前厅部管理手册样本

前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织构造图 3二、前厅部岗位职责 4（一）部门职责 4（二）大副岗位职责 5（三）前台主管岗位职责 6（四）前台接待岗位职责 7（五）前台收银员岗位职责 8（六）行李生岗位职责 10三、前厅部各岗位工作流程 11（一）大堂副理工作流程 111、寻常工作流程 122、大堂必要记录内容指南： 133、大堂经理固定工作程序 16（二）前厅主管工作流程 181、检查并解决前一天工作状况 182、理解并解决当天重要工作 183、布置工作任务 194、检查寻常工作。 19（三）前台接待工作流程 191、接待散客入住程序及注意事项： 192、确认客人与否预订 193、入住登记 204、接待团队入住程序及注意事项 215、房间分派工作原则 226、有预订客人入住工作原则 237、团队入住工作原则 248、办理住店客人换房手续原则 249、办理延迟离店和延迟结帐手续工作原则 2510、会议团队入住原则 2611、办理住店客人行李物品寄存及转交工作原则 2812、散客入住工作原则 29（四）前台收银工作流程 301、入住流程： 302、退房流程： 31（五）前厅礼宾工作流程 331、散客行李服务程序及规定 332、团队行李服务程序及规定 353、客人换房行李服务程序及规定 364、寄存和提取行李工作程序及规定 37（六）前厅礼宾行李解决工作流程 381、主题：散客入住行李解决办法 382、主题：宾客抵店 393、主题：散客离店行李解决 394、主题：团队入住行李解决 415、主题：团队离店行李解决 426、主题：换房行李解决 44一、组织构造图前厅部经理前厅部经理大堂副理前台主管前台接待前台收银前台行李员二、前厅部岗位职责（一）部门职责酒店前厅部重要工作目的则尽最大也许推销酒店客房和其他产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得抱负经济效益。其详细职能如下：1、酒店销售客房客房销售输入是酒店重要经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工工作绩效。前厅部开拓各种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店散客推荐客户，拟定房价，分派客房，办理入住登记手续。2、酒店建立客账为了以便住店客人，酒店为客人提供最后一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量预付金，或刷信用卡表白乐意用信用卡支付账单（不用交押金客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来客账数据并及时登账；要保持最精确账单数据；监督宾客信用状况，完毕每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。3、酒店控制客房状态前厅部销售客房前提条件就是要有精确客房状态数据。客房状态数据来源大体有两处：一是客房部送来各层客房状态表，一是前厅部持有客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看与否有出入。4、酒店记录与预测报表前厅部应随时保持完整、精确与经营业务有关资料，并对各项数据进行记录、记录、分析、预测，分派给其他各部门，然后再由其他各部门呈送上级。（二）大副岗位职责直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生代表总经理受理宾客对酒店各部门一切投诉，听取宾客各类意见和建议.会同关于部门解决宾客在酒店内发生突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。回答宾客一切询问，并向宾客提供一切必要协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），保证宾客人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。收集客人意见并及时向总理及关于部门反映。维护酒店利益（索赔、催收等）。维护大堂及附近公共区域秩序和环境宁静、整洁。督导、检查大堂工作人员工作状况及遵守纪律状况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。协助前厅经理或代表总经理接待VIP。夜班时承担酒店值班总经理某些工作，如遇特殊、紧急状况需及明向上级报告。向客人简介并推销酒店各项服务。定期探访各类重要客人，听取意见，整顿好交总经理办公室。完毕总经理及前厅部经理暂时指派各项任务。解决问题时权限以酒店规定为准（三）前台主管岗位职责直接上级：部门经理督导下级：前台接待、前台收银、前台行李生.协助前台部经理做好寻常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好工作氛围；参加主管例会，及时理解员工思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；负责编制员工工作表，合理安排属下工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级批示；掌握预订状况和当天客情，依照当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；检查负责本部门安全、消防工作，负责安排重点宾客接待工作和重要留言贯彻、检查；督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务进行，满足客人合理规定；参加前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门关于问题，搞好与关于部门协调及联系；制定并组织实行培训筹划，对的地评估下属工作，做好工作日记；负责对部属员工考核工作；与大堂副经理和收银处保持密切关系。（四）前台接待岗位职责直接上级：前台主管岗前认真阅读交班本，理解并贯彻上一班移送事项。查阅发文理解当天会议状况。依照预订状况提前做好预订客人房间安排工作。对预订团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房、餐饮及总机。办理客人入住登记手续，保证资料录入精确、及时。办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更等手续。核对并贯彻预订中特殊规定及VIP接待贯彻状况。收集在店客人各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。接受散客暂时入住及预订。熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。依照客人规定办理延迟退房或延期离店手续。提供各种问讯服务及时精确完毕住客信息资料上传。销售客房；为住店客人办理入住手续并安排房间涉及（散客、团队、商务客、常住客、预定客）；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；为客人办理换房、续房、调节房价等状况，并跟踪预离房间状态；提供对客人征询及留言、转交物品工作；协调对客服务；（五）前台收银员岗位职责直接上级：前台主管遵守酒店及各部门奖罚条例、规章制度，负责收银台营业各项设备（电脑、收银机、打印机等）能正常使用。注意个人仪容、仪态、仪表，协调与其她工作人员关系。熟悉各项收银基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣原则。负责记录客户等账目汇总。精确、迅速打印收费账单，及时完毕客人帐目结算，保证工作真实性、灵活性、精确性。收银员在上班前应先做好营业前准备工作；预备好零钞，以便找数；检查使用电脑、计算器、验钞机、打印机等设备，并做好清洁保养工作，保持收银区域卫生，做到干净、整洁、明了。准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消费明细填写好各项酒水及其他消费品数量、精确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必要认真验明真伪；收到伪钞自赔；认真解答客人提出关于问题，如不能清晰解答或不能令客人满意时，要及时向上级报告解决。负责将收集客人对酒店服务及设施设备意见反馈给部门；每日收入钞票，执行“长缴短补”规定，不得以长补短；浮现长款或短款，必要如实向上级报告。按公司规定外汇兑换率收取外币，不得擅自跟客人兑换外币；不得擅自在POS机上随意撤除刷卡金额，不得使用POS机擅自套现。收银员不准擅自改单、改账，交款结账单必要以电脑打印为准，手工涂改无效。备用周转金必要每班次核对清晰，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得擅自挪用；每日依照汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；一切营业收入钞票，不准乱支；未经总经理批准（必要书面签名，可在总经理电话批准后补签），不得在营业收入钞票中借给任何部门或任个人；使用信用卡结账时，必要按银行培训规定和操作程序办理使用。每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与钞票、挂账签单及信用卡结算等与否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，钞票款项投放保险箱。收银员每日交班时，必要当面查看收银系统对备用进行清点，钞票投入保险箱前，必须由接班人现场确认签名核查后，再由保安员监督下才可投入保险箱内，否则浮现异常状况共同承当责任；服从上级分派，准时按量完毕上级指派其她工作。严格执行财务法规和以及酒店财务各项规章制度。（六）行李生岗位职责直接上级：前厅主管职责范畴：支持和协助经理工作管理并为客人提供良好服务，协助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其他杂物，简介酒店状况，为客人展示房间设施。掌握酒店客房状态，餐饮状况以及其他关于信息。对抵店客人表达欢迎，向离店客人道别。广泛理解本地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要理解那些地处市中心购物场合，以便给客人提供精确信息。引导客人参观房间设施。注重客人投诉，并把这些投诉转达给有关部门，以便迅速解决。为住店客人过生日、并提供必须品；与送餐服务、服务中心协调工作，协助把客人所需品送到房间。留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁,秩序井然。保证行李部设施每天都得到检查，保持好工作状态。留意宴会指南和大厅内其他布告，保证其正常放置。欢迎客人并提供协助，指引客人到入住登记处。推销酒店服务设施。替客人办事，协助换房客人提行李，为酒店长住办事处提供协助。做客人在酒店向导。经常保持酒店客梯清洁。保管行李部设备，注意对其进行清洁和保养。使抵离店客人都能及时得到服务。协助完毕和执行高档管理部门或经理命令，经常看交班本和备忘录。认真填写交接班本，记下已完毕工作内容及有待下一班继续完毕工作，写上日期、时间和姓名。掌握酒店客房状态，餐饮状况以及其他关于信息。迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。如是退房客人，协助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。对于无名无主行李，要上及时报领导做相应解决。给客人房间送信件、邮件、留言等。对于无应答电话叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报经理。接受客人物品转交工作执行和完毕上级分派其他任务。三、前厅部各岗位工作流程（一）大堂副理工作流程直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生寻常工作流程签到。阅读交班本，理解掌握当天发生事情。交接保险柜钥匙。阅读当天VIP报表、房态表、理解掌握当天VIP状况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房状况、团队到达状况。理解掌握每天发送到大堂副理岗关于酒店政策、施工安排、宴会安排状况。查阅催收状况记录本，理解掌握催收状况以便做好催收工作。理解当天总值班经理。跟办及完毕上班未完毕工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等状况。检查大堂内各部人员工作状况。检查并控制大堂琴师工作状况。控制、管理好大堂内流通动客人。在VIP到达前1小时完毕各项检查工作。代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。

随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人一切询问。随时准备解决客人投诉和职责范畴内发生事情。客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。与住店客人沟通，征询客人意见。给多次返店回头客赠送礼物。对当班发生每件事需做好详细交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情通过、解决成果等）。接受客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会关于部门：交回遗留物品时，规定客人填写收条一份。接受客人特别规定转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交物品时，规定客人填写收条。解决酒店大堂副理与客人关于来往信件。每周一将上周内具备参照价值内容编成周报，并附上大堂副理组分析意见和建议交总经理。大堂必要记录内容指南：Guestfeedback顾客反馈ThispartrequiredAMtologdowntheguestsfeedbackregardingservice，facilities，suggestionsandcommentsthroughcharting，talkingencounter，callbyphoneetc.theguestname，companynameandguestcommentindetailneedberecordedclearly.Beside，thefollowupaction，whichhasbeentaken，shouldbealsologdown.大堂副理必要详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到反馈。记录必要涉及客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采用办法也必要详尽记录。guestcompliant客人投诉 allguestcompliantmustbelogdownwith：所有投诉必要有所记录：guestname，companyname，detailsofcomplaint，actionhasbeentaken，result.客人姓名，公司，投诉内容，采用办法，成果Ifitisnecessary，thetimeneedbespecificinthelog.如需要，有关时间必要也要记录。Thenameofrelevantstaffwhowasinvolvedneedbelogdowneither.所有关部门及员工姓名也必要记录Anyfurtherfollowupactionneedbedoneinthenextshiftshouldalsobeclearlylogged.如需更进事务也要记录routingpatrolling:寻常巡逻daytimepatrolling，白天巡逻amondaytimeduty(07:00—23:00)needpatroltheareasoffrontofficeatleast1timesashift，afterpatrolling，followingthingsneedbelogdown：早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：patroltime，place，staffgrooming，staffpersonalhygiene，servicequality，staffdiscipline，uncleanscenes巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点，actionhasbeentakentorectifythesituationdonebyam.大副采用纠正办法Nameofstaffinvolved.当事人姓名Suggestionsregardingserviceorotherrelatedmatters对酒店服务和有关方面建议nighttimepatrolling晚间巡逻(以酒店实际状况为准)overnightshiftam(23:00-07:00)needmakingthepatrollinginentireofthehotelwhichincludinginternalareaandexternalarea2times.followingthingsneedobserveandlogdown：晚11点到次日7点之间，夜班大副必要巡逻整个酒店区域2次，并作好如下方面观测及记录：patroltime，patrolvenue，uncleanscenes，faultylighting，malfunctionfacilities，staffdiscipline，servicequality，巡逻时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮灯，员工纪律，服务质量，alldamage，breakage，所有破损actionhasbeentakentorectifythesituationdonebyam.大堂副理采用有关办法，更进贯彻工作Nameofstaffinvolved.有关员工姓名Suggestionsregardingserviceorotherrelatedmatters对酒店服务和有关方面建议accident，emergencycase，意外，紧急事件thiscontainstheftcase，damageofguestproperty，liftfault，suicideorthreatofsuicide，medicalemergency(happenedtobothstaffsandguests)，problemofpowersupply，etc这涉及偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或吓唬，医务事件（涉及员工和客人），停电等特别事件miscellaneous：其他allvip’sarrival，skipcase，bigamountrebates，doublelockroomcase，roomsafeopen，roomdoorlockproblemsolving，extraservicehasbeendoneforguestsetc,所有如宾客抵店，逃帐，大金额帐冲减，双重门锁，开房间保险箱，门锁故障解决，提供额外服务。大堂经理固定工作程序交接班：交接饭店和部门新告知及规定。（阅读后签字）交接已解决并妥善解决事情。交接未解决事情，让下一班继续跟踪解决。解决投诉：站好背面带微笑与客人打招呼。.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。仔细记录客人所讲述事情，并向客人复述。当时给客人回答：能解决事情当时解决。不能解决事情及时上报领导。解决投诉时，在尽量不损害饭店利益前提下，谋求饭店利润与客人满意度最大值。接待VIP客人：在接待前，仔细审视客人特殊规定并逐项检查，发现问题及时解决，例如：用车、用餐、房间布置等见到客人站好背面带微笑与客人打招呼。为客人办理入住手续时要保持站立姿势。礼貌向客人所要证件并双手接送客人证件。离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。协助各分部工作：当发现其他分部工作紧张时，应及时积极前去协助。当涉及自己不清晰问题时，不可随意回答或解决，应向负责此事同事询问后再作解决。需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做竣工作向当值员工交代清。带客人看房：先要询问客人所要看房间类型，并与前台找出房号。制作钥匙并告知客房部。向客人简介饭店设施及所提供各种服务项目。在房间内简介房间设施及简朴用法。运用各种销售技巧向客人推荐价格高房间。看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。客人入住后打回访电话：按照饭店规定拨打电话。询问客人对饭店设施及当前所提供服务与否满意。无论客人对饭店满意与否，必要认真记录。对客人提出不满意地设施或服务，立即调查，及时改正，并再次与客人联系，询问改进后效果。督导及检查各分部工作：对于各分部提出工作中疑问，进行及时对的解答。对于各分部浮现问题进行及时纠正和解决；解决员工时必要保证公正。（二）前厅主管工作流程直接上级：部门经理督导下级：前台接待、前台收银、前台行李生检查并解决前一天工作状况查看交班记录，理解未完毕工作事项。检查夜审报表状况，检查各种报表分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜留言信件。分析房间误差因素，查阅有无超越权限房价签字等。做好和财务核对工作，前台迟付及客帐解决。对每个班次进行安排，保证班次正常进行。理解并解决当天重要工作宾客抵离状况和宴会、活动告知。当天进店团队散客状况，当天离店团队散客状况。当天客房销售余缺状况等。布置工作任务布置当天重要工作。贯彻宾客抵离和宴会活动工作及注意事项。布置上级下达暂时任务和下达当天分房基本规定等。检查寻常工作。内宾登记表和外宾登记表。订单保存和简介信、会客登记、邮件、留言传递及发送。员工仪容仪表和领班安排员工替代吃饭。权限、价格执行状况，设施设备及维修状况及卫生及阅览架陈列。资料存档,做好客史管理。（三）前台接待工作流程接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。如正在解决手头文献，应随时留意客人到达。确认客人与否预订如客人预订了房间，请客人稍等，并依照客人预订时使用姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。如客人未预订，有空房时，应向客人简介可出租房间种类，价格，位置。等待客人选取，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人简介附近宾馆状况，询问与否需要协助。可帮其联系。如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人询问，并欢迎客人光临。入住登记持住宿登记单上端，同步持笔下端，递给客人，请其填写。核算人证与否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单与否填写齐全，如有缺项或不详状况，应询问或依照证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式（挂帐、信用卡、钞票，）。将证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店客人所住房间大概位置。如有大件行李，可让行李员为其搬运。告知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清晰房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、宾客卡普通入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明因素，开房价变更单）。3、住宿登记单上，住几种人写几种人名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天房卡，收几天押金。同步，电脑上时间也要与此一致，以以便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要积极询问客人与否要保密，电话查询要询问客人与否要转，不要告之房号。6、有过生日客人或VIP入住，要及时告知房务中心。接待团队入住程序及注意事项准备工作：（如一种房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）提前1-2天就做好预订工作，保证团队用房。同步抵店有两个以上团队时应先预排级别高重点团队，再排用房数多团队。同一团队客人尽量集中安排。一时无房间预排时，可暂时等待，但最迟应在客人到达前（一小时）排出房间。当班人员应清晰每个团队领队名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部沟通。迎候客人当团队到达时，依照客人信息查找该团预订单。依照预订单信息与客人核对人数、房间数、与否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后告知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队活动安排，以便为客人提供服务。（例如，懂得退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间）填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐可免除每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。入住资料输入电脑，并告知房务中心及总机房，团队住房。该团领队姓名及房号告知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式单子。2、销售部送来团队单必要确认入住时间、酒吧、长途状况，提前1、2天告知房务中心。3、销售部订房尽量予以满足（销售部领导有特殊优惠权限）。团队免费房安排副楼。房间分派工作原则程序标准1.分单依照当天订单按照客人所预订房间种类进行分类，同步理解客人订房信息及特殊规定。2.排房依照客人规定在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排是空脏房，必要在订单房号后注明VD状态。3.房卡制作特殊客或重要VIP可提前依照预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整洁放进抽屉。有预订客人入住工作原则程序标准1.迎接用真诚微笑对客人到来表达欢迎，若事先懂得客人姓名应用客人姓氏称呼客人。2.查询预订依照客人提供信息精确找出预订资料并与客人核对订房种类、房价、住店天数、付款方式等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中精确录入客人资料并打印登记单请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、退房时间、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店高兴。4.完善电脑资料完毕客人入住后信息整顿工作,将订单及登记单分类订好经审核后并存档。团队入住工作原则程序标准1.准备工作依照订单及传真检查电脑中所预订房数及房价与否精确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。依照订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清晰与否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住流程依照导游提供信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨办法及注意事项。请导游收集客人证件给咱们扫描上传，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住电脑中迅速登记主单并checkin房间，告知总机该团抵店。依照订单精确修改司陪、8免半或16免1房价。4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送餐厅。办理住店客人换房手续原则程序标准1.询问客人换房因素语调委婉问清客人换房因素，做好记录。依照客人规定在电脑中找出符合客人规定房间并进行预留（若浮现房价差别应事先向客人阐明）。2.为客人换房电脑打印换房单并注明房价差别，重新准备新居卡和钥匙告知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。3.电脑更改迅速精确在电脑中进行换房操作，将换房信息告知有关部门（房务中心、总机），并过单给收银。办理延迟离店和延迟结帐手续工作原则程序标准1.接待客人，理解详细规定礼貌热情接待客人，问清客人规定，确认客人详细结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同状况解决1、对酒店VIP宾客、住店超过5次常客可视状况予以15：00此前迟退房优惠，不在范畴之内，酒店将加收半日房租，18：00后将加收全天房租。2、对延期离店房间若与预订相冲突应尽量让预定客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您预定房间在住客人规定续住，咱们将为您换一间房，您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费，应向客人阐明“在未收到旅行社或公司更改告知前，房租将按门市价付“，或客人不能理解，可请领班或主管出面解决。3、详细电脑操作1、即时精确为延期离店客人办理更换房卡手续。2、拟定更改电脑信息，将客人延迟离店详细时间及备注录入电脑。会议团队入住原则程序标准1.准备工作依照订单及传真检查电脑中所预订房数及房价与否精确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清晰与否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部贯彻好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提示负责人拟定叫早时间后要告知前台。会议多是会务组负责人提前领取钥匙，因此要告知会务组负责人提示客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中迅速登记主单并checkin房间。注意修改早餐特要、设立好团队所有房费自动转主单等。4.空房费操作普通房数较多会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数咱们也须收取保证房数房费。20：00前台都会与会议负责人贯彻清晰会议当前用房数，如未达到保证房数，把相差房间数及房间号填写在《会议预收空房费确认单》上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组解决。电脑中checkin房间并在名字上标明空房费，这样就能区别是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。办理住店客人行李物品寄存及转交工作原则程序标准1.迎接礼貌热情接待客人，问清客人规定。2.确认转交或寄存物品内容并填写表格与客人确认转交或寄存物品内容，与否有贵重物品、易碎物品、易腐蚀物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（规定注明清晰取物人、留物人、双方电话及物品清单，并阐明清晰保管期限为一种月。3.物品存储如是寄存物把寄存卡下联交与客人阐明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好告知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物品系好，记清晰单号及存储地点，并做好物品转交登记表。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房告知行李员取出相应寄存卡号物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时规定客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核算。5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电告知领取人或转交人询问解决方式并做好记录，如已告知3次且三个月已过仍无人领取则交由前厅主管解决。散客入住工作原则程序标准1.迎接礼貌热情接待客人，问清客人规定。2.拟定房型、房价询问客人所需房型，并依照客人需求以当天可用房为基本向客人简介房型、房价及房型区别。3、选定房间待客人选定房型并与客人贯彻房价、房数后，在电脑中进行房间预留。4登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中精确录入客人资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、退房时间、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店高兴。5.完善电脑资料完毕客人入住后信息整顿工作,将登记单分类钉好审核后并存档。（四）前台收银工作流程直接上级：前台主管入住流程：见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。收取客人押金或刷卡。开具押金收据单，红色一联交客人保管。将剩余二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。客人给如果是刷卡，最佳在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。按正常程序拿授权或查止付名单。从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名承认。如客人房帐属于其她房帐内，段得其她房房主签名承认方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。退房流程：向客人索回红色一联按金单，并依照此联找出相应绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。取出退房客人帐单，等侯管家部查房告知及总机告知。如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。收银员在等侯管家部及总机告知时，须对各人解释：请称后，管家部当前正查房。要一声不吭让客人误会你等侯是乎视与耽误她。客人在结算前所有当天消费须及时入数进帐单内。在得到管家部及总机确认该房无任何消费告知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白某些，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏最后一行，表达已无消费项目。客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。在客人承认其消费所有款项总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。结算后帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。做退房客单结数表及数表：客单结数用途在于反映已退客单今日此前消费总数状况及当日各项消费状况以及结算状况。（金额、付款方式。）客单入数表用途在于反映已退客单从它进入酒店第一项消费起至它最后一项消费止，分别每项消费总合以及结算状况，以上两种报表结算所反映状况必要是一致。依照所做客单结数表或入数表所反映收入状况封退房客帐收入。封收入详细做法是：先将所有用钞票结算帐单押金收据单红联及绿联钉在起，依照房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中白色一联及钞票数，将客人原所押按金如数取出；依照报表反映钞票数，信用卡消费数将钞票及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中，备用金应是：￥5000.00元。中班时如有客人退房，收银员工作程序与早班同样，接着早班报表做中班退房结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。每班退房须由每班收银员去完毕报表并封存收入，如果前班在封完毕收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完毕，当成下一班收入，这种状况只限于当于早、中班，而不能将当天之结算帐单遗留至第二天才做。如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚夜班报表，有几天未结帐都要做几天夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。报表完毕后，白色一联连着各项消费原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。（五）前厅礼宾工作流程直接上级：前厅主管职责范畴：支持和协助经理工作管理并为客人提供良好服务，协助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其他杂物，简介酒店状况，为客人展示房间设施。散客行李服务程序及规定散客入店：行李员积极向客人表达欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引至前厅，行李员在大厅一侧等待（离前台约4米以外地方），手背后直立站在行李后方。待客人办妥手续后，积极上前向客人或前厅服务员领取房间钥匙，护送客人到房间。途中，要热情积极地向客人简介酒店设施，若客人有事先到别处，行李员要先把行李送到房间，这时一定要保证行李所送房间精确无误。乘电梯时，要先请客人进出电梯，为客人按楼层键。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反映，再用钥匙开门。开门后，先开总开关，然后请客人进入，把钥匙交还给客人，若开门后发现房间未整顿或客人对房间不满意，则要及时向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐地方，然后向客人简介房内设施及用法。离开前要问客人与否尚有吩咐，如客人无其他规定，即道别，祝客人高兴，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。散客离店站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店，应积极提供服务。当接到电话告知去客房为离店客人拎行李时，应问清客人房间号码，迅速赶到客人房间。进入房间前，要先按门铃，再敲门，协助客人清点行李后再离开房间。来到大厅后，要先到结帐处确认客人与否已结帐，如客人尚未结帐，应有礼貌告知客人结帐处位置。送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后将行李装上车，并向客人道别，祝客人旅途高兴。团队行李服务程序及规定入店团队行李到店时，行李生要与送行李来人清点行李件数，检查行李破损状况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接状况，最后请来人签字证明，并告知团队陪伴及领队。如有破损，必要请来人签字证明，并告知团队陪伴及领队。行李运进行李房后，码放整洁，栓上行李牌，等待分房表，如等待时间长，需用行李网把行李罩住。当接到分房表后，要精确地查出住客房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人房间。分完房后，要迅速地把客人行李送到房间去，并保证不浮现差错，下楼时使用服务电梯。如发现行李浮现差错或件数不够，要及时报告当班领班和经理，协助客人查清。每个行李员要把自己所送房间和每个房间行李件数记录下来。如有姓名卡丢失行李，应由领班协助确认。将行李平稳摆放在行李车上，不得过高，注意不能损坏客人和酒店财物。进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出“行李员”。客人开门后，积极向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。对于破损和无人认领行李，要同领队和陪伴及时获得联系以便及时解决。送完行李后应将送入每间房间行李件数精确登记在团队入店登记单上，并核对总数与否同刚入店时一致。按照团队入店单上时间存盘。离店：准备接到团队行李告知单后，要将团队号码和运送行李精确时间记清，并写在交班本上，找出该团入店时填写行李表核对并重建此表。收取依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。如客人不在房间则检查行李牌号及姓名。把所有行李都运到行李部，与陪伴一起检查无误后，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。运送行李车到达之后，由押运员清点行李件数，在行李进出店表上签字并写上车号。最后将填写齐全行李进出店表存盘。客人换房行李服务程序及规定接到前厅换房告知，一定要问清客人房间号码，并确认客人与否在房间。到客人房间时，要先敲门，通过客人容许方可进入。请客人清点要搬行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。把客人接到新居间后，协助客人把行李重新放好，然后收回客人原房间钥匙和住宿卡，交给客人新居间钥匙和住宿卡，向客人道别，离开房间。将客人原房间钥匙和住宿卡交给前厅接待，报之换房完毕。寄存和提取行李工作程序及规定客人规定寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人行李一律不予寄存。住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡上联交给客人，提示客人注意保存，以便取行李时出示。寄存行李普通有当天即取和隔天领取两种。隔天领取行李要存储在寄存室内，当天即取行李普通存储在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。寄存行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。客人寄存行李同步，行李员要认真检查每件行李与否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁行李时，要把寄存行李规章给客人看，发既有未上锁行李或购物袋无法上锁时，要立即告知领班，向客人阐明后，把行李放在安全地方。客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清晰再交给客人，同步把寄存卡上、下联订在一起存盘。如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证明客人身份证件放行行李，并规定客人写出行李已取证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请她出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。遇有长期无人领取行李时，应报告部门经理。（六）前厅礼宾行李解决工作流程主题：散客入住行李解决办法POLICY政策：客人行李应以一种恰当并且有效方式被送到客房，并且要保持做好恰当记录。PROCEDURES程序：随时保证客人行李与客人一块送到客房，如果不也许话，不得超过10分钟。从到达车辆上卸下行李并且写下车牌号。（如果是出租车）和客人确认行李总数，如果有易碎物品需特别留意。把行李搬到筹划安排到达区域并系在一起。发布到达行李标签并在上面写上如下内容：行李件数；入住日期等。在行李上贴在行李标签下面某些给客人作为一种暂时收据。在登记完之后，接待员要将行李收据贴在入住单上并且转交给行李员。在陪伴客人在房间时，要运用这段时间使客人理解酒店设施和服务、销售餐厅、和其他酒店内部设施。如果不能陪伴客人去客房，指引电梯方向并且告诉客人行李立即运到。（先生/小姐……你房间在X层，立即将您行李拿来。谢谢您）带上有标签行李，乘上电梯到客房。带上行李去客房，先按门铃或轻轻地敲门，敲门声不得超过三次。如果客人不在房间里，请客房服务员去开门。如果客人在房内问候客人并且把行李放在客房行李架上或客人指定位置，并再次确认行李件数。把行李放置好之后，从楼梯返回大堂。在行李柜台上填上散客行李管理单。如果客人不在房间里，在入住记录上写上“没有客人”记录。主题：宾客抵店礼宾部会获得将办理入住手续宾客对的房号。在某些场合，客人电梯将会被锁住并且由一名行李员照顾着，为客人到她（她）们楼层而服务。主题：散客离店行李解决POLICY政策：收取客人行李应以一种恰当并且高效方式，并且要保持做好恰当记录。PROCEDURES程序：当接到