政务服务中心软硬件项目运维服务方案2

政务服务中心软硬件项目运维服务方案目录第一章项目概述 4一．项目背景 4二．项目必要性 51．保障软硬件不间断服务 52．软硬件维护专业性 53．处理问题及时性 54．软硬件建设的延续性 6三、项目特点及效果 61．运维管理特点 62．运维管理效果 7四．项目范围 7第二章软件系统运维方案 9一．系统建设情况 9二．系统维护内容 91．系统运行故障处理 92．软件系统服务器杀毒 93．软件系统数据备份 94．协助数据故障恢复 95．软件系统功能完善 106．系统数据维护 107．门户网站改版 108．多媒体宣传片 109．产品使用培训 10三．维护服务计划 10四．软件维护方案 111．远程支持服务流程 112．现场服务流程 123．服务内容 144．客户服务质量文件 15五．用户培训方案 171．针对本项目的培训承诺 172．针对本项目提供的技术培训 17六．应急维护方案 221．应急预案目标 232．应急预案具体措施 233．应急处理流程 23第三章硬件平台运维方案 26一．硬件平台维护范围 26二．办公电脑和软件维护 32三．服务器日常维护 34四．机房空调及UPS维护 37五．大屏幕日常维护 39六．大厅网络及设备维护 41七．音视频监控设备维护 43八．辅助办公设备维护 43九．考勤机维护 45第四章项目管理及质量控制 47一．项目管理概述 47二．人员配备策略 50三．项目组织管理 511．开发过程管理指导思想 512．配置与变更管理 52四．质量保证方案 531．项目质量方针 532．项目质量目标 533．质量保证承诺 534．项目质量范围和标准 545．质量管理 54五．项目沟通管理 551．项目实施各方职责 552．需要用户和原承建商配合的建议 563．政府交互的安排 56六．项目风险管理 571．风险管理过程 572．项目风险管理计划 583．本项目风险和对策 59七．项目文档提交件管理 611．项目交付物 612．递交成果的签署 623．递交成果的拒绝 62八．针对本项目的具体承诺 63第一章项目概述政务服务中心建立了网上行政审批系统和相关硬件支撑平台，实现了多部门网上并联审批和全程代办，做到“网上申报、项目导航、一次告知、一表式登记、一口提交材料、一口受理、一网式审批、一站式领证”的全方位一体化的服务体系。目前，网上行政审批系统与乡镇完成了数据的无缝对接和审批业务的市县联动办理。软件系统运行稳定高效，硬件支撑平台运转良好，真正打造了“让群众好办事、为群众办好事”的便民服务体系，解决了服务群众“最后一公里”问题。为确保政务服务中心软硬件平台稳定高效的运转，更好的为民众服务，需要专业的系统集成公司，组建专业的服务团队负责网上行政审批系统、网络平台、服务器平台、监控平台的日常运维和管理，为便民服务体系的高效运转保驾护航。一．项目背景李克强总理召开国务院常务会议部署加快发展服务外包产业打造外贸竞争新优势。

会议指出，坚持改革创新，面向全球市场，加快发展高技术、高附加值服务外包这一“绿色产业”，促进大众创业、万众创新，推动从主要依靠低成本竞争向更多以智力投入取胜转变，对于推进结构调整，形成产业升级新支撑、外贸增长新亮点、现代服务业发展新引擎和扩大就业新渠道，具有重要意义。为此，一要发布服务外包产业重点发展领域指导目录，拓展行业领域。大力发展软件和信息技术、研发、金融、政府服务等领域的服务外包，推动向价值链高端延伸，为大学生等就业创造更多机会。二要支持服务外包企业开展知识、业务流程外包等高附加值项目，开拓新市场、新业务和营销网络，搭建具有国际先进水平的外包产业平台。三要鼓励服务外包企业专业化、规模化、品牌化发展，培育一批创新和竞争能力强、集成服务水平高的龙头企业，扶持一批“专、精、特、新”中小型企业。支持企业特别是工业企业购买非核心业务的专业服务。政府部门也要拓宽购买服务领域。（李克强）智慧城市以新一代信息技术为基础，智慧的感知、分析、集成和应对各类社会活动与公共需求，有助于在新型城镇化进程中利用现代信息化技术提供更加便捷、高效、灵活的公共管理和社会服务，对于增强城镇的综合竞争力和承载力、提高群众的生活质量、提升政府的宏观调控、经济调节、市场监管和公共服务的水平有着十分重要的意义。我们也注意到，一方面智慧城市是当今世界城市发展的前沿趋势，美国、欧洲、日本、韩国、新加坡等发达国家和地区都开展了许多尝试，取得了良好的效果；另一方面如何从国情出发，因地制宜、因时制宜的建设中国特色的智慧城市也需要我们不断探索。二．项目必要性政务大厅在推进政治文明建设，深化行政审批制度改革，转变政府职能方面责任重大，政务大厅信息化建设是打造“规范、协调、高效、透明”新型服务性政府的重要途径，而安全、稳定的信息系统是树立政务大厅形象；提供及时、高效服务；规范政务大厅管理和服务方式的重要平台。因此，组建专职的运维团队不容忽视。以下是组建运行团队的必要性。1．保障软硬件不间断服务政务大厅的成立极大的方便了群众办事，这也是广大群众的迫切需要，但是一旦信息系统出现故障或不能提供信息服务，将会直接影响到百姓对政务大厅工作效率、工作质量的看法，甚至会引起办事群众的极度不满，扰乱政务大厅的工作秩序。因此信息系统的维护需要做到常态化维护，以保障系统的稳定运行，做到预防在先。2．软硬件维护专业性政务大厅信息系统是一个庞大的、高度集成的信息工程，出现故障的因素比较多，排查难度大，涵盖的内容包括：业务办理系统、数据库软件、杀毒软件、服务器操作系统等软件；也包括服务器、网络设备、电脑、打印机、触摸屏、音视频监控、LED大屏幕等硬件设备；涉及到的网络错综复杂有省级和国家级的垂管专有网络，也有个单位的内部网络，都将在政务大厅的机房集中管理。因此信息系统的运维需要专业的维护工程师团队。3．处理问题及时性无论是服务器或设备终端，无论是硬件设备或软件，一旦系统出现故障，都需要第一时间得到处理，以保障工作人员的办公效率，因此，问题的及时处理需要专业、有经验的工程师进行分析、处理。4．软硬件建设的延续性信息系统在给政务大厅带来诸多便利的同时，政务大厅的管理理念也在不断的创新，信息技术也在不断的更新，这也是信息技术的特点和优势，随着时间的推移，将会有更多的技术得到应用，而信息系统也需要不断的完善，甚至整体升级才能得到飞跃式的提升，在信息系统的升级过程中，需要对其建设理念及相关细节，非常熟悉、并有着较高专业理解的技术人员，因此，系统的运维需要专业的维护人员，以保障政务大厅管理理念的持续发展，并在发展中得到稳定、优质的提升。三、项目特点及效果IT运维管理的成败，最大程度上决定着如何完成IT部门从“成本中心”、甚至是“风险中心”向“利润中心”的转变。1．运维管理特点统一的运行展现。可以给运维管理人员提供网络管理、业务应用管理、机房环境等资源监控系统的集中展现与处理平台，这即方便运维人员操作，也解决了IT系统的统一协调问题。问题的管理功能。可以帮助运维人员查明突发事件或错误产生的根本原因，并制定解决问题的方案和防止错误再次发生的有效措施;。变更的管理。通过分析、计划、执行和回顾四个阶段，最大限度控制变更的风险，保持企业IT部门和客户之间的信息沟通，这不但降低了对人的依赖，而且还实现了运维的量化、标准化管理。帮助降低企业的运营成本。同样的投资下性价比提升，服务更好，包括诸如可靠性提高、稳定性提升、在线率提升、数据安全提升。软件升级更加便捷、一致、不容易出差错。由于系统整体性大大提高，自动化程度大幅度提高，人为的失误会减少。2．运维管理效果研究表明，一个普通的局域网络在一年平均出现重大的故障20次，由此而来产生的服务失效时间长达16小时。IT管理在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT管理，可以获取多方面的价值。确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量。通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。领导对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望所必须的付出。提高了领导和工作人员的办公率。提供更加及时有效的业务持续性服务。用户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。提高了使用者的满意度。降低了单位部门的运营成本。四．项目范围根据合同文件要求，我公司行政审批及电子监察系统建设及相关硬件平台项目启动以来至今，与软件开发商签订的所有软件项目合同和硬件项目合同所涵盖的内容，均在软硬件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等，包括硬件设备运行过程中的维护、维修、调试等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。本次运维服务所包含的我公司应用软件主要包括以下内容：网上行政审批系统电子公务监察系统政务服务中心网站各种对接接口软件本次运维服务所包含的硬件平台主要包括以下内容：网络线路网络设备安全设备服务器设备存储设备监控设备线路维护监控设备维护监控软件维护、硬盘录像机设备数据安全数据备份UPS及电池主配电柜UPS配电柜根据行政审批业务发展的实际需要及时提出业务需求，北京公司及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕后纳入日常软件运维范围。第二章软件系统运维方案一．系统建设情况行政审批系统、电子公务监察系统和政务服务中心网站涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现行政审批系统中的一次告知、一表式登记、一口提交材料、一口受理、一网式审批、一站式领证功能的建设。行政审批系统和电子公务监察系统建设运行以来，经历了方案确定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，行政审批系统终于正式启动使用。包含统一管理平台、统一政务服务平台、三级联动网上审批平台、两个代办便民服务平台、全面覆盖电子监察系统，目前各系统平台都在正常运行。二．系统维护内容1．系统运行故障处理软件系统运行过程中，出现系统无法启动、系统无法访问、系统运行出错时，我公司工作人员将在第一时间进行故障检查。由于软件系统本身原因导致的故障，我公司工作人员将于第一时间进行处理；由于硬件或网络原因导致的软件故障，我公司工作人员将全力配合恢复系统正常运行。2．软件系统服务器杀毒我公司负责对软件系统运行的服务器进行定期杀毒处理，保障软件系统服务器运行在良好的环境中。3．软件系统数据备份我公司负责对软件系统数据进行定期备份，保障软件系统有最近30天的数据备份。4．协助数据故障恢复软件系统运行过程中，由于网络故障，服务器硬件故障，磁盘硬件损坏等非软件系统本身原因导致的数据丢失或缺损时，我公司负责协助客户工作人员进行数据恢复工作。5．软件系统功能完善软件系统运行过程中，我公司免费提供对软件系统局部功能改进；如果需要增加大量新功能，将根据工作量收取相应开发费用。6．系统数据维护软件运行过程中，客户需对审批基础业务数据进行变更、或者新增数据需要录入时，我公司提供数据调整和录入服务。客户负责将需要调整和录入的数据信息提供给我公司工作人员，我公司负责对审批系统中机构数据、人员数据、用户数据、事项数据、流程数据、表单数据等进行调整与录入。7．门户网站改版在软件维护期限内，我公司为客户提供1次审批网站改版升级服务。8．多媒体宣传片软件维护期限内，我公司为客户提供1套PPT的多媒体宣传片，需要在宣传片中加载配音文件时，客户需提供制作所需的音频文件。9．产品使用培训在维护期限内，我公司为客户提供6次免费培训服务。培训内容包括：审批系统功能使用。三．维护服务计划我公司严格按照合同签订服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目（包括新业务开发项目和日常事务）都需要给出项目开发完成进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理措施，得到采购单位的同意后按计划组织实施。四．软件维护方案1．远程支持服务流程我公司为用户提供免费技术服务热线(0310-5908-023)，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。图表STYLEREF1\s5SEQ图表\*ARABIC\s11技术支持服务热线工作流程图1、诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。2、制定系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。3、管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。4、确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。5、提交成果每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：故障诊断报告系统维护和故障恢复的实施计划维护工作阶段报告系统维护工作报告说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。2．现场服务流程众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们北京公司在经营活动中最基本的原则。北京公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：图表STYLEREF1\s5SEQ图表\*ARABIC\s12售后服务流程各个组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。北京公司提供的服务内容包括：应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为政府及时解决日常运行中出现的问题。根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与审批系统其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。应用软件技术改造与升级服务：主动或应政府要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统永远保持先进性。数据库支持服务：北京公司提供通过OracleOCP认证的专职工程师为政府提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。政府新技术培训服务：为使政府技术人员能及时掌握最新技术，北京公司定期组织政府工作人员进行技术学习。现场诊断与政府回访：北京公司启动心贴心政府服务计划，每年抽选几个上有我公司产品地区的行政服务中心，由北京公司领导组团对中心的行政审批系统使用情况进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。网络与硬件服务：虽然本次只是软维护，但离不开网络及硬件系统的支持，北京公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。客户端服务（1）收集最终用户对系统的使用意见和建议；（2）对最终用户进行操作指导；（3）客户端故障判断和排除指导；（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；（5）服务方式以提供远程服务为主。3．服务内容（1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；（2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；（3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；（4）接受全市各级政府部门经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；我公司接到采购单位通过电话，信函，传真，电子邮件等方式提出关于软件的服务请求后，一个工作日内给予响应并提供服务。及时响应系统的技术支持，如系统出现问题，提供7*24小时技术支持服务；（5）接受全市各级政府部门经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；（6）完成行政审批系统年度和月度初始化工作；（7）按照市县要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；（8）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；（9）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；（10）在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；（11）历史数据迁移，信息管理系统接口支持。4．客户服务质量文件在客户服务中，北京公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：客户服务管理：《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理客户问题办理：《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等《系统维护和故障恢复的实施计划》《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》《系统维护验收测试计划》《维护工作验收报告》用户满意度测量：《用户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施政府工作人员培训的相关表格：（为把政府工作人员培训工作做得更好的辅助性表格）《政府工作人员培训申请表》《政府工作人员培训费用确认表》《政府工作人员培训邀请函》《政府工作人员培训邀请函回执》《政府工作人员培训计划》《政府工作人员培训记录》《政府工作人员培训调查表》《政府工作人员培训评估表》《政府工作人员培训总结》根据以上的质量保证体系规定，北京公司为行政审批系统建设项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：1）根据行政审批系统建设项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；2）根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，北京公司按照制定的计划实施维护工作；3）双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；4）北京公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，北京公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。几年来的实践证明，基于ISO9000：2000和CMM的质量保证体系的规范化质量管理为北京公司的发展创新、为政府提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。北京公司仍将充分利用规范化的政务服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为行政审批系统项目的建设和维护提供最优良的服务。五．用户培训方案1．针对本项目的培训承诺针对行政审批系统，服务中心由于人员变动，新驻厅人员不会使用系统进行办公的情况，我公司将根据客户工作需要，提供集中培训服务为用户提供培训和咨询服务。主要内容包括：提供技术水平高、质量高的培训服务，其中包括系统建设、管理、维护等方面的技术培训服务，对系统中采用的各项技术进行专业培训，技术人员经培训后可以达到对该应用系统做维护。并且所有书面资料或电子文档用中文书写，授课形式为中文。提供高级管理人员培训、系统管理员培训、业务操作人员培训等培训课程，培训地点与用户协商确定；提供多层次、多角度的各类培训课程，为各层次用户提供实用的专业培训课程，确保各层次人员能够胜任日常技术管理和业务操作工作。同时，在行政服务中心内部，培养一支能够胜任今后用软件系统日常维护升级的技术人才骨干队伍。免费提供所涉及产品的终身咨询。2．针对本项目提供的技术培训2.1培训计划行政审批系统项目是一个业务覆盖完整，非常复杂的、涉及多部门的大型计算机管理信息系统。这样一个大型系统需要不同层次的人员来支撑它的运行。我们将为用户提供如下培训课程：A、软件技术人员培训，在每次系统升级后进行及时培训，10人/每期；B、硬件技术人员培训，包括系统管理员，每年对负责硬件技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，10人/每期；C、业务操作人员培训，包含报盘软件操作人员，进行集中培训，人员不限。为了保证系统的正常运转，对以上人员分别有不同程度的要求。我们可以充分利用我公司总部的力量和雄厚的技术实力的优势，为用户提供全面、优质的技术培训服务，努力提高全体工作人员的技术水平，以便系统建成后，用户能够熟练地进行操作，并可以根据用户需求，在北京公司技术人员的指导下对系统进行修改。针对我们对人员结构及计算机应用水平的分析，我们编制了详细的培训计划。对以上人员预期的培训目标，即是系统对人员素质的要求。所以在这里，对人员素质要求不再展开论述。2.1.1软件技术人员培训学时数：2天/班次授课人员资历：本公司高级培训教师（三年以上同类课程教学经验，中文授课）培训效果：了解系统升级设计思想掌握总体设计思路和数据接口设计可以进行系统的后期维护和开发基本能力并可以对相关的业务人员进行培训培训人数：10人/每期培训地点：与用户协商确定培训时间：与用户协商确定序号课程名称学时（小时）教材（中文版）一、总体设计及其数据接口内容的培训1系统结构2专业培训机构提供最新版本教材2应用软件技术路线、总体结构、设计与实现、维护介绍，接口编程6本项目开发组编制的项目文档材料二、相关软件开发工具、系统管理等培训2数据库维护管理知识2专业培训机构提供最新版本教材4本项目oracle数据库管理4本项目组提供教材三、应用软件培训1应用软件升级功能及使用培训2本项目开发组编制的项目文档材料2应用软件维护与管理培训2本项目开发组编制的项目文档材料小计18表STYLEREF1\s5SEQ表\*ARABIC\s11培训课程表2.1.2硬件技术人员培训学时数：2天/班次授课人员资历：本公司高级培训教师（三年以上同类课程教学经验，中文授课）培训效果：服务器性能优化和调整数据库性能优化和调整中间件应用级优化和调整网络架构和优化系统备份和恢复培训人数：10人/每期；培训地点：与用户协商确定培训时间：与用户协商确定培训课程：序号课程名称学时（小时）教材（中文版）1行政审批系统总体架构优化服务器性能优化和调整2专业培训机构提供最新版本教材2网络架构和优化系统备份和恢复6本项目开发组编制的项目文档材料3中间件产品安装配置2专业培训机构提供最新版本教材4本项目中间件产品的应用、部署与调优4专业培训机构提供最新版本教材小计14表STYLEREF1\s5SEQ表\*ARABIC\s12培训课程表2.1.3业务操作人员培训学时数：2天/班次培训教师：本公司高级培训教师（三年以上同类课程教学经验，中文授课）培训效果：初步了解计算机的构造与使用方法，熟练掌握本应用系统升级后操作。培训人数：不限培训地点：与用户协商确定培训时间：与用户协商确定课程目录：序号课程名称学时（天）教材内容（中文版）1计算机基础知识0.5基本计算机故障介绍与排除、系统安全知识介绍。由项目组提供最新教材。2应用软件使用方法包括业务界面的操作和性能等1软件操作手册及本项目开发组编制的其他项目文档材料。3现场指导培训0.5学时与内容视实际用户情况灵活掌握，我方承诺实现最佳的培训效果。小计22.2培训方式2.2.1集中培训针对行政审批系统运维服务项目，我公司将充分利用公司技术资源培训的优势为用户提供高水平的培训和咨询服务。我公司将根据用户要求，与用户协商对相关培训课程由专业机构或专业培训教师完成集中培训，在行政服务中心内部，培养一支能够胜任今后用软件系统日常维护升级的技术人才骨干队伍。2.2.2在线培训由于行政审批系统覆盖范围广、涉及人员多，每次系统升级对业务操作人员，利用常规的培训方式来进行培训无法满足培训要求、无法保证培训质量，因此我公司在集中业务操作人员培训的前提下，提供开发在线培训系统，录制教学课件，一方面可以供学员学习，还可以经常复习，对学员没有时间和地域的限制，学员只要能够上网，便可轻松学习培训内容，同时学员可以个性化定制课程，设定学习速度等，学习效果还可以跟踪、评估和反馈。培训课程内容包括技术人员培训、业务操作人员培训等培训内容。其中技术人员培训包括mvc技术体系架构、SqlServer数据库、系统接口规范、系统数据结构、系统开发和项目管理工具等技术培训内容；其中业务操作人员培训包括计算机基础操作知识培训、各子系统功能操作培训以及出现问题紧急应对措施等培训内容。2.3售后跟踪培训2.3.1培训需求和目标培训的目的是有效的提高用户对整个系统的理解和驾御能力，随着用户经验的不断丰富和能力的不断提高，用户对培训的需求也有一个由浅到深的过程，往往到项目维护期对培训的要求更迫切，为了用户能够不断提升对系统的理解和自身维护系统的能力，北京公司近年来每年都为用户提供免费的软硬件技术人员培训，每次培训的软硬件人数都不少于8人，以真正达到培训的效果。2.3.2交流机制为了高效地体现培训效果，北京公司通常定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。交流期间大家对行政审批系统维护当中出现的一些问题可以有效沟通，可以通过讨论得到共同提高。培训的教师通常由政通信息技术学院和原厂商培训教师富有教学经验的高级讲师和教授担任，能够通过上大课的方式深入浅出的讲解，也可以针对不同层次的学员进行不同的辅导，使得学员在培训期间能得到切实的进步。3．咨询（1）ISO9001质量体系认证咨询；（2）信息化建设与管理咨询；（3）电子政务建设咨询； （4）网站建设咨询；（5）小型企业信息管理系统的设计与实施咨询；（6）软件系统分析和设计技术咨询；（7）软件开发人员培养咨询；（8）企业管理顾问咨询六．应急维护方案系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证政务业务经办的正常进行。1．应急预案目标在一旦出现紧急情况下，需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证政务业务经办正常运行为目标。2．应急预案具体措施应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。3．应急处理流程启动应急预案启动应急预案应急处理小组调派资深专家、用户解决故障紧急事件处理报告提交报告应急行动结束接受故障报告Yes政通技术支持中心原厂家技术支持中心No图STYLEREF1\s52应急处理流程图流程说明：系统出现故障，我公司接受故障，并确定为紧急情况。启动应急处理服务流程。紧急情况处理小组的领导（由用户和我公司人员共同组成）立刻调派我公司的资深专家和用户相关人员。首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。根据收集的信息，紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。如果是应用软件故障，我公司保证2小时内解决问题，恢复故障系统。如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请公司技术支持中心派专家，必要时申请相关软件厂家的技术专家到现场协助排除故障。在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成《紧急事件处理结果报告》。提交《紧急事件处理结果报告》。应急行动结束。第三章硬件平台运维方案一．硬件平台维护范围1.名称参数说明数量单位1、机房服务器检测服务器故障检测1次服务器维修电源模块4块网络机柜600*600*2000MM1个TP-LINK交换机24口10台配线架西门创通10个理线架10个网线超五类线20箱网络信息插座办公大厅网络100套网络跳线100根线码管5盒UPS机头山特C6KS1台蓄电池65AM32块电池机柜2组UPS配电1套PVC线槽7包2、服务大厅触摸屏维修2台指纹考勤机1台LED屏控制器北京科泰1套LED屏控制软件北京科泰1套LED屏控制主机含19寸液晶显示器1套吸顶音箱办公区域增加14个音箱线400芯10盘广播功放分区广播1台取号设备无线17寸触摸屏取号机MA07-80172台呼叫设备无线呼叫器PC-05QW8台无线通讯控制TK-HUB4BQW/BW8块窗口显示屏16点阵∮5/8字TP-500DR1608FB8块无线模块QM4858块通讯与管理无线中继器ZJ-485QW2个监控线路更换视频线10盘控制线10盘电源线10盘音频线10盘视频矩阵48进8出1台视频跳线连接视频分配器100根矩阵键盘连接视频矩阵1台视频分配器8进16出4台拼接屏矩阵1台辅料连接线缆1套2.序号设备名称规格型号数量1软件部分报价网络防病毒软件卡巴斯基网络防病毒150用户（10个服务器端+140客户端）1套数据库软件SQLSERVER2008标准15用户1套1套服务器操作系统软件Windowsserver2008标准10用户1套1套2服务器、网络设备部分WEB网站服务器（浪潮NF290D2）英特尔X5405（四核）×2/4GDDR2FBD内存/2块146SAS热插拔硬盘/RAID0,1/集成2个基于IOAT加速技术的高性能千兆网卡1台防病毒服务器（浪潮NF290D2）英特尔X5405（四核）×2/4GDDR2FBD内存/2块146SAS热插拔硬盘/RAID0,1/集成2个基于IOAT加速技术的高性能千兆网卡1台应用服务器、数据库服务器浪潮NF560D2CPU：英特尔MP7310(四核四路CPU)×1/内存：4GECCDDR2硬盘：3块146G3.5寸SAS硬盘2台数据存储浪潮AS200M2U机架12盘位;单处理器，标配2GB高速缓存，标配2个千兆以太网主机接口1台存储硬盘500GSATA4块浪潮双机热备软件1套KVM设备1台服务器机柜1台出口路由器主机H3CMSR50-401台H3CMSR50路由器出口路由器电源1台出口路由器主控模块1台出口路由器多业务模块1台核心交换机S5500-28C-EI1台汇聚交换机S3100-52P3台接入交换机S3100-26Tp-S1台光模块6台边界防火墙联想powerv1501台网康互联网控制网关2501台3办公设备部分展示触摸屏豪普曼2台2台指纹考勤机科密指纹考勤机2台2台评议器评议器45台山特UPS机头山特UPS机头1台山特UPS电池山特UPS电池20节20节机柜电池机柜A101台配件电池其他配件1套1批联想扬天M4600奔腾/2180CPU/1G/160G/DVD/集成显卡/19液晶47台昭阳E42LT2390“奔腾双核”64位笔记本电脑专用/14.1’WXGATFT/高亮屏/1G/160GHDD/GMAX3100高性能集成显卡/超级DVD刻录/56KFax/Modem/10M-100M网卡内置/带指纹识别系统/3台海尔液晶电视42寸带USB数字接口1台海尔液晶电视22寸2台索尼12E摄像机1台索尼投影仪EX501台电动幕布100寸（宽2米，高1.5米）电动幕布1台尼康P6000相机1台爱普生20数码相机直接打印照片1台纽曼移动硬盘120G4台爱普生扫描仪V2001台HP1522NF一体机1台复印机1台4工程部分-综合布线机柜600×600×18002台配线架IU24口7个网线非屏蔽超五类35箱模块RJ45120理线器IU7PVC线管50mm200PVC线管32mm400米转接头50个三通100个吊杆200根弧槽100米电话线非屏蔽超五类100盘跳线架100对2个模块RJ11120个面板120套电源五孔120套跳线3米120根跳线1.5米120根线码5盒PVC线管50mm200米PVC线管32mm400米转接头50个三通100个吊杆200根配线箱1套空开63-3p1个空开47-1p1个空开32-1p4个电线10平米7盘电线6平米16盘电线4平米12盘电线4平米护套10盘光纤6芯50米光纤24芯100米跳线架4个光纤熔接60头光纤跳线30根耦合器60个辅助材料5工程部分-监控系统转换器1个数据线2箱视频转接器8对电源线3盘pvc管150米八路工控机1台机柜1台辅料1批6工程部分-机房地板地板600×60026平米支脚20个开孔5个吸盘1个封边1套辅料1批7工程部分-大屏展示电子屏长3.6米，宽2.1米，（7.56平方）1块二．办公电脑和软件维护1．计算机硬件维护计算机硬件主要是由七大类构成的，即CPU（中央处理器）、主板、内存、硬盘、机箱、显示器光驱、鼠标、键盘。计算机在长期使用之后，由于使用者不当的操作或计算机本身老化，硬件会出现一些故障。计算机的工作寿命是有限的，如果计算机能得到维修人员很好的维护，它的使用寿命也会延长，而且会一直处于比较好的工作状态，所以，做好计算机的故障分析与日常维护是十分必要的。

2．计算机软件的维护使用计算机过程中主要是对软件的维护，对计算机软件的维护主要有以下几点：对所有的系统软件做备份。当系统软件破坏时，重新安装软件系统。做好重要的应用程序和数据的备份。清理磁盘上无用的文件，使客户更有效地利用磁盘空间。避免进行外来非法的软件复制客户机器内的重要文件。利用专业的防毒软件进行检测，防止计算机传染上病毒。为保证计算机正常工作，在利用专业的软件工具对系统区进行保护。3．计算机使用中的软件维护工作安装必要的计算机操作系统（比如office软件、杀毒软件等等）。定期为客户升级应用软件、杀毒软件、病毒库等，保证用户计算机的正常使用及使用安全。优化软件，定期对计算机进行清理“注册信息清理”，扫描并清理“磁盘文件管理”等。定期对计算机进行碎片处理，并使用专业软件对计算机进行“磁盘碎片整理”。在系统正常使用一段时间后进行系统备份。备份后计算机如果出现崩溃性的问题，处理并还原之前的备份状态。升级系统补丁，使用专业软件定时对计算机进行漏洞修复，并及时更新升级有用补丁，维护系统的稳定运行。4．计算机维修计算机的维修主要是针对硬件设备的维修，一般分为板卡维修和芯片维修。硬件系统故障主要指板卡故障。工作重点是故障定位，找出故障的板卡，将其更换并排除系统的硬件故障，找出板卡上芯片损坏的元器件进行更换。三．服务器日常维护为了能更好的使用和延长服务器的使用寿命，定期的对服务器进行维护是非常必要的。其中包含系统升级服务、系统安全设定、系统补丁，以及服务器其他方面的咨询服务。1．服务器托管及日常维护定期除尘，尘土是服务器最大的杀手，因此需要定期给服务器除尘。对于服务器来说，灰尘甚至是致命的。除尘方法与普通PC除尘方法相同，尤其要注意的是电源的除尘。2．日常的安全监测检查服务器状态。打开进程管理器，检查服务器性能，检查CPU和内存使用状况。检查是否有CPU和内存占用过高等异常情况。检查当前进程情况。切换“任务管理器”到进程，检查有无可疑的应用程序或后台进程在运行。检查系统帐号。打开计算机管理，展开本地用户和组选项，检查组选项，查看administrators组是否添加有新帐号，检查是否有克隆帐号。检查当前端口开放情况。检查当前的端口连接情况，尤其是注意与外部连接着的端口情况，检查是否有未经允许的端口与外界在通信。检查系统服务。检查处于已启动状态的服务，检查是否有新加的未知服务并确定服务的用途。查看相关日志。检查系统中的相关日志记录。检查系统文件。主要检查系统盘文件，对系统安装完毕之后将C盘所有的文件列表保存下来，然后每次检查的时候再用相关命令程序生成一份列表，比较两个文件，并针对相关文件进行相关检查处理工作。检查安全策略。检查“常规”中“TCP/IP协议”设置、IP策略的设定、“TCP/IP”筛选允许的端口是否被更改及目前使用的IP安全策略是否发生更改。检查目录权限。重点查看系统目录和重要的应用程序权限是否被更改。检查启动项。主要检查当前的开机自启动程序。3．操作系统维护操作系统是服务器运行的软件基础，工作人员将定期在服务器操作系统上打开事件查看器，在系统日志、安全日志和应用程序日志中查看有没有特别异常的记录。将安全漏洞及时补上。4．服务器数据库维护数据库经过长期的运行，工作人员需要调整数据库性能，使之进入最优化状态。数据库中的数据是最重要的，工作人员将定期对数据库进行备份工作。5.数据备份和数据恢复经过频繁使用，服务器存放了大量的数据。这些数据是非常宝贵的资源，所以需要加以整理，使服务器有保障，也能恢复数据。每月备份一次系统数据。备份系统后的两周单独备份一次应用程序数据。确保备份数据的安全，并分类放置这些数据备份。数据的保留周期只保留该次备份和上次备份数据两份即可。数据恢复工作：系统崩溃或遇到其他不可恢复系统正常状态情况时，先对上次系统备份后发生的一些更改事件如应用程序、安全策略等的设置做好备份，恢复完系统后再恢复这些更改。应用程序等出错采用最近一次的备份数据恢复相关内容。6．服务器性能优化对系统程序进行手动设置，删除多余的开机自动运行程序；对系统程序进行手动设置，减少预读取，减少进度条等待时间；对系统程序进行手动设置，让系统自动关闭停止响应的程序；对错误报告进行手动设置；对系统程序进行手动设置，关闭自动更新,改为手动更新计算机；对硬件驱动程序进行手动设置，加速服务器的运转速度；对相关服务器关机事件进行跟踪；对服务器进行相关处理，例如禁用配置服务器向导；对服务器进行相关处理，减少开机磁盘扫描等待时间；对服务器进行相关处理，将处理器计划和内存使用都调到应用程序上；对服务器进行相关处理，调整虚拟内存；对服务器进行相关处理，内存优化；对服务器进行相关处理，修改cpu的二级缓存；对服务器进行相关处理，修改磁盘缓存。7．服务器管理服务器的定时重启。每台服务器保证每周重新启动一次。重新启动之后要进行复查，确认服务器已经启动了，确认服务器上的各项服务均恢复正常。服务器的安全、性能检查，每服务器至少保证每周登陆两次粗略检查两次。服务器的数据备份工作，每服务器至少保证每月备份一次系统数据。服务器的监控工作，每天正常工作期间必须保证监视所有服务器状态。服务器的相关日志操作，每服务器保证每月对相关日志进行一次清理，清理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等都应选择“保存日志”。服务器的补丁修补、应用程序更新工作，对于新出的漏洞补丁，应用程序方面的安全更新一定要在发现的第一时间给每服务器打上应用程序的补丁。服务器的隐患检查工作，主要包括安全隐患、性能等方面。每服务器保证每月重点的单独检查一次。每次的检查结果必须做好记录。不定时的相关工作，每服务器由于应用软件更改或其他某原因需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作。定期的管理密码更改工作，每服务器保证至少每两个月更改一次密码。服务器的远程管理，对于特殊情况，工作人员将会对服务器进行相关的远程管理。四．机房空调及UPS维护机房空调及UPS由于24小时不间断运转，由于疲劳、老化造成停机风险很大。由于设备昂贵，一般配置不多，加上运行效率大幅度下降，一旦停机不仅造成设备本身维修费用大，而且对机房主设备的造成风险，所以必须要做好维护工作。1．机房空调的维护(1)检查制冷系统运行情况如压缩机吸、排气压力；压缩机工作电流；制冷剂和冷冻油的量、膨胀阀工作情况、干燥过滤器、电磁阀、液体视镜、高低压开关、室外机盘管等管路、制冷系统各部件连接处是否有泄露等。

(2)检修室外机冷凝器相关部件，包括冷凝器风机，调速器（压力开关）。(3)主要部件常规检查内、外风机噪音及风机轴承、轴有无变形、风机轴承的发热情况、运行电流。校验绕阻值及绕组平衡情况。A．压缩机噪音、运行电流、发热情况、压力、校验绕阻值及绕组平衡情况。检查绕阻过温保护、曲轴加热器。B．冷凝风机噪音、运行电流、发热情况、压力、校验绕阻值及绕组平衡情况。检查绕阻过温保护。C．清洗过滤网、检查空调送风风道是否有堵塞。校验绕阻值，检查绕阻过温保护。检修压缩机工作性能，校验绕阻值，检查绕阻过温保护。D·清洗过滤网、检查空调送风风道是否有堵塞。校验绕阻值，检查绕阻过温保护。E·全面检修压缩机工作性能，校验绕阻值，检查绕阻过温保护。2．机房空调控制系统及电器部分的检查工作(1）控制部分：检查菜单中控制逻辑及报警的设置情况。检查控制电源变压器外观，校验输出电压。校验电脑板控制信号，紧固板上插接件。(2）执行电路：检修或更换空气开关、接触器。(3）电机检查：检查室内风机电机绕阻阻值，绝缘性能，检查或更换主风机轴承。(4）传感及报警元件：检查温湿度传感器、压力变送器、热保护开关、风量传感器、高低压开关。(5）联接电路及端子：空调的电路部分的接点紧固情况及有无老化及报警情况。紧固各部分电器接线。(6）保险、保护部分：检查加热器过热保护器、高、低压保护。3．机房空调电加热部分检查工作检查或更换电热管，相关的或空气开关，接触器等。4．机房空调加湿部分检查工作疏通机内给/排水管路；检修和更换上水电磁阀。检查并调整加湿控制系统。5．机房空调系统调试启动工作重新按技术要求做系统测试，提供测试记录：制冷系统抽空，加氟，重新启动，空调系统恢复正常运行。6．空调设备定期清理处理工作(1）风机盘管清理工作：拆除风机的连接线路，拆除风机箱体与旁管的固定，把风机箱体取下。(2）清洗风机扇叶清理工作：把风机从箱体中取出，分开风机电机，清洗风桶及叶轮。(3）风机电机润滑油处理工作：转动风机，看电机运转有无噪声，轴承运转情况必要时加注润滑油。(4）盘管翅片清理工作：拆除盘管固定取下盘管，用喷壶把清洗剂喷洒在翅片上，用水枪冲洗翅片。(5）定期对风口、回风过滤网进行清理工作。(6）定期对风机盘管托盘进行清理工作，并疏通排水管。7．UPS的维护（1）使用UPS电源时，应务必遵守产品说明书或使用手册中的有关规定，保证所接的火线、零线、地线符合要求。（2）严格按照正确的开机、关机顺序进行操作。（3）在关闭UPS电源后，至少等待6秒钟后才能开启UPS电源，否则，UPS电源可能进入“启动失败”的状态，即UPS电源进入既无市电输出，又无逆变输出的状态。（4）电池的放电要求：一般UPS对电池放电有保护措施，但放电至保护关机后，电池又可以恢复到一定的电压，这时不允许重新开机，否则会造成电池过放电。保证UPS重新充电后才投入正常使用。每隔3～6个月对UPS放电，然后重新充电。延长电池的使用寿命。（5）对于长期存放的UPS，每隔3～6个月对UPS开机使用和充电，保证UPS主机和电池都不会损坏。（6）定期对UPS电源进行维护工作。清除机内的积尘，测量蓄电池组的电压，检查风扇运转情况及检测调节UPS的系统参数等。五．大屏幕日常维护全彩LED大屏幕与传统的电子产品一样，要使LED显示屏大屏幕寿命更长久，在使用过程中不仅需要注意方法，还需对显示屏进行保养维护。随着全彩LED大屏幕的广泛使用，伴随而来的是不断增多的使用问题，各种客观与主观因素的影响，造成了LED大屏幕寿命减少、无法正常显示、黑屏等问题，因此做好全彩LED大屏幕的保养，对延长显示屏的使用寿命，保障LED大屏幕的正常工作有着至关重要的作用。1．控制湿度维护工作含有湿度的全彩显示屏大屏幕在加电的情况下，会导致全彩显示屏零部件腐蚀，进而造成永久性损坏；所以要保持全彩LED显示屏大屏幕使用环境的湿度，不要让任何具有湿气性质的东西进入全彩LED显示屏大屏幕。2．积极防护工作尽量避免可能碰到的问题，积极主动地防护，尽量把可能对全彩显示屏幕造成伤害的物品远离屏幕；并且在清洁屏幕的时候也要尽可能轻轻擦拭，把伤害的可能性降到最小。

3．保持电源稳定工作保持供电电源稳定，并做好接地保护避免雷击。

4．大屏外观检查工作为避免屏体内进水、铁粉等易于导电的金属物。工作人员会实时对LED显示屏大屏幕周围进行观察并检查各物品摆放情况，使大屏幕处于在低灰尘的环境，因为大的灰尘会对显示效果造成影响，同时灰尘过多会对电路造成损害。5．屏体电流控制工作工作维护人员会定期查看屏体电流的控制工作，因为播放时屏体长时间处于全白色、全红色、全绿色、全蓝色等全亮画面，为避免造成电流过大，电源线发热过大，使LED灯损坏，影响显示屏使用寿命。6．重大会议召开前大屏幕维护可提前3小时与我公司取得联系，我公司专业工程师将对会前的大屏幕系统进行维检，对会中的大屏幕系统进行实施监察，确保会议的正常召开。7．全彩大屏幕保养工作（1）检查LED显示屏的开关正常：A、先开启控制计算机使其能正常运行后再开启LED显示屏大屏幕；B、先关闭LED显示屏，再关闭计算机。

（2）大屏幕定期清洁维护工作工作人员将会定期对LED显示屏大屏幕表面利用专业清洁工具进行擦拭、除尘等工作。

（3）大屏幕定期检查工作：工作人员将会定期对LED显示屏大屏幕进行检查，检查是否正常工作，线路有无损坏，如损坏工作人员则需要及时修补、更换或进行检修。

（4）大屏幕主控台检查工作：将led显示屏主控计算机等相关设备放在空调、微尘的房间时，工作人员会实时对其进行检查，以保证计算机通风散热和稳定工作。

六．大厅网络及设备维护1．网络维护概述为客户提供一个具体而详细的信息网络维护，包含相关的具体内容以及细节，服务范围等，有助于客户更好的对信息进行管理与网络维护的一种服务。2．服务范围LAN网络维护：主要针对内网设备，如交换机，HUB等WAN网络维护：主要针对边缘设备，如路由器等安全设备维护：主要针对安全设备，如防火墙，IPS等3．网络维护步骤信息网络维护分为四个阶段：前期准备、现场数据采集、数据分析、客户报告生成。在网络维护的前期准备阶段，首先了解需要检查的设备，充分了解当前网络的状况，确定网络巡检的内容及所用的方法和工具，协商具体的巡检时间和人员安排。在网络维护的数据采集阶段，现场勘察机房相关环境，通过手工采集和网管平台采集相关技术数据，并记录输出结果。分析客户报告，根据信息采集和分析的结果进行总结，给出网络运行状态全面检查。根据巡检数据与分析结果完成各项服务报告。4．手工进行数据采集维护工作针对网络维护服务的数据采集，工作维护人员会采用以手工命令采集的方式为主并且配合平台进行辅助性数据采集的维护方法。工作维护人员将登录到网络设备上，通过手工输入命令并记录命令输出结果的方式进行数据采集。并且辅助通过与网络管理系统统计结果的对比分析，确保数据采集和分析的合理性和可靠性。得出的数据未经过任何软件和手段的加工，是设备最原始的数据。5．提供专业报告运维过程中我们提供专项报告、配置报告、特别需求报告、设备运行维护工作报告6．防火墙设备维护保障网络设备的正常运行；保障整体网络环境的正常运行；保障设备出现故障时及时排查原因和维修；保障网络设备参数的正确性和安全策略的完整性。7．出口路由器维护 保障设备的正常运行；保障设备参数设置的完整性和稳定性；保障设备出现故障时及时维修；8．接入交换机维护保障设备的正常运行；保障设备参数设备的完整性和稳定性；保障设备出现故障时及时维修；七．音视频监控设备维护1．监控摄像机维护保障摄像机视频信息的正常传输；保障摄像机拾音器正常录音；保障摄像机图像的清晰度；保障摄像机设备出现故障时及时维修；2．监控工控机维护保障视频信息的正常传输；保障拾音器正常录音；保障图像的清晰度；保障设备出现故障时及时维修；3．拾音器维护保障录音正常；保障出现故障及时维修；4．NVR维护保障视频信息的正常传输；保障拾音器正常录音；保障图像的清晰度；保障设备出现故障时及时维修；八．辅助办公设备维护1．激光打印机维护激光打印机是现代办公不可缺少的办公设备，它的使用为广大的办公用户带来了很大便利，同时也大大提高了办公效率。大家在使用激光打印机时，除了要知道简单的操作步骤外，还要对打印机的维护、正确的使用及常见故障的解决有所了解，这样才会更好的利用激光打印机为日常办公工作服务。包括电板丝、扫描系统、定影辊、分离爪、硒鼓的维护。2．喷墨打印机维护喷墨打印机如果经常使用，只要不是超负荷工作都不会出问题，而如果长时间不用的话，就把墨盒拆出来，免得堵塞打印头。要用的时候再装进去就行。包括拆机内部除尘、定期更换墨盒、清洗打印头。3．针式打印机维护针式打印机的结构简单耐用，适合高强度打印，并且价格低廉以及它的特殊用途与独特功能，深受广大计算机用户尤其是特殊行业的青睐，它在银行、证券、保险，商务、运输以及税务等行业有着广泛的应用。与其他打印机一样，针式打印机同样需要正确的维护与保养。包括拆机内部除尘、定期检查打印机的机械装置、检查其有无螺钉松动或脱落现象，字车导轨轴套是否磨损。输纸机构、字车和色带传动机构的运转是否灵活，若有松动、旷动或不灵活，则应分别予以紧固、更换或调整。检查打印头前面的色带保护片是否破损。4．复印机维护复印机只有适时地进行维修、保养，机器才不容易发生损坏，并能经常保持满意的复印效果。包括复印机玻璃稿台清洁，当复印机面版显示红灯加粉信号时及时通知客户对复印机进行加碳粉。在复印到一定张数后，复印机的易耗性零件（如：清洁刮片、电极丝、分离爪（片）、搓纸轮等，这些零件在复印机保修期内也不属于免费提供）由于磨损，可能需要进行必要的更换。5．高拍仪维护保障设备联网正常；保障设备工作正常；保障设备出现故障及时更换或维修；6．身份证阅读器维护保障设备联网正常；保障设备工作正常；保障设备出现故障及时更换或维修；7．扫描仪维护保障设备的正常运行；保障出现故障时及时维修；8．评仪器维护保障设备与系统的对接正常；保障设备的正常运行；保障设备出现故障及时维修；9．投影仪设备维护保障投影机的正常工作；保障设备出现故障及时维修；九．考勤机维护考勤机三大特性决定了它在日常工作中的地位。首先，它公正，它以指纹识别方式进行考勤，消除代打现象，避免消极人事纠纷，是最公正的考勤方式。其次，它的快捷性表现为，方便一指，不会遗忘，轻松使用，考勤流水账即时产生，通过考勤管理软件的汇总、分析、统计、打印，随时可获得所需考勤报表，省时省力。第三，指纹考勤机经济节省，一次性投入，再无耗材。考勤机中科技含量比较高的一种，它高度精密性决定了我们在使用时一定要倍加小心，更体现了平时维护的重要性。每周定期用万用表检查线路，保证考勤机线路连接畅通。定期测试通讯芯片。定期检查考勤机上无外接其他不明可能损坏考勤机的设备。协助使用者安装、下载、导出考勤机记录。第四章项目管理及质量控制政务服务中心软硬件维护服务项目中包含今后系统升级过程中的一些软件开发和维护服务内容，在项目执行过程中，北京公司将严格按照ISO9001标准建立了质量体系。北京公司本着最大限度地保证服务质量、提高政府满意度这一宗旨，要求服务人员严格按照ISO9001标准质量体系程序文件来执行，以规范化管理贯穿始终。一．项目管理概述北京公司的服务质量管理分为质量控制和反馈体系两部分，其中质量控制负责建立、维护、完善技服的质量体系、负责质量控制和质量改进工作，反馈体系则负责收集反馈信息并跟催处理。目前，北京公司已建立了符合ISO9001：2008标准的质量体系。公司总部制定了公司的质量方针、质量目标，质量手册明确规定了各部门的职能及各岗位职责。结合ISO9001：2008标准、按照实际的工作内容，编写了相应的工作程序文件及具体的作业指导书，规范了质量记录的格式。我们本着最大限度地提高政府满意度这一宗旨，要求服务人员严格按照ISO9001：2008标准质量体系程序文件来执行，从前期的服务响应到后期的服务实施及信息反馈，规范化这一特点贯穿始终。服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。科学的工作任务分析和实施管理计划是项目得以成功的重要保障。因此，在系统建设工作开展之前，制订有效的项目实施与管理计划书，建立用户和承建方的有效沟通机制是必不可少的，也是避免项目管理危机的有效方法。项目管理危机的产生是由于在项目的开发，实施和维护过程中所遇到的一系列的严重问题，这些问题主要表现在以下几个方面：对项目管理的成本和进度的估计常常很不准确；项目的质量管理不稳定，特别是软件平台，表面看比较完美，但不能经受系统运行的压力考验；项目实施过程中软件平台的建设和硬件平台的建设不符合用户的需求；项目实施过程中文档的缺乏；通过对以上项目管理过程中危机产业的分析，解决危机的途径就是既要有技术措施（方法和工具），又要有必要的组织管理措施。良好的项目管理是软件企业长期成功的根本保证，北京公司实施正式的质量管理与规范的项目管理制度已经有多年的历史。在项目的整个实施过程中，严格按照公司的政策和规范要求执行。多年来持之以恒地贯彻执行质量体系的要求，并不断寻求改进，经历了质量认证机构的多次监督审查和复评。公司早在建立初就设立了专门质量保证部门，监控项目研发与实施过程，并设立了项目管理和独立的测试岗位，负责各部门的项目管理和质量保证工作。在多年的管理实践中，强调理论结合实际，不断寻求改进，积累了一系列行之有效的项目管理与质量管理方法。成功的项目管理归根结底来源于管理技术相关领域的知识和多年的实践经验。此工程规模庞大，涉及很多部门和业务内容，影响项目成功的因素来自各个方面，是一项系统工程。它的项目管理工作尤为重要，我们将充分发挥本公司在电子政务软件领域里近17年的经验累积，复用一套卓有成效的项目管理体系和方法，从各个方面进行控制，系统地进行管理，监督各个环节的实施过程。政通对质量的追求永无止境，一直致力于持续不断的质量改进，改善历程：我公司获得ISO9001质量管理体系认证证书事件管理将对突发的，关键性的问题进行管理，分派及跟踪。政通产品服务中心会确保用户的电话被接受，解决并记录，系统和网络的问题会被分派到相应的技术支持队伍。通常这一服务将与问题管理及政府管理密切相关。事件问题管理着眼于解决问题相应速度的快速，问题解决的高质量，避免重大问题对用户高满意度的影响，达到承诺的服务级别。事件的发生，及问题的解决方案或方法将体现在定期的服务报告中。事件影响级别：影响级别描述Description响应时间（小时）A致命的事件，整个网络或重要系统的瘫痪，影响所有用户0.5B明显的影响，影响某个部门或部分用户0.5C不明显的问题，且可采用其他方法解决，对用户影响不大1D紧急程度不高的需求，如安装、设置网络打印机2二．人员配备策略我公司根据其他地区项目的建设经验，在人员配备上采取如下策略。人员配备上，派驻至少2名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少1名熟悉行政审批系统、及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。人员构成上，与现场2人相对应的项目开发团队按照软件工程过程的要求，分成需求分析人员，系统架构设计人员，开发编码人员，测试人员，实施人员和质量管理人员。同时在人员配置采用部分重叠的方式，即参加需求的人员重叠到设计组，设计人员重叠到开发组，开发人员重叠到实施组等，以此保证项目实施过程人员和信息的连续性。安排一名熟悉行政审批系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。本地化支持考虑，为了保证软件开发及后期系统维护的连续性，在人员配置上除了总部人员外，还安排研发中心的技术人员参入，形成依托总部，强化本地化支持的技术与服务的资源配置；总部后台支持策略，依托总部的业务专家，技术专家，实施指导专家，以及培训，质量管理资源，在业务，技术和实施上对项目给与支援，同时不定期到现场进行业务和技术指导。总之，对本项目我公司将予以高度重视，调集精兵强将，以一流的技术、一流的服务、一流的工程施工质量，确保项目如期完成。确保系统满足业务的要求。三．项目组织管理1．开发过程管理指导思想根据本项目的开发要求，为减少开发过程风险，在软件开发过程中借用迭代控制方法进行软件开发过程管理，其基本思想是，风险驱动，构架优先，尽早获得政府反馈，及时调整计划以保证项目目标达成。1、风险驱动早期的迭代优先解决风险最高的问题。在开发过程的早期降低两种风险：集成风险架构风险2、架构优先在以全面实现为重点的构造阶段之前，进行广泛的需求分析、设计、实现和评估活动。这个时期的侧重点是：实现和测试架构必须在完整的开发和对所有的构件测试之前进行，同时必须在侧重于整个产品特征的完整性和质量的下游活动之前进行。由于在迭代过程中不断的修正错误，因此迭代开发过程将带来更加健壮的架构。在迭代过程早期就发现存在的缺陷和错误，此时产品还处于初始阶段性能瓶颈在还能解决的时候就被发现了，而不至于拖到移交的前夕再加以解决。3、尽早获得政府反馈每次迭代都会产生一个可执行的软件版本，通过演示或分批上线，允许政府对可运行的系统进行验证，启发挖掘用户的反馈意见和隐蔽性需求，改进对于需求理解的偏差。4、基于更新的目标调整项目的计划项目开发计划不是一次完成的，而是迭代演进式的。在项目的开始，仅对项目做一个粗粒度的计划，以及先启迭代的具体计划。以后的每次迭代中，都要根据项目情况来不断地调整和细化项目开发计划。5、不断评估项目项目的每个阶段、每次迭代结束都要根据预定的评估标准进行评估，评测进度和软件产品的质量。在迭代过程中，也要周期性的（每周）进行状态评估。确保项目按期完成高质量的软件产品。6、持续集成和测试每一次迭代都会增量式集成一些新的系统功能，及早发现集成中的问题并在迭代中解决，避免在生命周期结束时一次集成的不确定性和风险。每一次迭代结束都要做回归测试，测试覆盖所有已实现的功能点，保证实现的新需求没有影响已有的功能。确保发布版本的质量。2．配置与变更管理配置与变更管理是保证基于差异分析开发本项目统一软件的关键，是保证版本的统一性，项目产品的完整性，变更的可管理性和可追溯性的一项重要管理工作。配置与变更管理的范围包括交付给政府的产品以及与之相关的产品项:开发与测试环境、软件工具、硬件设备等；项目文档资料：需求分析报告或软件功能规格说明、系统设计报告、总结报告、维护文档、往来传真件或电子邮件等；软件产品或子系统：计算机程序、用户手册等。通常在开发策划阶段制定配置管理计划，明确配置管理的组织与职责，确定配置管理活动及其配置管理工具。软件配置管理负责人在开发策划阶段根据PM/PSM的任务分解及进度安排情况制定配置管理计划。需要在项目经理与软件项目经理的配合下参照我公司体系《项目计划模板》、《配置库结构层次图》完成配置管理计划内容；在项目进行中，由于用户需求或项目组需要，还可能根据实际情况由CML对配置管理计划的相关内容进行修正。四．质量保证方案1．项目质量方针北京公司是专业电子政务化软件提供商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造政府价值”作为北京公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是政府的基础设施的角度出发选择合适的技术，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及全国的服务网络，为政府提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。2．项目质量目标政通为本项目制定的质量目标是：为本项目提供优质产品，在工程施工必备条件满足的情况下，确保该工程按照预定的工期投入正式运行，达到国家、行业或设计的质量验收评定标准和规范，并一次验收合格。3．质量保证承诺1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系认证标准规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合北京公司在中国电子政务行业丰富的项目管理和实施经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的项目管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务；2、为使工程按质、按量、按时及有序实施，北京公司将为本项目成立完善的管理组织机构，由政通行政审批部区域总监担任项目负责人，承诺严格按合同文件中的详细工作进度安排、人员配备方案和项目组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。3、承诺将指派多名具备行政审批系统技术考核资深经验的人员和多年具有行政审批行业经验的工程师参与项目开发实施和维护，并在项目现场开发。详细设计到系统试运行前，常驻现场开发人员不少于5人。4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合合同文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。4．项目质量范围和标准结合合同文件，本项目的质量范围：本次项目开发的软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运行正常，正确地开展相关业务；确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行；确保所开发的应用软件能够符合电子政务部门制订的指标体系、数据接口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。此次政通为本项目所做的项目设计，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用ISO9000：2008的质量管理体系认证的管理方法。5．质量管理软件质量管理的目的是建立对软件产品质量的定量了解和实现特定的质量目标。软件质量管理包含确定软件产品的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的产品能满足顾客和最终用户的需要及愿望。通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是政府的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。通过遍及全国的服务网络，为用户提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。良好的项目质量管理是软件企业长期成功的根本保证，本公司实施正式的质量管理与规范的项目管理制度已经有多年的历史。在项目的整个实施过程中，严格按照公司的政策和规范要求执行。我们一直坚持贯彻执行体系要求，谋求不断改进，致力于项目管理与质量管理体系的提升。五．项目沟通管理合作双方建立良好的沟通很重要，使彼此相信对方正为成功而有效工作。项目执行过程中肯定会出现意料之外的问题，双方都需要对方的合作以解决这些问题。与政府间建立交流的渠道方法有多种。书面报告也需要，但决不能完全代替面对面的会谈。及时高效的沟通有利于增强双方的信任，提高工作效率，缩短工期。项目经理与政府之间频繁有效的联络非常重要。建立共同的信心与合作的气氛，在项目的不同阶段，需要交流技术信息，向政府报告项目的进程，控制变化，同时确保在时间与预算限制下，尽量符合政府的要求，以及共同为接受测试作准备，为投入正式运行作准备等等。1．项目实施各方职责明确各方职责是沟通管理的基础和前提，在项目开发和实施的各个阶段，需定义各方的分工职责，明确各自的工作责任，按照项目实施计划和工作责任进行分工合作，从而保证项目的顺利实施。在项目实施中，我公司与业主方在项目各阶段的主要职责见下表。工程项目内容政通的工作、责任范围业主方的工作、责任范围项目管理组织制定项目相关规范和标准；制定项目计划；管理项目组内的工作，控制项目在计划的进度、成本下达到预定目标；负责参与项目的政通人员的考核；负责组织主要技术问题和业务问题的讨论和方案确定。负责项目组内部的沟通；配合项目组外部的沟通。负责质量管理。负责项目风险控制参与组织制定项目相关规范和标准；参与制定项目计划；负责协调业主方各相关部门、系统的配合工作，确保项目在计划的进度、成本下达到预定目标；负责参与项目的业主方人员的考核。负责重大业务、技术问题的决策。负责项目组外部的沟通。配合质量管理。配合项目风险管理。软件开发需求管理参