百货店管理制度样本

百货店管理制度一、总值班制度为了加强营运管理，完善公司对卖场全面规范规定，能及时、精确、圆满地解决卖场当天发生各类事件，公司规定实行总值班制度，详细如下：一、担任总值班人员资历规定：店长、副店长、店长助理、营运经理、副经理、主任及职能部门负责人（必要熟悉商场全面运作和各部门工作程序）二、总值班必备用须设立总值班记录本（总值班日记）；须配备总值班人员专用对讲机，以保持联系畅通；总值班人员必要配备手机，且应按公司规定保持24小时开机。三、总值班职责 每日晨会前从店办文员处领取对讲机和总值班本，检查开市状况；掌握各部门营运管理人员当班状况，并做好查岗工作；负责当天整个营业时间内商场正常工作开展；掌握动态及时协调解决卖场在经营过程中浮现各种问题；认真检查各类设备、设施运转状况，发现问题及时协调，关于部门在第一时间内进行维修解决，保证正常营业秩序；检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害等办法贯彻状况，保证商场安全经营；在授权总值时间内根据公司《商品退换货签批权限》和《商品折扣权限规定》行使退换货和商品折扣职能。解决好当天突发事件，并将事件过程在值班本上做好记录；如遇重大事情，除及时到现场组织解决外，还要第一时间向店领导报告（必要时同步向总经理报告）；收市时和保所有及各楼层当班管理人员构成清场小组，自上而下逐级组织收市清场，保证商场安全；卖场收市清场后，必要在防损清场本上签字确认；认真做好当班记录，当班未能解决完事务，必要在值班记录中向下一班交代清晰，并做好交接工作；清市完毕后，总值班本和总值对讲机交给保所有，次日店办文员上班前取回。次日晨会前将值班记录本交店领导审视，必要向店领导报告前一天重要工作，并做好需跟进工作交接。四、总值班人员排班规定周六/周日总值班必要是各分店店长、副店长、店长助理及A级经理级别管理人员；非周六/周日总值班人员可由营运经理、副经理、主任、职能部门经理（必要熟悉商场全面运作和各部门工作程序）担当，主管协助；总值班排班表由人事部负责编制，报店领导审核后，于每月28日下午18时前下发并报人力资源部；总值班人员不得自行调班，特殊状况需经店领导批准并在店人事部门备案（变动状况店人事部门须及时上报人力资源部）。五、其她规定周六/周日总值班必要全天在卖场值班，并不定期巡场；分店总值班人员实行打卡考勤，不得无端迟到、早退，脱岗。非周六/周日总值班人员必要在卖场巡场，直到当天收市工作完毕；普通状况下，总值班在18：00—营业结束期间履行总值职责；上述期间店内领导仍在卖场时，总值人员配合店领导行使权责。二．公司退换货管理规定依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家“新三包”规定，为维护消费者合法权益，提高XXXX信誉，凡在XXXX购买商品，自购买之日起一周内，凭顾客售货联和电脑单到收银台办理退货手续。一、办理退换货规定：1、商品不脏不残，不影响第二次销售。2、属于质量问题，应予以退换；关于国家新三包规定商品，严格按照国家新三包关于规定执行。3、因顾客责任导致，影响再次销售商品，由顾客自负。二、不予退换商品范畴已拆包或使用过下列商品不予退换（属质量问题除外）：内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品、食品、药物、烟、酒、感光制品及音像制品。商品在有效期内购买，由于消费者手中存储时间过长超过有效期商品。无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证商品。消费者因使用不当。因不可抗力导致损坏。没有按安装规定阐明进行操作而擅自拆动、开机安装并浮现质量问题商品。发票上产品号和维修产品不符或涂改。三、商品退换流程（一）百货类商品：顾客凭销售单据到专柜办理退换货手续，专柜员工检查商品确认无误后，开具红字销售小票，在单上注明退换货因素以及“货已收回”字样，顾客在单上签字确认后，楼层管理人员依照级别权限签字确认。管理人员签字时应认真检查退换商品与否参加公司促销活动，与否享有会员卡积分，并在单上予以注明。收银台受理退换货单据时要认真核对员工、顾客、楼管签字与否符合公司规定，审核退换货商品与否参加公司活动，与否享有会员卡积分等，审核完毕后依照公司规定进行解决。（二）超市商品：1．若是顾客买单时规定取消所购商品，收银员退货时必要告知保全人员检查实物与否退回，确认无误后保全人员在收银单上签字，而后及时告知货部主管。货部主管认真检查商品和退货单上显示与否一致，确认无误后在退货单上签字；检查中如有差错，则有收银员和签字保全人员共同承担责任。`（三）家电类商品退换货1、家电退换货流程1）、退换商品一律由柜组柜长签收，并作相应入库登记，如存在质量问题还应由厂家签字。2）、家电（涉及电视、组合音响、洗衣机、冰箱、空调、音箱、冰柜）、小家电（涉及吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电子锅、微波炉、洗碗机、电饭煲、电话）、进口家电及各专柜商品，三包期内浮现质量问题，由售后服务部负责联系技术鉴定，再由顾客持技术鉴定单连同销售小票、电脑小票、发票到商场楼层办理退换手续。（如顾客在当场验货时发既有质量问题或外壳破损，送货员应及时告知售后服务部并更换商品，如在使用过程中发现质量问题，顾客也可以依照随机保修卡标明维修网点电话、地址联系鉴定，也可以依照发票上电话号码与卖场或售后服务部联系。3）、商品退换货，由售后服务部确认该商品赠品回收状况。4）、退回、换回商品流程A正常退、换货又不需鉴定流程B非正常退、换货需技术鉴定流程2、商品退、换、修根据及原则根据：（1）根据公司开出售货小票、电脑小票及销售发票（非开票销售区凭电脑小票，开票区凭售货小票和电脑小票）能足以证明退换货，应收回已开发票。（2）家电、声像柜在商品售出时必要登记商品机身号码。只有在商品机身号核对相符后方可办理退换货手续。原则：（1）凡商场售出商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任，对商品退、换、修等办法一次解决，不得以各种借口推托；（2）凡消费者在本商场购买商品尚未拆封，依照消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票予以退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，予以换货。办理退货时，按原价购物价退还。售出7天内包装完好，无条件退货；售出7天内包装不完整，按规定收取包装费后退货；售出15天内包装完好，按规定收取包装费后换货；售出15天内包装不完整，按规定收取折旧费后换货；售出15天后包装完好，按规定收取折旧费后换货；售出15天后包装不完整，按规定收取包装费和折旧费后换货。（3）凡属“新三包”规定所涉及18种商品（彩色电视机、家用录像机、VCD、组合音响（音箱）、洗衣机、冰箱、空调、吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电磁炉、微波炉、电扇、电子琴、手表、电话、电饭煲），至售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选取退货、换货或修理。在三包有效期内修理两次仍不能正常使用商品，可为消费者换货或予以退货；三包有效期内因生产者自身因素使修理期超过30日，修理者应在修理状况中阐明，消费者凭此单据调换同型号同规格新产品（进口商品除外）（4）消费者换货，仅限于同规格同型号产品，因商品质量退货、按发票价格退还，并收取相应包装及商品使用折旧费。特价商品不予退货（涉及解决品）。（5）对于新三包规定未涉及商品，如手机、电脑、复印机、传真机等商品退换货，比照以上规定执行。3、退换货包装物折价收费原则商品类型包装物折旧额彩电14-21寸销售额×1%25-29寸销售额×1.2%33寸以上销售额×1.5%背投销售额×1.5%洗衣机波轮销售额×1%滚筒销售额×1.5%冰箱190升如下销售额×1%190升以上销售额×1.5%音响销售额×1.5%吸尘器销售额×1%分体式空调销售额×1.5%窗式空调销售额×1%柜式空调销售额×2%油烟机销售额×1%热水器销售额×1%1）．包装费用收取原则凡属商品质量问题，对于有外包装商品，在退货时，不得随意加收包装费。其她类涉及：ＶＣＤ机，电扇、电饭煲等小件电器包装物。包装物收费原则是采购人员征询有关厂家及有关商场收费原则制定，可依照实际状况另行修正。2）．折旧费用收取条件及原则在三包期内，符合换货条件，如商场无同型号同规格商品，消费者不肯调换其她型号、规格商品而规定退货，商场应予以退货；有同型号同规格商品，消费者不肯调换而规定退货商场应予以退货，对已使用过商品按《XXXX售后商品退换折旧率及公式》收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用时间和等待时间。4、售后商品退换折旧比率及公式商品类别电视录象VCD机音响冰箱洗衣机微波炉吸尘器折旧比率０.１％.０.１％0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品类别空调油烟机热水器钟表手表电脑传真机复印机折旧比率0.1%0.05%0.05%0.05%///四、商场退换签发权限1．商品分类Ａ类：服装、鞋帽、箱包皮具、小朋友用品、运动用品、头花装饰、仿真饰品、文体用品、乐器、床用、眼镜、五金灯饰、食品、钟表、日杂日用。Ｂ类：彩电、冰箱、洗衣机、空调等人们电及洁具、厨具、家私、小家电。2．商品退换签批权限（1）换货签批权限A、Ａ类产品价值1000元如下（含1000元），由楼层管理员或营运经理、主任签批；1000元以上由营运经理和店长（总值）联签。B、Ｂ类产品价值3000如下，由楼层管理员或营运经理、主任签批；3000元以上由营运经理和店长（总值）联签。（2）退货签批权限退货权限签批表A类产品B类产品营运楼管营运经理副店长店长（当天总值）主管副经理总经理1000元以内3000元以内两者联签（V）VVVV元以内5000元以内三者联签VVV3000元以内6000元以内联签（V）4000元如下10000元如下联签（V）告知请示V5000元以上11000元以上联签（V）V知会备案（V表达可以）（3）其她规定当天总值班只有在店长不在时行使职权。楼层管理员没有退货权限，但有换货权限，以上职别需经公司正式文献任命且在收银部有签名笔记备案。C、要“知会备案”者规定24小时内报公司备案。D、当最高权限所有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。E、营运管理人员超越签字权限，为顾客办理退换货手续，事先必要征得拥有权限上级领导批准，店长及其如下拥有权限管理人员必要在当班后补签，店长以上权限须在次日上午10时前补签完毕。F、超越打折或退换货权限导致事实，追究签字人责任：打折按超越折扣权限金额罚款：退换货按退换货金额5%予以罚款。G、总值班在下午5：30----营业结束履行退换货批权。三、XXXX服务承诺及退换货保修规定本商场严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定为消费者提供服务。本商场承诺不销售假、冒、伪、劣商品。不销售“三无”商品。本商场提供商品均为明码标价商品，并承诺遵守国家关于价格方面规定。本商场对国家规定，实行包修，包换，包退（如下简称“三包”）商品按照规定予以办理。“三包”有效期自开发票之日起计算，除去修理占用和无零件待修时间。“三包”有效期内，顾客凭销售发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货手续。提供不出购买凭证（销售发票、售货小票、电脑小票），本商场不予受理修理、换货、退货有关投诉。商品自售出之日起7日内，发生质量问题或浮现性能故障，非人为损坏，顾客可以选取修理、换货、退货方式解决。商品自售出之日起15日内发生质量问题或浮现性能故障，非人为损坏，顾客可以选取修理、换货方式解决。在本商场购买商品7日内如顾客不满意，但未使用过或保持原有包装，无脏、残、损现象，且又不影响第二次销售，可以办理换货，退货。但如下商品不受此条款约束（纺织面料、男女内衣裤、文胸、感光材料、音像制品、金银钻石珠宝饰品、卫生清洁用品、医疗用品、精密仪器钟表及眼镜、化妆品、食品饮料）。销售商品七天内包装完好无损，可以退货；售出七天内包装不完整，按规定顾客交纳了包装费后，可办理退货；售出商品十五天内包装无损，可以换货；售出十五天后包装不完整，按规定顾客交纳了包装费后，可办理换货；售出十五天后包装完整无损，按规定收取折旧费后，可办理换货；售出十五天后，且包装不完整，按规定顾客交纳包装费及折旧费后，可办理换货手续。凡属“新三包”规定所涉及十八种商品（彩色电视机、家用录象机、VCD、组合音响（音箱）、家用洗衣机、家用电冰箱、家用空调机、家用吸尘器、炉具、家用油烟机、家用热水器、电磁炉、微波炉、家用电电扇、电子琴、电话、电饭煲、）自售出之日起七日内发生质量问题，性能故障，顾客可以选取修理，换货及退货。在“三包”期内修理两次，仍不能正常使用，顾客可以办理换货或退货。换货必要遵守“更换同型号，同规格商品”原则，若无同型号、同规格商品，顾客可以选取其他类型、规格商品，且须补足差价。在“三包”有效期内，自送修之日起超过九十日未修好，顾客可凭修理者开具有关证明来办理换货，换货原则同十二条款之规定。顾客对已购商品质量存有质疑时，可到政府有关部门进行质量鉴定或检查，经政府行政部门认定为不合格商品（必须有质量检查报告或证明）顾客可以规定换货或退货。对符合退货条件商品，遇价格上涨时，按原售价退还货款，遇价格下降时，按原售价退还货款。用“银联”等各类银行卡消费，浮现退换货时，依照银行有关规定不可以退还钞票给顾客，只可通过银行内部进行转账解决。在“三包”期内，因顾客自身保管使用不当，操作违背商品阐明书上规定阐明，本商场只提供收费修理服务（费用包括材料费，零配件费，工时费等）。属于下列状况之一者，不属于“三包”范畴，不实行“三包”服务。消费者因使用、维护、保管不当导致损坏，并非质量问题。非特约维修点（站），非承担“三包”维修者，未经允许授权擅自拆动商品导致损坏。无“三包”凭证及有效销售发票。“三包”凭证上登记型号、编号与修理商品编号不符或者涂改过。因不可抗力导致损坏。商品出售时已在包装上注明“次品”或“解决品”字样。19.其她商品保修等有关规定阐明见详细商品保修退换规定。四、对讲机使用规定为保障店内通讯设备使用顺畅，提高店内各部门之间工作协调效率，保证突发事件及时有效解决，及公司财产安全使用，特制定本办规定如下：一、对讲机使用规定：对讲机作为商场内部通讯工具，为公司营运管理及因工作需要特殊岗位人员使用。各分店行政部负责发放登记并贯彻到人，规定负责人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，禁止遗失、转借或作非营业用途。对讲机在使用时必要随叫随到，接受信息传递必要迅速，精确、言辞清晰、简朴扼要，用语礼貌，不得讲与工作无关事。用对讲机发言时间不得超过10秒，时间较长或不便在对讲机中交谈内容，应告知对方打就近电话。对讲机她人使用时，在3秒中内不容许第三方插话，呼喊及应答时间间隔不容许超过5秒钟。（如商场发生紧急状况呼喊可优先使用）。当班期间必要保证对讲机电量充分，充电时应按照使用阐明操作。交给代班人使用时，对讲机使用人员必要明确告知指定人员操作要领，同步必要告知当班经理。当班人员工作时间必要配带对讲机，因没带对讲机所导致工作延误，由当班人员自行负责。8、对讲机只限在公司范畴内使用，任何人不可擅自携带外出。二、讲机保管规定：对讲机为本部门固定资产，员工调离本部门时必要交接给新到员工，不得带离本部门。（属资产负责人应到行政部办理资产转移手续）。每季度行政部必要对各部门对讲机进行核查，如发现使用部门对讲机编号与行政部资产登记机身号不符时，或与其他部门擅自调换，该部门资产负责人将受到一定惩罚。对讲机使用过程中人为损坏或遗失应按照公司购买价补偿。对讲机在使用过程中发生故障（人为除外），报店行政部进行维修。三、对讲机使用用语规定：正常称呼：防损部内部呼喊使用楼层代号，其她部门及人员呼喊时使用职务、部门、或直呼姓名。如：“保洁部、收银部、工程部、总值班、消防中心、超市、家电部、一部、二部、三部、四部、五部、防损部”等；防损部呼喊岗位名称，如：一楼东门岗、一楼西门岗等；工程部内部呼喊可以直呼对方姓名。呼喊时应说：XX收到请回答，答应为：“XX（被呼喊人）收到，请讲”。不在商场范畴（如外出吃饭等）应回答：“我在外面，稍后再联系或请打电话XXX”。如遇紧急状况，应请对方速到指定位置。五．开市管理规定一、进场开市程序：清洁工、生鲜部员工7：00点钟从员工通道入场，开市前清洁工从员工通道出场，进出场须自动接受防损管理员常规检查；开市前，当班防损队长带领各楼层防损管理员对各楼层门窗、出入口、设备设施进行检查，发现异常状况及安全隐患，应组织人员进行及时解决并上报店领导及公司；早班员工在开市前40分钟入场；开市前40分钟由工程部启动所有楼层通风机；开市前35分钟由楼层管理人员组织本楼层员工集中开晨会；开市前5分钟由工程部启动各楼层所有照明设施；开市前2分钟由各楼层防损员启动楼层上行扶梯，开市后5分钟启动下行扶梯；开市前5分钟由工程部启动各楼层空调；开市迎宾；二、责任承担未按开市规定执行而引起责任事故，由责任部门和其分管领导承担其有关责任。六．XXXX收市清场管理规定一、收市清场程序：收市时由当天总值班、各楼层管理人员、工程部当值人员和防损部收市成员构成清场小组；收市时间到后5分钟内，清场小组各成员到分店清场最上层集合准备清场，并告知监控中心清场开始；清场时由清场小组由上至下，先里后外逐级检查各楼层消防通道内、更衣间、洗手间、办分室、库房、空调机房等场合顾客与否所有离开，各楼层消防门与否锁好，有无安全隐患；楼层员工在收市会开完后，统一由员工通道离场，在清场小组清场时，除清场人员外其她人员一律不得在卖场来回走动；清场完毕一种楼层后，防损领班与该楼层当值管理人员办理签字确认手续，由楼层防损人员锁好员工通道和消防通道门，由工程部值班人员关闭该楼层电源，然后一同随清场小组到下一层进行清场；所有楼层清场完毕后，当班管理人员及防损部清场人员在一楼大厅集合开收市会，总值班进行讲评，会后统一由一楼员工通道离场锁门，并接受一楼员工通道当值防损管理员常规检查；收市后，除正常作业手续外，任何人员不得进入商场。二、监控室清场夜间防损规定：夜间自清场开始至次日开市为夜间消防监控系统监控时段；消防监控中心在接到清场告知后，对消防报警联动系统进行检查，对遗留报警故障信号及时报总值班进行解决；收市清场时，消防监控员通过各防区监控镜头，监控收市清场人员有无漏掉疏忽之处，如有则及时报总值班进行解决；在收市清场时，对红外线防盗进行自动检测，排除故障，封场后，开始对防区布防，启动红外线防盗系统；清场结束后，通过监控镜头对重要出入口进行固定监控录像；对夜间入场工作人员进行现场跟踪录像，并记录备案；夜间监控中心值班人员，不得擅离职守、睡觉，对每一种报警信号、故障信号显示，都必要及时与现场防损管理员联系配合解决，并记录上报店领导；遇突发事件，视状况上报总值班和报警，在告知关于负责人同步，对事件进行跟踪监控录像，并记录备案；次日开市前，对红外线撤防，使之置于待警状态，对所有系统进行全面巡视检测，有无遗留报警、故障信号，并通过监控检查各出入口有无异常，如有则及时解决并上报店领导。三、责任承担未按此规定执行而引起安全及被盗等事故由事故区域清场负责人、清场小组其他成员及监控中心承担其有关责任。七．XXXX交接班管理规定为了使营运期间各项工作更加严谨、延续开展下去，使各分店交接班达到规范化、程序化，特对交接班工作做如下规定：一、交接班时间：交接班时间：15：00——15：30（晚班人员须于15：00前打卡到岗）；二、交接内容规定及交接班本填写：下班前半小时方可开始填写交接班本，笔迹规定工整、清晰；昂首格式为：×年×月×日，天气、星期×、早（晚）班当班人：×××；内容格式分为三大方面：A晨会内容；B寻常营运工作记录（如：顾客投诉、商品退换货、公司文献或会议精神、专柜进撤场记录等）；C须跟踪注意事项；晚班主任下班前须将前一天工作状况详细记录清晰，并将销售额先后五名专柜详细状况记录在交接班本上，第二天晨会上重点分析。三、现场工作交接：接班本上书面交接清晰；双方在现场实际进行交接（重点交接须跟踪完毕事项）。四、晚间收市清场交接规定：收市时总值班和防损部及各楼层当班管理人员构成清场小组，自上而下逐级组织收市清场，保证商场安全；卖场收市清场后，必要在防损清场本上签字确认；当班记录当班未能解决完事务，必要在值班记录中向下一班交代清晰，并做好交接工作；五、责任承担：因交接手续不清而导致工作失误由过错方负责；无法确认责任由双方承担；产生经济损失，须照实补偿。八、XXXX周例会制度为加强分店各部门之间互相沟通与协调，解决分店在寻常经营与管理中存在问题，特建立分店周例会制度，其详细规定如下：一、时间安排：寻常状况下，每周一下午召开上周工作例会，大型促销活动或节假日期间另行安排，周例会由店内办公室负责召集，分店店长主持；二、参加人员：店办例会成员、各部门经（副）理、主任、店职能部门负责人三、会议内容：通报上周销售指标完毕状况，分析未完毕指标因素；各部门上周工作总结和下周工作筹划报告，重要报告上周销售管理中，异常状况及需分店解决事项；研究解决上周各部门工作中浮现问题；对上周分店工作进行总结，布置本周工作，下达本周各部门销售指标；传达公司最新政策及告知；其他事项。四、注意事项：任何人不得无端不参加例会，若特殊因素不能参加须在会议前向主持人请假，否则按公司有关规定解决；会议前与会人员要积极准备发言内容，做到言简意赅；会议内容由店内文员负责记录，并在一种工作日内整顿睬议纪要抄送与会人员；店办文员对会议中规定跟进工作须及时跟踪反馈。九、XXXX营运现场POP管理细则POP型号与规格：1.大号POP：580*400MM2.小号POP：400*290MM3.折扣圆牌：直径180MM4.特价圆牌：直径180MM书写规定：禁止专柜自行书写、随意涂改POP及特价圆牌。可使用喷绘或彩色印刷品充当，但尺寸应与商场POP纸规格保持一致；悬挂规定：张贴在歌谱架上POP必要由企划部统一制作。POP禁止随意张贴在专柜及公共通道；书写其她POP必要使用透明有机板镶嵌，放置于货架之上，pop纸不容许粘贴，不容许使用纸板、万通板等不合规范材料支撑；折扣圆牌及特价圆牌可张贴于专柜柜台，但须保持美观；歌谱架统一置于专柜接近主通道波打线以内，相邻专柜POP支架须在一条直线上；手绘POP除家电家居部、超市外，不容许吊挂于专柜上方POP吊杆上；在商场统一活动时，参加活动专柜必要使用公司统一设计促销POP并按规定摆放在歌谱架上，不参加活动者，必要把本专柜自行安排促销活动内容制作成同一规格POP；四、圆牌类张贴规定：专柜内仅开展一种促销活动时，必要两张同款折扣圆牌并列张贴；专柜内开展两种促销以上圆牌张贴顺序原则上为：新品上市+主题促销（折/送）+专柜促销（礼）；圆牌陈列应保持平整无损、清洁美观，整洁大方。禁止如下行为或现象：单张圆牌未成对张贴；专柜内开展两种促销以上时，圆牌张贴秩序颠倒；圆牌排列不整洁；模特上或橱窗展示区内浮现除“新品上市”之外圆牌；擅自涂改；自行制作；有污渍、破损、及严重褶皱卷曲；使用有字胶纸张贴；圆牌之间互相重叠。五、手写类POP（超市、家电）必要由超市或家电指定兼职美工制作；陈列必要配备专用陈列道具；手写POP必要保持清洁、平整、端正、美观、及时有效；N架上使用特价牌，并居中陈列；主通道堆头在上方悬挂POP或使用L立架，并做到高度统一，排列整洁；收银台旁堆头统一使用三角立牌，并排列整洁。禁止有如下行为或现象：自行制作手写POP；未使用专用道具陈列POP，或在非指定位置张贴POP；擅自涂改；POP有污渍、破损、及严重褶皱卷曲；POP歪斜张贴；单面张贴，露出空白面；使用有字胶纸张贴；时效过期；在堆头下方位张贴POP。六、外来POP审批审批对象：各专柜自行制作、需在现场发布所有广告；审批内容：广告合法、真实、美观、安全、尺寸、材料、发布期限及其她也许对卖场产生影响因素；落地广告高度不得超过1.5米，放置在柜台或开单台上广告不得超过42厘米；容许使用材料有：亚克力架、金属、木板、石材及其她高档材料。审批程序：需在本专柜内发布广告，必要经店企划部审核批准，部门经理签发后方可发布；需在公共区域发布广告，部门经理必要以书面形式报店企划部，店长审核批准后，方可发布。禁止发布项目：不得在卖场任何地方浮现X展架、易拉得广告牌；不得在柜台上、开单台上摆放KT板制作立牌；不得在专柜天花上方悬挂任何形式广告；不得在专柜门楣上方发布任何形式广告；不得在专柜品牌标志区发布任何形式广告；不得在公共区域发布地贴广告；不得在公共区域使用背胶张贴广告。七、收费原则：大号POP(相似内容)20元/两张（面）；小号POP10元/张；圆形折扣牌及特价圆牌0.5元/个（印刷品）八、专柜POP申请流程：1、详细流程为：楼层签字确认POP书写内容、规格及交费金额到指定收银台交费并盖章（各楼层1#收银台）向楼层申请并填写一式三联《POP书写申请表》楼层签字确认POP书写内容、规格及交费金额到指定收银台交费并盖章（各楼层1#收银台）向楼层申请并填写一式三联《POP书写申请表》将POP书写申请表第一联交企划部（白色联）凭交款收据以及POP书写申请表第二联到企划部领取POP（楼层管理员或部门代表统一签领）将POP书写申请表第一联交企划部（白色联）凭交款收据以及POP书写申请表第二联到企划部领取POP（楼层管理员或部门代表统一签领）2、须知事项阐明：《POP书写申请表》一式三联，在各有关楼层领取；《POP书写申请表》中须详细填写书写内容以及书写规定等；凭申请表到各分店指定收银台交款并由收银员在一式三联申请表上盖章确认交款金额；将盖有收款专用章申请表第一联交企划部书写；凭交款收据以及POP书写申请表第二联到企划部领取POP。九、管理职责与惩罚程序：（一）、管理职责：楼层管理员对管辖楼层内如下范畴有寻常检查、维护和管理职责；专柜自有广告灯箱、A4立架、圆牌及歌谱架POP；主通道吊旗；公共区域批示系统。部门经理负责管辖区域内各个楼层(详细项目同上)；店企划人员直接负责全店卖场形象,其职责涉及:店企划部人员会不定期对卖场检查，对不合规范POP有现场纠正或撤除权力；配合、指引楼层进行卖场广告寻常维护管理工作；管理支配店内各项用于广告发布资源，涉及:各类大小展板电梯间内灯箱正门包柱及门楣户内外公共区域广告位（二）、惩罚程序：本规定惩罚对象为浮现违规现象专柜当班导购。楼层主任和部门经理发现违规现象，开惩罚单至负责人并监督执行。企划部发现违规现象，开惩罚单交给部门经理，由部门经理监督执行。十、惩罚原则（一）、对下列行为或现象处以10元罚款:圆牌之间互相重叠；圆牌排列不整洁；使用有字胶纸张贴圆牌或其她POP广告；未经批准运用歌谱架陈列自行制作POP广告；在模特上或橱窗展示区内浮现“新品上市”之外圆牌；未按顺序张贴圆牌；单款圆牌未成对张贴；在非商品区张贴圆牌；其她类似现象或行为。（二）、对下列行为或现象处以20元罚款:使用歌谱架同步组合陈列其他POP；擅自涂改POP；发布各类广告有积灰、污渍、破损及严重褶皱卷曲现象；用除歌谱架之外其他道具陈列打印类POP；未经批准在公共区域放置歌谱架及其他自制广告；未经批准在专柜内发布自制广告；自行制作打印类POP及折扣牌；发布过期或不符实际广告；其她类似现象及行为。十一、制作完毕时限：企划间在收到已审批交费《POP申请单》后24小时制作完毕。十二、特别提示：填写POP申请单必要笔迹工整，书写规范，因笔迹潦草、模糊不清等因素导致书写错误，由专柜重新交款制作。为了不影响专柜促销活动顺利进行，请提早申请，提前制作。店POP整治告知单楼层专柜存在问题：检查时间：年月日指定完毕时间：月日楼层签收人检查人解决状况反馈领导批示备注十、XXXX专柜装修管理规定（修订版）为规范分店专柜进场装修统一执行原则，特制定此规定，请各分店及进场专柜严格按照此规定执行：一、专柜进场装修：1、流程：①①到责任采购处领取装修审批单（见附表一）②填写装修审批单,并提供如下资料：装修平面图装修效果图用电配备图专柜位置图立面图专柜消防安全设施分布图③应与筹划装修时间提前3个工作日将填写好《装修审批单》及图纸、材料提交给责任采购④由责任采购报有关部门对装修方案进行审批，2个工作日内完毕审批工作⑤《装修审批单》下发当天由分管采购签发《装修进场告知单》，并到结算中心交纳装修押金元⑦凭《装修审批单》和《装修进场告知单》准时进场装修⑥到店行政部，凭《装修进场告知单》办理装修人员入场装修卡⑧装修完毕后，供应商在一种星期内须填写《装修验收单》经分管采购及营运签名确认后连同装修押金收据原件交至店行政文员处办理装修押金退还审批手续⑨自验收完毕后30个工作日，供应商依照供应链告知至结算中心进行押金结算2、责任承担：按照《XXXX专柜进场装修责任指标阐明书》执行（见附表四）3、工作监控表：见附表五二、装修时间及各项装修费用收取原则：在装修期间各专柜须遵守现场管理规定，严格按审批图纸施工；严格按照审批表上申请装修时间进场施工，若不能准时进场，须提前2天告知店办及所在楼层负责人，以便店办及楼层及时做出调节。如因不能准时进场且未及时告知店办及楼层负责人，导致延误或经济损失，我司将严格按合同条款解决；因特殊状况的确需要延长施工期限，必要提前2天申报《XXXX供应商延长装修时间审批单》（见附件六），经分店所属楼层经理及分店店长审批后方可延长装修，未经审批擅自延长装修时间按无端迟延装修时间解决；无端迟延装修时间，按每迟延一天罚款300元并对施工期内管理费及水电费按双倍收取。详细收取费用原则如下：项目标准备注装修水电费营业时间外装修100元/天无端迟延施工期限，按此原则双倍收取并处以500元/天罚款。营业时间内装修200元/天装修管理费营业时间外装修60元/天营业时间内装修30元/天注：以上费用可在装修前预付给公司或从装修押金中扣除。三、装修现场规定：装修期间为保持卖场环境统一、协调，所有专柜在装修时必要采用白色防火板或白色宝丽板进行全封闭装修，不得使用彩条布或其他暂时性遮围材料（装修隔板按公司规定由供应商自行购买）。所有装修垃圾由专柜自行清理，否则将在装修押金中扣除相应垃圾清理费（300元/次），堆放垃圾导致投诉或城管罚款，除承担罚款外，另扣罚押金5%；装修期间注意施工安全，导致人员受伤，由专柜自行负责；装修现场禁止吸烟、用餐、随处大、小便等，如发当前装修现场吸烟按500元/次进行惩罚，如发当前装修现场用餐或随处大、小便按100元/次进行惩罚；装修期间，施工人员出入现场必要佩戴暂时装修工卡（10元/张），禁止随意进入其他专柜。四、现场用电、消防规定：装修期间如有用电变动，必要到分店工程部领取《用电审批表》经采购部、所属楼层经理、分店工程部、用电管理部审批后，由分店值班电工核定专柜用电量，然后在分店值班电工指引下将电源线接到指定位置；装修期间增长用电在1000瓦以上，须加装电表计量；电线必要穿防火保护管，1.5KW如下用电量，须用2.5平方毫米电线，1.5KW-3KW须用4平方毫米电线（必要使用铜芯线）；专柜暂时用电电线须用护套线且必要用插头接进插座，不得随意将插头插座直接用电；必要使用“松业”牌电子支架及“飞利浦”品牌灯管启动器，不容许安装轨道射灯，如需安装其她射灯可事先申请但射灯功率必要控制在70W以内；灯箱必要做成敞开式，原封闭灯箱必要加散热孔（灯箱内必要使用冷光源）；专柜所有灯具、电线、开关安装前必要由工程部审核，合格后方可安装（夜间装修专柜须在收市前与分店工程部联系进行材料检查及用电指引）；专柜装修不得阻挡风柜回风，强弱电井、管道井及消火栓门口必要设计成活动柜台，应急状况下可直接打开；需要动用明火进行装修，应在装修前两日到店消防监控中心申报并填写“动用明火审批单”，经消防监控中心主管审批批准后，严格按照规定地点、审批注意事项进行动火施工；店内所有消防、监控、防盗设施、设备，未经消防监控中心批准，任何专柜不得擅自更改、移动、挪用、占用、损坏、封阻消防、监控、防盗设施、设备，因装修需要移动、更改消防、监控、防盗设施、设备单位、个人应提前申报消防监控中心，经批准批准后，由消防监控中心指定单位（我司消防维修保养公司）进行移动、更改；各专柜、专柜仓库、存货间内消防器材（ABC4Kg干粉灭火器）由专柜自行配备，因专柜装修需要更改消防设施（烟感、喷淋等），所产生费用由专柜支付；在装修期间涉及有仓库，电线必要穿PVC管、必要安装防暴灯；并且有独立安全漏电开关；禁止采用木板作为装饰材料进行装修，因装修效果需要木板（必要是少量），应采用防火材料或进行防火解决（建议使用石膏板或耐火板作为装修材料）；各专柜内施工人员，禁止在店内动用未经允许明火，各专柜内部也不能使用超过1KW大功率用电设备（电饭煲、电炉）；各专柜在装修期间，应积极支持、配合消防安全人员对其进行安全检查监督，对提出消防隐患问题，应及时予以整治，否则，将依照关于消防法律、法规及我司消防管理规定予以惩罚；构成严重违法、违规将依法追究刑事责任。五、天花、地砖规定：天花：不得破坏、挪动原有照明灯位，未经审批不得悬挂灯箱，专柜在装修时不得损坏天花龙骨，损坏一惩罚款50元；天花重新挖孔加装灯具，需在《装修审批单》上注明，并对挖孔处天花龙骨重新加固；地板边条：专柜安装木地板，须使用我公司统一规格不锈钢边条压边（详细状况可与我店工程部联系），固定压力条须先用海棉胶粘住，不得用电钻在地板上打眼固定；地砖：不得在原有地面上钻孔，地面破损由厂家照价补偿，并从装修押金中扣除，详细原则如下：地砖损坏原则：规格为60×60CM、50×50CM按每块80元扣款，规格为40×40CM或如下按每块50元扣款（如损坏大理石或其他规格地砖按原价补偿）；地砖损坏确认原则：所有钻孔或损坏不在地砖接缝线上视为损坏，按损坏原则进行扣款；地砖损坏负责人：如专柜确因装修需要需在地板上打孔，须先上报需打碎地砖数量，并由我店工程部核算，如专柜虚报数目经我店核算后将处以三倍罚款。墙体：不得撤除墙体或在墙体上钻孔；柱身：各专柜不得随意加大柱身所占面积，柱体固定灯箱未经允许不能随意拆除。六、装修验收及押金结算规定：装修结束后，供应商凭《装修验收单》经分管采购、营运部、消防中心及店工程部确认后连同进场装修审批单、装修押金收据原件及装修工卡交至店行政文员处办理装修押金退还审批手续。现场值班人员、采购人员负责检查装修时间、现场纪律、实际占用面积与否与合同相符；工程部负责检查装修期间装修工具用电容量、配电与否超标等；消防中心负责检查消防配套设施与否损坏；店行政部负责对装修期间各项费用核算；在装修验收过程中，浮现验收不合格由分店有关部门出具限期整治告知书，超过整治期限仍未进行整治，店行政部将上报公司进行惩罚；验收合格后，供应商须在一种星期内到店行政部办理装修押金退还审批手续，超过期限我司将不予以结算；供应商在装修结束后30个工作日内依照行政部告知，带齐本人身份证、公司盖章证明以及公司结算卡到结算中心进行结算领款。七、其她规定：各专柜所使用装修材料必要是阻燃材料，易燃物品必要远离电源；在装修期间请遵守现场管理规定，任何专柜装修工作不得擅自变化或接驳我公司线路；严格按审批图纸施工，禁止在地面、墙面、柱子上钻孔，原配套设施如广播系统、通讯系统、消防烟感、喷淋头、电表、线路等须保持完好，不得影响广播系统、通讯系统、消防、监控设施正常使用，如有损失照价补偿；大型装修且涉及电焊等工作有关人员，必要持特殊工种上岗证书方可进场施工，禁止无证上岗；若由于楼层管理人员对供应商装修损坏地砖数量记录、检查不全面导致费用不能准时、按原则及时回收所产生一切经济损失由楼层负责人承担；店行政部负责详细登记所上报退装修押金专柜、扣款及退款明细，同步负责接待供应商征询服务；结算中心在收到公司审批完毕后退装修押金款，第一时间将详细领款供应商明细告知到店行政部,再由行政部告知有关供应商，以便店行政部做好对供应商解释工作；所有专柜装修审批方案须符合经公司审批整体方案，大型配套项目装修方案须报公司董事长审批；此管理规定自下发之日起执行.附件一：XX店供应商进场装修审批单附件二：装修进场告知单附件三：XX店专柜装修验收单附件四：责任指标阐明书附件五：工作监控表附件一XXXX供应商进场装修审批单分店：供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：筹划装修时间：月日时至月日时装修项目及内容详细阐明一、装修时间：□需要营业时间外装修（指23：00—次日6：00）□营业时间内装修，场外制作，场内拼接□营业时间内，仅搬运货架进场□营业时间内，仅作电力配备改动二、装修期工具用电：□不用电□用电，装修用电容量W三、装修后专柜用电容量：□专柜用电不作任何改动，保持W射灯个，W筒灯个□专柜用电改动，改动后容量为W，其中W射灯个，W射灯个，筒灯个四、装修面积：五、装修项目阐明：装修方案确认1、采购部：2、楼层经理：3、工程部：4、消防中心：5、店长：6、公司领导：附件二装修进场告知单编号：供应商：所报装修意向已审批通过，请于月日时，持本单进场装修。签发人：年月日装修押金结算中心收款确认：元注：一式二联，供应商交款后一联留存，一联返店行政部。装修进场告知单编号：供应商：所报装修意向已审批通过，请于月日时，持本单进场装修。签发人：年月日装修押金结算中心收款确认：元注：一式二联，供应商交款后一联留存，一联返店行政部。附件三XXXX供应商装修验收单分店：供应商名称及编码：专柜所在楼层：验收项目楼层一、装修起止日期及施工时间段确认二、违纪记录采购部三、装修效果消防中心四、消防审核分店工程部五、有无损坏原有设施六、装修期间用电量审核七、专柜用电容量审核□原则用电□增长用电：W灯个□已装电表备注请店行政文员在此注明：□按原则收取水电费□按合同批复优惠条件收取水电费：元/平方米□按规定收取增长用电费用□按合同批复减免收取增长用电费用：减免原则为：。装修期间费用结算用电电费：元管理费：元装修隔板租借费：元其她费用（垃圾清运、设施损坏及其她违规扣款）：元（店行政部）应退押金：元分管店长签字：核单人：附件四XXXX供应商延长装修时间审批单分店：供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：筹划装修时间：月日时至月日时延长装修时间至：月日时延长装修时间因素：分店楼层：店长：备注：1、此表一式两份，经审批后，供应商留存一份，另一份交至分店营运部2、装修时间延长一天以内由分店店长审批，一天以上由总经理审批XXXX供应商延长装修时间审批单分店：供应商填写供应商名称（含编码）楼层：专柜位置编号：负责人姓名及联系电话：筹划装修时间：月日时至月日时延长装修时间至：月日时延长装修时间因素：分店楼层：店长：备注：1、此表一式两份，经审批后，供应商留存一份，另一份交至分店营运部2、装修时间延长一天以内由分店店长审批，一天以上由分管总经理十一、XX店专柜员工着装管理规定目树立公司品牌形象，体现公司规范与统一管理。合用范畴XX店专柜员工着装管理原则所有XX店经营专柜（含联营、租赁），须严格按公司规定着XX店统一服装，配戴XXXX统一工牌。凡品牌在同区域或都市有重复经营专柜，如有任何一家专柜是穿该商场统一服装，必要按XXXX着装管理规定着XXXX统一服装。持续两年被评为XXXX销售大户专柜，在XXXX所在经营区域无任一专柜着商场统一服装，可按公司专柜员工着装申请审批流程上报需求，经公司审批后可着品牌统一服装。为XXXX评为销售大户或新进品牌专柜，须按规定着XXXX统一服装，如属国际、国内或公司特殊引进一线品牌且在同区域无重复经营，可按公司专柜员工着装申请审批流程上报，经公司审批后着品牌统一服装。公司合同中明确规定规定品牌穿我司统一工衣，对于申请着自有品牌服装，可在合同上报时，同步上报着装申请，未被审批，必要按公司规定着装。公司依照季节状况，规定3—5月穿春装，5—9月穿夏装，9—10月份秋装，10—3月穿冬装，规定各着品牌自有服装专柜按规定期间及时更换服装，逾期10天，将按规定规定更换为我司统一工衣（因气候变化，换装时间届时将作详细告知）。着品牌自有服装专柜，服装管理费原则按原规定执行。本规定自下发之日起执行，望各部门严格执行。采购部高档经理或总监审批专柜填写详细专柜员工着装申请审批单分店店长审批穿本专柜工衣申请审批流程采购部高档经理或总监审批专柜填写详细专柜员工着装申请审批单分店店长审批注：填写申请时，务必附专柜服装图片（两季服装图片、头饰品、服饰品及鞋）。岗位职责及承担责任：采购部高档经理或总监岗位职责及承担责任：（1）、岗位职责：1）、审核在同区域或都市有无重复经营专柜，与否无任一家专柜着商场服装；2）、审核与否为国际、国内或公司特殊引进一线品牌，或为公司销售大户；3）、审核专柜员工品牌工衣与否适合在卖场穿着。（2）、承担责任：按XXXX专柜员工着装审批责任指标阐明书执行分店店长岗位职责与承担责任：（1）、岗位职责：1）、审核在同区域或都市有无重复经营专柜，与否无任一家专柜着商场服装；2）、审核与否为国际、国内或公司特殊引进一线品牌，或为公司销售大户；3）、审核专柜员工品牌工衣与否适合在卖场穿着。（2）、承担责任：按XXXX专柜员工着装审批责任指标阐明书执行XXXX专柜员工着装申请审批表（见附表）XXXX专柜员工工衣申请审批单分店：报批日期：供应商填写供应商名称（含编码）楼层专柜位置编号品牌名称负责人姓名及联系电话：品牌在同区域重复经营状况及着装状况收费原则确认货款中扣（秘书处存）钞票支付（财务确认）审批确认采购部采购部经理/总监分店店长十二、XXXX导购工作规范原则一、进场前准备：导购上岗前要做到“四勤”，即勤洗澡、勤理发、剃须、勤剪指甲、勤换工装。导购必要提前10分钟到公司，按公司《考勤管理规定》执行；导购上岗前须做好仪容仪表、工卡佩戴、着装等规范准备工作。二、进场导购进场须按公司指定员工通道进入卖场，并自觉接受值班防损员常规检查三、晨会（时间约15分钟）按楼层指定地点依高矮顺序排队，规定左右对齐，以原则站姿列队。晨会期间不得交头接耳；开会前规定再次整顿自己着装，保持良好精神状态；楼层管理人员宣布晨会开始并与员工互相问好；楼层管理人员对前一天销售进行通报、分析、总结，表扬先进、勉励落后专柜；对当天销售任务进行布置、安排、贯彻；对前一天发生典型案例进行分析、总结（只通报销售名次，不发布销售额）；学习公司有关规章制度，传达公司文献、会议精神（含促销信息）；晨会结束后，全体宣读服务理念：真诚服务每一天，爱惜每一位顾客，抓住每一次销售机会！努力！努力！！再努力！！！四、营业前准备工作（时间约20--30分钟）做好专柜（或货区）清洁卫生，重要涉及：商品、货柜货架、试衣间、道具、模特、镜面、自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、计量器具、广告、灯箱、背墙、地面等，将柜台内地面垃圾清扫到主通道上，并清理废旧包装物、杂物等。清点商品，发现异常状况及时向楼层管理员报告；整顿商品，规定上柜商品码款齐全，高度适当、间距均匀、色彩搭配和谐、模特着装要新颖，赏心悦目；整顿道具、模特、L架、POP牌及各种宣传品，规定整洁、整洁、摆放协调对称，陈列艺术、美观。检查商品标价签与否齐全，当天调价商品与否已更换标价签，货签与否相应，价格与否对的；检查上柜新品标记标注与否规范，食品保质期、新鲜度与否符合原则（发现问题及时纠正）；备足当天营业所需销售小票、包装袋、绳、纸等，调校计量器具；查看柜台记录本解决前一日营业中遗留问题，无法解决上报部门管理人员或移送有关部门；听到第一次开店营业广播提示语后，启动专柜或货区所有照明；检查准备工作与否已到位并再次整顿着装、戴好工作牌，调节情绪，以最佳精神状态准备迎接顾客到来。五、迎宾（时间10分钟）当听到第二次开市营业提示语后（只剩一分钟），所有导购应在规范迎宾位置：商场主、附大门各6位迎宾、上下扶梯口各2位迎宾，对称站立；各专柜（楼层）导购按指定地点，面向主通道站立，迎宾时昂首、挺胸、身体不能贴柜，双手自然垂直并交叉于身前或身后，以原则迎宾姿势站立；在欢乐迎宾曲中，导购要面带微笑行注目礼，当顾客进入商场或目光与顾客相遇或顾客距自己2米距离时，积极向顾客鞠躬（自然下鞠45度），并用原则迎宾用语：“早上好，欢迎光临XXXX”，态度应亲切、自然；若顾客需购物时，应立即接待；迎宾曲播放完毕，迎宾结束，导购回到各自岗位，进入正常营业服务。六、营业中卖场纪律规定：营业中要严格遵守卖场劳动纪律，无顾客时要积极整顿商品、做卫生清洁、整顿账务等。站姿站位规定：货区无顾客时，有二人以上在岗时不可以同步站在一起，规定一人以原则站立姿势站立迎宾，一人则可做整顿商品、帐务解决等辅助性工作；当顾客走进货区时，应及时停止手中一切工作，随时准备为顾客提供服务。语言规范规定：要纯熟将《员工服务规范》中接待顾客“八大规范用语”运用到营业全过程，与顾客交流时要面带微笑，语调亲切自然，统一使用普通话，禁止语言生硬、使用方言接待（特殊状况除外）。简介商品规定：实事求是简介商品，不夸大长处也不隐瞒缺陷，积极向顾客简介商品性能、特点使用时注意事项、收藏、维护、保养办法等。做好售前、售中服务，同步应灵活向顾客简介关联商品，运用推销技巧引导顾客消费。展示商品规定：展示商品时要运用各种展示办法，应注意展示商品全貌或重要位置，需要演示商品要积极向顾客操作演示。拿递商品规定：拿递商品时要轻拿轻放、快捷，将商品正面朝向顾客；遇到锋利刀面或硬件商品时，刀刃或硬件部位不能对着顾客，将把递给顾客；对易碎、贵重商品要轻拿，双手呈上，并提示顾客小心拿好；顾客现场捕杀或加工生鲜、熟食类商品，要礼貌请顾客避开以免将活物溅到顾客身上；顾客多时要注意，多面兼顾，拿出商品要做到心里有数，以免丢失。付款验收核对交款凭证，核对销售小票中销售码（条码）、品名、单价、数量及折扣与否对的；核对取货凭证：核对销售小票与收银小票内容与否一致（含销售码、条码、品名、单价、数量等），核对收银手续与否完备；核对付货商品：售出商品在交给顾客前要认真核对商品品牌、外观质量、使用阐明书、三包卡、保修卡、商品数量等并积极向顾客交代应注意事项，把好售前关（电器商品中开箱须开箱验机）。商品退换：严格执行公司《商品退换货管理规定》及公司《服务承诺规定》，特殊复杂状况可谋求管理人员协助。解决顾客投诉：接待顾客投诉要有耐心、态度诚恳，做到不计较，不推脱责任，不说过头话；遇到棘手问题可逐级向上反映；解决投诉时向顾客承诺事项一定要准时完毕，如因特殊状况不能兑现要提前与顾客打招呼，以得到顾客谅解。离岗登记：店外调货、离岗休息、外出就餐、公干等需在楼层指定位置登记，不得无端离岗；用餐规定：用餐时间规定：午餐时间：11：00—13：00晚餐时间：17:00—19:00每次用餐时间不得超过30分钟，导购外出就餐时请相临专柜导购看守，保证商品安全；柜台有二人以上在岗人员时，不得同步外出就餐。交接班：交接班时要将晨会重要内容及本班次需要交接事宜（清点商品数量、需跟踪解决事项及其她注意事项等），一交代清晰后方可离岗，交接工作时不能影响接待顾客。交接工作完毕后，早班如无特殊因素（协助、加班等）应及时离开卖场，不容许在专柜聊天或做与工作无关事项。因交接手续不清而导致工作失误由过错方负责；无法确认责任由双方承担；产生经济损失须照实补偿。七、营业结束当广播室开始播放送宾曲、送宾词时，各楼层当天礼仪导购应站在上下扶梯两侧（2人一组），没有接待顾客导购应站在主通道两侧按原则站姿送宾，并向离店顾客鞠躬道谢道别：“请慢走，欢迎下次光临”；送宾期间，绝不容许有清扫卫生动作和行为，认真接待好最后一位顾客，不容许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客（送宾时间为10分钟）送宾完毕且无顾客后，开始整顿货品、打扫卫生、整顿销售单据与收银台对帐、检查不安全隐患为第二天营业做好准备工作（约15分钟）；关闭柜台所有电源，到指定位置列队开晚会；员工列队离场，离场需从公司指定员工通道离场，并积极接受员工通道防损管理员正常检查。十三、关于成立营运规范小组告知为加强卖场管理，提高卖场形象，提高服务质量，经研究决定成立营运规范小组。一、小组架构：总负责：曾伟宏店长小组：一组：组长：孙海燕成员：龙梅、彭小玲、李洁明、伍永卫、阮波二组：组长：徐涛成员：郭晓、吴幼宁、蓝勇、鲁玲昌、李征宇三组：组长：张伟辉成员：游荔、彭静、刘洪贵、冯霞四组：组长：龙梅成员：企划部、物价部、行政部、店办，人事部负责安排检查人员。二、营运规范工作小组工作职责及内容：检查员工仪容仪表检查卖场劳动纪律检查卖场卫生检查商品陈列检查商品质量及价格检查员工宣传栏检查POP规范度检查各楼层管理人员在岗状况检查各专柜用电规范状况检查各楼层晨会状况检查各楼层消防安全工作检查仓库管理工作13、检查收市工作三、营运规范工作小组工作权限对被检查楼层问题进行汇总、通报；对存在严重问题楼层进行解决或上报公司通报；对在历次检查工作中体现突出楼层予以表扬；有权责令专门负责人限时整治检查中发现问题；有权建议解决存在严重问题楼层管理人员和职能部门工作人员；有权将历次检查成果进行汇总，做为楼层管理人员月度或年度考核根据。四、营运规范工作小组工作原则1、检查方式：不定期、不定期对各楼层进行突击检查；小组检查召集人为各组负责人。检查成果当天汇总，次日通报，对于通报违纪行为责任部门必要写出书面解决意见。检查成果通报必要公平、公正、公开；规范工作小组工作时对所有问题必要有发现、有跟踪、有贯彻；规范工作小组将由各小组长负责组织安排每期检查工作；每周店办文员负责将一周检查成果、解决成果汇总分析上报总负责。所有检查成果存档于分店人事部，作为考核根据。五、营运规范工作小组工作目的宣传、跟踪、贯彻、监督、执行公司及店内各项制度；协助各部门找问题，协助各部门解决问题；检查次数达到：每周至少2次，每月不少于6次；通过个案管理达到整体工作提高和规范，并做到所有问题及时反馈、及时跟踪、及时贯彻，使各店在所有员工共同努力下，管理更规范、营运更有序、纪律更严、销售更高。十四、XXXX商品放行管理规定为加强商品管理，进一步堵塞漏洞，保障公司利益，现对商品放行做如下规定：一、家电类商品（一）、换货商品放行：1、自营商品因质量问题，规定供应商换货，必要由供应商将换货商品送到卖场指定地点一对一（同一商品）调换，经品类负责人与仓管验收、清点，并由当值货部主管复核无误后填写放行单，报部门经<副>理签字确认(经理不在时由分管店长或当天总值签字)，并由当值防损员重新复核签字后放行。2、柜商品因质量问题或滞销需对商品进行更换，必要将更换同类新品送至卖场，由货部主管级以上人员复核加盖供应商公章商品放行单后签字确认（特殊状况