世贸大厦物业管理方案样本

世界贸易大厦物业管理方案物业与资产管理部仲量联行测量师事务所（上海）有限公司世界贸易大厦物业管理中心二零一五年七月三十一日目录1、前言………………P3-52、财务管理…………P6-83、人力资源管理……………………P8-94、行政管理…………P95、公共部位、共用设备设施寻常运营、保养、维修服务………P10-196、清洁卫生服务……………………P20-267、公共区域秩序维护服务…………P26-298、车辆停放管理……………………P29-309、绿化寻常养护服务………………P3110、交房流程…………P3211、二次装修管理……………………P33-3512、投诉解决流程……………………P3613、消防安全宣传和防范……………P3714、物业维修和管理应急办法……P38-6915、工作会议及报告…………………P70

前言楼内建筑设施：建筑物外墙办公走道大门屋顶大堂和电梯厅消防走道和前室卫生间、茶水间强、弱电井、管道井及楼层设备间各配套设施、设备和设备房：供电设施、设备和配电房空调设施、设备系统供水设施、水泵和水泵房监控、安全防范报警公共卫生洁具和设备电梯、电梯井道和电梯机房信息通讯设备消防设施和设备办公单元内设施：房顶、墙面和地坪门、窗及五金配件单元内灯具、开关、插座和电气线路单元内空调末端设备、温控开关、风阀、风口信息端口和线路

服务项目服务内容物业管理服务内容及原则设计建议拟定各类设备之维修筹划、运营维护规范及各部门规章制度工程管理清洁管理财务管理人事管理租户服务有偿服务接待管理停车场管理环境及绿化管理装修管理保安管理增值服务财务接受建议管理费成本测算/各类物业收费原则确认开设财务账户账目资料整顿顾客手册、装修指南建议与开发商确认内容详尽之顾客手册、装修指南详列所有顾客须注意事项完善项目所有使用及管理规定制定顾客手册人事调配建议从本行管理大厦抽调先进管理人员从本行人才库筛选积极能干中层人员现场人员到位拟定员工制服式样办理员工录取和福利事宜人员培训新进员工培训员工职业技能培训员工行为准则与规范培训在岗培训培训考核管理中心现场接受档案资料保管保安管理工程管理清洁绿化单元验收房屋及设备设施接受

全权物业管理服务本行全权物业管理服务目的是提高业主投资回报，使业主物业保值乃至升值，不断进行自身改进，以充分挖掘物业投资价值。同步，从客户利益出发，以优质、高效、公平合理为原则，通过专业化及高原则物业管理服务，为顾客提供一种安全舒服环境。作为领先业界物业资产管理公司，仲量联行定会为贵公司提供良好物业管理服务，使贵司有更多时间解决核心业务。为达到上述目的，本行将通过本行完善运作系统、纯熟操作程序和优质服务团队来为贵项目服务。全权寻常物业管理服务详细工作涉及：

财务管理有效控制费用开支对于物业管理来说是极其重要，本行将依实际状况定制如下。财务预算本行将于每一种财务年度到来两个月之前，拟定详尽下一年度预算，在得到贵司批准后作为管理费账户运作及财务控制根据，涉及项目管理费收费原则，以完善下一财务年度管理费开支预算。同步，本行亦将依照每年收支状况，与贵司商讨协商后，恰当调节物业管理费收费原则。收费管理依照确认管理费收费原则定期发单/收款，并跟进款项催收工作。解决管理费等收费发票及税务事宜。配合业主对逾期未付之租户采用必要办法。提供详尽之欠款清单以供客户随时查阅。除上述之外，本行还能提供中央控制财务管理方案，并在许多同类项目中有过近年实践。本行物业与资产管理部财务经理将对管理中心会计财务操作进行如下办法统一监控。财务软件该系统在财务监控方面能提供一整套高质量以及低成本解决方案。当前上海本地项目已所有使用FlexSystem系统，其优势明显，当前使用该软件业主及租户方均对此软件效能表达满意。FlexSystem优势:FlexSystem系统采用Thin-Client技术，所有有关数据所有保存在仲量联行上海总部机房服务器中，不必紧张本地数据丢失问题。服务器由专业人员进行维护，十分有效保证了服务器正常运作。每天都会由专业人员进行数据备份，如果服务器数据受到劫难性毁坏后，可以保证在48小时内恢复数据。精确度和分析能力提高及时性和便捷性提高工作效率提高业主亦可同步于网上获得关于数据以作监控而关于此套软件购买、安装服务费用已由本行承担其总体某些，而业主方作为终端使用者仅需承担一小某些费用。故无论是从费用支出还是实际操作经验方面来说，本行建议使用此方案以达到良好财务管控目。财务操作监控本行物业与资产管理部高档管理人员将对项目管理中心财务操作进行专门设立与控制。每笔支出会通过各层主管审批，最后通过物业与资产管理部负责人亲自审批后发出，以保证其符合预算及实际工作需求，符合财务规则及本行一贯支销控制宗旨，保证业主利益得到充分保障。配合恰当财务软件，贵公司亦可同步于网上获得关于数据以作监控。项目支出审批详细环节涉及如下几种程序：提出申请 初步审核第二次审核最后审批签字(管理中心负责人) (公司管理部主管)(公司财务总监)(公司管理部董事)对于寻常财务支出费用，本行建议分为三个某些来着手管理：固定性支出－ 普通为项目设备、设施保养及维修外包合同；本行建议由管理公司选取恰当保养公司，订立保养合同，每月按合同金额提交费用申请，并应每年对此类合同进行审核。非固定性支出－普通为项目寻常运作所产生小维修、零星工具购买、员工工资等金额不定费用；费用金额在300元人民币以上预算内支出，本行建议需经管理公司总部审批，方可执行。预算外支出需事先得到贵公司书面批准。寻常零星支出－普通为项目寻常操作中所产生车费、邮费等小支出；本行建议此类费用单笔金额应控制在300元人民币（涉及300元人民币）以内，月总支出控制在5,000元人民币以内，由现场经理核准于管理费账户中支出，管理公司总部每月审批一次。财务报告与建议每月提供涉及资产负债表、基金结余表、帐龄表等在内全套财务报表，以便贵公司及时理解项目财务动向；每月提供预算比较及解释，以便贵公司理解项目财务偏差之因素；年度进行专业独立财务审计，以示公开、透明、独立。定期或在市场浮现较大幅度波动时，适时提供市场各项收费信息、收费政策等供贵公司参照，以便业主可及时调节自身财务收费政策等以赢得最大效益。人力资源管理本行建议所有与项目员工招聘、调节及辞退或辞职工作及一切与人事管理关于工作都由本行人力资源部详细负责。为了保证员工在寻常工作中体现、工作质量、工作效率等，本行制定了一系列人事管理规范与制度，其中涉及：员工招聘制度新进员工必要通过公司人力资源部及项目管理中心两次面试。上班前必要先办理录取手续并签定合同(或劳动合同)。办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其他培训资料证书复印件(如有)，个人资料应对的无误，如提供虚假资料，可招致辞退严重后果。需携带好《劳动手册》等原件，由员工本人亲自到公司总部人力资源部门与公司订立正式合同后方能上班。培训筹划“万事人为本”，要实现物业管理公司经营战略，必要要有一大批专业人才互相协作。从当前都市建设发展状况看，物业管理人员正面临着都市建筑、工程施工、园林绿化、公共关系等各类专业知识挑战。本行将建立起一套完整人事培训制度，并辅以定期公司内部培训、政府部门专业培训，以提高各层次人才质量，使员工具备各个层次物业管理人员所需具备概念和知识，构成管理公司强有力人力资源，为此后发展提供人员保障。为此本行将每年针对此项目制定相应培训筹划，并请专业人员在重要培训课程担任导师。培训课纲涉及：租户服务 风险管理评核培训清洁绿化 先进物业管理知识能耗管理 语言应对保安监控环保 质量审核培训财务管理 员工管理培训防止性维修保养 项目经理人培训人力资源部将通过理论考核、操作考核、业绩评估和观测等办法，评价培训有效性，评价接受培训人员与否具备了所需能力。对不能胜任本职工作员工，将进行再培训、考核，或转岗直至辞退，使员工能力与其从事工作相适应。每年第四季度本行人力资源部通过组织对各部门和各级人员年度综合考核评估，检查公司年度培训筹划有效性，理解各部门对培训工作意见和建议，以便更好地制定下年度培训筹划。行政管理由于本行建议人事、财务由管理公司总部负责详细操作，故现场物业助理同步将负责如下内容：现场员工考勤等简朴人事记录现场费用申报及零星费用报销仓库保管租户资料存档项目各类工程及设备设施原始资料归档各政府部门及公共事业部门文献、告知存档

公共部位、共用设备设施寻常运营、保养、维修服务设备综合管理规定设备管理各项制度仔细阅读大厦竣工验收图纸、各设备系统调试记录，设备使用阐明书等技术资料，依照现场设备和系统施工安装状况，纯熟掌握设备和系统性能。制定适合大厦设备管理安全运营、岗位责任、定期巡回检查、维护保养、运营记录管理、维修档案管理等制度。设备及机房环境整洁制定设备及机房清洁工作筹划和清洁原则合理划分卫生包干区域，并贯彻到人由经理和主管组织开展定期检查评比和不定期抽查工作设备及机房必要做到环境整洁、无杂物、无灰尘、无鼠、虫害发生。机房环境符合设备运营规定。配备精干专业技术人员，严格执行操作规程依托公司管理项目规模效应，储备雄厚各种专业管理人才，为项目物业管理人员配备提供增援。可靠、有效人员组织，即保证了大厦设施、设备验收接管工作优质、高效，也保证了以最迅速度纯熟掌握大厦设备性能和操作规程。通过与同济大学合建物业管理培训中心，委派资深专业培训教师对项目管理处员工进行集中培训，配合管理处骨干力量进行现场培训，建立一支高素质员工队伍。设备良好，运营正常，一年内无重大管理责任事故建立设备寻常维护、大修筹划与实行方案建立外保养单位联系网，制定重大设备外保养、修理筹划，如变配电、消防系统设施和设备等。做好项目年度及季度备配件，特别是进口备配件和材料筹划，并建立联系网络。做好设备内保养年、季、月保养筹划，做到合理安排，层层贯彻，认真检查。制定员工长期教诲和短期教诲、培训筹划，做好员工升证、复证、持证上岗工作。制定每年寻常工作筹划和年度总结报告，内容涉及员工劳动态度、遵守制度、寻常设备运营、维修保养等各项工作检查贯彻，以及经济活动分析、设备各项指标等。开展设备检查、评比工作和员工技术比赛及组织应知应会考试。做好规章制度、操作规程等资料整顿、归档等工作。重要设备维修保养变配电系统，消防报警系统和消防灭火系统维保及联动实验。需通过招投标程序，选聘具备政府承认资质和允许经营专业维修商，负责上述设施和设备维修保养工作。工程部设备内部保养项目公共区域设备需润滑部位，按规定加注润滑油。公共区域设备及设施清洁保养及除锈油漆工作。给水系统过滤器拆装、清洁工作。公共区域电气柜、电机清洁维护保养、绝缘测量。各类泵水封检查，联接处检查及保养。其她设备寻常维护保养工作共用设施管理共用配套服务设施完好，无随意变化用途。共用管线下或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。做好大厦公共管线，特别是智能化管线保护，以防人为、鼠咬以及水浸等损坏。对埋入地下重要管线设立禁止开挖标记，暴露在外管线采用加固和围栏办法。各种管线标记清晰，表面油漆或保温等完好无损项目公共照明完好无损。项目范畴内道路畅通，路面平坦。共用部位分部位寻常保养、维修服务规定序号部位寻常保养、维修服务规定1玻璃门、幕墙窗户玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。2墙面墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。3管道、排水沟屋面排水沟、室外排水管道应保障排水畅通：发既有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损，应在规定期间内安排专项修理。4安全、引导标志大堂设有单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全批示牌；危险、隐患部位设立安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、批示牌清晰完整，维护设施得当。5卫生间保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。6电梯保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整，发现损坏及时修复。7避难层、平台保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、发现损坏及时修复。8绿地、花台龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。

变配电系统变配电系统交接班制度交接班应在上班先后一刻钟内进行，交接双方应准时到场认真进行，并在工作记录本上记录，若接班人员因故未到，交班人员应坚守岗位，直至接班人员到场，交接完毕后才干离岗。如因交接不清，接班者批准交班者离岗，则接班后发生事故或有异常状况，应由接班人员负责。在交接班前，值班人员应将交班事项填写在记录本中，交班时应交清下列内容：设备运营状况变更及其他异常状况，发现解决通过及当前设备状况。设备维护缺陷及解决状况。巡视发现缺陷及解决状况，必要时在现场交接班。当值班已完毕和未完毕及关于办法。上级批示及关于资料。设备整洁，环境卫生及其他状况。接班人员应认真听取交接内容。交接班时如遇到事故，停止交接，由交班人员解决，接班可在交班人指引下协助。若遇到应急状况采用暂时办法，必要由交班者与接班者现场交接，若接班者一人无法完毕，交班者应留下一起解决。日班复原后也应作好记录，并报告上级领导。低配电设备维护保养内容：每月按维护保养规定对开关柜外壳、温度计、电扇、接地线等进行维护保养，定期检查外壳及电缆系统有良好接地，接地电阻每年测量一次。每个季度检查各电气开关和固定螺栓，如发现松动，应及时进行紧固，保证接触良好。检查中发现各类电气开关触头不平或有毛刺时，将不平处打平，打光。每年对接地网进行检查、测试一次，保证可靠接地。每月对各类电气柜正面进行清洁，检查仪表批示和运营参数，以及开关状态和操作机构。电气背面观测各母线、连接点、引出线与否发热变色，连接与否良好。每年对电气柜重要仪表、电表进行校验，柜内全面清扫除尘，整顿二次线，补齐和更换二次线号，全面紧固螺栓连接，检修闸刀和开关等。每月检查配电室通风降温设备，保证正常运营。保证配电室温度、湿度控制在规定规定内。低配电室每月清扫洗尘一次，保持室内清洁、干净。每年进行全面大扫除和环境整顿。消防灭火和报警系统管理规定消防管理人员掌握消防设施、设备用法。并能及时解决各种问题。组织开展消防法规及消防知识宣教，明确各区域防火责任。制定突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。每天巡逻和定期检查，保证无火灾安全隐患。保持和大物业消防控制中心联系。各系统安全运营规定烟、温感系统：当发生火灾报警时，确认区域后，一方面告知管理员到报警现场观测，同步与该区域人员获得联系。若为火险及时按灭火作战方案解决，若为误报，查明误报因素后，请管理员将区域报警复位，再将值班室内集中报警器复位，并做好记录。同步与大物业消防控制中心保持沟通。排烟系统：当某区域发生火灾时，值班人员遥控打开该区域及邻近区域（如火灾层和上下层）排烟阀。如失控时，告知工程人员就地打开失控排烟阀，这时排烟风机启动，启动信号灯亮。若风机不能自动启动，速转入手动位置启动，仍不能启动时速派人到风机现场强行启动。加压送风系统：依照火灾不同方位，迅速打开相应加压风机，自动信号灯亮，若失控时可派人到风机现场强行启动。消火栓系统：该系统是救火重要设备之一，当进行该系统操作时，时刻监视该系统消防消火栓报警信号。当灭火人员打碎就地报警按钮后，消防中心得到该消火栓报警信号，这时相应消火栓泵自动启动，启泵信号灯亮。若不能自动启泵时，应及时转入手动位置启泵，仍不能启动时，速与工程部人员联系，到水泵现场强行启动。消防喷淋系统：当某区域发生火灾时，失火部位喷淋头爆破喷水，该区域水流批示器动作，消防中心得到该区域报警信号。值班员观测水位或压力信号，当水位或压力降到下限，喷淋泵自动启动，相应启泵信号灯亮，若不能自动启泵时，及时转入手动位置启动，仍不能启动时，速派人到泵房强行启动。凡上述系统操作时，必要随时认真记录。操作完毕后，必要时刻观测各个系统运营与否正常。火灾扑灭后，要进行事后工作，即所有系统要复位，对所有系统设备进行检修。事故解决完毕后，要详细整顿记录资料，总结操作经验。给排水系统每月对自来水使用量进行记录，如发现使用水量异常变化，必要分析因素，以查明与否有漏水等现象。并且需要与大物业管理中心保持联系。每日对给水设备进行二次巡逻。正常状况下，控制柜上控制开关必要置于自动位置上。污水泵进行维修前，一方面告知管理处相应区域卫生间停止使用。排水泵在雨季时，每周进行一次巡视，以保证正常排水。每周对各类水槽及卫生设备进行一次巡检。设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。排水系统畅通。电梯系统运营管理一.电梯安全使用管理制度禁止超载，客梯禁止载货。电梯运营管理及维修保养单位应获得本地政府质量技术监督局颁发维修资格允许证，并在允许证规定有效期内实行服务，电梯维修保养及操作人员应持证上岗。电梯准用证，年检合格证，维修保养合同完备。在电梯轿厢明显位置标明有效安全检查合格标志及寻常维护保养单位名称、急修和投诉电话。有电梯安全使用警示阐明或者警示标志。电梯按规定期间运营，安全设施齐全，通风、照明及附属设施应完好。轿厢、井道、机房应保持清洁。对有严重故障、继续使用有也许发生事故电梯，及时停止使用，并及时组织整治。变更寻常维护保养单位，书面确认被交接电梯处在安全状态。制定电梯事故应急办法和救援预案。每年进行至少一次电梯应急预案演习，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传应对紧急状况常识。在电梯发生事故时，按抢险救援预案组织排险、急救，保护事故现场，并及时报告所在地区质量技监局。二.电梯安全操作规程电梯行驶前检查与准备工作启动层门进入轿厢之前，要注意轿厢与否停在该层。启动轿内照明。每日开始工作前，将电梯上下行驶多次，无异常现象后方可使用。层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门轿门不能完全关闭时，电梯不能正常启动。平层精确度应无明显变化（在规定范畴内）三.电梯行驶中应注意事项轿厢载重量应不超过额定载重量。客梯不容许作为载货电梯使用。不容许装运易燃、易爆危险物品，如遇特殊状况，需经管理处批准、批准并严加安全保护办法后装运。禁止在层门启动状况下，掀按检修按钮来开动电梯作普通行驶，电梯在正常运营状况下不容许掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中选层信号。不容许运用轿顶安全窗，轿厢安全门启动，来装运长物件。电梯在行驶中，应劝阻乘客勿靠在轿厢门上。轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置她物。当电梯使用中发生如下故障时，应及时告知维修人员，停用检修层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时；运营速度明显变化时；层、轿门关闭前，电梯自行行驶时；行驶方向与选定方向相反时；内选、平层、迅速、召唤和指层信号失灵失控时；发现有异常噪音，较大振动和冲击时；当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运营时；安全钳误动作时；接触到电梯任何金属部位有麻电现象时；发现电气部件因过热而发生焦热臭味时。电梯使用完毕后，管理人员应将轿厢停在基站，将操纵盘上开关所有断开，并将层门关闭电梯长期停用，应将电梯机房总电源关掉。四.寻常维护保养规定寻常维护保养单位应当按照保养阐明书提供保养项目、办法和周期规定，制定寻常维护保养筹划，并做好保存期不低于5年保养记录。寻常维护保养筹划应当涉及下列内容：至少每15日对电梯及安全设施进行一次防止性保养（涉及清洁、润滑、调节和检查）；每月不少于1次对安全装置、钢丝绳、制动器、接触器和其她运转部件外观和运转状况进行检查；每半年对安全装置、限速器、缓冲器进行1次安全实验；每年进行1次机械制动器制动能力实验；每年不少于1次对电梯运营状况进行全面检查。电梯使用单位应在电梯安全检查合格有效期届满前30日内向检查机构提出定期检查申请。空调系统运营管理空调系统运营应正常，楼层风机运营应正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。空调系统浮现运营故障时，维修人员应在规定期间内到达现场维修。应依照空调系统运营状况及地区用电规定，制定合理、经济运营方案。空调系统机房内应保持干燥清洁，禁止堆放无关物品。空调系统应设有：①应急关闭回风和新风装置；②控制空调系统分区域运营装置；③供风管系统清洗、消毒用可开闭窗口等应急解决设施或设备。空调系统冷凝水及送风卫生规定见《公共场合集中空调通风系统卫生规范》空调系统空气解决机组内表面、过滤器（网）、净化器、表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。定期进行盘管组件、风机清洗。每年对办公单元内空调送、排风口进行清洗，保持清洁，表面无积尘与霉斑。定期进行风管清洗（送风管、回风管和新风管）工作：按国家法定规定委托专业清洗机构应依照集中空调通风系统状况和《公共场合集中空调通风系统清洗规范》技术规定，制定详细清洗工作筹划和清洗操作规程。使用机器人将所有清洗过风管内部状况录制成录像带或光盘等影像资料。应每两年对集中空调通风系统进行一次防止空气传播性疾病卫生学评价。新建、改建和扩建应当在评价合格后方可投入运营。建立集中空调通风系统档案，档案应当涉及如下内容：①卫生学评价报告书；②清洗、消毒及其资料记录；③经常性卫生检查及维护记录；④空调故障、事故及其她特殊状况记录；⑤空调系统竣工图。标记管理办公区域、公共区域及仓储库区内应设批示性标记（涉及引导标志和功能标记，如：电梯、楼梯、出入口通道、门牌号、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存储点标记等）。办公区域、公共区域内紧急出口、消防通道、禁烟区等设立警示性标记。配备并在恰当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等暂时性服务状态标记。标记图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1某些：通用符号》原则规定。消防与安全标记应符合GB2894《安全标志》、GB13495《消防安全标志》规定。各类标记格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。

清洁卫生服务物业管理清洁在整个物业管理服务工作系统中亦具备十分重要地位，其工作成效代表项目整体形象，对物业客户工作、生活质量，以及物业成新、使用年限和销售率均有着直接影响。我司将依照已有清洁原则并针对贵项目实际状况制定相应操作方案。大堂寻常清洁频率/质量原则项目工作内容工作原则清洁频率日周月年1大理石地面用尘推推地面尘埃及垃圾晶面解决光亮、无灰尘、污迹经常1循环2批示牌除尘及用湿布抹上不锈钢油（若不锈钢制造）无灰尘、污迹113筒灯外壳---干布抹灯泡---干布抹无灰尘、污迹114电力插头干布抹无灰尘、污迹15消防设施箱及警钟高尘扫除尘除尘/湿，干布抹无灰尘、污迹116墙角线湿布抹干布抹无灰尘、污迹117冷气出/入风口高尘扫除尘湿布抹无灰尘、污迹118烟灰缸废纸筒清除废物及湿/干布抹上不锈钢油清除废物箱顶烟缸无烟会、垃圾、污迹经经常常循1循环环9墙身石材面---湿/干布抹光亮、无灰尘、污迹110批示器材/喇叭烟感干布抹无灰尘、污迹111植物套盆湿/干布抹无灰尘112天花板高尘扫除尘、清洁湿/干布抹光亮、无灰尘、污迹1113墙壁灯饰清抹除尘，湿/干布抹无灰尘、污迹114玻璃门（窗）玻璃刮刀刮，湿/干布抹明亮、无灰尘、手指印经常循环15装饰物湿/干布抹无灰尘、污迹116废物箱(调换垃圾袋)湿/干布抹无污迹、无异味117服务台湿/干布抹无灰尘、污迹经常循环办公区域寻常清洁频率/质量原则（增值服务）序号项目工作内容工作原则清洁频率日周月年1地板/地毯（如有）尘推及吸尘无灰尘、污迹1清洗无灰尘、污迹1上保养蜡腊面均匀、手感佳12墙身湿/干布抹无灰尘、污迹13门用湿/干布抹无灰尘、污迹1上家具保养蜡腊面均匀、手感佳14家具清抹无灰尘、污迹1上家具保养蜡腊面均匀、手感佳15电力插头干布抹无灰尘、污迹16灯外壳---干布抹无灰尘、污迹1灯管---干布抹无灰尘、污迹17风口湿布抹无灰尘、污迹18垃圾筒(调换垃圾袋)倾倒垃圾，用湿/干布抹无污迹、无异味29天花板除尘无灰尘、污迹1湿/干布抹无灰尘、污迹110沙发布艺—除尘刷刷无灰尘、污迹111办公桌清抹无灰尘、污迹112烟灰缸清除废物及湿/干布抹无烟会、垃圾、污迹经常循环13电话消毒无灰尘、污迹1卫生间寻常清洁频率/质量原则项目工作内容工作原则清洁频率日周月年1地面清扫清洗无灰尘、污迹经常1循环2卫生纸架湿，干布抹补充卫生纸无灰尘、污迹1根据需要3筒灯外壳---干布抹灯泡---干布抹无灰尘、污迹114电力插头干布抹无灰尘、污迹15干手机除尘/湿，干布抹无灰尘、污迹16墙身湿，干布抹无灰尘、污迹17冷气出/入风口高尘扫除尘湿布抹无灰尘、污迹118小便池/坐厕/洗脸盆水盆台面用幼细百洁布擦亮瓷面，不损伤釉面光泽，清洁时用非腐蚀性清洁剂（清洁剂带有消毒作用）湿，干布抹无污迹、无异味、水迹经经常常循循环环9水龙头湿，干布抹之光亮（清洁剂不带腐蚀性）光亮、无污迹、水迹经常循环10坐厕间隔板湿，干布抹（清洁剂带有消毒作用）无污迹、水迹111坐厕板及内部内部用非腐蚀性清洁剂清洁（清洁剂带有消毒作用）坐厕板湿，干布抹无污迹、无异味经常循环12废纸篓湿，干布抹及时清倒垃圾清洁、无异味1视乎需要13空气清新机洗手液湿/干布抹补充清新剂湿/干布抹补充洗手液无灰尘、污迹、服务及时1视1视乎乎需需要要14天花板除尘湿/干布抹无灰尘、污迹1115垃圾筒清除垃圾湿干布抹无污迹、无异味经常循环16镜面湿/干布抹玻璃刮刀刮明亮、无水迹经常1循环电梯寻常清洁频率/质量原则项目工作内容工作原则清洁频率日周月年1地面用尘推推地面尘埃及垃圾清洗光亮、无灰尘、污迹经常循1环2墙身用湿/干布抹上不锈钢油光亮、无灰尘、污迹经常1循环3门（内外）用湿/干布抹上不锈钢油光亮、无灰尘、污迹经常1循环4门隙及边清理细小垃圾无灰尘、垃圾、污迹15桥箱顶灯用湿/干布抹（需工程部配合）无灰尘、污迹46风口湿布抹无灰尘、污迹17内外电梯楼层批示牌及各按手擎用湿/干布抹上不锈钢油（若不锈钢制造）无灰尘、污迹经常1循环消防通道\楼梯寻常清洁频率/质量原则项目工作内容工作原则清洁频率日周月年1地面清扫湿拖无灰尘、污迹经1常循环2墙身用湿/干布抹无灰尘、污迹13门（内外）用湿/干布抹无灰尘、污迹经常循环4墙角线湿布抹干布抹无灰尘、污迹115灯外壳---干布抹灯管---干布抹无灰尘、污迹116风口除尘湿，干布抹无灰尘、污迹117垃圾筒清倒垃圾，用湿/干布抹无污迹、无异味经常循环8管道除尘湿，干布抹无灰尘、污迹119消防设施箱及警钟除尘/湿，干布抹无灰尘、污迹1走道寻常清洁频率/质量原则项目工作内容工作原则清洁频率日周月年1走道地面用尘推推地面尘埃及清洗无灰尘、污迹经常循1环2办公室批示牌除尘及用湿布抹无灰尘、手指印113筒灯外壳---干布抹灯泡---干布抹无灰尘、污迹114电力插头干布抹无灰尘、污迹15消防设施箱及警钟高尘扫除尘除尘/湿，干布抹无灰尘、污迹116墙角线湿布抹干布抹无灰尘、污迹117冷气出/入风口高尘扫除尘湿布抹无灰尘、污迹118墙身湿/干布抹无灰尘、污迹19出路门/牌批示器材/喇叭烟感干布抹连门框及门边湿/干布抹无灰尘、污迹1110天花板高尘扫除尘湿/干布抹无灰尘、污迹11设备层/天台寻常清洁频率/质量原则项目工作内容工作原则清洁频率日周月年1地面清扫湿拖无灰尘、污迹经1常循环2墙身用湿/干布抹无灰尘、污迹13门（内外）用湿/干布抹上家具保养蜡无灰尘、污迹经常1循环4灯外壳---干布抹灯管---干布抹无灰尘、污迹115风口除尘湿，干布抹无灰尘、污迹116垃圾筒清倒垃圾，用湿/干布抹上不锈钢油（若不锈钢制造）无污迹、无异味经常1循环7管道除尘湿，干布抹无灰尘、污迹118消防设施箱及警钟除尘/湿，干布抹无灰尘、污迹1公共区域秩序维护服务公共区域安全防范办法管理处应当加强对物业养护和维修，定期检查消除隐患。对公共区域安全防范重点部位设立警示标记、也许引起人身伤亡事故部位或场合要设立统一规范、文明礼貌、用语简要且醒目警示标记，告示注意事项，明确禁止行为。并对下列部位强化防范办法：照明及线路应有防漏电装置。楼宇玻璃大门：应有醒目防撞条等防护办法及警示标记。电梯：应设有安全使用和故障注意事项标记，维修养护时应设立围护办法。电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设立警示标记。水箱：应加盖或加门并上锁。垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾分类堆放，建筑垃圾实行袋装化。挖沟排管：应标明施工期、设立围护和警示标记。组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上安全防范知识培训和对突发事件解决实战演习。管理部要加强对公共区域安全防范重点部位寻常巡逻，发现问题及时整治，不留隐患。门岗交接班：上班提早15分钟到岗，按规定着装，保持制服整洁，衬衫干净，领带端正，钮扣扣好，不卷衣袖，裤脚，皮鞋干净，口袋不适当装过多物品，高档管理员检查管理员仪容仪表，布置工作及注意事项。按划分区域做班前巡逻，巡逻后做好记录，发现上一班遗留问题或公共财物损坏，须向上一班管理员确认。与上一班管理员互相致礼换岗，接对讲机，接岗完毕报告高档管理员，门岗值勤跨步立岗，保持注意力集中，密切注视四周状况。交班记录完整，物品器械清晰无误，上一班管理员交班须将本班关于状况和注意事项交代清晰，交班人必要待接班人接岗后方可离岗。控制人流：接待大厦客户、访客问讯做到举止大方得体，态度和蔼可亲，禁止无礼待客，遇老、弱、残等有困难者，积极及时进行协助，劝阻推销人员进入大厦区域，制止衣冠不整、闲杂人等进入大厦。严格按照《施工现场管理条例》规定进行检查、监督，对于大厦施工人员进出，检查其施工证，并检查施工证与本人与否相符。巡检巡检管理员负责仔细观测，巡逻到位，每次巡逻在《巡检表》上做好记录，发现可疑人员进行查问，并规定监控中心配合，有状况必要详细记录时间、地点，解决成果，并签名。熟悉各层面消防设施位置、数量，防止漏查，检查消火栓、安全批示灯、警铃、灭火机、防火门与否完好，检查通道与否畅通，发现物品堆积消防通道及时予以解决，如有异常及时向上级报告。巡逻门、窗、灯等公用设施，发现损坏，及时报工程部检修，巡逻楼层整洁状况，发现严重污染及时与清洁部联系，检查公共设施与否在运营状态。查验施工装修允许证，适当装修内容，发现超越装修规定范畴施工，责令停止施工，查验施工人员施工证，发现无施工证之施工人员将其带离大厦，查看施工安全状况，发现不安全因素，令其及时整治。夜间巡逻，留意“偏角”、“死角”，留意各业户加班状况，采用耳听、眼看、鼻嗅等办法，检查公用部位关灯、关门、关窗，拟定所有业户办公单元门完整、锁好，并在《巡检表》上记录，检查安全办法与否完整，发现异常，及时上报主管领导。频次：早班四次，夜班四次监控中心交接班：接班人员提前15分钟上岗，按规定着装，佩带胸卡，检查设备和各类器材，注意对讲机充电处在正常状态，各类器材摆放整洁，各类设备批示灯处在正常状态，保持设备无积灰，地面清洁。做好当班记录，将本班状况交代清晰。中控中心除当班人员、管理处经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其她未经允许人员一律不得进入。经批准进入者必要在《中控室外来人员及国家政府机关人员来访登记表》上做好登记。工程维修、保养人员进入时，须持有操作允许证明，并做好登记。设备供应商、维修保养商须有管理处工程部人员陪伴方可进入，并做好登记。其她人员需经业主及管理处批准方可进入。当值人员必要督促做好所有外来人员登记工作。电视屏幕监视：熟悉各个画面所相应位置，集中思想观测电视屏幕，发现可疑状况及时告知高档管理员，保证屏幕画面清晰，设备运营良好，及时发现电梯关人故障，并迅速告知高档管理员和工程部。迅速切换屏幕，操纵云台摄像头，调节焦距，跟踪观测。数码录像：保证录像机运营正常，录像资料按规定期间保存，调看录像必要经主管批准。消防控制系统操作：保证消防报警设备处在正常状态，熟悉消防报警系统各回路位置，报警点位置，听到警铃报警及时告知高档管理员派人到现场查看，待消除警报后将报警系统复位，报警记录清晰。客户报修接报：接听报修电话态度良好、亲切，精确记录报修单元号、报修人姓名、报修内容、报修时间，并及时告知工程部或有关人员赴现场维修。报修单填写清晰，按序摆放，有档可查。客户投诉记录：接听电话时态度亲切，精确清晰记录投诉单元号、投诉人姓名、投诉内容、时间并及时告知有关人员解决。依照租户投诉解决流程图操作。巡更系统操作：负责操作巡更器，检查管理员巡更记录，巡更资料按序摆放，清晰可查，巡更记录及时交高档管理员签收，并配合主管检查。电梯管理系统：全面监视电梯运营状况，保证电梯管理系统正常运营，发现故障及时报修，并在《电梯故障记录一栏表》上精确记录故障发生时间、梯号。车辆停放管理：机动车：地下停车库进出车辆接受大厦监控中心24小时监控；发现可疑人员在车库内徘徊，应上前礼貌询问与否需要协助，防止偷车事件；车库管理员在巡视时，需检查地下停车库设立灭火器与否完好，并同步注意车库内有无杂物及易燃品堆放；车库管理员在巡视时，应特别注意停放之车辆有无漏油、漏水现象发生，若发现状况应及时告知车主；月租卡车位供本大楼客户使用，车位租用者若更换车辆，须事先书面告知管理中心；车辆进入车库需按照指定路线、路标行驶，不准逆向行驶，否则导致之后果自行负责；驾驶员进入车库，需听从现场管理员指挥，不得任意侵占她人车位；驾驶员进入车库，不准携带易燃易爆物品，禁止吸烟，禁止动用明火，不准乱扔垃圾；客户在泊车时不得占用公共通道，一张月租卡只能停放一部车辆；车库内禁止修车、试车、洗车行为；驾驶员不得任意动用消防设施；车库内移动车辆碰撞她人车辆或大厦设施，需照价补偿；驾驶员在使用月租卡过程中，如使用不当而导致月租卡损坏或月租卡遗失，需补办月租卡并另付相应补卡费用；车辆进入车库，车主应妥善保管车内物品，注意检查门、窗关闭，如有遗失概不负责；车辆进入车库出入口时，禁止跟车，按规定依次出入车库，因违章跟车导致损失，后果自负；机动车停车位禁止停放非机动车和摩托车；车辆携带办公设备出大厦，请积极出示《物品出入允许证》；1楼平台上停车位除农村商业银行（当前租用单位）有关车辆、卸货车辆暂停之外，禁止其她车辆占用。非机动车：（1）非机动车应停放于指定区域，并按规定停放；（2）非机动车车主应凭停车证有序停放非机动车；（3）非机动车按电动助动车、自行车分区域停放；（4）巡岗人员应提高警觉，注意可疑现象，谨防车辆盗窃事件；（5）大厦北面平台上禁止非机动车行驶，人员应下车履行，以避免与其她人、车冲撞导致意外交通事故。

绿化寻常养护服务有专业人员实行绿化养护管理。有年度、月度绿化养护筹划、寻常养护按筹划进行并有记录。绿地无变化使用用途和破坏，践踏、占用现象。巡检管理员依照有关规定巡检，提示业户或外来人员自觉爱护绿化，禁止不文明行为。发现问题及时告知有关人员。清洁主管应把巡回监督检查作为自己重要工作，每天对自己管区内所有部位、项目依照绿化检查原则定期巡逻，不得少于一次。发现问题及时告知绿化公司加以解决，跟踪检查直至合格为止；应及时登记辖区内绿化状况和摆放状况；除每天定期检查以外，要采用不定期抽查，并虚心听取业户意见和建议；应对绿化工寻常工作和绿化美化原则进行检查、监督和指引；依照绿化管理有关原则对绿化工工作和大楼整体绿化状况作出评估，并记录于《绿化服务质量月检查表》。

交房流程管理部管理部客服部依照业主方书面告知，负责告知各部门做好相应准备工作工程部客服部负责跟进各部门交房前准备工作进展做好出租单元验收预检、一次装修验收准备工作及准备单元图纸租户携带收楼委托书、委托人身份证复印件、公司营业执照复印件（加盖公章）办理现场交房手续由客服部、工程部、管理部一同进行现场设备设施清点验收、钥匙移送等工作，并填写验收表与漏掉工程状况表由客服部、工程部、租户、装修公司一同进行交房会议；由客服部对二次装修有关事宜及租户入住事宜进行解说，并移送各类交房资料做好出租单元内清洁工作若有漏掉工程将由工程部负责跟进修复。租户可将钥匙交客服部代为托管保洁部漏掉工程由工程部跟进修复后，客服部告知租户进行再次验收签字做好出租单元移送前安全工作，对单元内设备、设施等拍照留存。客服部做好交付前资料准备工作并建立租户档案，校对该单元钥匙交房手续结束业业户提出装修申请业户提出装修申请，并提交业户装修委托书装修设计图纸一套（涉及:图纸目录、设计阐明、材料表、吊顶平面设计图、空调设计图、消防设计图、强弱电布线图、立面图等）管理中心进行审核工程部在图纸收齐后7个工作日内（节假日顺延）完毕审图工作由指定承建商依照图纸提供消防等系统设备改动报价，报价由承建商与业户进行确认由客服部负责跟进业户补齐图纸图纸审核通过业户提交有关资料业户需交齐如下资料：消防设计审核意见书复印件建筑工程一切险复印件（第三责任险不低于200万）装修公司资质证书（两级以上）、营业执照复印件缴纳装修保证金、垃圾清运费填写有关申请表格（装修申请表、装修人员出入证申请表、装修期安全消防责任合同书、施工承诺书、二次装修告知函）仔细阅读有关文献（装修施工须知、施工单位违规惩罚细则）业户办理进场装修手续业户装修方至管理中心办理施工允许证（允许证由各部门主管签字生效）业户装修方至客服部办理施工人员出入证申请手续装修方凭客服部开具施工允许证及施工人员出入证申请单至管理部办理施工人员出入证管理中心在施工过程中进行巡逻监督工程部负责装修进场电表抄表工作及电气、土建、消防设备等工程施工监督，并规范现场施工作业管理部负责治安、装修人员文明纪律、消防、清洁卫生、电梯使用、装修垃圾堆放管理及装修期间违章解决等客服部负责协调装修公司、租户、管理、工程部之间工作，并随时跟进二次装修租户施工进程二次装修竣工验收配合业户申报消防竣工验收由业户提交装修竣工图，由工程部对有关装修部位进行验收，并出具验收意见。如有整治，由客服部跟进业户整治完毕，直至符合大厦运营管理后竣工使用。退还装修保证金业户凭消防部门出具验收合格意见（复印件）、物业工程部门验收合格意见、装修保证金收据至客服部办理申请退款手续二次装修现场管理装修公司必要在开工前对下列设备设施作好保护，并得到管理部确认，涉及：烟感、空调出风口、空调回风口、走道地面、客梯厅地面、公共区域墙面等；烟感包扎需在每日开工前包好，下班结束离开前将包扎物取下；检查施工人员与否佩带施工出入证；所有装修材料运送需提前一种工作日至管理中心填写货梯使用单，经管理中心客服部确认后从B1乘货梯进出；装修期间所有嘈杂工序、材料运送、油漆及有散发异味工序、建筑垃圾清运等工作必要在大厦正常开放时间以外进行；在施工过程中所有材料、垃圾、工具均必要存储在单元范畴内，不得阻塞公共走廊及消防通道；装修单元内按消防法规规定配备足够有效消防灭火器材，灭火器配备为1个/50m2建筑垃圾必要袋装化，袋口要扎紧，运至B1垃圾房整洁堆放，运送结束后对公共区域散漏垃圾进行清洁；装修人员进出施工单元必要乘货梯上下，不得使用大厦客梯；施工动火，一律参照执行上海市关于重点某些暂时动火审批制度，至管理中心办理动火审批手续，提供动火人员操作证，动火作业人员必要严格遵守关于操作程序和安全规定；管理部巡检人员每班4次对装修单元进行巡检，并将检查成果记录在《施工管理日登记表》上。动火施工安全规程凡在大厦内动火施工承包商（涉及租户二次装修）及其员工，必要遵守本规程如下规定，以控制动火施工行为，使之风险降至最低；动火施工是指所有焊接与切割作业及在易燃易爆场合使用喷灯、电钻、砂轮等进行也许产生火焰、火花和赤热表面暂时性施工作业；动火施工前，有关施工承包商必要至大厦物业管理中心办理《动火允许证》申请进入设备、容器、地坑或狭小空间内进行动火作业，还须执行密闭空间施工有关规定；遇法定节假日或其他特殊状况时，不可进行动火施工；《动火允许证》有效期限不超过24小时，若超过24小时，应另行向管理中心提出申请；一份《动火允许证》只准在一种动火点使用，《动火允许证》不准转让、涂改，不准异地使用或扩大使用范畴；《动火允许证》必要经管理中心工程部和管理部有关负责人签字后，方可生效；在动火施工前，应邀请管理中心管理部有关负责人到施工现场确认，持有有效《动火允许证》，动火施工时间在规定期间段内；按照《动火允许证》规定采用相应安全防护办法，现场已清除动火现场及周边易燃物品，或采用其他有效安全防火办法对易燃物品进行隔离，在周边有交叉施工时，应架设恰当保护屏障以防止附近其她施工人员被火花或辐射灼伤；所有喷淋及烟感已被包好，不会因施工中高温和烟雾引起报警或爆喷淋头；按照《动火允许证》规定配备足够合用消防器材；检查电、气焊工具，保证安全可靠，不准带故障使用；动火操作人必要持有有效特种作业操作证，并随身携带；承包商必要保证现场动火施工人员与《动火允许证》所申请人员相似，不可以有暂时顶替现象；若发现顶替现象，管理中心有权收回有关《动火允许证》；施工人员持有管理中心颁发安全指引受培训证明；个人防护用品和急救用品已贯彻到位；动火施工负责人由动火施工承包商指定责任心强、有经验、熟悉现场、掌握消防知识人员担任；动火施工负责人全面负责动火现场监护与检查，随时扑灭动火飞溅火花，发现异常状况应及时告知动火人停止动火作业，及时联系关于人员采用办法；动火施工负责人必要与《动火允许证》所申请是同一人，动火施工负责人不得兼任其他工作，在动火操作时间段内不得离开施工现场；遵守动火须知规定其他内容；动火施工期间管理中心管理部有关负责人对现场巡视频率不应低于每2小时1次；施工后应清理现场并保证所有余火、隐火均已熄灭，经管理中心管理部有关负责人检查通过后，方可离开现场；动火施工结束后，将《动火允许证》交回管理中心。在动火施工过程中，承包商及其员工违背本安全规程有关规定期，管理中心有权视其情节轻重采用如下解决办法：限期整治；责令及时停止施工；移送有关政府主管部门解决等。投诉解决流程业户书面来函投诉（重大事件应及时向大厦经理报告）业户书面来函投诉（重大事件应及时向大厦经理报告）业户当面口头投诉（重大事件应及时向大厦经理报告）业户来电投诉（重大事件应及时向大厦经理报告）依照业户提出投诉内容，判断该项投诉与否真实有效如属有效投诉，则应及时协调有关部门予以整治，对不能及时整治项目，则应告知解决期限对解决过程及成果进行跟踪验证专心聆听投诉内容，切勿打断客人谈话或边听电话边交谈，认真记录客人投诉内容专心聆听投诉内容，切勿打断客人谈话，认真记录客人投诉内容对发生事情表达歉意，并告诉业户将会做出什么行动去为她解决问题将业户发来投诉函文及时存于业户档案盒内，并登记收文日期、主题等重要内容于“每日文献签收/发文一览表”内投诉必要记录在《业户投诉记录》内，对解决成果进行回访，并记录业户满意度，做好回访重信誉，加强与业户间沟通，不断改进服务方式，提高服务水平每月初对上月投诉做书面汇总，记录解决率、回访率及满意率如属无理投诉，应向投诉方做好解释工作，争得理解与配合客服部接到投诉消防安全宣传和防范本行为所有管理项目拟定消防安全管理工作原则是：认真贯彻执行国家关于消防工作实行“防止为主，防消结合”方针，以及国家关于消防安全工作消防法规，结合项目特点和实际状况，制定相应工作筹划和消防预案，并全面开展项目消防安全管理工作。大厦实行逐级消防责任制，总物业经理为大厦消防负责人，各部门主管为本部门消防负责人；大厦设立消防安全机构，由管理某些管消防安全主管从事消防安全管理、建立义务消防组织，并组织培训、考核，定期开展防火演习；建立防火档案和制定灭火作战筹划及防火预案，拟定重点防火部位，对危险部位应设有明显防火标志；对新进员工必要进行防火消防教诲后方可上岗，并经常督促其自觉地遵守消防规则；一切消防器材、设备放置在使用以便地方，有明显标志，不得随意挪动或乱堆乱放，器材周边保持整洁，除发生火灾时，任何人不得擅自动用；当值管理员每日巡逻检查大厦消防通道和消防前室与否堆放杂物，并检查各项安全办法与否完整；对大厦各机房要严格执行防火安全制度，有关值班人员负责监督；对不遵守防火安全制度值班人员要予以惩罚，对故意损坏，随意动用消防设备，要承担相应责任，引起后果追究有关人员法律责任；严格管理大厦施工区域，管理员对施工区域要勤巡视、勤检查，发现问题及时报告，动用明火要经管理中心批准并采用安全防范办法；对检查出火灾隐患要在《消防设施寻常巡检表》中详细记录，认真研究，例订整治办法；消防专管员每月一次负责对灭火器/消防栓进行检查、清洁与养护，检查成果记录于《世界贸易大厦事件/意外事件报告》，并上交部门主管及管理中心经理批示；每季度和重大节日前大厦防火负责人组织有关部门进行一次防火安全检查；管理部巡检员每日做好对消防设备寻常巡视，保证消防设施完好使用，并填写《消防设施寻常巡检表》。物业维修和管理应急办法本行通过长期物业管理工作，积累起了丰富应急事件解决经验，制定了一整套紧急事件解决规程，如：本行以为应急预案演习比制定更为重要，故将会定期统一各部门对各项预案进行演习，总结局限性或环境变化，再对预案进行调节。届时某些演习活动也会邀请租户参加。详细详述如下：发生自然灾害时应急预案暴风雪当暴风雪来暂时，将采用如下行动，把损失降至最低限度：工程部关闭露天喷淋系统，并排除管内水；工程部完毕空调系统防冻办法；工程部为防止管道受冻，在必要处安装保温带；管理部补充控制雪物品，如：工业盐、沙、麻袋、草袋及铁铲；在大多数租户到达或离开大楼之前一小时，清洁部及时清除雪和冰；管理部在人员重要出口处放置提示牌。龙卷风台风（一）龙卷风台风前安排在龙卷风、台风季节注意气象部门预报，做好抗风准备工作：保安巡检员全面巡逻各大楼公共区域和周边环境状况，发既有也许被龙卷风、台风吹毁设备和物品，应及时解决，不能解决立即报管理中心，及时进行解决；其她各部门人员负责保证各自工作环境防风安全，检查设备、物品与否牢固，门窗与否关严。客服部发文致各大楼物业检查平台防止高空坠物；清洁部必要保证下水道、排水沟无阻塞；由保安、工程、物业、清洁人员构成应急小组，以备台风期间随时准备抢险；准备好紧急状况下员工需使用工具，如防护衣、雨衣、头盔、电话及应急灯等；（二）龙卷风台风期间大楼人员应躲避在大厦内，直到龙卷风过后，并进行：工程人员应巡视各泵房、设备房、空调机房、备用发电机房等机房，保证其安全，并保证备用发电机房正常工作；保安人员负责巡视各大楼公共区域，检查与否有损坏；一旦发现险情，应急队伍出动抢险；禁止站在大厦外围。（三）龙卷风台风后保安及工程人员应仔细察看大楼周边与否带有电电线、碎玻璃、碎木头等；清洁人员清理龙卷风台风导致残存物（带电电线等除外）；记录龙卷风台风导致及引起任何事件及损失；照顾伤员；疏通排水管道；联系保险公司、修理承包商，并尽快请她们到现场；补充紧急物品。地震大楼消控中心应实时广播：告诉人员本大楼建筑物极为结实安全，请不要慌张走动，原地有掩蔽之处掩蔽之，保持冷静并尽速熄灭火源。如遇停电，告知不久就会恢复，请不要跑出室外。控制电源、冷(热)气、瓦斯总开关，及消防泵浦系统；如遇停电，适时以紧急发电机供电；及时切断电炉器具电源；赶紧旋紧、关掉、切断所有瓦斯、液化气炉等气闩；管理部当值人员应严加戒备、防火、防盗。大楼全体人员紧急应变办法：由近而远顺序，将使用中火源(含香烟、蜡烛、瓦斯炉、电器等)熄掉；不得发出无意识喊叫声，保持冷静，不要慌慌张张从楼上向楼下跑或到室外；实时用随身携带之衣物覆盖头部；若遇停电时，不可骜慌喧哗，以等待电力恢复；不要运用电梯，若人在电梯内，于电梯门打开时，应及时走出来，以防意外。起火时：即报告各楼层消防队及各单位主管；运用电话告知警卫组火警地点及你姓名；就近压火灾发信器；尽速取灭火器或消防栓急救；依照各大楼火警应变办法行动。地震停止时：实时检查应熄未熄灭火源、应关未关瓦斯及电源开关，以防第二次地震灾害发生；实时清除翻到容器或掉落物体；使用瓦斯前应先检查瓦斯用品及配管，以防止瓦斯爆炸；检查电源与否有短路情形；适时进行灾后抢修复原工作；会同各单位、各楼层调查损失，以办理灾损补偿。雷暴及台风解决规程1、防止办法管理中心每年召开汛期安全工作会议，布置汛期安全工作；管道组负责检查大楼排水设施、设备与否完好，外围、天台及观光平台排水渠道与否畅通，地库集水井潜水泵等备用设备与否完好；空调组负责对冷却塔、风冷机组及分体空调室外机等设备进行紧固、检查；万能组负责对大楼外围广告牌、活动天花进行构造检查，对玻璃幕墙、地下室渗水状况进行检查、记录并及时跟进维修项目；强、弱电组负责检查大楼外围、天台及观光平台有关设施、设备（如卫星天线、擦窗机、泛光灯等）与否固定完好；贯彻避雷装置年度检测工作。管理部对大楼外围、外墙装置（例如：棚架、招牌、广告、装饰）检查，对天台及观光平台上也许被吹倒、吹落物品进行清除或加固解决，对地沟进行检查保证下水管道畅通，并检查大楼此前之水浸记录，准备好沙袋、吸水机、积水桶等物品。保持与清洁公司密切联系，管理部负责检查清洁公司相应之应急预案；组织联合检查组对大楼进行汛前安全检查，排除隐患；准备应急用品（如：安全帽、雨鞋、雨衣、抽水泵、电筒电池、砂袋等应急用品）；做好检查记录。2、现场解决：监控中心应留意灾害性天气预警信号。如遇红色、黑色预警信号，及时向大楼经理、各部门主管报告，并在电梯多媒体发布预警信号，提示业户采用相应防范办法，关闭启动窗户同步保证通讯联系畅通和信息报送及时；如遇台风、暴雨红色、黑色预警信号，须安排部门主管在现场值班，并依照实际需要增派人员；各关于部门对防止办法、现场进行应急检查，并加强巡逻，保证汛期安全；如有紧急事件发生，按《紧急事件解决规程》解决。暂停供电或电力故障解决规程为了保证大厦供电系统发生一路失电或二路失电（如下简称大面积停电）事故时，可以控制不利局面，有序、规范进行操作，减少事故损失，制定本应急方案。所有在大厦内工作本司强电系统员工须及时停止正在进行工作，及时用通信工具与35KV变电站值班人员联系，听候调遣；维保人员应控制35KV变电站、1A配电房，为避免不必要伤害事故及不利于事故解决，无关人员不得进入上述地点；大面积停电时，35KV变电站值班人员必要有一人负责对内、对外联系。对外与供电所调度获得联系，听从指挥，对内与工程总值班、参加事故解决强电员工、及工程部联系，及时理解现场状况及传达事故指挥命令；35KV高压段失电应急流程：供电突然中断供电突然中断巡视人员高压电力跳电巡视人员高压电力跳电 管理部1.中控注意电梯轿箱内有无困人；管理部1.中控注意电梯轿箱内有无困人；2.保安注意与否发生其她事件；3.按各事件流程解决并维护秩序。工程部值班明确与否为电力明确与否为电力外网停电故障供电局供电局高压用电监察大厦大厦经理工程部工程部主管电力抢修队电力抢修队供电现场供电现场电梯困人救援规程管理部职责：监控中心接到电梯报警后，必要及时将所属电梯之监控探头定格，仔细观测内部活动状况及理解受困人数、电梯所处大概位置等有关状况，并告之受困者解救工作已开展以安抚情绪，同步告知当值主管；拨打电梯公司维修服务中心应急电话，规定速派人员前来解救受困者并进行维修，致电时必要详细记录对方姓名、拨打次数并告知有人受困；受困者如有老人、小孩、孕妇或人多氧气局限性时，须特别留意，若有人身体不适须及时离开，而电梯公司人员尚未到场，应再次与电梯公司联系，阐明状况。状况紧急时，告知消防和救护人员协助；受困者救出后，须与其联系并询问与否有任何不适，与否需要协助等；请受困者提供姓名、地址、联系电话及到本大楼因素。如其不合伙或自行拜别，则加以记录以做存据；必要记录受困者救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院；必要记录事件之有始至终时间及详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开时间、消防车、警车及救护车号码等，并递交书面报告给大厦经理。工程部职责：1．工程人员接到电梯困人告知后应及时赶往现场，理解电梯轿厢所停楼层位置、被困人数、与否有病人或其他危险因素等状况，如有紧急状况应当及时向关于部门和单位报；2．联系电梯维修保养公司必要在30分钟内赶到现场；3．状况紧急时，如电梯维修保养公司解困人员仍未赶到，在征得对方批准并在保证安全前提下，由管理中心经理批准后安排电梯专职安全管理员设法救人并祈求消防、救护人员协助；4．当电梯轿厢高于或低于楼面超过0.5米5．轿箱之间对接放人操作程序：电工配合并监督电梯公司员工到机房将关人电梯电源切断，并予以锁闭； 电梯公司员工将邻侧电梯控制住，并将放人桥设备放入轿箱，该员工留在轿箱内予以放置放人桥；另两名员工戴好安全带进入邻侧轿箱轿顶，一名员工采用安全方式进入关人梯轿顶；两名员工站在相邻两台电梯轿顶，将电梯移动至适当位置，穿好安全带，启动此两台电梯轿箱救生门；轿内员工告知关人梯轿箱内乘客，勿接近救生门；两台梯救生门打开后，轿内员工放置人桥，并检查与否安装稳固可靠；轿内员工示范安全通过人桥动作，并告知乘客安全小心；当乘客所有安全步行到达邻侧轿箱后，将放人桥设备收回，轿顶员工将该梯救生门关闭，并安装可靠；轿顶员工用检修档将救援电梯开至平层位置，送出乘客；当解困结束后应督促电梯维修保养单位对电梯故障尽快检查并修复，及时向有关部门提交故障及事故状况资料。注意事项：电工携对讲机到相应电梯机房协助解困人员保持与各部门联系。工程值班人员做好机房及电梯专用钥匙准备工作，引导电梯维修保养公司解困人员及时到达。工程值班人员在事件结束后做好有关时间、地点等详细状况记录并交管理中心存档。火灾事件解决流程火警误报监控中心确认火灾或误报监控中心确认火灾或误报消除警报查看因素消除警报查看因素复位告知保安前去事发地点，设法扑灭告知管理中心经理前去现场无法扑灭可扑灭及时组织人员疏散避难；同步告知119消防局，及时组织人员疏散避难；同步告知119消防局，讲清路名，交叉路口，门牌号码，单位名称，电话号码，燃烧物等将喷淋系统和消防泵启动置通，关闭空调新风机组，启动排烟正压送风装置保安携带灭火机保安携带灭火机设法扑灭将客梯所有降至底层禁用保安人员劝阻无关人员不得进入大楼，保证出入口道路畅通将客梯所有降至底层禁用保安人员劝阻无关人员不得进入大楼，保证出入口道路畅通管理部理解状况善后工作理解状况保护现场，禁止无关人员进入保护现场，禁止无关人员进入调查因素调查因素依照指令用广播告知恢复正常依照指令用广播告知恢复正常书面形式上报管理中心经理书面形式上报管理中心经理火灾应急疏散预案：制定预案目为了进一步贯彻“防止为主，防消结合”方针，依照《中华人民共和国消防法》和公安部61号暨《机关、团队、公司、事业单位消防安全管理规定》关于规定，开展以人员安全疏散和初起火灾扑救为重要内容模仿预案，旨在进一步提高员工消防安全意识和应急处置能力，以防患于未然。预演方案火情假设×月×日中午就餐时间，×楼××公司××办公区域电脑机房故障引起火灾。报警、通报租户××公司××员工一方面发现火灾后，边大声呼喊“着火了”，边奔向临近走道设立手动报警按钮旁，敲碎玻璃，按下按钮；租户××公司××员工听到呼喊后，及时用电话向世贸大厦消控中心报告火警；消防控制中心值班人员在发现显示屏红灯闪烁后，及时用对讲机告知当值带班，指派一人迅速赶到报警所在楼层和详细方位确认；同步通过联系电话，向报警楼层公司员工询问。在接到手动报警按钮报警和××公司员工电话报警以及管理员确认后，及时启动大楼警报装置，及时向下列关于部门和领导通报灾情，并按消防控制中心火灾处置程序操作；灾情指挥部重要成员（电话告知）；大楼员工（应急广播通报）；公安消防机构（119电话报警）；向公安消防队报警内容：单位名称、详细地址；起火楼层、部位；燃烧物及面积；报警人姓名、电话。（三）成立灾情指挥部灾情指挥部所有成员在听到、接到火灾报警后，应及时按预定方案有序组织指挥。灾情指挥部设于消防控制中心，其组织成员：世贸大厦总物业经理——李强（总指挥）世贸大厦物业经理——沈夷培（副总指挥）世贸大厦高档物业主管――陶钢元（副总指挥）下设五个组灭火组组长：刘海生成员：管理员、各楼层设一名义务消防员、着火层员工疏散组组长：王俊成员：管理员、各楼层设一名疏散员警戒组组长：朱戌秋成员：管理员设备及贵重物资疏散组组长：王为民、朱文鸿成员：贵重物资保管员、办公室关于人员救护组组长：袁颖成员：管理员、大厦医护人员、管理中心员工（四）初起火灾扑救1.发现人××、着火层义务消防队员用手提灭火器灭火；2.灭火组用手提灭火器、墙式消火栓灭火；（五）安全疏散与引导1．自行疏散大楼所有人员听到、接到火灾信息后，应及时自行疏散。不要乘坐电梯（涉及消防电梯）。疏散途径为近来疏散楼梯，从上往下到首层通过安全出口（大门）到指定安全集合地集中。若疏散楼梯被火势围困、应通过走道迅速转移到另一疏散楼梯继续往下逃生。2．引导疏散大楼各层义务消防员疏散员听到、接到火灾信息后，应及时引导本层所有人员疏散，规定逐个检查，做到一种不漏。引导疏散完毕后应及时自行逃生，到疏散集合地向疏散组负责清点人数同志报告疏散状况。3．搜索救人大楼疏散构成员听到、接到火灾信息后，应及时赶赴指定疏散点，引导疏散，必要时强行疏散。疏散点设立及疏散任务：1）着火层，疏散组组长负责搜索救人，强行疏散；2）着火层上一层安全出口处，引导疏散；3）着火层下一层安全出口处，引导疏散；4）首层楼梯口处，引导疏散，防止人员误入地下室；5）疏散集合地、集合队伍、清点人数，向疏散组长及时报告人员疏散状况；（六）警戒、接应大楼警戒构成员听到、接到火灾信息后，应及时赶赴下列预定警戒点做好警戒、接应工作。1.大楼通往室外安全出口处：引导人员到预定集合地；2.疏散集合地：协助疏散组集合队伍，维持秩序；3.室外人、车通道出入口处：疏散无关人员、车辆并禁止进入，维持外围秩序，做好接应消防车准备；4.贵重物资疏散地：负责看守工作；（七）贵重物资疏散大厦贵重物资疏散构成员听到、接到火灾信息后，应及时赶赴着火层及上层贵重物资处，在贵重物品保管员协助下，安全、迅速、有序地把贵重物资搬移到预定疏散地。物资疏散要坚持先危险后普通、先贵重后普通原则，无法搬移应依照状况做好必要就地保护工作。（八）现场救护大楼救护构成员听到、接到火灾信息后，应携带必要救护器具，及时赶赴疏散集合地，依照人员受伤状况进行救护，状况严重应进行现场急救，并及时送到就近医院。（九）消防控制中心灾后处置要点1.启动警报，发出灾情，切换应急广播、稳定情绪，指明疏散途径，向消防机构报警；2.关闭中央空调、通风系统，关闭防火阀，启动正压送风、机械排烟系统；3.所有电梯强制迫降于首层，消防电梯切换到消防电源；4.监控操作着火层及其上一层、下一层防火卷帘下降；5.切断着火层及其上一层、下一层非消防电源；6.若消防水泵未能自动启动，应手动启动消防水泵；7.切断燃气阀门，防止灾情扩大；8.在灾情指挥部统一指挥下，开展灾后处置工作；三、灾后影响环境因素状况处置火灾后会对环境导致不同限度影响，如对空气、水源、土地产生污染及危害。1．灭火时禁止使用哈龙系列灭火器，保护大气臭氧层；2．火灾产生热量和有毒烟气随灭火过程逐渐疏散、淡化，尽量疏散周边人员；3．火灾产生灰烬和固废，集中收集干净，不致影响周边环境，由专业解决固废、危废单位处置；4．火灾产生有害粉灰，不随便冲洗入下水道，尽量收集解决，避免污染水源；5．增强火灾现场清理力度，尽量把火灾后影响环境危害性减到最低限度；四、预案运营规定1.全面发动、全员参加，明确预案目，端正实行预案态度；2.一切行动听指挥，做到紧张有序，不得无动于衷，漠不关怀；3.统一指挥、分组实行、各司其职、注重联系、加强报告；4.保证安全，防止事故，避免伤害；5.加强环保，减少和竭力避免对环境影响，全员提高环境管理意识。斗殴事件解决规程管理中心当值主管接警后，必要在第一时间到达现场，依照事件性质作出与否报“110”解决决定；若事发现场属监控范畴，监控中心当值人员必要保存视频资料，作为配合警方调查根据；若事发现场属大楼公共场合（或非监控范畴），则尽量控制现场局面做低调解决，平息争斗，避免事态扩大，影响大楼正常办公；将肇事双方带回管理中心办公室，初步理解事件通过，等待警方到达，其中涉及时间、起因、双方姓名单位、联系电话及有效证件等资料备案；安排管理员仔细检查斗欧现场，若有大楼物品、设施损坏，应详细记录损坏地点，设施名称及损坏限度，并做相应估价，一起上报警方；警方到达后，配合警方调查，并将掌握初步状况相告；同步，详细理解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等有关资料以备案；若警方将肇事者带回分局解决，则同警方保持联系，以便及时得到解决成果；事件发生后，及时上报大厦经理知晓，事件结束后，递交书面报告。盗窃事件解决规程管理中心当值主管接警后，必要在第一事发时间到达现场，依照事件性质作出与否报“110”解决决定；报警后，安排专人封锁现场，设立隔离带，并禁止任何无关人员进入；所有对外岗位规定管理员对进出人员、物品严格把关，并做详细记录，防止窃贼或物品外流；仔细检查事发现场及相邻区域内与否有窃贼隐藏，但禁止碰触现场任何物品及设施；初步调查事件发生通过，涉及：时间、地点、被窃物品等，并做详细记录；告知大堂及外围/车道各岗位员工，迎接警方人员前来调查；警方到达后，配合警方调查，并将掌握初步状况相告，同步详细记录理解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等有关资料以备案；若警方将肇事者带回分局解决，则同警方保持联系，以便及时得到解决成果；事件发生后，及时上报大厦经理，事件结束后，递交书面报告。客人紧急伤病解决流程发现客人生病发现客人生病/受伤拨打120叫救护车安顿伤病者，到恰本地方休息，并打电话告知其家人。保管伤者财物，直至关于人员到达现场解决。劝告其她人不要围观，与伤病者隔离。记录详细，上报管理中心。高空坠物应急预案世界贸易大厦系有150.3米1、防止办法因施工状况导致：凡在楼顶区域进行施工，有高空坠物潜在危险，应作好如下防范办法：到管理中心办理有关施工手续，由管理部和工程部共同对施工区域、施工器械统一布置和检查；贯彻施工期间相应安全办法（现场监护、安全带、安全帽、地面隔离带和持证上岗等）在可视范畴内做好摄像监护。非正常因素导致：巡检中及时关注“外墙玻璃爆裂”、“支架等辅助设立变形”、“大理石墙面松动”等有高空坠物潜在危险状况；做好租户入驻、装修办公、退场过程中“禁止高空抛物”宣传普及工作；严格天台门禁制度，制止非法人员抛散传单。2、现场解决：未导致有关后果，由管理部找到事主，以批评教诲为主；导致有关后果，应现场取证（拍照）、救济、联系保险等；对当事人、单位采用办法（课以罚款、停工整治、理陪、采用进一步安全办法、事件报告等、）；如导致人员财物重大事故，或触犯法律（如：反动传单等），除采用上述办法外，必要第一时间报告政府机关（警署、劳动局等职能部门），并上报公司。另对受伤人员，按《客人紧急伤病解决流程》解决。跳楼自杀突发事件应急预案1、防止办法针对大楼也许发生点位（天台），贯彻如下常规防范办法：严格遵守门禁制度，做到无事长闭，有事早开，晚关；严格控制人员进出（施工人员、参观人员、租户、照相人员等），对进出人群加以控制：登记、人数控制、时间控制、暂时性场地安全布置（护栏、警示牌、现场监理等）、订立合同等；节假日控制：按管理中心“节假日安全防范规定”中有关条款实行操作；各部负责人应做到理解、关怀员工，对员工中产生异常行为或存在潜在性威胁状况及时理解并上报管理中心；管理中心客户服务寻常应注意收集、获取客户有关信息，对也许导致集体倾向性行为（例如：经济纠纷、债权债务、人事纠纷、治安刑事等诱因）状况，第一时间告之管理中心，以便做好预先防范；管理部保持对寻常防护性设施、物品备存及维护。（如：隔离设备、救生物品等）。2、现场解决：若行为人发生跳楼自杀，各部第一时间按如下应急操作程序进行：中控室：拨打“110”接警，告之有关状况并记录；做好来电问讯解释、安抚、记录工作；（原则：不乱讲，不夸大，消除来电者不安情绪）；加强录象监控，严密注意案场状况发展，并告之有关部门。管理部：迅速用隔离绳划出“中心现场”，并驻守人员；以中心现场为点，用隔离绳迅速在楼内及外围划出“禁行通道”及“隔离区域”，驻派人员，制止租户或非工作人员进入现场，并辅以有关“告示立牌”做好解释工作；车道人员迅速