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文档简介

第页共页政务大厅窗口工作人员行为规模版第一章总则第一条为规范政务大厅窗口工作人员的行为，切实提高窗口服务质量和效率，树立良好的形象，制定本规范。第二章窗口服务原则第二条政务大厅窗口工作人员的服务宗旨是以公民为中心，诚心诚意为公民提供优质、高效、便捷的服务。第三条窗口服务工作的核心是为公民解决问题，窗口工作人员应按照法定程序、合理要求，为公民提供优质的服务。第四条窗口工作人员应以诚信为本，遵守法律法规，维护行业职业操守，坚决杜绝违法违纪行为。第三章窗口服务基本规范第五条窗口工作人员应当积极适应职责变化，提高综合素质和服务能力。第六条窗口工作人员应当保持良好的工作状态，不得提前下班、拖延办理时间。第七条窗口工作人员应当有礼貌、热情地接待公民，尊重公民的人格尊严，做到精神面貌整齐、言谈举止得体。第八条窗口工作人员应当主动帮助公民解答、办理具体问题，并提供相关政策、法规咨询服务。第九条窗口工作人员应当保持工作环境整洁，桌面清楚、资料摆放有序，服务机具操作规范。第四章窗口服务流程规范第十条窗口工作人员应当按照规定流程操作，不得随意更改申办条件或要求额外费用。第十一条窗口工作人员应当严格遵守办事手续，不得要求公民提供与办理业务无关的材料。第十二条窗口服务过程中，工作人员应当在合理时间内核对办理材料，明确提交事项清单，以确保业务办理的准确性和及时性。第十三条窗口工作人员应当为办理业务的公民提供领会、节点提示服务，确保办理流程畅通无阻。第十四条窗口工作人员应当对办理业务的公民给予即时反馈，告知办理结果，如有异议应及时为公民解释、回答。第五章窗口服务管理规范第十五条窗口工作人员应当参加相关培训，提高自身业务水平和综合素质。第十六条窗口工作人员应当与公民保持良好的沟通，严禁使用侮辱性、歧视性语言，不得索取、接受贿赂。第十七条窗口工作人员应当保守公民的个人信息，不得泄露公民隐私。第十八条窗口工作人员发现同事存在违规行为应当及时向上级或纪检部门举报，积极支持监督查处违法违纪行为。第十九条对窗口工作人员的窗口服务行为评定，可以采取实地考察、群众测评等多种方式，评定结果作为人事考核的重要参考。第六章窗口服务监督和反馈第二十条公民可以通过监督电话、投诉邮箱等渠道反映工作人员的服务行为及问题。第二十一条有关部门应当对接到的公民投诉予以及时处理，并将处理结果及时回复公民。第二十二条对于窗口工作人员存在违规行为的，应依法追究其相应的责任，并及时公示。第二十三条政府应当建立窗口服务监督制度，定期组织对窗口

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