开乐汽车公司客户关系管理CRM系统技术方案样本

客户关系管理（CRM）系统应用建议书中华人民共和国移动通信集团安徽有限公司阜阳分公司编写日期：9月本文档仅供本文档仅供安徽开乐专用车辆股份有限公司选型CRM系统之用，属于保密文档，请勿将本文档所有或者某些向任何除安徽开乐专用车辆股份有限公司（包括其所属分支机构机集团成员公司）和阜阳移动公司之外任何第三方提供，感谢您合伙！安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书目录TOC\o"1-4"\h\z\u1. 前言 1所示。STYLEREF1\s4SEQ表格\*ARABIC\s11SOA参照体系构造服务名所提供功能交互服务使用门户，或者其他有关WEB技术，向使用者提供内容和数据能力和功能。流程服务依照业务流程和业务流，管理消息流和各种服务之间交互控制功能。信息服务联合、负责和转换不同数据源功能。合伙伙伴服务将合伙伙伴电子数据互换（EDI）和遗留系统集成到共同公司体系构造中功能。业务应用程序服务业务应用程序服务调用负责使用者功能。应用程序和数据访问服务将核心应用程序与外部数据存储库以及打包应用程序进行集成功能。下图形象表述了服务发布、注册、搜索过程。图STYLEREF1\s46服务发布、注册、搜索在SOA架构中服务是网络上可用软件资源。服务提供者通过原则机制来提供服务，同步服务消费者通过网络“有筹划”地消费服务。服务代理发布服务所处位置，并且当消费者发出服务祈求时对这些服务进行定位。消费者和提供者角色并不是独占；服务提供者也可以是消费者，反之亦然。服务提供者在一种服务协定中用原则语言来描述它们服务，并用服务代理进行发布。客户查询她们所需服务服务代理（或注册表），并在访问该服务时接受到协定和信息。然后客户或者消费者绑定该服务并直接调用该服务提供者。公司服务总线（ESB）ESB是构成实现SOA核心某些，实现管理，调度，运营，监控等各个层面解耦，实现完全消息化，服务化。支持同步、异步模式对服务进行管理调度，实现详细服务位置透明和技术无关性，保证数据和业务流程层面集成能力。ESB核心价值就在于可以协助顾客迅速建立基于原则、分布式、事件驱动、并可支持中央管理应用与流程集成体系。ESB克服了非原则集成代理服务器和应用服务器缺陷，可为应用系统集成与流程协同提供基于原则信息转换和路由，基于原则服务总线体系可保证性能线性增长和灵活多样布置模式，为顾客提供了渐进式发展途径，从而增长了实行中可重复运用性，避免重复建设。整个ESB核心功能由四某些构成，这四种机制有机组合保证了ESB可以灵活解决各种复杂路由以及多环节流程或多服务组合解决场景，同步ESB也实现了对各类型服务动态管理，实现了对服务注册,查找加载以及状态管理，此外ESB也实现了可靠消息通讯机制，保证了整个总线通讯可靠性。下面对每一某些进行简要简介。图STYLEREF1\s47ESB技术实现原理服务路由机制进入ESB所有祈求都一方面要进行路由解决，通过路由服务来获取最后目的服务ID，这样才可以进行下一步服务调度或消息调度。路由服务支持直通路由，基于规则路由,以及多目的路由，这样就解决了各种类型单点路由场景。对于流程路由咱们是通过流程服务来实现。服务管理机制服务管理是ESB一种核心机制，它解决了服务与总线动态绑定问题，实现服务注册，查找，加载，状态控制等各类服务管理机制。服务管理重要负责两类任务：服务定位和加载。所有总线对各类服务调度都要依赖于服务管理来完毕，由服务管理依照给定服务ID来创立服务实例。服务注册和运营管理。服务管理将会配合管理监控服务来完毕对服务注册以及运营状态管理，通过管理监控界面为顾客提供图形化管理机制。消息代理机制消息代理是ESB中非常重要一种通讯中枢，消息代理最重要特点就是异步方式以及松耦合，一对多信息交互业务、适合于松耦合业务集成、通过消息进行业务集成、发布/订阅消息工作模式等业务，大量用于人工流程与后台服务间交互以及粗粒度服务间交互。因而它是ESB不可缺少核心机制。消息代理技术实现充分运用BEAIntegration8.1Channel技术，通过channel对消息进行路由。消息代理底层还是使用JMS，但这种实现办法比直接基于JMS实现更易使用。消息代理由消息发布者（消息发布控件/事件生成器）、消息代理通道、消息订阅者构成。服务调度机制服务调度机制负责了总线同各类服务直接交互，当前咱们将服务分为了四种类型，即：原子服务，基本服务，组合服务以及流程服务。这四类服务都由服务调度去统一进行调用，并且除了基本服务外别的类型服务必要由服务调度来调用。组件组件，英文Component，也翻译为组件，组件是可复用软件构成单元，可被用来构造其他软件功能。它有如下几种方面特点：组件是一种系统中基本上独立、可替代某些，它在已定义好软件体系中完毕拟定功能。可运营软件构件是一种或各种程序动态捆绑包。它做为一种单元进行管理，通过文档化接口进行访问，其接口可以在程序运营时发现。软件组件是明确规定接口和环境附属物所构成组合体一种单元，它可以独立地被调度，并可被第三方所组合。业务组件表达一种“自主”业务概念或业务逻辑软件实现。它包括一种业务系统可复用元素和用来表达、实现、调度这个元素所需软件机制。组件有大有小，大到电子邮件系统、影像系统，小到一种计算器，但有一点是共同，即它们提供服务，都被封装为原则接口，被其他软件使用，接口独立于详细实现，保持调用者和服务者之间独立性。WebService使用WebService技术实现公司内部子系统间应用功能集成，并封装成应用集成平台。Web服务是采用原则、规范XML描述操作接口，这种服务描述被称为Web服务描述。Web服务描述囊括了与服务交互需要所有细节，涉及消息格式、传播合同和位置。Web服务接口隐藏了实现服务细节，容许独立于软硬件平台服务调用Web服务。WebService是独立、模块化应用，可以通过因特网来描述、发布、定位以及调用。从而实现面向组件和跨平台、跨语言松耦合应用集成。Web服务是分布式环境中实现复杂汇集或商业交易最佳体系构造。WebService具备如下特点：良好封装性Web服务是一种布置在Web上对象，具备对象良好封装性，对于使用者而言，她看到仅仅是该服务描述。松散耦合当Web服务实现发生变更时，只要Web服务调用接口不变，调用者是不会感到这种变更，Web服务任何变更对调用她们接口来说都是透明。XML/SOAP是Internet环境下Web服务一种比较适合消息互换合同。合同规范Web服务使用原则描述语言来描述(例如WSDL)服务；另一方面，通过服务注册机制，由原则描述语言描述服务界面是可以被发现；同步，原则描述语言不但用于服务界面，也用于Web服务聚合、跨Web服务事务、工作流等。另一方面，Web服务安全原则也已形成；最后，Web服务是可管理。高度可集成能力由于Web服务采用简朴、易理解原则Web合同作为组件界面描述和协同描述规范，完全屏蔽了不同软件平台差别，无论是CORBA、DCOM还是EJB都可以通过这一种原则合同进行互操作，实现了在当前环境下最高可集成性。AOP技术系统中可以把事物控制、业务日记、权限管理等覆盖面很广技术以及业务通过AOP技术来实现，以达到最高解耦。老式编程技术，采用分解方式将一种软件系统划分为相对较小、易于分析、理解模块，如果这些模块仍难以分析、理解，则迭代将其分解为更小模块，直到这些模块可以容易分析、理解、设计与编码。通过对这些模块进行分析，设计，然后使用相应编程语言实现这些模块，再以编程语言所定义方式将这些模块组装起来，形成最后软件系统。例如，面向过程编程中，将系统分解为完毕单一功能函数，并通过函数之间调用完毕复杂功能，最后形成这个系统。面向对象编程中，通过度析，抽象出一系列具备一定属性与行为对象，并通过这些对象之间协作完毕系统功能。老式编程技术倾向于按照功能或行为对软件系统进行分割，这个分割成果是实现某一功能模块，如函数、过程、类等。但在编程实践中，人们结识到，软件系统中有些行为无法封装在单个模块中，例如日记记录、事物解决、对上下文敏感错误解决、性能优化等等。普通这些功能与行为不实现系统业务功能，但辅助这些功能实现，并散布在实现系统功能诸多模块中，从而导致代码纠结，这使得实现系统功能模块代码难于阅读、理解、调试、维护和扩展等，并使得纠结代码难于复用。如果咱们将实现系统业务功能模块看作系统纵向分解单元，那么上述分散在功能模块中功能与行为就形成了一种横向方面（Aspect），方面与模块形成了横切（Crosscutting），从而导致老式编程技术无法将方面模块化，导致两种代码纠结（Tangling）在一起。因而，咱们需要一种新编程思想，对系统中横切方面进行解决，解决由此导致代码纠结问题，并使方面可模块化，增进功能模块与方面彼此复用。有鉴于此，AOP提出解决办法是对这两种互相横切关注点分别进行编码，使用老式编程语言对核心关注点编程，使用面向方面编程语言对横切关注点，也就是方面进行编程。然后使用一种机制将这两种代码自动混合起来，形成最后代码。AOP是面向对象编程有力补充。通过方面就可以聚合在应用中行为形成可重用模块。通过程序可以实现如何和在什么地方来调用这些行为。这可以减少代码重复，并使你更加关注业务逻辑。遵循BPEL工作流商业流程执行语言BPEL（BusinessProcessExecutionLanguage）是专为整合WebServices而制定一项规范原则。它从本质上来说是IBMWSFL和MicrosoftXLANG结合物，当前已经成为业界原则。WSFL支持图形化流程，而XLANG在构造化构造方面有独到办法，而BPEL正是吸取了两者长处，BPEL文法是完全基于XML规范。BPEL语言从本质上来说应当是一门描述性语言，它只是描述了什么时候，以什么顺序，到哪儿，去调用那些Web服务，如何组织这些调用罢了。BPEL是一种使用XML编写编程语言。运用基于BPEL可视化流程设计工具，开发人员可以使用拖放式图表创立在Web服务间自动交互程序。这种活动普通被称作Web服务流程编排。BPEL能与Web服务通信，Web服务流程编排是它所有工作。BPEL还可运用各种语言（如Java）进行扩展，以满足更大范畴需求。工作流管理系统支持最新BPEL规范，它运用Web服务开放性和原则化，来解决业务流程与公司应用之间互操作性问题。这种工作流管理系统面向SOA环境中异构、松耦合、自主服务。它们间交互关系是动态、按需发生。它为服务组装模型提供了下列特性：SOA优势BPEL可以较好地将SOA优势发挥出来。SOA是一种让IT与业务流程更加契合基于原则组织与设计办法论。通过原则接口和共享Web服务，SOA可以屏蔽IT环境中底层技术复杂性，让更多IT资产复用成为也许。这样一来，新增强型业务流程可以更迅速地开发，并实现更可靠提交。灵活性服务组装模型应当具备丰富体现能力，可以描述复杂交互场景，并且可以迅速地适应变化。嵌套组装一种业务流程可以体现为一种原则Web服务，并被组装到其她流程或服务中，构成更粗粒度服务，提高了服务可伸缩性和重用性。关注点分离BPEL只关注与服务组装业务逻辑；其她关注点，例如服务质量（QoS，QualityofService），事务解决等，可被作为附加扩展，由详细实现平台进行解决。会话状态和生命周期管理与无状态Web服务不同，一种业务流程普通具备明确生命周期模型。BPEL提供了对长时间运营、有状态交互支持。可恢复性这对于业务流程（特别对长时间运营流程）是非常重要。BPEL提供了内置失败解决和补偿机制，对于可预测错误进行必要解决。AJAX技术AJAX，使用它可以构建更为动态和响应更敏捷Web应用程序。该办法核心在于对浏览器端JAVASCRIPT、DHTML和与服务器异步通信组合。在AJAX之前，Web站点强制顾客进入提交/等待/重新显示范例，顾客动作总是与服务器“思考时间”同步。AJAX提供与服务器异步通信能力，从而使顾客从祈求/响应循环中解脱出来。借助于AJAX，可以在顾客单击按钮时，使用JAVASCRIPT和DHTML及时更新UI，并向服务器发出异步祈求，以执行更新或查询数据库。当祈求返回时，就可以使用JAVASCRIPT和CSS来相应地更新UI，而不是刷新整个页面。最重要是，顾客甚至不懂得浏览器正在与服务器通信：Web站点看起来是即时响应。AJAX核心是JAVASCRIPT对象XmlHttpRequest。该对象在InternetExplorer5中初次引入，它是一种支持异步祈求技术。简而言之，XmlHttpRequest可以使用JAVASCRIPT向服务器提出祈求并解决响应，而不阻塞顾客。在创立Web站点时，在客户端执行屏幕更新为顾客提供了很大灵活性。下面是使用AJAX可以完毕功能：动态更新页面组件内容，无需顾客单击Update并等待服务器重新发送整个页面。提高站点性能，这是通过减少从服务器下载数据量而实现。消除了每次顾客输入时页面刷新。例如，在AJAX中，如果顾客在分页列表上单击Next，则服务器数据只刷新列表而不是整个页面。直接编辑表格数据，而不是规定顾客导航到新页面来编辑数据。对于AJAX，当顾客单击Edit时，可以将静态表格刷新为内容可编辑表格。顾客单击Done之后，就可以发出一种AJAX祈求来更新服务器，并刷新表格，使其包括静态、只读数据。系统安全架构在ISO7498-2中描述了国际上对开放系统互联安全所定义体系构造，提出了设计安全信息系统基本架构中应当包括范畴。图STYLEREF1\s48ISO开发系统安全体系构造按照ISO所定义普通安全原则，抽象出如下几类影响系统安全可靠运营和对信息安全构成威胁因素：环境、基本设施和计算机设备等物理故障和破坏。信息在网络上被窃取、丢失、泄密和篡改，通过系统对外接口对内联网实行袭击。通过系统中各结点，对操作系统和数据库系统侵入（涉及计病毒）。相应用系统(含前端查询和后台数据流转备份)非授权侵入和滥用。管理、人员和制度方面缺陷，漏洞和非法操作。营销技术支持系统要实现一体化信息管理系统、作为一种综合、完整系统设计基本构成某些，需要从整体上全面分析各类安全需求，并兼顾发展和现状进行科学、合理统筹规划和技术设计。这样一种系统安全方略，必然是针对设备网络层、软件平台层和应用系统层安全风险需求和安全办法应进行统一规划，达到国家有关计算机系统安全建设规定。通过这种建立健全安全技术保障体系和管理体系，保证数据安全。安全CIA原则系统安全是任何一种信息系统都必要考虑问题，安全管理原则是保密性(Confidentiality)、完整性(Integrity)和可用性(Availability)，简称CIA。保密性就是要保证顾客只能访问其授权信息，不能访问非授权信息。完整性就是要保证信息完整、精确、一致和可靠，防止未经授权修改。可用性就是要保证顾客可以按照自己需要访问到其授权信息。安全层次实行系统安全涉及4个层次：网络安全、通信安全、数据安全和操作安全。规定操作界面与顾客授权保持一致，如表1-1所示。1SEQ表格\*ARABIC\s12 安全层次系统功能点功能简述网络安全支持双防火墙布置，即Web服务器前布置外防火墙，应用服务器和数据库服务器前布置内防火墙。通信安全核心数据使用SSL/HTTPS来加密传播，或者在IPSec加密通道上传播数据安全支持数据属性授权，即对一种数据，不同人可以维护、浏览不同数据项。支持数据范畴授权，不同顾客可以维护不同范畴数据。数据范畴授权既可与顾客某些属性有关，也可无关。对高度机密数据，要特别严格限定。核心数据应加密存储，如密码等。操作安全操作授权，对所有操作均纳入权限管理。系统管理员所授操作权限应区别授予权和执行权，其她人员所授操作权限都是执行权。顾名思义，对具备授予权操作，顾客可将此操作授予她人，可以是授予权，也可是执行权；对具备执行权操作，顾客只能执行，不能转授给她人。分级授权：系统管理员可将自己管理权限委托给下级单位管理员。对于层级较深单位，可以逐级授权，从而加快系统管理响应速度，提高工作效率。委托授权：将自己某些权限暂时委托给她人执行。如领导外出时，将某些工作委托给秘书做。操作日记：对导致数据发生变化操作，系统都要记录操作日记，以支持操作审计。基于角色访问控制：提供基于角色访问控制能力，简化顾客权限管理工作。每种角色均有各自权限定义，如果一种顾客被赋予一种角色之后，那么这个顾客就拥有了那个角色所定义权限；当这个角色权限定义更改之后，所有被赋予这个角色顾客也会自动拥有这个角色更改之后权限。所有权限定义都只需要针对数量非常有限角色，而不必针对数目巨大普通顾客，从而明显地减少了系统管理员维护顾客访问权限工作量。安全框架图STYLEREF1\s49安全框架安全框架选用上，咱们采用ACEGI开放式框架，由于它：独立于业务对象，应用安全性需求和业务需求性需求分开。ACL支持：诸多公司应用需要对单个域对象实例定义授权信息，即访问控制列表（AccessControlList，ACL），ACEGI可以满足这种规定。非侵入式设立：借助ACEGI提供过滤器，不需要修改既有配备或程序，因而不会对此前设计导致影响。兼容各种RDBMS：ACEGI能兼容各种不同RDBMS，并且对目的RDBMS模式（Schema）和数据内容不做限定。公司级单点登录功能：通过使用CAS（CentralAuthenticationService）可以参加到公司级SSO中。易于使用：ACEGI自身易用性，加上既有丰富文档支持。接口安全CRM系统提供多级访问控制方略，涉及：网络级：运用防火墙、网闸、入侵检测技术等实现安全控制。操作系统级：运用操作系统顾客权限实现顾客权限管理。数据库访问级：运用数据库权限管理系统，实现访问控制。应用程序访问级：通过应用系统自己权限控制，实现相应用系统之间数据互换与访问控制。应用级安全身份认证及授权在操作系统和数据库管理系统所提供安全机制基本上，进一步建立应用系统级权限管理机制，以实现全局性数据访问控制。整个系统权限管理机制从如下几种方面来进行考虑：顾客管理顾客管理是指对本系统各种顾客身份认证，以及这些顾客所相应数据库访问权限控制。功能使用授权功能使用授权是指详细定义每个操作员所能使用功能模块（即功能使用权限），系统将通过角色与顾客来描述此定义。通过身份确认之后，在访问特定数据资源前必要再确认顾客功能使用权限，使其只能使用符合其角色作业或模块。数据范畴授权每个模块，对于不同操作员所能操作数据范畴是不同，可以从“操作员”来划分数据范畴。从业务规则角度进行权限管理在详细业务模块中实现此类管理功能。拟定哪些人员可以对哪些系统数据进行有关操作。数据安全数据输入输出控制设计上充分运用数据库管理系统功能，使用数据库一级安全机制，例如使用缺省规则、空与非空、外键、触发器等来保证数据对的性、完整性与一致性。数据有效性检查数据采集过程中，每个数据项均应有有效性校验功能，来避免错误数据进入，同步提供精确错误信息提示。这些校验功能以交互方式和批解决方式相结合，对整个系统中数据进行如下方面校验：数据格式校验，如日期数据、数字、金额等格式、长度、数据格式。逻辑关系校验，审核数据间平衡关系，如办证日期先后顺序。资格校验，只有在数据描述对象具备某种资格时，某些数据才是有效。历史数据校验，系统中已经存储大量数据，这些数据有诸多是和新采集数据关于系。时效性校验，鉴别某些数据与否在当前有效。数据存储与检索控制运用操作系统提供功能定期自动启动一种任务来完毕如下工作：运用数据库平台提供数据/数据库备份功能将数据库内容导出、备份、归档；运用数据库平台提供数据库检测工具，进行系统检测及坏记录修复。数据审计与跟踪系统对所有数据对象增、删、改、查等应用层操作均有日记记录。并且在数据库层次上也有相应日记系统，这为审计和监督提供了详实数据源。系统针对业务和性能等提供各种视角报表，以便管理员审计和监督工作。日记监控日记监控是系统安全重要办法之一。做为应用系统提供日记监控功能，本系统日记监控功能仅提供针相应用操作日记监控，只实现到应用功能级监控。日记监控完整体系构造如下图所示。图STYLEREF1\s410日记监控体系构造从流程上看，日记监控涉及如下几种核心功能：日记记录：将需要进行日记监控应用操作进行日记记录，此功能由应用程序完毕，详细记录内容涉及：IP地址，顾客名，时间，功能编号。日记配备：对日记监控所需要参数进行配备。日记查询：查询已经保存日记记录。日记备份/转移：进行日记备份和转移工作。CA认证公钥密码学发展使得各种网络安全规定可以被较好地得到满足。PKI/CA技术将保证中工集团公司在开放网络上实现现实世界里安全机制，甚至可以极大地改进其安全特性。PKI/CA是一种易于管理、集中化网络安全方案。它可支持各种形式数字认证：数据加密、数字签字、不可否认、身份鉴别、密钥管理以及交叉认证等。PKI/CA可通过一种基于认证框架解决所有数据加密和数字签字工作。CA认证属于单独数据安全体系，我公司JBAA平台可兼容和集成该认证体系，但是CA认证自身需要客户自行准备。移动CRM平台简介安徽开乐专用车辆股份有限公司是生产、销售一体化公司，在寻常办公中，无法避免如下问题：销售人员业务比较繁忙，经常出差，但愿在外地也可以很以便地登录CRM系统，及时呈报问题，调取资料，总结合伙；管理人员外联事务繁多，随时需要查看、调用、审批内部资料文档，对公司事务进行管理，需要一种在任何场合、任何地点都能登录内部办公系统信息化产品快节奏社会，免不了有某些突发和意外状况发生，需要有一套系统，可以不受客观条件制约，能在事件发生最短时间内，将事情上报、传达给内部有关人员管理人员和领导层需要可以不受客观状况限制，迅速及时对反映状况作出批示和决定；……由于老式CRM使用需要依赖固定办公场合和固定办公配套设备，这又开始凸显某些新办公模式问题：如何才干打破这些时空上信息束缚限制，跳出固化信息化建设窠臼，建立一套可以随时、随处、随手使用信息系统，使得公司管理者、业务人员不论置身何地，都能随心所欲地和企事业内部系统关联？中华人民共和国移动充分发挥自身无线网络优势和移动应用解决方案经验，提出了移动CRM解决方案,能完美解决贵公司存在问题。移动办公产品设计原则5.1.1移动办公－MAEMAE（全称：MobileApplicationEngine,移动应用引擎）是一套以手机等便携终端为载体实现移动信息化系统。它可以连接客户原有各种IT系统，涉及CRM、OA、邮件、ERP以及个性业务系统，也提供了某些无线环境下新特性功能。它设计目的是协助顾客挣脱时间和空间限制，随时随处随意解决工作，提高效率、增强协作。5.1.2通用平台化建设支撑各种业务应用系统成熟、先进和产品化移动办公平台，可以将客户各种IT系统移动化。客户今天可以连接CRM实现移动CRM，明天可以复用平台众多组件建设移动ERP或任何其她业务系统，整个移动信息化建设规划在一种统一平台上。5.1.3适应不同客户多样选取MAE功能之全面是超乎众多顾客想象，不但如此，MAE为客户提供了全需求覆盖且互相松耦合模块列表，以及典型模块组合方案。顾客可从中自由勾选自己需要功能，并形成自己工程分期建设筹划。不论是甚么样客户，都能在这里找到适合自己方案。5.1.4安全性和可靠性原则MAE是一种涉及各种系统、跨越各种网络复杂应用系统。系统安全可靠运营是整个系统建设基本，特别是无线网络数据安全总是让顾客紧张。MAE提供综合安全体系将顾客所能想到担忧所有考虑进去了，其涉及了十几种安全方案，顾客从中挑选几项搭配使用即可满足安全需求。5.1.5可扩展性和可升级性原则MAE完全基于插件模型设计，在PMS（插件管理服务）管理下，原则组件＋垂直业务插件可以自由扩展和卸载。MAESUS（智能更新服务），可以协助顾客迅速实现各种手机端应用版本更新。5.1.6开放性和原则化原则严格按照国家和国际原则来设计，使MAE建成为一种开放且原则系统，使MAE与硬件环境、通信环境、公司既有IT软件环境、操作平台之间互相制约和影响减至最小。MAE还设计了对外暴露原则接口—DHMI，以及配套开发指南、示例库和有限免费培训服务。顾客大可不必紧张自己购买是一种“信息孤岛”。5.1.7完善升级保障，保护您初始投资IT技术日新月异，顾客总是紧张今天建设系统在过短时间内裁减。为了打消客户这方面担忧，MAE提供了完善升级保障，您可以放心采购当前版本，并可以持续低成本享有升级服务。移动办公系统架构移动办公系统可以用构造层次来描述，共分为：终端顾客层：顾客手机端操作与使用。移动网络层：中华人民共和国移动各种网元。服务器层：移动办公系统后台。公司系统：移动办公系统与公司内部连接服务器系统。用图形体现如下图所示：系统组网图下图所示：移动CRM办公系统重要功能阐明：功能设计某些所涉及截图也许和客户真实系统存在差别，仅供参照5.3.1移动CRM办公系统使用界面依照客户需要，手机可以随时解决公司CRM系统信息，涉及但不限于如下模块：客户管理、项目管理、日程管理、任务管理、会议纪要、工作简报、业务出访记、合同/订单、记录分析、通讯录、产品资料、竞争对手、客户反馈记录、领导专项。并不是所有人功能界面都是同样，领导和客户经理使用时是有区别。5.3.2客户管理移动CRM系统可以实现全面查看客户详细信息，涉及：客户级别、价值评估、信用评估、关系级别、上级公司和下属公司，以及该客户各种项目活动记录、竞争对手信息及详细联系人名单。注：MAE支持各种手机，如下截图或为WindowsMobile手机截图，或为MotoLinux手机截图，截图风格不一致无需疑惑。客户公司及各部门资料合伙资源查询在手机上实现了客户资料查询、编辑，就算外出工作时，也可以随时获取有关客户公司状况、通讯录、合伙资源等所有资料，。附件阅览和下载，如下图：5.3.3项目管理查看项目详细信息，涉及：项目类别、客户需求内容、预期金额、现阶段、签单日期、成功也许性以及有关竞争对手状况等。此外，可以众多商机中查询您所想查看项目内容。项目列表项目详情5.3.4合同/订单领导可以查看所有项目正处在什么状态，理解项目跟进进度、项目金额、由谁负责等等。5.3.5移动邮件不同于普通手机邮件系统，MAE移动邮件功能强大，已基本接近PC邮件软件功能，支持POP3/SMTP/Exchange/Exchange等主流邮件合同，可满足公司顾客高档需求。顾客还可以设立Push规则，例如设定工作时间外不推送，或仅在白名单中顾客推送。5.3.6通讯录MAE通讯录不同于普通手机通讯录，而是公司级通讯录，通讯录内联系人名单均由管理员建立并且维护，以部门树形式呈现给顾客。顾客可以随时查看内部联系人信息，涉及行政级别等公司专有信息。当公司内部联系人发生变化时，顾客只需要刷新一下通讯录，即可得到最新通讯录名单。通讯录支持国际原则LADP合同，可直接连接公司LADP服务器，同步也支持excel和xml方式数据导入，以便客户迅速建立联系人数据。在联系人信息界面，可直接对联系人进行电话呼喊、发短信、发邮件、发IM消息等操作。5.3.7日程安排MAE日程安排使用体验上接近于OutlookWeb日程系统，分各种视图，功能强大。（如下是WINMOBILE系统手机截图效果）5.3.8公司资源共享移动办公作为一种信息发布平台，公司可以在这里任意发布其想要发布信息。MAE预置了某些信息栏目，涉及公司简介、新闻、产品简介、大事记、规章制度、告知公示，会议告知并可借助TD-SCDMA优质网络资源进行公司视频会议等。栏目可定制，以便顾客查询、理解工作或生活信息。如图（截图仅供参照）5.3.9其她CRM系统应用配合公司CRM系统，移动CRM还可以在手机上实现：任务管理、会议纪要、业务出访记录、竞争对手资料分析、客户反馈查询、公司内部资料查询等等功能。5.3.10多终端支持能力咱们是涉及诺基亚三星摩托罗拉、、多普达、天宇夏新在内多家移动终端和设备商战略伙伴。基于咱们雄厚手机应用开发实力，“移动办公系统”可支持当前市面上各种型号手机，并且可依照移动终端和行业发展进行扩展业务支撑服务层业务支撑服务是与业务逻辑无关，用于支撑所有业务技术组件，这些组件都凝聚了非常高技术含量，使得业务运转更加高效和畅通。5.4.1网络优化服务--SFPSFP全称SimpleFileProtocol，是一套网络迅速传播、压缩、解析、加密、校稳合同。它在一定限度上解决了无线网络速度慢、稳定性差、费用高三大难题，对于手机应用推广和普及有重大意义，是减少顾客使用门槛利器。其先进性在国内处在领先地位。SFP技术使得系统联网操作速度大大加快。SFP技术使顾客流量费用大大减少，数据压缩率最高可以达到6%。SFP技术使系统网络状态更加稳定，不丢包、可断线重拨、断点续传。SFP支持多网络线程并发，最多三条Socket通道同步进行网络通讯。相似类型任务各种任务按队列解决，可支持100个排队任务5.4.2统一推送服务--APSAllPushService，所有服务器推送客户端业务均由此服务解决。不论顾客使用高档客户端版还是wap版，不论与否在线，APS均将自动选取最迅速、最节约方式使用消息推送。服务器端有新公文、新邮件、新日程、新IM消息、新参数变更，所有基于该Push机制，由服务器推送至手机端。IPPush：当GPRS连接时，通过Socket双向流由服务器推送消息EMNPush：当顾客手机端程序关闭时，则执行EMNPush，EMN到达手机端后会激活原本关闭程序，告知其获取新任务，实现Push。（EMN是OMA组织定义一种特殊二进制短消息，可以由服务器积极激活客户端程序以实现Push。）WapPush：当顾客为MAEWap顾客或其她没有使用高档版客户端程序状况下，服务器进行消息推送会使用WapPush。BlackberryPUSH：当手机终端是Blackberry时，会自动其专有Push方式来推送APS支持以上所有推送方式智能动态整合，顾客完全不用关怀细节，系统总会采用最优方式让顾客第一时间得到新信息。5.4.3插件管理服务--PMSPluginManageService，咱们MAE基于精良架构模型设计，可实现各种组件和插件动态布置、更新与卸载。可灵活适应客户各种需求变化，实现客户所需应变，IT系统随客户应变。5.4.4文档解析服务--DPSDocumentParseService，在各种手机终端上显示PC文档是一件复杂工作，咱们通过大量研究，开发DPS，将几十种惯用文档在不同手机上做理解析工作，使得安装MAE手机可查看纯文本类、超文本类、图片类、复杂文档类（word,excel,ppt,pdf）、压缩文档类共30各种文档格式，可以满足大某些顾客需求。Word图文混排ExcelPPTPDF5.4.5智能更新服务--SUSSmartUpdateService，咱们智能更新技术运用于软件升级，让顾客时刻使用着最新版本MAE。智能更新技术是基于SmartClient模型、PMS架构和APS技术。当咱们有新版本MAE时，服务器会自动发送消息告知顾客进行升级，若顾客拟定升级时，服务器会自动将软件PUSH到手机上，并且安装升级，避免了软件安装时各种麻烦。阐明：咱们移动办公中间件1.0SP1版本支持WindowsMobile/CE，Wap等；移动办公中间件3G在1.0基本上增长了对googleAndroid和Blackberry平台支持。综合安全体系--USS系统安全性是一切基本，在安全面，咱们安全方案始终是业内同行参照标本。MAE具备安全办法涉及五大方面：终端接入安全、传播入安全、存储安全、运营安全、机制安全，对系统各个环节予以细致保护。SKIPIF1<05.5.1终端接入安全专线与边界防火墙由中华人民共和国移动直接将专线接入至顾客单位机房，避免业务数据通过Internet所导致风险。同步，由于移动办公服务器既需要与移动网络连接，以提供移动客户端接入，又需要接驳入顾客单位内网办公系统以获得有关办公数据，因而需要通过边界防火墙，其可以有效地限制移动网络侧只能访问移动办公服务器相应端口，可以较为有效避免因移动网络与顾客单位办公网络相连所带来威胁。专有APN接入由顾客向中华人民共和国移动申请专门手机接入名称（APN），保证除了顾客单位所预先设定手机号之外其她手机号无法接入后台服务器。移动办公新开通顾客需要先将该顾客手机号加入系统信任域中，才干使顾客开通移动办公服务。5.5.2传播安全AES内容加密方式AES（高档加密原则）是当前业内公认最安全对称密码算法。在既有技术条件下，破解128bitAES密码需要十多亿年或更久，而MAE使用了256bitAES加密。在手机端与服务器之间传递数据使用AES进行加密，中间数据所有是难以破解密文。普通大型商业顾客，涉及500强中诸多公司均将AES做为其外部访问IT系统首选加密算法。SSL加密信道传播SSL(SecureSocketLayer)技术是国际上公认并普遍采用Socket网络通道加密技术，通过数字证书安全性来保证系统整体安全。采用顾客单位指定信任证书认证中心（CA）提供数字证书，由我方布置到手机端和服务器端，使得两端建立一种安全网络传播通道。由于CA验证基于非对称RSA算法，属于国密办核准方式之一，可以给政府客户妥善保障。SSL还合用于wap方式安全加密，某些银行wap自服务系统也是基于SSL实现。SD-Key类似USBKey，通过高安全、基于SDIO传播合同硬加密设备，可以像普通SD卡同样置于手机扩展存储槽中，并为手机应用提供完整，安全加解密服务。除了SD卡，MiniSD、Micro-SD(TF)卡也同样支持，咱们可以做到给顾客更多选取。该设备通过国家保密局、国家安全局检测，安全强度完全可被信任。5.5.3存储安全5.3.1顾客密码安全移动办公系统不直接存储顾客密码信息，而是存储顾客密码摘要信息，每次顾客登录时进行摘要匹配，保证顾客密码不会被解密获得。5.3.2持久数据存储安全对于需要持久存储在移动办公服务器上重要数据，移动办公系统采用加密安全存储，而不是直接存储系统硬盘数据。这样虽然单位服务器被侵入，仍旧无法获得顾客存储于移动办公系统机密文档。5.5.4机制安全顾客帐户、手机号和手机设备号三重校验普通移动信息系统均是顾客名密码认证体系，咱们可以实现顾客账户、手机号和手机设备三重绑定。虽然有人获知了对的顾客名密码，也必要使用特定唯一一种手机号和唯一一种手机才干登陆。炸弹消息当顾客丢失手机或手机使用权发生更变时候，可运用移动办公系统发出炸弹消息，运用炸弹消息，可以清空顾客手机中移动办公有关所有资料。在某些状况下，应客户规定，炸弹消息除了清空移动办公数据外，还可以清除手机里通讯录、短信、日程、内存文献等内容。黑白名单对于某些业务（例如邮件到达提示业务），顾客可以设定黑白名单，保证顾客不会被不但愿打扰人或邮件打扰。防止密码穷举袭击系统后台登陆接口只容许顾客每次登录尝试三次密码，如果持续三次错误，将自动中断与顾客连线，使袭击者无法编程实现对顾客密码穷举袭击。停用锁止当顾客由于手机丢失或其她因素需要暂停业务时，系统会锁定顾客所有数据，并制止顾客登录。保证顾客机密信息不会泄漏。安全审计MAE对顾客操作进行严格审计和报警，保证顾客和管理员和顾客可以查看以往操作日记。同步也可以对日记分析，查看系统与否曾遭到袭击。实行交付安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM项目实行整体筹划依照安徽开乐专用车辆股份有限公司总体规定与业务需求，结合CRM产品与行业应用实行经验，为保证系统在既定期间、布置范畴内完毕实行，收到预期效果，CRM制定了完整、可行应用方案与实行规划，并充分考虑了项目推动细节，在项目实行期，CRM将组织我公司和安徽开乐专用车辆股份有限公司信息部团队负责推动。目的实现安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统建设目的规定；通过系统实行，将安徽开乐专用车辆股份有限公司管理体系、CRM管理思想与寻常业务工作有机结合；通过有效实行管理，保证系统实行工作在时间、质量和成本方面达到项目筹划规定。阶段与任务安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM项目实行筹划分为三个阶段：第一阶段（2周时间）：应用规划。（1）明确安徽开乐专用车辆股份有限公司营销系统和有关支持部门CRM需求及系统建设规定，完毕安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用规划方案；（2）依照需求调研优化开发配备既有产品；（3）整顿原始数据。第二阶段（3周）：应用方案优化和试运营。（1）优化应用方案；（2）系统初始化和培训；（3）完善管理制度；第三阶段（3周）：CRM系统全面推广（1）推广实行CRM系统；（2）总结CRM系统应用效果；（3）项目CRM某些初步验收；第四阶段（6周）：移动CRM系统上线运营与全面推广（1）拟定移动CRM需求（2）开发移动CRM产品(3)系统培训应用移动CRM(4)项目移动CRM某些初步验收实行办法本项目实行采用＂原则项目实行法＂CRM实行办法图示：保障办法CRM系统成功实行三个核心要素：流程（办法），技术，人力资源．为保证该项目实行成功，CRM拟定如下保证办法：双方共同确认明确CRM系统应用目的；双方共同构成项目实行小组，并由双方公司级领导直接负责；实行项目进程＂周报制＂及＂周工作例会制＂；定期向双方项目负责人及公司领导，报告项目进展状况；CRM安排骨干专业技术人员构成项目实行小组，由高档项目经理直接负责；系统模块范畴安徽开乐专用车辆股份有限公司项目实行系统模块涉及：客户/联系人管理、市场管理、销售管理、服务管理、文档与知识库管理、决策分析、工作流等。以上各功能模块将在本项目中一并实行。CRM原则项目实行办法6.7.1实行目切实履行商定合同条款，保障项目目的实现与客户最大限度满意；在预定业务范畴内，为顾客实行有效销售与客户关系管理解决方案；协助顾客建立销售与客户关系管理业务能力，规范业务流程、明确操作规定；向顾客转移使用与维护应用系统知识技能，支持顾客业务长期发展。CRM实行过程CRM整个实行过程包括如下几种重要里程碑：（1）筹划贯彻与人员准备－实行筹划是贯穿整个项目实行过程，应明确：每个阶段时间跨度项目实行工作内容每阶段双方参加人员与职责阶段性实行成果并对核心顾客进行应用操作与技术培训本阶段重要项目成果：项目实行筹划（2）需求调研与应用模型构建－理解顾客业务需求，构建满足需求应用模型，内容涉及：当前与将来业务流程与核心角色需求顾客相应用系统盼望满足当前与将来核心需求，先进、易用、可发展应用模型本阶段重要项目成果：客户需求调研报告、将来业务流程、经确认应用模型与实行方案（3）数据收集与导入－应用数据是应用系统血液，要保证它对的与完整：协助核心顾客充分理解业务数据与数据间关系准备数据收集导入模板和动态数据同步方案业务数据收集与准备运用辅助工具进行动态数据同步录入导入试运营数据本阶段重要项目成果：成套试运营数据、同步动态数据（4）系统安装、配备与测试－系统安装与调试，并依照实行方案配备、测试系统：确认顾客硬件系统配备软件安装与调试依照已确认实行方案相应用系统进行业务配备，并通过核心顾客试用验证来优化系统流程按照测试大纲，指引核心顾客完毕系统测试指引核心顾客编制操作手册，培训最后顾客本阶段重要项目成果：通过测试应用系统、通过培训操作人员（5）系统试运营与上线支持－应用系统局部试运营、方案微调和正式上线：对试运营现场指引跟踪系统问题解决过程，进行方案微调培养顾客技术支持人员解决问题能力为正式上线设立角色与顾客权限为正式上线导入同步动态数据试运营系统向正式系统切换(正式上线)本阶段重要项目成果：配备完毕正式业务平台、业务操作手册（6）项目验收－采用分阶段提交成果和验收办法。在上阶段成果得到验收确认后，再开始下一阶段实行工作，以保证项目始终在实行双方意见一致前提下进行，重要验收内容涉及：应用模型与实行方案及实现状况正式应用系统及系统测试报告交付各项项目文档由顾客操作最后效果演示项目组织由双方高层领导构成项目指引委员会，对项目进度和成果进行监控，接受双方项目经理报告，对项目过程中例外状况进行决策和解决；主持对项目阶段工作评估与验收；由双方项目经理担任项目实行小组联合组长，对项目工作筹划与进度、项目资源调配与使用、项目成果产出与质量负责，按预定周期安排报告会议，向项目指引委员会提交书面进度报告，并同步参加项目详细工作；由双方实行人员构成项目实行小组，负责执行项目各项任务与活动：顾客访谈与记录、流程辨认与规范、项目方案讨论与制定、应用系统安装与配备、项目培训提供，以及顾客使用手册、学习材料编制。本项目实行方略6.9.1项目实行原则项目实行基本原则为：尽量运用既有硬件及网络资源，并实行CRM系统原则功能，与已有其她业务系统实现数据互换。6.9.2项目管理1、项目筹划由CRM编制项目实行筹划，并在项目实行过程中作及时更新与维护。项目筹划涉及：制定项目重要阶段、关于活动和详细任务时间进度；为每一活动分派所需人力资源，并保证她们有足够时间按进度完毕项目。2、项目控制编制项目实行详细筹划，并在每周项目状态报告基本上及时更新。可用作项目构成员任务安排及项目指引；项目会议，每周定期举办，审查项目状态与存在问题；建立问题跟踪反馈机制。3、需求变动控制机制所有需求变动均由双方项目组讨论通过，并提交客户方项目经理审核确认；必要时，需提交管理层批准，从而有效管理项目实行过程中浮现任何重大变动。本项目组织为保证项目有效推动，将建立实行双方联合项目领导和实行组织：项目组角色与职责项目指引委员会由双方高层构成，重要职责是审视项目核心成果，决策重大事项，控制项目风险，保证项目成功进行；项目经理重要职责是监控项目每日进度，协调各项项目活动并控制项目质量；质量审计重要职责是配合项目经理完善项目工作办法、保障项目成果质量，并进行客户和客户方成员满意度调查；管理顾问重要职责是参加重点需求访谈、配合实行小组完善实行方案、协助项目指引委员会审视项目核心成果并提出管理建议；项目成员CRM方成员重要职责是提供培训，主持需求访谈，负责数据库及系统安装、调试和配备，指引数据收集和系统测试，在项目第一和第二阶段提供运营支持，提供有关数据接口技术参数，提交项目状态报告；项目成员安徽开乐专用车辆股份有限公司方成员重要职责是学习系统原理与操作，协助需求访谈，协助并学习数据库及系统安装、调试和配备，负责数据收集和系统测试，在项目第三阶段提供支持，提交项目状态报告；项目测试与验收项目集成测试大纲；项目测试条件与场景；项目测试报告项目验收大纲项目正式运营验收总结报告﹙以上文档将在项目实行过程中产生﹚培训筹划6.12.1培训课程培训课程分为如下几类：CRM基本培训：讲述CRM基本概念和原理、系统实行办法论、实行成功案例、系统构造、系统管理思想等系统管理：重要以系统维护人员为对象，对系统安装、维护、顾客化工具、系统管理、安全办法等进行培训共享设立：重要以CRM核心操作人员为对象，对系统共享规则设立、团队设立等高档操作功能进行培训功能操作：重要以CRM操作人员为对象，对软件各项功能完毕工作及功能操作进行培训6.12.2培训对象及目的定义项目培训对象及所要达到目的管理层目的：深刻理解CRM管理理念，支持项目进展，控制项目风险序号课程参加人员培训日程培训地点1CRM管理理念2CRM产品模块功能安徽开乐专用车辆股份有限公司项目构成员目的：熟悉系统环境，与征询顾问共同定义客户化配备，指引最后顾客工作序号课程参加人员培训日程培训地点1项目管理2系统业务流程3系统模块应用及操作4系统技术培训（针对系统管理员）最后顾客目的：纯熟操作应用系统序号课程参加人员培训日程培训地点1系统模块操作应用（按角色1）2系统模块操作应用（按角色2）N系统模块操作应用（按角色…..）核心顾客目的：同上，并可以进行局部信息共享和团队设立序号课程参加人员培训日程培训地点1共享设立操作项目成功保障成功要素安徽开乐专用车辆股份有限公司公司领导层在CRM系统应用上获得共识会有哪些近期和远期收益？会有哪些风险？组织和人员安排需要有哪些变化？业务流程和工作方式会有哪些变化？如何衡量新业务能力绩效？各级领导参加和支持充分保障人力、物力资源可用性；及时地大力表扬增进项目进程人员；态度鲜明地批评项目实行过程中悲观行为；参加核心业务架构和应用方案制定；在项目完毕后充分运用系统信息产出，甚至亲自使用系统；组织良好团队实行队伍：我公司实行人员、安徽开乐专用车辆股份有限公司项目组核心成员在最高领导层支持下构成“联合舰队”，富有合伙精神、归属感、沟通能力、行业应用经验、学习能力、创造力、技术运用能力；安徽开乐专用车辆股份有限公司员工队伍：基于良好公司文化，理解CRM应用前景，乐于接受新事物、新办法和新挑战。对有关员工绩效考核应当涉及对系统使用状况，如数据录入精确限度和及时性等；良好项目沟通氛围及时决策与反馈：按照商定期间进行重要决策、审视批准文档、反馈问题解决成果；书面/电子文档报告进度报告：项目组关于每周工作进度、核心待解决问题和下一步工作安排书面报告问题反馈：项目构成员在工作过程中任何问题和建议均应填写“问题/建议记录”并提交相应负责人阶段总结：项目构成员在每一阶段任务完毕后工作总结会议启动会议：项目启动时，由关于领导参加并正式下达任务；例外解决会议：对于突发事件应随时通过会议或讨论方式解决；面谈需求调研：参加需求调研人员须事先沟通访谈问题并预约时间，并在访谈后填写访谈纪录，由受访者签字确认；工作交流：项目构成员对实行过程中详细问题进行沟通交流。必要时高层领导参加；针对安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应急方案6.14.1数据备份数据库备份：CRM建议顾客使用数据库中自带数据管理程序对CRM系统中数据进行定期备份（时间和途径可任意指定），并当备份一段时间之后（如，周、月），将备份数据写到两块光盘上；磁带机备份：CRM建议安徽开乐专用车辆股份有限公司购买一定容量磁带机实时对CRM系统中数据进行备份操作，这种方式最经济实用。硬盘备份：安徽开乐专用车辆股份有限公司还可以运用既有资源，对当前数据量不大状况下进行硬盘备份；6.14.2应急办法CRM支持在顾客采用了对CRM系统中数据实时备份前提下，提供如下状况发生时应急办法：公司CRM系统程序中断：CRM承诺当天为顾客提供更新版本CRM系统为顾客启动核心CRM服务；在一周内为顾客恢复完整系统；不能使用CRM系统：这种状况因素，多为顾客操作不当，修改了自己系统设立。CRM服务中心将提供随时电话征询，同步，电话或上门协助系统管理员，恢复该顾客正常使用。实行问题建议某些公司在CRM实行中常遇到问题是业务人员信息录入不完整、不及时、不精确。依照咱们实行经验，提出如下建议：6.15.1让业务人员理解系统对她工作协助通过培训与交流，让业务人员理解系统功能，如可协助她管理客户、管理销售进程，提高工作效率和业绩，从而让业务人员自觉使用CRM系统；通过CRM系统良好个性化设立，让业务人员非常以便使用系统；系统提供充分文档（如国标、经销合同、营销资料等）、知识管理、工作协同等诸多以便工作支持，使业务人员充分体验