2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-燃气管道客服员笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.真值一般是指估计真值，也就是准确度（）的标准器在同一点时显示的示值。A、等级较高B、等级较低C、等级较差D、等级一般2.对危险、危害因素进行分类，是为便于进行危险、危害因素分析。3.任何单位和个人都可以自行拆除或者移动燃气设施。4.在与客户沟通过程中知道自己错了，应当及时（）。A、道歉B、争辩C、沉默D、回避5.煤在常压下，以（）作为气化剂所制得的煤气称为水煤气。A、甲烷B、二氧化碳C、水蒸气D、氮气6.水煤气的主要成分中（）约占50%，一氧化碳占30%以上。A、甲烷B、氢气C、水蒸气D、氮气7.正轮法排班能让员工的休息时间最长。8.属于资源效率衡量指标的是（）。A、座席占用率、电话系统实际可利用率B、座席占用率、平均通话时间C、平均通话时间、电话系统实际可利用率D、平均通话时间、远程解决率9.在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（）原则是不可取的。A、平等沟通B、积极倾听C、情绪激动D、积极处理10.当出现计量争议时，可邀请技术监督部门和计量检测部门共同对燃气企业的配气压力和燃气温度进行测量，按温压补偿公式换算工况体积与标准体积的比值。11.室内燃气阀门的关闭件泄漏，可分两类；一类是密封面泄漏；另一类是密封件（）泄漏。A、根部B、顶部C、侧部D、外部12.用户座谈会记录用户的反映的问题时，记录的顺序应按用户的（）排序。A、需求B、要求C、关注度D、意愿13.烟道式热水器会有少部分废气会排放在（）。A、换热器外B、烟道内C、室外D、室内14.不属于以服务存在的形式进行分类的是（）。A、基本以提供服务为主的服务B、对商品实物具有替代功能的服务C、与其他商品不发生联系的服务D、以商品形式存在的服务15.U型管压力计读数应以液面弯月面（）切线为准。A、下部B、侧部C、中部D、顶部16.使用支票时，应注意（）。A、支票一律记名B、付款期为十五天C、支票上所有内容都不能更正D、金额和收款人名称不能更改17.安装空气氧含量检测报警装置可以杜绝燃气窒息事故的发生。18.发生炉煤气和水煤气这两种煤气（）单独作为城市燃气的气源。A、适宜B、不适宜C、严禁D、经常19.为满足开展业务及培育人才的需要，对员工进行有目的、有计划的用户管理知识培养和（）的管理活动，从而提高客服员的技能水平。A、提升B、提高C、锻炼D、训练20.IC卡膜式燃气表是以（）为计量基表，以IC卡为媒体，加装控制器所组成的一种具有预购气量功能的燃气计量装置。A、超声流量计B、电子表C、涡轮流量计D、膜式燃气表21.事故发生后，当事人或最先发现者应及时采取（）措施。A、保护B、求助C、自救D、自救、互救22.按照安全生产管理的要求，城市燃气的生产、储存、输配、经营单位应形成（）安全管理网络。A、二级B、三级C、一级D、四级23.在正常经营情况下，燃气经营企业必须按照合同的约定向燃气用户提供持续、稳定、安全的燃气供应，保障供气质量，燃气成分、（）等指标应符合国家质量标准。A、压力B、优质服务C、文明用语D、售后24.在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。A、非常强势B、傲慢无礼C、态度诚恳D、低三下四25.以下（）业务不属于呼入业务。A、咨询B、投诉C、表扬D、回访卷II一.参考题库(共25题)1.安检员在王先生家安检时发现IC卡燃气表出现直通情况，在安检单上标注了换表业务和补气量，王先生对此不理解，在与客服人员沟通时，（）客服员沟通符合沟通原则。A、1号：“对不起，出现这种情况我也不知道，你问一下计量人员吧！”B、2号：“既然给你下达了单子，你就按照要求补气量不就行了吗？我们也没有办法帮你解决。”C、3号：“王先生，你先别急，国家《燃气服务导则》有规定，出现这种情况以基表为准，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”D、4号：“燃气表在你家，谁知道你怎么用的啊，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”2.支票的各项内容是否填写齐全属于支票的（）内容。A、主要检查B、常规检查C、可以忽略的检查D、不用检查3.一般公交汽车（非加长型）耗气量为（）m3/km。A、0.12B、0.17C、0.21D、0.254.由于燃气与空气存在混合不均匀性，如果在实际燃烧装置中供给实际空气量，则很难保证燃气与空气的充分混合、进行完全燃烧。5.话务员在接听电话时需遵守接听及时、（）、语调平和等礼仪规范。A、态度谦和B、语言文明C、举止文雅D、认真倾听6.经营者进行价格活动，在（）规定的幅度内制定价格。A、市场调节价B、政府定价C、政府调节价D、政府指导价7.理论烟气包括干烟气和湿烟气，湿烟气的组分是（）。A、COSOB、COSONC、COSONOD、COSONH2O8.组成液化石油气的碳氢化合物的临界温度较高，故液化石油气较容易液化。9.体积压缩系数是指温度每升高1℃时，液体体积的减缩量与原体积的比值。10.发生室内燃气漏气引发人员中毒时，首先要转移并施救中毒人员。11.下列几种方式的交互作用会产生最好的沟通效果的是（）。A、父母式自我—儿童式自我B、成人式自我—儿童式自我C、父母式自我—成人式自我D、成人式自我—成人式自我12.适用于禁止、紧急停止的安全色为（）。A、红色B、黄色C、绿色D、蓝色13.当发现户内燃气设施漏气、事态严重时，话务员提醒用户当场给燃气公司打电话报警。14.企业的主要负责人、安全生产管理人员以及运行、维护和抢修人员（）。A、必须有本科文凭B、必须有中级职称C、必须有注册安全工程师证书D、经专业培训并考核合格15.在使用与维护罗茨流量计时，缓慢开启流量计后面的阀门，使其在（）下运行，观察其是否正常。A、超大流量B、中流量C、大流量D、小流量16.远程抄表系统数据传输速率高，每个燃气表数据采集点每次数据传输量在（）之内。A、100KbpsB、100MbpsC、10MbpsD、10Kbps17.安全距离是对平面布局危险因素进行辨识的内容。18.在U型管压力计的工作液确定后，测量范围越大、被测压力越高、其测量精度就越高。19.如四氢噻吩加臭剂进入眼内或接触皮肤，应采用淋浴器和（）喷水器进行冲洗。A、旋转B、自动C、眼状式D、雾化20.文字辅助标识写在文字杆的（）。A、顶部B、中间C、底部D、任意位置21.对生产经营单位已经取得上岗资格证书的有关领导，应定期进行（）。A、评估B、考核C、再检查D、再培训22.服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌。工作证牌可以没有下列内容（）。A、企业名称及签章B、年龄C、工作证牌编号D、持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称23.发生室内燃气泄漏引发燃爆时，应打开门窗，让空气流通，以便燃气散发。24.铝塑复合管使用（）完全符合国家强制标准要求。A、寿命短耐冲击性能B、寿命长耐冲击性能C、寿命长耐温、耐压性能D、寿命短耐温、耐压性能25.增值税专用发票只有（）为增值税小规模纳税人代开。A、收费员B、一般纳税人C、执法检查D、用户卷III一.参考题库(共25题)1.发生炉煤气的主要成分中（）占50%以上，其余为一氧化碳和氢气。A、甲烷B、二氧化碳C、水蒸气D、氮气2.违反《城镇燃气管理条例》规定，毁损、覆盖、涂改、擅自拆除或者移动燃气设施安全警示标志的，由燃气管理部门责令限期改正，恢复原状，可以处（）元以下罚款。A、5000B、3000C、2000D、10003.对于技术性能和经济性满足使用要求的燃气流量计，再用维护管理的难易程度，流量计使用寿命的长短来判断，经综合分析选用最佳的燃气流量计。4.用户期望座席人员对用户的需要（）。A、反映热情、行动迟缓B、反映热情、行动迅速C、反映冷淡、行动迅速D、反映冷淡、行动迟缓5.PowerPoint2003中，单击菜单栏中的“（）”按钮，在其下拉列表中选择要操作的文档文件名，则此文档就成为当前活动文档。A、文件B、程序C、设置D、窗口6.使用燃气时无人照看，火焰被吹灭或被沸溢汤水熄灭造成燃气泄漏属于户内燃气管道设施主要危险因素之一。7.不属于服务效率主要衡量指标的是（）。A、总呼叫数B、平均通话时间C、平均处理时间D、重大错误率8.对于超出误差范围的燃气计量器具，为维护供用气双方的合法权益，可依据《燃气服务导则》6.2.5规定进行处理，检定结果符合规定的由（）承担燃气表的相关费用。A、用户B、燃气企业C、提出检定申请方D、燃气表厂家9.支票上填写的收款人不是自己单位时是无法将款项进入自己单位帐户内。10.测量人员的感觉器官的生理变化、电磁场的微变、零件的摩擦等都是产生随机误差的原因。11.管道燃气经营企业可以对非居民用户进行估量抄表。12.装填方法不对易产生室内燃气阀门的（）泄漏。A、阀杆B、关闭件C、填料函D、阀体开裂13.人工燃气的用途比天然气（）。A、少B、多C、相同D、以上都不是14.下列属于计量争议产生的种类有（）。A、对计量主体的争议B、对计量数据的争议C、对计量标准体积与工况体积的争议D、对计量误差的争议15.背书转让的支票，其背书是否正确，是否连续不属于支票的审查内容。16.如果价格工作人员在公布之前，将政府定价故意或者过失泄露出去，就构成徇私舞弊。17.涡轮流量计的实际计量流量应控制在流量计的最大额定流量的（）范围内。A、20％～80％B、10％～90％C、30％～70％D、40％～80％18.在安装计量仪表、阀门及气化器等设施的专用房内可以有人居住、堆放杂物等。19.燃气管道与配电盘可以交叉敷设。20.一经发现用气设施存在燃气泄漏都必须及时（）是防范燃气中毒事故环节之一。A、进行报告B、进行处理C、进行备案D、进行教育21.要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。A、问卷调查法B、电话调查法C、样本调查法D、整体调查法22.为禁止火种进入（），话务员需提醒用户保护现场，不让无关人员进入。A、庭院小区B、燃气设备区域C、安全*区域D、泄漏区域23.非在线检测燃气计量表时，应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检测期内的计量方式。24.清点和记数钞票准确是点钞的基本要求。25.制作并设计培训PPT时，从（）开始应为具体培训内容。A、第一页B、第二页C、第三页D、第四页卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:正确3.参考答案:错误4.参考答案:A5.参考答案:C6.参考答案:B7.参考答案:错误8.参考答案:A9.参考答案:C10.参考答案:正确11.参考答案:A12.参考答案:C13.参考答案:D14.参考答案:A15.参考答案:D16.参考答案:A,D17.参考答案:错误18.参考答案:B19.参考答案:D20.参考答案:D21.参考答案:D22.参考答案:B23.参考答案:A24.参考答案:C25.参考答案:D卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:B3.参考答案:B4.参考答案:错误5.参考答案:D6.参考答案:D7.参考答案:D8.参考答案:正确9.参考答案:错误10.参考答案:错误11.参考答案:D12.参考答案:A13.参考答案:错误14.参考答案:D15.参考答案:D16.参考答案:D17.参考答案:正确18.参考答案:正确19.参考答案:C20.参考答案:A21.参考答案:D22.参考答案:B23.参考答案:正确24.参考答案:C2