富周物业管理公司质量手册样本

xx市富周物业管理有限公司质量手册CJ—QM—0001B/0批准审核编制xx物业管理有限公司质量手册目录及修改记录版本/版次：B/0章节号：1.0质量手册共19页，第1页1.0质量手册目录及修改记录页码章节号章节名称修改记录第1页1.0质量手册目录及修改记录第2页2.0质量手册颁布令第3页3.0xx物业管理有限公司简介第4页4.0质量管理体系概况第5页4.1文献与资料管理第6页4.2质量记录管理第7页5.0管理职责第8页5.5质量体系组织构造第9页5.5质量体系组织构造第10页5.5质量体系组织构造第11页5.5质量体系组织构造第12页5.6管理评审第13页6.0资源管理第14页7.0产品实现第18页8.0测量、分析与改进xx物业管理有限公司质量手册颁布令版本/版次：B/0章节号：2.0质量手册共19页，第2页2.0质量手册颁布令为改进我司产品与服务质量，规范质量管理体系，满足日益激烈市场竞争需要和顾客需求，我司按照ISO9001：国际原则而建立质量管理系统。本质量手册是公司质量管理体系最高阶文献，是各程序文献和作业指引书根据和指南，是各部门进行质量管理活动大纲性文献，必要严格遵守和贯彻执行。本质量管理体系覆盖ISO9001：国际原则条文4—8之5大规定，不包括7.3设计开发。本质量管理体系合用于公司之物业管理合同订立/物业接受/物业管理以及社区服务等质量管理活动。本手册由总经理指定人员编制，由管理者代表审核，由总经理批准执行。本手册可作为对外提供我司满足ISO9001：国际原则文献化根据。本手册编制、修订遵循《文献与资料管理程序》进行。本手册从颁布之日起开始生效。xx物业管理有限公司总经理：日期：3月10日xx物业管理有限公司xx物业管理有限公司简介版本/版次：B/0章节号：3.0质量手册共19页，第3页3.0xx市xx物业管理有限公司简介xx市xx物业管理有限公司创立于1996年7月9日，受xx花园各社区业主委员会、xx楼宇实业服务有限公司委托全权负责管理和服务xx花园一期、二期（xx路）、三期（xx苑）、四期（xx湾）、xx居、xx苑住宅社区和商铺。原名为“xx市xx楼宇物业管理有限公司”，于6月26日改名。物业公司由总经理办公室领导，下设综合管理部，行政人事部，工程部，保洁部，经营部，财务组，对所有管辖社区实行专业化、规范化、一体化物业服务工作。服务范畴涉及：社区寻常事务解决，房屋维修和水电工程维修，市政公共设施维护、绿化、卫生、车辆管理、治安防范；以及提供一系列便民有偿服务。公司公司性质为有限责任公司，物业管理二级资质公司，法人代表是xx。公司位于xx市西区，物业服务人员330人。公司地址：xx市西区xx道xx花园xx幢3xx电话：0760-8xx4传真：0760-xx6xx物业管理有限公司质量管理体系概况版本/版次：B/0章节号：4.0质量手册共19页，第4页不合格品控制采购管理测量与监控仪器管理业主/住户需求辨认与合同评审审物业验收及接管产品防护物业寻常服务管理供应商评审文件与资料管制质量记录管理内部质量审核改善措施资料分析满意度调查顾客财产管理产品标记和追溯过程及产品监控与测量人力资源管理设施规划和工作环境管理管理评审管理职责规划4.0质量管理体系概况不合格品控制采购管理测量与监控仪器管理业主/住户需求辨认与合同评审审物业验收及接管产品防护物业寻常服务管理供应商评审文件与资料管制质量记录管理内部质量审核改善措施资料分析满意度调查顾客财产管理产品标记和追溯过程及产品监控与测量人力资源管理设施规划和工作环境管理管理评审管理职责规划我公司从9月开始导入ISO9001：国际原则，于3月基本完毕质量管理体系建立；现行质量体系更全面地符合ISO9001：国际原则和公司各部门实际运作需要。我公司质量管理体系过程和互有关系参见下图：xx物业管理有限公司文件与资料管理版本/版次：B/0章节号：4.1质量手册共19页，第5页作业指引书设备操作规程其他管理规定等质量手册质量记录程序文献作业指引书设备操作规程其他管理规定等质量手册质量记录程序文献国家法规政策性文献4.1.1按照ISO9001：国际原则4.2规定，我公司质量体系文献化构架如下：第一层文献第二层文献第三层文献第四层文献外来文献4.1.2按照ISO9001:国际原则规定建立程序文献参见下表：序号程序文献名称文献编号ISO9001：要素号1文献与资料控制程序CJ—QP—04-014.2.32质量记录控制程序CJ—QP—04-024.2.43服务工作筹划控制程序CJ—QP—05-035.44管理责任程序CJ—QP—05-045.5.15管理评审程序CJ—QP—05-055.66人力资源管理程序CJ—QP—06-066.27设施规划作业程序CJ—QP—06-076.3—6.48社区(大厦)接管验收程序CJ—QP—07-087.19业主(住户)入伙程序CJ—QP—07-097.110物业管理重大质量活动策划程序CJ—QP—07-107.211社区便民服务、文娱活动管理程序CJ—QP—07-117.2.112业主(住户)投诉解决程序CJ—QP—07-127.2.313合同标书评审控制程序CJ—QP—07-137.314采购物品控制程序CJ—QP—07-147.415服务项目分承包方评估程序CJ—QP—07-157.416服务项目分承包方控制程序CJ—QP—07-167.517社区寻常管理程序CJ—QP—07-177.5.118应急状况解决工作程序CJ—QP—07-187.5.119物品管理服务标记和可追溯性程序CJ—QP—07-197.5.320业主提供产品控制程序CJ—QP—07-207.5.421车辆管理控制程序CJ—QP—07-217.5.422物品搬运、储存、防护和交付程序CJ—QP—07-227.5.523公共设备、设施管理控制程序CJ—QP—07-237．624客户满意度调查作业程序CJ—QP—08-248．2．125内部质量体系审核程序CJ—QP—08-258．2．226不合格品控制程序CJ—QP—08-268．2．3—8．2．427不合格服务控制程序CJ—QP—08-278．328资料分析作业程序CJ—QP—08-288．429纠正和防止办法程序CJ—QP—08-298．5xx物业管理有限公司质量记录管理版本/版次：B/0章节号：4.2质量手册共19页，第6页4.1.3按照ISO9001：国际原则4.2.3规定建立了《文献与资料控制程序》，以保证各部门能适时获得和使用有效文献，程序规定了如下内容：a.文献与资料分类及其编码办法;b文献编制与审批权限;c文献分发和回收程序及文献必要标记;d文献修改程序和规定;e文献保存和销毁办法;f文献借阅和补发程序;g暂行文献与信息媒体资料管理办法。4.2质量记录管理按照ISO9001：国际原则4.2.4规定建立了《质量记录控制程序》，以保证质量体系运营状况得到精确反映，程序规定了如下内容：a通过“质量记录一览表”明确各种记录编码、修改状态、保存期限等；b质量记录填制和修改原则；c质量记录填制人员需经培训合格；d质量记录收发、储存、保管、销毁原则；e质量记录借阅权限。共19页，第6页xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/0章节号：5.0质量手册共19页，第7页5.1管理承诺：我司管理层透过下列方式，证明其对品质管理系统发展实行与持续改进系统有效性之承诺。向公司内部宣导，符合住户/业重规定重要性——咱们生存基本，符合国家法律法规重要——咱们行为准绳，公司员工在寻常管理中要特别注意，不可以违背国家之法规，当同业主有争论时，亦只能依国家法律法规来解决。建立品质政策（见5.3）保证品质目的被建立（见5.4）执行管理审查（见5.6）保证提供必要资源。5.2顾客为主：我司管理层保证住户需求已明确，并通过定期住户意见调查来理解和收集住户不断变化新需求，来实现顾客为重原则。5.3xx物业管理有限公司质量方针根据ISO9001：国际原则5.3规定，由总经理制定此质量方针，作为公司全体员工对关于质量方面工作宗旨和改进方向，同步也是质量目的制定原则框架。咱们质量方针是：以人为本，以客为尊；外树品牌，内练苦功。与业主共创和谐生活圈。5.4规划5.员工对公司满意率在90%以上；业主（住户）对区内物业管理满意率达95%以上，有效投诉解决率100%；房屋及公共配套设施完好率达98%以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达到100%；住宅区内治安案件年发生率不超过总户数1%，无重大火灾、刑事和交通事故。住宅区卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%。公司之品质目的被分解到各部门，分别在各部门作业手册中描述。部门品质目的及公司质量方针，必要在每年管理评审会议上检讨。5.我司之品质系统由总经理任命管理者代表负责详细规划，本系统所包括重要过程以程序文献形式来描述，此外某些简朴过程直接在工作手册中描述。同作业有关准则及办法在各部门手册中规范，构成体系重要过程（见程序文献清单），过程之间顺序及互有关系，在4.0图中概括描述，本体系变化时，由管理者代表负责修正，以保证品质管理体系完整性。共19页，第7页xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第8页5.5质量体系组织构造依照ISO9001：原则5.5.1、5.5.3规定,公司质量管理体系组织职能划分和互有关系如下：xx物业管理有限公司组织架构图：总经理办公室总经理办公室综合管理部行政人事部工程部保洁部经营部财务组综合管理部行政人事部工程部保洁部经营部财务组翠宝路翠景花园一期华庭苑翠逸居翠景湾翠朗华苑翠宝路翠景花园一期华庭苑翠逸居翠景湾翠朗华苑（一）总经理办公室各岗位职责总经理主持公司全面工作。（2）组织审定公司中长期发展规划、年度筹划；调节拟定公司物业发展和经营开发方向，执行集团公司各项批示和决策。（3）负责建立良好业主关系，组织各类业主活动，协调内、外公共关系；（4）保证公司正常运作，负责服务质量控制；（5）负责开展增收节支工作，合理控制各项成本费用开支；（6）负责组织解决突发事件及业主重大投诉。（7）负责检查各社区服务开展状况并提出整治规定。副总经理兼客户服务部经理（1）向总经理负责，主持客户服务中心对外部客户服务工作。（2）依照“物业服务合同”对物业社区内物业实行一体化、专业化管理。按《经营管理目的责任书》达到各项物业服务指标。（3）统筹和协调各管理处之间资源配备与合伙，对辖区业户合理投诉有上升趋势负责；（4）制定年度服务工作筹划，并组织实行各项物业服务筹划。（5）组织制定并实行各项规章制度，对物业社区内浮现重大失误负责。（6）保持公司与业户良性沟通，组织并实行社区文化活动。协助总经理完毕其她工作。（7）负责协助总经办开展全面工作，分管行政人事部和公司未接管项目组织及工作。（8）依照各级管理人员与公司订立《经营管理目的责任书》考核绩效。（9）受总经理委托，代表公司订立关于合同及文献，解决公司关于部门业务和关系。(10)协助总经理完毕其她工作。总经理外出时，代理总经理主持工作。总经理助理兼保安部经理（1）对总经理负责，主持公司安全生产工作。（2）负责公司安全服务，安全生产，安全教诲工作。按《经营管理目的责任书》达到各项服务指标。（3）协调保安部与其她部门关系，兼顾公平与效率。（4）统筹和协调各部门之间资源配备与合伙（5）组织制定并实行各项规章制度，做好保安队伍建设工作。（6）制定年度保安训练筹划、考核筹划，以及消防演习筹划并组织实行。xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第9页（二）行政人事部1、经理（1）向总经办负责，主持办公室行政事务，以及公司人力资源管理工作。（2）负责安排公司各类文稿草拟，审核工作，有权检查督促岗位责任制在操作层执行状况，及时发现问题，提出整治意见，贯彻奖惩制度。（3）加强与各部门联系和沟通，对工作中详细问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。（4）负责公司人事培训工作，组织员工学习物业服务基本知识，促使各部门工作实现原则化、科学化、当代化。（5）遵循劳动人事部门关于规定，在公司人事编制筹划内，按程序办理公司招聘及岗位调动等事务工作。2、行政事务主管（1）协助经理组织公司会议，接待客户。（2）物业服务前台、各办公现场管理。（3）起草公司各类文稿，以及各部门质量记录汇总、记录、存档。（4）恪守保密原则，督促关于部门及办公室工作人员加强文献管理，增强保密观念。（5）办公易耗品仓库管理和采购。（6）组织社区文化活动。（7）每年一次《业主（住户）意见征询》记录。3、人力资源主管（1)协助经理管理人力资源信息系统建设和维护，每季记录一次人员流失率、缺员率，做人力资源动态分析报告。（2）起草公司各类文稿，以及各部门质量记录汇总、存档。（3）协助经理完毕新员工招聘、甄选和录取。（4）员工入职手续、离职手续办理。（5）员工劳动合同订立、管理以及社保和劳动关系管理。（6）组织并实行员工活动。（7）受理员工投诉，协助经理调查、解决各种工作失职、违规违纪案件和劳务纠纷。（8）员工考勤核对。4、品质监督主管（1）辖区服务工作质量检查，对核心事件做品质分析、回访。（2）保安物资管理，以及保安宿舍管理和检查。（3）兼监控中心主管，制定监控员排班筹划，以及监控员业务培训及考核，和政治思想工作辅导。（4）监控室工作环境管理：各类标记张贴，各类记录摆放，以及卫生检查。（5）监控设施设备管理：制定监控设施设备遇障解决预案，保证对整个xx花园实时监控正常运转。（6）订定保密制度，培养员工保密意识培养。（7）配合保安部、客户服务部做好物业服务工作，及时提供各部门需求服务信息。（8）对辖区业户合理投诉进行回访追综并提交物业服务品质报告；5、监控员：24小时轮值对社区实行电子监控。（三）财务部：负责物业公司各种费用收支管理。为员工办理社会保险。xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/1章节号：5.0质量手册共19页，第10页（四）客户服务部：1、经理助理：向经理负责，协助经理开展客户服务中心对外部客户服务工作。2、xx物业管理有限公司管辖社区有xx花园（一期）、xx路（二期）、xx苑（三期）、东区xx居、xx湾（四期）、xx苑，物业服务面积达60多万平方米以上。其中xx花园（一期）、xx路（二期）、xx苑（三期）为一种客户服务中心，东区xx居为一种客户服务中心，xx湾为一种客户服务中心，xx苑为一种客户服务中心，对业户进行服务；四个客户服务中心分别由客户服务部项目经理（主管级）负责社区寻常事务解决：社区巡逻，住户投诉解决，管理费欠费追收，出租屋管理，物业验收、接管，住户装修管理，检查保洁、绿化、维修工各一线员工工作质量等工作。对责任管辖区域物业依照《物业管理服务合同》实行规范化、专业化统一管理。对客户服务部经理负责。3、服务前台：三个管理处各设一种服务中心前台，负责接受各管理处辖下各区业户状况反映信息，并向有关部门传达关于投诉、报修或其她需要解决事项信息，和记录解决事项反馈信息。收取各项服务费用。（五）工程部：负责物业社区公共设施设备维护和寻常保养，以及住户私人物业维修。对客户服务部经理负责。（六）保洁组，负责社区全面保洁工作。（七）经营部：对业户提供个性化有偿服务，例如：家居清洁，房屋中介，孩童托管等业务。7、xx托儿所：是xx物业管理有限公司所办、xx花园幼儿初期教诲开发服务机构。（八）保安部：经理：对总经办负责，负责保安队伍管理、人员调配。对社区治安防范工作负责，按《经营管理目的责任书》达到各项服务指标。经理助理：（1）协助经理开展社区治安防范工作。（2）兼任保安员军事训练官，组织实行各项保安训练筹划，并做好每月训练实行记录汇总。（3）协助经理解决异常事务和突发事件。（4）负责保安部后勤工作，以及保安物资仓库管理。（5）协助经理做好保安队伍建设工作。理解保安员思想动态，及时将保安员思想波动信息向保安部经理反馈，关怀队员生活，向行政人事部提出改进员工生活条件建议。（6）完毕经理交待其她工作。主管：（1）准时段按区域对社区实行24小时治安防范工作，服从保安部经理领导，保证社区处在安全受控状态。（2）管理进出社区车辆行驶和停泊，保证社区交畅通通无阻。对社区固定车位、临停车位合理调度，负责岗亭车辆收费管理。4、班长：每班8小时带班完毕各项治安防范工作。5、保安员：执行各项治安防范服务工作。xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/0章节号：5.0质量手册共19页，第11页5.5.2依照ISO9001：原则5.5.2规定，我司任命担任管理者代表。职责如下：a负责文献化质量管理体系建立和完善；b督导质量体系运营，向公司总经理报告质量体系运营状况；c主持内部质量审核工作和改进办法监督实行；d负责质量体系对外联系和对内宣传工作。总经理：日期：1月6日xx物业管理有限公司管理职责版本/版次：B/0章节号：5.0质量手册共19页，第12页5.6管理评审依照ISO9001：原则5.6规定建立了《管理评审程序》，以保证质量管理体系持续适应性、对的性和有效性，程序规定如下：a每年进行一次或以上管理评审；b管理评审输入覆盖内审成果、客户意见、过程及产品符合性等必要资讯；c管理评审内容涉及质量方针、质量目的、改进意见等必要内容；d管理评审输出涉及质量体系过程、产品、资源改进办法决策和行动；e管理评审实行过程涉及筹划、议程实行、拟定管理评审报告和跟踪验证改进办法有效性。xx物业管理有限公司资源管理版本/版次：B/1章节号：6.0质量手册共19页，第13页6.0资源管理6.1根据ISO9001：原则6.0规定建立了《人力资源管理程序》、《设施规划作业程序》和《公共设备、设施管理控制程序》，以保证质量管理体系所需资源和资源有效运用和维护。6.2人力资源管理程序规定如下:a、从事不同岗位之职责，所需资格规定。b、提供训练，以便满足这些规定或新规定。c、评估训练，以及办法有效性（如考核）。d、通过培训，保证员工对自身作业知识认知；以及改进自身之作业品质，从而对品质目的产生贡献。6.3设施规划作业程序及公共设施管理控制程序：由于我司为物业管理公司，服务所需设施包括两某些：一某些为业主共有公共设施——即发展商在建筑初期提供；如：电梯、水电设施、公共照明、消防等设施，我司重要负责维护这些设施以维持其正常使用，为规范此类作业,制定了《公共设备、设施管理控制程序》。·第二类为物业公司为提供服务而配备设施，如：通讯、办公、基本服务用工具等设施，该类设施维护在有关部门之作业手册上列明。·对于物业管理中，新增设施(涉及公共设施)规范制定了设施规划作业程序，规定新增设施批准办法。6.4工作环境:·我司为物业管理公司，我司管理之社区环境亦为产品(服务)构成一某些，该某些详细实当前保洁部、绿化部之作业手册中有列明详细规定。·我司为服务过程而需其她工作环境，如:二次供水解决清洁，在《工程部工作手册》作业指引中有注明。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/1章节号：7.0质量手册共19页，第14页7.0产品实现7.1产品实现规划：我司为物业管理公司，公司之产品为服务。我司在楼宇建成初期，接受大业主——发展商委托，为社区提供物业管理服务；成立了业主委员会社区则接受业主委员会委托，为社区提供物业管理服务；其详细规定在委托合约中有详细描述。同步，物业管理公司亦遵守国家《物业管理条例》及有关物业管理法规规定。提供服务所需基本过程为：业主/住户需求拟定/合同评估接管/验收社区安排业主验收及入伙装修进行后期之寻常管理：涉及房屋维护/公共设施保养及维护/治安防范/清洁/绿化等业主投诉解决业主满意调查改进。有关服务由有关部门负责，详见职责及各部门工作手册。针对服务品质验证，确认/监控/检查与测试及服务合格准则在有关之作业手册中列明。7.2顾客有关过程7.2.1决定产品有关规定我司通过下列方式决定物业管理公司所提供服务内容及品质规定。·业重规定，如房屋维护、治安防范、社区清洁、绿化服务规定已在合约/工作单中列明。·法规规定，咱们会根据国家法规规定为业主提供服务及收取合理费用。·通过对业主调查，发现需求而提供新服务项目。·我司自订对服务品质规定，如24小时岗亭值班服务等。7.2.2产品有关需求审查我司之产品有关需求审查，重要体当前：合约评估及决定上，详见合同标书评审控制程序。对新服务项目投入审查作业详见《物业管理重大质量策划程序》之有关规定。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/0章节号：7.0质量手册共19页，第15页7.2.3客户沟通我司之服务及有关规定，以《住户手册》形式发放给业主，以便达到同业主良好沟通。对于服务有关价格，依国家有关法规执行，国家未列明之项目，建立基本价目表，参照市场行情，并获得顾客批准。对业主所提出之维修或服务祈求可以示为合约。对业主投诉处置，见业主投诉解决程序。7.3设计与开发(我司当前作业中尚不包括此项规定)7.4采购按照ISO9001：原则7.4规定建立了《采购物品控制程序》和《服务项目分承包方评估程序》，以保证得到合格供应商提供准时、保质、适量、适价生产所需产品，程序规定如下：a采购基本过程是使用部门申购依有关权责批准采购验收b供应商供货记录作为对供应商持续跟踪评估根据，并适时加以评审。c新供应商评估分为使用单位评估报经理备案，合格供应商资格予以明确规定；d采购品资讯由申购部门提供，必要时提供样品，采购部门及供应商均需明确采购需求；e采购产品检查由有关部门实行验证，仓库负责数量验收；f外包服务项目，由有关责任部门负责。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/0章节号：7.0质量手册共19页，第16页7.5生产及服务提供7.5.1生产及服务提供管理按照ISO9001：原则7.5.1规定建立《社区寻常管理程序》，以对生产与服务运作中影响质量各因素进行管理，保证提供满足客户产品需求生产与服务，程序规定如下：a服务所需产品特性资讯来自业主祈求，重要由前台文员负责电话受理，后转发给有关职能部门执行。b服务过程操作人员须经培训合格，重要设备建立操作规程，重要工序建立作业指引书。c我司重要检测仪器是仪表，有关岗位使用之量具须校验合格；d服务监控重要是进度、服务质量；e最后产品交付由工作人员直接同业主完毕。7.5.2生产与服务提供过程确认我司之产品尚未有无法被监控或测量所验证过程，故对此章节做裁剪。7.5.3标记和追溯性依照ISO9001：原则7.5.3规定建立了《物品管理服务标记和可追溯性程序》，以保证各个过程产品能精确辨认、避免混淆，必要时可追溯产品形成过程。如车位标记，道路标记等。xx物业管理有限公司产品实现版本/版次：B/0章节号：7.0质量手册共19页，第17页7.5.4顾客财产依照ISO9001：原则7.5.4规定建立了《业主提供产品控制程序》及《车辆管理程序》，以保证客户提供财产符合既定之规定并予以恰当储存与维护，对于物业管理公司来讲，业主物业，公共设施以及业主车辆都为客户财产。对服务中业主提供物料，依业主提供产品控制程序。a以保证顾客财产不同类别明确不同验收部门和验收办法；b顾客财产有可辨认标记和相应防护；c顾客财产在使用中发生异常时须知会顾客。7.5.5产品防护依照ISO9001：原则7.5.5规定建立了《物品搬运、储存、防护和交付程序》以保证产品在：a明确搬运原则，搬运员工须培训合格；b明确产品储存环境，配备相应场合和安全设施；c产品保管须防止混淆和品种数量齐全。7.6测量与监控装置管理我司为服务性公司，在服务过程仅有工程部使用之万用表为提供服务使用仪器，而至于公司设备上仪表，如水表、压力表、电表等，其校验由相应服务商负责。我司仅对万用表进行校验(外校)且由工程部负责。xx物业管理有限公司测量、分析与改进版本/版次：B/0章节号：8.0质量手册共19页，第18页8.0测量、分析与改进根据ISO9001：原则8.0规定建立了《客户满意度调查工作程序》、《内部质量体系审核程序》、《不合格品（服务）控制程序》、《资料分析工作程序》、《矫正与防止办法》，以保证质量管理体系过程和产品符合性得以监控和改进。8.1测量、分析与改进普通过程a服务过程监控与测量不合格控制顾客满意度调查资料分析改进办法。b内部质量审核质量管理体系过程监控与测量资料分析改进办法。8.2.1顾客满意依照ISO9001：原则8.2.1规定建立了《客户满意度调查作业程序》，以保证适时理解客户满意限度，从而拟定提高客户满意方向，程序规定如下：a明确客户满意度调查时机、办法与内容；b明确客户投诉受理程序；c客户满意信息须进行记录分析，以拟定改