服务行业技能考试-促销员职业化笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。服务行业技能考试-促销员职业化笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.推销活动从寻找和发现潜在顾客开始，确定可能的销售对象范围，然后再从范围中寻找具体顾客。2.企业公共关系任务包括哪些内容？3.（）是影响商品质量的外部因素。A、操作不当B、人为损坏C、空气中的氧4.在推销工作，既要用到一般性业务公文，常用应用文，也要用到适应推销业务需要的应用文。5.（）是企业生产能力的一种。A、总的劳动力B、查定生产力C、先进技术6.在激烈的市场竞争中，企业的生存和发展都离不开信息。7.《中华人民共和国合同法》于（）日由第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过，于1999年10月1日起实施。8.（）是生产者在产品质量方面的义务。A、不得伪造产地B、必须有生产日期或失效日期C、具备产品应当具备的使用性能9.推销人员应改变“以我为主”的观念，使买卖双方在推销过程中互惠互利，既有利于顾客，又有利于推销员所代表的企业。10.席间要适当有所谈笑，以增强亲切、热烈、欢乐的气氛，交谈以轻松、愉快、健康的话题为好。11.在为顾客推荐商品时，促销员下列做法不当的是（）A、态度严肃认真，树立责任心，不以随意的态度来敷衍顾客B、为所在商店的利益，向顾客推荐最贵的或最有利可图的商品C、推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西D、以专业的眼光为顾客推荐更好的商店，以避免顾客买到不适合他本人需要的商品12.使用交际语言应遵守哪些原则？13.产业购买者往往是（）所需产业用品。A、修订后重购B、通过中间商购买C、直接购买14.消费者可以依法对经营者经营的商品和经营的行为进行监督，并提出批评，建议。15.信源是信息产生的最初发源地，也是信息传播的通道。16.在合同中，价款或报酬是必不可少的，是十分重要的一项条款。17.爱达模式将推销过程分为（）个阶段。18.交际语言（口头语言）具有直接性、（）、功利性的特点。19.人际交往包括两方面：一方面是指以利益为基础的角色关系，另一方面是指以感情为基础的个性交往。20.公共关系学中的公众，不同于日常生活中的群众、人群等概念，而有其特征。21.单一的经营战略，就是企业把自己的经营范围限定在某一领域，以使经营方向明确，力量集中，强化竞争能力与优势。22.推销是寻找顾客，把自己的产品和服务卖出去的活动，是一门与人交往的艺术。23.公共关系与广告的区别是什么？24.（）是推销前的准备工作。A、审查支付能力B、寻找潜在客户C、了解竞争企业的整体竞争能力25.按照色彩理论，商场中指示水产的指示系统应该采取哪种颜色（）A、绿色B、白色C、黄色D、蓝色26.人员推销最重要的任务是（）。A、销售产品B、传递信息C、提供服务D、寻找客户27.推销员应了解竞争企业的整体竞争能力、竞争产品的特点以及本企业产品的对比情况。28.促销员要学会把握哪三个要素？29.关键部位展现法是通过（）展示的方法。A、商品的关键部位B、器械或仪器C、将商品敞开30.列关于促销员营业中的辅助工作原则的说法错误的是（）A、积极主动地掌握忙闲规律B、认真负责、及时准确C、员工之间应团结互助D、坚持先对内后对外卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案: （1）培养企业精神。企业精神是维系企业员工，形成企业凝聚力的信念和价值观念。 （2）创造良好的工作环境，企业内部良好的工作环境是培植企业精神的基础，也是保证企业精神的重要因素。 （3）在公众中树立良好的形象，良好的企业形象是企业的无形财富。 （4）联络沟通，增进了解，发展关系。 （5）收集信息，监测环境。市场竞争中，企业的生存和发展都离不开信息。3.参考答案:C4.参考答案:正确5.参考答案:B6.参考答案:正确7.参考答案:1999年3月158.参考答案:C9.参考答案:正确10.参考答案:正确11.参考答案:B12.参考答案: （1）礼貌原则。要求说话要和善，平等待人，多夸赞别人，少恶语伤人，要轻言细语，巧言难解；说话中心明确，便于对方谈话，一旦发生分歧，要适当忍让，不恶语伤人，要真诚地接收别人正确的观点，要专心倾听对方谈话，适当插于赞词。 （2）选择原则。交往过程中运用的语言应视场合、对象、时间、环境的需要，要有的放矢。要在尊重交际对象特点的基础上，抓住适当的时机，根绝情况选择于己有利的语言。 （3）协同原则。在口头语言交际中，几乎很难做到出言必是，永不失言。一旦出现失言，要立即采取补救措施。无法当场补救，或未能察觉失言，也要选择适当时机加以补救，以维护自己或组织的形象。13.参考答案:C14.参考答案:正确15.参考答案:错误16.参考答案:正确17.参考答案:418.参考答案:偶发性；机警性19.参考答案:正确20.参考答案:正确21.参考答案:正确22.参考答案:正确23.参考答案: （1）目标不同。公共关系的工作目标是沟通组织内部、组织与公众的关系，广告的目标是介绍自己所推销的产品或所提供的服务。 （2）范围不同。公共关系的工作范围涉及组织内部的员工，以及组织外部的社会公众，而广告则紧紧围绕着消费者。 （3）活动方式不同。广告的基本属性是付费的宣传，以自我宣传为主。公共关系除利用广告方式向公众传播信息以外，还可利用新闻发布、宣传手册简报、展览等传播工具传播信息。 （4）传播原则和方式不同。广告以自我宣传为主，常常运用艺术手法等来传播信息。公共关系信息传播的原则事真诚坦白，决不能有隐瞒或夸张。24.参考答案:C25.参考答案:D26.参考答案:D27.参考答案:正确28.参考答案: 促销员要学会把握以下三个要素： 1.机智 愉快在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。 机灵促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售机会。 迅速经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。”否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。 2.时间选择 时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思考别人说话的内容。 掌握合适的表现时机能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。 3.包容 事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。 将注意力集中在顾客身上促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务态度。 挑问题的顾客，才是好顾客顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。 宽容宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。29.参考答案:A30.参考答案:D卷II一.参考题库(共30题)1.《反不正当竞争法》是为保障社会主义市场经济健康发展，保护经营者和消费者的合法权益而制定的。2.促销员如何处理客户电话投诉？3.有鲜明颜色的商品更适用于下列哪种陈列方式（）A、梯形陈列B、塔形陈列C、构图陈列D、悬挂陈列4.品牌策略包括哪几方面的内容？5.函是单位之间商洽工作，询问或回复问题时使用的一种公文。6.推销员应总结整理销售记录，寻找推销工作的重点，提高推销工作的针对性和成功率。7.社交礼仪侧重反映人们的外在行为规则，程式化的礼仪可以规范、约束人的行为，推动社会文明的发展。8.在公共关系活动中，社会组织还有着控制者与组织者的特殊作用，成为公共关系的主体和实施者。9.广告设计的核心是（）。A、广告主题的设计B、广告文案的设计C、广告画面的设计D、广告技术的设计10.未经商标所有人许可，在同一种商品或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标属侵权行为。11.对推销员举止的基本要求是（）、端庄大方。12.追求时髦的青年男女是下列哪种消费心理的主要群体（）A、求美心理B、求新心理C、攀比心理D、猎奇心理13.商标设计要求构思新颖，美观大方，能给消费者留下美好的印象和深刻记忆。14.对待顾客的原则是什么？15.交换功能是市场的基本功能，而便利功能和信息反馈功能均为市场的辅助功能。16.（）是推销过程中使用语言的基本要求。A、用词准确，概念清楚B、灵活运用C、可以使用夸张的语言17.品牌是由（）组成的。A、A商品品种B、B图案设计C、C市场形象18.推销对社会的作用是什么？19.物体能被水蒸气透过的性质称为透气性；能被水透过的性质称为透水性。20.促销员如何处理信函投诉？21.消费者的购买行为不易因企业或推销人员营销宣传的影响，而发生变化。22.消费者市场的特征由消费需求的特征所决定。23.推销的基本原则有（）项。A、3B、5C、424.企业的服务有两种含义，一种是企业的无形产品即劳务，另一种是企业配合销售有形商品而提供的服务。25.正确处理好企业内外部的公共关系，对于树立企业的良好形象和信誉，保证企业的生存和发展，具有重要的意义。26.顾客的求名心理是什么？27.促销员如何提高声音的表现力？28.（）属于约见顾客的方法。A、通过他人介绍B、确定最佳约见时间C、精心安排约见事由29.消费者市场具有非营利性、（）、多层次性；复杂多变性、广泛性、伸缩性；无限扩展性；、可诱导性、周期性、时尚性的特征。30.对于标的来说，数量是量的规定，质量是质的规定。卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案: 1.倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 2.了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。 3.如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。3.参考答案:C4.参考答案: （1）个别品牌资料。即企业对各种不同的产品分别使用不同的品牌。这样，即便个别产品声誉不佳也不致影响其他产品及整个企业的声誉，而且易于品牌创新。 （2）统一品牌策略。企业所有的产品统一使用一个品牌。此种策略节省了品牌的设计费用和广告费用，有利于消除顾客对新产品的不信任感，有利于壮大企业声势。但采用统一品牌策略要有前提条件：首先该品牌在市场上已获得相当的声势；其次，各种产品要具有较高的，相同的质量水平。 （3）个别品牌与统一品牌相结合策略。显然，这种策略综合了以上两种策略的特点。5.参考答案:正确6.参考答案:正确7.参考答案:正确8.参考答案:正确9.参考答案:A10.参考答案:正确11.参考答案:彬彬有礼12.参考答案:B13.参考答案:正确14.参考答案: 促销员必须牢记以下对待顾客的原则： 1.促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。 2.促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。 3.当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。 4.促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。15.参考答案:正确16.参考答案:A17.参考答案:B18.参考答案: （1）推销是社会经济平衡、持续发展的重要推动力。推销人员是生产者与消费者之间的“桥梁”或中介。引导、组织产品的生产与销售，促进了社会再生产的不断进行，并满足了人们日益增长的物质文化需要。 （2）推销是促进市场繁荣的重要手段。因为推销人员能够及时发现消费热点，诱发消费者的潜在需求转变为现实需求。促进商品需求量的增加，使生产规模不断扩大，进而促进了市场的繁荣与经济的发展。 （3）推销是实现社会再生产目的的主要形式。推销活动要获得成功，推销人员就要不断地研究和了解人们的需求，给企业提供多方面的信息；同时，推销活动有把企业最新的、适应人们需求的产品介绍给顾客，达到货畅其流，从而实现社会再生产的目的。 （4）推销能够引导和影响社会消费。推销人员在推销商品的同时，也向顾客介绍商品知识、消费知识，传播价值观念及新的消费方式。起到了引导和刺激消费的作用。19.参考答案:正确20.参考答案: 1.促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。 2.通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。 3.请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。21.参考答案:错误22.参考答案:正确23.参考答案:C24.参考答案:正确25.参考答案:正确26.参考答案: 消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或