乡镇卫生院三好一满意活动实施专项方案

X卫字[]XX号XX镇卫生院开展“三好一满意”活动实施方案依据省、市、县要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全县卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”“三好一满意”活动，不停提升服务水平，连续改善医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，依据上级要求，在全院深入实施以“三好一满意”为专题素质工程，制订具体方案以下。一、总体要求以科学发展观及十八大精神统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为根本，强化教育培训，实施各类专题实践活动，促进全院文明素质、服务能力和作风建设水平再提升、再跨越，实现我院整年工作任务和目标提供有力保障。二、工作目标“三好一满意”既是对卫生行业本身工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者基础要求，又是此次活动开展需要达成目标。（一）服务好：改善服务态度，改善群众看病就医感受，优化服务步骤，方便群众看病就医；实施公开透明服务，保障群众看病就医知情权；加强医患沟通构建友好医患关系。（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理诊疗、合理用药、合理检验；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理确保医疗质量安全和患者权益。（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；果断查处医药购销和医疗服务中不正之风严厉行业纪律。改善作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷服务。（四）群众满意。落实便民利民方法；认真做好患者满意度调查；全方面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新改变，社会、患者满意度有较大幅度提升。三、活动内容：（一）改善服务态度，优化服务步骤，不停提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风表现。医疗服务要坚持以人为本，牢靠树立“病人第一、质量第一、服务第一”理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改善服务模式，优化服务步骤，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改善服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，主动提倡服务文明用语，果断杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关心意识，大力提倡人性化服务，四处表现人文关心，努力提供温情服务，提升服务技巧和效用。

2、优化服务步骤，方便群众看病就医。要关键抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医业务步骤、符合病人需求工作制度入手，设置住院处归口住院病人管理，优化服务步骤，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实施公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，经过多个路径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、教授信息和出诊时间、诊疗步骤等医疗服务信息，方便群众就医选择。定时向社会公开医药费用信息，努力提升收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。4、加强医患沟通，构建友好医患关系。充足尊重和维护患者知情权、选择权，对患者和家眷关心诊疗、诊疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多和病人进行部分感情沟通，多给病人部分人文关爱，体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者想法，打消患者顾虑，努力让患者取得身心健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，确保回访率大于80%。通畅投诉渠道，认真落实医疗投诉处理措施，实施首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，立即受理和处理病人投诉，定时搜集病人对医院服务中意见，立即改善。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，连续改善医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为关键，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，重视质量检验和考评，狠抓医疗服务过程中关键步骤、关键区域、关键人员管理，连续改善医疗质量。要严格实施各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理诊疗、合理用药、合理检验。严格实施《处方管理措施》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公告制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药品分级管理制度，加强对药品使用管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理诊疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。深入统一思想，提升认识，主动稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式质量管理，深入向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，确保医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢靠树立正确人生观和价值观，树立质量第一意识，把关键精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、主动搞科研”，争当提升医疗技术排头兵，争当精心诊疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严厉行业纪律，努力做到“医德好”1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批优异经典，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典宣传表彰力度，充足发挥老教授、学科带头人等模范带头作用。经过多个形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度落实，深入细化工作指标和考评标准，立即研究处理在落实医德考评制度中碰到共性问题，经过现场推进、监督检验等形式，促进医德考评标准愈加科学、程序愈加规范、方法愈加有效、结果愈加真实、利用愈加广泛，真正建立起对医务人员有效激励和约束机制。

3、果断查处医药购销和医疗服务中不正之风案件，严厉行业纪律。要深入深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制订切实管用制度措施和监管方法，深化长久有效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功效管理，严禁为商业目标统方。（四）深入开展行风评议，主动主动接收社会监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是医疗卫生工作出发点和落脚点，是衡量我们工作最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动初衷和目标。广大干部职员要一直牢靠树立群众见解和全心全意为人民服务宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。1、落实便民利民惠民方法。针对群众在看病就医中反应部分突出问题，落实便民利民惠民方法，让群众能感受到医院发展带来实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷医疗服务。要充足利用院务公开载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民方法，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务效果，赢得群众了解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学评价指标体系，能够真实全方面反应患者意见和提议；调查对象要全方面，不仅要包含住院患者和门诊患者，而且还要包含出院患者；形式要多样化，经过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定时召开病人及家眷座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果利用上，要重视患者意见，重视调查结果，主动落实整改，切实促进医疗质量和服务水平提升，赢得患者满意。

3、全方面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众有序监督、处理群众反应突出问题、以实际结果取信于民一项关键举措。要把行风评议过程，变成宣传卫生工作方针政策及方法成效过程，变成查找问题、主动整改、不停提升过程，变成加强和社会沟通、接收监督、展示行业形象过程，经过扎实工作，赢得群众满意和认可，赢得社会了解和支持。

要经过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提升医疗质量，保障医疗安全，改善医德医风，促进各方面工作在原有基础上有新提升，把医院各项工作推向新阶段。四、实施步骤（一）学习宣传阶段（X月X日-X月X日）。开展宣传开启工作，让全院广大干部职员了解三好一满意”活动关键意义和目标，充足调动广大干部职员主动性、参与性和发明性，努力营造各级重视、全员参与浓厚宣传气氛。（二）查找问题阶段（X月X日——X月X日）。以实施教育为先导，以开展活动为载体，依据不一样科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。（三）整改提升阶段（X月X日---X月X日）。总结表彰阶段。总结整年工作中好经验、好做法，对在活动中涌现出优异经典进行表彰奖励，对工作开展不力部门、科室给予通报批评。五、组织领导为了加强对此项工作领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。组长：XXX副组长：XXX组员：XXXXXX六、几点要求（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，主动参与，形成协力。相关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全方面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要和宣传、工会、共青团等组织紧密联络，亲密配合。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考评中，深入明确责任，细化分工，狠抓落实。（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动督导检验，确保活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要和行风建设结合起来，和医院中心工作结合起来，合理计划，统筹安排。要强化监督检验机制，建立监督检验制度。活动办公室将制订考评标准，每个月对各科室进行一次考评。（三）奖优罚劣，激励优异。每三个月进行一次评选，选出一个优异科室，2-3名优异个人，给表彰和奖励。和此同时对不作为，不主动科室通报批评和处罚。年底进行考评，并将考评结果和年度考评排名和选优评选挂钩。（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众标准，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量