客服工作章程及流程图

鄂州红十字医院客服管理方法建立医院客服部目的树立“以病人为中心”的服务理念，主动、主动的为病人服务，精准了解病人门诊、住院诊疗过程中服务存在的不足，建立病人治疗后与医院之间沟通的桥梁，为医院打造社会信誉品牌。医院客服工作职责1、负责医院询问电话的接听、说明、登记、统计分析工作。2、不断提高自身专业水平，娴熟驾驭相关服务礼仪、技巧及客户沟通实力、驾驭就诊心理，并能把握服务过程中看法、说明、劝告等环节的分寸和技巧。3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关切内容等一般性登记和就诊意向、健康询问、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、驾驭院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精确无误，专家询问电话要刚好精确的告知并记录跟踪。5、熟识主要专科的业务学问及各期广告的内容。6、建立来电询问总册、建立询问来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作出进一步挖掘支配。7.开展患者满足度调查：在院中设立看法箱，每日收集，定期统计分析；对全部出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策；8.帮助医保科统计每天住院患者在院率是否达标，当患者在院率未达标时刚好向相关领导反映。医院客服工作范围1.负责患者及家属心态的调查，避开因患者对医院产生不满而未予刚好处理或因导诊心情波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。2.常常和临床医务人员及医技科室人员沟通、沟通，了解其工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。3.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发觉问题刚好解决，不能解决的刚好上报上级领导，做到勤视察、勤思索，刚好发觉并处理来自临床科室或患者之间的隐患和冲突。4.创建使导医及电话询问医生安心工作的条件，了解并驾驭每个导诊员的心理变更，使其端正看法，主动工作。5.主动收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息，驾驭市场信息及患者需求的变更，分析患者对服务要求的变更，刚好更新观念，变更服务方法，以适应广阔患者需求。6.协调并处理因服务看法、服务质量引起的医患纠纷。7.做好网络电话询问、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做打算。8.处理客户的投诉，将投诉进行调查分类统计，提出整改看法刚好送交上级主管部门审批并实施。9.服务流程执行与监督关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要赐予帮助、协调、解决；并对全院全部员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。四、岗位规范(1)

要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐性、责任心强，不断提高自身的专业水平，娴熟驾驭相关服务礼仪，做到问答有礼；(2)

接听患者电话要热忱，运用专业术语，仔细解答患者提出的疑问，对医院技术怀有信念，驾驭患者沟通技巧，驾驭患者就诊心理，并能把握服务过程中看法、说明、劝告等环节的分寸和技巧，不做夸大其词的承诺；(3)

娴熟驾驭医院各个治疗项目，并全面了解患者的具体状况，严格按医院相关规定刚好为患者解决问题，同时驾驭院内院外,科室布局，人员状况，专家专长，技术项目，仪器设备，收费价格，业务动态等状况，常常主动和相关科室勤沟通，勤联络，实时更新相关资料，做到精确无误；(4)

客服代表医院的形象，明确患者投诉或埋怨的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与患者发生争吵，不得做有损医院利益的事情，同时要做好来电登记工作，登记信息包括年龄、性别、病种、病史、住址、电话、就诊问题、主要目的、询问关注点等基本登记外还要有就诊意向、健康询问、价格对比、消费习惯、经济状况、家族病史、人员类型等定向性登记；(5)

客服接到患者的投诉或埋怨时，要主动向患者致歉并妥当处理，并视情节轻重上报医院管理层；（6）在医院日常进行患者查房，深化挖掘患者需求同时与患者建立感情；（7）格遵守医院和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发觉按医院管理规定惩罚。（8）医院支配的其他工作（例如义诊，特别患者上门回访，上门就诊等事务）。五、工作流程（一）院前询问电话工作流程1、工作目的及内容负责接听患者的电话，分析患者的状况、需求和反馈看法，协调相关部门为患者刚好供应优质的治疗服务，做好来电询问总册。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。2.工作细则

具体记录并核实患者的询问、疑问；

分析并刚好赐予答复，过后作相关信息记录，如患者的相关资料等；

若无法刚好答复，须收集患者的具体资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事务、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获得解决方案后，客服必需在获得该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；

若患者对供应的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若患者对解决方案表示不接受，应尽可能地取得患者的理解和支持，委婉答复患者，建议反映给医院，以求得完备。若患者需求非医院供应的服务范围，则向患者说明并礼貌结束通话。住院患者的服务流程1、客服人员跟随早查房，收集整理病人基本状况，造册并熟识每位患者的病情，必需回访熟识患者状况。2、对患者在住院状况进行深化调查和沟通刚好驾驭患者的须要，解决患者在院存在的问题，对不满足的地方向该科室护士长反应，并跟踪问题的解决状况。3、对患者不满足或紧急状况要尽心帮助并向院领导反应。4、依据医院须要确定重点跟踪对象，并对重点病人状况梳理、整理资料以备做宣扬教材。5、做好统计分析。（三）主动回访1.工作目的及内容定期回访，做好回访电话总册，对就诊、出院的患者进行电话回访，并做出进一步挖掘支配，了解患者对医院服务的满足度，对医院技术的满足度，做好患者关怀，培育患者对医院、对我们医院品牌服务的认可与信任。通过周到、满足的客户服务，使患者情愿在我院就诊并主动宣扬我院。2.工作细则

电话接通后，请客服先核实患者的身份；

核对身份无误后，请客服报读自身身份表明来自医院、客服部门及工号；

询问患者是否便利接听电话；

询问患者康复状况，是否有其他问题须要解决，进一步挖掘患者的后续需求；

患者对治疗供应的解决方案表示接受，请客服与患者约定好就诊方式、就诊时间后刚好通知医院相关人员；

患者对解决方案表示不接受，应尽可能地取得患者的理解和支持；

假如患者提出新的需求，且需求已有解决方案，请干脆为患者供应该解决方案，并约定好就诊方式与就诊时间后刚好通知医院相关人员进行处理；

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供应的服务范围，收集客户的看法，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将马上知会客户，礼貌结束通话；客服工作流程客服工作流程回访院前询问住院患者回访院前询问住院患者住院患者门诊患者登记记录病情概况了解病人生病缘由记录回答跟踪回访反馈与跟踪跟踪查房调查满足度住院患者门诊患者登记记录病情概况了解病人生病缘由记录回答跟踪回访反馈与跟踪跟踪查房调查满足度节日问候赠送最新信息资料是否须要复诊疗效信息反馈供应诊疗与康复指导供应帮助节日问候定期回访节日问候赠送最新信息资料是否须要复诊疗效信息反馈供应诊疗与康复指导供应帮助