2024年服务行业技能考试-用电客户受理员笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-用电客户受理员笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.计算题：E＝6V，R1＝4Ω，R2＝2Ω，R3＝3Ω，C＝1F。求R3两端的电压。2.三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠，否则会导致（）。A、配电变压器过负荷B、接头打火C、电压不稳D、烧坏电器3.下列服务语言技巧表述正确的是（）。A、用“但是„„”代替“不过„„”B、说“我理解„„”来体谅对方情绪C、用“您可以„„”代替说不D、说“我会„„”来表达服务意愿4.对称三相交流电路中，相位间的互差角度错误的是（）。A、90°B、120°C、180°D、60°5.供用电合同是供电人向（）供电，用电人支付电费的合同。A、供电人B、第三方C、用电人D、施工方6.10KV及以下供电设施的运行维护管理范围是如何确定的？7.供电企业对客户的哪些行为有权制止？8.如何看待业扩报装工作对用电市场开拓的影响？9.在使用电流互感器时，接线要注意哪些问题？10.暂时停止全部或部分受电设备的用电时，应（）A、每年可申请暂停用电两次B、一年暂停时间不得超过3个月C、停用变压器必须是整台或整组D、申请暂停时，需提前3天11.供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请（）。A、明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目B、新建受电工程立项时未与供电企业协商的C、超过供电企业供电能力的D、用户功率因数不能达到规定标准的12.对自助交费申请业务描述正确的是（）。A、必须到银行网点办理；B、每次交费都要申请；C、只需申请一次，可采用自助方式进行申请；D、不申请也可以交费。13.用户反映供电企业计费电能表不准时，供电企业应怎样处理？14.客户签订还款协议应具备哪些基本条款？15.对于执行峰谷分时电价的客户，对其加计的变压器损耗电量、线路损失电量应按比例加在（）。A、峰段；B、谷段；C、平段；D、峰谷平各段。16.在发生人身触电时，为了解救他人，可以不经允许而断开有关设备电源17.什么叫平均负荷？18.在客户受送电装置上作业的电工，必须经（）部门考核合格，取得电力管理部门颁发的电工进网作业许可证，方可上岗作业19.在市场经济作用下，优质服务就是效益20.什么叫临时用电？办理临时有电的注意事项有哪些？21.下列哪些适用于居民生活电价（）。A、医务室B、食堂C、城乡居民生活照明及家用电器D、高校学生宿舍22.为什么客户受理员需要学习心理学基础知识？23.使用万用表测量电压时正确的操作是（）。A、连线正确B、正确选择量程C、带电切换量程D、带电测量24.供用电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（）。A、1次；B、2次；C、3次；D、4次。25.在工作中，应加以改善的服务用语是（）。A、“别的用户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”卷II一.参考题库(共25题)1.因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任2.下列选项中，应执行非居民照明电价的有（）。A、大工业客户生产照明用电B、非工业和普通工业客户中的生产照明用电C、大工业客户办公、厂区照明用电D、路灯3.凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（）4.变压器是怎样分类的？5.对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）A、是社会发展的必然要求B、是电力体制改革的必然要求C、是电力企业生存和发展的客观需要D、是市场竞争的一种策略6.如何节约电视机用电？7.（）客户报装时宜要求采用预缴电费或安装预付费装置。A、有拖、欠电费历史记录的；B、租赁型的；C、交付能力比较差的；D、停产或半停产的。8.倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。A、关心B、热心C、细心D、耐心9.哪些用电执行商业电价？10.如何办理替换变压器？11.功率因数调整电费如何计算？12.营业普查工作的主要内容有哪些？13.电力需求侧管理有哪些参与者？14.电流互感器二次接线有哪几种方式?15.什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？16.高压电缆在投入运行前应做哪些试验？17.160kVA以上高压供电的工业用户和高压供电装有带负荷调整电压装置的电力用户，功率因数应不小于（）。A、0.80B、0.85C、0.90D、0.9518.客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置的，须在（）等不变的情况下才能办理移表手续。A、用电地址B、用电容量C、用电类别D、供电点19.运行中的避雷器突然爆炸引起的原因可能是（）。A、系统发生谐振过电压B、线路受雷击C、避雷器不合格D、线路相间短路20.某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（）承担。A、受灾客户；B、供电企业；C、地方人民政府；D、受灾客户与地方人民政府共同。21.试述用电负荷分类的依据以及分类简况。22.电力客户服务的核心是满足客户的需求，它主要包括哪些需求？23.什么是电力需求侧管理？24.供电公司对客户自备电源的要求是（）。A、必须符合环保要求B、具备相应技术条件C、在供电部门建档管理D、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等25.只有用电检查程序（）后才能确保用电检查工作的有效性。卷III一.参考题库(共25题)1.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）天内恢复供电2.《供电营业规则》第九十八条规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）A、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算B、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取3.居民客户如何判断峰谷电能表时段切换是否正确？4.功率因数调整电费标准有（）三个档次。A、0．95B、0．90C、0．85D、0．805.《供电营业规则》规定：客户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kVA及以下者，可采用（）供电。A、低压单相；B、低压三相四线制；C、10kV；D、10kV以上。6.保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我B、没有失败，只是暂时停止成功C、一个人的改变首先是心态的改变D、成功有方法，失败有原因7.客户电能计量装置发生故障的，选择使用（）流程。A、违约用电；B、验表；C、计量装置故障处理；D、退补电量电费。8.分时计度电能表为电力部门实行（）提供电能计量手段。A、两部制电价；B、各种电价；C、不同时段的分时电价；D、先付费后用电。9.财政手段是电力需求侧管理中最先采用的一项激励措施10.确定电价的依据有（）A、电压等级B、用电容量C、用电性质D、供电方案11.电力企业因故障停电或者限电有何规定？12.针对被检查客户的哪些情况，用电检查的范围可延伸？13.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议14.受电电压越高电价越高，受电电压越低电价越低15.电力客户服务支持系统可分为技术支持系统和业务处理支持系统两大类16.窃电时间无法查明时，窃电日至少以3个月计算17.供用电合同应具备哪些条款？18.电压质量不合格，供电企业应承担什么责任？19.在什么情形之下，当事人签订的合同无效？20.业扩报装是受理客户（）用电申请。A、新装B、更名C、增容D、暂停21.选择电流互感器要考虑（）。A、一次电压B、二次电流C、二次电压D、一次电流22.Ⅰ类电能计量装置的电压、电流互感器及有功、无功电能表的准确度等级分别为（）。A、0.2、0.2S、0.2S（或0.5S）、2.0；B、0.2、0.2、0.2S（或0.5S）、2.0；C、0.2、0.2S、0.5、2.0；D、0.2、0.5S、0.5、2.0。23.居民装饰住宅时，应注意哪些照明节电问题？24.在受电装置一次侧装有联锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），按变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费25.客户服务中有哪些提问方式？卷I参考答案一.参考题库1.参考答案: 电容器C阻隔直流，R3上无电流流过，IR3＝0，则：UR3＝IR3*R3＝0*3＝0（V） R3两端的电压为0V。2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:B,C,D4.参考答案:A,C,D5.参考答案:B6.参考答案: 按产权归属确定： （1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。 （2）10KV及以下公用高压线路供电的，以用户厂界或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。 （3）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定。 （4）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。7.参考答案: 对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止。8.参考答案: 业扩报装是用电营销工作面向客户的第一环节，是市场开拓的重要环节。业扩报装工作质量的高低，直接影响客户用电工程用电的时间。业扩报装工作完成时间越短，客户用电的时间就越早，相应用电量就会增加。另外，客户用电工程建设费用的高低，会直接影响到客户用电的积极性，必然会对市场开拓产生影响。9.参考答案: 使用电流互感器时，接线要注意以下问题： （1）将测量表计、继电保护和自动装置分别接在单独的二次绕组上供电； （2）极性应连接正确； （3）运行中的二次绕组不许开路； （4）二次绕组应可靠接地10.参考答案:A,C11.参考答案:A,B,C,D12.参考答案:C13.参考答案: 用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按《供电营业规则》第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期缴纳，验表结果确认后，再行退补电费。14.参考答案: 客户欠费被停限电前承诺还款，必须签订还款协议，还款协议应具备债权人名称、欠费原因、欠费金额、还款日期、还款金额，还款单位公章，法定代表人签字，以及不按计划还款同意配合实施停限电的承诺，并有担保（或抵押物）。若有单位为其电费担保，还应有担保单位公章和法定代表人签字。15.参考答案:D16.参考答案:正确17.参考答案: 平均负荷是指电网中或某用户在某一阶段确定时间阶段的平均小时用电量；为了分析负荷率，常用日平均负荷，即一天的用电量与一天的用电小时之商。为了安排用电量，往往也用月平均负荷和年平均负荷。18.参考答案:电力管理19.参考答案:正确20.参考答案: （1）对基建工地、农田水利、市政建设、抢险救灾等非永久性用电，由供电企业供给临时电源的叫临时用电。 （2）营业部门在办理临时用电手续时，应注意以下事项： 1）用户申请临时用电时，必须明确提出使用日期。如有特殊情况需延长用电期限者，应在期满前向供电企业提出申请，经同意方可继续使用。 2）临时用电应按规定的分类电价，装设计费电能表收取电费。如因紧急任务或用电时间较短，也可不装设电能表，按用电设备容量、用电时间和规定的电价计收电费。 3）在供电前，供电企业应按临时供电的有关内容与临时用电户签订供用电合同。21.参考答案:C,D22.参考答案: 供电企业在经营活动中，必须坚持以客户为中心的经营理念。而客户需求的多样性、层次性、发展性等特点，要求客户受理人员必须掌握好心理学的有关知识，能够根据客户的言谈举止等外在表现，判断其个性心理特征，全面分析其消费需求、了解客户的个性心理特征和情绪状态，在进行咨询查询、业务受理、投诉举报受理等工作时，为客户提供有针对性的优质服务。23.参考答案:A,B,D24.参考答案:A25.参考答案:A,B,C,D卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:B,C,D3.参考答案:无功电能表4.参考答案: 变压器分为电力变压器和特种变压器。电力变压器接冷却方式又分为油浸式和干式两种。 电力变压器还可以按绕组耦合方式、相数、绕组数、绕组导线材质和调压方式等分类。5.参考答案:A,B,C6.参考答案: 使用电视机时，在不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。另外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接收部分仍带电，且指示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案:A,C,D9.参考答案: 在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据〔20001〕湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如： （1）宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电 （2）商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电； （3）各类中介、咨询机构的办公用电。 （4）电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。 （5）其他经营性或提供有偿服务机构的用电。10.参考答案: 用户替换（因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器）须在更换前向供电企业提出申请。供电企业按照下列规定办理： （1）必须在原受电地点内整台地替换受电变压器。 （2）替换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过2个月，35kV及以上的不得超过3个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。 （3）替换的变压器经检验合格后才能投入运行。 （4）对两部制电价用户须在替换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。11.参考答案: 功率因数调整电费=（当月基本电费+当月电度电费）×功率因数调整电费增减率。12.参考答案: 营业普查的主要内容有： （1）客户现场资料数据与档案记录是否相符。 （2）计量装置完好、正确与否。 （3）客户有无违约用电、窃电行为。 （4）客户的用电安全情况。13.参考答案: 需求侧管理的参与者包括政府部门、电力公司、电能消费者以及协助政府和配合电力公司实施需求侧管理计划的中介机构（或称能源服务公司），其中主要是前三者，政府部门起主导作用，电力部门是主体。14.参考答案: 电流互感器二次接线有五种方式：使用两个互感器时有V形接线和差接线；使用三个互感器时有星形接线、三角形接线、零序接线。根据不同使用情况采用不同接线方式。15.参考答案: 峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段，在不同时段实行不同的电价。 湘价重〔2004〕90号文和湘价重〔2006〕185号文规定，以下客户需执行峰谷分时电价： （l）大工业用户； （2）受电变压器容量在IOOKVA及以上的非普工业用户，但广播电视台无线发射台（站）、转播台（站）、差转台（站）、监测台（站）不执行分时电价。16.参考答案: 投入运行前的电缆应做以下项目的试验： （1）绝缘电阻测量。 （2）直流耐压试验。 （3）检查电缆线路的相位。 （4）泄漏电流测量。 （5）充油电缆的绝缘油试验。17.参考答案:C18.参考答案:A,B,C,D19.参考答案:A,B,C20.参考答案:C21.参考答案: 用电负荷根据四种不同的分类方法有如下几种： （1）、按国民经济行业分类： 1）工业用电负荷； 2）农业用电负荷； 3）交通运输用电负荷； 4）照明及市政用电负荷。 （2）、按供电可靠性要求分类： 1）一类负荷； 2）二类负荷；3）三类负荷。 （3）按国民经济各个时期的政策和不同季节的要求分类： 1）优先保证供电的重点负荷； 2）一般性供电的非重点负荷； 3）可以暂停、限制或停止供电负荷。 （4）按用电时间分类： 1）单班制生产负荷； 2）两班制生产负荷； 3）三班制生产负荷； 4）间断性负荷。22.参考答案: 满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。23.参考答案: 电力需求侧管理（DSM）是综合资源规划（IRP）的主要组成部分，是当前国际上推行的一种先进的资源管理方法和管理技术。它是指电力公司采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，与客户共同协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约能源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务所进行的运营管理活动。24.参考答案:A,B,C,D25.参考答案:合法化卷III参考答案一.参考题库1.参考答案:32.参考答案:A,B,C3.参考答案: 居民客户可通过观察电能表铭牌上安装的峰谷计量时段切换指示灯来判断时段切换是否正确。红灯亮时为峰用电计量开始，绿灯亮时为谷用电计量开始。例如：当时北京时间8：00~~21：00时，峰用电计量指示红灯亮；在21：00~~8：00时，谷用电计量指示绿灯亮。考虑到时钟误差等因素，规定峰谷时段用电计量指示绿灯亮。考虑到时钟误差等因素，规定峰谷时段切换误差不能超过±10秒，也就是说在7：50~~8：10和20：50~~21：100进行峰谷计量切换是正常的，超过这个时间区域切换属不正常，表已发生故障，应拨打95598热线电话或前往所属供电公司营业厅保修。4.参考答案:B,C,D5.参考答案:B6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:C8.参考答案:C9.参考答案:错误10.参考答案:A,B,C11.参考答案:在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：1）、应供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24h通知重要用户；3）因电网发生故障或者电力供需要紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照政府批准的有序用电方案执行。4）引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。12.参考答案: 1）有多类电 2）有自备电源设备（包括自备发电厂）的. 3）有二次变压