商场营业员培训专项方案

商场营业员培训方案为了愈加表现本身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，依据营业员上岗后实际营运工作中需要，针对性地确定出以理论联络实际，较实用培训教材。关键分为以下五大提要。关键是对本行业认识净化思想，提升个人素质、日常工作程序及要求熟练，针对岗上可能出现问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。一、企业介绍（一）、企业介绍、组织架构、企业精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤措施及福利待遇。（四）、职员奖惩条例。（五）、绩效考评措施等。二、营业员日常工作行为规范和标准（一）、仪容仪表：营业员是商场对外关键形象之一，外界对她“言行举止”及仪容将给商场造成较广范意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整齐、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。1．着装上————统一整齐（1）必需按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必需经企业相关责任人书面同意。（2）洁净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。（5）非工作需要不得将工服转借她人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤剪发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业职员作形态上态度形态。（2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外头发。（3）女营业员必需化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应靠近唇色为宜。（4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。（5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心笑容（因为用户向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。4．举止谈吐上————和蔼得体（1）立：固定站姿站位迎送用户，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开和肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。（2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场慌忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同用户时应做到客在前，在通道和人相遇应时应让道并点头问好。（3）说：用一般话接待用户。（4）听：认真倾听，对听到内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。（5）看：面向用户，眼光间歇地投向用户；不能望着天花板，或无目标地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，严禁上下打量或审阅等眼光。（7）递：在给用户递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。（二）服务用语（1）常见文明礼貌用语；要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。（2）招呼用语；要求：笑脸相迎，说好第一句话，给用户留下美好第一印象。a早上好（您好）b您需要些什么？c我能帮您什么吗？d请稍等立即来e让您久等了f这是您要**请看一下，您拿好。（3）介绍、问询用语；要求：热情诚恳突出商品特点，抓住用户心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗用户。a请问您贵姓、b相比之下，这种挺适合您，您认为呢？c我给您介绍多个好吗？d这种商品现在流行，送好友或自已用全部很好e这种商品美观实用又不贵，还用一定特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意------。（4）答询用语；要求：热情有礼，有问有答，耐心并处理疑难。a实在对不起，这种商品临时缺货，请您留下姓名及联络电话，货一到立即和您联络，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这多个很不错，您可试用一下好吗？d有什么要求，请告诉我，我会很愿意并尽力做好e假如商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！。（5）解释用语；要求：耐心细致、用词合适、语气平和、真诚友善，给用户较为满意解释。a对不起，用户是不能带这种包进入超市，请您先把包寄存好吗？b对不起，按国家相关要求这类商品，假如不属于质量问题是不能换退c请您说得具体点，我才愈加好地帮助您处理d这种商品拿着我开小票，到收银台付款，付款以后取人您选择商品。（6）道歉用语；要求：态度真诚、语气温和、努力争取用户谅解，决不推卸责任（用户永远是正确）。a对不起，让您久等了b真抱歉，给您添麻烦了c对不起，我是新来，服务不周请见谅，我会立即更正d您提意见很好，我会立即向责任人反应，并谢谢您e很抱歉，刚才是我错了，特向您道歉。（7）赞赏、答谢用语；要求：适中不太虚夸，恬到好处真诚。a您说得没错b您真会选购，很合身c有了您激励，我会做愈加好d您过奖了，这是我们应该做。（8）道别用语；要求：即彬彬有礼，又不卑不亢，应让用户快乐而来，又满意而归，不许可默不作声，面无表情。（9）银行用语：要求：礼貌用语不离口，做到唱付唱收及找零声。a您好，欢迎光临b请问还有其它商品吗？c总共*元、收您*元、找您*元，请您点一下d这是您货物，请拿好，欢迎下次光临e请您保留好小票，退、换商品时应持有电脑小票。（10）服务禁语：a不要摸商品，以免弄脏b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖，谁卖你找谁d这里廉价贷，你买吗？e不用试你肯定适宜，不适宜回来换f肯定是你使用不妥造成，我们商品质量没问题等。（11）接收用户吩咐时说：“听明白了”、“清楚了，请您放心”。（12）对在等候用户说：“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。（13）打搅或给用户带来麻烦时说：“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。（14）当用户向你致歉时：你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等。（15）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。（三）、营业员职业道德和素质要求（1）营业员职业定位：按不一样类型营业员服务方法可分为：A、定货员：“守株待兔”服务性小，需求大于供给、常见于大型自选商场等特点，很易让用户感觉冷漠；B、推销员：带一点强制销售（温柔推销）特点，适应于用户流运性大场所，带来退、换货或消费者利益损害；C、导购员：现代商业营业员是导购员，是向用户解释商品能给她（她）们带来实际好处，直到用户发自内心地想购置商品引导过程；以消费为中心，为消费者提供最完善、最合适服务特点；目标在于，满足用户需要前提下为商场赢得最高销售，并为企业带来长久利润和效益。（2）营业员职业道德规范：（在岗爱岗、敬业乐业、老实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪遵法、做文明职员）为用户服务是我职责，我们理应给用户提供优质商品、热情周到、老实可信服务，并为消费者发明良好购物环境；用户是我们好友，用户永远是正确，用户来我们这不仅是买商品而来，也是来享受我们提供服务，我们销售也不仅仅是商品，更应销售我们服务；对待用户应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；有过硬基础功（掌握商品知识、知道用户心理、掌握推销技巧等）。（3）营业员素质要求：A语言训练及服务：必需用语言开启对用户服务，学会灵活利用接待语言，既表示对用户欢迎，又开启沟通继续是必需，依据不一样用户特点及所在营业现场环境，合适地使用适适用户语言和服务接待，应显得既随意又亲切尊敬。B服务技术和技巧：服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面综合表现；而技巧也是一个经验、是一个应变能力，应依据不一样用户对服务需求差异，而提供对应服务让用户尽可能满意。C仪表举止：其表现本身素质、修养、可信程度，也代表企业形象。（四）、营业员和用户关系（1）用户是什么？A用户是商业经营中最关键人；B用户是售货员、商场人员和业主薪水起源，是给我们带来利益人；C用户是我们名种经营活动血液；D用户不是无事登门——而是为了买而来；E用户不是有求于我们——而是我们有求于用户；F用户不是我们和之争论或和之斗智人；G用户是我们应该给最高礼遇人，满足用户需要就是我们工作。（2）和用户直接相关销售行为：A了解用户对商品爱好和爱好；B帮助选择（当好参谋）满足她需要商品；C向用户介绍所推荐商品特点；D向用户说明购置商品后会给她（她）们带来好处所在；E回复用户对商品提出疑问；F引导用户下决心购置。（3）用户喜爱营业员类型：A热情友好、乐于助人，有快捷周到服务；B外表整齐、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品特点、性质；C耐心地倾听用户意见和要求，回复问题时能提供正确信息；D关心用户利益，急之所急，记住用户小档案和偏好，帮助做出正确性选择；E每个人全部喜爱诚恳赞赏，但要具体，并告诉用户为何要这么赞誉她优点。（五）、柜台纪律十不准：（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；（2）不准和用户顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难用户；（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；（4）不准在柜台内会客、长谈；（5）不准因上货、记帐不理会用户；（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；（7）不准坐着接待用户，不能靠着柜台站；（8）不准随便离开工作岗位，不带外人进入柜台内（封闭式柜台）；（9）不准挪、借营业用具及商品或凭白条发货；（10）有准私分紧俏商品；（六）、服务和协作工作标准：（1）用户是我们衣食“父母”、用户永远是正确，我们每位同事全部必需将服务意识、服务态度和服务技巧落实工作当中，为我们每们用户提供最优质服务（力所能极地帮助用户），忧如对待亲友般地对待用户；（2）企业提倡从为用户、商户服务标准，各个部门、每一位职员全部是为了服务；（3）坚持一切为了营业标准，同事之间相互配合，真诚地协作，全心全意为营业服务；（4）工作行为标准：服从（先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报）；（七）、营业员日常工作要求及工作准则：（1）工作要求：A守时——树立遵守时间（遵守时间就等于遵守生活规则），步调一致、纪律严明观念；B礼貌——对用户、商户和同事（领导）基础度、服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语；C忠诚——营业员最含有品德，有事必报、有错必改，不提供假情报；D清洁——个人卫生、工作环境和商品清洁、美观，使职员和用户充足有一个工作和购物场所；E效率——提供细致而又高效服务，关注工作中专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、发明效益；F责任——尽职尽责，不管是日常服务，还是日常管理工作，一切务求优质服务为中心；G协作——是工作和生活关键原因之一，工作中真诚合人作、相互配合、同心协力才能做了各项工作；（2）工作准则：A三懂——懂礼貌待客（既彬彬有礼、又有不卑不亢）；懂微笑服务（真诚微笑、发自内心）；懂文明用语。B三会——会算账、盘点（快速正确）；会开票（合乎标准、数字规范正确）；会操作（丈量、称量、包扎、尺寸及码数大小、商品试用、检测、调试、及简易修理等）。C三知道——商品品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品质量、用途、特点、使用及保养；商品生产日期及保质期。D三主动——主动打招呼（说话和气）；主动拿递商品（帮助挑选）；主动介绍商品（当好参谋）。E四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样。F五声——用户临柜有迎声；用户看货有请声；用户咨询有答声；收银找零有唱声；用户离柜有送声。G五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；包扎商品精心；量剪商品细心；退换商品热心。（八）、开门、打烊十件事：（1）开门十件事：A人员岗位落实好；B环境卫生打扫好；C营业用具准备好；D衡器容器校对好；E仪容仪表整理好；F工服工牌穿戴好；G商品补充摆放好；H商品效期检验好；I商品标签摆放好；J晨前岗位落实好。（2）打烊十件事：A收银账务查对好；B营业用具清点好；C营业单据保管好；D要货申请填写好；E交接事项登记好；F零乱商品整理好；G仓库柜门要锁好；H电源开关检验好；I防损方法准备好；J清场退场要做（九）、营业员日常工作程序：（见营业员手册）三、营业员服务规范及服务技巧：营业员销售是商品，提供是服务。然而没有服务商品是冷冰冰商品，不会有些人喜爱。而商品服务附加值越高，其受欢迎程度就越大；营业员职责就是不停提供高附加值服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务规范；（二）营业员三大服务及关键步骤；（三）服务黄金数字；（四）受理用户投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、标准、及期限；（六）营业员服务常见专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）怎样提升本身服务水平。（一）营业员服务规范：1.服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞用户，主动热情、耐心周到；（2）严格实施商品供给政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好柜容柜貌，整齐、商品陈列丰满、衣着要洁净大方；（6）接收监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不偏护；2．服务接待用户十步要求：（1）等候用户；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等候用户靠近时上前主动问好问询，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：和其它导购员闲聊，盯视用户，在用户看商品时和她导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对用户问询不予回复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其它同事。（2）接待用户；正确做法：双目直视用户并用自信开朗声音问好，待到用户有需要帮助表示时上前问询，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地问询需要什么帮助，碰到面熟用户在等候时，暗示你记得她（她），尽可能请同事帮忙，并对用户耐心等候表示感谢。错误做法：对用户要求流露出厌倦和不耐烦，通常来说，对用户要求反应超出10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们持久客标准：以礼待客、一视同仁）；随意让其它同事在中途替换接待客人，自已再接待其它客人或离开干别事。（3）展示商品；正确做法：当用户指明要看某件商品时，快速正确找出并双手递交用户；用户不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，依据用户表情，手势和自已经验找到其感爱好商品或给指导；不用户期望听取你提议，选择你认为适宜商品双手递上，解释你选择理由。错误做法：以懒散厌烦态度给用户拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给用户（即使要去货仓补货，也要请用户稍等，当缺货时应推荐类似商品或能够订购；简单地告诉用户“不适宜”或“不好”（应向用户推荐其它商品及表明自已理由）；一件接一件地将货物取出，并随意丢放，使用户无所适从。（4）介绍商品；正确做法：利用自已生活经验和知识，向用户推荐商品；在介绍时要让用户充足了解商品性能、质量及特点，切忌以教训口吻向用户提议。错误做法：对用户选择和自已经有不一样意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说用户购置；错误或乱介绍商品特点；拿出商品后、不言或讲解中表示不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）和用户争论。（5）标价开票：正确做法：清楚地念出商品价格，检验标价，并让用户明了；清楚、正确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；用户未确定价格就急忙开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（6）收款（收银员）正确做法：接收付款（如是信用卡须检验信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够金额、并按银行要求办理结算；高效流畅、正确地操作、确确保收款正确。错误做法：接收现款不妥面清点；流露出不愿意接收信用卡付款方法表情，收银速度慢、不熟练，使用户久等；拒绝接收用户零钱付款；在收银台和其它人员聊天或嬉笑，用户会认为在议论她（她），愈加会让用户认为有可能受骗。（7）包装商品；正确做法：包装之前确定品种数量，有没有和其它用户所买商品混淆一起，并确定无损坏或短缺；如作为礼品商品要咨询用户意见是否撕掉标价，并请用户到服务总台进行礼品包装；错误做法：包装时和其它同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其它用户货物装入；用户需要进行礼品包装，没有给对应指导。（8）检验凭证；正确做法：校对单据和电脑小票；收回售货单柜组联；将售货单用户联及电脑小票给用户，并叮嘱用户妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记查对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给用户单据（用户存联及电脑小票）；（9）交付商品；正确做法：双手向用户递交商品；礼貌地微笑致意，并向用户致谢。错误做法：一只手随意地将商品给用户；脸无表情及没有感谢词；误将别商品交给用户。（10）送客；正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送用户离开。错误做法：用户离开前自已先离开；忘记向用户表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。（二）营业员三大服务及关键步骤：1、三大服务：（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供各项服务；关键有以下项目：提供相关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行全部服务工作；关键有以下项目：主动热情地接待用户，态度和蔼、礼貌周到，使用户产生温暖感；耐心细致地为用户多展示商品，不怕辛劳、任劳任怨，使用户便于选择和比较；正确把握消费者购置心理，建立信用，使消费者对企业经营信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供各项服务（也是销售之本）。关键有以下项目：商品售出后安装、保养、保修及相关“三包”服务等。2服务三大关键步骤：（1）接待：接待多种多样用户，能否让她们快乐而来，满意而去关键应采取灵活多样接待技巧，，以满足用户不一样需要。下面简明介绍不一样身份、不一样爱好用户方法：A接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；B接待熟悉老用户要突热情，要使她有如逢好友感觉；C接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让她因购物而误事；D接待精明用户，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；E接待女性用户，要重视推荐新奇、漂亮商品，满足她们爱美、求新心态；F接待老年用户，要注意方便和实用，要让她们感到公道、实在；G接待需要参谋用户，要当好她们参谋，不要推诿；H接待自有主张用户，要让其自由挑选，不要去骚扰她。（2）讲解及回复：A语言有逻辑性、层次清楚、表示明白；B话语突出关键和关键点，不需无谓铺垫；C不讲多出话，不罗嗦；D不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、讽刺用户，不和用户发生争论；F发语应因人而异，不使用方言土语。（3）退换服务：实际上真正无故退换用户并不多，相反退换存在使得用户增加了购置信心，对于提升商品信誉，吸引用户上门有很大作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好用户退换货业务是表现商店诚意最好路径；要以爱心去对待用户，不能怕麻烦，不能推诿，要急用户之所急，快速帮助用户处理好退换程序。（三）服务黄金数字：1、一个满意用户告诉3个人，一个不满意用户影响11个人；2、94%不愉快客人从不向企业反应问题，假如投诉处理适当面、60%不愉快用户将继续商业关系，假如投诉快速处理，则该比率会上升至95%；3、当用户心中有埋怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；4、用户为何不上门？3%迁居；5%和其它同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包含企业、经理、职员）；5、一位不满用户，平均会将她埋怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给她一个负面印象后，往往得有12个正面印象才能填补；6、将用户妥善处理其埋怨、不满：70%会再光顾；当场圆满处理95%会再光顾；平均而言，当一个用户埋怨被圆满处理后，她会将满意情形转告5个人。7、你吸引一位新到用户力量，平均是保有一位老用户6倍力量，且用户对企业忠诚度值10次购置价值；（三）受理用户投诉程序：倾听用户埋怨——了解用户要求——提出处理方案——征求用户意见——宣传政策依据——办理退换手续——让用户满意——回访用户交好友；（四）商品质量“三包”内容、标准、及期限：（具体见售后服务协议）（五）营业员服务常见专业术语：1、三米标准：指当用户临柜三米时，要用友好表情和微笑迎接用户；当用户离柜三米时，目送用户离去。2、服务金三角：指由用户、企业、竞争者所组成一个三角关系，这是一个由三者取得相互间相互平衡关系。3、好印象六要素：准备、注意发觉迎接用户、应对、请用户等候、递交、送别。4、2分20秒：指让用户等候时间不要超出2分20秒，若超出，用户就会表现出烦躁不安表情。5、服务用户“5S”：指快速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回头率：对零售业而言回头率是指用户在某企业购置，并消费或享受了该企业商品或服务以后再次上门，或介绍她人上门购置比率。7、服务是指什么：服务为用户而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值一部分。8、十一定律：指一个错误假如在设计阶段发觉，只需1元；假如在出厂质检发觉，要花去10元；假如差错到用户那里发觉，则要超出花费100元来实施填补。9、镜子原理：用户表情就象一面镜子，从中能够照出她对我们服务是否满意，还有什么样需求。10、用户满意：指用户在消费了企业提供产品和服务以后所感到满足状态，这种状态是个体一个心理体验；以用户总体为出发点，当个体满意和总体满发生冲突时，个体应服从总体满意；是建立在道德、法律社会责任基础上，有违以上行为不是其本意；用户满意是相正确、没有绝正确，所以应该不懈地追求，向绝对满意靠近；用户满意因人而异，提供有差异满意服务。（六）服务技巧二十五条：1、营业员是商业经营过程中贡献服务，而服务酬劳是得到利润，照道理、只要服务完善，肯定会产生利润。2、不可一直盯瞧着用户，不可纠缠罗嗦；要让用户轻松自在地尽兴逛店，不然用户会敬而远之。3、地点好坏比商店大小更关键，商品优劣又比地点好坏更关键：即时是小店，但只要能提供令用户满意喜爱优良商品，就能和大商场竞争。4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱小店常有用户上门；应该让用户感到商品丰富、又有条理，能够随意挑选，但丰富商品种类，还是要配合当地风习和用户阶层，而向专业化。5、把交易对象看成自已亲友，是否得到用户支持，决定商店兴衰；这就是现在所强调人际关系，要诚恳地去了解用户，并正确掌握她多种情况。6、销售前奉承不如售后服务，这是制造永久用户定律；生意成败，取决于能否使第一次购置用户成为固定常驻客，这也就看是否有完善售后服务。7、要把用户责备当成神佛之声，不管是责备，全部要欣然接收；“要听听用户意见”，倾听以后，要立即有所行动，是做好生意绝对必需条件。8、无须忧虑资金短缺，该忧虑是售用不足；信用比一切全部关键，并不意味资金不关键。9、只花1元用户比花100元用户对生意兴隆更含有影响力；这是经商大标准，对购置额高用户殷勤接待，而怠慢购置额低用户，要知道购置一个干电池用户，必会是你永久用户。10、不要强迫推销，不是卖用户喜爱东西，而是卖对用户有益东西。11、当着用户面斥责她人或吵架，是会赶走用户“妙方”；这么使用户厌恶难受。12、出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使用户有潜在需要，但若没有正确信息，仍然无法满足用户需求，将商品情报正确、快速地提供给用户方法，也是企业对用户应尽义务。13、要有坚定自信及责任感“假如我不从事这促销售，社会就不能圆满运转”；要先深切体会本身价值存在，才能有充沛信心做自已生意。14、对供给商（商户）要亲切，有正当要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣”为标准。15、即使赠品只是一张纸，用户也会快乐，假如没有赠品，请注意：我们就应赠予“笑容”；得到一点小小赠品也会快乐，这是人情微妙之处，但假如一直是这么千篇一律，就会失去原先魅力，减弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑“。16、要不时创新、美化商品陈列，这是吸引用户入场秘诀之一；这会使商品更有魅力，店面成为人群聚集“大众广场”。17、浪费一张纸，也会使商品上涨；要节省毫不浪费，总而言之在这种竞争猛烈环境下（但一定要记好、并留下用户地址）。18、商品卖完缺货，等于是怠慢用户，也是商场要不得疏忽，应向用户郑重道德，并说“我们会立即补货”要记住留用户地址；这种紧急补救行动是理所当然。19、严守不二价法，减价反而会引发用户误会，有损信用；对议价用户就减价，对不讲价用户就高价出售，这么会对用户不公平，全部应统一价格，严守信用。20、孩童是“福神”，对携带小孩用户或被使唤前来购物小孩，要尤其照料；先在小孩身上下工夫使用户钦服，是永远有效经商手法。21、常常思索今日损益（当日成败），养成没算出今日损益就不睡觉习惯，能够促成自已上进心和总结经验。22、要得到用户信任夸赞：“只要是这家店买就是好”，商场正如每个人面孔，信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。23、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，用户自然会聚拢过来；通常全部应该制造出轻松愉快气氛。24、天天新闻广告要看，不知道用户喜爱新产品是什么，是营业员耻辱。25、季节对营业员来讲，没有所谓淡季，不管任何时侯全部应非盈利不可。（八）怎样提升本身服务水平：1、坚持将“用户满意”置以全部目标之上；对“用户满意”为绝对执着，坚持好方面，我们尽可能把服务置于本身之前，我们赢利直接归功于此；2、天天评定用户“满意度”，是指用户满意程度；善于总结、勤于学习；3、敬业乐业、对本身工作岗位热衷，立即进入角色；4、必需以自已期望被服务对象角度来服务用户；目标在于了解商业销售生存在于用户满意；5、不仅从工作中养成“以待客之道”生活中也应如此，形成习惯，提升个人素质；6、从待客基础用语开始，如礼貌用语、称呼；7、养成清爽、利落动作习惯；如迎宾动作、指导手势、站姿、递拿商品等；8、保持一个亲切、优雅笑容；善于利用本身肢体语言。四、营业员销售方法及销售技巧：营业员要提供优良销售技巧：首先一定在商品知识、用户心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超销售技巧，仅靠一星半点小聪慧是行不通、不能长久，平时经验积累和留心用户观察才能做到。销售方法没有一个定律，应该因多种情况，随机应变地采取不一样销售方法。（一）营业员常见商品销售方法1、习惯销售：有些消费者往往习惯于购置其使用惯了一些商品，使用户在对商品多种特征、特点十分熟悉、信任，而产生一个偏爱心理，注意力也集中稳定，所以购置时往往不再进行具体比较和选择，能够快速地形成反复购置，销售时应尽可能推荐用户常常见过商品；2、理智销售法：有些消费者在每次购置前，对所需购置商品，要进行较为周密比较和选择，，购置时头脑冷静、行为慎重，善于控制自已感情，不受外界影响而改变自已见解，所以应少说多看，要有耐心，让用户自已决定，不然就会引发用户反感，使销售活动受阻。3、经济销售法：有消费者富有经济头脑，购置商品时尤其重视价格高低，唯有低廉价格才能使其满意，这类消费者在选择商品时，会反复比较多种商品价格，对价格变动反应极为灵敏；面对这类型用户，应尽可能推荐价廉物美商品并可在标准基础上让点利给用户。4、冲动销售法：有些消费者属于感情用事人往往接收产品外观、包装、商标或一些促销努力刺激而产生购置力行为。这类消费者对商品选择以直观感受为主购物时从个人爱好和情趣出发，喜爱新奇特商品，较少考虑商品实际效用；对这类用户以合适地在商品上加合适语言，往往就会有所收获。5、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想，对商品外观、造型、颜色甚至品牌比较重视；所以对这类消费者在选择商品时，注意力易转移，爱好和爱好也轻易变换。6、热情销售法：有些消费者属于思想和心理标准还未定型缺乏主风，没有固定偏好消费者，选择商品时较随遇而购或顺便购置，对这类用户必需态度热情、服务良好、善于介绍，就较轻易就服用户而促成交易，同时不以让她们和第三者接触，以免引发无须要麻烦。7、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之上，如出租性交易经营。8、连带销售法：在多个连带性商品同时推销方法；或牺牲一个利润率较小新商品，以吸引更多用户、带动赢利高商品大量销售方法。（二）营业员心理销售方法：1、放心销售法：该方法侧重于质量。在促销时依据用户对质量侧重，应尽可能推荐质量很好商品，并给侧重讲解商品质量方面以引导用户购置一个方法。2、宽心销售法：该方法侧重于售后服务。广义质量其实不仅包含产品质量，还包含服务质量，所以在促销过程中应针对性给用户宣传企业相关售后服务质量确保（应实事求是，不可夸大）；引导让其宽心购置方法。3、顺心销售法：该方法侧重于功效齐备、用之顺畅。在质量可靠让人放心、服务周到使人宽心基础上，消费者还期望商品有比较多使用价值，引导用户对购置此商品利和其它同类商品功效、特点（但不可乏低她人商品）及使用价值。4、省心销售法：该方法侧重于简单明了、省事和省心。对这类用户应推荐及讲解：简练、操作方便商品。5、称心销售法：该方法侧重于适用、恰到好处商品。如：流感人口较高用户，所需求商品可用即可；或有些商品因为功效太复杂和太多而被闲置，所以为这类用户促销时应提供恰到好处商品。6、安心销售法：该方法侧重于安全。而且“安心术”不仅是使用安全、操作安全，还强调生命健康、环境保护等商品。如绿色产品、健康、保健产品等；所以为用户多推荐类似商品。7、悦心销售法：该方法侧重于满足感观感要求，这类用户比较重视商品外观、颜色、形状等，消费者购置行为首先是从感观满意开始。8、诱心销售法：该方法侧重于调动、引导用户购置爱好，实时促销，也是一个巧妙而不赤裸裸诱惑，经过制造悬念让消费者产生爱好，而且非不可；如：某化妆品企业宣传产品时，“悄悄地”宣传了取之于“老佛爷”慈禧个人专用配方，所精制而成，当初购置排起长队。（三）营业员销售技巧：1、何时靠近用户实施促销？：当用户急忙而来时、当用户出神地观察一件商品时、当用户驻足观看时、当用户触摸商品时、当用户开始翻找标价签时、当用户左顾右盼时、当我们视线和用户相遇时。2、投其所好，顺其爱好地、给促销，引导用户对商品爱好；有时促销商品时、不仅仅和用户交谈商品上言语，可谈论其它和不相关话题（尤其是刚接触用户），建立并了解一定用户信息，再把话题转到商品上来，用户较轻易接收你提出见解，达成交易。3、对不一样类型用户接待方法▲慎重型：这类用户在选购材料、食品或其它商品时，全部是挑挑这个选选那个，即拿不定主意用户。对于这类用户，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上商品来，以温和态度对比介绍。▲反感型：对售货员介绍，尽管你介绍全部是真实情况，她也认为是说谎骗人，这类用户属于对售货员介绍商品抱不信任态度用户。对于这类用户，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待用户。▲挑剔型：属那种对于介绍商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔用户。售货员对待这种用户不要加以反驳，而要耐心地去听她讲，这是最好措施。▲傲慢型：常常在你跟前摆来摆去，意思仿佛在说：“我是用户啊!”售货员假如稍稍表现不耐烦或没有面对着用户，她就要发怒地脱口说出：“喂，要接待用户。”对于这类用户，年轻售货员会感到不愉快。不过，为了接待好其它用户，最好采取镇静沉着态度。▲谦逊型：当你介绍商品时，她总是听你作介绍，而且说：“真是这么，对，对。”对待这么用户，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品优点，而且连缺点也要介绍。比如：有牙齿不太好用户购置食品，不仅要介绍某种食品味美价廉优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这么就更能取得用户信任。4、了解用户意图后接待用户方法▲期望很快买到商品用户：指名要购置某种商品。这类用户是为了买某种商品有目标而来。售货员应快速地接待她们，并应立即地把商品包装好送给用户。▲观望用户：用户对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店到底怎样，她一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类用户，售货员无须急于打招呼，等候合适时机再说。▲无意购置用户：进店没有购置意思，看看有什么适宜再说。这类用户看到中意商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。▲连带购置用户：用户急于想连带购置其它商品，所以售货员应注视着用户或跟随用户以促其连带购置。▲期望和售货员商议后购置用户：用户进商店后各处看，仿佛要找售货员探询什么似。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”▲想自己挑选用户：有用户自己愿意用心一意地挑选商品，不愿让她人招呼自己挑选商品。对于这么用户，售货员注视着用户就行了。▲下不了决心用户：有用户犹豫不决，下不了购置决心。她们感到“买嘛，也能够”，但心里又想“可能以后会赶上愈加好部分商品呢!”对这么用户，售货员应该主动地从旁提议，推荐商品。5．接待复数用户方法▲跟来用户：她是跟着想买商品用户同来，本人并无购置商品愿望，但售货员如亲切地接待她，她也可能要买点什么，或成为下次购置用户。“您看这个怎么样呢?……”售货员能够面向跟着来用户这么征求意见。▲中年伴侣用户：关键是男主顾讲话对购置商品作用较大。“您意见呢?……”售货员能够较多地面向男用户征求意见。▲年轻伴侣用户：往往是女性用户讲话作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女用户，请其挑选商品为好。▲带孩子用户：能够俯下身子或蹲下来接待用户。能够面向那个小用户征求意见说：“你看哪个好阿?……”▲和男用户同来女用户：要尤其注意发明条件多让用户发表意见为好。6．接待用户时机用户进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：▲当用户注视某一个商品或注视某商品标价签时候；▲当用户较长时间在手里拿着某种商品时候；▲当用户视线离开商品，向售货员方向看时候；▲当用户对多种商品进行比较考虑时候；7、了解用户爱好用户是抱着想买到自己需要商品目标走进商店里来，她一进门就走近自己关心商品部位。售货员能够从以下多个情况了解用户爱好；▲用户走进商店后，最先拿到商品；▲指着在玻璃柜里放着商品；▲用户经过种种选择，拿过去放在一边商品；▲用户数次注视和抚摩商品；▲数次向售货员问询商品。8、让用户挑选什么商品好？各个商店经营关键不一样，让用户先看什么先挑选什么也不一样.▲经营高级商品为主商店：售货员应请用户先看高级商品，看用户反应怎样；然后再让用户看中等商品。这么做，用户很可能购置高级商品。▲以经营中等商品为主商店：应该先请用户从中等商品开始看，依据用户反应再去看高级商品或低级商品，用户多半可能购置中等商品。▲以经营低级商品为主商店：售货员应该从低级商品介绍起；便于用户比较，也要让用户看看中等商品，这么用户经过比较很可能购置低级商品。售货员应该按以上程序，主动地介绍本商店侧重经营商品，辅以比较性地介绍其它相类似不一样价格品种，很可能达成预期目标。9、推荐商品方法（1）售货员向用户推荐商品，大致有以下多个要领：▲售货员要拿好商品，尽可能把商品交到用户手里，便于用户观看挑选；▲要选出某种商品本身两个特点向用户推荐介绍；▲一边向用户拿递商品，一边向用户介绍商品用途、性能等。根据上述要领向用户主动地推荐、介绍商品，能够促进用户购置。即使经推荐，用户仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦样子。（2）按次序推荐商品▲售货员通常应做到会说会听。就是说，既能较具体地介绍商品，又能争取听到用户多种反应，要有次序地介绍商品。▲首先介绍商品是什么：有售货员一看到用户在看某种商品，立即就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类话。这么并不要，正确做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。▲介绍商品特点和用途：介绍这种商品和其它商品不一样地方；介绍该商品所含有特征；还要介绍该商品使用方法和最适宜用途。介绍商品用途，也是出售商品关键点。▲介绍为何含有这些特点：售货员即使向用户介绍了商品特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有用户仍不了解，又提出“为何是那样呢?”’之类问题。这时，售货员必需用实际例子来证实。譬如说“好多用户全部愿意先购这个商品”，或介绍有多少用户买去了这种商品。▲也能够推荐其它商品：售货员介绍商品、说明商品特征和用途后，要深入说明“商品是根据料客们需要购进”，同时还可向用户推荐说：“请您顺便看看这个商品。”用户可能会了解地说：“对，对……”▲为使推荐商品能够符适用户愿望，以促进用户购置，售货员必需注意琢磨用户还可能需要什么，方便有放矢地介绍商品。10、销售员怎样促进用户做出最终购置决定有些销售人员介绍商品时介绍得很出色，但她们往往没有要求用户购置该商品。常常发生这种就要成交，但又失败了事。这是因为销售员害怕用户会说“不”。就是害怕要求用户购置而失去了很多成交机会。（1）．选择时机当用户已做好购置准备时，就是达成交易最好时机。在促销介绍时，没有最完美合适时机。当用户认为商品功效价值超出其价格时，她就下决心要购置。对一些用户而言，在她们看到商品第一眼时候，这一刻就来临了。而对于其它用户，只有当她们看了多种商品，逛了很多商店，问了很多问题以后，这一刻才会来临。（2）．购置信号购置信号是用户语言或非语言交流信息，表明她们已准备购置了。面部表情通常出现在用户还没有准备好购置时。当用户皱眉毛或表示迷惑时，这表明她们还没有完全接收该商品。用户非语言信号表明销售员应试图卖出商品。这么信号有：．反对销售员试图把商品从原来位置挪动出来。．在意地研究或仔细察看商品，摆弄它，从不一样角度观察它。．看到商品时微笑或表现得很激动。．两三次地摆弄、使用一件商品。用户评论通常是最好购置信号，它表明用户正考虑是否购置。下面陈说可表明她们正准备或已做好决定：“我想我壁纸用蓝色涂料比用灰色要好。”“您能再看看别样式吗?”“我能够退货，拿回我钱。我了解得对吗?”“您是否说过它能够保修十二个月?”“这么地板有没有颜色更深部分?”（3）．假如销售员促销失败该怎样做当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出用户拒绝购置原因。促销失败原因很多，包含销售人员行动过早，误解用户购置爱好，促销介绍太糟糕，强调对用户无关紧要功效，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，她们必需找到促销失败原因。当促销失败后，销售员应该继续介绍商品，寻求另一个机会。销售员可能不得不从用户那儿搜集额外信息，以找到失败原因。对缺乏经验销售人员，有一条关键教训，当用户说“不”时，销售人员不应该所以而认为促销失败。用户说“不”意思可能是“现在不”“我需要更多信息”或“我并不是很清楚”。（4）．促销方法促销方法并不是在全部零售场所全部适用。有些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列认同，还有部分是用于强调立即发生某件事情。通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一个方法。要求用户下订单通常是实现销售最直接有效方法。但当销售人员利用这一直截了当方法时，应该小心，不要表现出太显著攻击性。当碰到那些下决心来购物用户时，这种宣截了当措施效果是最好。假设交易已达成，销售员引导用户沿着最小抵御路径前进。一样，利用这一方法时一定要小心，因为用户可能认为销售员要求她购置催促得太急了。下面是部分提问，能够用在假设交易已达成时促销方法。“您想花多少钱买这块木板?”“为何您不试一下这些地板呢?”以上这一促销方法另一个形式是给用户一个选择机会。记住，这一选择是在两个商品和一个商品集合中选择。它决不是在买和不买商品之间选择。下面是和选择相关部分例子：“您喜爱30件套瓷器还是喜爱48件套瓷器?”“您愿意以每个月分期付款方法购置这件商品还是愿意现在就把钱付清?”建立一系列认同实际上是为销售做准备一个方法。通常说来，当用户认为商品能满足自己需求时，她们极少拒绝购置。经过使用户以一连串“是”往返复问题，销售员使用户做出部分很轻易决定，最终造成她们做出购置决定。比如：销售员：这个领结和您这套衣服很般配，您认为呢?用户：是，真是这么。销售员：百分之百真丝纤维使它看上去很漂亮。对吗?用户：是，真丝领结很醒目。销售员：这个领结价格在您可接收价格范围之内吗?用户：价格有点高，但还在我可接收范围之内。销售员：您买这个领结是想记账还是想付现金呢?强调某事立即发生，会刺激用户立即购置。这一技巧强调假如用户在购置商品犹豫不决时，可能会失去一些东西。比如：“优惠销售只在今天有效。明天这个商品价格就会上涨20元。”“这是我们这儿惟一一台立体声遥控电视机了。”“天气就变冷了，所以这些滑雪板会卖得很快。”11、商品脱销时接待用户方法如用户向售货员问询某种商品，商店已经卖完了，或进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这么