奢侈品牌客户关系维护专项方案

1方案背景及意义 1.1方案背景 11.2奢侈品牌概况 11.3奢侈品牌对象 11.4方案目标 22品牌描述 2.1市场定位 22.2大用户群体描述 33品牌用户开发3.1开发所面临机遇. 33.2开发所面临挑战 34品牌活动宣传 34.1开辟公众号宣传和开辟大用户俱乐部体验 45接触用户若干方法5.1品牌公众号和体验店接触方法. 56用户关系评定1.6.1用户关系评定表 51.6.2用户评定结果使用 67维护进程大用户维护进程理想模式 68费用预算大用户维护经费预算 7LouisVuitton品牌大用户关系维护方案一、方案背景很多企业全部已经采取了用户关系管理战略，它不仅能提升企业收益，而且能最大程度地提升用户关系价值。实际上，用户关系管理战略对用户信息系统提出了新要求，很多营销变革全部是这个基础思想不一样侧面，如“零背叛”用户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方法爱好已从部分领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、一般消费品业和制造业。奢侈品牌概况：LouisVuitton(路易威登)于1854年成立于法国巴黎，从皇室御用到顶级工艺作坊，路易威登未曾中止对旅行，传统和创新热情和传承。路易威登种种经典设计顺应了旅行历史关键发展。1896年路易·威登Monogram帆布首次面世，宣告了品牌时尚面貌，其独有创意也成为其经典象征；伴随邮轮旅行风靡，19推出Steamer旅行袋，标志着旅行软袋时代正式来临；1924年Keepall旅行袋，改变了旅行重量和打包方法，使得短途即兴出行更为轻松优雅；1997年，伴随艺术总监MarcJacobs加入，路易威登将其精湛工艺及独有奢华延伸至时装、鞋履、腕表、配饰及珠宝精品，为用户在法式传统中加入了时尚色彩。除了对创新追求，对旅行热忱、质料坚持、细节讲究、对精湛工艺追求更是路易威登未曾放弃承诺。坚持传统和创新，致力为客人提供完美奢华体验。奢侈品牌对象：对于奢侈品品牌来说，之所以奢侈，其中一个很关键原因就是其含有独特稀缺性：少，制作工坊生产少，消费得起这类商品人少，能常常消费这一类商品人就更少。在世界上高端奢侈消费品消费人群关键在30-50岁之间，其中男性人群占消费人群42%，女性消费者占消费人群58%，而且这些人全部属于工资薪水较高，含有一定资金实力有钱人群。当然，伴随近几年经济发展，高端奢侈消费品在消费人群中越来越刘超，很多年轻人纷纷仿效，以拥有高端奢侈消费品为目标，时尚、骄傲、虚荣。所以，年轻一代也逐步成为高端奢侈消费品关键消费人群之一。方案目标：企业利用对应信息技术和互联网技术来协调企业和用户间在销售、营销和服务上交互，以现有用户为关键，同时也包含未来用户和潜在用户。巩固同用户关系，维护双方合作利益，实现合作双方双赢。从而提升其管理方法，向用户提供创新式个性化用户交互和服务过程。其最终目标是吸引新用户、保留老用户和将已经有用户转为忠实用户。二、品牌描述市场定位：（1）利益定位：旅行便利路易威登一直坚持利益诉求点就是为目标用户旅行提供行李携带便利。所以，它是伴伴随交通发展和旅行频繁而发展起来。路易威登是一家皇家制订行李打包工，当初大家起码和乘坐马车旅行无法确保货物完好无缺，所以每次出行全部需要寻求专门行李打包工收拾行李装箱，打包工不仅要提供打包服务，还需要提供打包巷子。以后皇后要求其成为她专属行李打理师。路易威登有了自己店铺后，不满足行李打理业务，因为轮船、火车出现时轻松便利旅行愈加离不开愈加好旅行箱，她凭借着自己经验设计了多款行李箱，不过她人生产无法令她满足，从而她开始了行李设计和生产业务，以突出自己利益定位。借用销售界一句流行语，路易威登卖不是有形包，而是随心所欲地打包，即便利。（2）价值定位：显赫尊贵旅行箱，是大家贴身使用之物，和大家旅途相伴。早期LV广告会引导大家价值感受趋同，发表于196月10日《体育消息》上广告，强调是“带给你好运气”；1920年11月《法国艺术复兴》上广告，强调是“优雅女性理性之选”，纵观现在路易威登广告，大多模特和产品展示，已经没有了广告词了。或许期待着不一样人有不一样感受。用户人群定位：高收入、高端成功人士大用户群体描述：（I）消费年轻化，消费人群结构多元化在国外，奢侈品牌关键消费者通常在30~40岁年纪段之间中国奢侈品消费者年纪层从20多岁年轻人，到50岁左右人全部有，但20岁~30岁消费者成为了中国奢侈品消费主力，这十二个月纪段中国消费者人数要比日本高出11倍。进行一项针对中国城市青年调查显示，超出60%年轻人认同“人生立即行乐”观念，并表示愿意购置奢侈品。中国奢侈品消费年轻化已成为趋势。比如，LV品牌在中国消费最低年纪要比欧美及其它国家低5岁左右，大约为25岁，一是因为中国现在处于发展中市场，年轻人成功例子比比皆是，她们有经济实力消费奢侈品；二是部分经济能力并没有达成消费奢侈品水平年轻人，为了圆奢华梦也在消费奢侈品。（‖）地域喜好差异显著东北消费者比很好面子，大Logo和突出装饰很受欢迎。南方相对比较内敛，讲究细节。而成全部即使收入不高，但消费行动上很像美国人，很愿意在奢侈品上购置几倍于月薪产品。三、奢侈品牌LouisVuitton用户开发

用户开发所面临机遇·奢侈品市场庞大：世界上奢侈品牌商品款式众多，市场面很宽广，消费层次多样化，能够适应不一样要求消费者。现在奢侈品市场竞争相当猛烈，中国追求时尚，向往时尚风尚兴起，年轻人群也成为奢侈品关键消费人群之一。·生产技术优良：高端奢侈品生产技术有着极高要求，严格生产步骤，确保着奢侈品品质，做到量少质优，让消费者消费达成充足表现。·品牌消费水平高：高端奢侈品消费和经济发展水平相关，伴随大家物质生活水平提升，消费水平也随之改变，追求时尚、舒适、优质消费观念形成，消费者追求不仅是外观，愈加重视品牌款式、流星、个性化和品牌著名度。

用户开发所面临挑战：·品牌个性不足：少数高端品牌商一直重视商品营销，轻视了产品研发，定位不正确，服装缺乏特色文化内涵，致使生产商品之间差异性不能凸显，消费者极难对品牌进行识别，造成品牌观念混乱。·艺术附加值低：设计是创新奢侈品高端品牌关键步骤。大家对高端奢侈品见解旺旺联想到品牌设计要求独一无二，设计、质量和奢侈品价格相适应，要和购置消费者地位相符。四、品牌活动宣传1、宣传方法公众号宣传：建立微信公众号，并在繁荣街道设置宣传站点，发放宣传礼品，制作宣传标牌，组织商家、居民、企业关注公众微信号。品牌旗舰店微信将推送品牌资讯、品牌知识、活动提醒和互动交流。可行性研究性别百分比分析选项小计百分比男性8648.86%女性9051.14%本题有效填写人数176-性别百分比趋于平衡，无负面影响年纪分析选项小计百分比18岁以下31.7%18~2511766.48%26~355631.82%36~4500%46~5500%55以上00%本题有效填写人数176微信受众人群年纪多数在18-25岁和26~35岁范围内，符合我们所面正确消费目标人群大用户俱乐部：分析用户喜好确定用户最感爱好专题并选定这个专题作为俱乐部名称.依据专题设定服务活动内容和方法.如可提供部分赛事和活动供会员参与,为会员提供真正价值.俱乐部利益,特殊服务,不一样沟通方法或尤其定价全部是为了能发明企业所售产品价值。可行性研究依靠一群奢侈品消费者开启俱乐部，是很艰苦，可是占据这么一个庞大市场，又是很含有战略意义，所以，我们愿意作为产业化尝试试点，探索前行。首先：高端成功人士，是属于相对消费高端人群，她们有能力接收我们服务，不管是专题服务（奢侈品定制服务）还是精神服务（爱心公益活动、专题娱乐活动）。其次：高端成功人士，是一个需要服务人群，习惯接收专业化服务，参与俱乐部，能让她们有归属感，同时，在任何时候，有依靠，有些人管是大多数参与俱乐部人员需求，在我们逐步深化、细化服务时候，我们对奢侈品消费人群吸引力，将不停增加，伴随服务水准提升，我们市场也将越来越广泛，估计经营两年后，俱乐部会员数，将突破万人，并不停探索，展示各项赢利模式，做到自给自足。五、接触用户若干方法：公众号：方案一：设摊扫码回复问题具体实施：选择在人流较集中销售进行奢侈品宣传，关键是吸引居民商家关注旗舰店二维码，现场扫描二维码进行“奢侈产品知多少”之类问卷调查，设置对应奖品。（问卷答案在之前专题板块中全部有明示），促进关注者对我们了解深度。活动预期：旗舰店公众号有一定关注量，为了第二活动方案愈加好开展，同时也让小区居民熟悉我们销售人员，为以后深入了解用户打基础。活动小礼品：设置多个价格类似，但适应人群和年纪阶段有所区分小礼品，供用户选择方案二：微信集赞具体实施：公众号推出前期，我们会有一个相关奢侈品介绍，微信用户将本条信息转发至好友圈集赞，在限定时间内针对不一样集赞数对应有不一样礼品。活动详情：凡在微信关注“品味时尚高端生活”公众号并转发此活动信息至好友圈取得好友点“赞”用户，集得足够“赞”数后可凭手机截图领取对应礼品。（目标）活动规则：1、每个微信号必需在指定时间内集满集“赞”数，过期作废。2、每个微信号只限兑换一次，不可反复参与此次活动。3、参与此活用户只需截图发送给我们，发送至旗舰店公众号（）或微信号（）并留下姓名，电话，地址即可，我们会在3日内和您取得联络。活动奖品及预算：（相对之前设摊礼品，价值有所提升，要能吸引用户，尤其是年轻群体关注，尤其在高点赞数奖品上愈加要吸引人）用户俱乐部：不仅个人,应该许可像企业这么团体加如俱乐部；向社会公布成立俱乐部信息,形成社会著名度和影响力,吸引用户加入；定时(如每个月一次)以个性化沟通(如个人邮件,电话热线)和会员沟通六、用户关系评定用户服务人员定时对用户关系进行评定，填写《用户关系评定表》，《用户关系评定表》格式以下表所表示。用户关系评定表用户名称：编号：分析指标指标权重指标得分用户等级得分依据备注累计评定结果最终得分提议□改善关系□维持关系□终止关系用户评定结果使用：1．用户评定完成后，由用户服务部人员对用户评定结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理和相关部门进行审阅。2．各相关部门依据用户评定结果提出反馈意见，市场营销部依据用户评定结果确定用户关系改善方法。七、大用户维护进程理想模式用户关系管理(CRM)作为一项企业管理新思绪，能够很好地处理上述问题，能使企业集中注意力发展用户，及向用户递交最优越价值管理，加强企业对用户认识或了解，方便对企业决议提供强大支持。凝聚了当今最优异市场营销管理理念同时，也集合了当今最新信息技术，包含Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、教授系统和人工智能、呼叫中心等等，将企业市场营销、销售管理、用户服务、技术支持、产品生产等多方面进行信息化处理。帮助企业从市场和营销开始，建立强大用户关系，对每一季销售成绩、达成情况等原因进行全程监测，提升销售机会推进速度，提升销售团体一致性、增强机会团体合作打单能力；在线CRM依据销售机会情况最优化配置销售资源，降低销售内务管理上时间浪费，智能分析后台应用软件传输数据，经过控制板中每一个线索、销售机会、任务和活动监控，帮助