生态宣传员培训材料职责素养修养技巧样本

生态宣传员培训材料（职责、素养、修养、技巧）教学目：通过本章学习，使学生对导游人员分类有清晰结识，重点掌握导游人员职责，理解导游人员应具备素质和修养，熟悉某些导游技巧。第一节导游人员概念一、定义导游人员是指按照《导游人员管理条例》规定获得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、解说及有关旅游服务人员。生态宣传员是指按照生态景区生态宣传员管理办法获得生态宣传员证，接受生态景区或周边农家院度假村委派进入生态景区，为游客提供生态解说及有关旅游服务人员。二、导游人员特点1.工作流动性：导游人员工作环境不是静止。2.接触短暂性：导游人员为不同旅游团队游客以及众多散客服务，接待并为游客服务时间相对较短，和游客接触也不深，虽然遇上个别爱挑剔游客也只是相处几天而已。3.服务积极性：导游人员职责决定了她是旅游团队聚焦点，是带团过程中明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握信息具备不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系食宿、传播旅游知识职能。三、导游人员带团原则1.游客至上原则导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。2.履行合同原则导游人员带团要以契约为基本，与否履行旅游合同内容时评估导游人员与否履行职责基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是公司内部制定有关成本、责任等方面约束；二是合同规定有关服务内容与级别规定。导游人员要设身处地为公司着想，也要为游客着想。3.等距离交往原则尊重人是人际关系中一项基本原则。不论游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不论游客肤色、宗教、信奉、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重她们。导游人员不应对某些游客体现出偏爱，导游人员片面行为会导致旅游团队内部关系紧张，由于每一位游客都为旅游付出了同样多钱，她们规定得到同等待遇是合情合理，导游人员应当竭力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊状况，导游人员应当采用态度是与每位游客都要和谐、礼貌和殷勤。问题：为什么说“没有导游员旅行是不完美旅行，甚至是没有灵魂旅行”？要点：①游客在旅行生活上需要导游人员②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）③游客在观景赏美上需要导游人员（如文物古迹、民居建筑）第二节导游人员分类一、按业务范畴划分1、海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动工作人员。2、全程陪伴导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社代表，在领队和地方陪伴导游人员配合下实行接待筹划，为旅游团（者）提供全程陪伴服务工作人员。3、地方陪伴导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实行接待筹划，为旅游团（者）提供本地旅游活动安排、解说、翻译等服务工作人员。4、景点景区导游人员：亦称解说员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点、景点景区等为游客进行导游解说工作人员。二、按职业性质划分1、专职导游人员：是指在一定期期内以导游工作为其重要职业导游人员。2、兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其重要职业，而是运用业余时间从事导游工作人员。3、自由职业导游人员：是指以导游为重要职业，但并不受雇于固定旅行社或其她旅游公司，而是通过订立合同为多家旅行社服务导游人员。三、按导游使用语言划分1、中文导游人员：是指可以使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务人员。2、外语导游人员：是指可以运用外语从事导游业务人员。四、按技术级别划分1、初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。2、中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。她们是旅行社业务骨干。3、高档导游人员：获得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高档导游人员。4、特级导游人员：获得高档导游人员资格五年以上，业绩优秀，有突出贡献，有高水平科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。思考题：国内不同级别导游人员应具备哪些条件？第三节、导游人员职责规定一、导游人员基本职责1、接受任务，组织游览：依照旅行社与游客订立合同或商定，按照接待筹划安排和组织游客参观、游览。2、导游解说，传播文化：负责向游客导游、解说，简介中华人民共和国（地方）文化和旅游资源。3、安排有关事宜，保护游客安全：配合和督促关于部门安排游客交通、住宿，保护游客人身和财产安全。4、解答询问，解决问题耐心解答游客询问，协助解决旅途中遇到问题。5、反映意见规定，安排有关活动：反映游客意见和规定，协助安排会见、座谈等活动。二、地方陪伴导游人员和景区景点导游员职责地方陪伴导游人员又称地陪，是旅游筹划在本地执行者，是本地旅游活动组织者。其重要职责是：1、安排旅游活动，做好接待工作2、导游解说，结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识3、安全提示，维护生态景区资源安全、游客人身财物安全4、解决问题三、作为一名先进导游人员，必要做好八大员：1、宣传解说员（宣讲原则：真实性、新颖性、针对性、及时性）2、导游翻译员（导游人员翻译时一定要遵循“信、达、雅”原则，也一定要注意口译“快、急、难”特点。3、旅游协调员4、生活服务员5、安全保卫员6、状况调查员7、座谈报告员8、经济记录员思考题：简述导游人员基本职责。地方导游人员重要职责有哪些？第四节、导游人员素质导游人员是旅游接待工作主体，是整个旅游服务轴心。因此，导游人员素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业服务质量以及旅游者对旅游服务行业看法，良好素质导游人员原则是：有抱负、有道德、有文化、有纪律社会主义导游人员。因而，导游人员必要具备良好思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质。一、思想素质1、爱国主义意识“爱国”是合格导游员首要条件。导游人员不但要爱祖国，爱故乡，还必要热爱中华人民共和国特色社会主义制度。在导游解说中，通过向游客简介社会主义祖国建设获得辉煌成就，加深游客对社会主义制度理解。很难想象一种不爱祖国人她导游会打动游客心扉。2、全心全意服务意识导游人员要将全心全意为人民服务思想与“宾客第一、安全第一、守时第一、真心第一、周到第一、满意第一、信誉第一”旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。二、道德素质1、遵守社会公德和旅游职业道德导游人员在导游服务中一方面要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，要养成良好生活习惯，不随处吐痰，不在公共场合和都市禁烟区吸烟。在导游解说中用语要文明，，不宣传封建迷信东西，不讲低档庸俗故事，不开黄色玩笑，不参加“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场合，另一方面要遵守“自尊自强，敬业爱岗；热情和谐，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务”职业道德。2、热爱本职工作，尽职敬业导游工作是一项传播文化、增进情谊服务性工作。导游人员在为八方游客提供旅游服务时，不但可以结识众多朋友，并且可以增长见识，开拓视野。为此导游人员应树立远大抱负，将个人抱负与事业成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，敢于实践，敢于开创，用于实现自己抱负。3、遵纪守法，维护国家、集体与个人利益遵纪守法是每个公民义务，作为旅行社代表导游人员特别应树立高度法纪观念，自觉遵守国家法律、法令，遵守旅游业规章，严格执行导游服务质量原则，严守国家机密和商业秘密，维护国家、集体与个人利益。4、诚信待人、自尊自爱崇高情操导游人员要做好导游服务工作，一方面要学会做人，要尊重她人，要诚信待人，要将个人功利追求和国家利益融合起来；要自尊、自爱，时时维护自己人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。案例1导游员道德素质一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在市一家小有名气旅行社派一全程导游，该社及时为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领她参观游玩，兴致颇高，她对这位导游小姐解说艺术和热情服务较为满意。可是当她要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。日后一打听才懂得，本来是导游小姐主线就没带己去。成果该社信誉在此游客心理大大折扣。分析：1.随着旅游业发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至浮现“拉客、宰客没商量”怪现象。某些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观景点都不去，还没作聪颖，以为少去一两个景点游客也不懂得。这种行为极大地损害了旅游工作人员形象，更损害了她所在旅行社信誉。2.导游必要具备带人真诚品质，无论对游客还是对旅行社，都必要讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必要光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其她旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客利益。本例中导游小姐少去景点做法，是导游职业道德所不容许，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，成果只能让游客对导游员产生恶劣印象，自己酿苦酒，最后还得自己喝。同步，导游人员在工作中，不能讲游客及关于她所服务旅行社坏话。3.职业道德教诲不可忽视。旅行社要经常教诲导游人员树立强烈爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教诲应结合实际状况，采用各种方式，如旅行社优良老式、发展目的、公司文化内涵和社规社纪宣传，先进职工表扬奖励，重大责任事故及违纪、违法职工解决，以及寻常思想政治工作等等。三、知识素质随着时代发展，当代旅游活动更加趋向于对文化、知识追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增长阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高知识规定。丰富知识是搞好导游服务工作前提。导游解说必要以丰富知识作后盾，解说内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；解说内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表白，导游服务工作自身规定导游人员具备真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员知识越丰富、信息量越多，就越有也许把导游工作做得有声有色，就能在更大限度上满足旅游者知识需求。1、语言知识语言知识是导游人员最重要基本功，是导游服务工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有夯实语言功底，就不也许顺利地进行文化交流，也就不也许高质量地完毕导游服务工作。导游解说是一项综合性口语艺术，规定导游人员具备很强口语表达能力，而导游人员口语艺术必要建立在丰富知识、夯实语言功底基本之上。2、生态文化知识生态文化知识涉及与生态旅游景区和环境科普宣教关于文学、旅游、动物、植物、天文、气象、历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古代园林等诸方面知识，这些知识是导游解说素材，是导游服务“原料”，是导游人员看家本领。导游人员作为“国家文化大使”，应当是一位有文化、有教养、有学识人，必要对史地文化知识进行综合理解并将其融会贯通，灵活运用与导游解说中。导游人员也要不断提高自身艺术鉴赏能力。艺术素养不但能使导游人员人格更加完美，还可使导游解说层次大大提高，从而在文化交流中做出更多贡献。3、政策法规知识导游人员应当紧记国家现行方针政策，掌握关于法律法规知识，理解外国游客在中华人民共和国法律地位以及她们权利义务。在导游解说、回答游客对关于问题询问或同游客讨论关于问题时必要以国家方针政策和关于法律法规予以对的解决。导游人员自身言行更要符合国家政策法规规定，遵纪守法。导游人员必要掌握有关法律、法规知识，以便对的地解决问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误发生。4、心理学知识

导游人员服务对象是形形色色旅游者，并且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具备特殊重要性。导游人员要学会运专心理学知识理解旅游者，有放矢地做好导游解说和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享有。同步导游人员也要运专心理学知识搞好与各种各样旅游接待部门工作人员关系。导游人员还要运专心理学知识随时调节自己心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。5、审美学知识旅游活动是一项综合性审美活动，规定导游人员懂得什么是美、懂得美在何处，并且善于运用生动形象语言向不同审美情趣旅游者传递审美信息，协助她们最大限度地获得美享有。导游人员还要运用美学知识指引自己衣着打扮和言行举止，由于导游人员自身就是旅游者审美对象。6、社会风俗知识导游人员应掌握有关社会学知识，理解各地风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信奉状况和禁忌习俗。7、旅行知识导游人员掌握必要旅行知识，对旅游活动顺利进行显得十分重要。旅行知识有交告知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。8、国际知识导游人员还应掌握必要国际知识，要理解国际形势和各时期国际上热点问题，以及中华人民共和国外交政策和对关于国际问题态度；要熟悉客源国或出游接待国概况，懂得其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信奉、礼俗禁忌等。总之，咱们规定导游员必要是“杂家”，必要要懂得各方面知识，才干更好地完毕每一次路程。四、心理素质导游服务复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握某些操作技能，而是要全面培养自己各种能力：敏锐观测能力、精确判断能力、冷静思维能力、较强自控能力等，这些都属于人心理素质范畴。导游人员良好心理素质是导游活动成功重要保证。1、敏锐观测能力和感知能力独立工作能力及创新精神导游人员独立工作能力及创新精神重要体当前如下四个方面：独立执行政策和进行宣传解说能力；较强组织协调能力、灵活工作办法和不断创新精神；善于于各种人打交道能力；独立分析问题、解决问题，解决事故能力。导游解说“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化根据是通过导游人员观测得到信息。有位先进导游员把成功导游服务总结为16个字：注意观测、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员在与游客接触中，要善于通过不同方式观测旅游者并敏锐发现不同旅游者心理反映，理解到她们需要什么，对什么感兴趣，及时调节导游解说详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才干将大某些旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有也许成功。在参观游览现场，导游人员不但要注意观测旅游者，还要善于观测周边事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或变化游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。2、冷静思维能力和精确判断能力导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样问题并且精确判断，采用有效办法，对的予以解决。当遇到险情时，更规定导游人员沉着冷静、坚决解决，这样往往能化险为夷，避免事故发生；浮现问题后，如果办法坚决，解决合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。事实证明，导游人员处事沉着坚决会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心合力，共同争取旅游活动成功。3、较强自控能力和调控能力旅游过程中，导游人员应当是一种心理健康人，是一种十分自尊人，是一种无论在什么状况下都不会放纵自己、感情用事人；同步要善于调节游客情绪，既要保持并提高游客游兴又要消除游客紧张感。(1)理性心理品质导游人员必要具备理性心理品质，时刻明白自己角色是“服务员”，自己任务是为游客提供服务。一上团，导游人员应当不久进入角色并不受任何外来因素影响，要始终精神饱满、热情和谐、笑口常开。(2)不卑不亢导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其她人员交往时，应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。(3)双赢原则旅游活动时，导游人员与旅游者及其她人员之间浮现矛盾、发生纠纷是常有事，旅游者有时会对导游服务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力求双赢，避免发生正面冲突。(4)克服厌烦情绪在较短时间内，人们多次、几十次去同一景点，普通都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作巨大障碍。一名合格导游人员去一种曾经到过上百次、上千次旅游景点，都应当像第一次游览那样兴奋，并因而感染旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员精彩解说，游览活动就有也许成功。可以这样说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作前提条件之一。五、技能素质导游界有句行话叫做“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”。导游不但是一门学问，还是一种艺术。导游人员应具备技能重要有如下几方面：一种旅游团队是由于旅游而暂时组织起来，旅游者之间也许本来素不相识，她们层次往往参差不齐，她们文化修养不同，生活习惯、兴趣兴趣也有较大差别。此外，在不少旅游者心中，导游人员是花钱雇来为她们提供服务“下人”。这给导游人员提出了一种棘手问题：如何将旅游者汇集在自己周边？如何使全团成员，至少使大某些成员旅游生活高兴，获得美享有并对导游服务工作满意？这就是咱们服务技能问题。导游人员服务技能范畴很广，但重要有下述几种方面：智力技能（带团技能；安排参观游览活动技能；导游技能；导游解说技能；宣讲技能；应急技能；解决客人规定及投诉技能）、操作技能、语言、知识、服务技能。当客人提出个别规定及投诉时，导游人员解决原则是“一种原则，两种方式”。一种原则即合理而也许。两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客、不卑不亢。1、良好口语表达能力导游事实上就是一名“民间外交官”、“景区形象代言人”，如果只有纯熟业务及专业素质，而不能用纯熟口语向游客表达，就等于你什么也不具备。2、必要具备良好逻辑思维能力作为一种景区，其景点远不止一种，因而要解说孤立内容也就不止一种，作为导游员就应当把各自独立导游内容连贯起来，融会贯通，走到哪里，讲到哪里，虽有人行走游览节奏而进行解说，从简朴到复杂，从熟悉到陌生，再引回到广为熟悉，详简得当、自然亲切，这样才干使人感觉到亲切、舒服。3、独立工作能力导游服务工作独立性很强。带团外出旅游，导游人员普通是独当一面：独立地组织旅游活动，独立地解决各种各样问题等。因此较强独立工作能力对导游人员成功完毕导游工作具备特殊意义。4、组织协调能力导游人员接团后，要依照旅游接待筹划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就规定导游人员具备较强组织、协调能力；规定导游人员在安排活动时有较强针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、办法并及时掌握变化着客观状况，灵活地采用相应有效办法。5、面对不同游客导游解说能力导游人员工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同中外人士交往，规定针对不同层次游客，依照游客年龄、职业、文化素质、欣赏水平、兴趣兴趣等因人而宜、随机应变、突出重点解决问题，搞好各方面关系。例如说：为普通游客进行生态导游，就要用通俗易懂、幽默风趣语言，运用谚语、民间传说形式，结合实景实物和标牌，把大量生态知识、环保知识贯穿到整个游览过程之中，以提高游客接受环境教诲和欣赏自然兴致。为文化层次较高人进行导游时，就要以谦虚初学者身份，用精确、精炼、专业语言，以大量史实、事实为根据，重点简介本生态旅游景区历史背景、生态状况、生态作用，以突出生态旅游景区文化品位。为中小学生导游要学生语言，结合学生学过课本知识；对大中专学生就要既保持学生腔调又要揉进成年人朝气；对老年人解说就要体现出对老人尊敬。这就规定导游人员应是一种活泼型、外向型人，是一种精力充沛、情绪饱满人，是一种具备爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默动人，是一种有能力解决问题、可以让人信赖依托人。6、特殊问题解决和突发事件应变能力旅游活动中浮现问题和事故在所难免，能否妥善解决问题和事故是对导游人员考验。临危不惧、处惊不乱、头脑苏醒、处事坚决、办事利索、随机应变是导游人员解决问题和事故时应有素质。旅游活动中浮现问题和事故时空条件、问题和事故性质各不相似，不容许导游人员墨守成规，而应当依照不同状况采用相应办法，合情、合理、合法地予以解决。六、身体素质身体素质实际指身心健康，即：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，并且工作对象复杂，为了适应这项工作，导游人员不但要有丰富知识、较强语言表达能力和娴熟服务技能，还必要有健康身体。导游服务工作规定导游人员能走路、会爬山，能适应各地气候、水土和饮食；能为旅游者到处奔波，满足她们合法规定、解决她们困难；能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息工作特点。生态旅游景区普通地处比较偏远山区，山高路陡，经常涉及到登山或长途跋涉，如果导游员不能具备强健身体素质，就不能保证始终走在游客中间，随时向游客解说生态内容。生态旅游景区大多是环境优良、空气清爽，是人们避暑养生首选之地，如果导游身体健康状况欠佳，以病态呈当前生态旅游游客面前，其导游作用必定是负面影响。七、外部体现素质外部体现特性指是导游人员仪表、仪容和仪态，它与导游人员思想修养、道德品质等内在素质密切有关咱们仪表美有三个层面内涵：一是天然美，二是修饰美，三是内在美，作为一名导游人员，一种国家和景区形象代表，在仪表修饰方面一定要坚持“保持整洁、强调和谐、崇尚自然、注重修养”仪表修饰原则；发型要依照自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等，另一方面要依照个人职业、身份、社会地位、工作环境等选取适当发型。旅游业对女职工发型规定是长发不披肩，短发但是肩；对男职工发型规定是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。旅游工作者发型应当体现落落大方、富有朝气、干练稳重特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳颜色，或者剃光头。头发要勤于梳理，保持清洁，女性化妆一定要坚持“修整自然、化妆得法、整体协调、注重礼节”美容化妆原则。衣着要坚持“整洁大方、干净清洁、平整挺括（gua）、完好无损”着装规范，特别是女士裙装切忌短、露、透，化妆打扮要适合自己工作，别把自己打扮成舞女……案例2游客不肯和导游员在一起XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一种境外奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右小姐、女士。当苏小姐以良好形象出当前游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”不断变换，更使旅游团中那些小姐成了她反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然解说生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻女性游客，总不肯与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落感觉。分析：18世纪西欧，某些贵族阶层妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目是让仆人成为自己反衬者，和自己形成强烈对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很耀眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。由于，你像18世纪西欧贵族妇女同样，不同是，你把你服务对象——旅游者当作了你陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样错误。作为导游员，如何着装才是对的呢？咱们以为，导游员着装应做到“四要”：要和自己身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太耀眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国导游专家帕特里克·克伦专家所说：“穿着得体比浓妆艳抹更能体现出趣味高雅和风度含蓄。”第五节、导游人员修养导游人员职业道德是导游人员在其职业活动中应当遵循、与其职业活动相适应道德规范，以及逐渐形成道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为原则。凡是符合这些规范行为，就是美、善、崇高，人们就会加以必定和赞扬；否则，就是丑、恶、不道德，人们就会加以批评和谴责。一、导游人员职业道德修养1996年11月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设意见》，提出了旅游公司一线工作人员职业道德规范：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，咱们依照国家旅游局提出旅游职业道德，归纳出雾灵山生态宣传员道德规范：遵纪守法，爱岗敬业；严于律己，自尊自强；团结协作，顾全大局；文明礼貌，仪容端庄；优质服务，游客至上；光明磊落，不卑不亢；真诚公道，诚信第一；身心健康，好学向上。现就其精髓作简朴阐述。(一)遵纪守法、爱岗敬业这是中华人民共和国导游人员最基本道德规范。1、遵纪守法，就是要自觉遵守组织纪律和国家法律、法规。导游人员要努力将“道德”与“法治”紧密结合，不断提高职业道德素质，提高自己思想道德境界，自觉运用社会主义道德原则和规范来指引自己言行。同步树立高度法制观念，反对行业不正之风，自觉抵制形形色色“精神污染”导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：⑴、禁止嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品；⑵、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇；⑶、不得向游客兜售物品或者购买游客物品，不偷盗游客财物；⑷、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费；⑸、不得以明示或暗示方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而回绝提供服务；⑹、不得收受向游客销售商品或提供服务经营者财物；⑺、不得营私舞弊，假公济私。2、爱岗敬业，就是热爱自己本职工作，爱惜自己工作岗位，敬重自己从事旅游服务这项崇高事业，这是从事导游职业人都应遵守基本道德规范。⑴、对国家，要有坚定爱国心导游人员必要树立起坚定爱国心，要热爱祖国、热爱故乡、热爱社会主义制度，要努力将个人利益和国家利益融合起来，将导游服务工作与社会主义建设事业结合起来，要有历史使命感和社会责任感。爱国主义规定导游人员做到：坚持祖国和人民利益高于一切；自觉维护祖国独立、完整、统一和尊严；自觉维护祖国各族人民安定团结；自觉为祖国繁华昌盛奋发进取；有民族自尊心和自信心。⑵、对集体，要树立集体主义精神导游人员要将自己融于集体之中，依托集体，时时处处以大局为重，与其她旅游接待部门工作人员通力合伙，共同为旅游者提供高质量旅游服务。⑶、对旅游者，要有强烈服务意识导游人员要树立真心实意为旅游者服务思想，要有很强服务意识，要热情周到地为旅游者服务，努力使她们高兴而来、满意而归。⑷、对导游工作，要有敬业精神导游人员要热爱导游工作，要有敬业精神和竞争意识。敬业，规定导游人员忠于职守、认真负责、勤恳工作、努力拼搏、坚持不懈；要业务纯熟、刻苦钻研、精益求精、不断进取；要有不怕困难、敢于竞争勇气，要有敢于实践、敢于创造、百折不挠精神。(二)严于律己、自尊自强自尊是表达人们对自己尊重、维护自己尊严和人格道德概念；自强是一种道德情感，指对自己能力和行为产生信任感。导游人员自尊来自于自我尊重和自信，即产生于对自身对的评价、对自身价值苏醒结识。为了维护自己尊严，一方面必要严于律己，导游人员要注意自己言行，检点自己行为，尊重自己独立人格，注重自己人格尊严；要自爱、自重，不随波逐流、不自轻自贱；要坚信自己能力，在工作中布满信心、敢于迈进、敢于成功；遇事绝不退缩，而是敢于克服困难、清除障碍；在国家利益、集体利益与个人利益产生冲突矛盾时，导游人员要维护整体利益，舍弃个人利益，对的解决两者关系，履行自己对社会责任和义务。为了更好地维护自己尊严，获得更多人尊重，导游人员必要积极进取、勤奋学习、刻苦钻研、精益求精，不断完善自己，努力使自己成为一名先进导游人员。导游人员不但要自尊、自爱，并且还要尊重旅游者、尊重叠作者。要尊重她们人格，尊重她们劳动，尊重她们隐私，尊重她们宗教信奉、民族风俗和生活习惯；要注重旅游者规定、意见和建议，在合理而也许状况下竭力满足她们合法规定。(三)团结协作、顾全大局这是一种公民对的解决各方面关系行为准则，是导游人员职业道德重要规范。顾全大局，就是导游人员在工作时、在解决问题时，以崇高品德选取符合全局利益道德行为。旅游服务是关联性强综合性服务，必要与许多部门、单位、公司或个人进行团结合伙。在合伙过程中一旦发生矛盾和冲突，导游人员应以大局为重；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益，在某些非原则性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力求各方谅解和合伙，这样才干保证旅游服务质量。旅游服务由各个环节服务构成，每个环节高质量服务就构成了优质旅游服务。因此，每个环节服务都起着至关重要作用，缺少其中任何一项都意味着旅游公司违背了服务承诺，而其中任何一项服务不到位都会影响高质量旅游服务形成，旅游业名誉就会受到损害。因而，导游人员应当树立国家旅游事业“一盘棋”思想，与其她旅游从业人员一起，发扬主人翁精神，团结协作、互相配合、互相支持；要有远大目光，努力摆正国家、集体和个人之间关系；不搞本位主义，反对以邻为壑，反对互相扯皮、推诿责任；不为眼前利益所动，不做出损害国家、集体利益行为；要积极与其她旅游服务人员密切协作，共同向旅游者提供优质服务。（四）文明礼貌、仪容端庄文明礼貌是社会公德重要内容，也是导游人员职业道德不可或缺构成某些，更是服务行业一项极为重要道德准则和行为规范。文明服务是优质服务前提和保证。礼貌待客是导游员职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力规定，更是对导游思想品质和职业道德规定。文明服务应当是礼貌服务，规定导游人员尊重旅游者，工作要认真负责，服务要热情周到，要学会说“谢谢”、“请”等柔性语言，要学会忍耐和宽容，要向她们提供微笑服务和个性化服务，努力使旅游者满意，感到宾至如归。导游员工作性质和特点规定导游一定要注意穿着得体，离开了得体穿着就谈不上导游员文明礼貌形象。国内导游员还没有统一着装，然而每一种导游员都要认真把握自己着装问题，把着装当作是关乎“德诚于中，礼行于外”大事情。(五)优质服务、游客至上国内旅游业主线宗旨是：“全心全意为旅游者服务”。对导游人员而言，就是规定导游人员在导游活动中坚持游客至上（顾客就是上帝）原则，热情和谐、耐心细致地提供优质服务。优质服务规范化服务与个性化服务、细微化服务完美结合服务，应当是真诚、高效率服务，应当是具备特色、富有魅力服务，应当是有针对性、富有人情味服务。每个导游人员都应当具备很强服务意识，在导游服务中尽心、竭力、尽职、尽责，精益求精，努力为旅游者提供高质量导游服务。耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心一项重要原则。导游人员待客要虚心、耐心，关怀要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。游客客至上是旅游工作最明显一种职业特性，是旅游服务行业座右铭，是导游人员应尽职业责任，也是道德义务。也是旅游工作者必要遵循行为准则。“游客至上”，就是规定导游人员在导游活动中要始终将游客放在首位，一切为游客着想，向游客提供规范化服务以及具备针对性、富有人情味个性化服务，维护她们合法权益，竭力满足她们合法规定。游客至上、充分满足游客合法需要，是导游服务工作出发点，也是导游服务工作归宿点。也就是说：你尊重和注重她了，把她当回事了，她才会尊重和注重你，才会把你也当回事，才会积极地配合你工作。（六）光明磊落、不卑不亢光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。“光明磊落、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中详细体现，是国际交往、人际关系重要行为准则之一。光明磊落、不卑不亢核心是“平等”。导游人员必要坚持“为人们服务”、“平等待客”原则，切忌厚此薄彼，反对崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以钱取人、以肤色取人为导游人员职业道德所不许；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈节，或趾高气扬、傲慢自大，是导游人员行为之大忌。不卑不亢就是导游人员要对的对待自己和自己职业。导游人员必要明白，你自己不但是向旅游者提供导游服务服务人员，更是国家、单位和人民代表，你是应当是国家、景区和人民先进代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自爱、自信是咱们每个导游人员必要具备基本素质。虽然咱们工作虽然是服务性工作，但是崇高，咱们人格，地位与旅游者是平等，切不可体现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大，贬低别人。当对方言行有损于咱们国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节原则，维护祖国尊严。要谦虚谨慎，但绝不妄自菲薄；既要尊重旅游者，热情和谐，关怀她们切身利益，尽到自己职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员主人翁精神；不为蝇头小利而折腰，不因而而放弃自己信念，不做出丧失人格、国格行为。(七)真诚公道、信誉第一真诚公道，信誉第一是对的解决旅游业与旅游者之间实际利益关系一项行为准则。“诚者不伪，信者不欺”。诚信原则是公司经营之本。“诚信”、“公正”是建设社会主义和谐社会重要内容，就旅游行业而言，就是规定旅游公司和从业人员重叠同、守信用，维护旅游者合法权益。真诚公道，就是要向旅游者提供质、价相符服务，不弄虚作假，不欺骗、刁难旅游者。导游人员在为旅游者服务时，要视游客为朋友，要维护她们利益，保护她们安全；在游客面前，办事、做人要表里如一、言行一致，要真实诚恳、公平守信；与游客交往时，要与人为善、遵守时间、信守诺言；在解决各种问题时要秉公办事、坚持原则、光明磊落、不牟私利、不徇私情。总之，导游人员应当坚决反对不讲信誉、不计后果为人处世方式，努力维护自己信誉，提高自己信誉。在整个旅游过程中，真诚对待游客是每个导游员职业道德和基本规定。没有真诚对待游客感情，哪怕她水平再高、技巧再好也是无济于事。古人曰：“不精不诚，不能动人；精诚所至，金石为开。”应当明白，一种旅游团中游客需求是五花八门，但其中有一种共同点就是满足高兴圆满旅游生活。而这种高兴圆满旅游生活基本点就出自于导游员真诚待人。导游员要真诚待人，就要置个人得失于不顾，全心全意为游客服务，辛苦我一人，以便众游客。这样，游客才会相信你、理解你、尊重你、接受你指挥、主张和规定。要做到真诚待人，导游员必要做好如下几点：

(1)真诚待人最本质灵魂是“真诚”只要是真诚，那么就“心诚则灵”。，无论游客是多么诡漏和刁钻，都会在内心诚恳导游员热情服务下转变态度，化悲观因素为积极因素，化不满意为比较满意。这也许是众多先进导游员获得成功秘诀。要待人以诚，导游员不但要言行一致，并且要以心换心。虽然每位导游员“导技”各有千秋，但是只要精诚所至，游客心里自然会清晰和明白。相反，有些导游员表面功夫极佳，而内心深处却老是想着其她“诱人香饵”其成果只能招来游客反感和蔑视，其最后成果也是可想而知。，

(2)真诚待人不要怕“碰钉子”。导游员在整个带团过程中遇到钉子也是难免。在某种限度上讲，导游员就是生活在钉子中，那种委屈和不是滋味感觉时常在心中萦绕。但是应当明白，带好团是导游员神圣职责，要真诚待人就要不怕挫折，要具备不达目誓不罢体坚强意志。

(3)真诚待人要建筑在实事求是基本上，才干获得真正好评。导游员要敢于在游客面前承认自己工作局限性和失误，要虚心听取游客意见和评头论足，不要怕丢面子，更不要怕技诉。由于，一名真正以诚心对待游客导游员是可以获得游客信赖。古人曰：“知之为知之，不知为不知，是知也。因而，导游”员实事求是态度是真诚待人灵魂。

(4)真诚待人最需要导游员自身感受。从心理角度讲，人感情来自客观事物剌激。换言之，游客内心感受到导游员真诚，是靠导游员平时所作所为和一言一行，是靠导游员用真诚感情去影响去感化游客。有相称一批导游员，她们带团从不叫苦，再累活也能坚持究竟，但就是经受不了半点委屈，有许多旅游团带不好就是这种自身感受所导致后果。为此，真诚待人就要经受住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来，就是要用自身行动感化游客，这样就会以情动人。（八）身心健康，好学向上身心健康涉及身体健康，心理平衡，头脑冷静和思想健康四个方面。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，并且工作对象复杂，诱惑性大。因而，导游人员必要是一种身心健康人，否则很难胜任工作。好学向上是指引游员要有善于钻研、勤学好问品德，做到“勤动腿、勤动口、勤动眼、勤动手、勤动脑”总之，一名合格导游人员应精干，老到，沉着，坚决，坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，并且工作积极，耐心，会关怀人，体谅人，富于幽默感，导游技能高超。二、导游人员行为规范修养为了保护国家利益，维护祖国尊严和中华人民共和国导游队伍荣誉，为了保证导游服务工作顺利进行，为了发展国内旅游事业，每个导游人员都必要具备很强法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成导游人员纪律和守则约束自己。(一)严守国家机密、保护国家财产1、导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游时要坚持“内外有别”原则。2、在公司、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。3、在旅游者面前，导游人员不谈论内部状况；在涉外场合，不携带内部文献；注意公司机密，不泄露其旅游团收支细目。4、不带旅游者到不对外开放单位和地区参观游览，未经容许不带旅游者到导游人员办公室。5、导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员神圣职责。要制止个别游客破坏文物、景物，若发既有人偷盗、走私文物，必要及时报告关于部门并积极配合其工作，使违法者依法受到解决。(二)严格按规章制度办事1、导游人员进行导游活动必要经由旅行社委派，不得擅自承揽或以其她方式直接承揽导游业务。2、导游人员进行导游活动必要佩戴导游证(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。3、坚持请示报告制度，切忌我行我素。4、坚持诚信原则，必要按商定内容和原则为旅游者服务，不得擅自增长、减少参观游览项目，不得擅自中断参观游览活动。5、紧急状况下，导游人员有权调节筹划、变更路线，但必要向旅游者阐明原委，征得多数游客批准并及时报告旅行社。6、维护旅游者合法权益，不乱收费。若增长自费项目，必要与游客商量、征得批准。7、在旅游过程中，若有也许发生危及旅游者人身和财物安全状况时，导游人员应向旅游者做出真实阐明和明确警示，并采用有效防范办法；遇有紧急状况时，导游人员要采用必要办法，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。8、旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清晰危险限度和安全防护办法，对参加危险活动旅游者要特别注意保护。9、导游人员不应随便单独去旅游者房间，更不要单独去异性旅游者房间。10、导游人员不应与入境旅游团领队同住一室。11、导游人员不得私带亲友随团活动。12、禁止酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量1／3。(三)自觉遵纪守法1、禁止嫖娼、赌博、吸毒。2、不得接受、收集，更不得索要反动、黄色书刊画报及音像制品。3、不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。4、不得收受商店、游览点、娱乐场合等经营者予以回扣，不得营私舞弊、假公济私。5、不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。6、不得从事或代理她人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者物品。7、不得以明示或暗示方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而回绝提供服务或减少服务质量。8、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。9、不与旅游者保持不正常关系，不与她们进行不合法活动。10、导游人员必要尊重旅游者宗教信奉、民族风俗和生活习惯。11、不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必要制止并及时报告关于部门。(四)自尊自爱，不失人格、国格1、不“游而不导、导而不游、不游不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。2、不与旅游者过度亲近，不介入她们内部矛盾和纠纷，更不在她们之间拨弄是非。3、关怀旅游者，维护旅游者合法权益。对旅游者态度不冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，禁止与旅游者吵架、打架。4、对旅游者提出侮辱人格尊严或违背导游人员职业道德不合理规定，应态度鲜明、断然回绝。5、不得迎合个别旅游者低档趣味而在解说、聊天时掺杂格调低下内容。不与旅游者开低档庸俗和政治性玩笑。(五)文明服务，理性服务1、导游人员发言要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心话不讲、有损旅游者人格话不讲、抱怨责怪旅游者话不讲、蛮横无理话不讲、讽刺讥讽话不讲。2、导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员积极招呼不计较、游客性情暴躁语言欠妥不计较、游客提出意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。3、工作时，导游人员不抽烟，不做不文明小动作，注意自身清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。（六）距离适度，注意小节1、导游人员不要随便单独去游客房间，更不要单独去异性游客房间。2、导游人员不得携带自己亲友随旅游团活动。3、导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。4、导游人员饮酒量不要超过自己酒量1/3。三、导游人员学风修养导游工作是一项知识密集型服务工作，导游人员应加强学习，讲究治学态度。导游人员治学之道是：（一）要勤奋，贵在坚持学习要做到“五勤”：勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿、勤动脑，其中最重要是勤动脑。（二）要博览群书，不耻下问导游人员若想获得知识，就得向课本学习，向社会学习，在实践中学习。（三）要严谨，循序迈进“千里之行，始于足下”。导游人员要严格规定自己，要脚踏实地去学，要实事求是，要“知之为知之，不知为不知”，绝不能不懂装懂，也不要好高骛远、贪大求全。（四）要精思明理，不图虚名导游人员要刻苦钻研，辨明是非；要对所学知识加以选取，去伪存真，去粗存精；要对学到知识进行再加工、再创造，融会贯通，为我所用。四、导游人员文化修养一种人文化素养在人生道路上起着决定性作用。文化修养内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣兴趣、审美情趣、礼节礼貌等都属文化修养范畴。国内导游人员要注重自我修养，要“吾日三省吾身”，强调“慎独”；要培养崇高情趣和美好情操，努力使自己成为一名受游客欢迎导游人员。案例3导游员巧立名录，多收游客费用A国芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司领队汪先生带着一种国内旅游团到达该地。依照行程安排，旅游团第一种游览项目是乘大船去海上珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，由于大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取钞票400元。上了珊瑚岛之后，有游客理解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们均有一种被骗感觉，遂将状况告诉了小汪，并规定小汪与A国导游员交涉。小汪及时与A国导游进行交涉，但她坚决不肯承认这做法有错，她说乘快艇不论路途远近，只要上了就是400元。分析：领队是旅游团利益忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客合法权益。唯有如此，才干维护和树立旅行社形象。本案例中，领队应先证明A国导游员与否存在有欺骗行为；一旦证明，领队和全体团员不妨径直找本地地方接待社交涉，讨个公道。此外不论成功与否，都应在本地或回国后向组团社反映。第六节、导游实际过程中技巧一、与游客相处技巧（一）人际交往中待人接物常识人际关系是复杂，对的解决人际关系大有学问，在解决人际关系时每个人均有自己方式、办法。下面简介是解决人际关系某些常识，如果人们都这样行事，咱们社会将更加文明，生活将更加安宁美好；如果导游人员按此行事，客、导之间必然会和谐相处，导游服务质量必将大大提高，而导游服务集体成员之间也会和睦相处、互相协助，高质量地完毕旅游接待工作。1、自尊，但不贬人一种人必要自尊、自爱，要尊重自己人格，尊重自己独立性和自主权。但是，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低她人手段来抬高自己。“互相尊重”是人际关系中必要遵循基本原则之一。在人际交往中要尊重她人人格、意见、劳动和权益(涉及自主权和隐私权)；要尊重老弱病残者、尊重妇女。人人都想得到别人尊重，但要让别人尊重自己，一要自尊，二要尊重别人；不尊重她人，自己就不也许得到别人尊重，人与人之间就不也许和睦相处。从事国际旅游接待导游人员必要尊重自己同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己人民，自己才干得到外国旅游者尊重。2、信任，但不盲从人际交往，应以诚信待人，要“言必信，行必果”，时时按“合理而也许”原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。咱们要信任她人，但不是盲从，遇事都要问个“为什么？”，这样可避免上当、少出错误。3、谦虚，但不虚伪谦虚随和是人之美德、君子之风。谦虚基本是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊、尊人体现，而后者则是有损人格行为。4、老到，但不世故老到是一种人成熟标志，老到靠知识和经验长期积累。一种老到人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智关系。一种老到人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在恰当场合恰当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；有很强自控能力，能随时控制自己感情，能抵制外来各种诱惑；与人相处仪态落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。5、宽容，但不失原则忍耐、宽容一方面是君子之风，宽容随和体现一种人气度，也衡量一种人水平；宽容人是自己强大体现，绝不是怯懦。如果人间多一点尊重、多一点宽容，许多事情都可以化干戈为玉帛。宽容，就要理解为上。善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；就是要同情别人不幸，关怀别人难处，体谅别人苦衷。忍耐、宽容，一方面要做到严于律己、宽以待人，但绝不是无原则地一味迁就、姑息养奸。6、热情，但有分寸与人交往，要轻松活泼，但不轻浮；要幽默风趣，但不圆滑；待人要热情坦诚，但进退有度；与人要亲热相处，但不搞不正之风，不牟私利，不搞不合法异性关系，不违法乱纪。（二）与游客交谈技巧导游员经常要和游客打交道，交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术导游，能与游客交流感情、增进理解，不懂得交谈艺术导游员，游客也许会不理解你，引起不必要误会不说，还也许不听你指挥，正如俗话所说：“人逢知己千杯少，话不投机半句多”。因而与游客交谈时，要善于倾听游客发言，只有这样才干起到真正双向交流与沟通。有句俗话说得好，“会说不如会听”。与游客交谈时，导游员态度和语调是极为重要。交谈时既不要以自己为中心，滔滔不绝，容不得游客插嘴，也不要不顾她人喜怒哀乐，说得没完没了，显示自己水平才华，更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆感觉，也是一种不尊重人体现。导游员发言时目光要保持平视，眼神要轻松柔和地望着对方，但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。恰本地做些手势也是必要，但是，不尊重她人举动也是不应当浮现，例如，挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里，不时地看手表等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客发言时导游员要注意自己神态，切忌东张西望，或体现出一种漫不经心和不耐烦表情。而是要体现出对游客谈话内容兴趣，并适时地点头、微笑，或简朴重复游客发言要点，必要时予以某些夸奖和赞同。听游客发言要让她把话讲完，不要在游客讲得正起劲时突然将话打断，或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客发言时有急事，或身边手机、BP机响了，应向游客表达歉意，切忌一走了之，这同样是一种失礼体现。总之，导游员要在尊重游客基本上认真倾听游客发言，对于游客讲错话，只要是无关大局或非原则之处，导游员也不必介意和斤斤计较。要做到与游客谈得拢、说得来，导游员一方面要针对不同游客因人而异地做好工作，千万不可依照个人兴趣兴趣与游客打交道，也不要使用一种腔一种调与游客交流沟通。因而，要与游客谈得拢重要办法是见什么人谈什么话。例如，与沉默寡言游客交谈，导游员要积极和她搭话，要问她。由于此类游客普通不开口，因此很难懂得她心思。与喜欢说话和好体现自己游客交谈，导游员可先听她说话，由于此类游客喜欢抒发自己感情和想法，需要得到尊重和满足。与有口无心游客交谈，导游员要将就她，由于她们喜欢滔滔不绝说上一气，不大考虑对方承受能力。与追根问底游客交谈，导游员要予以知识上满足，由于此类游客喜欢问个明白。无论哪种类型游客，只要环绕旅游这个主题，因人而异地使用恰当导游技巧，那么，与游客谈得拢是没问题。（三）处置游客过度喜欢你技巧在旅游过程中，由于那种轻松高兴氛围使得人与人交往容易产生好感和感情，游客喜欢上导游员这也是属正常现象，作为导游员也不必多疑。但问题核心是要看那种喜欢限度和性质，游客自身存在怎么样思想动机？其言行与否“出格？”游客对导游员产生感情和喜欢上导游员，作为导游员一方面要保持苏醒头脑，谨慎地把握好与游客之间距离，切忌卷入感情漩涡之中。态度上既不要太冷，也不要过热，以免伤着游客自尊心。同步，要自始至终地以一名为游客服务导游员身份认真做好本职工作。不卑不亢、落落大方，在行动上不要单独和该游客接触相处，更不要独自一人去游客房间。游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、舞厅跳舞、吃夜宵等，导游员应想方设法予以谢绝，并寻找借口而避开。游客若有非份之想或有挑逗言行，导游员要明确表白态度或予以回绝，必要时应坚决地采用办法，以免陷入尴尬难堪困境之中。（四）处置开玩笑导致不快技巧在旅游途中，导游员与游客之间说说笑话、开开玩笑是常有事情，这也体现出团队氛围和谐和高兴。但凡是都要有个“度”，玩笑开过头便乐极生悲，人们不欢而散不说，还会引起种种矛盾和误会，从而会严重影响旅游团队团结和旅游进程。作为导游员应当把握这个“度”，防止旅游团队内因开玩笑而导致不快事情发生。若是导游员和游客之间开玩笑，导游员一方面要理解和熟悉游客脾气和兴趣、习惯等，不可冒然不恭，开玩笑要适可而止。说上一两句就可以了，但不要太随便，不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。另一方面，开玩笑在次数上或时间上要适度控制，不要涉及游客尊严、短处及生理缺陷，更不要用游客痛苦和烦恼作为开玩笑材料.一旦发现自己与游客开玩笑过了头时，导游员要紧急“刹车”并有礼貌地向游客赔礼道歉，也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去，同步运用风趣幽默语言来消除也许浮现不快。若是游客之间开玩笑导致不快时，导游员要赶紧劝阻，同步可以将旅游团队进行转移，用自己精彩解说和简介去分散游客心头不悦，还要进一步防止那些隐患再次发生。（五）处置交谈中忌讳、尴尬技巧由于国情不同和意识形态差别，导游员同游客交谈时应注意回避那些忌讳和令人不悦话题，由于这些话题浮现会影响旅游团队以及旅游者个人情绪，轻则会对导游员产生反感，重则会影响整个旅游团接待筹划或导致投诉。因此导游员在与游客交谈时，话题选取应当讲究“投其所好”，在不违背大原则前提下尽量采用求同存异，即避开不同点，谋求共同点，尽量回避因国情、民族不同和意识形态差别所导致不同看法和观点，力求互相谅解，互相忍让。同步，要注意游客对某些话题忌讳，若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将浮现或已经浮现时，此时要及时停止并巧妙地采用“话题转移”办法，顺其自然地转到另一种话题上去，或者借口暂时离开一会儿，使得交谈话题暂时中断，这样就不会浮现尴尬场面。如下是某些常用忌讳话题：(1)个人隐私及私生活，其中涉及游客年龄、收入、婚姻、住址等。尚有对汽车、服饰及家具等价格也不应涉及。(2)令人不悦事情，例如死亡与衰老、丑闻与惨案、讨厌害虫与色情下流故事等等。若是游客有病在身，也不适当谈论病情，在她们看来是一种失礼行为。(3)不要过度关怀和规劝游客，更不要问游客“吃饭了没有？”如果提示游客“天变凉了，你该添加衣服了”或者建议她去买一双皮鞋，游客会感到导游员在粗暴地干涉她个人自由。(4)不应谈论游客“长短”，不要传播小道消息和女士胖瘦与美丑，也不要问游客宗教信奉、政治主张和生活习惯，更不要抨击游客国家总统与领导人以及游客所属何党何派。这些都是不礼貌。顺便提一下：导游员不要谈论自己不熟悉话题，不必不懂装懂，必要时可以以实相告，虚心向游客请教。（六）处置游客抱怨甚至投诉技巧在游览过程中，游客因年龄、性格、脾气、欲望以及规定等诸多差别，各人有各自看法和观点，因此，在旅游活动中浮现某些不尽如人意地方，也是很正常事情。游客浮现抱怨往往事出有因，应引起导游员注重，起码应引起导游员注意，与否服务中有不当或缺陷之处。因而，面对游客抱怨，导游员要依照详细状况作详细分析，不要眉毛胡子一把抓，并且向游客做好疏导和解释工作。当游客浮现抱怨时，导游员一方面要注重游客抱怨，弄清抱怨性质和问题，然后依照状况区别对待妥善解决。在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听姿态，让游客把话说完而不是立即直言劝告和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言，说理时措词要委婉，道理要讲清晰。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷，那就得考虑恰当补偿某些经济损失。若是游客抱怨没有道理，导游员也要耐心劝告，以理服人，切忌不可讥笑和愚弄游客，更不能“针尖对麦芒”对着干。对待游客抱怨，导游员只有通过自身努力，才干逐渐使游客予以理解和谅解。导游员带团出游，游客要投诉某一件事情或问题是难免，其因素也较为复杂，但归纳起来大体可分为两大类，一类是人为因素导致投诉，另一类是非人为因素导致投诉。妥善合理地解决好游客各种投诉是十分重要，由于投诉是旅游过程中一大隐患，不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。一旦发生游客投诉事情，导游员要及时采用个别接触方式，最佳把游客请到远离旅游团队地方，然后头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容，认真做好笔记，分析游客投诉性质，找出其核心问题，最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位，那导游员就要做好协调工作，并由双方妥善解决。若是游客投诉是导游员，此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里？如何才干消除游客对自己投诉？从实际状况看，惟一办法就是加倍努力，把服务重点放在游客投诉问题上来。若是游客投诉无理，导游员也应本着：有“则改之，无则加勉”态度，一如既往地为游客热情服务。如果有些投诉的确难以解决，导游员也应把当时状况实事求是地记录下来，并请游客以及有关人员留名签字，做好留证工作，以便返回后向旅行社报告，为解决投诉提供资料根据。二、导游中语言技巧导游语言普通是指引游人员与旅游者交流思想、表达感情、指引游览、进行解说、传播文化时使用一种具备丰富表达力、生动形象口头语言。语言是导游人员最重要基本功之一，是导游服务最重要工具。导游服务工作规定导游人员具备比较坚实语言功底，规定导游人员具备比较坚实语言功底，规定导游人员在与旅游者交流时、解说时，语言表达力求对的、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。导游语言得体、优美不但仅反映了自己语言水平，也是对旅游者尊重。（一）导游语言运用特点导游解说内容面广、复杂，有内容难度高，并且往往没有时间字斟句酌，必要在现场对的、清晰地表达出来，这就决定了导游语言具备“快、急、难、杂”特点。（二）导游语言原则导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性综合体。对的、清晰、生动、灵活是导游语言基本原则规定，是导游人员语言技能详细体现，四者相辅相成、缺一不可，规定导游人员在工作现场能以精确、高雅语言，生动、形象地进行导游解说，1、对的对的，即导游语言规范性，这是导游语言科学性详细体现，是导游人员在导游解说时必要遵守基本原则。导游语言对的性重要体当前下述四个方面：语音、语调、语法对的；内容对的；观点对的；对的使用成语、名人名言。2、清晰清晰是导游语言科学性又一体现，规定导游人员在导游解说时思路清晰、重点突出、交代清晰、语言通俗易懂。3、生动生动形象是导游语言美之所在，是导游语言艺术性和趣味性详细体现。规定导游人员在导游解说时力求做到使用形象化语言、语言生动流畅、注意趣味性、恰当比喻、幽默风趣、表情动作有机配合、互动式解说。4、灵活灵活，即依照不同对象和时空条件进行导游解说，注意因人而异、因地制宜。依照这一原则，在解说中，导游人员要灵活使用语言，使特定景点解说适应不同游客文化修养和审美情趣，满足她们不同层次审美规定。导游人员要灵活安排解说内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力让每一位游客都能获得美享有。（三）导游语言音调音调和节奏导游语言是一种口头语言，从导游解说性质看，应当是一种艺术语言。为了充分发挥语言艺术作用，规定导游人员努力使导游语言音调和节奏运用得恰到好处，依照解说对象详细状况和当时时空条件语调适中、抑扬顿挫、感情丰富、灵活运用，以求达到传情、传神目。“发言艺术在于适中。”作为口头语言导游语言在运用时必要掌握“适中”这个原则。“适中”，就是规定导游人员在导游解说时声音强弱要适度，以旅游者听清为准（必要时可以借助扩音器），避免声音过高或过低。声音太高导致噪声，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺少信心印象。节奏是导游语言艺术性规定之一，规定导游人员在解说时徐疾有致，快慢相宜；解说声音要富有感情，但不矫揉造作，声调要适时变化，有音乐般节奏感。（四）导游语言要素导游在实际导游中要纯熟掌握导游语言“言之有物、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有喻、言之有礼”“八要素”。1、言之有物。解说内容要充实，要有说服力；导游人员语言应是客观事物观念化，应具备鲜明思想性；不讲空话，不套话，不玩弄美丽辞藻。言之有物中言与物是一对矛盾，言不是物，物也不是言。应当说导游员是人文景观和山水风光代言人，各种景点知识通过导游员丰富语言加以表达。物不是言是指物化了概念。例如，旅游者去观光游览，其目也是为了有个美好回忆，以及圆近年美梦和求得心理上满足。美丽山水和风景是不能带回家，但导游员所传播各种知识是能成为游客美好回忆，是圆个美梦根据，是心理上满足需求。因而，知识可以带回家，美好回忆可以永远保存。导游员语言中应当要有人、物、景，而不是空洞干巴词汇堆积。同步，导游员应把解说内容最大限度地“物化”，使所要传递知识深深地烙在游客脑海之中，实现观光旅游最大价值。例如，游客在攀登山峰时，导游员可以让游客将“舒筋活血膏”贴在小腿肌肉和大腿肌肉之处，到晚上休息时洗个热水浴，睡觉时把脚底处抬高些，以便使脚底活血，加速恢复疲劳之功能。这些小小知识传播，只要游客乐意一试，那么，后来遇到类似活动，她也必定会拿来效仿，由于人乐意接受已经被实践证明了科学道理。咱们雾灵山是京郊最美山色之一，漫山遍野全是金银财宝，但是这些“宝贝是不能带回家，却可以通过导游员丰富生动解说将这些景点所含历史知识以及文化内涵传播给游客，回到各自家中又有种种美好回忆，这也许就是导游员言之有物所欲达到目吧。2、言之有理。导游人员说话要有理有据，令人信服，切忌弄虚作假，不得胡编乱造、张冠李戴诚实，要讲道理，以理服人，即要言之有据、言之成理。例如无锡寄畅园八音涧，有人解释为“八音”是乐谱中八个音符，这样解说是以讹传讹，最后必将成为旅游者笑柄。其实，“八音”是国内古代以各种不同材料制成乐器，诸如：丝(弦乐器，如筝、琵琶等)、竹(管乐器，如笛、箫等)、金(打击乐器，如钟、锣等)、石(如磐)、木(如檀板)、土(如埙xun、哑等)、革(如鼓)、鲍(如笙)。咱们八音瀑是指瀑水通过八层台阶碰撞，发出八种不同声音，犹如八种乐器合奏。也就是说，导游员在带团过程中解说、简介以历史史实为根据，使得游客心服口服。说话办事在理，使得游客感到满意，在与游客打交道中导游员要理让三分，使得游客觉得可亲。这些都建筑在导游员言之有理基本上。但是，当前并不是每张嘴都能调动游客两条腿，有导游员与游客关系解决得很僵，也有受到游客批评和投诉，这些也许是她们言之无理成果。言之有理与言之无理虽然只有一字之差，但在这一字中却包括着导游员辛酸和汗水。要的确做到言之有理，在某种意义上说，是导游员感情问题，是职业道德问题。导游员解说内容、景点和事物等都必要要以事实为根据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。那种违背以事实为根据解说，一旦游客得知事实真相，即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗，导游员形象在游客心目中一落千丈。另一方面，言之有理不但在讲道理“理”，此外一层含义即有理让之意。导游员解说不也许每个方面都很深很广，游客中间势必也有专业知识较丰富人，这些游客插话、解释以及提问对导游员来说只有益而无害。同步，导游员在此时也能增长知识，为后来带团充实内容，更重要是活跃团队游览氛围，给游客有个参加机会，这样能显示导游员宽容大度。固然，导游员应当充分把握好游客和自己位置，防止游客过于喧宾夺主。此外，还应当注意这些都要建立在“有理”基本上。3、言之有情。言语和谐，富有人情味儿，让旅游者感到亲切、温暖。言之有情是导游员在带团过程中难度较高一种导游办法，也是游客最受欢迎一种导游服务。实践证明，导游员对游客有感情，旅游团进行就顺，相反，导游员对游客没感情，旅游团就进行“不顺”，有时还会浮现游客投诉现象。此外，言之有情应当分为两个方面，即导游员解说需要有感情，更重要是在与游客交流服务时要有感情。这是由于游客喜欢有血有肉有感情导游员。既然游客有这个需要，那么，导游员应当朝这个方面去努力，使自己成为游客知音。唐代诗人白居易曾说过：“动人心者莫先乎情”。一名先进导游员应特别注重用情感去打动游客心，努力创造良带团效果。试想，一名导游员一边在带团，另一边心里却在咒骂游客是“乡下佬”、“没出息”等，她能带好这个旅游团吗？因而，导游员只有对自己工作有感情，对自己游客有感情，才干在与游客之间建立起情感纽带，她(她)解说才有也许打动游客心。正如古罗马一位诗人所说：“只有一条路可以打动人心，就是向她们显示你自己已被打动。另一方面，导游员要善于通过自己语言、表情、神态等传情达意。俗话说：人非草木，孰能无情。游客在旅途中内在感情经常产生，这种感情既直接又迅速，导游员在旅途中哪怕是为游客做件很小小事，解决某些实际困难，那么，双方感情亦会及时沟通，共同语言亦会增多。虽然因种种主客观因素产生了不顺利状况，也会在产生感情基本上变得烟消云散。因此，许多先进导游员非常注意用言之有情办法去打动游客内心世界。反之，如果导游员缺少言之有情，那么她语言就会变得枯燥无味、干瘪、死板，自己带团不但很累，并且游客也会变得无精打采和无动于衷，这样导游注定要失败。解决问题核心是：自己尽量地补充和运用有感情色彩语言和素材，最大限度地发挥自己感情，努力提高自身解说能力。4、言之有神。言者有神，言必传神，导游解说时多用形象化语言，以声传神，引人入胜。一名好导游员除了自身应具备良好文化素养、气质和风度外，语言传神是必不可少。“言者有神”、“言必传神”，将使导游员解说具备神奇独特魅力。但是，如今有不少导游员在这方面体现不够抱负，特别是那些涉外导游员更是如此。固然，要做到言之有神是有个不断努力过程，也只有在长期工作实践和学习中锻炼成熟。普通来说，言之有神要有两个方面详细内容：一是导游员解说应具科学性、知识性、趣味性和艺术性等，其解说内容要通过综合性提炼并形成为一种艺术，让游客得到一种艺术享有。例如，一批游客游览济南趵突泉时，导游员并没有把该处景色讲得如何美如何妙，只是运用源源堂一首叠字联：“佛脚清泉，飘飘飘飘，飘下两条玉带；源头活水，冒冒冒冒，冒出一串珍珠”。许多游客一听，用不着导游多解释便会产生好奇心，游兴大增，紧跟导游员前去参观游览了。另一方面，导游员要善于掌握自己客人神情变化，宛如评弹艺人在表演同样，哪某些内容是听众喜欢听讲、感兴趣，哪某些内容又是不肯听讲，听众眼神与否走错道，与否有人在打哈欠……这些状况都要随时掌握，并及时调节所讲内容。导游员有声有色精彩解说是建筑在游客兴趣基本上，虽然是导游员以为最富有神奇和特色解说，若在一群毫无兴趣游客面前，也将会变得废话一堆。由此可见，言之有神也应有个针对性问题。5、言之有趣。发言诙谐、幽默、风趣，令人愉悦，活跃氛围，提高游性。言之有趣是导游员基本功之一，也是比较重要一种导游语言。试想一下，游客在旅游途中，导游员语言或解说没有风趣幽默之感，尽是那些空洞浅薄之词，游客必定是不喜欢。此外，游客兴趣来自于美丽景色和导游员风趣幽默语言，在某种意义上说，导游员风趣幽默语言要赛过美丽景色，这已是被实践证明了事实，为此，导游员要做到言之有趣是十分重要。导游员语言必要是生动、形象、幽默和风趣，要使游客紧紧地以导游员为核心，听你解说感到是一种美好享有和满足，此外尚有一种轻松高兴之感。例如，一位到中华人民共和国观光旅游欧洲年轻美丽姑娘在上海参观植物园时，因不小心被树枝勾破了心爱上衣，她顿时傻了眼，不一会儿眼泪流了出来，其她游客见状都围拢上来纷纷劝告，但效果不大。这时，导游员走上前笑眯眯地说：年轻美丽小姐您可别气愤呀，上海植物园是位多情白马王子，她见您是那么美丽动人，想多看您一眼，想留住您，这是在拉住您不要匆忙离开她。话音刚落，周边游客都会心地笑了，那位年轻姑娘也转忧为喜，人们沉浸在一片欢乐之中。导游员以“园”拟多情白马王子，风趣幽默，生动形象，此种以景物人格化，从而形成详细生动人物形象非常容易被游客接受，否则，怎么会浮现以上精彩一幕呢。需要指出是：导游员在制造风趣幽默时，比拟要自然、贴切，千万不可牵强附会，这是由于不对的比拟会伤害游客自尊心，同步，也会对其她游客产生不良影响和引起反感。再试举一例：一位女士因不慎钱包被贼盗窃了，这