2024年服务行业技能考试-职业店长笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-职业店长笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.在店面小晚会中主要进行哪些内容（）A、商品卖点及零售技巧辅导B、当天销售情况总结C、对当天发生的重大及重要事件进行点评D、进行店员激励2.早会对于店面来说是一天工作的开始，如果没有召开早会，会出现哪些问题（）A、影响工作积极性B、对当天的库存及销售计划没有目标C、店员不能最快的进入工作状态D、店员仪容仪表不标准3.零售生命周期理论4.以下哪些因素，最容易导致顾客流失（）A、在别处买到了更便宜的产品B、在朋友的推荐下换了品牌C、对商品不满意D、与他们打交道的人对他们的需求漠不关心5.一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。6.在所有促销组合要素中，广告具有的明显特点是：（）A、可控性强B、灵活性强C、成本较低D、效果较好7.零售商8.连锁店确定经营商品的方针有（）。A、特殊化B、单纯化简单化C、标准化D、个性化9.零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。10.组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。11.自我分析12.降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。13.店铺零售的形式是（）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售14.处理顾客的投诉能带来什么好处（）A、促进顾客传递好口碑B、防止顾客流失C、改善店面服务质量D、促进顾客二次消费15.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字来标价，即分级定价法。16.任何布置的基本要求（）A、自己动手，不等不靠B、等相关人员落实C、自然、信赖D、干净、整齐17.试述促销活动评估的基本方法。18.降价的研究使我们相信：零售商想甩掉其没能卖出的商品时，只能通过降价才能达到目的。请简述还有哪些原因会促使零售商降价。19.为吸引顾客购买降价商品时，也即兴购买其他商品，以扩大总体销售量，而有意将若干商品的价格定在市场通行价格之下的价格策略是：（）A、陪衬定价B、错觉定价C、组合定价D、招徕定价20.店长在每天晨会上需要准备哪些工作内容（）A、整理仪容仪表B、提醒注意事项，规避风险C、制定当天任务目标，分析困难，指导店员销售D、处理待办事项，并分配工作E、士气提升F、总结回顾前一天销售业绩，表扬先进，对员工进行激励21.所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。遇到这种情况店长该如何处理？22.请详细描述店长应担当的具体职能。23.广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。广百集团目前确定的发展战略是否合适？24.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用先进先出法，其2004年的商品销售总成本是（）。A、19，150元B、20，120元C、21，125元D、22，780元25.撇脂定价法就是在新产品上市之初，将价格定得较高，在短期内获取厚利，尽快收回投资.就象从牛奶中撇取所含的奶油一样.撇脂定价法适合需求弹性较小的细分市场，其缺点是（）。A、适合顾客求新心理上B、产品主动性大C、可以控制产品需求量D、不利于扩大市场卷II一.参考题库(共25题)1.直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。2.中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。3.零售商开发自有品牌具有较多的优势，往往能比制造商更容易成功。4.零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。5.根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。以下属于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、风味食品C、雨具D、集邮品、花、鸟6.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险7.采取成本领先竞争战略的零售企业只须关注经营成本的降低，而无需关注其它方面。8.对于案例分析采用的方法描述正确的是（）A、进行决策B、进行现状分析C、付诸于实践D、产生出备选方案E、找出存在的问题和机会9.自愿连锁的特点是：（）A、所有权高度统一B、实行标准化经营管理C、实行统一核算D、自发性的连锁组织10.零售经营的核心是：（）A、顾客B、商品C、成本D、利润11.请说明影响店铺形象有哪些主要因素。12.4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在5000元/天，店长经过研究同意此促销方案。企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买500个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费用在15000元/天，大大超出的前期的预算。这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？13.假设某一商品的建议零售价为100元。它有一个初始加价，如果商品成本和他的初始零售价格之间相差56%，那么商品成本是（）。A、40元B、42元C、44元D、46元14.北京易初莲花成府路店，令人费解的大卖场费解一：看不懂的设计成府路地处商务区和居住区交界，街面上以服装店、餐饮店居多，缺少物资齐全的日用生活类大型超市，但易初莲花一楼销售休闲装、化妆品，二层则是家电、文具、日化用品，而生鲜食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品却被安排在三楼。此外不少葡萄酒、大豆油之类食品也在二楼日化区亮相，但基本上是一两个品牌或自有品牌产品，看来，把沉甸甸的大豆油请下二楼并非出于体恤。费解二：没头绪的布局新张的易初莲花给人的感觉很明亮，也没有挤着交钱排队的煎熬，但总体感觉货品不够充实，货架设置无序，甚至牙白素、棉签、面膜、吸油面纸竟会放在一起，火热的熟食柜台旁居然在卖散装糖果和巧克力。最让人摸不着头脑的是三楼电梯旁，烤鸭、鲜花、奶制品冷柜围绕着茶叶柜台，成堆的“台湾乌龙”、“西湖龙井”敞开售卖，真不知最是吸味的茶叶该是如何五味俱全。而二楼日化超市的出口处，“衣洁净”、卫生纸、萨其马、巧克力威化、啤酒赫然紧挨着摆在同一货架出售，营业员的理由是它们全属自有品牌产品。商店在规划布局设计中应该注意哪些原则？15.POP制作的超级技巧是（）A、请专业人士帮忙制作B、电脑制作打印C、搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做16.一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。17.在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题（）A、点评要全面，总结要到位B、店长进行点评C、使用正面语言，避免负面语言D、要记录店员在点评点上的具体行为表现18.店长在商店中充当什么角色？19.“限时抢购”促销活动属于：（）A、竞争性促销B、短期性促销C、临时性促销D、例行性促销20.正常损耗也可以称为：（）A、人为损耗B、自然损耗C、不可避免损耗D、可避免损耗21.竞争导向定价法制订出来的价格会根据以下因素进行调整：（）A、需求变化B、竞争者价格变化C、成本变化D、商店的特色22.采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（）。A、超级市场B、百货店C、便利店D、购物中心23.带来开架自选革命性售货方式的零售形式是：（）A、便利店B、连锁经营C、超级市场D、购物中心24.店面在进行情景演练时，对于情景的设计把握的原则是什么（）A、在店员可控的范围内进行内容设计B、辅导目的明确不超过3个C、尽量贴近日常销售D、以暴露问题为主25.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。卷III一.参考题库(共25题)1.简述顾客购买的完整过程（五个环节）。2.店面核心目标是（）A、毛利B、毛利率C、销量D、盈利3.生鲜商品的特点是：（）A、标准性差B、品质稳定C、易保管D、损耗小4.根据近几年的统计数据来看，中国百货商店大多面临经营困境，表明中国百货商店与西方国家一样正在走向衰落。5.商品生命周期中的成长期是指商品在市场上被消费者广泛认识和接受，商品销售量趋向稳定。6.中国百货商店虽然很多面临经营困境，但并不表明百货商店正在走向衰落。7.便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。8.零售活动的特点是什么？9.为什么要营造卖场氛围？卖场氛围主要通过什么要素来营造？10.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。11.张店长刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定：第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班；第二，所有的主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅；第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你会采取什么措施来切入新店的经营管理？12.国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。13.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（）。A、竞争B、环境C、顾客D、店铺14.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为15.请简述零售店经理在激励员工时有哪些不同方式和指导原则。16.竞争对手相邻在有些情况下会引起商圈缩小，在有些情况下又会引起商圈扩大。17.店长的两种角色分别（）A、领头羊B、牧羊人C、执行者D、核心骨干18.顾客满意度19.从骨干员工转变为店长，需要通过哪些层面的转变（）A、工作方式B、能力结构C、业绩评价D、工作职责E、控制方式20.一家商店提供10多种大类商品满足消费者的一站式购物需要，则该商店属于：（）A、商品深组合B、商品浅组合C、商品广组合D、商品窄组合21.顾客在车站等车时顺便光顾商店，这种客流属于商店的：（）A、本身客流B、派生客流C、分享客流D、潜在客流22.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（）。A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素23.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局的原则为（）。A、让顾客想进来B、让顾客容易进来C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品D、让顾客在店内停留时间更长一些24.零售商的竞争优势来源于规模，所以零售商的扩张速度越快越好。25.影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力C、廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。D、可靠性，准确地履行服务承诺E、响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望F、移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:B,C,D2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:零售企业像它们所销售的商品和服务一样，也存在明显可变的生命周期阶段：创新、发展、成熟和衰退。该理论还对各个阶段零售市场的特点作了描述，并从零售商的角度提出相应的策略——投资增长和风险、中心业务管理、管理控制技术的运用和最佳的管理方法等，同时建议经理们不仅在发展阶段要做出有效的决策，而且对它走向衰退时也应主动放弃以寻求新零售组织。4.参考答案:D5.参考答案:正确6.参考答案:A7.参考答案:又称零售商业企业，是指从事零售活动，将商品和服务出售给最终消费者使用的一种商业企业。8.参考答案:A,B,C,D9.参考答案:错误10.参考答案:错误11.参考答案:是指针对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在的集中的检验。对这些力量和弱点的自我分析表明，该企业如何才能把握住机遇以避免因来自于环境中的威胁所造成的伤害。12.参考答案:正确13.参考答案:A,B,C14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:错误16.参考答案:A,D17.参考答案: 促销活动结束后，应及时进行评估检讨，切不可于促销活动结束后置之不理，还应召集营业、商品、促销部门有关人员，就实施效果与目标差异做分析，为以后促销活动执行做参考，这样有助于提升企业促销策划水平，巩固促销活动效果。 具体评估的方法主要有： 1.检查法 即对促销前、促销中、促销后各阶段工作逐一进行检查，分析哪个环节出了漏洞，影响了整个促销效果，作为经验教训以备将来参考。 2.目标评估法 这是将促销实际业绩与目标进行比较分析，一般而言，实际业绩在目标95%-105%之间，算是正常表现，若是在目标105%以上，则算是高标准表现，若是在目标95%以下，则须反思。有些促销目标很难用销售额来直接表示，这使得促销活动的评估很困难，需要管理者研究一套专用的评估体系和办法。例如促销目标是树立企业良好形象、增进顾客忠诚，管理者通常在促销前后要进行一系列调查，研究企业形象的问题以及老顾客的来店频率等情况。一般来说，促销目标越具体明确，评估工作越容易进行。 3.前后比较法 这是选取开展促销活动之前、中间与进行促销时的营业情况进行比较，一般会出现十分成功、得不偿失和适得其反等几种效果。促销十分成功说明此次促销活动使顾客对门店的印象有所加强，对商店的知名度和美誉度均有所提高，增长了销售量，在活动结束后，该影响持续存在；促销得不偿失是指促销活动的开展，对商店的经营、营业额的提升没有任何帮助，反而浪费了促销费用；促销适得其反是指促销活动结束后，商店销售额不升反降，可能是由于促销活动过程中管理混乱、设计不当，某些事情处理不当，或是出现了一些意外情况等原因，损伤了商店自身的美誉度，结果导致促销活动结束后，商店的销售额不升反降。 4.消费者调查法 商店组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销活动的效果。例如，调查有多少消费者记得门店的促销活动，他们对该促销活动有何评价，是否从中得到了利益，对他们今后的购物场所的选择是否会有影响等，从而评估商店促销活动的效果。18.参考答案:卖主可以决定使部分商品降价以购买新商品；可以增加现金流量，从而购买新的商品；降价也可以增加顾客的流量；降价也可以提高互补商品的销售量。19.参考答案:D20.参考答案:A,B,C,D,E,F21.参考答案: 1.跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道； 2.对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育； 3.进行事后的总结： 4.新进店员工进行培训； 5.在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理； 6.管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决； 7.与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。22.参考答案: 1.营业活动的统筹安排方面； 2.人事、业务方面； 3.人员教育方面； 4.情报的收集和事项的传达方面； 5.服务方面； 6.商店机械设备的维护、保养方面； 7.业绩的掌握和目标管理方面； 8.竞争对策方面； 9.报表及现金帐目处理方面； 10.顾客与职员关系的建立方面。23.参考答案:广百目前确定的发展战略不太合适，因为公司没有详细分析自己的SWOT四个方面，没有找到自己的优势、劣势、机会和威胁，没有发挥自己的优势，尽管大型综合超市在国内很手欢迎，但广百的经营优势是百货商店，而不是超级市场，因此将大型综合超市和便利店作为新的主要发展业态是不合适的。24.参考答案:C25.参考答案:D卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:正确3.参考答案:错误4.参考答案:错误5.参考答案:D6.参考答案:C7.参考答案:错误8.参考答案:A,B,D,E9.参考答案:D10.参考答案:D11.参考答案: 1.总体特征：商店历史、名声、店铺分布范围； 2.商店的物质要素：店面、招牌、橱窗陈列、色彩等； 3.人员要素：营业人员的业务能力、服务态度、着装等； 4.商品要素：商品花色品种、质量、品牌数量； 5.价格要素：价格水平、价格幅度与竞争对手比价、价格弹性、价格调整等。12.参考答案: 1.失误 （1）没做市调，了解本地有多少劳模，预算要多少费用，如费用较大就应把劳模分出级别档次，失去计划的准确性； （2）没有主动联系社会有关部门； （3）没有获取供应商的支持； （4）事前的促销预案没定、不全，万一不够发怎么办要做出措施； （5）宣传海报措施不严谨，没有注以每天的数量、手段； （6）店长审核不严。 2.措施 （1）市调：根据市调结果制定发放数量，如：预算不够，限量发或社会厂家资源支持； （2）做好预算，万一超过了，不够发要先多备原材料，到时可现做，或者按时间限量发； （3）宣传广告一定要把活动内容、时间、数量、条件表述严谨； （4）店长严格审核企化书，并进行检查落实； （5）举一反三，避免以后出现类似的事情。13.参考答案:C14.参考答案: 商店是一个以顾客为主角的舞台，而顾客对哪些最为关心呢？日本的连锁超市作过一次市场调查，得出的结果是：消费者对商品价格的重视程度只占5％，而分别占前三位的是，开放式易进入的连锁超市占25％，商品丰富、选择方便的占15％，明亮清洁的占14％。虽然国情有所不同，但结合我国的实际加以分析可以归纳店内规划布局的下面三条原则。 1.顾客容易进入 商店的经营者必须注意，尽管其商店可能商品很丰富，价格很便宜，但如果消费者不愿进来或不知道怎样进来，一切努力都将是白费。只有让顾客进来了，才是生意的开始，才创造了营业的客观条件。 2.让顾客在店内停留得更久 据一项市场调查，到商店买预先确定的特定商品的顾客只占总顾客的25％，而75％的消费者都属于随机购买和冲动型购买。因此如何做到商品丰富、品种齐全，使顾客进店看得见，拿得到商品至关重要。商品丰富了就会给顾客更大的选购余地，顾客停留越久，就可能买更多的东西。为达到这一目的，经营者须在如何发挥自己的商品特色上，在应尽量延长消费者逗留卖场的时间上努力。 人们进入超级市场购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物通道，以避免消费者从捷径通往收款处和出口，当消费者走走看看时，便可能看到一些引起购买欲望的商品，从而增加购买。又如，把体积较大的商品放在入口处附近，这样消费者会用商场备有的手推车购买大件商品，并推着手推车在行进中不断地选择并增加购买。超级市场购物通道的这一设计思路，可以为其他业态所借鉴，尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间。 3.明亮清洁的卖场 明亮清洁的商店卖场，为顾客创造了良好的购物环境。往往顾客把明亮清洁的购物环境与新鲜、优质的商品联系在一起。为创造明亮清洁的卖场，必须注意店内有效空间的利用，灯光、色彩、音响效果等的配合。 4.在为顾客提供更多的活动空间与陈列摆放更多的货品之间寻求平衡。15.参考答案:C16.参考答案:错误17.参考答案:A,C,D18.参考答案: 1.店长的角色定位 店长是那些能以有限的资源和合理的成本，完成店面营运的绩效、业绩考核和利润目标，并使商店可持续发展的人。“店长乃一店之中流砥柱”，这句话深刻地道出了店长的重要性。在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长更成了连锁经营发展的关键。店长是一个商店的核心人物，他要对商店的运作进行统筹安排，对商店的整体经营效益负责。店长首先必须认清自己的角色定位。才能明确自己的工作范围和职责所在。店长主要扮演以下几种角色： ①商店的代表人。一方面，店长代表商店与顾客、社会有关部门建立联系；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人；同时，店长又是公司利益的代表者。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求、员工需要和公司目标，获取最大经营效果。 ②商店经营活动的指挥官。顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次员工的工作，指示员工，严格依照营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现店铺销售的既定目标。 ③公司政策的执行者。在连锁企业中，门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。对于公司政策、经营标准、管理规范，店长必须忠实地执行。 ④培训部下的教导员。指导和教育商店的员工是店长的基本责任，他必须在任何方面成为员工的师长，就商店的经营管理提出有效地建议，帮助员工迅速成长起来。 ⑤上下沟通和内部冲突的协调者。店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、与员工、与总部的沟通等，这些是店长不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。 ⑥激发员工斗志的鼓动者。店长应时时激励下属员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让下属员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。19.参考答案:B20.参考答案:B21.参考答案:B22.参考答案:A23.参考答案:C24.参考答案:A,B,C25.参考答案:错误卷III参考答案一.参考题库1.参考答案: 1.确定需求 顾客的购买行为都是由需求引起的。需求又可以分为主观需求和客观需求。主观需求指顾客因内部刺激主动感受到的需求，导致主观需求的因素很多，包括生理、心理、个性、性格、气质、态度、观点、习惯、情绪、情感、感知、知觉等。客观需求指顾客因外部刺激在无意识下感受到的需求，导致客观需求的因素也很多，包括产品款式、质量、价格、服务、广告、社会发展、科技水平、家庭氛围、文化层次、收入、地位、朋友群体等。 2.搜集信息 顾客在确定了自己的需求后，产生购买可以满足需求的商品的动机，就会开始进行信息搜集，寻找和了解与该商品有关的信息，为以后的评估选择和购买决策提供依据。 3.评估选择 顾客在搜集与需求相关的信息后，依据自身情况列出备选方案，并做出评价标准，对可供选择的商品进行综合分析、比较、评价，做出相应的综合结论，为下一步进行购买决策提供充分的依据。 4.购买决策 在经过了评估选择阶段之后，顾客会在其备选的各种品牌之间形成对某种品牌的偏好；也可能是其所形成某种购买意图导致其购买偏向于他们喜爱的品牌。但是，在购买意图与购买决策之间，还存在一些因素产生影响作用。这些因素或对购买意图有强化作用，使之顺利演变成购买决策，或对购买意图起到阻碍作用，甚至使其放弃原来的购买意图，转为新的购买意图，形成新的购买决策。 5.购后评价 所谓“购后评价”，就是指顾客在其购买决策实施后，一般通过使用或消费其购买所得，检验其购买决策，重新衡量购买决策是否正确，确认其是否满意，作为今后购买决策参考。预测、衡量购后评价有两种理论，即预期满意理论和认识差距理论。2.参考答案:D3.参考答案:A4.参考答案:错误5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:错误8.参考答案:与批发活动相比较，零售活动具有如下特点：1.交易次数频繁，但交易批量较少。由于零售商主要面对的是众多最终的消费者，在一定时间内接待的顾客多，出售的商品品种多，交易次数多，但每次交易的数量和金额较少。零售活动的这一特点，需求零售商必须做到经营品种齐全、备货充分；同时要求零售商在批量购进商品、零散售出商品的整个过程中，对每一个环节的成本与费用都要精打细算，实施严格控制。2.零售活动多为固定场所或固定现货交易。消费者通过到商店现场选购或通过网络及电话向零售商订购商品，一次性完成现货交易。零售活动的这一特点，要求零售商必须有品质保证及适用的包装和明确的价格提示；同时要求零售商做好市场预测，及时购进适销对路的商品，避免造成商品积压。3.零售交易中消费者表现出一定的随机性。消费者有计划的购买行为只占一部分，在很多情况下是即兴购买，即凭兴致和情感进行购买决策。这就要求零售商必须考虑营业时间、商品陈列、店堂布置、橱窗广告及灯光、音响等环境因素，在提供优质商品的同时，提供适度服务。在吸引消费者购买和创造效益中取得平衡。4.零售活动受业态及商圈的影响较大。零售商从事零售活动都会选择一种或几种业态，各种业态的店铺都有相应的商圈。因为每种业态都有自身的经营规律，每个商圈的需求都存在一定差异，因此要求零售商潜心研究目标市场，明确经营方向，在经营商品的综合性与专业性、广度与深度以及品牌组合和价位上寻找最好的定位。5.零售活动可以在店铺内进行也可在非店铺进行。现代零售业，多数零售活动是在固定的商店内进行的，但随着信息技术在零售业中的广泛应用，电话或电视直销、邮购、网上销售等非店铺销售形式长足发展。据此，零售商可以通过采用现代营销技术和手段，降低成本，适应需求，扩大销售。9.参考答案: 营造良好的卖场氛围，主要指商店管理者通过有效地环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。 1.良好的卖场氛围可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。早在20世纪20年代，就有人提出了“AIDA”效果模式，即注意、兴趣、愿望和行动。这表明。这表明，注意是兴趣的前提，而兴趣往往导致某种愿望和行动。在此，可以把购物氛围看作是一种诱因，它能够通过一系列心理反应，促使顾客产生购买动机，无论顾客是否真的购买了商品或享受服务，这种影响都会给顾客留下深刻地印象，加深他们的记忆，使他们日后很容易识别该商品和品牌，或是在一定程度上形成品牌形象和品牌联想。 2.良好的卖场氛围可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多的时间。一般而言，大多数顾客的购物决策，很少是深思熟虑的思考。这些决策，我们称之为低介入或低涉入决策，情感和情绪在顾客低介入决策过程中起着非常重要的作用。而好的卖场氛围能够即时影响顾客的购买情绪，使顾客流连忘返，心甘情愿地产生冲动性购买，并留下深刻印象。一些咨询公司在研究顾客购物行为中发现，顾客的冲动性购物行为总体上有不断增加的趋势，这主要归因于消费者特性和商店环境的持续改善。双职工家庭面临时间上的压力，交通的便捷和休闲计划使他们的购物越来越缺乏事先安排；可随意支配收入的增加，也促使他们无需事先安排购物计划；自助服务的盛行、商品品类的丰富以及卖场促销活动的增加也促使顾客更多地在店中直接决定购买。上述种种现象也解释了当今商店管理者越来越重视卖场生动化管理的原因。 3.良好的卖场氛围可以刺激顾客的冲动型购买，提高客单价。连锁门店购物氛围在许多方面会对顾客的购物行为产生影响，包括整个商店的外观设计、卖场内部的灯光与气味、POP广告的安排、商品布局、产品组合及其展示方式等。在每一个层面上，管理者的任何决定都会对顾客在店内的直接消费行为和他们的长期惠顾产生影响。据统计，超市顾客购物中，30%左右的商品是有计划购买，70%的商品则是冲