企业胜任力素质模型构建专项方案

职员胜任素质模型全案目录第1章胜任素质模型建立1.1胜任素质模型基础内容1.2胜任素质模型建立步骤1.3胜任素质模型在人力资源管理中应用第2章高层管理人员胜任素质模型2.1总经办主任知识素质定义表2.2总经理助理知识素质定义表2.3实施总裁知识素质定义表2.4采购总监职业素养定义表2.5行政总监胜任素质模型第3章市场部胜任素质模型3.1市场部人员胜任素质模型3.2市场部人员职业素养定义表3.3市场调研经理胜任素质模型3.4公关经理胜任素质模型第4章销售部胜任素质模型4.1销售部人员知识分级定义表4.2营销知识分类详表4.3业务拓展主管胜任素质模型4.4渠道主管胜任素质模型4.5渠道专员胜任素质模型4.6导购主管胜任素质模型4.7导购专员胜任素质模型第5章生产部胜任素质模型5.1生产部人员知识分级定义表5.2生产计划专员胜任素质模型5.3统计人员胜任素质模型5.4产品研发人员胜任素质模型285.5仓库账管员胜任素质模型5.6设备管理人员胜任素质模型5.7安全主管胜任素质模型5.8安全专员胜任素质模型第6章质检部胜任素质模型6.1质检部人员知识分级定义表6.2质量主管胜任素质模型6.3质量专员胜任素质模型6.4来料检验主管胜任素质模型6.5来料检验专员胜任素质模型6.6制程检验主管胜任素质模型6.7制程检验专员胜任素质模型6.8在制品检验专员胜任素质模型6.9质量控制经理胜任素质模型第7章采购部胜任素质模型7.1采购部人员胜任素质模型7.2采购部人员职业素养定义表7.3采购部人员知识分级定义表7.4采购计划主管胜任素质模型7.5采购计划专员胜任素质模型7.6采购预算专员胜任素质模型7.7供给商管理工程师胜任素质模型7.8采购检验主管胜任素质模型7.9采购成本控制主管胜任素质模型第8章财务部胜任素质模型8.1财务部人员胜任素质模型8.2财务部人员职业素养定义表8.3财务部人员知识分级定义表8.4总账会计胜任素质模型8.5资金管理专员胜任素质模型8.6应收账款主管胜任素质模型8.7预算主管胜任素质模型8.8成本控制主管胜任素质模型8.9税务主管胜任素质模型8.10财务分析经理胜任素质模型第9章用户服务部胜任素质模型9.1用户服务部人员胜任素质模型9.2用户服务部人员职业素养定义表9.3用户服务部人员知识分级定义表9.4用户开发经理胜任素质模型9.5用户关系经理胜任素质模型9.6大用户服务经理胜任素质模型9.7客服信息主管胜任素质模型9.8呼叫中心经理胜任素质模型9.9用户投诉主管胜任素质模型第10章人力资源部胜任素质模型10.1人力资源部人员胜任素质模型10.2人力资源部人员职业素养定义表10.3人力资源部人员知识分级定义表10.4招聘经理胜任素质模型10.5培训经理胜任素质模型10.6绩效考评经理胜任素质模型10.7薪酬经理胜任素质模型10.8劳动关系主管胜任素质模型第11章行政部胜任素质模型11.1行政部人员胜任素质模型11.2行政部人员职业素养定义表11.3行政部人员知识组成及其范围一览表11.4行政主管胜任素质模型11.5前台接待主管胜任素质模型11.6行政人事经理胜任素质模型11.7监察主管胜任素质模型11.8法务专员胜任素质模型第1章胜任素质模型建立1.1胜任素质模型基础内容1.1.1胜任素质简述胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动职员做出卓越绩效一系列综合素质，是职员经过不一样方法表现出来知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等素质集合。1.1.2胜任素质识别1.1.3胜任素质优化职员所含有素质不一样，从事工作不一样，所处组织环境不一样，全部会影响其工作绩效发挥。怎样优化企业职员能力素质，使其表现出最好工作绩效，可从以下三个方面或从素质集合中考虑。1.职员胜任素质职员胜任素质是指职员个体所含有全部综合能力素质。职员所含有能力素质有很多，其中总有某项或一些素质使其适合或善于从事某项工作。职员个体胜任素质集合决定了其适合从事什么工作和能够达成怎样绩效标准。2.岗位胜任特征企业中具体岗位对其任职者有不一样胜任特征要求，不一样岗位需要含有不一样能力素质职员来担任。岗位胜任特征集合决定了其适合什么样职员来担任。3.组织环境特征组织企业文化及经营环境对其选择不一样能力素质职员有很大影响。组织环境特征决定了其对含有不一样素质倾向职员做出取舍。职员胜任素质、岗位胜任特征、组织环境特征三个集合交集决定了职员最好工作绩效。人力资源管理者要尽可能提升三者契合度，使三者交集最大，才能确保职员做出卓越绩效。1.1.4胜任素质模型企业知识、专业知识××知识企业知识、专业知识××知识……知识进取心、主动性忠诚度、×××……职业素养××岗位胜任素质模型人际沟通能力团体合作能力××××能力……技能/能力1.2胜任素质模型建立步骤1.2.1模型构建步骤1.明确企业发展战略目标企业发展战略目标是建立胜任素质模型总指导方针，人力资源管理者应首先分析影响企业战略目标实现关键原因，研究企业面临竞争挑战，然后提炼出企业职员应含有胜任素质，从而构建符合企业文化及环境胜任素质模型。2.确定目标岗位企业战略计划实施往往和组织中关键岗位亲密相关，所以在建立胜任素质模型时应首先选择那些对企业战略目标实现起关键作用关键岗位作为目标岗位，然后分析目标岗位要求职员所应含有胜任力特征，从而构建符合岗位特征胜任素质模型。3.界定目标岗位绩优标准企业完善绩效考评体系是界定绩优标准基础。经过对目标岗位各项组成要素进行全方面评定，区分职员在目标岗位绩效优异、绩效通常和绩效较差行为表现，从而界定绩优标准，再将界定好绩优标准分解细化到各项具体任务中，从而识别任职者产生优异绩效行为特征。4.选择样本组依据目标岗位胜任特征，在从事该岗位工作职员中随机抽取绩效优异职员（3～6名）和绩效通常职员（2～4名）作为样本组。5.搜集、整理数据信息搜集、整理数据信息是构建胜任素质模型关键工作，通常经过行为事件访谈法、教授数据库、问卷调查法等方法来获取样本组相关胜任特征数据资料，并将取得信息和资料进行整理和归类。6.定义岗位胜任素质依据归纳整理目标岗位数据资料，对实际工作中职员关键行为、特征、思想和感受有显著影响行为过程或片断进行关键分析，发掘绩优职员和绩效通常职员在处理类似事件时反应及行为表现之间差异，识别造成关键行为及其结果含有显著区分性能力素质，并对识别出胜任素质做出规范定义。7.划分胜任素质等级定义了目标岗位胜任素质全部项目后，应对各个素质项目进行等级划分，并对不一样素质等级做出行为描述，初步建立胜任素质模型。8.构建胜任素质模型结合企业发展战略、经营环境及目标岗位实际情况，将初步建立胜任素质模型和企业、岗位、职员三者进行匹配和平衡，构建并不停完善胜任素质模型。1.2.2、模型构建步骤构建胜任素质模型步骤图1-2所表示。开始开始明确企业发展战略目标界定目标岗位绩优标准选择样本组小组座谈法行为事件访谈法个人访谈法问卷调查法教授数据库确定目标岗位初步建立胜任素质模型构建并完善胜任素质模型结束素质项目调整经典企业比较教授团评定搜集、整理数据信息定义岗位胜任素质划分胜任素质等级行为事件访谈法图1-2构建胜任素质模型步骤1.3胜任素质模型在人力资源管理中应用1.3.1职员招聘和录用1.工作分析工作分析是企业实施招聘基础，假如仅对岗位组成要素，如岗位性质、特征、职责权限、劳动条件和环境进行分析，极难识别岗位胜任特征要求。基于胜任素质模型进行工作分析，侧重研究岗位要求和优异绩效表现相关联特征及行为，结合胜任特征及其行为表现来定义岗位任职资格要求，使其含有更强绩效估计性，从而为招聘和录用提供参考。2.录用决议企业招聘之难在于识别应聘人员潜在素质，即怎样依据应聘人员以往工作表现估计其未来工作绩效。以应聘人员知识、技能及经验背景等外在特征为依据作出录用决议缺乏对应聘人员未来绩效科学判定和估计，将会给企业带来很大风险。基于职员胜任素质模型招聘和甄选，意在从应聘人员过去经历中行为表现发掘其潜在素质（能力素质是深层次特质，不易改变），分析其和应聘岗位胜任能力契合度，并估计其未来工作绩效，从而作出录用决议。3.招聘录用步骤图基于胜任素质模型对某岗位应聘人员进行招聘录用步骤图1-3所表示。开始开始确定招聘需求实施招聘活动面试应聘人员明确拟招聘岗位胜任特征作出录用决议结束测评应聘人员能力素质岗位要求胜任素质特征比较分析应聘人员能力素质和岗位胜任特征吻合程度图1-3基于胜任素质模型招聘录用1.3.2职员培训需求分析企业实施培训是为了帮助职员填补本身不足，提升岗位胜任力，从而使其达成岗位要求。培训首要步骤是科学、合理地分析职员培训需求，只有结合职员和岗位实际培训需求才能制订出有针对性培训计划。基于胜任素质模型培训系统不仅能够发觉职员不足，有针对性地培养职员关键技能，使培训有放矢，开发职员潜在素质，激发并强化职员优势和潜能，也能够为企业贮备含相关键能力素质人才。基于胜任素质模型某岗位职员培训需求分析图1-4所表示。00123逻辑推理能力人际沟通能力●●●●●●诚信意识团体意识产品知识企业知识比较职员实际素质和岗位胜任能力差异岗位胜任素质模型职员现在含有素质职员培训计划0123逻辑推理能力人际沟通能力○诚信意识团体意识产品知识企业知识○○○○○分析职员培训需求制订职员培训计划实施职员培训图1-4基于胜任素质模型职员培训需求分析1.3.3绩效考评体系建立绩效考评工作关键步骤是建立绩效考评指标并设定对应绩效标准，其中，考评指标是指关系到职员工作产出关键项目；绩效标准是指对职员在考评指标项目上行为表现应达成目标或程度描述。胜任素质模型区分了绩效优异和绩效通常职员行为表现差异，这就为设定绩效考评指标、标准及目标提供了深入佐证和支持。以胜任素质模型为基础绩效考评体系能够对推行岗位职责和实施岗位任务所取得结果进行客观绩效评价，真实地反应职员综合能力素质。基于胜任素质模型某岗位绩效考评图1-5所表示。00123逻辑推理能力人际沟通能力●●●●●●诚信意识团体意识产品知识企业知识提取绩效考评指标确定绩效目标和标准制订绩效计划并组织实施构建胜任素质模型建立绩效考评体系实施绩效考评图1-5基于胜任素质模型绩效考评第2章高层管理人员胜任素质模型2.1总经办主任知识素质定义表知识类型知识定义等级范围企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、步骤2级了解行业情况，熟悉企业历史、现实状况、未来发展方向和相关管理制度、整体运作步骤，了解企业整体战略计划和战略步骤3级洞悉行业情况重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业运作步骤和制度提出系统、科学建设方案，以支持、确保战略目标实现产品知识包含产品名称、性能和特点、关键优点、销售情况、和其它企业产品相比优劣势、价格特点等1级了解企业产品名称、关键特点，能向用户介绍和自己工作相关多个产品具体资料，并能回复用户对该类产品问询2级全方面掌握企业全部产品具体资料（名称、性能和特点、关键优点、销售情况、和其它企业产品相比优劣势、价格特点），并能解答用户对相关产品问询3级精通企业全部产品具体资料，并能对未来产品计划和设计提出合理化提议行政管理知识包含日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识1级熟悉基础行政学原理和相关法律法规要求，了解简单日常行政事务处理标准和公文处理技巧2级1．精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识2．能够利用本身掌握行政管理知识妥善处理日常行政管理事务3级1．含有战略计划知识，能够从企业全局角度计划行政管理工作2．能够妥善协调企业内部各部门之间关系、企业和政府部门之间关系、企业和合作方之间关系等，同时做好企业公关工作公共关系知识包含公共关系对象、公共关系行为主体、公共关系过程管理等方面1级1．熟悉公共关系管理基础原理、功效、范围等2．能够利用已经掌握公共关系知识做好公关调研、公关宣传等工作2级1．精通公共关系理论，并能够用于指导实践2．能够根据领导要求做好公关策划和策划实施工作3级1．能够将公共关系理论和企业具体情况相结合，并对她人公共关系理论进行指导2．能够对处理突如其来公关危机，并就其中反应出来问题做好应急方案2.2总经理助理知识素质定义表知识类型知识定义等级范围企业知识企业知识分级定义见表2-2所表示办公自动化知识包含电脑操作系统、Office办公软件使用、网络知识和计算机安全管理等知识1级1．含有一定电脑操作常识和网络知识2．能够熟练应用Office办公软件完成通常性工作任务2级1．熟悉电脑操作系统、网络安全知识，预防电脑病毒侵入2．能够利用Office办公软件完成绘图等领导特殊要求工作任务3级1．精通电脑及网络知识2．能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作3．能够指导她人应用Office办公软件，并将操作过程中常常出现问题进行归类，集中进行分析讲解公共关系知识公共关系知识分级定义见表2-2所表示行政管理知识行政管理知识分级定义见表2-2所表示产品知识产品知识分级定义表2-2所表示2.3实施总裁知识素质定义表知识类型知识定义等级范围企业知识企业知识分级定义见表2-2所表示产品知识产品知识分级定义见表2-2所表示管理知识包含管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够了解企业部分人事政策、管理方法2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属职员工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考评评价3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面含有一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够利用于实践，为企业财务管理、经营管理服务财务知识关键包含四大类知识，详见表2-91级1．掌握A类所包含基础知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核实、账务处理等项工作2．熟悉B类知识，并能够灵活利用于实际工作中2级精通A、B类知识，熟悉C类知识，经过预算管理、资产管理、成本管理、税收计划等项工作定时进行财务分析和估计、提交财务汇报，为企业经营决议提供支持3级精通A、B、C、D类知识并能够综合利用于企业财务管理工作中，能够对企业财务工作进行全方面掌控，建立健全企业财务系统，实现内部控制，规避财务风险，并对企业关键经营、投资等活动提供决议支持法律知识包含企业法、税法、经济法、证券法及国家颁布相关财务会计要求，比如会计准则、企业财务通则等1级了解和工作相关各项法律、法规，使自己工作正当、合规，避免出现标准性错误2级掌握工作相关法律知识，了解其它法律知识，并能够利用于工作之中，确保企业经营在正当条件下运行3级精通和企业运行、财务工作相关全部法律知识，并能够灵活利用，在不违反法律、法规情况下可进行税务计划、投融资等，控制经营成本，提升资金运行效率，确保企业经营战略实现2.4采购总监职业素养定义表序号素质名称定义1成就欲又称为成就导向、进取心，指个人期望愈加好地完成工作或达成某一绩效标准，强烈追求成就连续性愿望2敬业精神指个人调整自己行为使其符合组织要求和组织利益愿望和能力3责任心指大家在日常工作、生活中经过负担对她人、对企业、对社会、对自己责任所形成责任意识4成本意识致力于获取较低综合采购成本意识5廉洁自律性指不利用职务便利为自己或她人直接或间接牟取私利态度2.5行政总监胜任素质模型技能/能力技能/能力决议能力（3级）应变能力（3级）协调能力（3级）沟通能力（3级）激励能力（3级）问题处理能力（3级）培养她人能力（3级）固定资产管理能力（3级）行政事务处理能力（3级）知识企业知识（3级）公共关系知识（3级）行政管理知识（3级）人力资源知识（3级）办公自动化知识（2级）职业素养成就欲敬业精神、责任心服务意识、成本意识第3章市场部胜任素质模型3.1市场部人员胜任素质模型技能/能力技能/能力培养她人能力商务谈判能力关系网建立能力市场信息分析能力信息搜集和处理能力……知识企业知识产品知识营销知识公共关系知识职业素养成就导向工作主动性团体意识、用户导向3.2市场部人员职业素养定义表职业素养成就导向又称为成就欲、进取心，指个人期望愈加好地完成工作或达成某一绩效标准，强烈追求成就连续性愿望用户导向指个人关注内外部用户不停改变需求，竭尽全力帮助和服务用户，为用户发明价值意愿和态度团体意识指个人自觉地融入团体，和同事团结合作共同完成工作任务意识工作主动性在日常工作中不需她人指派，主动负担对应工作3.3市场调研经理胜任素质模型技能/能力技能/能力培养她人能力（3级）关系网建立能力（3级）市场信息分析能力（3级）创新能力（3级）、应变能力（3级）判定能力（3级）、决议能力（3级）知识企业知识（3级）产品知识（3级）营销知识（3级）公共关系知识（2级）职业素养成就导向用户导向团体意识、工作主动性3.4公关经理胜任素质模型技能/能力应变能力（3级）决议能力（3级）关系网建立技能/能力应变能力（3级）决议能力（3级）关系网建立能力（3级）商务谈判能力（3级）团体领导能力（3级）市场信息分析能力（3级）公关能力（3级）、创新能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）知识企业知识（3级）产品知识（2级）营销知识（2级）公共关系知识（3级）职业素养成就导向用户导向团体意识、工作主动性第4章销售部胜任素质模型4.1销售部人员知识分级定义表素质名称范围等级行为表现企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、步骤2级了解行业情况，熟悉企业历史、现实状况、未来发展方向和相关管理制度、整体运作步骤，了解企业整体战略计划和战略步骤3级洞悉行业情况重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业运作步骤和制度提出系统、科学建设方案，以支持、确保战略目标实现产品知识包含产品名称、性能和特点、关键优点、销售情况、和其它企业产品相比优劣势、价格特点等1级了解企业产品名称、关键特点，能向用户介绍和自己工作相关多个产品具体资料，并能回复用户对该类产品问询2级全方面掌握企业全部产品具体资料（名称、性能和特点、关键优点、销售情况、和其它企业产品相比优劣势、价格特点），并能解答用户对相关产品问询3级精通企业全部产品具体资料，并能对未来产品计划和设计提出合理化提议营销知识关键包含三大类知识，具体内容请参考表4-31级了解A、B、C类知识通常概念及内容框架、通常原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能利用营销理念进行初级市场开发或用户管理工作2级1．掌握A、B、C中任意两类知识操作利用原理，了解销售工作并有一定工作经验2．可综合利用多种营销策划知识进行部分项目标市场调研、用户调查、分析和指导销售工作，编制简单营销策划方案3级熟练掌握三类知识操作利用原理，精通营销策划知识，编写营销策划方案可行且有创新，能在实践中发明品牌效应、发挥品牌价值用户信息包含用户注册信息、内部管理信息及外部评价等相关信息1级1．能掌握用户地址、规模、注册资本、经营方法、组织架构、经营目标等基础信息2．了解用户关键责任人姓名、联络方法、家庭住址等个人基础资料，快速把握其个人喜好、工作风格和性格特点2级1．了解用户所在行业特点和发展趋势，了解其关键工作步骤和赢利模式2．了解用户诚信度（如还贷情况等）及其对竞争对手评价3．对用户业务和面正确问题有清楚而全方面了解3级1．经过深入了解用户本身业务，提出有建设性、有价值提议，并能主动地影响用户行为2．能正确地把握用户内部权力关系结构，尤其是对业务有决议权岗位和个人4.2营销知识分类详表类别具体内容A类营销心理学、公共关系学、用户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等B类估计和调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等C类推销和销售技巧、用户服务技巧等4.3业务拓展主管胜任素质模型企业知识企业知识（3级）营销知识（2级）用户信息（2级）知识成就欲、坚忍性用户服务意识、忠诚度职业素养业务拓展主管胜任素质模型亲和力（2级）督导能力（2级）沟通能力（2级）专业学习能力（2级）市场拓展能力（2级）人际交往能力（3级）商务谈判能力（3级）技能/能力4.4渠道主管胜任素质模型企业知识企业知识（3级）营销知识（2级）用户信息（2级）知识进取心、意志力诚信意识、忠诚度职业素养渠道主管胜任素质模型沟通能力（2级）市场拓展能力（2级）渠道管理支持能力（2级）督导能力（2级）、创新能力（2级）技能/能力4.5渠道专员胜任素质模型企业知识企业知识（3级）营销知识（1级）用户信息（3级）知识成就欲、坚忍性诚信意识、忠诚度职业素养渠道专员胜任素质模型创新能力（2级）、沟通能力（2级）专业学习能力（1级）市场拓展能力（1级）营销策划实施能力（1级）技能/能力4.6导购主管胜任素质模型企业知识企业知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性用户服务意识、坚忍性职业素养导购主管胜任素质模型督导能力（2级）沟通能力（3级）预期应变能力（2级）问题处理能力（1级）技能/能力4.7导购专员胜任素质模型企业知识企业知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性用户服务意识、意志力职业素养导购专员胜任素质模型沟通能力（3级）预期应变能力（1级）问题处理能力（1级）技能/能力第5章生产部胜任素质模型5.1生产部人员知识分级定义表素质名称定义等级行为表现企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、步骤2级了解行业情况，熟悉企业历史、现实状况、未来发展方向和相关管理制度、整体运作步骤，了解企业整体战略计划及战略步骤3级洞悉行业情况重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业运作步骤和制度提出系统、科学建设方案，以支持、确保战略目标实现专业技术知识指经过教育及在工作过程中所取得顺利完成某一特定工作所需特殊知识1级1．熟悉和本岗位相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程2．了解本行业技术情况和发展趋势和其它相关岗位专业技术知识2级1．掌握和本岗位相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识2．熟悉本行业技术情况和发展趋势，能对通常技术问题进行总结和分析3级1．精通和本事域工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程2．熟悉本行业技术情况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析，并给予处理生产管理知识包含生产战略管理、生产步骤管理、生产计划和调度、生产定额和工艺步骤管理、生产现场管理、生产成本控制、工艺设备管理、生产安全管理、采购和供给管理、生产领域优异管理理念和方法10类相关知识1级1．依据职位需要，了解10类知识中第3～5类知识所包含概念、内容和方法2．依据职位需要，掌握10类知识中第3类知识所包含概念、内容和方法2级1．依据职位需要，掌握10类知识中第4～7类知识所包含概念、内容和方法2．依据职位需要，了解全部10类知识包含概念、内容和方法3级依据职位需要，掌握10类知识所包含概念、内容和方法，并能将相关知识熟练利用于生产管理工作中产品质量知识包含企业产品名称、性能和质量要求，概率论和数理统计、质量管理学、质量检验、质量控制、全方面质量管理、质量管理体系等相关知识1级1．了解企业产品名称、性能和质量要求和关键目标用户2．了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本企业质量标准和检验规范3．含有产品质检工作所需技能4．熟悉产品对原辅料、外协件、备品备件质量要求及生产设备技术要求2级1．全方面掌握企业全部产品具体资料和质量管理所需多种知识，熟悉国际质量管理体系相关知识2．能经过对检验数据统计分析为产品设计质量及生产质量提供建设性意见3．掌握产品对原辅料、外协件、备品备件质量要求及生产设备技术要求4．能做好企业质量体系内审及供给商评审等工作3级1．精通企业全部产品具体资料和质量管理各方面知识，并能将自己心得、体会应用于质量管理实践当中2．能经过对检验数据统计分析对未来产品计划和设计提出合理化提议3．熟悉中国外最新质量管理理论，并能够领导团体组员做好质量体系审核及质量检验工作5.2生产计划专员胜任素质模型企业知识企业知识（1级）生产管理知识（1级）知识敬业精神、责任心、纪律性诚信正直、团体意识、全局观念职业素养生产计划专员胜任素质模型应变能力（1级）专业学习能力（1级）计划调度能力（1级）关注细节能力（2级）计划实施能力（2级）信息搜集和处理能力（1级）技能/能力5.3统计人员胜任素质模型企业知识企业知识（1级）专业技术知识（1级）知识敬业精神责任心、纪律性职业素养统计人员胜任素质模型关注细节能力（2级）归纳思维能力（1级）专业学习能力（1级）计划实施能力（1级）技能/能力5.4产品研发人员胜任素质模型技能/能力技能/能力团体领导能力（1级）归纳思维能力（3级）关注细节能力（3级）产品设计能力（3级）专业学习能力（3级）技术需求转化能力（3级）问题发觉和处理能力（3级）决议能力（2级）、教练能力（2级）知识企业知识（3级）专业技术知识（3级）产品质量知识（2级）职业素养责任心、成本意识成功导向、敬业精神诚信正直、创新意识、全局观念5.5仓库账管员胜任素质模型专业技术知识专业技术知识（2级）企业知识（2级）生产知识（2级）知识敬业精神、责任心纪律性、诚信正直职业素养仓库账管员胜任素质模型专业学习能力（1级）关注细节能力（2级）计划实施能力（1级）信息搜集和处理能力（1级）技能/能力5.6设备管理人员胜任素质模型技能/能力技能/能力团体领导能力（1级）专业学习能力（3级）关注细节能力（3级）设备管理能力（3级）安全操作能力（3级）采购谈判能力（3级）问题发觉和处理能力（3级）决议能力（2级）、教练能力（2级）知识企业知识（3级）生产管理知识（2级）产品质量知识（2级）专业技术知识（3级）职业素养责任心、成本意识成功导向、敬业精神诚信正直、全局观念5.7安全主管胜任素质模型企业知识企业知识（2级）生产管理知识（2级）知识敬业精神、责任心成本意识、团体意识、全局观念职业素养安全主管胜任素质模型教练能力（1级）应变能力（2级）专业学习能力（2级）安全管理能力（2级）信息搜集和处理能力（2级）问题发觉和处理能力（2级）技能/能力5.8安全专员胜任素质模型企业知识企业知识（1级）生产管理知识（1级）知识敬业精神、责任心纪律性、团体意识、全局观念职业素养安全专员胜任素质模型应变能力（1级）专业学习能力（1级）安全管理能力（2级）问题发觉和处理能力（1级）信息搜集和处理能力（1级）技能/能力第6章质检部胜任素质模型6.1质检部人员知识分级定义表素质名称定义等级行为表现企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、步骤2级了解行业情况，熟悉企业历史、现实状况、未来发展方向和相关管理制度、整体运作步骤，了解企业整体战略计划和战略步骤3级洞悉行业情况重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业运作步骤和制度提出系统、科学建设方案，以支持、确保战略目标实现产品知识包含产品名称、性能和特点、目标用户、物理特征等1级了解企业产品名称、关键特点、物理特征及关键目标用户2级全方面掌握企业全部产品具体资料（名称、性能和特点、关键优点、物理特征、目标用户），并能够经过对检验数据分析为产品设计部门或产品生产部门提供建设性意见3级精通企业全部产品具体资料，并能对未来产品计划和设计提出合理化提议质量知识包含质量管理基础、供给商和用户关系管理、概率论和数理统计、质量体系管理、质量检验、计量管理、质量信息管理等1级1．了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本企业质量标准和检验规范2．含有日常检验工作所需技能或技巧2级1．全方面掌握质量管理所需多种知识，熟悉国际质量管理体系相关知识2．含有做好企业质量体系内审及供给商评审等方面工作能力3级1．精通质量管理各方面知识，并能够将自己心得、体会应用于质量管理实践2．熟悉中国外最新质量管理理论，并能够领导团体组员做好质量体系审核及质量检验工作用户知识包含目标用户群体基础情况、性格偏好、质量偏好等1级了解目标用户群体基础情况2级1．熟悉目标用户群体基础情况及性格偏好、质量偏好等2．经过对用户知识了解，能够主动对质量检验工作做出合理改变3级1．对目标用户群体基础情况及性格偏好、质量偏好等有比较深入研究，并能够用于日常指导她人工作2．经过对用户知识了解，为未来产品质量标准或质量检验规范制订提供参考性意见6.2质量主管胜任素质模型技能/能力技能/能力专业学习能力（1级）逻辑分析能力（2级）问题发觉能力（3级）关注细节能力（3级）质量问题处理能力（2级）项目质量管理能力（2级）信息搜集和处理能力（3级）知识企业知识（2级）产品知识（2级）质量知识（2级）用户知识（2级）职业素养成就欲坚忍性忠诚度团体精神6.3质量专员胜任素质模型技能/能力技能/能力关注细节能力（1级）逻辑分析能力（1级）问题发觉能力（2级）信息搜集和处理能力（1级）知识企业知识（2级）质量知识（2级）用户知识（2级）产品知识（3级）职业素养成就欲坚忍性忠诚度团体精神6.4来料检验主管胜任素质模型关注细节能力关注细节能力（3级）企业知识（2级）用户知识（2级）应变能力（2级）计划调度能力（1级）项目质量管理能力（2级）（1级）信息搜集和处理能力（2级）成就欲质量知识（2级）逻辑分析能力（2级）问题发觉能力（2级）产品知识（2级）意志力技能／能力技能／能力知识职业素养职业素养知识忠诚度成本意识6.5来料检验专员胜任素质模型关注细节能力关注细节能力（2级）企业知识（2级）用户知识（1级）专业学习能力（2级）问题发觉能力（2级）成就欲质量知识（1级）逻辑分析能力（1级）产品知识（1级）坚忍性技能／能力技能／能力知识职业素养职业素养知识自信心团体精神6.6制程检验主管胜任素质模型关注细节能力关注细节能力（2级）企业知识（2级）用户知识（2级）应变能力（2级）计划调度能力（1级）信息搜集和处理能力（2级）（2级）成就欲质量知识（2级）逻辑分析能力（3级）问题发觉能力（3级）产品知识（2级）意志力技能／能力技能／能力知识职业素养职业素养知识忠诚度廉洁自律性6.7制程检验专员胜任素质模型技能/能力技能/能力逻辑分析能力（1级）问题发觉能力（2级）关注细节能力（2级）专业学习能力（2级）知识企业知识（2级）产品知识（1级）质量知识（1级）用户知识（1级）职业素养成就欲坚忍性自信心团体精神6.8在制品检验专员胜任素质模型技能/能力技能/能力逻辑分析能力（1级）问题发觉能力（2级）关注细节能力（2级）专业学习能力（2级）知识质量知识（1级）用户知识（1级）企业知识（2级）产品知识（2级）职业素养成就欲坚忍性自信心团体精神6.9质量控制经理胜任素质模型产品质量管理能力产品质量管理能力（3级）企业知识（3级）用户知识（3级）自控能力（2级）培养她人能力（1级）项目质量管理能力（2级）（2级）关注细节能力（2级）成就欲质量知识（3级）逻辑分析能力（2级）问题发觉能力（2级）产品知识（3级）意志力技能／能力技能／能力知识职业素养职业素养知识忠诚度廉洁自律性第7章采购部胜任素质模型7.1采购部人员胜任素质模型技能/能力技能/能力成本意识询价能力采购谈判能力信息搜集和处理能力知识企业知识商品知识采购知识供给商管理知识职业素养用户意识、老实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.2采购部人员职业素养定义表素质名称定义用户意识指个人关注内外部用户不停改变需求，竭尽全力帮助和服务用户，为用户发明价值意愿和态度老实守信以诚待人、实事求是、信守诺言，既是采购人员做事准则，更是做人标准责任心指大家在日常工作、生活中经过负担对她人、对企业、对社会、对自己责任所形成责任意识廉洁自律性指不利用职务便利为自己或她人直接或间接牟取私利态度主动性指在日常工作中不需她人指派，主动负担对应工作国际视野含有国际化经营管理意识，能够跨越国界和地理位置进行前瞻性、战略性思索7.3采购部人员知识分级定义表素质名称定义等级行为表现企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、步骤2级了解行业情况，熟悉企业历史、现实状况、未来发展方向和相关管理制度、整体运作步骤，了解企业整体战略计划和战略步骤3级洞悉行业情况重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业运作步骤和制度提出系统、科学建设方案，以支持、确保战略目标实现商品知识包含商品质量、性能、品种、包装、贮存、使用等相关知识1级熟悉所负责采购商品性质和作用/功效、规格及其计量、制作技术和成本、商品安全期限，掌握商品检验标准、品质分辨方法2级1．熟悉同类型其它商品或可替换商品品种、型号、特点、使用方法等2．熟知商品季节改变规律，能依据采购工作需要及掌握各类商品特征知识提出采购工作提议和方案3级1．和各类商品交易组织及中介组织保持良好关系，依据采购工作需要充足利用以上关系2．依据掌握多种商品知识对采购商品类型、组合等提出工作提议和方案，并对生产/销售部门提供商品知识培训和指导采购知识关键包含三大类知识，具体内容如表7-3所表示1级了解A、B、C类知识通常概念及内容框架、通常原理和方法，了解采购商品基础知识，能根据采购计划进行初级采购作业和供给商开发和管理工作2级1．掌握A、B、C中任意一两类知识操作利用原理，熟悉采购规则、制度、国际通例，掌握采购技能、商品及其检验、储运、保险、通关知识，并有一定采购经验2．可综合利用多种采购相关专业知识进行采购市场调研和供给估计，以此指导采购工作并可应对采购中出现问题3级熟练掌握三类知识操作利用原理，精通多种采购、供给商管理和各类货物运输技巧供给商管理知识包含供给商开发、管理及供给商信息管理等知识1级1．了解需要采购商品基础供给商情况2．利用多种渠道具体了解供给商信息，经过采购谈判选择适宜供给商3．能对现有供给商进行关系管理，协调、处理采购中多种问题2级1．建立供给商信息库，熟知各供给商生产情况、财务情况、产品特点、发展趋势、竞争对手情况等，在采购谈判中利用掌握信息取得谈判优势地位2．对采购中和供给商协议实施中多种问题有清楚而全方面了解，能有预见性地提出多种处理方案3级1．经过形成战略同盟等形式建立和供给商长久合作关系2．建立供给商评审体系，定时组织对供给商评审工作，并采取多种方法对供给商进行监控7.4采购计划主管胜任素质模型技能/能力技能/能力问题处理能力（2级）预期应变能力（2级）信息搜集和处理能力（2级）询价能力（2级）、决议能力（2级）成本意识（3级）、沟通能力（2级）知识企业知识（2级）商品知识（3级）采购知识（2级）供给商管理知识（1级）职业素养用户意识、老实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.5采购计划专员胜任素质模型技能/能力技能/能力问题处理能力（1级）预期应变能力（1级）信息搜集和处理能力（2级）询价能力（1级）、决议能力（1级）成本意识（2级）、沟通能力（1级）知识企业知识（1级）商品知识（2级）采购知识（1级）供给商管理知识（1级）职业素养用户意识、老实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.6采购预算专员胜任素质模型技能/能力技能/能力问题处理能力（1级）预期应变能力（1级）信息搜集和处理能力（2级）成本意识（2级）、沟通能力（1级）知识企业知识（1级）商品知识（1级）采购知识（1级）供给商管理知识（1级）职业素养用户意识、老实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.7供给商管理工程师胜任素质模型技能/能力技能/能力协议实施能力（2级）预期应变能力（2级）问题处理能力（2级）信息搜集和处理能力（2级）沟通能力（2级）、决议能力（2级）知识企业知识（2级）商品知识（2级）采购知识（2级）供给商管理知识（3级）职业素养用户意识、老实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.8采购检验主管胜任素质模型技能/能力技能/能力预期应变能力（2级）问题处理能力（2级）信息搜集和处理能力（2级）沟通能力（2级）、决议能力（2级）知识企业知识（2级）商品知识（2级）采购知识（2级）供给商管理知识（2级）职业素养用户意识、老实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.9采购成本控制主管胜任素质模型技能/能力技能/能力成本意识（3级）预期应变能力（2级）处理问题能力（2级）信息搜集和处理能力（2级）沟通能力（2级）、决议能力（2级）知识企业知识（2级）商品知识（2级）采购知识（2级）供给商管理知识（2级）职业素养用户意识、老实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野第8章财务部胜任素质模型8.1财务部人员胜任素质模型技能/能力技能/能力协调能力财务管理能力财务分析能力投资分析能力会计核实能力财务控制能力专业学习能力预期应变能力关注细节能力沟通能力了解判定力知识企业知识财务知识管理知识法律知识职业素养自信心、成功欲廉洁自律性、严谨求实敏感、责任心、老实正直8.2财务部人员职业素养定义表素质名称定义廉洁自律性指不利用职务便利为自己或她人直接或间接牟取私利态度严谨求实指个人在工作中表现出严厉谨慎、敦本务实、关注细节态度老实正直指个人能依据事物本质处理组织中事务，不受个人利益、好恶影响，信守承诺，正确对待自己所犯错误本质成本意识重视投入产出，节省企业资源意识敏感用于职业素养之中，指个人对和自己工作亲密相关事物反应灵敏，如市场前景、数字、新闻等，能够正确辨识问题、判定价值、作出选择责任心指大家在日常工作、生活中经过负担对她人、对企业、对社会、对自己责任所形成责任意识纪律性指个人自觉遵守组织各项管理制度，确保个人行为及工作行为不和企业管理制度和工作标准相抵触意愿敬业精神指个人调整自己行为使其符合组织要求和组织利益愿望和能力成就欲指个人期望愈加好地完成工作或达成某一绩效标准，强烈追求成功连续性愿望自信心一个对自己见解、决定、完成任务能力、有效处理问题能力自我信仰忠诚度对工作、团体、组织信任及在关键事件上以企业利益为重意识团体意识指个人自觉地融入团体，和同事团结合作共同完成工作任务意识8.3财务部人员知识分级定义表素质名称定义等级行为表现企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和主营业务、业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、业务步骤等2级了解行业情况，熟悉企业发展历史、现实状况及未来发展方向、目标等；熟悉企业相关管理制度、整体运作步骤及企业各类经济业务、各业务步骤之间相互联络，并能在财会工作中加以正确、有效利用3级洞悉行业发展重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业关键经营活动、投资行为等提供财务提议和决议支持，以确保企业战略目标顺利实现财务知识关键包含4大类知识，详见表1-41级1．掌握A类所包含基础知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核实、账务处理等项工作2．熟悉B类知识，并能够灵活利用于实际工作中2级精通A、B类知识，熟悉C类知识，经过预算管理、资产管理、成本管理、税收计划等项工作定时进行财务分析和估计、提交财务汇报，为企业经营决议提供支持3级精通A、B、C、D类知识并能够综合利用于企业财务管理工作中，能够对企业财务工作进行全方面掌控，建立健全企业财务系统，实现内部控制，规避财务风险，并对企业关键经营活动、投资等提供决议支持法律知识包含企业法、税法、经济法、证券法及国家颁布相关财务会计要求，比如会计准则、企业财务通则等1级了解和工作相关各项法律、法规，使自己工作正当、合规，避免出现标准性错误2级掌握工作相关法律知识，了解其它法律知识，并能够利用于工作之中，确保企业经营在正当条件下运行3级精通和企业运行、财务工作相关全部法律知识，并能够灵活利用，在不违反法律、法规情况下进行税务计划、投融资等，控制经营成本，提升资金运行效率，确保企业经营战略实现管理知识包含管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够了解企业部分人事政策、管理方法2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属职员工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考评评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面含有一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够利用于实践，为企业财务管理、经营管理服务8.4总账会计胜任素质模型技能/能力技能/能力自控能力（2级）了解判定力（2级）书面表示能力（2级）会计核实能力（2级）专业学习能力（2级）关注细节能力（2级）沟通能力（2级）、协调能力（2级）知识企业知识（1级）财务知识（2级）法律知识（1级）管理知识（1级）职业素养廉洁自律性团体意识、忠诚度严谨求实、敏感、责任心8.5资金管理专员胜任素质模型技能/能力技能/能力自控能力（1级）会计核实能力（1级）问题处理能力（2级）预期应变能力（2级）财务分析能力（2级）专业学习能力（2级）关注细节能力（2级）财务信息分析能力（2级）沟通能力（2级）、协调能力（3级）知识企业知识（2级）财务知识（2级）法律知识（1级）管理知识（1级）职业素养成本意识、敬业精神廉洁自律性、忠诚度严谨求实、敏感、责任心8.6应收账款主管胜任素质模型技能/能力技能/能力自控能力（2级）财务分析能力（2级）问题处理能力（2级）预期应变能力（2级）关注细节能力（2级）会计核实能力（3级）财务信息分析能力（2级）协调能力（2级）、沟通能力（2级）知识企业知识（2级）财务知识（2级）法律知识（2级）管理知识（2级）职业素养成本意识、老实正直廉洁自律性、忠诚度严谨求实、敏感、责任心8.7预算主管胜任素质模型技能/能力技能/能力财务分析能力（2级）预期应变能力（2级）财务控制能力（2级）书面表示能力（2级）会计核实能力（3级）关注细节能力（3级）问题处理能力（3级）协调能力（2级）、预算能力（3级）自控能力（2级）、沟通能力（3级）知识企业知识（2级）财务知识（2级）法律知识（2级）管理知识（2级）职业素养成本意识、忠诚度敬业精神、老实正直严谨求实、敏感、责任心8.8成本控制主管胜任素质模型技能/能力技能/能力预算能力（2级）财务控制能力（1级）问题处理能力（1级）财务分析能力（2级）专业学习能力（2级）会计核实能力（2级）关注细节能力（2级）自控能力（1级）、沟通能力（2级）知识企业知识（1级）财务知识（2级）法律知识（1级）管理知识（1级）职业素养自信心、忠诚度成本意识、老实正直严谨求实、敏感、责任心8.9税务主管胜任素质模型技能/能力技能/能力沟通能力（3级）关注细节能力（2级）财务管理能力（2级）会计核实能力（2级）财务分析能力（2级）问题处理能力（3级）财务信息分析能力（2级）预算能力（2级）、协调能力（2级）知识企业知识（2级）财务知识（2级）法律知识（2级）管理知识（2级）职业素养纪律性、自信心责任心、敬业精神严谨求实、敏感、成本意识8.10财务分析经理胜任素质模型技能/能力技能/能力沟通能力（3级）关注细节能力（3级）财务分析能力（3级）投资分析能力（3级）预期应变能力（3级）财务控制能力（3级）书面表示能力（3级）问题处理能力（3级）财务信息分析能力（3级）决议能力（3级）、协调能力（3级）知识企业知识（3级）财务知识（3级）法律知识（3级）管理知识（3级）职业素养成就欲、责任心敬业精神、自信心严谨求实、敏感、成本意识第9章用户服务部胜任素质模型9.1用户服务部人员胜任素质模型企业知识、产品知识营销知识、客服知识知识企业知识、产品知识营销知识、客服知识知识成就欲、服务意识、坚忍性自信心、诚信意识、忠诚度职业素养用户服务部胜任素质模型团体合作能力人际交往能力沟通能力、创新能力换位思索能力、预期应变能力技能/能力9.2用户服务部人员职业素养定义表素质名称定义成就欲指个人期望愈加好地完成工作或达成某一绩效标准，强烈追求成功连续性愿望服务意识在工作中善于从对方立场思索问题，满足对方需求意识坚忍性也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指大家在巨大压力环境下克服外部和本身困难，坚持完成指定任务倾向自信心一个对自己见解、决定、完成任务能力、有效处理问题能力自我信仰诚信意识以老实、善良心态行使权利、推行义务忠诚度对工作、团体、组织信任及在关键事件上以企业利益为重意识成本意识重视投入产出，节省企业资源意识廉洁自律性指不利用职务便利为自己或她人直接或间接牟取私利态度创新意识指个人在工作中不停提出新观念、发明新方法意识团体意识指个人自觉地融入团体，和同事合作共同完成工作任务意识9.3用户服务部人员知识分级定义表素质名称定义等级行为表现企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、步骤2级了解行业情况，熟悉企业历史、现实状况、未来发展方向和相关管理制度、整体运作步骤，了解企业整体战略计划和战略步骤3级洞悉行业情况重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业运作步骤和制度提出系统、科学建设方案，以支持、确保战略目标实现产品知识包含产品名称、性能和特点、目标用户、物理特征等1级了解企业产品或服务名称、关键特点、物理特征及关键目标用户2级全方面掌握企业全部产品或服务具体资料（名称、性能和特点、关键优点、物理特征、目标用户），并能够经过对检验数据分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见3级精通企业全部产品或服务具体资料，并能对未来产品或服务计划和设计提出合理化提议客服知识包含用户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等1级1．了解用户服务基础常识和基础服务理念2．含有日常见户服务工作所需技能2级1．全方面掌握用户服务所需多种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2．在和用户沟经过程中善于营造良好服务环境3级1．精通用户服务各方面知识，并能够将自己心得、体会应用于指导相关服务人员工作中2．对用户服务发展趋势有独到见解，充足了解多种用户服务工具或系统作用营销知识关键包含三大类知识，具体内容请参考表9-31级了解A、B、C类知识通常概念及内容框架、通常原理和方法，对市场敏感性强、有营销意识、能利用营销理念进行初级市场开发或用户管理工作2级1．掌握A、B、C中任意一、两类知识操作利用原理，了解销售工作并有一定工作经验2．可综合利用多种营销策划知识进行部分项目标市场调研、用户调查、分析和指导销售工作，编制简单营销策划方案3级熟练掌握三类知识操作利用原理，精通营销策划知识，编写营销策划方案可行且有创新，能在实践中发明品牌效应、发挥品牌价值9.4用户开发经理胜任素质模型技能/能力技能/能力领导能力（2级）创新能力（3级）沟通能力（3级）关系建立能力（3级）预期应变能力（3级）知识企业知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养自信心、责任心服务意识、成就欲诚信意识、团体意识9.5用户关系经理胜任素质模型技能/能力技能/能力影响力（2级）自控能力（3级）沟通能力（3级）问题处理能力（3级）人际交往能力（3级）知识企业知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养诚信意识成就欲、责任心忠诚度、主动性9.6大用户服务经理胜任素质模型企业知识企业知识（3级）营销知识（3级）领导能力（3级）沟通能力（3级）监控能力（3级）协调能力（3级）服务意识客服知识（3级）关系建立能力（3级）产品知识（3级）坚忍性技能／能力技能／能力知识职业素养职业素养知识预期应变能力（2级）成功欲责任心诚信意识9.7客服信息主管胜任素质模型企业知识企业知识（3级）营销知识（3级）协调能力（2级）学习能力（3级）人际交往能力（3级）逻辑分析能力（3级）团体意识客服知识（3级）关注细节能力（3级）产品知识（3级）忠诚度技能／能力技能／能力知识职业素养职业素养知识市场信息分析能力（3级）责任心坚忍性诚信意识9.8呼叫中心经理胜任素质模型技能/能力技能/能力沟通能力（3级）监控能力（3级）领导能力（3级）问题处理能力（3级）换位思索能力（3级）决议能力（3级）、影响力（3级）知识企业知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养成功欲、自信心诚信意识、忠诚度责任心、换位思索9.9用户投诉主管胜任素质模型技能/能力技能/能力协调能力（2级）关注细节能力（2级）预期应变能力（2级）问题处理能力（3级）人际交往能力（3级）换位思索能力（3级）沟通能力（3级）、亲和力（3级）知识企业知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（2级）职业素养忠诚度、责任心团体意识、自信心服务意识、诚信意识第10章人力资源部胜任素质模型10.1人力资源部人员胜任素质模型技能/能力企业文化建设能力、技能/能力企业文化建设能力、战略管理能力识人用人能力、培养她人能力激励能力、绩效导向能力目标管理能力、督导能力职员关系管理能力、专业学习能力分析能力、思维能力表示能力、沟通能力知识企业知识管理知识法律知识人力资源知识职业素养标准性、自信心主动性、亲和力诚信意识、服务意识10.2人力资源部人员职业素养定义表职业素养标准性指以相关规章制度、法律条文作为自己做事、做人准则自信心一个对自己观念、决定、完成任务能力、有效处理问题能力自我信仰诚信意识以老实、善良心态行使工作权利、推行义务服务意识在工作中善于站在对方立场思索问题，满足对方需求意识主动性指在日常工作中不需她人指派，主动负担对应工作亲和力指个人形体上所含有能让周围人感觉其和蔼可亲，不受到职位、权威约束所流露出一个情感力量10.3人力资源部人员知识分级定义表素质名称定义等级行为表现企业知识包含行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基础规章制度和业务步骤等1级了解职员手册和职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉和本岗位相关管理制度、步骤2级了解行业情况，熟悉企业历史、现实状况、未来发展方向和相关管理制度、整体运作步骤，了解企业整体战略计划和战略步骤3级洞悉行业情况重大改变和趋势，能基于企业整体战略计划和战略步骤对企业运作步骤和制度提出系统、科学建设方案，以支持、确保战略目标实现管理知识包含管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够了解企业部分人事政策、管理方法2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属职员工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考评评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面含有一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够利用于实践，为企业财务管理、经营管理服务法律知识包含企业法、税法、经济法、证券法及国家颁布相关财务会计要求，比如会计准则、企业财务通则等1级了解和工作相关各项法律、法规，使自己工作正当、合规，避免出现标准性错误2级掌握工作相关法律知识，了解其它法律知识，并能够利用于工作之中，确保企业经营在正当条件下运行3级精通和企业运行、财务工作相关全部法律知识，并能够灵活利用，在不违反法律、法规情况下进行税务计划、投融资等，控制经营成本，提升资金运行效率，确保企业经营战略实现人力资源知识关键包含三大类知识，具体内容请参考表10-31级了解A、B、C类知识通常概念及内容框架、通常原理和方法，有一定人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作2级1．掌握A、B、C中任意一两类知识操作利用原理，对人力资源工作有所了解，并含有一定工作经验2．可综合利用多种人力资源知识处理职员之间纠纷和埋怨等问题3级熟练掌握三类人力资源知识，能够为企业人力资源建设和计划服务，并能够起到为人力资源增值作用10.4招聘经理胜任素质模型技能/能力技能/能力团体合作能力（2级）识人用人能力（3级）计划实施能力（3级）人际交往能力（3级）思维能力（3级）、表示能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）知识企业知识（3级）经营知识（2级）法律知识（2级）人力资源知识（3级）职业素养自信心、诚信意识标准性、服务意识工作主动性、亲和力10.5培训经理胜任素质模型技能/能力技能/能力团体合作能力（2级）人际交往能力（3级）计划实施能力（3级）激励能力（3级）、创新能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）知识企业知识（3级）经营知识（2级）法律知识（2级）人力资源知识（3级）职业素养自信心、诚信意识标准性、服务意识工作主动性、亲和力10.6绩效考评经理胜任素质模型技能/能力技能/能力绩效导向能力（3级）目标管理能力（3级）人际交往能力（3级）计划实施能力（3级）团体合作能力（3级）督导能力（3级）、分析能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）知识企业知识（3级）经营知识（2级）法律知识（2级）人力资源知识（3级）职业素养自信心、诚信意识标准性、服务意识工作主动性、亲和力10.7薪酬经理胜任素