教育培训机构在线咨询师工作标准化样本

在线征询岗位原则化目录1岗位职责……………22岗位事件……………32.1职责1：负责在线征询……………………3事件1：实行网站在线征询………………3事件2：接受征询者初次在线征询………4事件3：接受征询者再次在线征询………4事件4：接受外地征询者在线征询………16事件5：接受代人征询者在线征询………252.2职责2：负责电话征询……………………34事件6：接受征询者初次电话征询………34事件7：接受征询者再次电话征询………40事件8：后台登记回答……………………432.3职责3：负责当面征询……………………43事件9：制定当面征询预案（报备）……………………43事件10：当面征询者单独上门……………45事件11：当面征询者陪伴上门……………522.4职责4：负责征询回访……………………57事件12：回访未按承诺上门征询者……………………57事件13：回访未交费当面征询者………592.5职责5：参加中心招生讲座活动…………61事件14：接听中心讲座订座电话…………61事件15：回访征询者参听中心招生讲座…………………63事件16：讲座前当面征询参听讲座征询者……………65事件17：主持讲座和演讲…………………66事件18：实行讲座和演讲…………………67事件19：讲座后当面征询参听讲座征询者……………69事件20：回访听完讲座征询者…………702.6职责6：负责征询售后服务………………71事件21：办理学员交费……………………712.7职责7：完善与提高业余能力……………72事件22：学习公司征询规则………………72事件23：收集、运用征询工具……………73事件24：传授经验…………74事件25：征询示范…………75事件26：参加日销售会议…………………76事件27：参加市场部周工作总结、筹划会………………77事件28：参加市场部月度工作总结和筹划会……………783与本岗位有关流程列表…………794岗位附件列表………………………791岗位简介1．1岗位职责职责1：负责在线征询职责2：负责电话征询职责3：负责当面征询职责4：负责征询回访职责5：参加中心招生讲座活动职责6：负责征询售后服务职责7：完善与提高业务能力1．2岗位权限权限1：有在线征询、电话征询、当面征询、征询回访执行权权限2：有中心市场活动参加权权限3：有中心市场投入知情权权限4：有市场工作建议权权限5：有投诉权2岗位事件2.1职责1：负责在线征询事件1：实行网站在线征询打开条件：实行在线征询时序号环节环节规范原则1环节1：打开在线征询工具规范1：在线征询准备规范2：打开在线征询工具原则1-1：在线征询准备：理解在线征询工具基本功能和用途。基本功能：当征询者来到中心网站时征询师可以看到征询者进入时间，搜索核心字，浏览网页。积极对话：网站客服可以想访客积极对话，有邀请和直接对话两中方式惯用语预设：网站客服可以依照自己公司特定需求预先设定常用问题应答内容，以节约相应时间消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入信息，由此提供相应应答流量记录：网站客服可以实时看到网站各种流量系统设定：依照公司需求可以自定义对话界面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等QQ是惯用在线征询工具，她好处是可以同征询过征询者用QQ号联系信息原则1-2：打开在线征询工具：调节征询状态，精神饱满，心情愉悦。QQ同步配合使用2环节2：接受征询者在线征询规范1：制定在线流程及规范原则1-1：明确在线征询目：所要QQ及电话联系方式，预约访客上门原则1-2：在线征询流程：登录：每天上班时即登录在线征询工具，离开或者接电话时注意将征询工具调成离线状态开通客户端访客接待功能积极邀请在线征询对访客进行在线征询填写《在线征询日报表》对于有电话访客咱们在当天回访，并登记回访记录回访跟踪：继续回访未上门征询者，整顿要跟进征询量状态原则1-3：在线征询工作规范：上班期间不得浏览与工作无关网页不得挂自己私人QQ尽量不在网上报价，不允承诺学习时间有针对性回答问题，但不要过多解答时间应当控制30分钟以内3环节3：询问征询者基本信息规范1：询问征询者信息，与否本人学习规范2：获得征询者基本信息原则1-1：积极发问，抢先发问“您好，您是想理解咱们学校吗”？原则1-2：如果被征询者抢先发问，则复述征询者问题，并反问1）征询者：你们都上什么课程？征询师：请问您问咱们课程内容，是自己想学还是帮您亲戚朋友理解2）征询者：你们课程多少钱？征询师：您问咱们课程费用是自己问还是帮您亲戚朋友理解原则1-3：如果对方不做回答，可以用某些符号或者转移问题，继续询问征询者“张先生，您还在吗？是您自己要学习咱们课程吗？”原则2-1：获得征询者简朴信息征询者学历，年龄与否符合咱们学习规定征询者是想理解或者是学习什麽内容。4环节4：获得征询者QQ或者电话并及时加QQ规范1：向征询者索要QQ或者是电话原则1-1：索要QQ或者是电话例如：“不好意思，我当前征询人诸多，您有QQ吗？我加您，在QQ和您详细简介一下咱们学校吧。”“您有QQ吗？我加您，咱们在QQ详谈吧，这是暂时对话框很容易掉线，我QQ是xxxx，您呢？”“不好意思，我这里征询人诸多，有点慢，您赶时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详细简介一下咱们学校状况吧。”5规范5：加征询者QQ并登记规范1：及时加征询者QQ规范2：将征询者QQ和基本信息及时登记在《在线征询日报表》规范3：将《在线征询日报表》登记清晰并发给主管和经理时间规范：每日下班前原则1-1：加征询者QQ要加两遍，保证加上，同步要询问征询者QQ网名，以免加错。事件2：接受征询者初次在线征询打开条件：实行QQ在线征询时序号步骤环节规范标准1环节1：准备接受QQ征询规范1:保持环境安静规范2：检查物品与否齐全规范3：调节精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ征询目是上门原则1-1:征询室内没有闲杂人员原则1-2:征询室门关闭原则2-1:准备《在线征询日报表》（纸质）（中心自用）原则2-2:准备签字笔，笔记本2环节2：自我简介规范1：保持微笑规范2：及时回答规范3：积极问候，报出学校名称和自己称谓原则1-1：使征询者感受到高兴，亲切原则3-1：无论对方第一句问什么，都要及时问候，自我简介原则3-1：“您好，我是×××教师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（征询者：我姓张，同步可以通过征询者QQ个人资料等判断是男是女）3环节3：拟定征询者兴趣并及时加征询者为朋友规范1：拟定征询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方QQ个人信息规范3：及时加对方为朋友，要加两次（为了防止因没及时加为朋友，而为此后回访增长困难）原则1-1：问话礼貌客气，诚恳原则1-2：您是对咱们学习感兴趣吗？（感兴趣）原则2-2：通过征询者QQ资料里性别，年龄，区域等，初步判断其与否符合咱们入学规定原则3-1：直接点击加为朋友原则3-2：这样吧，您先加我QQ吧，这样更以便某些。原则3-3：若因特殊因素不能加上，要将QQ号记录后再加。4环节4：拟定与否是征询者本人学习规范1：询问征询者与否本人学习规范2：如果被征询者抢先发问，则复述征询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问征询者与否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时原则1-1：连贯，积极发问“张先生，请问是您要学习咱们课程吗”（是）原则2-1：（你们都上什么课程？）：问咱们课程内容，是自己打算学习吗？（是）原则2-2：（你们课程多少钱？）：您问咱们课程费用是为自己问还是……（是）原则3-1：“张先生，是您自己要学习咱们课程吗？”（是）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步征询）原则4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题也许在这个环节问，也也许在背面问）xxx学校是职业计算机教诲培训，您想学习计算机哪方面课程？（软件或网络）5环节5：询问征询者基本信息规范1：阐明规定征询者提供基本信息理由规范2：如果征询者持谨慎抵触态度，不肯回答，则需做一定提示规范3：用夸奖，勉励予以一定反馈，不要单纯提问规范4：及时在笔记本上记录下征询者有关信息原则1-1：阐明理由那么您应当懂得，学习计算机需要一定基本，我需要理解您某些基本状况，才干更详细地给您简介咱们课程原则1-2：是这样，咱们入学有定规定请问您基本状况是？例如您学历、年龄、工作等状况。原则2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要您某些学历，专业状况，是为了更详细地简介适合您课程。您想，不同窗历不同专业征询者所学计算机课程一定会有所区别原则2-2：获得信息您学历是？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应当已有了比较好地计算机基本吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年有21岁（不，我22岁了）/请问您当前在哪所大学读书？（xx大学）/寻常课忙不忙？大三了课应当不多了吧（挺忙地，周一到周五课比较多）原则3－1夸奖1）本科计算机专业；那么您应当有了比较好计算机基本吧（还可以）2）专科计算机专业；那么您应当已有了一定计算机基本吧（还可以）原则3-2:勉励本科非计算机专业；您在大学读虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，阐明您有很强学习能力，同步有较强分析问题解决问题能力专科非计算机专业；您是符合咱们入学规定，您在大学读虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，阐明您有很强学习能力原则4-1：1）年龄2）学历/专业3）状态在读征询者：你想学习是为了证书还是为了此后就业？在职征询者：你想学习是为了当前工作需要还是为了此后找更好工作准备？4）平时休息时间(便于成功邀约好上门时间)夸奖(计算机专业)征询者想要学习想法较好在读征询者：在学校学习同步掌握一门比较实用技术，这种想法较好待业征询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用技术提高自己竞争力，这种想法较好在职征询者：咱们处在一种信息技术时代，你已有过计算机方面工作经验，通过学习不断更新自己技术提高自己竞争力，这种想法较好勉励(非计算机专业)征询者想要学习想法非常好(1)在读征询者：你在大学读虽然不是计算机专业，但是你能跨入大学这个门槛，阐明你有很强学习能力，通过培训学习某些实用计算机知识提高自身综合实力，这种想法非常好(2)待业征询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用技术提高自己竞争力，这种想法非常好(3)在职征询者：你已有过一定社会工作经验，对当前社会激烈竞争氛围有所体验了，当前想要通过培训给自己充电，提高自身竞争力想法较好5)其她学校B．忙不忙（有无学习时间）6环节6：引导征询者提出问题规范1：判断征询者最关怀普通性问题规范2：引导征询者提出其最关怀普通性问题原则1-1：普通性问题定义：征询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目是理解产品，问题答案不容易引起误会原则1-2：普通性问题项目你们课程学什么内容就业你们教师是哪儿学完了之后能做什么我能不能学学完后能拿什么证书原则2-1：提出一种封闭性问题您学就是计算机专业，相信您对IT行业迅猛发展一定有所理解，而软件行业更是其佼佼者，那么您是准备向软件方向发展吗？如果是话，您与否考虑过如何顺利地进入该行业呢？原则2-2：分析征询者参加培训学习因素：获得项目经验进入IT行业，就业，证书征询者关注点1） 在读征询者：证书、就业；2） 待业征询者：就业；3） 在职征询者：课程、就业；4） 代人征询者：公司背景、教学过程、就业；原则2-3：引导征询者提出问题如果但愿在大学毕业后可以顺利进入IT行业，咱们需要一方面去理解进入软件公司需要具备哪些条件，当前软件公司对技术人员入职规定涉及主流技术，项目经验，团队合伙，那么当前毕业计算机专业大某些学生缺少项目经验，您应当是这种状况吧（项目经验）7环节7：倾听征询者提出问题规范1：给对方发问时间规范2：对方也许问题原则1-1：恰当重复，当前计算机专业学生的确存在实践机会少问题，您在校期间有做过简朴项目吗？（只是做了某些小程序，没有接触过大型项目，没有项目方面经验。）原则1-2：不能否定对方问题原则2-1：普通性问题项目你们课程学什么内容就业4）你们教师是哪儿5）学完了之后能做什么6）我能不能学7）学完后能拿什么证书敏感性问题课程学费是多少学费能否打折学完课程需要多长时间8环节8：回答征询者提出普通性问题规范1：划分征询者问题所属类别规范2：直接回答出此类别内各方面内容规范3：选定某方面优势详细解说征询者问题规范4：连贯，详细地解说该方面优势规范5：连贯，阐明该问题与其他类别有关规范6：阐明不详细解说其她方面优势因素，强调只有上门才干解决问题原则1-1：就业（你们怎么安排学员就业？学完你们课程，好找工作吗？等）2）行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不理解，你能给我讲讲吗？等）3）职业（软件工程师详细做什么？软件工程师待遇为什么那么好？等）4）公司背景（学校是干什么？你们证书含金量怎么样？等）5）课程技术（你们培训都上哪些课程？你们教材是自己开发吗？等）6）教诲过程（你们教师都是哪儿？这样短时间内，咱们能学好这门技术吗？等）7）素质教诲（你们宣传中提出会培养学员素质，是怎么培养？等）8）培养学员经验（我没有工作经验，公司都规定有工作经验，在你们这怎么弥补我这以便局限性？等）9）开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月有开班吗？等）原则2-1：就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员就业优势）行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）公司背景（公司实力，政府支持，合伙单位，用人合伙单位，证书权威性）课程技术（计算机基本，编程语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）教学过程（教学办法，师资力量，教学课件，教学管理，教学服务）素质教诲（职业素质重要性，COT课，团队开发项目，教员言传身教，学员活动）培养学员经验（项目实战教学,互动式教学在整个学校过程中掌握2年工作经验，教学办法，教学所用工程化案例）9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务，兴趣与适合，抓住机会）原则3-1：就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，如下同）行业（国家支持/人才需求）职业（人才需求）公司背景（合伙单位）课程技术（编程语言/课程开发团队）教学过程（师资力量/教学服务）素质教诲（职业素质重要性/团队开发项目）培养学员经验目的是增强学员实践动手能力，加强代码纯熟度，界面规范性9）开班类型（兴趣与适合/抓住机会）原则4-1：就业就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质量学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经验原则4-2：行业国家支持：国家颁发文献并出台办法，大力支持软件行业人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右原则4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快原则4-4：公司背景（公司实力/政府支持/合伙单位）公司实力2）政府支持：国家信息产业部颁发《软件设计师》认证合伙单位：信息产业部，全国众多知名IT公司原则4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET等数据库：SQL、ORACLE全面讲授其建库和调用等课程开发团队：课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、修改、专家评审、使用原则4-6：教学课程（教学办法/师资力量/教学服务）教学办法：教学采用先进“CCLA(以案例为中心)多媒体教学法”，“DIY”精神，全新美式创新素质教诲，倡导学生自己动手，教师亲身辅导，培养学生实战技能师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持证上岗教学服务:教员答疑、专家答疑、学员论坛、学术论坛原则4-7：素质教诲（职业素质重要性/COT课/团队开发项目/教员言传身教）职业素质重要性：沟通能力，融入公司文化，认同公司价值观，面试能力COT课：以准职业人规定培养学员，由富有经验专家授课，训练学员良好习惯团队开发项目：共同撰写项目开发阐明书，合伙编写程序，合伙调试，合伙编写文档，完全按照工程项目规定教员言传身教：所有教员均有实际开发经验，专家学员技术技能同步，专家学员公司需要综合素质原则4-8：培养学员经验一种纯熟软件程序员跟一种不纯熟程序员相比，开发软件速度相差二十倍左右，固然这个速度是综合，还需要其她能力，编码错误也是相差二十倍，可见一种纯熟程序员价值高多少。因此咱们目的就是通过项目协助学员提高代码纯熟度，并且编码错误也要非常少，这才是符合软件开发公司需求人；同步，软件开发是需要团队共同合伙，这些人在交流软件时必要使用规范代码，由于如果代码不规范，别人想调试是看不懂，是很困难，是通过26个项目逐渐实现软件开发纯熟度和规范性原则4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会）1）兴趣与适合：教与学是双向性，有兴趣才干激发学习潜能，学习软件需要一定基本，应当来中心与教师一起讨论2）抓住机会：成功除了努力，还应善于抓住机会，机会只留给有准备人，对待机会不能空等待，一步先，步步先原则5-1：1）就业:同步，学员就业最核心还是在于通过学习达到能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验2）行业：由于最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，这就与咱们诸多优势关于了3）职业：由于最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，这就与咱们诸多优势关于了4）公司背景：固然这只是咱们优势之一，最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，相信这也是您最为关怀5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了理解咱们课程可以协助您积累多少项目开发经验。而项目开发经验多与少和课程，教学办法，师资力量，教学管理等方面均关于系原则6-1：必要时阐明对征询者负责这里我就不再详细解说其她方面了，由于教诲对咱们每个人来说都是件大事，您只有到中心理解清晰了才干做出对的选取，您说对吗？9环节9：回答征询者提出敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题分析，拟定征询者关注点规范3：对征询者问此问题表达理解规范4：将敏感性问题转化成普通性问题规范5：回答普通性问题原则1-1：关于中心运营方面问题你们学校成立多长时间了学费是多少钱要去学习多久？你们学费收费依照是什么你们中心有营业执照吗？你们有社会力量办学允许证吗？原则1-2：关于公司不同产品区别据说学网络比学软件好就业，是这样吗？原则1-3：关于竞争对手信息你们和×××培训机构有什么区别原则2-1：关注点是中心质量和信誉度原则3-1：我很理解您关注咱们中心成立时间缘由原则4-1：普通说来，成立时间长公司质量都比较好，这就像咱们经常说“百年老店”同样原则5-1：即进入中华人民共和国，并且结合公司需求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都需要通过总部统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学办法认证才干上岗，从而保证了学校教学质量;案例：学费是多少钱关注点价格与否能承受：课程与否是自己必须;课程与否是自己急需价格和价值比值：价格不不大于价值（贵）；价格不大于价值（值）略带幽默口吻：同窗，我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。由于您已经为大学地学习支付了高额学费，对日后能做什么，能否较快地赚回学费以报答父母等，却非常茫然。从您当前来征询咱们课程就能阐明这一点固然，如果只图简朴，我能不久地告诉您，但这是对您不负责任地。为什么呢？您当前地茫然，或者说是对当前学习状况不满意，都阐明了仅仅凭价格是不可以阐明什么；如果通过网上告诉你咱们价格是3000元也好，4000元也好，但是您到中心来通过技术教师专业测试却发现你在计算机方面学习潜力非常大，却发现价格是5000元，您觉得我对您负责任吗案例：据说学网络比学软件好就业，是这样吗Svse：您学就是计算机专业，相信您对IT行业迅猛发展一定有所理解，而软件行业更是其佼佼者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是话，您有否考虑过如何顺利地进入该行业呢案例：你们和×××培训机构有什么区别您提这个问题非常好，可以必定地回答您，区别是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难免带有倾向性。您看这样可以，请您到咱们中心来，通过实地地考察和我详细地简介，相信您自己会很清晰这些区别和区别地根源10环节10：邀请征询者上门规范1：邀请对方上门并强调上门好处原则1-1:因此我建议您有必要来中心和咱们专业教师进行交流，问一问她们刚刚进入IT行业时如何获得丰富地项目经验。你如果想进入IT行业，如何尽快获得项目经验，解决你不懂得自己究竟如何才干顺利进入IT行业进行有关技术工作，获取更多项目经验问题也需要解决，同步你可以看看咱们教材，师资，教学环境，机房，教室，以及就业学员状况。11环节11：解决征询者疑虑（可选）规范1：理解征询者上门疑虑规范2：判断征询者疑虑类型规范3：解决征询者上门疑虑原则1-1：也许产生疑虑我有课，没时间我学校离你们中心太远了我向其她地方再问一问原则2-1：疑虑类型时间路程与竞争对手对比原则3-1：时间前面提到你大学课程周一到周五都很满，那么周六和周日应当是休息原则3-2：路程强调把握机会，一步先，步步先原则3-3：与竞争对手相比强调只有实地理解才干判断12环节12：再次邀请征询者上门（可选）规范1：告诉征询者，报名者本人非常有必要到中心做详细理解原则1-1：正好咱们本周六有一场专门针对计算机专业如何顺利进入IT行业地讲座，非常适合像您这样计算机专业地学生来听。届时候您可以来参加，您看好吗原则1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五咱们通个电话，届时候我会告知您讲座地详细时间。您届时候要记得一定要准时来参加13环节13：确认上门时间，拟定回访时间规范1：商定上门原则规范2：告知征询者中心详细地理位置，同步获得征询者住址规范3：商定回访时间原则1-1：时间：3天之内，不得超过一周原则1-2：您明天或后天哪天没有课（明天下午）咱们就初步约在明天下午三点原则2-1：中心地理位置简介告知征询者咱们地址是××您住哪儿？我告诉您来咱们中心怎么走告诉征询者乘车路线，您可以乘坐×××车就到中心了告知征询者中心标志物，如果您找不到可以打我电话原则3-1：第2天，不得超过3天您当前时间拟定不下来。咱们在明天11：00通个电话确认一下，您看好吗14环节14：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式（要快、及时有理由，防止征询者问完后就立即下线）规范2：如果征询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示规范3：索要媒体来源（由于咱们征询普通是一对多，因此只有时间，或者聊得很开时候才干问，普通最佳不要问，由于QQ征询者来也快去也快，咱们只有尽量抓住有有效信息）规范4：记录联系方式和媒体来源原则1-1：我号码是XXX，届时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢？原则2-1：你电话号码是多少，平时咱们也有某些免费讲座，有适合你教师可以及时告知你参加原则2-2：您很赶时间吧，您可以把电话告诉我，我直接给您打电话详细简介一下原则2-3：可以沟通其她内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话原则3-1：顺便问一下，您是从哪里懂得咱们原则4-1：详细，清晰15环节15：告别对方规范1:询问对方与否尚有其他问题原则1-1：如果您尚有其她问题，咱们见了面后来再详细征询，好，明天下午见，不见不散16环节16：整顿征询记录并及时记录在案规范1：征询结束后，立即更改QQ备注姓名规范2：填写《在线征询日报表》（纸质）规范3：完善《在线征询日报表》（电子文档）原则2-1：及时把姓名，QQ号等记录在案原则3-1：每天在下班前，把所有征询者登记在《在线征询日报表》（电子文档）事件3：接受征询者再次在线征询打开条件：实行QQ在线征询时序号步骤环节规范标准1环节1：准备接受征询规范1：记得征询者QQ号或者姓名规范2：不太记得征询者QQ号及姓名原则1-1:迅速回顾此人基本状况原则2-1:，在有时间状况下及时翻看此前记录2环节2：及时回答规范1：积极问候原则1-1：您好原则2-2：您好，好久不见！3环节3：寒暄暖场规范1：询问征询者近况规范2：依照上次在QQ里与征询者交流内容寒暄（规定征询师至少记住一种征询者特点）原则1-1：谈话内容涉及征询者学习，考试，考研，休闲，找工作等有关话题原则1-2：话题必要贴近征询者生活原则2-1：结合征询者状态拟定1）在读征询者：询问其近来学习状况如“哦，是张强，您好呀，自考复习得怎么样了？听咱们得学员说，自考很难，要努力哦，这次报考了几门？每周什么时候上课，吃得消吗？”2）在职征询者：询问其工作近况3）待业征询者：可以问问其近来找工作进展4环节4：倾听问题规范1：理解未上门征询者问题规范2：理解已上门但未交定金或全费者问题（询问上次回去之后，对方考虑状况，并从中发现问题，及时和征询师进行沟通）原则1-1：回避价格问题，吸引征询者上门原则1-2：确认分析未上门因素：上次咱们约××会面，当时等了您好久，我想您应当是有什么急事没来得及来吧原则1-3：未上门因素你们就业真有保障吗和其他培训学校区别原则2-1：确认未报名因素：对了，上次您从咱们学校走了后来，考虑得怎么样了？尚有其她问题吗？原则2-2：未报名因素学费贵，可不可以打折有时候会碰上考试，或者其她因素导致我缺课，怎么办何时开班4）学校资质证明与否具备5环节5：回答问题规范1：针对未上门征询者以上问题逐个解答规范2：针对未报名征询者以上问题逐个解答（及时和征询师沟通）原则1-1：你们就业真有保障吗？有专门人才合伙部门，但是前提是你要通过学习掌握知识和技能获得咱们认证。因此，咱们入学是有一定规定:高中中专等以上学历，年龄18周岁以上，通过当面征询，由于只有通过当面征询，我才干懂得您与否适合学习以及学习课程难度和时间，我才干懂得您符不符合咱们推荐条件，您说是吧原则1-2：和其他培训学校区别重要从事计算机方面教诲，课程是从计算机专业零起点开始到高品位如：动态网页设计、软件开发、公司级框架开发等均有，不同课程内容对学员入学规定是不同样，选取学校是看什么样学校或者是课程最适合你，并且咱们学校师资，教学状况，这些是在网上很难反映出来，是需要您亲自到学校来理解，毕竟眼见为实嘛原则2-1：学费贵，可不可以打折美学费是由总部统一规定，不可以打折。作为一种教诲培训机构成本分两块，一块是固定（机房，电脑，教室，设备），一块是变动（教师薪水，有无自己教材），如果学费打折了，可以打折就是师资，也就是学校教学质量，所觉得了维护咱们品牌，咱们是不打折原则2-2：和家里商量后家人不批准家长无论批准还是不批准，初衷是为了您有一种对的选取，由于您还在读书，没有走出社会，怕你做出错误选取，影响你发展，千万别以为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不但愿自己孩子出人头地，也许是你父母对计算机行业不太理解缘故。你可以让父母和你一起到学校来进行理解，让专业教师和你父母好好简介一下IT行业，如果你父母理解到学完计算机后，你能进入到一种朝阳产业，可以有一份安定工作，有一份不错工作，我相信她们一定会支持你，你说是吗？原则2-3:对于其她问题则随机解决。原则是打消征询者顾虑，协助其树立学习信心6环节6：邀请征询者上门规范1：邀请未上门征询者上门并强调上门好处原则1-1：我建议您有必要来中心进行当面征询理解，理解一下咱们课程与否适合你，和咱们专业技术教师进行交流，同步你可以看看，咱们教材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员状况原则1-2：邀请她带上家人或者朋友一起，做她学习参谋7环节7：确认上门时间和回访时间规范1：商定上门原则规范2：如果征询者未上过门，则告知征询者中心详细地理位置原则1-1：最佳是第二天，最长不超过三天（特殊状况除外）原则1-2：确认分析未上门因素：上次咱们约××会面，当时等了您好久，我想您应当是有什么急事没来得及来吧原则2-1：中心地理位置简介告知征询者咱们地址是×××您住哪儿？我告诉您来咱们中心怎么走告知征询者乘车路线8环节8：完善网络征询表格规范1：完善《在线征询日报表》（纸质）原则1-1：填写征询者新增或变化状况原则1-2：电话结束后立即完善原则1-3：标注上门时间事件4：接受外地征询者在线征询打开条件：实行QQ在线征询时序号步骤环节规范标准1环节1：准备接受征询规范1:保持环境安静规范2：检查物品与否齐全规范3：调节精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ征询目是上门原则1-1:征询室内没有闲杂人员原则1-2:征询室门关闭原则2-1:准备《在线征询日报表》（纸质）（中心自用）原则2-2:准备签字笔，笔记本2环节2：自我简介规范1：保持微笑规范2：及时回答规范3：积极问候，报出学校名称和自己称谓原则1-1：使征询者感受到高兴，亲切原则3-1：无论对方第一句问什么，都要及时问候，自我简介原则3-1：“您好，！我是×××教师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（征询者：我姓张，同步可以通过征询者QQ个人资料等判断是男是女）3环节3：拟定征询者兴趣并及时加征询者为朋友规范1：拟定征询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方QQ个人信息规范3：及时加对方为朋友，要加两遍（为了防止因没及时加为朋友，而为此后回访增长困难）原则1-1：问话礼貌客气，诚恳原则1-2：您是对咱们学习感兴趣吗？（感兴趣）您是对咱们计算机方面学习感兴趣吗？（是）原则2-2：通过征询者QQ资料里性别，年龄，区域等，初步判断其与否符合咱们入学规定原则3-1：直接点击加为朋友原则3-2：这样吧，您先加我QQ吧，这样更以便某些。原则3-3：若因特殊因素不能加上，要将QQ号记录后再加。4环节4：拟定与否是征询者本人学习规范1：询问征询者与否本人学习规范2：如果被征询者抢先发问，则复述征询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问征询者与否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时原则1-1：连贯，积极发问“张先生，请问是您要学习咱们课程吗”（是）原则2-1：（你们都上什么课程？）：问咱们课程内容，是自己打算学习吗？（是）原则2-2：（你们课程多少钱？）：您问咱们课程费用是为自己问还是……（是）原则3-1：“张先生，您听得清我说话吗？是您自己要学习咱们课程吗？”（是）原则3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音量略微放大原则4-1：（我就是想问一问你们课程多少钱？）您问是什么课程？您对咱们课程已经理解了？懂得是学习哪方面课程吗？（不清晰）学是计算机方面培训，您是想学习哪方面课程呢？5环节5：询问征询者基本信息规范1：阐明规定征询者提供基本信息理由规范2：如果征询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示规范3：用夸奖，勉励予以一定反馈，不要单纯提问规范4：及时在笔记本上记录下征询者有关信息原则1-1：阐明理由那么您应当懂得，学习计算机需要一定基本，我需要理解她某些基本状况，才干更详细地给您简介咱们课程原则1-2：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要她某些学历，专业状况，是为了更详细地简介适合您课程。您想，不同窗历不同专业征询者所学计算机课程一定会有所区别，您说对吗原则2-1：获得信息请问您是什么学历呢？（职高）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您已经符合咱们入学规定了，咱们入学规定是高中（职高，中专，技校）以上，会简朴得计算机操作，应当毕业了吧？（毕业了）毕业多久了（两年了），那么今年有21岁（不，我22岁了）您当前是在工作还是想专门来学校学习？（学习）那么就是但愿通过学习技术，又一技之长，从而找到一份稳定工作了原则3-1夸奖1）本科计算机专业：那么您应当已有了比较好计算机基本吧（还可以）2）专科计算机专业：那么您应当已有了一定计算机基本吧（还可以）原则3-2：勉励1）本科非计算机专业：您在大学读虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门坎，阐明您有很强学习能力，同步有较强分析问题解决问题能力2）专科非计算机专业：没关系，您已经符合咱们入学规定了3）三校生：没关系，您已经符合咱们入学规定了，咱们入学规定是高中（职高，中专，技校）以上，会简朴得计算机操作即可原则4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址原则4-2：工作状况（待业，在职还是在读）原则4-3：联系方式（暂不询问，由于还没有好基本）原则4-4：信息来源（暂不询问，由于还没有好基本）原则4-5：您是准备到武汉来学习吗？原则4-6：对方踌躇到武汉上学时，需要耐心阐明咱们学校优势，以及武汉本地经济与IT业发展良好环境可以给学员带来诸多优越之处6环节6：引导征询者提出问题规范1：判断征询者最关怀普通性问题]规范2：引导征询者提出其最关怀普通性问题原则1-1：普通性问题定义：征询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目是理解产品，问题答案不容易引起误会原则1-2：普通性问题我能不能学会你们课程学什么内容你们教师是哪儿学完了之后能做什么学完后能拿什么证书英语，数学基本不好，学不会怎么办学校能解决住宿吗学校管理严格吗学校能解决就业吗原则2-1：提出一种封闭性问题您也懂得要选取一种学校，必定有学完后目的以及学完之后能不能达到预期目的想法，您学完了后来想实现什么目的呢原则2-2：分析征询者参加培训学习因素：就业，学历，证书征询者关注点9） 在读征询者：证书、就业；10） 待业征询者：就业；11） 在职征询者：课程、就业；12） 代人征询者：公司背景、教学过程、就业原则2-3：引导征询者提出问题前面提到了，咱们入学规定是中档以上学历，会计算机基本操作，但是您必定会紧张自己与否能学会，由于毕竟您基本刚好符合咱们入学规定，这也是学校紧张问题，因此学校为了保证教学质量，会对您这种状况学员进行入学测试，测试最重要目是看您基本与否适合进入IT行业，适合接受什么难度课程？这样话，您放心了，学校也放心了（紧张自己能不能学会）7环节7：倾听征询者提出问题规范1：给对方发问时间规范2：对方也许提出问题原则1-1：恰当重复（我只是做了一种小程序，没有接触过大型项目，没有项目方面经验）原则1-2：不能容易打断对方发问原则1-3：不能否定对方问题原则2-1：普通性问题我能不能学你们课程学是什么内容你们教师是哪儿学完了之后能做什么学完后能拿什么证书敏感性问题1）课程学费是多少2）学费能否打折3）学完课程需要多长时间8环节8：回答征询者提出普通性问题规范1：划分征询者问题所属类别规范2：直接回答出此类别内各方面内容规范3：选定某方面优势详细解说征询者问题规范4：连贯，详细地解说该方面优势规范5：连贯，阐明该问题与其他类别有关规范6：阐明不详细解说其她方面优势因素，强调只有上门才干解决问题原则1-1：就业（你们怎么安排学员就业？学完你们课程，好找工作吗？等）行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不理解，你能给我讲讲吗？等）职业（软件工程师详细做什么？软件工程师待遇为什么那么好？等）公司背景（是干什么？你们证书含金量怎么样？等课程技术（你们培训都上哪些课程？你们教材是自己开发吗？等）教诲过程（你们教师都是哪儿？这样短时间内，咱们能学好这门技术吗？等）素质教诲（你们宣传中提出会培养学员素质，是怎么培养？等）培养学员经验（我没有工作经验，公司都规定有工作经验，在你们这怎么弥补我这以便局限性？等）开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月又班吗？等）原则2-1：就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员就业优势）行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）公司背景（公司实力，政府支持，合伙单位，用人合伙单位，证书权威性）课程技术（计算机基本，编程语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）教学过程（教学办法，师资力量，教学课件，教学管理，教学服务）素质教诲（职业素质重要性，COT课，团队开发项目，教员言传身教，学员活动）培养学员经验SVSE：（26个项目—相称于4万行代码，也就是两年工作经验，教学办法，教学所用工程化案例）9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务，兴趣与适合，抓住机会）原则3-1：就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，如下同）行业（国家支持/人才需求）职业（人才需求）公司背景（合伙单位）课程技术（编程语言/课程开发团队）教学过程（师资力量/教学服务）素质教诲（职业素质重要性/团队开发项目）培养学员经验SVSE：26个项目目的是增强学员实践动手能力，加强代码纯熟度，界面规范性9）开班类型（兴趣与适合/抓住机会）原则4-1：就业就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质量学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经验原则4-2：行业国家支持：国家颁发文献并出台办法，大力支持软件行业人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右原则4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快原则4-4：公司背景（公司实力/政府支持/合伙单位）公司实力：（软件公司家协会创立于位于美国加州圣荷西市硅谷中心，这里IT公司众多，软件公司家协会是由众多IT知名公司构成，涉及微软、IBM、思科、英特尔、HP，苹果电脑、EDS等，协会在中华人民共和国上海成立了中华人民共和国总部，并结合中华人民共和国公司用人需求不断进行本土化研发设计，全新推出了最新版SVSE6.0课程体系。）政府支持：国家信息产业部认证合伙单位：国家信息产业部，全国众多知名IT公司原则4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）1）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET等2）数据库：SQL，ORACLE全面讲授其建库和调用等3）课程开发团队：上海总部，每18个月更新一次。4）课程开发程序：调研，讨论大纲，开发，试用，修改，专家评审，使用原则4-6：教学课程（教学办法/师资力量/教学服务）教学办法：教学采用先进“CCLA(以案例为中心)多媒体教学法”，“DIY”精神，全新美式创新素质教诲，倡导学生自己动手，教师亲身辅导，培养学生实战技能师资力量：教员入职条件，上海总部认证培训，持证上岗教学服务:教员答疑，专家答疑，学员论坛，学术论坛原则4-7：素质教诲（职业素质重要性/COT课/团队开发项目/教员言传身教）职业素质重要性：沟通能力，融入公司文化，认同公司价值观，面试能力COT课：以准职业人规定培养学员，由富有经验专家授课，训练学员良好习惯团队开发项目：共同撰写项目开发阐明书，合伙编写程序，合伙调试，合伙编写文档，完全按照工程项目规定教员言传身教：所有教员均有实际开发经验，专家学员技术技能同步，专家学员公司需要综合素质原则4-8：培养学员经验SVSE：一种纯熟软件程序员跟一种不纯熟程序员相比，开发软件速度相差二十倍左右，固然这个速度是综合，还需要其她能力，编码错误也是相差二十倍，可见一种纯熟程序员价值高多少。因此咱们目的就是通过项目协助学员提高代码纯熟度，并且编码错误也要非常少，这才是符合软件开发公司需求人；同步，软件开发是需要团队共同合伙，这些人在交流软件时必要使用规范代码，由于如果代码不规范，别人想调试是看不懂，是很困难，就是通过26个项目逐渐实现软件开发纯熟度和规范性原则4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会）兴趣与适合：教与学是双向，有兴趣才干激发学习潜能，学习软件需要一定基本，应当来中心与教师一起讨论抓住机会：成功除了努力，还应善于抓住机会，机会只留给有准备人，对待机会不能空等待，一步先，步步先原则5-1：1）就业：同步，学员就业最核心还是在于通过学习达到能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，而获得各方面能力，与课程，教学办法，师资力量，教学管理等方面均关于系2）行业：由于最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，这就与咱们诸多优势关于了3）职业：由于最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，这就与咱们诸多优势关于了4）公司背景：固然这只是咱们优势之一，最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，相信这也是您最为关怀5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了理解咱们课程可以协助您积累多少项目开发经验。而项目开发经验多与少和课程，教学办法，师资力量，教学管理等方面均关于系原则6-1：必要时阐明对征询者负责这里我就不再详细解说其她方面了，由于教诲对咱们每个人来说都是件大事，您只有到中心理解清晰了才干做出对的选取，您说对吗？9环节9：回答征询者提出敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题分析，拟定征询者关注点规范3：对征询者问此问题表达理解规范4：将敏感性问题转化成普通性问题规范5：回答普通性问题(注意：对于外地征询者，特别是对于外地应届高中毕业生，普通是可以在讲完咱们优势后，恰当报价。由于外地学生普通都是要理解清晰日后学校)原则1-1：关于中心运营方面问题你们中心成立多长时间了（新中心）SVSE学费是多少钱你们有公司家协会授权证明吗？你们和其她培训学校有什么区别你们学费收费依照是什么你们学校有营业执照吗？你们有社会力量办学允许证吗？原则1-2：关于不同课程区别据说学网络比学软件好就业，是这样吗原则1-3：关于竞争对手信息你们和×××培训机构有什么区别案例：你们学校成立多长时间了原则2-1：关注点是学校质量和信誉度原则3-1：我很理解您关注咱们学校成立时间缘由原则4-1：普通说来，成立时间长公司质量都比较好，这就像咱们经常说“百年老店”同样原则5-1：即进入中华人民共和国，并且结合公司需求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都需要通过总部统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学办法认证才干上岗，从而保证了学校教学质量;案例：SVSE学费是多少钱关注点1）价格与否能承受：课程与否是自己必须;课程与否是自己急需2）价格和价值比值：价格不不大于价值（贵）；价格不大于价值（值）略带幽默口吻：我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。这样多钱，我想任谁也会在乎与否真可以花值得。从您打电话来征询咱们课程就能阐明这一点。固然，如果只图简朴，我能不久地告诉您，但这是对您不负责任。为什么呢？您当前地茫然，或者说是对当前学习状况不满意，都阐明了仅仅凭价格在于；如果通过电话告诉你咱们价格是3000元也好，4000元也好，但是您到中心来通过技术教师专业测试却发现你在计算机方面学习潜力非常大，却发现价格是5000元，您觉得我对您负责任吗案例：据说学网络比学软件好就业，是这样吗SVSE：您学就是计算机专业，相信您对IT行业迅猛发展一定有所理解，而软件行业更是其佼佼者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是话，您有否考虑过如何顺利地进入该行业呢案例：你们和×××培训机构有什么区别您提这个问题非常好，可以必定地回答您，区别是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难免带有倾向性。您看这样可以，请您到咱们中心来，通过实地地考察和我详细地简介，相信您自己会很清晰这些区别和区别根源10环节10：邀请征询者上门规范1：邀请对方上门并强调上门地好处原则1-1:因此我建议您有必要来中心和咱们专业技术教师进行交流，问一问她们刚刚进入IT行业时如何获得丰富地项目经验。你如果想进入IT行业，如何尽快获得项目经验，解决你不懂得自己究竟如何才干顺利进入IT行业进行有关技术工作，获取更多项目经验问题也需要解决，同步你可以看看咱们教材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员状况11环节11：解决征询者疑虑（可选）规范1：理解征询者上门疑虑规范2：判断征询者疑虑类型规范3：解决征询者上门疑虑原则1-1：也许产生疑虑我在上班，没时间我给其她地方打电话再问一问原则2-1：疑虑类型普通性问题敏感性问题原则2-2：阐明要对自己前程负责，来中心参观是有一定付出，但是这种付出与找到一种适合自己中心，可以让自己更快地进入学习状态获得良好效果来比是划来。来中心全面理解一下中心状况与否适合自己是十分必要原则3-1：参见回答普通性问题和回答敏感性问题环节12环节12：再次邀请征询者上门（可选）规范1：告诉征询者，报名者本人非常有必要到中心做详细理解原则1-1：您选取学校也是大事，固然应当自己来亲自理解清晰，看看咱们学校师资、环境、学生就业状况，这些在网上是很难体现出来。13环节13：确认上门时间，拟定回访时间规范1：商定上门原则规范2：告知征询者中心详细地理位置，同步获得征询者住址规范3：商定回访时间原则1-1：时间：一周之内，不得超过两周原则1-2：您明天或后天哪天有时间（明天下午）咱们就初步约在明天下午三点原则2-1：学校地理位置简介告知征询者咱们地址是××您住哪儿？我告诉您来咱们中心怎么走告诉征询者乘车路线，您可以乘坐×车就到学校了告知征询者中心标志物，如果您找不到可以打我电话原则3-1：第2天，不得超过3天您当前时间拟定不下来。咱们在明天11：00通个电话确认一下，您看好吗14环节14：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式（要快、及时并有理由，防止因征询者征询完就立即下线）规范2：如果征询者持谨慎，抵触态度，则做一定提示规范3：索要媒体来源（咱们征询普通是一对多，除非在聊很开且有诸多时间时候可以问，普通可以不问）规范4：记录联系方式和媒体来源原则1-1:我号码是×××，我怎么联系您呢原则2-1：咱们学校不定期会举办某些活动，为了能及时联系到您，请把您联系方式告诉我原则2-2：刚才你问问题10分钟后给您答复，请告诉我您电话原则2-3：可以沟通其她内容，转移注意力消除抵触之后再索要话原则3-1：顺便问一下，您是从哪里懂得咱们原则4-1：详细，清晰15环节15：告别对方规范1:询问对方与否尚有其他问题原则1-1：如果您尚有其她问题，咱们见了面后来再详细征询，好，明天下午见，不见不散16环节16：整顿征询记录并及时记录在案规范1：征询结束后，立即更改QQ备注姓名规范2：填写《在线征询日报表》（纸质）规范3：完善《在线征询日报表》（电子文档）原则2-1：及时把姓名，QQ号等记录在案原则3-1：每天在下班前，把所有征询者登记在《在线征询日报表》（电子文档）事件5：接受代人征询者在线征询打开条件：接受代人征询者网站，QQ在线征询序号步骤环节规范标准1环节1：准备接受征询规范1:保持环境安静规范2：检查物品与否齐全规范3：调节精神状态规范4：端正姿势，保持微笑规范5：明确QQ征询目是上门原则1-1:征询室内没有闲杂人员原则1-2:征询室门关闭原则2-1:准备《在线征询日报表》（纸质）（中心自用）原则2-2:准备签字笔，笔记本2环节2：自我简介规范1：保持微笑规范2：及时回答规范3：积极问候，报出学校名称和自己称谓原则1-1：使征询者感受到高兴，亲切原则3-1：无论对方第一句问什么，都要及时问候，自我简介原则3-1：“您好，！我是×××教师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（征询者：我姓张，同步可以通过征询者QQ个人资料等判断是男是女）3环节3：拟定征询者兴趣并及时加征询者为朋友规范1：拟定征询者对哪方面感兴趣规范2：查看对方QQ个人信息规范3：及时加对方为朋友，加两遍（为了防止因没及时加为朋友，而为此后回访增长困难）原则1-1：问话礼貌客气，诚恳原则1-2：您是对咱们学习感兴趣吗？（感兴趣）您是对咱们计算机方面学习感兴趣吗？（是）原则2-1：通过征询者QQ资料里性别，年龄，区域等，初步判断其与否符合咱们入学规定原则3-1：直接点击加为朋友原则3-2：这样吧，您先加我QQ吧，这样更以便某些。原则3-3：若因特殊因素不能加上，要将QQ号记录后再加。4环节4：拟定与否是征询者本人学习规范1：询问征询者与否本人学习规范2：如果被征询者抢先发问，则复述征询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，继续询问征询者与否本人学习（最佳只重复一次，如果对方不答则应继续征询）规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时原则1-1：连贯，积极发问“请问是您要学习咱们课程吗”（不是）原则2-1：（你们都上什么课程？）：问咱们课程内容，是自己打算学习吗？（不是）原则2-2：（你们课程多少钱？）：您问咱们课程费用是为自己问还是……（不是）原则3-1：“刘先生，您听得清我说话吗？是您自己要学习咱们课程吗？”（不是）原则3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿原则4-1：（我就是想问一问你们课程多少钱？）您是代家人征询咱们课程费用吧？是您什么人？（孩子，朋友，恋人，侄子等）假定对方是代自己孩子来征询，我很能理解您当前心情，您打这个电话过来无非是想协助孩子选取一条通往成功捷径，不要走错路，影响到孩子前程。从您打电话来征询咱们课程就能阐明这一点。固然，如果只图简朴，我能不久地告诉你，但这是对您孩子不负责任。为什么呢？一方面，我没有见过你孩子，对她表达和接受能力不可理解，另一方面，您孩子计算机基本究竟达到了什么限度我也不理解？对这些都不理解前提下，如果通过电话告诉您咱们价格，3000元也好，4000元也好，但是等到你来到中心通过技术教师专业测试却发现您孩子在计算机方面学习潜力非常大，却发现价格是5000元，您觉得我对您孩子负责任吗5环节5：询问对方征询者本人为什么不为自己征询规范1：阐明教与学双向关系规范2：如果征询者本人也在，争取能和本人进行电话沟通或者QQ征询原则1-1：正如您所懂得，教与学是双向，除了咱们教与工作者努力外，还需要咱们学员队咱们课程有浓厚兴趣，那么她本人为什么不自己来征询咱们课程呢？6环节6：询问征询者基本信息规范1：有理由规定征询者提供基本信息规范2：如果征询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示规范3：用夸奖，勉励予以一定反馈，不要单纯提问规范4：及时在笔记本上记录下征询者有关信息原则1-1：阐明理由那么您应当懂得，学习计算机需要一定基本，我需要理解她某些基本状况，才干更详细地给您简介咱们课程原则2-2：获得信息请问她是什么学历呢？（职高）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么她已经符合咱们入学规定了，咱们入学规定是高中（职高，中专，技校）以上，会简朴得计算机操作，应当毕业了吧？（毕业了）毕业多久了（两年了），那么今年有21岁（不，她22岁了）她当前是在工作还是想专门来学校学习？（学习）那么就是但愿通过学习技术，又一技之长，从而找到一份稳定工作了原则2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要她某些学历，专业状况，是为了更详细地简介适合她课程。您想，不同窗历不同专业征询者所学计算机课程一定会有所区别原则原则3-1：夸奖1）本科计算机专业：那么她应当已有了比较好计算机基本吧（还可以）2）专科计算机专业：那么她应当已有了一定计算机基本吧（还可以）原则3-2：勉励1)本科非计算机专业：她在大学读虽然不是计算机专业，但是她能跨进大学这个门坎，阐明她有很强学习能力，同步有较强分析问题解决问题能力2)专科非计算机专业：没关系，她已经符合咱们入学规定了3)三校生：每关系，她已经符合咱们入学规定了，咱们入学规定是高中（职高，中专，技校）以上，会简朴得计算机操作即可原则4-1：姓名，性别，学历和专业，年龄，住址原则4-2：工作状况(待业，在职还是在读)原则4-3：联系方式（暂不询问，由于还没有好基本）原则4-4：信息来源(暂不询问，由于还没有好基本）7环节7：引导征询者提出问题规范1：判断征询者最关怀普通性问题规范2：引导征询者提出其最关怀普通性问题原则1-1：普通性问题定义：征询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目是理解产品，问题答案不容易引起误会原则1-2：普通性问题我能不能学会你们课程学什么内容你们教师是哪儿学完了之后能做什么学完后能拿什么证书原则2-1：提出一种封闭性问题刚才提到了教与学是双向关系，一方面是孩子，另一方面就是教师，作为父母，最紧张是孩子在学校能学到什么东西，教紧张孩子能不能消化原则2-2：分析征询者参加培训学习因素：就业，学历，证书原则2-3：引导征询者提出问题前面提到了，咱们入学规定是中档以上学历，会计算机基本操作，但是您必定会有某些紧张孩子与否能学会，由于毕竟她基本刚好符合咱们入学规定，这也是学校紧张问题，因此学校为了保证教学质量，会对她这种状况学员进行入学测试，测试最重要目是看她基本与否适合进入IT行业，适合接受什么难度课程？这样话，您放心了，学校也放心了（紧张孩子能不能学会）8环节8：倾听征询者提出问题规范1：给对方发问时间规范2：对方也许问题原则1-1：恰当重复原则1-2：不能容易打断对方发问原则1-3：不能否定对方问题原则2-1：普通性问题1）孩子能不能学2）你们课程学是什么内容3）你们教师是哪儿4）学完了之后能做什么5）学完后能拿什么证书敏感性问题1）课程学费是多少2）学费能否打折3）学完课程需要多长时间9环节9：回答征询者提出普通性问题规范1：划分征询者问题所属类别规范2：直接回答出此类别内各方面内容规范3：选定某方面优势详细解说征询者问题规范4：连贯，详细地解说该方面优势规范5：连贯，阐明该问题与其他类别有关规范6：阐明不详细解说其她方面优势因素，强调只有上门才干解决问题原则1-1：1）就业（你们怎么安排学员就业？学完你们课程，好找工作吗？等）2）行业（孩子比较喜欢计算机，但对IT行业不理解，你能给我讲讲吗？等）职业（软件工程师详细做什么？软件工程师待遇为什么那么好？等）公司背景（是干什么？你们证书含金量怎么样？等）课程技术（你们培训都上哪些课程？你们教材是自己开发吗？等）6）教诲过程（你们教师都是哪儿？这样短时间内，孩子能学好这门技术吗？等）7）素质教诲（你们宣传中提出会培养学员素质，是怎么培养？等）培养学员经验（孩子没有工作经验，公司都规定有工作经验，在你们这怎么弥补孩子这方面局限性？等）开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月有班吗？等）原则2-1：就业（就业理念，就业平台，就业制度，学员就业优势）行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）公司背景（公司实力，政府支持，合伙单位，用人合伙单位，证书权威性）课程技术（计算机基本，编成语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）教学过程（教学办法，师资力量，教学课件，教学管理，教学服务）素质教诲（职业素质重要性，COT课，团队开发项目，教员言传身教，学员活动）培养学员经验SVSE：（26个项目—相称于4万行代码，也就是两年工作经验，教学办法，教学所用工程化案例）9）开班类型（开班类型，开班时间，补课服务，兴趣与适合，抓住机会）原则3-1：就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，如下同）行业（国家支持/人才需求）职业（人才需求）公司背景（合伙单位）课程技术（编程语言/课程开发团队）教学过程（师资力量/教学服务）素质教诲（职业素质重要性/团队开发项目）培养学员经验SVSE：26个项目目的是增强学员实践动手能力，加强代码纯熟度，界面规范性开班类型（兴趣与适合/抓住机会）原则4-1：就业就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质量学员就业优势：技术技能，职业素质，实际经验原则4-2：行业国家支持：国家颁发文献并出台办法，大力支持软件行业人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右原则4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量60万人左右工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快原则4-4：公司背景（公司实力/政府支持/合伙单位）1）公司实力（软件公司家协会创立于位于美国加州圣荷西市硅谷中心，这里IT公司众多，软件公司家协会是由众多IT知名公司构成，涉及微软、IBM、思科、英特尔、HP，苹果电脑、EDS等，协会在中华人民共和国上海成立了中华人民共和国总部，并结合中华人民共和国公司用人需求不断进行本土化研发设计，全新推出了最新版SVSE6.0课程体系。）2）政府支持：国家信息产业部认证合伙单位：国家信息产业部，全国知名IT公司原则4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）1）编程语言：C#、Java、J2EE、.NET等2）数据库：SQL，ORACLE全面讲授其建库和调用等3）课程开发团队：总部研发，每18个月更新一次。4）课程开发程序：调研，讨论大纲，开发，试用，修改，专家评审，使用原则4-6：教学课程（教学办法/师资力量/教学服务）教学办法：教学采用先进“CCLA(以案例为中心)多媒体教学法”，“DIY”精神，全新美式创新素质教诲，倡导学生自己动手，教师亲身辅导，培养学生实战技能师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持证上岗教学服务:教员答疑，专家答疑，学员论坛，学术论坛原则4-7：素质教诲（职业素质重要性/COT课/团队开发项目/教员言传身教）职业素质重要性：沟通能力，融入公司文化，认同公司价值观，面试能力COT课：以准职业人规定培养学员，由富有经验专家授课，训练学员良好习惯团队开发项目：共同撰写项目开发阐明书，合伙编写程序，合伙调试，合伙编写文档，完全按照工程项目规定教员言传身教：所有教员均有实际开发经验，专家学员技术技能同步，专家学员公司需要综合素质原则4-8：培养学员经验SVSE：一种纯熟软件程序员跟一种不纯熟程序员相比，开发软件速度相差二十倍左右，固然这个速度是综合，还需要其她能力，编码错误也是相差二十倍，可见一种纯熟程序员价值高多少。因此咱们目的就是通过项目协助学员提高代码纯熟度，并且编码错误也要非常少，这才是符合软件开发公司需求人；同步，软件开发是需要团队共同合伙，这些人在交流软件时必要使用规范代码，由于如果代码不规范，别人想调试是看不懂，是很困难，就是通过21个项目逐渐实现软件开发纯熟度和规范性原则4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会）兴趣与适合：教与学是双向，有兴趣才干激发学习潜能，学习软件需要一定基本，应当来中心与教师一起讨论抓住机会：成功除了努力，还应善于抓住机会，机会只留给有准备人，对待机会不能空等待，一步先，步步先原则5-1：1）就业:同步，学员就业最核心还是在于通过学习达到能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，而获得各方面能力，与课程，教学办法，师资力量，教学管理等方面均关于系2）行业：由于最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，这就与咱们诸多优势关于了3）职业：由于最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，这就与咱们诸多优势关于了4）公司背景：固然这只是咱们优势之一，最为核心是咱们怎么跨入IT行业，这就需要咱们具备公司所规定能力，涉及技术技能，职业素质，实际经验，相信这也是您最为关怀5）课程技术：其实，相信您问这个问题，是为了理解咱们课程可以协助您积累多少项目开发经验。而项目开发经验多与少和课程，教学办法，师资力量，教学管理等方面均关于系原则6-1：必要时阐明对征询者负责这里我就不再详细解说其她方面了，由于教诲对咱们每个人来说都是件大事，您只有到中心理解清晰了才干做出对的选取，您说对吗？10环节10：回答征询者提出敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题分析，拟定征询者关注点规范3：对征询者问此问题表达理解规范4：将敏感性问题转化成普通性问题规范5：回答普通性问题原则1-1：关于中心运营方面问题1）你们学校成立多长时间了2）SVSE学费是多少钱3）你们有总部授权证明吗？4）你们和其她培训学校有什么区别5）你们学费收费依照是什么6）你们学校有营业执照吗？7）你们有社会力量办学允许证吗？原则1-2：关于不同课程区别据说学网络比学软件好就业，是这样吗原则1-3：关于竞争对手信息你们和×××培训机构有什么区别案例：你们学校成立多长时间了原则2-1：关注点是中心质量和信誉度原则3-1：我很理解您关注咱们学校成立时间缘由原则4-1：普通说来，成立时间长公司质量都比较好，这就像咱们经常说“百年老店”同样原则5-1：即进入中华人民共和国，并且结合公司需求不断进行本土化研发设计，每位员工上岗前都需要通过总部统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学办法认证才干上岗，从而保证了学校教学质量;案例：SVSE学费是多少钱关注点1）价格与否能承受：课程与否是自己必须;课程与否是自己急需2）价格和价值比值：价格不不大于价值（贵）；价格不大于价值（值）略带幽默口吻：我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。由于您以及为孩子学习支付了高额学费，对孩子日后能做什么、能否较快立足社会，会非常茫然。从您打电话来征询咱们课程就能阐明这一点。固然，如果只图简朴，我能不久地告诉您，但这是对您不负责任。为什么呢？相信您也理解，仅仅凭价格是阐明不了一种教诲价值。教诲价值在于：如果通过电话告诉你咱们价格是3000元也好，4000元也好，但是您到中心来通过技术教师专业测试却发现您孩子在计算机方面学习潜力非常大，却发现价格是5000元，您觉得我对您负责任吗案例：据说学网络比学软件好就业，是这样吗SVSE：如果学就是计算机专业，相信对IT行业迅猛发展一定有所理解，而软件行业更是其佼佼者，那您是准备让您孩子向软件方向发展吗？如果是话，与否考虑过如何顺利地进入该行业呢案例：你们和×××培训机构有什么区别您提这个问题非常好，可以必定地回答您，区别是有地，并且是比较大地。但如果由我来评述，难免带有倾向性。您看这样可以，请您到咱们中心来，通过实地地考察和我详细地简介，相信您自己会很清晰这些区别和区别根源11环节11：邀请征询者上门规范1：邀请对方上门并强调上门地好处原则1-1：因此我建议您有必要同孩子一起来中心和咱们专业技术教师进行交流，问一问她们刚刚进入IT行业时如何获得丰富地项目经验。你如果想进入IT行业，如何尽快获得项目经验，解决你不懂得自己究竟如何才干顺利进入IT行业进行有关技术工作，获取更多项目经验问题也需要解决，同步你可以看看咱们教材，师资，教学环境，机房，教室，已就业学员状况12环节12：解决征询者疑虑（可选）规范1：理解征询者上门疑虑规范2：判断征询者疑虑类型规范3：解决征询者上门