呼叫中心建设项目实施总体规划VIP

呼叫中心项目实施规划书TOC\o"1-3"\h\z第一节项目摘要 31.项目简述 32.项目特点 33.项目分类及工期支配 34.项目实施人员组织 45.项目资金投入比例 4其次节信息搜集和存档 51.一般信息 52.需求信息 5第三节选购 51.服务选购 52.软件选购 63.硬件选购 6第四节建立管理制度 61.设计组织结构、明确业务范围 62.设计薪酬奖惩体系 63.建立呼叫中心考核制度 74.公司管理制度适应化修改 75.制定精神文化建设策略 76.建立业务学问库 77.呼叫中心人力资源支配 7第五节办公室搬迁与基建施工 7第六节设备安装 81.电力设备安装 82.中心机房接入设备安装 83.座席终端设备安装 8第七节设备连接和初步测试 81.一般测试 82.高频度综合测试 83.三防设备灵敏度测试 94.平安审计 9第八节软件部署 91.服务器操作系统安装和调试 92.数据库管理系统安装和调试 93.业务管理软件局网安装和调试 94.业务管理软件站点增量部署和调试 9第九节员工培训 91.客服代表职业素养培训 92.涉项岗位业务管理系统操作培训 103.一般员工职业素养与制度熟识分批培训 10第十节设备验收 101.接入设备和管理平台质量验收 102.各应用服务器和管理平台质量验收 103.座席终端设备验收 104.三防设备质量验收和消防独立验收 105.业务管理软件验收 10第十一节项目综合验收 101.整体功能验收 102.资金运用分析和审计 103.支配执行效率评估 114.涉密文档清理 115.投入试运行 11附：施工及验收规范 12项目摘要项目简述呼叫中心项目的开展，是公司向信息化管理过渡迈出的重要一步，必将强化北极熊品牌在市场中的优势地位，并对公司的市场服务、资源规划、员工精神思想等现状产生深远的影响。同时，新的业务处理模式也将给公司管理带来新的挑战，尤其是部分部门、岗位利益的协调，须要公司予以关注。项目规划为先期满意市区直营水店需求，中期满意三县一市代理水店需求，远期满意全省代理水店需求并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各业务单位的工作按公司的资源调度支配有条不紊的开展。工程施工地点为分公司现有办公场地。涉及对分公司大小仓库、经理办、专州办、修理办及城中站部分区域的功能改建，分公司经理办与专州办分别用于呼叫中心座席更衣、办公及各类强、弱电设备和三防、通风设备的安置。本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细微环节不在本规划书探讨范围。项目特点由于分公司办公场所属雷暴频繁区域的老旧建筑，地处行人密集、鼠患严峻的饮食销售街，街情困难、鼠患严峻，同时分公司布局较窄，现有工作人员较多，工程完成后将增加20名以上工作人员，这对前期的项目实施和后期的稳定运行都形成肯定影响，人员、设备平安必需予以严密关注。项目分类及工期支配项目分为以下子项目进行：资源打算工程选购 工程三防工程基建改造工程设备安装工程软件部署工程项目验收工程依据本项目的特点，为保证项目实施的顺当进行，保障运行时设备和人员的平安及业务软件操作逻辑的合理性，以下子项目被列为重点监控对象：三防工程三防工程的目的，是确保项目稳定、无间断运行，对雷电、火灾、鼠咬、偷窃等客观现象给人员、设备带来的平安风险进行有效规避，爱护公司投资的平安性和获得最佳的投资效费比。设备安装各类设备承载呼叫中心功能的实现，设备的正确安装、调试，对其运用寿命、运用效率以及对公司业务的开展，都具有极其重要的干脆影响，同时也确定着呼叫中心的运用成本和维护成本。软件部署业务软件是实现公司各部门业务细微环节自动化操作的工具。软件不行能完全依据人工操作逻辑运行，原有的一些操作逻辑须要修改甚至颠覆。自动化操作的实现，也必将促使公司对部分岗位进行调整。较硬件设备相比，软件对公司内部人员的协作，对领导层实施新管理模式的决心，具有更高的要求。项目实施总需时91个工作日，自2009年2月18日起至2009年项目实施人员组织项目实施小组成员及其职责如下：总公司：负责项目的内部总体指导和协调和选购 工程规划和实施；刘X：监督项目实施，统筹内部资源，协调项目实施所涉部门的关系；杨X：负责呼叫中心业务范围、座席管理制度的建立，精神文化建设策略的制定以及业务学问库的搜集整理、组织员工培训；黄X：负责呼叫中心组织结构的设计、人力资源支配、薪酬考核指标的量化和奖惩细则的制定、组织员工培训；赖X：负责呼叫中心的技术规划、提交选购 清单、弱电设备质量及安装调试的检查、提出保修诉求、业务处理逻辑搜集整理；巫X：与赖峰宇相同；周X﹡：参加呼叫中心现场施工的监督和座席终端的调试；修理员1名﹡：参加制度建立全过程，并对制度文档提出合理化建议。﹡：综合2年的视察，周扬属于不行多得的最终雇主的员工，苦于缺乏技能，因此支配周X参加部分建设，使其得到与好用技能的接触，激发其上进心，树立一个勤奋员工的典型，有利于公司的精神文化建设；修理员的参加，也可以使项目小组听到一些来自最底层的声音，这对项目实施尤其是业务软件的功能开发和稳定过渡大有裨益。项目资金投入比例项目设计运用年限为15年，预料总投资万元，资金用途如下：资金项目资金金额(万元)资金比例(%)三防设备、空调通风系统购置及消防审验基建改造工程专业接入设备购置及调试网络设备购置及调试业务管理软件开发、数据库管理系统购置及部署管理费用10信息搜集和存档一般信息热线号码资源状况、申请成本及运用成本；各运营商网络质量、服务质量、网络运用费用；各品牌硬件价格、性能、保修条款、配件维护成本，各经销公司的售后服务信誉、合同履约率。需求信息各站业务逻辑。依据各站、点详细需求，编制业务处理流程，分发财务部、库管、统计等部门和岗位审议，最终形成适合公司的业务逻辑，并将副本移交软件开发商作为开发参考；业务处理功能需求；依据2.确定硬件设备需求和软件功能需求；依据3计算电力需求；依据弱电设备特点规划防雷、防触电两级接地；依据项目环境和工作人员数量规划协助设施，提交消防平安建议。提交选购 清单依据规划的需求，拟定并提交选购 清单。选购 清单包含如下内容：物资(服务)名称、规格、型号上述物资销售公司的清单、技术资质、联系方式及技术实力、售后信用度。配件更换条款、售后维护条款的商谈建议。选购 服务选购 服务选购 包括以下内容：消防审验服务。消防审验是贯穿项目始终的关键环节，审验的申请、实施较困难，其结果受外部因素影响的程度较大，因此，有效的消防审验是项目及胜利运行的前提条件。消防审验（备案）应在2009年4月20日之前完成。通信服务选购 。通信服务选购 包含：9XXXX特号申请；固定IP地址申请中心机房中继接入中心机房网络通信光缆接入站点网络通信服务选购 软件选购 软件选购 包括以下内容：业务管理软件选购 。向软件开发商定制符合公司业务逻辑的业务管理软件。业务管理软件选购 应在2009年3月25数据库管理系统选购 。服务器操作系统选购 网络监控管理软件选购 硬件选购 三防设备选购 呼叫中心专业接入设备选购 各类服务器选购 座席终端PC及话机选购 UPS电池组及断电自启动发电机选购 基建材料选购 建立管理制度设计组织结构、明确业务范围设计呼叫中心的管理层级、行政岗位、座席岗位的设立，同时明确呼叫中心的业务范围，并将该业务范围细化到呼叫中心各岗位职责，形成组织结构图、结构说明、业务范围说明文档。设计薪酬奖惩体系依据客服代表现行薪酬体系，征询公司总部看法后作出适当修改，加入等级薪酬制，形成计薪文档。建立呼叫中心考核制度依据分公司内部管理需求，制定呼叫中心日常工作管理制度、奖惩指标，形成文档。公司管理制度适应化修改依据呼叫中心建成后的管理需求，制定新的行政、卫生、客户服务管理制度，加入办公区禁烟制度，形成文档。制定精神文化建设策略结合北极熊企业文化和呼叫中心的工作特点，制定呼叫中心的精神文化建设策略，达到以下目的激励呼叫中心员工主动向上，勤于学习；利用精神文化舒缓呼叫中心员工在工作中不断遭受的压力有步骤地影响并引导客户尽可能的向合作的方向发展。建立业务学问库搜集饮用水技术学问和客户服务常识、应对技巧等座席工作学问，在业务软件本地化工作结束前形成文档。呼叫中心人力资源支配依据呼叫中心组织结构和业务范围，结合各站实际状况，制定呼叫中心岗位人员任用文档。办公室搬迁与基建施工铺设墙面电力和通信管线、安装空调通风系统；挖埋防雷接地极，铺设防雷、防触电共享的接地线路；整理并改建城中站，搬迁仓库物资到城中站；改造大仓库，铺设临时通信线路，搬迁修理部到大仓库现址；改造修理部，铺设临时通信线路，搬迁经理办、专州部、市区开发部到修理部现址；依据消防部门的要求，安装合适的消防设施；改造经理办为通信机房兼值班室；改造专州办为座席工作区兼更衣区；现有卫生间增加一个位，改造小仓库为女士卫生间；安装前后防盗门及防盗、烟感等报警装置；安装机房和座席工作区各类设备的附属设施。设备安装电力设备安装安装UPS电池组和断电自启动发电机中心机房接入设备安装安装呼叫中心接入设备安装各类服务器安装各类连接和运行监控器件座席终端设备安装安装座席终端PC安装座席终端话机设备连接和初步测试一般测试长时通电测试多条件网络测试其他测试高频度综合测试频繁操作及通信量峰时测试攻击测试不规范操作测试三防设备灵敏度测试平安审计依据攻击测试结果评估平安等级，提交漏洞和风险审计技术报告。软件部署服务器操作系统安装和调试数据库管理系统安装和调试业务管理软件局网安装和调试在分公司场地内建立试验局域网并部署业务管理软件进行测试，刚好发觉BUG和不合理的流程并予以修改。业务管理软件站点增量部署和调试先期部署一个站点进行测试，再按2至3站点的增量进行部署，实现业务管理系统的平稳过渡。员工培训客服代表职业素养培训主要培训内容：敬业精神及就业形势分析；职业文明与道德操守；客户应对技巧及困难问题的说明方式饮用水技术学问、饮水机技术学问及人体健康学问新管理制度及薪酬考核制度学问涉项岗位业务管理系统操作培训一般员工职业素养与制度熟识分批培训敬业精神及就业形势分析；职业文明与道德操守；新管理制度及薪酬考核制度学问设备验收接入设备和管理平台质量验收各应用服务器和管理平台质量验收座席终端设备验收三防设备质量验收和消防独立验收业务管理软件验收功能好用性界面亲和性操作便捷性网络传输效率数据提交—执行—返回效率超长数值数据计算精度及正确性项目综合验收整体功能验收资金运用分析和审计审计资金用途及去向同类项目性能/成本分析编制审计报告支配执行效率评估支配时间效率状况评估支配内容完成率人员协作状况评估部门协作状况评估行政吩咐执行状况评估涉密文档清理投入试运行附：施工及验收规范建筑安装工程质量检验评定统一标准(GBJ300-88)制冷设备安装工程施工及验收规范(GBJ66-8)采暖与卫生工程施工及验收规范〈GBJ242-82〉通风与空调工程施工及验收规范(GBJ243-82)通风与空调工程质量检验评定标准(GBJ304-88)电气装置安装工程高压电器施工及验收规范(GBJl47-90)电气装置安装工程施工及验收规范(GBJ232一82)电气安装工程质量检验评定标准(GBJ303-88)电气装置安装工程电气设备交接试验标准(GB50150-9l)火灾自动报警系统施工验收规范(GB50l66-92)电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范(GB50