2024年商业经济行业技能考试-京东结业笔试历年真题荟萃含答案

2024年商业经济行业技能考试-京东结业笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.客户收到商品，来电告知不是自己订购的商品，Lv1如何给客户处理？（）A、核对客户购物清单上的商品编号是否与客户订购的商品编号一致B、核对商品页面介绍相关特征信息（商品介绍、包装清单、规格参数）与客户描述间的一致性C、CRM记录清晰，并判定是否需要升级主管D、CRM记录清晰，并判定是否需要升级Lv22.下面关于礼品卡说法正确的是？（）A、礼品卡不可以与优惠券一起使用B、每笔订单仅可使用一张礼品卡C、礼品卡一旦绑定，将只能被绑定账户使用，不能跨账户使用D、商品发生退货时，礼品卡支付部分可以选择退回礼品卡内，也可以返余额3.客户感冒，一个劲儿咳嗽，客服如何处理？（）A、当做不知道，等客户咳嗽间隙，和客户沟通B、耐心等待，等咳嗽间隙表达关心，“注意保重身体”；同时咨询客户：“我是否需要稍后联系您？”C、对客户咳嗽视而不见，一口气说完去，请客户注意保重身体4.礼品卡需要激活怎么办？（）A、升级到LV2B、建议客户拨打礼品卡热线C、发jh@邮箱或者致电400-657-21865.DIY装机服务支付方式是？（）A、货到付款[也可以用余额，礼品卡（上门装机不可以使用）优惠券B、在线支付C、公司转账D、邮局汇款6.订单类型为：拍卖订单，超过48小时未出库，客服应该如何处理？（）A、升级LV2B、升级投诉C、升级主管处理D、告知正常实效7.客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）A、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！B、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！C、XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。D、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通8.POP订单商品一般几天送到，（偏远地区除外）？（）A、1-3天B、2-5天C、5-7天左右9.下单使用礼品卡支付，如发生退货时，礼品卡支付的款项如何退回？（）A、原路退回B、退余额C、退银行卡10.邮局付款订单被取消的原因可能有（）A、客户没有在24个小时内添加付款信息B、客户自行在前台误操作取消订单C、客户信息错误D、系统故障11.211时效的订单送货时效说法有误的是？（）A、当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达B、夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达C、所有电商品均享受211服务12.积分使用说法正确的是？（）A、积分可以以10：1兑换成优惠券进行消费B、兑换的电子券有效期为一年，且可以每次多张一起使用C、10元京券只要注册了京东用户都可以正常兑换D、京券不能赠送，也不能折算成现多或再次兑换成积分13.pop订单的退款周期是多久？（）A、储蓄卡4工作日B、信用卡7工作日C、储蓄卡1-7的工作日D、信用卡1-12个工作日14.客户来电，所购商品还未收到已降价（一般订单），商品无赠品，无返券活动，客服正确的处理方式为？（）A、建议客户重新下单B、查看订单详情，符合价保条件CRM申请价保C、订单完成后为客户申请差价15.以下关于商品评价获取京豆，说法错误的是？（）A、所有评价一律由系统自动赠送积分，无效评价不给京豆。只能对在180天内购买的商品进行评价；赠品可以评价但不赠送京豆B、不同的会员级别和订单价格，京豆赠予一样C、发表评价即可获得京豆，每个商品的前5位评价用户可获得2倍京豆16.客户是SOP订单，要求修改收货地址，该如何处理（）A、告知客户订单一旦提交，无法修改B、告知客户商家电话号码，让客户自行联系C、为客户联系商家17.对于邮局汇款订单，客户已去邮局汇完款，并刚在网页上添加付款信息，此时订单处于何种状态？（）A、等待付款确认B、延迟付款确认C、暂停D、付款成功18.使用东券支付的订单退款时，订单总金额减去单品退款金额仍然满足东券用券规则时，单品退款金额为（）A、单品金额B、订单总金额C、剩余金额D、优惠券金额19.客户要求修改订单收货地址，告知无法修改，客户不满意，如何处理（）A、升级LV2B、升级主管C、告知客户无法满足要求D、直接在订单页面操作20.我们为客户申请订单优惠，需要多长时间到账？（）A、1-2个工作日B、1-3个工作日C、3-5个工作日D、7-15个工作日21.客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）A、告知客户同意交钱，尽快配送B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费22.在线支付的订单取消订单后多久会将款项退回给客户（）A、储蓄卡4个工作日B、信用卡7个工作日C、京东账户余额48小时内D、信用卡1-12个工作日23.礼品卡发票抬头可以如何开具？（）A、仅能开具个人抬头B、仅能开具公司抬头C、可以开具个人或公司名称24.客户因超期配送导致订单删除，现在重新购买，发现价格上升，新订单已经完成，现在要求享受价格优惠，我们如何操作？（）A、升级LV2B、升级主管C、在“ERP--返余额申请--新旧订单补偿差价申请”操作，给客户申请差价D、高中无法提供价格优惠服务25.面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线D、安抚不了升级LV2卷II一.参考题库(共25题)1.POP什么模式的商品库存能查询到（）A、FBPB、LBPC、SOPD、SOPL2.公司转账退款周期是几个工作日？（）A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、4个工作日3.关于商品咨询我们应该如何操作（）A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧4.POP环球BUY订单配送周期为多少天（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、20-30天5.分期付款原卡退款周期是几个工作日？（）A、7个工作日B、9个工作日C、2-12个工作日D、15个工作日6.客户投诉211送货未能送达，如何处理（）A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿B、客户投诉强烈升级主管C、升级lv2D、升级投诉7.确认客户是账户户主时必需要客户提供哪些信息，我们才能为客户成功办理余额返卡（）A、开户名B、银行卡号C、所在银行的具体支行D、客户手机号8.对于延迟付款确认状态，财务一般需要多长时间进行对账（）A、1个工作日B、1-3个工作日C、1天D、1-3天9.针对商品误购15天内，以下说法正确的是（）A、对于鞋帽、服饰类商品如果包装完成，标签/标牌没有剪掉可以退货B、对于3C产品密封包装如果打开，一概不处理没有协商余地C、母婴用品、内衣品类属于特殊商品，一经售出，非质量问题，概不退换D、图书买错了不能退换货10.关于京豆介绍说明正确的是？（）A、对于货到付款的订单，如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收京东配送的商品，京东将在相应的ID帐户里按每单扣除500个京豆做为运费B、50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换C、京豆和优惠券可以相互兑换D、电子书可以京豆和其他支付方式混用11.客户来电咨询POP商品售后，页面没有相关信息，如何处理（）A、电话联系商家B、建议客户不要购买此款商品C、升级LV2D、咨询在线客服12.拍卖订单取消后会扣多少积分（）A、50B、100C、200D、15013.货到付款/自提退款周期为几个工作日？（现金支付）（）A、2-5个工作日B、4个工作日C、5个工作日D、7个工作日14.县级以下地址的客户订购了一件POP订单的商品，正常时效是多久（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、15-30天15.货到付款订单客户收到货后怎样使订单状态为完成（）A、自行前台点击完成B、收款确认财务对帐后完成C、永远不会显示完成D、无此订单状态16.FBP订单配送时间为多少（）A、与普通订单相同B、3-5天C、3-7天17.在线支付的订单款项退回哪里？（）A、原款原退，或者退余额B、客户指定账户C、京东账户D、礼品卡18.什么叫购机入网送话费？（）A、新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，电信或者移动即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式B、新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式C、新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，电信即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式D、以上说法都不正确19.关于礼品卡的定制卡的说法正确的是？（）A、礼品卡可以定制不同的卡面B、礼品卡可以定制不同的面值C、礼品卡可以定制不同的LOGOD、礼品卡定制不会收取任何费用20.商品从下单成功到系统自动默认完成状态需要多少时间（）A、10天B、15天C、20天D、30天21.客户反映京东登陆密码忘记，如何处理？（）A、建议用户通过邮箱找回密码B、升级到投诉组C、升级到主管处理D、升级到外呼组22.客户反映吃了在我们这买的商品不舒服，该怎么做？（）A、您好，很抱歉给您带来不好的购物体验了，请您立即停止使用该商品，请问您是否去医院治疗了呢，身体现在还好吗？并将问题升级关怀处理B、建议客户提交退货申请，等待48小时的审核意见C、告诉客户稍后会有专门的投诉专员回电，建议耐心等待23.pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48hB、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2C、建议客户耐心等待D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通24.客户来电要求修改订单中商品和收货地址，应该如何操作？（）A、告知客户订单一旦提交成功将无法修改B、建议客户取消订单后重新下单，如客户同意则核对信息后帮客户锁定订单，提交退款申请C、若商品已发出，告知客户京东会尽量拦截商品，但如若拦截不成功建议客户到时直接拒收25.如果客户反映少发票，以下流程正确的是（）A、lv1核实发票是否开出，如果没有开出直接升级lv2B、如果已经开出，lv1跟客户说明在包装内外仔细查找C、如果已经开出，找不到，咨询客户“包装是否完整，是否有配送员证明”。如果有配送员证明直接升级lv2D、如果没有配送员证明，记录客户是否“同意补发票复印件”升级lv2卷III一.参考题库(共25题)1.支票支付退款退到哪里？（）A、提供的储蓄卡中B、提供的信用卡中C、公司的账户中2.客户来电对商品包装有特殊要求，正确话术是？（）A、XX先生/女士，您好，请您放心，我们会妥善包装商品，最大程度的保障您货物的运输安全，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！B、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已做记录，会联系仓储特出处理，感谢您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！D、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已联系配送部门做特殊处理，感谢您的理解和支持！3.订单是等待打印状态，客户要求取消订单，但是订单中使用了余额和优惠券，应该如何操作？（）A、告知不能取消订单只能拒收B、告知取消订单会扣积分C、告知客户提交取消订单拦截，如拦截不成功需要客户拒收的，退库删单后余额、优惠劵会返还客户D、告知客户订单取消后优惠券不退回4.POS机刷卡退款周期是几个工作日？（）A、7个工作日B、7到15个工作日C、1-12个工作日D、15到18个工作日5.夺宝岛商品支持哪些支付方式？（）A、在线支付，公司转账B、邮件汇款C、使用京东余额支付，礼品卡支付D、可以使用京东优惠券支付6.以下哪些不能用礼品卡支付（）A、手机充值B、节能补贴产品C、金银投资类商品D、彩票7.无货的商品什么时间可以到货（）A、3-21天B、4-21天C、5-21天D、无法确定具体时间可以建议客户购买其他商品，或需要和采销核实8.以下哪种会员享受全场免运费服务（）A、铜牌B、银牌用户C、金牌用户D、钻石用户9.与客户通话期间，突然听不到客户声音（无声、噪声大、声音断续等），该怎么办（）A、挂断电话B、等待听到客户声音C、告知客户：很抱歉，可能信号问题，我这边听的不太清楚，我这边先行挂机后再给您回过去10.礼品卡的有效期为自购卡之日起多少个月（）A、12B、24C、36D、7211.北京地区客户上门购买礼品卡地址是哪里（）A、北京市海淀区苏州街20号院银丰大厦2号楼（苏州街路口东北角）1层B、北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座1层C、北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座2层12.在途的商品什么时间可以到货（）A、1-2天B、2-3天C、2-7天D、1-7天13.一个上海客户的SOP类型的订单3天还没有收到商品，客户表示平时第二天就可以收到，要求立刻送到，应如何处理（）A、告知正常时效建议耐心等候B、若客户投诉强烈则升级主管处理C、若客户投诉强烈则升级lv2处理D、直接告知不可能收到14.邮局汇款以下说法正确的是？（）A、汇款完毕后，可来电京东客服添加汇款信息B、汇款完毕后，务必进入订单信息填写页面填写并确认汇款信息C、汇款完成后京东会自行确认款项，不用确认汇款信息D、汇款后24小时不确认汇款信息，订单自动删除15.客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）A、告知正常时效，建议耐心等待B、升级lv2C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚D、直接升级投诉16.京东礼品卡购买方式说法正确的是？（）A、支持北京地区客户上门购买B、线上购买实体礼品卡支持货到付款C、礼品卡线上购买不支持支票支付D、以上说法都正确17.客户来电反映：收到商品缺少配件，一线客服如何处理（）A、首先核实商品包装清单是否为标配B、请客户仔细查找下是否有放在包装内或机器内（如无线鼠标接收器在电池后盖内）C、询问否有实付证明、快递联系方式、包装是否完整D、如果3天内反馈少件问题，记录客户签收情况可升级lv2处理18.礼品卡支持以下哪种支付方式？（）A、在线支付B、货到付款C、公司转账19.购买礼品卡可开据的发票内容是哪些？（）A、电脑配件B、耗材C、办公用品D、明细20.可配货的商品什么时间可以到货（）A、7-15天B、3-7天C、2-7天D、1-7天21.对于客户使用支票支付的货到付款订单，从收款确认状态到完成状态，其周期一般为：（）A、1-3个工作日B、3-5个工作日C、3-7个工作日D、付款后次日22.目前京东余额充值最少可以充多少钱？（）A、10B、20C、30D、5023.夺宝岛的商品是如何发货的？（）A、京东的库房发货B、备件库给客户发货C、与正常商品一样交由分拣中心D、以上都不正确24.关于晒单获取京豆的说法正确的是？（）A、晒单贴向其他网友分享所购商品的购物经历、使用心得、真实照片等，通过审核后可获得100个京豆奖励B、晒单贴须包含一定的介绍文字及3张以上真实拍摄的原创商品照片C、一件商品购买多个只能发表一个晒单贴；图书音像商品、赠品晒单贴暂时不奖励积分D、为奖励优先进行晒单的会员，同一个商品的前五个晒单贴可以获得京豆奖励，其余晒单贴不再奖励积分25.客户来电要求修改订单，下列说法正确是：（）A、可以修改B、无法修改C、订单状态在暂停之前可以尝试修改，如修改不成功建议取消订单重新下单卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,D2.参考答案:C3.参考答案:B4.参考答案:C5.参考答案: