大酒店管理专项规章新规制度

酒店管理规章制度(职员手册)酒店基础介绍酒店介绍文昌县是海南省“文化之乡”和侨乡。在海南岛东北部，北临琼州海峡。三面临海，海岸线曲折绵长，多港湾、有七洲列岛，利渔盐。水产丰富，海洋捕捞和海水养殖业较发达,有清澜、铺前、宝陵等港,为海南东部较大渔港、军港或运输口岸，有航线通广州和南海诸岛。著名景点：东郊椰林风景名胜区宋氏祖居铜鼓岭旅游区、海底村庄、文昌卫星发射中心等。酒店在文昌市文城镇文昌大道187号，于1月25日试营业。天成BBH酒店是香港天艺酒店管理集团第六家连锁店，是一家以四星标准装修酒店，在文昌市文昌大道187号，和市中心连为一体，距高铁站、海文高速路口仅五分钟旅程，酒店交通便捷、设备齐全、环境优雅、是您旅游悠闲、洽谈商务、尊贵宴请首选之地。酒店总共14层设有豪华客房138间、咖啡厅、餐饮包厢、棋牌室等等。客房类型：精品双标房、精品单标房、豪华双标房、豪华单标房、行政双标房、行政单标房、情侣房、行政套房、休息套房。文昌店酒店理念我们口号：做一个优异自强天艺人我们目标：做一流酒店。成一流人才我们理念：专注于酒店，服务于社会3、企业职员行为准则爱岗敬业，乐于奉献；遵纪遵法，诚信善良；待客如宾，周到热情；首问负责，答疑解难；一视同仁，老幼无欺；团结协作，服从大局。酒店规则仪容仪表=1\*GB3①职员在仪表上要给来宾以庄重大方美观舒适感觉。=2\*GB3②头发须梳理整齐,保持自然发色，不准留奇异发型。女职员短头发不得长过肩头,长发应用=3\*GB3③黑色或蓝色头花扎起来，男职员头发不准盖耳或超出衣领，而且避免过量使用头发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。=4\*GB3④女职员应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓香水及化妆用具。=5\*GB3⑤勤修指甲，保持清洁，不许可在指甲上涂任何颜色指甲油。=6\*GB3⑥酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊需要并经主管同意或眼疾病休期间。=7\*GB3⑦饰物仅限于佩戴结婚信物，另厨师工作时，不准佩带手表和戒指，以维护食品卫生。2、服务态度=1\*GB3①重视礼仪。待人老实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，做到来宾至上，热情有礼。=2\*GB3②面带微笑。面带微笑是服务态度基础要求，常露笑容会给来宾以亲切和轻松愉快感受，每一位职员全部要养成微笑习惯。=3\*GB3③讲求实效。严格遵守时间，重视效率，急客人所急，帮客人所需，以最短时间、最完美服务满足客人需求。=4\*GB3④亲密协作。从维护酒店整体利益出发，职员之间相互配合，真诚协作。=5\*GB3⑤忠诚老实。忠诚老实是做人美德，每一位职员全部必需做到有事必报，有错必改，不提供假情况，阳奉阴违、陷害她人。3、职员职责=1\*GB3①遵守国家政策法令，爱国爱店。=2\*GB3②热爱本职员作，讲究职业道德,文明服务,自觉维护酒店声誉。努力学习业务技术知识，不停提升服务质量。=3\*GB3③严格遵守酒店规章制度、条例、纪律,自觉服从酒店管理。=4\*GB3④保守酒店秘密，努力做好安全工作。4、工作守则=1\*GB3①按时上、下班，工作时坚守岗位,不擅离职守,下班后不得在酒店内逗留。确因某种原因不能上班，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管或经理，并得到许可,不然视为旷工。=2\*GB3②上、下班走职员通道，并自觉接收保安员检验。工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务，不准佩带手机(酒店配置或尤其同意除外)和携带外币等私人物品。=3\*GB3③工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊。=4\*GB3④除指定人员外，不准使用客用设施。=5\*GB3⑤讲文明、讲礼貌，不准粗言秽语，不准挖苦嘲笑客人或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得和客人争辩或在公共场所和同事争论等。=6\*GB3⑥未经许可职员不可在酒店内摄影及摄像。5、关心部属各级管理人员对下属职员要严格管理并关心她们工作、生活和进步，一视同仁，尊重她们民主权利，虚心听取她们意见，不准打骂、体罚、虐待或报复职员。6、团体精神（1）和其它部门常常沟通，互助协作；主管关心下属，下属支持主管，职员友爱，尊重自己。（2）要常常组织职员开展多种扩展活动。（3）要常常组织职员业余活动，创办文化栏及店刊，丰富职员精神生活。7、服从管理（1）全部职员应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不许无故拖延、拒绝或终止工作。有不一样意见应先实施，然后向上级反应或投诉。请示问题应按级请示，如遇意外，若直接主管不在场而必需立即处理时，可越级请示或反应问题。（2）上下班必需按要求打记时卡，并留有充足时间更换制服，方便按时抵达工作岗位。因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应事先向所在部门主管汇报，以备查核。不准代人打卡或委托她人打卡。上下班要走职员通道，根据指定路线行走。（4）每个职员由酒店发给职员证，职员进入酒店范围内应佩戴职员证，部门主管及保安人员有权随时抽查相关证件。（5）职员证、名牌等应妥善保管，因使用时间长而损坏，可到行政人事部无偿换领，如有遗失被窃，应立即向所在部门和行政人事部汇报，并按要求补领。（6）职员离职时须将所发证件交回行政人事部注销，违者名牌及更衣柜钥匙均需交罚款人民币十元。8、制服（1）酒店依据工作岗位需要定做不一样式样服装,并按要求发放。（2）穿制服职员须签领由酒店无偿发给制服。（3）职员除因公或被同意外出外，不得穿着或携带制服离开酒店(尤其同意除外)，下班后须将制服放在本人衣柜内。（4）穿制服者严禁在公共场所、客人面前或非吸烟区内吸烟。（5）制服如有损坏，应立即修补,丢失和被盗照价赔偿。（6）职员离职时须将全部制服交回。9、职员用餐（1）在要求时间内，酒店为职员提供工作餐。（2）职员可在职员食堂用餐，不得将任何食品带出餐厅。（3）到职员食堂用餐职员须遵守职员食堂守则。（4）职员好友或亲属未经行政人事部同意不得在职员食堂用餐。10、个人资料（1）职员必需如实填写多种表格，不得隐瞒或伪造。（2）为避免因相关资料不确实而造成以后职员正当权益受损，职员本人及家庭相关组员（3）情况改变全部应立即汇报行政人事部，如迁移地址、电话更改、婚姻情况等。（4）对因隐瞒、伪造个人资料所产生后果要由本人负责，酒店保留追究和处理权利。11、珍惜公物（1）对个人所负责保管设备、物资应定时维修、保养。不得随意拿用公物，注意节省用水、用电。（2）严禁损坏公物，如发觉破坏公物者应立即汇报或送保安部。（3）维护酒店卫生人人有责，养成讲卫生习惯。杜绝随地吐痰、乱丢纸屑和杂物。如在公共场所发觉不卫生现象，应立即通知相关部门或人员给予处理和清扫。三、职员福利（一）休息日职员每日工作八小时，具体休息日由部门按工作需要安排。在经营旺季酒店将确保职员每七天最少休息一天。（二）法定假日职员每十二个月可享受以下十一天法定有薪假日：元旦(公历一月一日)；春节(农历年三十、初一、初二)；清明节（农历清明节一日）；国际劳动节(公历五月一日)；端午节（农历五月初五一日）；中秋节（农历八月十五一日）；国庆节(公历十月一、二、三日)。（三）事假=1\*GB3①如无充足理由，职员不得缺勤或请假，事假无薪，倘有特殊情况而需请假者，必需由相关部门经理同意。=2\*GB3②职员请事假，三天以内由所在部门经理、行政人事部同意；三天以上（含），经行政人事部核准后报送总经理同意。=3\*GB3③各部门经理请事假须经酒店总经理审批。=4\*GB3④事假一次性不能超出7天，整年累计不能超出15天（含公休日和法定节假日）=5\*GB3⑤事假按实际请假天数三倍扣除年底奖，事假超出7天（含）扣除50%年底奖金，事假超出14天（含）不发放年底奖。以下假种均只发放基础工资，扣除绩效工资和其它福利补助（1）婚假=1\*GB3①凡在酒店工作满十二个月后结婚职员，可凭结婚证书申请三天婚假。=2\*GB3②职员领取结婚证后，须于六个月内申请婚假，不然会丧失享受该假期之权益。（2）丧假职员近亲属(具体指配偶、父母、配偶父母、儿女、弟兄姐妹)逝世，酒店给三天丧假。（3）病假=1\*GB3①因病请假，病假单须凭市级以上医院出具病假证实办理请假手续，不然按事假处理。=2\*GB3②病假包含法定日和公休日。对连续休病假超出30天，所在部门必需定时（每两周）向酒店行政人事部、总经理报送名单及康复情况。标准上同十二个月度内病假不得超出60天，特殊情况需有酒店领导尤其同意。请休病假累计超出30天以上不再发放基础工资。（4）产假=1\*GB3①凡在酒店工作满两年、并符合国家要求者，可凭本酒店指定医院发出相关心孕证实申请产假（顺产者享受90天产假)。属国家要求晚育者，可增加十五天产假，休假期间可领取基础工资。=2\*GB3②职员请各类假均应按要求推行请假手续，如在二十四小时内未办理请假手续，均视为旷工。=3\*GB3③职员休年假、病假、婚假等各类假期均应包含公休日和法定节假日在内，连续计算。（五）年底奖金（即十三薪）每十二个月年初，酒店视经营情况公布相关上十二个月年年底奖发放情况，只有在职职员才享受该年年底奖金(签有特殊聘用协议者，按聘用协议要求实施)，新职员于该公历十二月三十一日前服务满30天者，可享受该年度奖金，数额多少按其服务期百分比计算。具体情况见当年年底奖发放方案。（六）店龄激励职员长久为酒店工作，酒店设定店龄工资为50元/年，即职员每服务满十二个月月工资增加50元。200元封顶。（七）食宿酒店为当班职员提供无偿工作餐和宿舍。职员只能在指定餐厅就餐。酒店为非当地居民职员提供宿舍，入住宿舍职员需遵守“宿舍管理要求”。（八）教育培训=1\*GB3①酒店对职员进行入职培训、技能培训、外语培训、晋升培训和新知识等内容培训；=2\*GB3②在职职员参与学校再教育人员须选择酒店相关专业(如财务专业、酒店管理、消防安全、电梯操作等），由酒店和职员签署培训协议，约定服务年限，酒店负担职员学费或培训费。=3\*GB3③赴外地或在酒店外进修职员，需和酒店签署培训协议。在协议期内辞职者，依据工作年限赔偿部分或全部培训费用。（九）职员生日礼品；职员生日当月，由人力资源部发放生日礼品，以示祝贺。职员结婚礼金，职员本人结婚，企业将给结婚礼金200元，以示祝贺。职员住院探视；酒店职员生病住院，酒店将派代表前往探视，探视费为每人100－300元之间，具体视病情而定。（十）康乐活动为丰富职员业余生活，使职员在工作之余能得到充足放松和休息，酒店将不定地举行有益身心各项康乐体育活动。奖惩制度为达成和保持高度工作效率及优质服务，使酒店有章可循，酒店管理当局所以而制订了职员行为标准，期望职员认真推行和遵守。1.甲类过失处罚标准第一次口头警告；第二次书面警告，罚款20元-50元；第三次书面警告，罚款50元-200元；第四次解除劳动协议，开除处理。2.乙类过失处罚标准第一次书面警告，罚款50元-200元；第二次书面警告，罚款200元-500元；第三次解除劳动协议，开除处理。3.丙类过失处罚标准(1)第一次书面警告，罚款500元-1000元或开除处理；(2)第二次解除劳动协议，开除处理。4.其她（1）凡被开除之职员，将不获发任何赔偿。（2）蓄意旷工，私自离职三天以上或不按酒店离职要求办理而执意离店者，酒店给除名。职员需依要求给酒店以赔偿。（3）凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价10倍罚款。（4）非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费30%赔偿；不能修复按设施设备进价50%赔偿。5.甲类过失出现以下情况给以处罚A.不使用指定之职员通道。B.当值时未穿着整齐制服或仪容仪表不整。C.在接待客人时或当客人面做多种不合礼仪规范动作。D.发出无须要之声浪、喧哗或高声和用户对话等。E.擅离工作岗位或到其它部门游荡。F.下班后无故逗留在酒店范围内。G.未能保持衣柜或工作岗位之整齐。H.自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。I.工作时咀嚼香口胶或吃零食。J.在酒店内职员餐厅以外地方进食，（如办公室）使用酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录音机和随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整齐。K.工作时使用未经酒店领导同意使用手机。L.无故迟到早退、忘记或不合适佩戴职员证或名牌。M.上下班不打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗心大意。N.违反安全守则或部门常规和浪费粮食。乙类过失A.当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。B.不按规范、要求操作或因工作疏忽引发客人投诉或产生其它不良后果。C.未经酒店同意作任何形式之募捐。D.对上司、同事、用户不礼貌。E.私自携带其它无关人仕到酒店及酒店相关场所。F.喧华、粗言秽语或扰乱酒店安宁。G.发觉很情况，不向上级或相关部门汇报。H.拒绝相关部门或相关人员检验。I.疏忽，不小心破坏、损坏酒店财物。J.没敲门或未得房客许可而入客房。K.唆使她人或代人打卡。L.未经同意惠顾酒店之服务，如就餐、住房、康乐、客用设施。M.私人时间在街上穿着酒店制服。N.拒绝酒店授权人员检验手袋、包裹等。O.触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。P.蓄意损耗、损坏酒店或客人财物。Q.在店内售卖或兜售私人物品。R.不服从经理或上司之合理正当命令S.领导不力、管理不严、下属涣散，影响工作质量。T.违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符。U.私自标贴、涂改、搬移酒店之财物或拿取或偷吃酒店或客人之食物。V.上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于酒店内服用类似之药品麻醉品。X.未经主管同意私配锁匙、更换柜锁、衣柜。Y.发表虚假或诽谤之言论,影响酒店、客人或其它职员声誉。Z.存放酒店物品于衣柜内或其它未经同意地方和转让或使用她人IC卡或拾遗不报。丙类过失危害酒店任何人士安全。殴打她人或相互打斗。在酒店内聚众结集，惹起骚乱。违反操作规程，造成重大责任事故。不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复她人行为。向用户或同事索取金钱或其它酬劳。做不道德或猥亵交易。对待客人态度粗暴得罪客人。携带或收藏一切禁品(如枪械、武器、毒品爆炸品、淫秽刊物)。泄露酒店资料、情报。伪造文件意图行骗。私自将消防设备或其它设备挪位或动用。私自偷用她人密码进入电脑终端，查询或伪造账单及资料。私换外币。因失误、渎职、管理不善造成酒店经济损失数额较大。调戏、欺侮、恐吓、威胁她人。偷取或意图偷取酒店、用户、同事之财物。对酒店、客人或其它职员之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或帮助调查时捏造事实。顶撞上级，和部门主管或其它部门主管纠缠。扬言、写恐吓信或用其它方法威胁她人安全或干扰她人正常工作或生活。接收任何形式贿赂或向她人行贿。提供假资料或假汇报。赌博或围观赌博。未经同意，私自兼职。病休期间，另谋职业。利用职权提供方便予亲友或其它人士，损害酒店或客人利益。无故旷工。有意阻延工作或干扰她人工作。做出有损酒店声誉之行为。触犯国家任何刑事罪案。情节严重，追究法律责任。注意：酒店管理当局附加签订规则将自动成为酒店人事管理政策奖励细则（1）“拾金不昧”奖励A类：凡属于以下情形之一者，酒店通报表彰。1、拾获客人遗留财物价值1000元以下者；B类：凡属以下情形之一者，酒店通报表彰并奖励30元；1、拾获客人遗留财务价值1000元以上5000元以下者；2、当月第二次受到A类奖励者。C类：凡属以下情形之一者，酒店通报表彰并奖励50元；1、拾获客人遗留财务价值5000元以上10000元以下者；2、当月第二次受到B类奖励者。3、当月第二次以上受到A类奖励者。D类：凡属以下情形之一者，酒店通报表彰并奖励100元；1、拾获客人遗留财务价值10000元以上者；2、当月第二次受到C类奖励者。3、当月第二次以上受到B类奖励者。（2）职员表彰酒店定时或不定时对取得卓越表现职员进行表彰。1、单项奖励凡符合下列条件之一者，将会取得不一样程度奖励：(1)工作技能高，服务态度好，热心主动，受来宾表彰者；(2)发觉事故隐患立即汇报或采取方法，预防重大事故或损失发生者；(3)采取合适方法保护酒店、来宾生命财产安全，见义勇为者；(4)拾金不昧者；(5)在业务技能竞赛中取得优异成绩，为酒店赢得荣誉者(6)主动钻研业务，革新工作技术、程序或设备，成效显著者；(7)为酒店开源节流，提出合理化提议，经实施取得显著成效者；(8)行为和事迹含有经典主动意义、值得推广者；(9)酒店对于能主动向单位提出创新意见或提议，有利于提升对客服务质量、降低成本、促进激励绩效奖励。(10)酒店对于在市级以上组织机构举行各类比赛中获奖职员及其它能为酒店赢得声誉、挽回损失行为给予奖励。2、优异职员奖酒店定时组织月度(或季度)优异职员、年度优异职员评选，当选者将受到对应奖励。表彰奖励形式包含：通报表彰、授予奖状或证书、消费优惠奖励、培训奖励、物质奖励、有薪假奖励等多个形式。员工上诉职员不服酒店当局任何处分，可于接获处分之日起七天之内，亲自或书面向行政人事部经理申诉(不接收匿名投诉)，行政人事部经理将会同相关部门经理及酒店总经理召开纪律小组会议，商议裁决。并在一周内将裁决结果反馈至职员。倘职员仍不服裁决，可向天艺酒店管理集团常务副总提出书面投诉，投诉邮箱：，收到邮件后须在三天内了解情况并在10天内回复职员处理结果。劳动条例基础政策：职员在被聘用及晋升方面享受均等机会；产生职位空缺时，本企业将在可能情况下首先考虑内部提升已聘用职员，然后再向外招聘；工作表现和业绩结果是本企业晋升职员最关键依据。入职手续：应聘者经过企业笔试、面试、背景审查和体格检验，确定合格后可聘(录)用。新职员必需填写《职员应聘表》并准备一寸近期免冠照片4张；特殊岗位，如收银员、采购员、出纳等岗位，在进入酒店之前应由本人提供担保书；进入酒店之日，职员必需提供酒店业要求健康证，不符合企业要求者不予录用；部门主管在新职员进入酒店之日应就《职务说明书》和新职员面谈。新入职职员必需参与入职培训（企业情况、企业文化、职员手册、工作环境和工作内容、规章制度、应知应会、安全卫生等）。入职培训后在《入职培训单》上签字并注明日期试用期：新职员被录用后，要接收试用期考评，试用期为3-6个月，试用期间企业将对职员品德行为、工作业绩表现及其对工作适应程度等进行考评；酒店依据职员试用期间表现，视情况延长或缩短试用期。试用期间因工作成绩突出、各方面表现出色，经部门主管提出、企业考评合格，可提前转正试用期薪资依据酒店薪资管理制度实施；试用期届满，经酒店考评合格，可转为正式职员；考评不合格者，劳动协议解除劳动协议变更(解除、终止)：遵守平等自愿，协商一致、符正当律标准；变更劳动协议，通常应提前30天书面形式通知对方；若职员严重违反国家法律法规或违反企业规章制度及劳动纪律，企业可无须提前通知职员而终止劳动协议；劳动协议书中约定解除条件、终止条件出现时；法律、企业规章制度中相关劳动协议变更条件出现时；其它条件。劳动协议签署；新职员在入职30天内，酒店和其签署劳动协议和保密协议，职员应严格推行劳动协议书和保密协议书中各项权利和义务。酒店筹建期间，由酒店筹建处和职员签署劳动协议，待取得酒店营业执照后和酒店签署正式协议。劳动协议签署时间为3-5年离职手续：离职期通常为30天，凡离职者，必需先提前填写离职申请书，经酒店相关领导同意并签核核准、报送人事部门立案后，方可进入离职期并准备和办理相关离职手续；职员离职时应按酒店要求移交全部工作、文档资料、技术结果、商业信息、酒店财产等，移交手续清单经酒店相关主管部门签核后交人事部门立案后，方可正式离职；职员如未办理完成离职手续就私自离职，属严重违反酒店制度行为和劳动纪律作除名处理，工资不予结算；因私自离职给企业造成任何损失，酒店将依据法律进行索赔和追究法律责任。裁员酒店营业情况发生改变或不可预见意外原因产生裁员时，将依据政府相关要求淘汰职员。被淘汰人员应服从酒店安排，不得提出无理要求。被淘汰职员在酒店增员时将会被优先录用。个人信息：职员个人资料包含家庭情况、居住地住址、联络方法、紧急联络人、婚姻及儿女情况、学习资历情况等如有变更须立即提供给酒店行政人事部。如未立即提供而造成责任则自行负担。职员体检凡被聘之职员，一律须经过当地卫生防疫站体格检验，合格者方能被正式录用。酒店每十二个月安排全体职员体检一次。工作满十二个月职员办理健康证费用由酒店负担。工作时间天天工作小时数为八小时。因工作需要，酒店可要求职员超时加班，超时工作将按酒店要求补假或发放超时工资发薪方法职员薪酬实施月薪制，按酒店要求日期（每个月15日前）以转帐或现金方法发放。薪金等级及工资结构薪金等级依据不一样部门、不一样岗位、不一样职位而定。酒店将视营业情况考虑按年适时调整职员薪金。工资结构＝岗位工资+绩效工资部门经理级以上：岗位工资60%，绩效工资40%；主管级：岗位工资70%,绩效工资30%；领班级：岗位工资80%,绩效工资20%；职员级：岗位工资90%,绩效工资10%。特聘人员另行约定