车主管家附有答案

车主管家[复制]姓名：[填空题]*_________________________________1.预约信息的传递方式有哪些？*A.OAB/OTR系统中浏览(正确答案)B.经销商工作群(正确答案)C.口头传递D.打印报表等(正确答案)2.经销商的哪些岗位应提前知晓预约信息？*A.服务接待/星徽大使（SR/STAR）(正确答案)B.服务顾问（SA）(正确答案)C.调度员(正确答案)D.配件员(正确答案)E.收银员3.为保证客户预约当天准时到店，星徽大使应在客户到店前做哪些工作？[单选题]*A.耐心等待B.通知服务顾问联系客户C.(服务接待/星徽大使)联系客户(正确答案)D.预留客户停车位4.在给客户呼出之前车主管家应明确知晓哪些信息？*A.客户姓名及称呼(正确答案)B.车辆相关信息，如车龄、车型、上次进店里程、是否有服务合约(正确答案)C.维修历史，如上次进店时间、维修项目(正确答案)D.本次建议进店服务项目(正确答案)E.是否有其他可推荐项目/活动，如续保、市场活动、试驾活动等(正确答案)5.在预约客户信息录入系统的作业中，应将哪些信息录入到哪些系统中？[单选题]*A.预约时间；DIMSB.预约车辆；SOPC.客户信息；EVAD.预约时间+车辆信息+客户信息；OAB/OTR(正确答案)6.2023创新管理奖金的合约产品综合渗透率门槛是多少？[单选题]*A.大于10%B.大于等于10%C.大于20%(正确答案)D.大于等于20%7.2023年创新管理考核奖励因子-线索整体跟进率的指标要求为8类线索跟进率大于等于85%。以上说法是否正确？[单选题]*A.是(正确答案)B.否8.2023年什么期间内下发的线索会纳入创新管理考核中，即线索下发的起止日期为？[单选题]*A.2023年1月1日至2023年11月15日B.2023年3月1日至2023年11月30日C.2023年4月1日至2023年10月31日(正确答案)D.2023年1月1日至2023年12月31日9.2023年的合约线索综合成交率中，转化的潜客成交和合约进店截至到什么日期？[单选题]*A.2023年11月30日B.2023年12月31日(正确答案)C.2023年1月15日D.2023年10月30日10.2023年4月1日-2023年10月31日期间，某经销商共下发非流失潜客线索500条，非流失合约客户线索200条。据统计，非流失潜客合约成交数量55，进店数量25，非流失合约客户进店数量15。请回答：该经销商的综合成交率为多少？落在哪个组别？[单选题]*A.13%，B组B.13%，A组C.13.57%，A组D.10%，A组(正确答案)E.17.64%,A组11.在合约线索综合成交率的计算中，以下哪些描述是正确的？*A.潜客合约成交数量即合约线索下发后60天内微信/APP/OTR+的合约成交数量(正确答案)B.潜客合约成交数量即合约线索下发后30天内OTR+的合约成交数量C.潜客合约成交数量即合约线索下发后90天内OTR+的合约成交数量D.潜客合约成交数量即合约线索下发后30天内微信/APP/OTR+的合约成交数量E.同个线索对应时间段同一VIN有多次购买，系统会进行去重计算(正确答案)12.关于2023年创新管理考核奖励因子-线索整体跟进率中各类线索的跟进失效，以下哪些描述是正确的？*A.仅常规保养、紧急外呼和PWEI线索要求在72小时内首次跟进B.仅常规保养、紧急外呼和客户保留线索要求在72小时内首次跟进C.仅常规保养、紧急外呼、固定周期配件、客户保留和轮胎预测要求在72小时内跟进(正确答案)D.仅常规保养、紧急外呼、固定周期配件、客户保留和轮胎失销要求在72小时内跟进E.轮胎失销、失销线索和改装线索要求在年底前完成跟进(正确答案)13.以下哪些情况在2023年创新管理考核中，经销商需要自行提交Ticket？*A.系统异常问题，导致考核线索无法在72小时内正常进行首次跟进(正确答案)B.下发线索关键信息全部缺失，例如列表页和车辆详情页内联系人、车主等联系方式均为空(正确答案)C.常规保养线索跟进时发现系统中显示的里程与客户确认的实际里程有差异D.下发的客户保留线索日期错误，车辆已出保(正确答案)14.以下哪一项描述是保养套餐潜客线索的准确定义？[单选题]*A.指线索下发时车辆在本店没有保养线索对应的保养及固定周期配件套餐产品B.指线索下发时车辆在本店没有保养线索对应的保养套餐产品C.指线索下发时车辆在全网都没有保养线索对应的保养套餐产品(正确答案)D.指线索下发时车辆在本店没有保养线索对应的任意合约产品E.指线索下发时车辆在全网没有保养线索对应的保养及固定周期配件套餐产品15.在合约线索综合成交率的计算中，关于分子和分母所考核的内容，以下哪些描述是正确的？*A.分子考核转化的非流失客户线索，即潜客和合约客户的进店数量B.分子考核转化的非流失客户线索，即潜客合约成交量和合约客户的进店数量(正确答案)C.分母考核非流失客户合约线索总量，即8种线索的下发数量D.分子考核转化的合约客户线索，即潜客合约成交量和合约客户的进店数量E.分母考核非流失客户合约线索总量，即潜客线索数量和合约客户线索数量之和(正确答案)16.当合格预检率和线索跟进率两项KPI全部达成时，IB奖金奖励系数从1.0增至1.3倍，以上说法是否正确？[单选题]*A.是(正确答案)B.否17.空气滤清器的建议更换周期为？[单选题]*A.每1年或1万公里B.每2年或2万公里(正确答案)C.没有固定时间D.每3年或3万公里18.车辆缺少三包日期无法购买合约保养套餐时，经销商可提供哪些车辆证明文件至支持中心申请维护？*A.购车发票(正确答案)B.OTR交车单(正确答案)C.车辆行驶证D.车辆登记证(正确答案)19.目前几款车型可以购买致友计划？[单选题]*A.8款B.10款(正确答案)C.11款D.15款20.下列哪些产品属于服务合约产品？*A.原厂保养套餐（新版）(正确答案)B.轮胎套餐(正确答案)C.致友计划(正确答案)D.原厂延保套餐(正确答案)E.高德导航F.易损件套餐(正确答案)21.下面的故障灯代表什么意思？[单选题]*A.机油警告B.发动机故障(正确答案)C.安全气囊报警D.轮胎胎压报警22.下面的故障灯代表什么意思？[单选题]*A.机油警告(正确答案)B.发动机故障C.安全气囊报警D.轮胎胎压报警23.关于EQC的充电指示灯,下列哪个选项是正确的？*A.橙色脉冲表示正在建立连接(正确答案)B.持续橙色灯表示蓄电池正在充电C.白灯表示蓄电池正在充电D.持续绿灯表示蓄电池充满电(正确答案)E.高频红色闪烁5秒表示故障(正确答案)24.CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件？[单选题]*A.是(正确答案)B.否25.平行进口车是否可以使用CCB处理？[单选题]*A.是B.否(正确答案)26.留学生购车是否可以使用CCB处理？[单选题]*A.是(正确答案)B.否27.蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久？[单选题]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正确答案)D.3年不限里程28.国家三包规定的三包期不得低于？[单选题]*A.2年或行驶里程50,000公里(正确答案)B.2年或行驶里程60,000公里C.3年或行驶里程60,000公里D.3年不限里程29.三包有效期内，下面哪条符合国家三包的退换车条件？[单选题]*A.该车发动机更换2次后，能正常使用的B.该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天C.该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件D.该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏(正确答案)30.按照奔驰的新车质量保障政策（自车辆交车之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。以上说法是否正确？[单选题]*A.是(正确答案)B.否31.新三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是？[单选题]*A.[(车价款*行驶里程)/1000]*系数0.5%(正确答案)B.[(批发价格*行驶里程)/1000]*系数0.5%C.[(车价款*行驶里程)*1000]*系数0.5%D.[(车价款*行驶里程)/10000]*系数0.5%32.CCT回访客户执行的客诉处理满意度调查，分值区间为？[单选题]*A.1分—5分(正确答案)B.1分—4分C.1分—3分D.1分—6分33.CCT确认是否可以关闭案件的标准是？[单选题]*A.满意度评分3-5分B.客诉问题已解决(正确答案)C.视具体情况D.经销商要求34.CCT下发的投诉案件，关闭操作由谁来进行？[单选题]*A.CCT(正确答案)B.经销商C.区域D.以上都可以35.作为支持经销商下发的投诉案件，在系统中何处进行查看？[单选题]*A.所有案件库B.支持案件库(正确答案)C.已关闭案件库D.超期案件库36.经销商在系统中录入首次联系客户更新时，案件状态应选择？[单选题]*A.案件进展B.首次提交案件进展(正确答案)C.最终答复结果D.其它37.针对跨店维修事宜，以下说法正确的是：*A.维修事宜以维修经销商为准(正确答案)B.如涉及退换车流程，案件需转至销售经销商(正确答案)C.维修补偿后续事宜尊重客户选择(正确答案)D.销售以及售后经销商需要紧密配合，统一口径，一起商谈客户(正确答案)38.经销商在提交FP后，以下哪些描述是正确的？*A.注意接听CCT来电(正确答案)B.与CCT详细沟通FP相关内容(正确答案)C.关闭案件D.如需要主动联系CCT核实(正确答案)39.经销商在系统中录入首次联系客户更新时，需包括以下哪些内容？*A.联系客户的时间(正确答案)B.谁联系的客户(正确答案)C.客户的信息及电话(正确答案)D.客户的反馈(正确答案)40.经销商在系统中录入最终答复结果时，需包括以下哪些内容？*A.与客户沟通的时间(正确答案)B.案件最终方案具体内容(正确答案)C.客户是否接受或其它反馈(正确答案)D.CCT回访要求(正确答案)41.以下哪些情况，CCT可以进行案件撤销操作？*A.客户主动进线撤销(正确答案)B.CCT外呼时客户撤销(正确答案)C.经销商要求撤销D.家人代客户进线撤销42.单个案件的使用上限是多少？在组合多种CCB善意类型的案件中，单个案件的代步补偿善意类型的成本上限是多少？[单选题]*A.RMB3万元（不含税成本价）;RMB1万元（不含税成本价）(正确答案)B.RMB3万元；RMB1万元43.在（）后，可以进行二手车交易？[单选题]*A.提交二手车报价B.上传签署完毕的和解协议C.案件获得中央批复后D.获得二手车竞价结果确认通知(正确答案)44.退换车流程中，二手车阶段结束后就进入（）。[单选题]*A.和解协议签署阶段B.MOU阶段(正确答案)C.财务审批阶段D.案件报告及确认阶段45.在准备四个文件的过程中，发票不含税金额是如何进行计算的？[单选题]*A.发票不含税金额=退款单总金额+催款单金额B.发票不含税金额=催款单金额C.发票不含税金额=退款单总金额-催款单金额(正确答案)D.发票不含税金额=退款单总金额46.哪些善意支持案件在MOU阶段需要同时提供四个文件？*A.维修代金券补偿案件B.国产退换车案件(正确答案)C.含有DAG承担费用的进口退换车案件(正确答案)D.国产车现金补偿(正确答案)47.MOU填写过程中的费用补偿明细应参考哪个系统文件？[单选题]*A.CostCalculationtodealer(正确答案)B.车辆销售发票C.车辆批发发票D.和解协议48.客诉产生的四个层级从低到高，以下顺序正确的是？[单选题]*A.不满–投诉–抱怨–危机B.不满–抱怨–投诉–危机(正确答案)C.抱怨–不满–投诉–危机D.抱怨–投诉–不满–危机49.对于处理投诉应该达成的目标，以下描述正确的是？*A.基本目标：避免燎原(正确答案)B.只要客户不再继续投诉就可以C.即便妥善解决，投诉客户也无法成为忠诚客户D.挑战目标：重修旧好(正确答案)50.投诉处理的6个步骤，顺序正确的是？[单选题]*A.认真倾听-表示理解-平息心情-及时处理-做好回访-跟踪改善(正确答案)B.认真倾听-平息心情-表示理解-及时处理-做好回访-跟踪改善C.认真倾听-