‘售后服务管理条例’相关业务

第一部分《售后服务管理条例》部分相关业务1大众售后服务管理条例（链接图片）2条例目录经销商基本概念经销商建设有关规定服务授权管理规定岗位分工图岗位描述岗位设置要求及人员任职管理规定维修保养工时费区域统一管理规定维修工具、设备订购与管理规定资料的领用及日常管理规定服务人员工作服订购与管理规定应用R3系统管理规定内部管理软件管理规范信息管理规定售后服务核心流程服务营销活动管理规定一汽-大众车友俱乐部管理规定售后服务管理条例质量管理体系认证管理办法环境管理规定附件/精品管理办法年度综合评审标准经销商技术管理规定肇事车技术鉴定工作程序火烧车技术鉴定工作程序培训管理规定索赔管理规定备件仓库管理规定备件管理相关要求备件订货管理办法备件质押管理办法3培训目录一汽-大众简介经销商简介经销商基本概念经销商岗位分工岗位描述（职责和权限、素质要求）岗位设置要求岗位认证维修保养工时费区域统一管理规定服务营销活动管理规定一汽-大众车友俱乐部管理规定质量管理体系认证管理办法附件/精品管理办法索赔管理规定售后服务核心流程41.一汽-大众简介52.经销商简介黑龙江15+3吉林17+2辽宁23+2山东41+4河北23+0安徽9+2河南21+3天津5+1北京36+6江苏28+10上海10+0湖北10+1浙江22+4湖南12+2江西7+2福建10+3广东41+5内蒙10+0青海1+1陕西6+4山西12+4西藏0+1新疆5+1甘肃2+2宁夏1+1四川15+1重庆4+0云南9+1广西5+0海南0+1贵州3+1网络分布示意图63.经销商基本概念基本概念：一汽-大众汽车有限公司授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业。经销商责任与一汽-大众公司共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护一汽-大众公司的产品信誉和声誉，树立一汽-大众公司的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。经销商与一汽-大众公司的关系是合作伙伴关系。经销商自主经营、自负盈亏，一汽-大众不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合一汽-大众公司的标准要求。经销商应接受一汽-大众方面的监督指导，一汽-大众在业务方面给予支持。74.经销商岗位分工品牌经理服务总监信息员服务经理备件经理技术经理索赔员服务顾问机电技工钣金技工油漆技工备件订货计划员备件仓库管理员质量检查员内部培训员工具/资料管理员8小组工作模式什么是小组工作模式？小组工作模式结构示意图不采用小组工作模式存在的弊病小组工作模式建立的目的和意义组长工作任务副组长工作任务9什么是小组工作模式？由若干人组成的工作单位，具有明确的职责和权限;负责：从用户的预约、预约准备、接车制单、维修、质量控制/内部交车、向用户交车等全过程服务工作。10小组工作模式结构示意图组长（服务顾问）副组长（代理组长、机电工）机修工n个学徒工n个电工n个11不采用小组工作模式存在的弊病前台与车间业务相对独立，维修工作缺乏整体统筹意识前台只负责接车，接车时缺乏计划性，经常堵塞前台不能及时了解维修进展情况用户无法从前台直接获得准确信息，经常直接进入车间由于环节较多，信息不畅等原因，导致用户不满意车间分配时可能出现不公平12小组工作模式的特点整体性一致性（程序、方法）计划性闭环13建立小组工作模式的目的实现行政共同体实现利益共同体保证信息畅通流动有助于用户满意14组长工作任务实施预约、组织协调预约准备工作接待用户故障诊断及制单分配维修工作组织组内质量控制管理掌握维修动态交付前检查交付用户小组区域现场管理15副组长工作任务组长离开时代理组长工作协助组长协调组内维修工作组长的助手16职责和权限（见《职业要求和职业素养》）素质要求（见《职业要求和职业素养》）5.岗位描述17服务顾问：每名服务顾问每天最多接待15位客户

6.岗位设置要求182004年服务顾问岗位认证工作方案介绍7.岗位认证19实行区域统一最高限价价格表折页应摆放在服务前台或其它醒目位置，以供用户查阅、携带。8.维修保养工时费区域统一管理规定209.服务营销活动管理规定21（链接）10.一汽-大众车友俱乐部管理规定2211.质量管理体系认证管理办法2312.附件/精品管理办法汽车附件：附件：安装在汽车上，与汽车性能相关的附加装置如：遥控器、倒车雷达、儿童座椅、脚垫、窗膜汽车精品精品：与汽车本身无关，体现汽车文化的用品如：箱包、眼镜、香水、笔、文化衫10%60%10%20%售后服务新车销售附件/精品二手车经营24原装附件/精品的优势：专业开发设计最佳的匹配（参数最准确）寿命长+功能安全性授权的，唯一的销售渠道大众公司认可的产品（经过行业标准认证）与汽车设计/造型相配（风格匹配、丰富造型）售后服务保障服务顾问该如何进行营销：明了需求（积极的倾听）向用户提供产品信息（产品优点的论据、产品的效能）（价格、品种、材质、性能、用途）价格谈判25大众生活，其实需要更多26（链接）13.索赔管理规定2714.1售后服务核心流程概念14.2实施核心流程的目的14.3实施核心流程的目标14.售后服务核心流程28售后服务核心流程完成任务委托单的所有步骤与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结帐预约14.1售后服务核心流程概念29经销商普遍存在的问题服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏以用户为中心的思想服务过程没有建立规范的模式，经常就事论事缺乏系统观念经常有回流现象经常有滞流现象经常出现漏洞30企业的利益源于——影响质量的要素：人员技术设备制度质量31企业的利益源于——用户的需求用户来到接待大厅应在几秒内与用户打招呼应在几分钟内完成工作任务单用户的特殊要求应在多长时间内得到答复电话铃响应在几声内接听用户电话经过几次转接才能找到服务顾问交款开发票的等待时间不应超过几分钟报价问题要在几分钟回复缺件时要在几天内订到抱怨要在多长时间内解决用户取车时间不能超过约定时间的多长时间普通的故障诊断在多长时间内怎样保证高峰时间用户不排长队……32顾客满意度研究

CustomerSatisfaction=Performance–Expectations

用户满意度体验期望33一汽-大众经销商形象分析（DIA）

五大因子结构总体评价

16.0%维修收费18.3%维修站整体环境让您感觉舒适

有足够的停车位公司可靠、信誉好广告宣传和服务活动做得好周六周日照常服务维修站不做不必要的维修工作维修价格公开透明维修费用合理维修质量33.1%能够正确诊断故障

能够彻底修好您的车小故障能够当场解决质量担保期内的维修工作工艺好、质量高服务效率3.9%高效、快速地登记您的送修车辆能够在约定时间内完成修理工作备件充足，不会因为缺少备件而延迟修理提车过程顺利，无需等待客户对待28.7%接待人员热情周到电话预约维修服务时尽快安排维修站主动提醒预约服务服务人员愿意倾听您的需求服务人员积极向客户提供建议和信息维修站愿意承担质保期内的维修工作提车时车辆整洁修车后维修站依然关心客户34JD.Power公司

顾客满意度研究——七个因子服务开始服务质量服务经历服务顾问服务交车CSI用户满意分析经历的问题友好用户服务35因子结构1

服务开始10.2%Reasonabletimetoseeyou/合理的用户接待时间Timetospeaktosomeone/等待服务时间36因子结构2

服务顾问11.5%Explanationofservicetobeperformed/对将要进行的服务项目进行解释Treatedwithcourtesyandrespect/礼貌尊敬地对待用户Honesty/诚实Knowledge/expertise/有专业知识Fulfillmentofcommitments/履行对用户的承诺Listenedtorequests/倾听用户的要求Askedquestionstoclarifyneeds/详细追问以弄清用户的需要Understoodproblemwithvehicle/了解车辆的问题所在37因子结构3

服务经历12.1%Ratetimespentatdealership/花在服务站的时间Customerloungecleanliness/客户休息区清洁程度Customerloungecomfort/客户休息区舒适程度Customerloungeamenities/客户休息区招待程度38因子结构4

服务交车15.4%Ratetimetooktopickupvehicle/接车等待时间Promptnessindeliveringvehicle/交车快速性Explanationofworkperformed/解释维修工作Explanationofcharges/解释收费Processofpayingforservice/处理费用Cleanlinessandappearanceofvehicle/车辆干净整洁39因子结构5

服务质量14.7%Abilitytodiagnoseproblems/诊断问题的能力Qualityofworkperformed/完成工作的质量Thoroughnessinfulfillingrequests/完全满足要求Availabilityofpartsforservice/备件的有效性40因子结构6

友好用户服务15.8%Fairnessofcharges/收费合理Valueofservicereceived/服务评价Considerationforyourtime/考虑到用户的时间Dealershipvaluesyourbusiness/经销商重视对用户的服务Dealerstandsbehindservice/经销商对其进行跟踪服务Convenienceoflocation/位置便利Convenienceofoperatinghours/营业时间方便Cleanlinessandappearanceoffacility/服务设施干净整洁41因子结构7

问题经历20.4%Trouble-freeoperation/操作无问题Freedomfromsqueaksandrattles/没有异响Easeofmaintenanceandrepair/易于维修保养42花在倾听服务要求上的时间反应百分比服务顾问得分43第一时间完成工作对用户忠诚度和拥护度的影响

绝对会的百分比44 某经销商每三个月对现有客户发一次调查问卷,问卷询问了一些对服务态度、服务质量、服务环境、技术水平、产品价格和维修价格等相关因素的满意程度.从问卷的统计结果中,该经销商得知用户非常喜欢等候中的环境和服务态度,对服务的技术水平和服务质量也很满意,两年以来都被该品牌的生产厂家评为用户满意度最佳单位.可是,该经销商的市场占有率却有所下滑,客户保有率下降。 问题讨论:为什么会出现这种现象?用一句话概括你的结论.

45忠诚度与满意度用户对维修站总体感到满意,忠诚用户不到3%用户总体满意是对服务的基本期望，用户忠诚度是对服务的额外期望开发一个新用户的费用是保持一个老用户费用的6倍一个轿车用户：一次购买后有40-50次的维修保养，一生要更换5-6辆车。美国人计算一个忠诚用户的终身价值是33.2万美元。46企业利益怎样保证

——非技术保证制度程序和流程（过去）（现在）如：工具管理47流程管理和企业管理结构售后服务核心流程前台车间工具备件48程序与流程程序：完成某项专业工作的全部活动（5W2H）。流程：企业为完成某一任务或实现某一目标而进行的一系列相关活动的有序集合。

49就诊程序挂号程序处置程序（化验、透视、B超、C