北钢医院服务优化设计方案

北钢医院服务优化设计方案服务优化设计方案何谓“医疗服务”?医疗服务是医疗与服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意服务(即上述所提及的医疗服务的第二方面)的重要性。第一部分服务行为规范 4二、北钢医院员工职业道德规范 5三、北钢医院员工语言规范----------------------------6四、北钢医院员工仪表规范-----------------------------7五、北钢医院员工举止行为规范------------------8第二部分服务过程一、服务过程设计原理………9 (二)北钢医院住院服务 第一部分服务行为规范人)的某种需要，必定引起生理与心理活动，支配自己3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物(葱、蒜),不嚼口香糖。10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作间除外),护士应穿护士鞋。第二部分服务过程关于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠统计，客户忠诚度增长5%,利润能够增加25~85%。与客户保持良好的关系与提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因与动力；而则来源于客户关于所提供服务的认可。因此，有关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那动作、情节(或者环节)、片断、关系。动作是交互过程的最小分析单位，比如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中，这称之关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或者社会接触。单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作能够组合为更高的层次即情节(或者环节)。每个情节包含一系列动作。相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。片断能够根据时间长短、提供物、计划或者项目、或者它们的组合来定义。片断从性质上看可能是交叉的。如，在饭店中，片断包含了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。交互过程的四个层次动作/行为情节/环节片断情节/环节片断客户关系片断情节/环节片断动作/行为最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断可能是彼此直接相连，也能够是交叉、或者中间有长短不一的停顿。北钢医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。二、北钢医院服务过程优化设计服务过程优化设计要紧是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。北钢医院服务过程优化设计要紧分为门诊服务、住院服务。门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；●为患者提供其他各类就医帮助及便民服务(针、线、开水、电话联系);1迎接患者；站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意“您好”、“欢迎您来北钢医院”2主动热情上前询问“您需要帮助吗?”3解答患者的各类疑问主动、热情、微笑、有问必答4关于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”5关于行动不便与多次解释仍不清晰就诊科室方位的患“我领您到**科去”、“请您留意路不好走”6听取患者反馈意见；与上报“多谢您给我们提的宝贵意见”1微笑面对挂号患者；主“您好”、“今日出诊专家有……’2询问患者需求；主动、热情，问清所需及时准确挂号“您需要挂哪一个科室?”3回答患者有关问题；耐心、热情、微笑4递送门诊病历主动、准确向患者报告收款额与找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位“这是您的门诊病历，请拿楼…房间”1主动、热情、微笑“您好”、“请坐”2询问患者病情、病史；面认真、主动、与蔼“您在往常……”3耐心、稳重、操作规范“请……”4解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心5对患者疾病的发生原因、进展、变化与需要作的辅助病是由于……”6书写辅助检查单、处方下诊断等按规范书写7听取患者反馈意见耐心、及时处理与上报“多谢您给我们提的宝贵意见”8与患者预约下次就诊的时间、地点主动、热情、微笑“假如你感受不舒服，请随时到医院复诊或者与找我进行复诊，您看能够吗?”1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”2耐心向患者说明辅助检查的全过程，与患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行***检查，这项检查大约需要**(时间),您需要……’3进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范松，不要紧张”4按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医殊病例，慎重处理：“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”5听取患者反馈意见；耐心、及时处理与上报“多谢您给我们提的宝贵意见”1欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑“您好”、“让您久等了”2向患者说明每项药物、辅助检查的价格；有…项，分别为…(金额),总共是…金额”3核算、划价；核算准确、操作快速；4收款主动、热情、准确向患者“您应付…(金额),收了您…(金额),找您…慢走”1欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情“您好”、“让您久等了”23动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清晰向患者报告药品名称、数量与使用注意事项“这是您的药，请拿好”、该……”、“请慢走”(二)住院服务过程住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”2询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗?”3解答患者的各类疑问；4关于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等5关于行动不便与多次解释仍不清晰住院科室、住院处或者其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”6听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理与上报“多谢您给我们提的宝贵意见”1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”2简明扼要、指导明“住院手续大约需要需手续、时间、注意事项；(如何办理)’3回答患者有关提问；4句患者说明病房的具体位置；耐心、表达清晰5填写住院病历；按规范填写完整6递送住院病历；核实清晰、热情“请慢走”7工作；并转告患者已通知相应科室病房；迅速、准确“**科，您好，现在**(先生或者小姐、女士)已办理完住院手续，现在要到您们您到…疗区，我们已通知护士接待您”意事项管找我。”2“你需要什么帮助?”3主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李“我带您去病房”4与住院注意事项5回答患者的有关提问全面、耐心、微笑主动、热情、微笑“您好，欢迎您到我们科室来住院’2端坐，目视患者，询问全面认真、主动、与蔼“您在往常……’3耐心、稳重、操作规范“请……’4耐心对患者疾病的发生原因、进展、变化与需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明意……”5下医嘱，书写辅助检查单、处方与大病历等6回答患者的疑问耐心、热情、微笑7收取化验单8常规查房(主任每周1~2次房、住院医师每天早晚各一按时、认真、规范，关于患者的病情、治疗进行全面解释；使用药物“您今天感受如何?”、“您的病次查房)、治疗求患者意见意……”9与患者进行交流、谈心耐心、主动、微笑●每天开展宣教工作，与与患者进行沟通(心理护理)1欢迎患者；主动、热情、微笑使用常规护理标准2耐心、主动、站立姿势3转抄医嘱4严谨、认真、耐心5交接班重症患者床头交接班6巡视患者，观察病情严谨、认真、耐心78征求患者意见；诚恳、认真、微笑9整理、保持环境卫生1出院指导耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导“您在出院后应当注2协助患者整理物品主动、热情、微笑3征求患者意见主动、认真、微笑“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对做出反馈”4送患者出院微笑