是电风扇，由北京运往山西某缺乏河流、铁路线也不发达的山区。由于情况特殊，两批货物都不考虑节约运费。因此，A公司拟定运输方案是：精密仪器用铁路运输，电风扇用汽车运输。A公司的精密仪器用铁路运输方案可行吗？为什么？17.在正式约见客户的方法中，当面约见的机会是（）的。A、比较少B、比较多C、绝对少D、绝对多18.某企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当做一个整体来看待，该企业采用的客户组合策略是（）。A、集中策略B、区分策略C、个性化策略D、专注化策略19.资料验收是对资料进行总体的（）。A、编辑B、编码C、转换D、检查20.销售人员由于其职业特点，不可能是某类销售活动的职能专家。21.让步策略中高-低-微高让步策略的优点是（）。A、使对方认为已方软弱可欺B、容易加强对手的进攻性C、洽谈的成功率不高D、洽谈的成功率较高22.（）也称为让步型谈判，即谈判者准备随时做出让步达成协议，追求双方满意的结果。A、价格型谈判B、软型谈判C、价值型谈判D、硬型谈判23.对于客户信用限度，下列说法不正确的有（）。A、对某一客户，惟有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的B、对于通过ABC分析划分出的A类客户，可先确定信用限度基数，逐渐方宽限制C、确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和D、对不同客户确定的信用限度并不是一成不变的，业务员所管辖客户要超过规定限度时，业务员可以自己做主。24.承诺的特征表现为以下几个方面：（）。A、承诺应由受要约人作出的B、承诺是由受要约人向要约人作出的C、承诺的内容应当与要约的内容一致D、作为有效承诺的要件之一，承诺应当在要约确定的期限内到达要约人25.在各种运输方式中，（）运输方式的成本是最低的。A、铁路B、水路C、汽车D、管道卷III一.参考题库(共25题)1.典型的产品生命周期阶段中，介绍期是处于（）的阶段。A、最早B、中间C、最后D、全程2.自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感，具有这种特点的是（）债务人。A、强硬型B、固执型C、感情型D、虚荣型3.处理顾客异议的一般程序中，认真听取顾客提出的异议是放在（）的。A、最前B、中间C、最后D、任何时候4.政府指导价的定价权限和适用范围，以中央和地方的（）为依据。A、法律B、规章制度C、定价目录D、指导价目录5.寒暄有很多类型，如早晨在家门或路上问：“早晨好，上班吗？”在食堂问：“吃过了吗？”这种问候方式属于（）。A、表现礼貌B、言他型C、触景生情型D、表现对对方关心6.充分考虑双方的潜在利益到底是什么，从而理智的克服一味的希望通过坚持自己的立场来“赢”得谈判。这种突破谈判僵局的技巧是（）。A、站在对方的角度看问题B、从客观的角度来关注利益C、从不同的方案中寻找替代D、从对方的无理要求中据理力争7.企业文化建设是一个（）发展、持续学习的建设过程。A、动态B、静态C、等待D、停止8.（）是一种以历史的联系和经验、过去的原则和规范来影响和制约现在，力图使现在变为过去的继续和再现的思维方法。A、反馈思维B、纵向思维C、超前思维D、横向思维9.交叉销售不仅是在销售产品，更多的是一种销售（）。A、目的B、策略C、技巧D、思想10.企业要尽力做到让顾客满意，为顾客创造更多的价值。11.目前，我国大多数的债务人或债权人在选择讨债场合时，任然将（）作为首选目标。A、债务人的所在地B、自己家里C、各种聚会D、喜欢场合12.让步策略中大幅度递减-反弹让步策略适用于在竞争洽谈中处于（）境地。A、有利B、优势C、不利D、对等13.商务谈判心理具有内隐性、相对稳定性、（）等特点。A、整体差异性B、个体差异性C、整体趋同性D、个体趋同性14.西方人普遍认为“13”这个数字式凶险或不吉利的，常以（）代替。A、“14A.”B、“14B.”C、C.“13”D、D.“13”15.文明礼貌是职业道德的（）规范。A、一般B、次要C、重要D、全部16.根据谈判者所采用的态度和方针可将谈判分为（）。A、软型谈判B、价值型谈判C、硬型谈判D、客场谈判17.资料编码的每一个问题中的分类应使含义（）。A、交叉B、模糊C、明确D、复杂18.采用集中策略确定客户组合的假设基础是（）。A、低生产成本B、客户在偏好或者需求上存在很大差异C、需要更深入的客户信息D、所有的客户都创造相等的价值19.作为饮料市场的挑战者，百事可乐几乎在所有涉及到的领域与可口可乐要一分高低。对网络营销工具的运用也不例外。首先，可口可乐公司在网上设立了虚拟互动工厂（），即通过游戏、故事及提供各个生产阶段的情况介绍，向网民解释可口可乐的生产过程，以吸引网友参观和了解。2000年8月，可口可乐公司又在中国建设以年轻人为诉求对象的集音乐、电影、聊天、游戏等频道为一体的中文网站，突出强调了互动与娱乐的特点，浓重的红底白色的波浪形“Coca-Cola”字母，古朴典雅而不失活力，是可口可乐永恒的背景。百事可乐也建立了与其公司形象和定位完全统一的中英文网站，以游戏、音乐、活动为主题，其背景则依然是标志创新和年轻的蓝色。百事可乐的网络营销策略，具体体现在以下三个方面： （一）媒介策略：与Yahoo携手2000年4月，百事可乐公司首先宣布与Yahoo进行全面网络推广合作；在音乐站点，如MTV.com的投放力度加大；同时还涉足于体育类网站，例如NBA.com和美国棒球联盟。网络广告投放活动是长期行为，从2000年1月至今从未间断。每年3月、4月，随着气温的升高，伴随饮料消费高峰期的来临，网络广告投放高峰期便告开始，通常会延续至11月。 （二）创意策略：推崇激情针对可口可乐的传统广告及生活化的“可口”，百事可乐的网络广告较为活泼，无论是画面构图，还是动画运用都传达着一种“酷”的感觉。百事可乐善于使用“名人效应”为自己占领市场，请出青少年的偶像，往往是流行乐坛当红的歌手，作为自己的代言人。拉丁王子RichiMartain、“小甜甜”布莱妮和乐队Weezer先后出现在百事可乐广告中。从NBA到棒球，从奥斯卡到古墓丽影游戏和电影，百事可乐的网络广告总能捕捉到青少年的兴趣点和关注点。这也是为什么百事可乐会在MTV.com、NBA.com、美国棒球联盟网站上大投广告的原因。2001年中国申奥成功，百事可乐的网络广告独具匠心，将品牌的激情无限与气势非凡的内涵画面采用有动感的水珠传达出了百事可乐品牌充沛的活力。醒目的文字传达出百事可乐对北京申奥的支持。广告方案利用“渴望无限”和“终于解渴了”的双关语，将中国人对奥运的企盼巧妙地与百事可乐产品联系在一起。 （三）竞争策略：针锋相对首先，体育角逐：可口可乐成为冬奥会的指定饮料，可以拿冬奥会大做文章。可百事可乐则利用NBA和美国棒球联盟寻找平衡点。在中文网站设有“百事足球世界”、“精彩足球”等栏目。其次，音乐角逐：这是百事可乐最精彩的策略之一。有百事音乐的主题活动，巨星、新星、音乐卡片、音乐流行榜、竞投场等等。最后，活动角逐：这是为自己创造品牌注意力的最好机会之一。例如，百事在网上发动网民投票评选“百事可乐最佳电视广告片”等等。网络广告的一般过程包括哪些？20.影响市场营销渠道设计的因素主要有（）。A、顾客特性B、产品特性C、中间商特性D、竞争特性21.推销过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以（）为导向的。A、良好的商誉B、服务人员的意愿C、提高销售额D、建议推销22.营销人员在营销活动中坚持公平原则的含义是（）。A、对待上司公平B、对待同事公平C、在与对手竞争中公平D、在营销活动中千方百计置对手于死地23.（）是指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量会在销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以缴纳一定费用为条件取得加入资格等方式牟取非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。A、直销B、传销C、串销D、骗销24.管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。A、市场调查B、质量管理C、目标控制D、任务标准化25.下列选项中不属于交叉销售的优点的是（）。A、提高客户转换成本，增加顾客忠诚度B、提高客户感知价值，增加客户满意度C、扩大销量，增加利润D、发掘现有客户潜力，提高客户盈利性卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:B3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:C5.参考答案:A6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:A,B8.参考答案:错误9.参考答案: 采取提高服务质量的措施： ①树立“以客户为中心”的服务观念 ②服务中体现体验营销理念体验营销是近些年发展起来的营销新理念，是指使企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。 ③提高服务质量的方法标准跟进法：指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。蓝图技巧法：指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略